cechy i rola menedīera jakoğci w organizacji

advertisement
STUDIA I PRACE WYDZIAáU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZąDZANIA NR 34
Marian Goâċbiowski
Uniwersytet SzczeciĔski
CECHY I ROLA MENEDĪERA JAKOĞCI W ORGANIZACJI
Streszczenie
UwzglĊdniając wymogi normy ISO 9001:2008, najwyĪsze kierownictwo kaĪdej
organizacji powinno powoáaü menedĪera jakoĞci, nadając mu stosowne uprawnienia
i powierzając odpowiedzialnoĞü za funkcjonowanie systemu zarządzania jakoĞcią.
W artykule podjĊto próbĊ wskazania wymaganych cech osobowoĞci menedĪera jakoĞci,
trybu jego powoáywania, a takĪe okreĞlenia roli i speánianych zadaĔ w organizacji.
Sáowa kluczowe: menedĪer jakoĞci, cechy osobowoĞci, rola i zadania w organizacji
Wprowadzenie
Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001, zawartymi w punkcie 5.5.2,
kierownictwo najwyĪszego szczebla organizacji powinno wyznaczyü spoĞród
siebie osobĊ, która – niezaleĪnie od innych obowiązków – bĊdzie ponosiáa odpowiedzialnoĞü i bĊdzie miaáa stosowne uprawnienia do:
– zapewniania, aby procesy niezbĊdne w systemie zarządzania jakoĞcią
byáy ustanowione, wdroĪone i utrzymywane,
– przedstawiania kierownictwu najwyĪszego szczebla sprawozdaĔ dotyczących dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią oraz potrzeb związanych z jego doskonaleniem,
Adres e-mail: [email protected]
188
ZARZĄDZANIE I MARKETING
– zapewniania, aby w caáej organizacji rozpowszechniona byáa ĞwiadomoĞü w kwestiach dotyczących wymagaĔ klienta.
W zamieszczonej przy tym uwadze zapisano: „odpowiedzialnoĞü przedstawiciela kierownictwa moĪe obejmowaü kontakty ze stronami zewnĊtrznymi w sprawach związanych z systemem zarządzania jakoĞcią”1.
Przedstawiciel kierownictwa, nazywany zwykle w przedsiĊbiorstwach i instytucjach peánomocnikiem ds. jakoĞci, peánomocnikiem ds. systemu zarządzania jakoĞcią (SZJ) lub menedĪerem jakoĞci, jest drugą osobą po prezesie zarządu (dyrektorze naczelnym) w zakresie spraw związanych z systemem zarządzania jakoĞcią. Jego zadania są związane z wdroĪeniem tego systemu, jego utrzymaniem i doskonaleniem, a takĪe rozwojem2.
W celu wáaĞciwego zaprezentowania zadaĔ przedstawiciela kierownictwa
naleĪy opisaü je chronologicznie od momentu powoáania na to stanowisko.
DecyzjĊ o wyborze osoby odpowiedzialnej za proces wdroĪenia oraz póĨniejsze nadzorowanie i doskonalenie systemu zarządzania jakoĞcią w organizacji naleĪy podjąü juĪ w trakcie jego projektowania i opracowania. Osoba taka
powinna wywodziü siĊ z kierownictwa organizacji i poza zwykáymi obowiązkami przyjąü dodatkowy zakres odpowiedzialnoĞci związany z nadzorowaniem
systemu zarządzania jakoĞcią3.
W konkretnej organizacji wiele czynników moĪe spowodowaü jednak, Īe
kompetencje peánomocnika ds. SZJ mogą byü ograniczone. Czynniki te to4:
– niedojrzaáoĞü SZJ,
– niedostosowanie SZJ do typu organizacji,
– styl zarządzania w danej organizacji,
– osobowoĞü prezesa/naczelnego dyrektora,
– uĪytecznoĞü SZJ w danej organizacji jako narzĊdzia zarządzania i doskonalenia organizacyjnego,
1
PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakoĞcią. Wymagania, PKN, Warszawa
2
Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (12.07.2011).
2001.
3
W przypadku powoáania na peánomocnika ds. jakoĞci pracownika peániącego takĪe inną
funkcjĊ, poszerzenie zakresu obowiązków o dodatkowy obszar związany z nadzorowaniem i doskonaleniem SZJ moĪe przekraczaü moĪliwoĞci jednej osoby, dlatego teĪ moĪliwe jest powierzenie tej funkcji specjaliĞcie z zewnątrz.
