cechy i rola menedīera jakoğci w organizacji
advertisement
STUDIA I PRACE WYDZIAáU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZąDZANIA NR 34 Marian Goâċbiowski Uniwersytet SzczeciĔski CECHY I ROLA MENEDĪERA JAKOĞCI W ORGANIZACJI Streszczenie UwzglĊdniając wymogi normy ISO 9001:2008, najwyĪsze kierownictwo kaĪdej organizacji powinno powoáaü menedĪera jakoĞci, nadając mu stosowne uprawnienia i powierzając odpowiedzialnoĞü za funkcjonowanie systemu zarządzania jakoĞcią. W artykule podjĊto próbĊ wskazania wymaganych cech osobowoĞci menedĪera jakoĞci, trybu jego powoáywania, a takĪe okreĞlenia roli i speánianych zadaĔ w organizacji. Sáowa kluczowe: menedĪer jakoĞci, cechy osobowoĞci, rola i zadania w organizacji Wprowadzenie Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001, zawartymi w punkcie 5.5.2, kierownictwo najwyĪszego szczebla organizacji powinno wyznaczyü spoĞród siebie osobĊ, która – niezaleĪnie od innych obowiązków – bĊdzie ponosiáa odpowiedzialnoĞü i bĊdzie miaáa stosowne uprawnienia do: – zapewniania, aby procesy niezbĊdne w systemie zarządzania jakoĞcią byáy ustanowione, wdroĪone i utrzymywane, – przedstawiania kierownictwu najwyĪszego szczebla sprawozdaĔ dotyczących dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią oraz potrzeb związanych z jego doskonaleniem, Adres e-mail: [email protected]. 188 ZARZĄDZANIE I MARKETING – zapewniania, aby w caáej organizacji rozpowszechniona byáa ĞwiadomoĞü w kwestiach dotyczących wymagaĔ klienta. W zamieszczonej przy tym uwadze zapisano: „odpowiedzialnoĞü przedstawiciela kierownictwa moĪe obejmowaü kontakty ze stronami zewnĊtrznymi w sprawach związanych z systemem zarządzania jakoĞcią”1. Przedstawiciel kierownictwa, nazywany zwykle w przedsiĊbiorstwach i instytucjach peánomocnikiem ds. jakoĞci, peánomocnikiem ds. systemu zarządzania jakoĞcią (SZJ) lub menedĪerem jakoĞci, jest drugą osobą po prezesie zarządu (dyrektorze naczelnym) w zakresie spraw związanych z systemem zarządzania jakoĞcią. Jego zadania są związane z wdroĪeniem tego systemu, jego utrzymaniem i doskonaleniem, a takĪe rozwojem2. W celu wáaĞciwego zaprezentowania zadaĔ przedstawiciela kierownictwa naleĪy opisaü je chronologicznie od momentu powoáania na to stanowisko. DecyzjĊ o wyborze osoby odpowiedzialnej za proces wdroĪenia oraz póĨniejsze nadzorowanie i doskonalenie systemu zarządzania jakoĞcią w organizacji naleĪy podjąü juĪ w trakcie jego projektowania i opracowania. Osoba taka powinna wywodziü siĊ z kierownictwa organizacji i poza zwykáymi obowiązkami przyjąü dodatkowy zakres odpowiedzialnoĞci związany z nadzorowaniem systemu zarządzania jakoĞcią3. W konkretnej organizacji wiele czynników moĪe spowodowaü jednak, Īe kompetencje peánomocnika ds. SZJ mogą byü ograniczone. Czynniki te to4: – niedojrzaáoĞü SZJ, – niedostosowanie SZJ do typu organizacji, – styl zarządzania w danej organizacji, – osobowoĞü prezesa/naczelnego dyrektora, – uĪytecznoĞü SZJ w danej organizacji jako narzĊdzia zarządzania i doskonalenia organizacyjnego, 1 PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakoĞcią. Wymagania, PKN, Warszawa 2 Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (12.07.2011). 2001. 3 W przypadku powoáania na peánomocnika ds. jakoĞci pracownika peániącego takĪe inną funkcjĊ, poszerzenie zakresu obowiązków o dodatkowy obszar związany z nadzorowaniem i doskonaleniem SZJ moĪe przekraczaü moĪliwoĞci jednej osoby, dlatego teĪ moĪliwe jest powierzenie tej funkcji specjaliĞcie z zewnątrz. 