(Microsoft PowerPoint - Komunikacja interpersonalna [tryb zgodno

advertisement
Komunikacja
interpersonalna
Agnieszka IgnatowiczIgnatowicz-Witkowska
Komunikacja
interpersonalna
Polega na słownym (werbalnym)
lub bezsłownym (niewerbalnym)
przesyłaniu informacji. Kształtuje
relacje między ludźmi.
Schemat komunikacji
Najprostszy schemat komunikacji
składa się z trzech elementów:
nadawcy, odbiorcy i komunikatu
To pomiędzy tymi trzema elementami
zachodzi cały proces komunikacji:
Nadawca – komunikat - odbiorca
O komunikowaniu
Komunikowanie jest procesem
symbolicznym i procesem
społecznym,
jest relacją wzajemną
opiera się na indywidualnej
interpretacji przekazu
przebiega w określonym kontekście
jest działaniem świadomym i celowym
polega na ciągłych i naprzemiennych
oddziaływaniach
Jak się komunikujemy?
Komunikat dociera do nas poprzez
zbieranie informacji poprzez zmysły:
wzrok, słuch, węch, dotyk, smak.
smak.
Komunikujemy się poprzez wysyłanie
informacji w sposób werbalny
i niewerbalny.
Informacje przekazywane kanałem
werbalnym: głos i pismo.
Informacje przekazywane niewerbalnie:
wyraz twarzy, ruchu i postawa ciała,
oddech, jakość głosu, zmiany w kolorze
skóry
Zasady skutecznej komunikacji
Jasność komunikatu – używanie
prostego zrozumiałego słownictwa,
Zwięzłość komunikatukomunikatu- skracanie
zbędnych, długich wypowiedzi
Empatia – umiejętności wczucia się
w rolę naszego rozmówcy, jego
nastawienia i oczekiwań co do formy
i zawartości wysyłanych wzajemnie
komunikatów
Formy komunikacji
Poziom faktyczny
Służy do sygnalizowania gotowości
do kontaktu i jego podtrzymaniu.
Poziom instrumentalny
Celem jest wywołanie określonego
zachowania u drugiej osoby,
przekazania informacji, instrukcji
Poziom afektywny
Związany z ujawnieniem i wymianą
poglądów, wartości uczućuczuć- o ile
rozmówcy są otwarci i zaangażowani
w rozmowę.
Nośniki komunikatu
Twarz –mimika, układ oczu, brwi, czoła
Wzrok-- sposób patrzenia, spojrzenie,
Wzrok
mruganie
Dotyk – (kontakt, podanie dłoni)
Głos-- barwa, skala, siła, fraza/oddech,
Głos
emisja, dźwięki paralingwistyczne
Gesty – układ dłoni, nóg ciała, pozy ciała,
ruchliwość, postawa, poruszanie się
Strój - wygląd, elegancja, zadbanie
Otoczenie - mieszkanie, aranżacja
sprzętów, dom, samochód, inne „rekwizyty”
Komunikacja
Warstwy informacji w procesie
komunikacji
Świadoma – komunikacja werbalna
Nieświadoma – komunikacja niewerbalna
Składowe komunikatu
w komunikacji nie jest istotne jedynie, co
się mówi, ale i to w jakiej formie jest to
przekazywane
Najciekawszy komunikat przestaje być
atrakcyjny, gdy jego forma jest
nieodpowiednia.
Błędy komunikacyjne
Nadawca:
Złe nadawanie intencji, intencje sprzeczne,
nieświadome, nieumiejętne dobranie właściwej
wiadomości do określonej intencji,
niezgodność między komunikatem werbalnym i
niewerbalnym
Odbiorca:
Tak przejęty tym, co chce powiedzieć, że nie
zwraca uwagi na to co mówią inni, czeka tylko
na to by wejść w słowo mówiącemu i
przedstawić swój punkt widzenia
Słucha wybiórczo - słyszy tylko to co chce
usłyszeć, przerywa mówiącemu i kończy za
niego wypowiedź zniekształcając ją dla
własnych celów
Komunikacja niewerbalna
To wszelkie zmierzone i
niezamierzone, pozasłowne
przekazy informacji, to mowa
naszego ciała.