4
Por. A.M. Jesionek, Kompetencje peánomocnika ds. systemu zarządzania jakoĞcią na
poszczególnych etapach rozwoju systemu zarządzania jakoĞcią, „Problemy JakoĞci” 2001, nr 1,
s. 12.
MARIAN GOàĉBIOWSKI
189
CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI
– podejĞcie zarządu do rozwoju danej organizacji i jej produktów,
– kwalifikacje pracownika sprawującego funkcjĊ peánomocnika oraz jego
cechy osobowoĞciowe.
1. Wymagane predyspozycje menedīera jakoğci
Zasady zarządzania jakoĞcią wedáug MiĊdzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) wskazują na potrzebĊ przywództwa w organizacji. Ricky
W. Griffin, rozróĪniając procesowy i atrybutowy charakter przywództwa,
w ujĊciu procesowym podkreĞla koniecznoĞü uĪycia przez przywódcĊ wpáywu
do osiągniĊcia celów, w ujĊciu atrybutowym wskazuje na zbiór cech jednostkowych przywódcy akceptowanych przez innych5.
Cechy osobowoĞci menedĪera jakoĞci, który powinien byü swoistym
przywódcą w dziedzinie zarządzania jakoĞcią w macierzystej organizacji, związane pozytywnie ze skutecznoĞcią i efektywnoĞcią funkcjonowania systemu
zarządzania jakoĞcią w organizacji to6:
– stabilnoĞü emocjonalna – odpornoĞü na stres i natĊĪenie reakcji emocjonalnych,
– ekstrawersja – dotyczy spoáecznego funkcjonowania, a w szczególnoĞci
jakoĞci i intensywnoĞci interakcji spoáecznych,
– otwartoĞü na doĞwiadczenia – odzwierciedla róĪnice w poszukiwaniu
nowych sytuacji i doĞwiadczeĔ,
– sumiennoĞü – odnosi siĊ do róĪnic w funkcjonowaniu zadaniowym
miĊdzy ludĨmi,
– ugodowoĞü – jest związana z jakoĞcią ustosunkowaĔ do innych ludzi:
od wspóáczucia do postaw antagonistycznych,
– potrzeba osiągniĊü,
– poczucie skutecznoĞci,
– wewnĊtrzne poczucie kontroli,
– potrzeba dominacji,
5
Por. J. Szandurski, Przywództwo i personalizm jako Ĩródáo sukcesu w strategicznym zarządzaniu kadrami, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115,
s. 756.
6
Por. Z. Piskorz, J.E. Piskorz, PrzedsiĊbiorcy i kierownicy – podobni czy róĪni? „Prace
Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115, s. 597–598.
190
ZARZĄDZANIE I MARKETING
– kreatywnoĞü,
– elastycznoĞü behawioralna.
Pierwsze piĊü cech zalicza siĊ do powszechnie akceptowanej obecnie koncepcji
podstawowych wymiarów osobowoĞci. Do specyficznych kompetencji menedĪera jakoĞci zalicza siĊ:
– dąĪenie do osiągniĊcia celów,
– delegowanie uprawnieĔ,
– efektywnoĞü dziaáania,
– elastycznoĞü myĞlenia,
– komunikatywnoĞü,
– kreatywnoĞü,
– lojalnoĞü wobec firmy,
– skutecznoĞü podejmowania decyzji,
– dąĪenie do podnoszenie kwalifikacji,
– bycie przywódcą,
– samodzielnoĞü,
– wprowadzanie zmian,
– wspóápracĊ w zespole,
– zaangaĪowanie.
Na podstawie praktycznych doĞwiadczeĔ moĪna wymieniü kilka cech dobrego szefa jakoĞci7:
– chĊü objĊcia stanowiska i pracy na nim,
– identyfikacjĊ z przedsiĊbiorstwem i jego celami,
– umiejĊtnoĞü organizowania pracy innym,
– dobrą wspóápracĊ z zarządem oraz konsultantem,
– co najmniej kilkuletnie doĞwiadczenie w pracy,
– umiejĊtnoĞü zarządzania duĪym projektem obejmującym caáą firmĊ,
– znajomoĞü dziedziny jakoĞci oraz staáe podnoszenie kwalifikacji,
– przekonanie o potrzebie wdroĪenia systemu.
MenedĪerem jakoĞci musi byü osoba zdolna do podejmowania decyzji.
Niezdecydowany przedstawiciel kierownictwa oznacza fiasko projektu juĪ na
samym jego początku. Wynika to z faktu koniecznoĞci narzucenia wielu pracownikom zmian, które są konieczne, a nie zawsze spotykają siĊ z aprobatą.