4 Por. A.M. Jesionek, Kompetencje peánomocnika ds. systemu zarządzania jakoĞcią na poszczególnych etapach rozwoju systemu zarządzania jakoĞcią, „Problemy JakoĞci” 2001, nr 1, s. 12. MARIAN GOàĉBIOWSKI 189 CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI – podejĞcie zarządu do rozwoju danej organizacji i jej produktów, – kwalifikacje pracownika sprawującego funkcjĊ peánomocnika oraz jego cechy osobowoĞciowe. 1. Wymagane predyspozycje menedīera jakoğci Zasady zarządzania jakoĞcią wedáug MiĊdzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) wskazują na potrzebĊ przywództwa w organizacji. Ricky W. Griffin, rozróĪniając procesowy i atrybutowy charakter przywództwa, w ujĊciu procesowym podkreĞla koniecznoĞü uĪycia przez przywódcĊ wpáywu do osiągniĊcia celów, w ujĊciu atrybutowym wskazuje na zbiór cech jednostkowych przywódcy akceptowanych przez innych5. Cechy osobowoĞci menedĪera jakoĞci, który powinien byü swoistym przywódcą w dziedzinie zarządzania jakoĞcią w macierzystej organizacji, związane pozytywnie ze skutecznoĞcią i efektywnoĞcią funkcjonowania systemu zarządzania jakoĞcią w organizacji to6: – stabilnoĞü emocjonalna – odpornoĞü na stres i natĊĪenie reakcji emocjonalnych, – ekstrawersja – dotyczy spoáecznego funkcjonowania, a w szczególnoĞci jakoĞci i intensywnoĞci interakcji spoáecznych, – otwartoĞü na doĞwiadczenia – odzwierciedla róĪnice w poszukiwaniu nowych sytuacji i doĞwiadczeĔ, – sumiennoĞü – odnosi siĊ do róĪnic w funkcjonowaniu zadaniowym miĊdzy ludĨmi, – ugodowoĞü – jest związana z jakoĞcią ustosunkowaĔ do innych ludzi: od wspóáczucia do postaw antagonistycznych, – potrzeba osiągniĊü, – poczucie skutecznoĞci, – wewnĊtrzne poczucie kontroli, – potrzeba dominacji, 5 Por. J. Szandurski, Przywództwo i personalizm jako Ĩródáo sukcesu w strategicznym zarządzaniu kadrami, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115, s. 756. 6 Por. Z. Piskorz, J.E. Piskorz, PrzedsiĊbiorcy i kierownicy – podobni czy róĪni? „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115, s. 597–598. 190 ZARZĄDZANIE I MARKETING – kreatywnoĞü, – elastycznoĞü behawioralna. Pierwsze piĊü cech zalicza siĊ do powszechnie akceptowanej obecnie koncepcji podstawowych wymiarów osobowoĞci. Do specyficznych kompetencji menedĪera jakoĞci zalicza siĊ: – dąĪenie do osiągniĊcia celów, – delegowanie uprawnieĔ, – efektywnoĞü dziaáania, – elastycznoĞü myĞlenia, – komunikatywnoĞü, – kreatywnoĞü, – lojalnoĞü wobec firmy, – skutecznoĞü podejmowania decyzji, – dąĪenie do podnoszenie kwalifikacji, – bycie przywódcą, – samodzielnoĞü, – wprowadzanie zmian, – wspóápracĊ w zespole, – zaangaĪowanie. Na podstawie praktycznych doĞwiadczeĔ moĪna wymieniü kilka cech dobrego szefa jakoĞci7: – chĊü objĊcia stanowiska i pracy na nim, – identyfikacjĊ z przedsiĊbiorstwem i jego celami, – umiejĊtnoĞü organizowania pracy innym, – dobrą wspóápracĊ z zarządem oraz konsultantem, – co najmniej kilkuletnie doĞwiadczenie w pracy, – umiejĊtnoĞü zarządzania duĪym projektem obejmującym caáą firmĊ, – znajomoĞü dziedziny jakoĞci oraz staáe podnoszenie kwalifikacji, – przekonanie o potrzebie wdroĪenia systemu. MenedĪerem jakoĞci musi byü osoba zdolna do podejmowania decyzji. Niezdecydowany przedstawiciel kierownictwa oznacza fiasko projektu juĪ na samym jego początku. Wynika to z faktu koniecznoĞci narzucenia wielu pracownikom zmian, które są konieczne, a nie zawsze spotykają siĊ z aprobatą. Aby tego dokonaü, trzeba byü przekonanym, Īe jest to sáuszna droga. NiezbĊd7 Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (12.07.2011). MARIAN GOàĉBIOWSKI 191 CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI ne jest takĪe poparcie kierownictwa firmy. Braki związane z trzema ostatnimi cechami moĪna nadrobiü poprzez szkolenia, jakie przechodzi kaĪdy menedĪer. 