pobierz plik: 14 września - Zarządzanie przez jakość Dorota Skubała

Zarządzanie przez jakość w MLD
część II
Czego wymaga klient ?
mgr Dorota Skubała
Asystent ds.SZJ w MLD
Pełnomocnik ISO 9001, Auditor wewnętrzny
Zakład Diagnostyki Laboratoryjnej
SP Wojewódzki Szpital Chirurgii Urazowej Piekary Śląskie
Zadania MLD







Pomoc klientowi w ustaleniu panelu badań vs. przypadku
klinicznego
Wykonywanie badań na zlecenie klienta (lekarz / pacjent)
Dostarczanie wyników badań klientowi
Konsultacja merytoryczna dla klienta, pomoc w interpretacji
wyników badań, zleceniu badań dodatkowych
Spełnienie oczekiwań / wymagań klienta w odniesieniu do
realnych, aktualnych potrzeb oraz przyszłych lub jeszcze
nieuświadomionych potrzeb klienta
Prawidłowa organizacja pracy zapewniająca satysfakcję klienta
Konieczne jest dostosowanie się MLD do wymogów norm, aktów
prawnych i wymagań merytorycznych (zalecenia/rekomendacje)
dla MLD oraz uregulowań miejscowych (zarządzenia Dyrekcji)
Specyfika MLD
Klient = pacjent / lekarz ,
obsługa klienta (w tym pobieranie materiału)
24-h dostępność badań i DL (konsultacja specjalisty)

Wyrób = Usługa laboratoryjna
(od pobrania do wydania sprawozdania z badań)
Proces diagnostyczny / Procesy pomocnicze / Procesy zarządcze

Produkt = sprawozdanie z badań
Wiarygodność wyniku zapewnia system sterowania jakością badań
Konsultacja merytoryczna z DL – wymóg prawny!
Zgodność z wymaganiami merytorycznymi dla MLD

Należy zapewnić zgodność z wymaganiami dla MLD:
8 aktów prawnych, 12 Rozporządzeń MZ, Standardy akredytacyjne dla
szpitali, normy międzynarodowe, zalecenia towarzystw naukowych,
konsultantów, WHO.

Jakość usługi laboratoryjnej




Jakość usługi laboratoryjnej określa stopień
zadowolenia klienta tj. lekarza / pacjenta i stopień
spełnienia ich oczekiwań w odniesieniu do usługi.
Usługa ma odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja
spełnia lub przewyższa oczekiwania klienta.
Jakość w MLD to wypadkowa wszystkich etapów badania, które
mają wpływ na niepewność wyniku końcowego.
Etap przedanalityczny, analityczny, poanalityczny muszą być
planowane, nadzorowane, oceniane i doskonalone

Nie wolno utożsamiać Jakości w MLD jedynie z wynikami QC !
Jakość usługi laboratoryjnej
Jakość usługi laboratoryjnej to wypadkowa 3 elementów:



Jakość usługi (dostępność, obsługa klienta, personel,
pomieszczenia, reagowanie, TAT, panel badań, informacja
dla klienta)
Zgodność usługi z oczekiwaniami klienta
Jakość wykonania (możliwości techniczne, merytoryczny
poziom wyników, dostępność konsultacji i jej jakość
merytoryczna )
Jakość usługi laboratoryjnej
W jakich aspektach klient ocenia jakość:



Aspekt techniczny – kompetencje techniczne i
merytoryczne MLD (aparatura i kompetencje personelu)
Aspekt pozatechniczny – relacje personelu z klientem,
jakość obsługi klienta
Aspekt środowiskowy – miejsce świadczenia usług
Jakie kryteria stosują klienci do oceny
wyniku badania laboratoryjnego?
Punkt widzenia lekarza