Aby tego dokonaü, trzeba byü przekonanym, Īe jest to sáuszna droga. NiezbĊd7
Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (12.07.2011).
MARIAN GOàĉBIOWSKI
191
CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI
ne jest takĪe poparcie kierownictwa firmy. Braki związane z trzema ostatnimi
cechami moĪna nadrobiü poprzez szkolenia, jakie przechodzi kaĪdy menedĪer.
2. Powoâywanie menedīera jakoğci
MenedĪer jakoĞci powinien zostaü powoáany na swoje stanowisko w formie zarządzenia, które stanowi8:
– dowód powoáania dla audytora jakoĞci,
– Ğwiadectwo uprawnieĔ dla pracowników niezaleĪnie od szczebla w hierarchii,
– zobowiązanie przekazania uprawnieĔ i odpowiedzialnoĞci dla prezesa
i zarządu,
– informacjĊ dla peánomocnika ds. jakoĞci o jego zadaniach.
Kryteriami wyboru menedĪera jakoĞci są:
– doĞwiadczenie w zakresie zarządzania przedsiĊwziĊciami,
– kierunkowe wyksztaácenie,
– orientacja w problematyce funkcjonowania organizacji,
– znajomoĞü personelu, procesów i produktów w organizacji,
– rozeznanie w krĊgu najwaĪniejszych dostawców i klientów,
– a takĪe: wytrwaáoĞü, cierpliwoĞü, konsekwencja w dziaáaniu, umiejĊtnoĞü negocjacji i siáa przebicia.
3. Usytuowanie i zadania menedīera jakoğci
Na stanowisko menedĪera moĪe zostaü powoáana osoba spoĞród najwyĪszego kierownictwa. Oznacza to, Īe przedstawiciel kierownictwa musi podlegaü
bezpoĞrednio prezesowi zarządu. Nie musi byü w zarządzie, jednak jego ranga
jest porównywalna z czáonkiem zarządu. Do zarządzenia powinna zostaü doáączona karta obowiązków i uprawnieĔ rozszerzająca dotychczasowy zakres zadaĔ, które nie ulegają ograniczeniu.
8
Por. ibidem.
192
ZARZĄDZANIE I MARKETING
Zarząd w związku z powierzonym stanowiskiem zleca nastĊpujące zadania
dodatkowe:
– prowadzenie kontaktów z firmami konsultingowymi wdraĪającymi
systemy jakoĞci,
– zarządzanie projektem przygotowania dokumentacji i wdroĪenia systemu jakoĞci,
– wspóápracĊ z wybraną przez zarząd organizacji firmą konsultingową
i jej przedstawicielami,
– wskazanie liderów procesów i organizacja grup roboczych przygotowujących procedury,
– nadzorowanie pracy grup roboczych,
– opiniowanie, sprawdzanie i przedstawianie zarządowi do zatwierdzenia
procedur,
– nadzór nad harmonogramem wdroĪenia,
– nadzorowanie pracy wyznaczonych i przeszkolonych audytorów,
– monitorowanie dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią,
– skáadanie regularnych raportów zarządowi nt. systemu zarządzania jakoĞcią w ramach przeglądu kierownictwa.
MenedĪer jakoĞci nie musi pozostawiaü swoich dotychczasowych zadaĔ.
Jest to istotne szczególnie w mniejszych firmach, gdzie dodatkowe stanowisko
musiaáoby siĊ wiązaü z zatrudnieniem pracowników.
Podstawowe zadania, zakres odpowiedzialnoĞci i kompetencje menedĪera
jakoĞci (peánomocnika ds. jakoĞci) w organizacji moĪna przedstawiü w dwóch
okresach (stadiach rozwoju SZJ w organizacji). W okresie opracowywania
i wdraĪania dokumentacji systemu zarządzania jakoĞcią jego zadania to:
– kierowanie procesem opracowania i wdraĪania SZJ (zgodnego z ISO
serii 9000),
– kierowanie procesem opracowania, oceniania i wdraĪania dokumentów
SZJ,
– wspóáudziaá w opracowaniu dokumentów SZJ,
– nadzorowanie dokumentacji SZJ,
– szkolenie pracowników w zakresie wymagaĔ norm dotyczących SZJ
i upowszechnianie znajomoĞci tych wymagaĔ wĞród personelu,
– identyfikowanie problemów wystĊpujących na etapie opracowania,
wdraĪania i rejestrowania SZJ,
MARIAN GOàĉBIOWSKI
193
CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI
– zapewnianie kontaktów z jednostkami zewnĊtrznymi celem umoĪliwienia oraz uáatwienia procesu opracowywania dokumentacji i dla zarejestrowania SZJ,
– nadzorowanie wykonywania dziaáaĔ korygujących i zapobiegawczych,
– opracowywanie sprawozdaĔ z postĊpu prac nad wdroĪeniem SZJ,
– informowanie kierownictwa o zaistniaáych trudnoĞciach oraz o sposobach rozwiązania tych problemów,
– zarządzanie pracą w sposób zapewniający opracowanie, wdroĪenie i zarejestrowanie SZJ w zaplanowanym terminie.