2. Powoâywanie menedīera jakoğci MenedĪer jakoĞci powinien zostaü powoáany na swoje stanowisko w formie zarządzenia, które stanowi8: – dowód powoáania dla audytora jakoĞci, – Ğwiadectwo uprawnieĔ dla pracowników niezaleĪnie od szczebla w hierarchii, – zobowiązanie przekazania uprawnieĔ i odpowiedzialnoĞci dla prezesa i zarządu, – informacjĊ dla peánomocnika ds. jakoĞci o jego zadaniach. Kryteriami wyboru menedĪera jakoĞci są: – doĞwiadczenie w zakresie zarządzania przedsiĊwziĊciami, – kierunkowe wyksztaácenie, – orientacja w problematyce funkcjonowania organizacji, – znajomoĞü personelu, procesów i produktów w organizacji, – rozeznanie w krĊgu najwaĪniejszych dostawców i klientów, – a takĪe: wytrwaáoĞü, cierpliwoĞü, konsekwencja w dziaáaniu, umiejĊtnoĞü negocjacji i siáa przebicia. 3. Usytuowanie i zadania menedīera jakoğci Na stanowisko menedĪera moĪe zostaü powoáana osoba spoĞród najwyĪszego kierownictwa. Oznacza to, Īe przedstawiciel kierownictwa musi podlegaü bezpoĞrednio prezesowi zarządu. Nie musi byü w zarządzie, jednak jego ranga jest porównywalna z czáonkiem zarządu. Do zarządzenia powinna zostaü doáączona karta obowiązków i uprawnieĔ rozszerzająca dotychczasowy zakres zadaĔ, które nie ulegają ograniczeniu. 8 Por. ibidem. 192 ZARZĄDZANIE I MARKETING Zarząd w związku z powierzonym stanowiskiem zleca nastĊpujące zadania dodatkowe: – prowadzenie kontaktów z firmami konsultingowymi wdraĪającymi systemy jakoĞci, – zarządzanie projektem przygotowania dokumentacji i wdroĪenia systemu jakoĞci, – wspóápracĊ z wybraną przez zarząd organizacji firmą konsultingową i jej przedstawicielami, – wskazanie liderów procesów i organizacja grup roboczych przygotowujących procedury, – nadzorowanie pracy grup roboczych, – opiniowanie, sprawdzanie i przedstawianie zarządowi do zatwierdzenia procedur, – nadzór nad harmonogramem wdroĪenia, – nadzorowanie pracy wyznaczonych i przeszkolonych audytorów, – monitorowanie dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią, – skáadanie regularnych raportów zarządowi nt. systemu zarządzania jakoĞcią w ramach przeglądu kierownictwa. MenedĪer jakoĞci nie musi pozostawiaü swoich dotychczasowych zadaĔ. Jest to istotne szczególnie w mniejszych firmach, gdzie dodatkowe stanowisko musiaáoby siĊ wiązaü z zatrudnieniem pracowników. Podstawowe zadania, zakres odpowiedzialnoĞci i kompetencje menedĪera jakoĞci (peánomocnika ds. jakoĞci) w organizacji moĪna przedstawiü w dwóch okresach (stadiach rozwoju SZJ w organizacji). W okresie opracowywania i wdraĪania dokumentacji systemu zarządzania jakoĞcią jego zadania to: – kierowanie procesem opracowania i wdraĪania SZJ (zgodnego z ISO serii 9000), – kierowanie procesem opracowania, oceniania i wdraĪania dokumentów SZJ, – wspóáudziaá w opracowaniu dokumentów SZJ, – nadzorowanie dokumentacji SZJ, – szkolenie pracowników w zakresie wymagaĔ norm dotyczących SZJ i upowszechnianie znajomoĞci tych wymagaĔ wĞród personelu, – identyfikowanie problemów wystĊpujących na etapie opracowania, wdraĪania i rejestrowania SZJ, MARIAN GOàĉBIOWSKI 193 CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI – zapewnianie kontaktów z jednostkami zewnĊtrznymi celem umoĪliwienia oraz uáatwienia procesu opracowywania dokumentacji i dla zarejestrowania