CENA – kryterium to nie powinno być najważniejsze (ale często
jest)
DOSTĘPNOŚĆ DO BADAŃ – docelowy 24h / 7 dni
CZAS obiegu próbki (TAT)
ILOŚĆ I RODZAJ INFORMACJI ZAWARTYCH W
KOMENTARZU DO WYNIKU
oraz DOSTĘPNOŚĆ DL DO KONSULTACJI I POZIOM
MERYTORYCZNY UDZIELONEJ KONSULTACJI - kryterium
dużej wagi i dobre „pole do popisu” dla laboratorium
USŁUGI DODATKOWE – np. dostarczanie wyniku do
zleceniodawcy; szkolenia
ODPOWIEDNI DOBÓR METODY BADAWCZEJ DO CELU
WIARYGODNOŚĆ/POPRAWNOŚĆ/DOKŁADNOŚĆ wyniku
Jakie kryteria stosują klienci do oceny usługi laboratoryjnej?
Punkt widzenia pacjenta









Dostępność badań, (laboratorium w miejscu czy tylko punkt
pobrań)
Dostępność informacji o badaniach, sposobie przygotowania,
łatwy kontakt z laboratorium
Kompetencje i kultura osobista pracowników laboratorium
Empatia, reagowanie na potrzeby klienta
Rzetelność i odpowiedzialność, dotrzymywanie terminu
realizacji
Bezpieczeństwo pacjenta
Wizerunek laboratorium i personelu
Zachowania budzące zaufanie
Dbałość o „szczegóły”
W jaki sposób MLD zapewnia
wiarygodność badań? (1)
KOMPETENCJE TECHNICZNE

Personel – kwalifikacje, kompetencje, doświadczenie zawodowe
odpowiednie do profilu wykonywanych badań; ilość osób
odpowiednia do ilości wykonywanych oznaczeń

Aparatura pomiarowa i wyposażenie pomocnicze – dostosowane
do panelu wykonywanych badan i wymagań klienta, odpowiednio
nadzorowane i serwisowane, z pełną i aktualną dokumentacją
techniczną

Metodyki dostosowane do wymagań klienta i zaleceń
merytorycznych

QC wewnętrzna i międzylaboratoryjna dla całego panelu
wykonywanych badań, z odpowiednią częstością, wyniki omówione
na bieżąco z personelem fachowym

Odpowiednia kwalifikacja dostawców sprzętu/odczynników/usług
serwisowych oraz podwykonawców badań
W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (2)
ORGANIZACJA PRACY I ZARZĄDZANIE MLD








Prawidłowa organizacja etapu przedanalitycznego, analitycznego i
poanalitycznego z zachowaniem zgodności z wymaganiami prawnymi,
merytorycznymi, wymaganiami normy oraz wymaganiami klienta
(planowanie+ocena+doskonalenie!)
Zidentyfikowanie i opisanie procesów przebiegających w MLD wraz z
ustaleniem powiązań między nimi i wyznaczeniem liderów procesów
odpowiedzialnych za bieżący nadzór → mapa procesów + mierniki(!)
Dokumentacja SZJ aktualna, czytelna, użyteczna, znana i stosowana przez
cały personel → ujednolicenie postępowania
Powierzenie zadań, zakresy obowiązków i uprawnień
Ustawiczne szkolenia, podnoszenie kwalifikacji, sprawdzanie kompetencji
Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami produktów i usług
Sprawne identyfikowanie niezgodności/potencjalnych niezgodności
oraz sprawne i skuteczne działania korygujące i zapobiegawcze →
zapisy, wnioski, doskonalenie
Sprawne i skuteczne postępowanie z reklamacjami →
zapisy,wnioski,doskonalenie
W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (3)
ZROZUMIENIE I DOSTOSOWANIE SIĘ DO WYMAGAŃ KLIENTA

Jasne i czytelne zasady współpracy (umowa, kontrakt
szczegółowo precyzujące zasady współpracy i wymagania
odnośnie organizacji, panelu badań / metodyk, czasu
oczekiwania na wynik, jakości, sposobu dostarczania wyniku i
powiadamiania o wartościach krytycznych, wzajemnej


komunikacji, postępowania w sytuacjach spornych itp...)
Kontrakt / Umowa powinna być okresowo przeglądana i
weryfikowana
Nadrzędna zasada: Jasne relacje z klientem poparte rzetelną
oceną potrzeb, dostosowanie się do wymagań klienta przy
zachowaniu zgodności z wymaganiami prawnymi i
merytorycznymi dla MLD.
W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (4)
DĄŻENIE DO WYELIMINOWANIA POTENCJALNYCH ŹRÓDEŁ
BŁĘDÓW