W okresie nadzorowania i doskonalenia systemu zarządzania jakoĞcią9
dziaáania menedĪera jakoĞci to:
– szkolenie nowych pracowników na temat organizacji SZJ i ich roli
w tym systemie,
– kierowanie doskonaleniem umiejĊtnoĞci personelu w zakresie efektywnego realizowania procesów, nowoĞci i zmian w dokumentacji oraz
innej tematyki związanej z SZJ,
– wspomaganie kierownictwa w motywowaniu pracowników dla
polepszenia jakoĞci realizowanych procesów i uzyskiwanych efektów,
– doskonalenie dokumentacji SZJ (weryfikowanie, korygowanie
i uaktualnianie treĞci, optymalizowanie zapisów itp.),
– identyfikowanie procesów wymagających doskonalenia,
– inicjowanie, sprawdzanie skutecznoĞci i nadzorowanie wykonywania
dziaáaĔ korygujących oraz zapobiegawczych,
– opracowanie planów jakoĞci,
– organizowanie i przeprowadzanie audytów wewnĊtrznych oraz koordynowanie pracy audytorów,
– szkolenie kandydatów na audytorów wewnĊtrznych,
– nadzorowanie zapisów jakoĞci oraz dokumentacji SZJ w okresie jej
eksploatowania i doskonalenia,
– prowadzenie analiz jakoĞciowych, w tym kosztów związanych z jakoĞcią.
MenedĪer jakoĞci powinien uczestniczyü w miarĊ moĪliwoĞci w pracach
grup roboczych. DziĊki temu bĊdzie mógá sygnalizowaü konsultantowi i zarządowi powstające problemy, wskazywaü moĪliwoĞci powiązaĔ miĊdzy procedu9
www.netedukacja.com/Pelnomocnik_dyrektora_program_kursu.pdf (2.07.2011).
194
ZARZĄDZANIE I MARKETING
rami, motywowaü uczestników grup roboczych, ograniczaü nadinterpretacje i
nadmierną biurokracjĊ.
Po uzyskaniu certyfikatu gáównymi zadaniami menedĪera jakoĞci są10:
– nadzorowanie dziaáania systemu zarządzania jakoĞcią, planowanie
audytów i organizowanie pracy audytorów,
– prowadzenie czĊĞci audytów,
– monitorowanie stwierdzanych niezgodnoĞci,
– nadzór nad realizacją dziaáaĔ korygujących i zapobiegawczych,
– wspóápraca z firmami konsultingowymi, szkoleniowymi i certyfikującymi.
Skuteczne i efektywne funkcjonowanie systemu zarządzania jakoĞcią wymaga ksztaátowania wáaĞciwych postaw na rzecz zaangaĪowania pracowników.
Proces ksztaátowania tych postaw, analogicznie jak w przypadku kóá jakoĞci,
obejmowaü powinien m.in.11:
– zapoznanie pracowników z sytuacją przedsiĊbiorstwa,
– zapoznanie pracowników z problemami przedsiĊbiorstwa,
– przedstawienie planowanych zmian w przedsiĊbiorstwie,
– przedstawienie ryzyka niedokonywania zmian,
– uzyskanie autentycznego poparcia pracowników dla wprowadzania
zmian,
– szkolenie kierownictwa i pracowników.
KoĔcząc rozwaĪania związane z zadaniami menedĪera jakoĞci, moĪna
przedstawiü przykáadowe podstawowe zadania, uprawnienia i zakres odpowiedzialnoĞci menedĪera jakoĞci (peánomocnika zarządu ds. SZJ) w organizacji
bezpoĞrednio podlegáego prezesowi zarządu/dyrektorowi naczelnemu, a jednoczeĞnie mającego zagwarantowaną niezaleĪnoĞü w zakresie dziaáaĔ związanych
z funkcjonowaniem systemu SZJ:
– podstawowe zadania:
• wspóápraca z prezesem zarządu/dyrektorem naczelnym,
• planowanie Ğrodków na utrzymanie i doskonalenie SZJ,
• planowanie i nadzorowanie przeglądów (audytów) wewnĊtrznych SZJ,
10
11
Por. http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci (20.07.2011).