SZJ, – nadzorowanie wykonywania dziaáaĔ korygujących i zapobiegawczych, – opracowywanie sprawozdaĔ z postĊpu prac nad wdroĪeniem SZJ, – informowanie kierownictwa o zaistniaáych trudnoĞciach oraz o sposobach rozwiązania tych problemów, – zarządzanie pracą w sposób zapewniający opracowanie, wdroĪenie i zarejestrowanie SZJ w zaplanowanym terminie. W okresie nadzorowania i doskonalenia systemu zarządzania jakoĞcią9 dziaáania menedĪera jakoĞci to: – szkolenie nowych pracowników na temat organizacji SZJ i ich roli w tym systemie, – kierowanie doskonaleniem umiejĊtnoĞci personelu w zakresie efektywnego realizowania procesów, nowoĞci i zmian w dokumentacji oraz innej tematyki związanej z SZJ, – wspomaganie kierownictwa w motywowaniu pracowników dla polepszenia jakoĞci realizowanych procesów i uzyskiwanych efektów, – doskonalenie dokumentacji SZJ (weryfikowanie, korygowanie i uaktualnianie treĞci, optymalizowanie zapisów itp.), – identyfikowanie procesów wymagających doskonalenia, – inicjowanie, sprawdzanie skutecznoĞci i nadzorowanie wykonywania dziaáaĔ korygujących oraz zapobiegawczych, – opracowanie planów jakoĞci, – organizowanie i przeprowadzanie audytów wewnĊtrznych oraz koordynowanie pracy audytorów, – szkolenie kandydatów na audytorów wewnĊtrznych, – nadzorowanie zapisów jakoĞci oraz dokumentacji SZJ w okresie jej eksploatowania i doskonalenia, – prowadzenie analiz jakoĞciowych, w tym kosztów związanych z jakoĞcią. MenedĪer jakoĞci powinien uczestniczyü w miarĊ moĪliwoĞci w pracach grup roboczych. DziĊki temu bĊdzie mógá sygnalizowaü konsultantowi i zarządowi powstające problemy, wskazywaü moĪliwoĞci powiązaĔ miĊdzy procedu9 www.netedukacja.com/Pelnomocnik_dyrektora_program_kursu.pdf (2.07.2011). 194 ZARZĄDZANIE I MARKETING rami, motywowaü uczestników grup roboczych, ograniczaü nadinterpretacje i nadmierną biurokracjĊ. Po uzyskaniu certyfikatu gáównymi zadaniami menedĪera jakoĞci są10: – nadzorowanie dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią, planowanie audytów i organizowanie pracy audytorów, – prowadzenie czĊĞci audytów, – monitorowanie stwierdzanych niezgodnoĞci, – nadzór nad realizacją dziaáaĔ korygujących i zapobiegawczych, – wspóápraca z firmami konsultingowymi, szkoleniowymi i certyfikującymi. Skuteczne i efektywne funkcjonowanie systemu zarządzania jakoĞcią wymaga ksztaátowania wáaĞciwych postaw na rzecz zaangaĪowania pracowników. Proces ksztaátowania tych postaw, analogicznie jak w przypadku kóá jakoĞci, obejmowaü powinien m.in.11: – zapoznanie pracowników z sytuacją przedsiĊbiorstwa, – zapoznanie pracowników z problemami przedsiĊbiorstwa, – przedstawienie planowanych zmian w przedsiĊbiorstwie, – przedstawienie ryzyka niedokonywania zmian, – uzyskanie autentycznego poparcia pracowników dla wprowadzania zmian, – szkolenie kierownictwa i pracowników. KoĔcząc rozwaĪania związane z zadaniami menedĪera jakoĞci, moĪna przedstawiü przykáadowe podstawowe zadania, uprawnienia i zakres odpowiedzialnoĞci menedĪera jakoĞci (peánomocnika zarządu ds. SZJ) w organizacji bezpoĞrednio podlegáego prezesowi zarządu/dyrektorowi naczelnemu, a jednoczeĞnie mającego zagwarantowaną niezaleĪnoĞü w zakresie dziaáaĔ związanych z funkcjonowaniem systemu SZJ: – podstawowe zadania: • wspóápraca z prezesem zarządu/dyrektorem naczelnym, • planowanie Ğrodków na utrzymanie i doskonalenie SZJ, • planowanie i nadzorowanie przeglądów (audytów) wewnĊtrznych SZJ, 10 11 Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (20.07.2011). Zarządzanie