Zapisy i analiza z obszaru reklamacji i skarg oraz uwag od
klientów, sprawne działania naprawcze

Dążenie do wyjaśnienia przyczyn zaistniałych błędów i
skuteczne oraz sprawne prowadzenie działań zapobiegających
ponownemu wystąpieniu problemu w przyszłości

Przewidywanie potencjalnych źródeł błędów na podstawie
doświadczenia, wiedzy i obserwacji oraz sprawne i skuteczne
działania zapobiegające możliwości wystąpienia takich błędów

Stałe doskonalenie jakości usług i doskonalenie SZJ jako
narzędzia zapewnienia jakości i zarządzania MLD
Po co nam SZJ ?








Poprawa organizacji pracy i usprawnienie zarządzania MLD
Poprawa efektywności i jakości usług
Dostosowanie produktu do wymagań klienta
Zwiększenie konkurencyjności
Zbudowanie wizerunku opartego na renomie
Lepszy wynik finansowy
Stworzenie podstaw do uczciwej konkurencji na rynku usług
diagnostycznych
Ciągłe doskonalenie się wykorzystane jako element
zarządczy
Filary jakości
1. Orientacja na Klienta
2. Przywództwo – lider → z przywództwa rodzi się zaangażowanie
3. Zaangażowanie ludzi – motywacja, zrozumienie, wiedza i
umiejętność jej wykorzystania
4. Podejście procesowe – podział organizacji na obszary i dokładne
zidentyfikowanie i opisanie przebiegających procesów oraz powiązan
między nimi → łatwiej zarządzać
5. Podejście systemowe – gwarancja stabilności działań
6. Ciągłe doskonalenie – wykorzystane jako element zarządczy
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – gwarancja
odtwarzalności
8. Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami
Normy ISO w MLD

Norma ISO 9001 jest podstawą certyfikowania SZJ w każdej
jednostce, również w MLD.
ISO 9001pkt 1.2 - “wymagania zawarte w normie są ogólne i
przeznaczone do stosowania przez wszystkie organizacje, bez
względu na ich rodzaj, wielkość i dostarczany wyrób.”
Tak więc, MLD może stosować w/w normę jako podstawę
SZJ.


Dodatkowo MLD powinno się dostosować do kompetencyjnych
wymagań normy 15189 / 17025(?)
Etapy działania

Podjęcie decyzji o budowaniu SZJ + pozytywna opinia NK wraz z
gwarancją zabezpieczenia środków na ten cel → powołanie
Pełnomocnika Naczelnego Kierownictwa ds. SZJ → przeszkolenie
pełnomocnika i auditorów wewnętrznych w odpowiednich zakresach
oraz przeszkolenie całego personelu → budowanie SZJ
1. PRZYGOTOWANIE ZASOBÓW

Finansowe

Informacyjne

Ludzkie (szkolenia, kwalifikacje, przydzielenie zadań)

Rzeczowe (wyposażenie, organizacja pracy)
2. WDROŻENIE
3. OCENA GOTOWOŚCI DO CERTYFIKACJI
4. CERTYFIKACJA

Trudności i problemy towarzyszące wdrażaniu SZJ
Czynniki zarządcze:

Brak ustalenia odpowiedzialności

Niewystarczające wsparcie NK

Brak wspólnych celów MLD / NK

Odpowiedzialność tylko
jednoosobowa

Brak zaangażowania

Niewystarczająca wiedza o SZJ
Czynniki ludzkie

Brak zaangażowania personelu

Przyzwyczajenie do „starego”

Brak efektywnych szkoleń w
zakresie SZJ

Lęk przed „nowym”

Brak motywacji
Czynniki finansowe:
Kłopoty finansowe, brak
zaplanowania wydatków na SZ w
budżecie
Trudność ze sprostaniem
wymaganiom normy
Czynniki systemowe:
Złe planowanie przygotowania i
wdrożenia
Dokumentacja SZJ nieużyteczna
Brak harmonogramu działań
Brak komunikacji wewnętrznej
Brak właściwych szkoleń
Brak zarządzania zmianami
„Jakość jest niewidoczna gdy jest dobra.
Jakość jest niemożliwa do niezauważenia,
gdy jest zła”
Frank Price
Dziękuję za uwagę