Zarządzanie przedsiĊbiorstwem przyszáoĞci. Koncepcje, modele, metody, red. K. Perechuda, Placet, Warszawa 2000, s. 256.
MARIAN GOàĉBIOWSKI
195
CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI
• nadzorowanie utrzymania i doskonalenia SZJ wedáug przyjĊtego
w systemie harmonogramu prac,
• nadzorowanie aktualnoĞci i kompletnoĞci dokumentacji SZJ,
• okreĞlanie potrzeb szkoleniowych w zakresie funkcjonowania i doskonalenia SZJ,
• monitorowanie funkcjonowania SZJ i osiągania celów jakoĞci
ksztaácenia okreĞlonych w polityce jakoĞci,
• nadzorowanie dziaáaĔ korygujących w przypadku stwierdzonych
niezgodnoĞci,
• wnioskowanie o powoáanie zespoáu roboczego ds. dorocznego przeglądu SZJ i nadzorowanie przebiegu przeglądu,
• przedstawianie okresowych sprawozdaĔ o funkcjonowaniu SZJ,
w tym problemów związanych z funkcjonowaniem systemu,
– odpowiedzialnoĞü za:
• zaprojektowanie,
• wdroĪenie,
• utrzymanie,
• sprawne funkcjonowanie,
• doskonalenie SZJ speániające politykĊ i cele jakoĞci,
– uprawnienia do:
• zarządzania SZJ,
a szczególnie do:
• monitorowania SZJ,
• oceny i koordynowania funkcjonowania SZJ,
• akceptowania propozycji zmian w dokumentacji SZJ,
• wydawania poleceĔ w obszarze związanym z SZJ.
Podsumowanie
W dobie poszukiwania liderów (przywódców) w organizacji i konkurowania rynkowych podmiotów jakoĞcią ich produktów, rola menedĪera jakoĞci jest
trudna do przecenienia. Powinien on mieü profesjonalną wiedzĊ i doĞwiadczenie, wysokie walory kultury osobistej, nienaganną postawĊ etyczno-moralną,
znaü specyfikĊ organizacji i systemu zarządzania jakoĞcią. Powinien umieü
wspóádziaáaü z pojedynczymi pracownikami i zespoáami pracowniczymi, mieü
196
ZARZĄDZANIE I MARKETING
umiejĊtnoĞü zdobywania zaufania i podejmowania trafnych decyzji we wáaĞciwym czasie i miejscu. Dziaáania menedĪera jakoĞci mogą decydowaü o sukcesie
organizacji w dziedzinie jakoĞci. O peánym sukcesie decyduje jednak zaangaĪowanie i tworzenie sprzyjającego klimatu przez zarząd (naczelne kierownictwo) organizacji, a takĪe wspóáudziaá wszystkich zatrudnionych.
Literatura
http://mfiles.pl/pl/index.php/MenedĪer_jakoĞci.
Jesionek A.M., Kompetencje peánomocnika ds. systemu zarządzania jakoĞcią na poszczególnych etapach rozwoju systemu zarządzania jakoĞcią, „Problemy JakoĞci”
2001, nr 1.
Piskorz Z., Piskorz J.E., PrzedsiĊbiorcy i kierownicy – podobni czy róĪni? „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115.
Szandurski J., Przywództwo i personalizm jako Ĩródáo sukcesu w strategicznym zarządzaniu kadrami, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocáawiu” 2010, nr 115.
Zarządzanie przedsiĊbiorstwem przyszáoĞci. Koncepcje, modele, metody, red. K. Perechuda, Placet, Warszawa 2000.
PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakoĞcią. Wymagania, PKN, Warszawa
2001.
www.netedukacja.com/Pelnomocnik_dyrektora_program_kursu.pdf.
THE ROLE AND CHARACTERISTICS OF A QUALITY MANAGER
Summary
Taking into account the requirements of ISO 9001:2008 norm, the top management of any organization should appoint a quality manager, granting him appropriate
powers and delegating responsibility for the quality management system. The article
MARIAN GOàĉBIOWSKI
197
CECHY I ROLA MENEDĩERA JAKOĝCI W ORGANIZACJI
attempts to identify personality traits required of a quality manager, the mode of his
appointment, as well as his role and tasks fulfilled in an organization.
Keywords: quality manager, personality traits, the role and tasks in an organization
JEL Codes: M12, L22
Translated by Marian GoáĊbiowski
Download