przedsiĊbiorstwem przyszáoĞci. Koncepcje, modele, metody, red. K. Perechuda, Placet, Warszawa 2000, s. 256. MARIAN GOàĉBIOWSKI 195 CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI • nadzorowanie utrzymania i doskonalenia SZJ wedáug przyjĊtego w systemie harmonogramu prac, • nadzorowanie aktualnoĞci i kompletnoĞci dokumentacji SZJ, • okreĞlanie potrzeb szkoleniowych w zakresie funkcjonowania i doskonalenia SZJ, • monitorowanie funkcjonowania SZJ i osiągania celów jakoĞci ksztaácenia okreĞlonych w polityce jakoĞci, • nadzorowanie dziaáaĔ korygujących w przypadku stwierdzonych niezgodnoĞci, • wnioskowanie o powoáanie zespoáu roboczego ds. dorocznego przeglądu SZJ i nadzorowanie przebiegu przeglądu, • przedstawianie okresowych sprawozdaĔ o funkcjonowaniu SZJ, w tym problemów związanych z funkcjonowaniem systemu, – odpowiedzialnoĞü za: • zaprojektowanie, • wdroĪenie, • utrzymanie, • sprawne funkcjonowanie, • doskonalenie SZJ speániające politykĊ i cele jakoĞci, – uprawnienia do: • zarządzania SZJ, a szczególnie do: • monitorowania SZJ, • oceny i koordynowania funkcjonowania SZJ, • akceptowania propozycji zmian w dokumentacji SZJ, • wydawania poleceĔ w obszarze związanym z SZJ. Podsumowanie W dobie poszukiwania liderów (przywódców) w organizacji i konkurowania rynkowych podmiotów jakoĞcią ich produktów, rola menedĪera jakoĞci jest trudna do przecenienia. Powinien on mieü profesjonalną wiedzĊ i doĞwiadczenie, wysokie walory kultury osobistej, nienaganną postawĊ etyczno-moralną, znaü specyfikĊ organizacji i systemu zarządzania jakoĞcią. Powinien umieü wspóádziaáaü z pojedynczymi pracownikami i zespoáami pracowniczymi, mieü 196 ZARZĄDZANIE I MARKETING umiejĊtnoĞü zdobywania zaufania i podejmowania trafnych decyzji we wáaĞciwym czasie i miejscu. Dziaáania menedĪera jakoĞci mogą decydowaü o sukcesie organizacji w dziedzinie jakoĞci. O peánym sukcesie decyduje jednak zaangaĪowanie i tworzenie sprzyjającego klimatu przez zarząd (naczelne kierownictwo) organizacji, a takĪe wspóáudziaá wszystkich zatrudnionych. Literatura http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci. Jesionek A.M., Kompetencje peánomocnika ds. systemu zarządzania jakoĞcią na poszczególnych etapach rozwoju systemu zarządzania jakoĞcią, „Problemy JakoĞci” 2001, nr 1. Piskorz Z., Piskorz J.E., PrzedsiĊbiorcy i kierownicy – podobni czy róĪni? „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115. Szandurski J., Przywództwo i personalizm jako Ĩródáo sukcesu w strategicznym zarządzaniu kadrami, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115. Zarządzanie przedsiĊbiorstwem przyszáoĞci. Koncepcje, modele, metody, red. K. Perechuda, Placet, Warszawa 2000. PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakoĞcią. Wymagania, PKN, Warszawa 2001. www.netedukacja.com/Pelnomocnik_dyrektora_program_kursu.pdf. THE ROLE AND CHARACTERISTICS OF A QUALITY MANAGER Summary Taking into account the requirements of ISO 9001:2008 norm, the top management of any organization should appoint a quality manager, granting him appropriate powers and delegating responsibility for the quality management system. The article MARIAN GOàĉBIOWSKI 197 CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI attempts to identify personality traits required of a quality manager, the mode of his appointment, as well as his role and tasks fulfilled in an organization. Keywords: quality manager, personality traits, the role and tasks in an organization JEL Codes: M12, L22 Translated by Marian GoáĊbiowski