Zadania komunikacji niewerbalnej
Wspomaga komunikację werbalną
poprzez dodanie jej wyrazistości i
czytelności
Funkcjonuje jako samodzielny
środek przekazu
Czemu służy?
komunikacja niewerbalna
wyrażaniu emocji:
emocji: złość = zawężanie
oczu, opuszczanie brwi, wpatrywanie się,
zaciskanie ust
okazywaniu swojej postawy:
postawy: lubię cię =
uśmiechanie się, nasilanie kontaktu
wzrokowego albo nie lubię cię =
odwracanie wzroku, bezbarwny ton głosu,,
stawanie tyłem
informowaniu o cechach osobowości
np. jestem otwarty = szerokie gesty,
modulacja głosu, ton zdecydowany
ułatwianiu komunikacji werbalnej;
werbalnej; np.
gdy kończysz wypowiedź, to obniżasz głos,
spoglądasz przed siebie.…teraz może
mówić partner
Mowa niewerbalna – mity a
rzeczywistość
Kłamca nie patrzy prosto w oczy: F,
patologiczni kłamcy patrzą właśnie prosto
w oczy
Im więcej kontaktu wzrokowego tym lepiej:
F, zależy od kontekstu i sytuacji
Zakładanie za siebie rąk to gest władzy:
gest źle odczytywany, gdyż nie widzimy rąk
i tego, co się z nimi dzieje
Łączenie palców w wieżę oznacza
intelektualistę: sporo badań łączy z
myśleniem ruchy dłoni w kierunku dolnej
części twarzy np. pocieranie brody,
opieranie podbródka na dłoni, dotykanie
policzka palcem
Rodzaje zachowań niewerbalnych
Zachowania „ciepłe”
otwarte spoglądanie w oczy
dotykanie rąk rozmówcy
częste uśmiechy
potwierdzające ruchy głowy
zadowolenie, spokój mimiczny
szeroki, otwarty uśmiech
otwarta pozycja ciała
żywa gestykulacja
Rodzaje zachowań niewerbalnych
Zachowania „zimne”
rzucanie zimnych spojrzeń
unikanie dotyku
surowa powaga
zaprzeczające ruchy głowy
wydymanie warg
zaciśnięte wargi
zamknięta, blokowana pozycja ciała
ręce złożone, nieruchome
Mowa niewerbalna – mity a
rzeczywistość
Ludzie o wysokiej pozycji okazują
opanowanie przez dotykanie innych: Fałsz
takie gesty wykonują częściej osoby o
niższym statusie, a także kobiety
Ludzie uśmiechają się, kiedy są szczęśliwi:
Fałsz
Nie można ufać osobie szybko mówiącej:
tempo mówienia wynosi zwykle od 125 do
225 słów na minutę, przy górnej granicy
ludzie zwykle opierają się mówiącemu;
jednak to mowa powolna jest wskaźnikiem
oszustwa, np. zbyt długie i częste pauzy
Bariery komunikacyjne
OSĄDZANIE
Krytykowanie
Obrażanie
Orzekanie
Chwalenie połączone z oceną
DECYDOWANIE ZA INNYCH
Rozkazywanie
Grożenie
Moralizowanie
Nadmierne wypytywanie
Bariery komunikacyjne
UCIEKANIE OD CUDZYCH
PROBLEMÓW
Doradzanie
Zmienianie tematu
Logiczne argumentowanie i
jednoczesne pomijanie uczuć
Pocieszanie
Bariery komunikacyjne
wynikające z:
różnic kulturowych
braku umiejętności wejścia w
perspektywę rozmówcy
utrudnienia w odbiorze
komunikatów: rozmówca
mówi zbyt szybko, niewyraźnie
artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Bariery komunikacyjne
wynikające z:
stereotypów
Jeżeli rozmówca posiada określone
atrybuty wskazujące na wysoki status
społeczny, wówczas poświecimy mu
więcej uwagi, okażemy więcej
uprzejmości i chętniej zgodzimy się z
jego poglądami.
W sposób diametralnie inny będziemy
traktować osobę, której status
społeczny jest niski.
Bariery komunikacyjne
wynikające z:
wybiórczości uwagi
poważnym utrudnieniem jest
koncentrowanie się jedynie na
określonych faktach zamiast na
całokształcie wypowiedzi
samopoczucia
Chcąc, by przekazywany komunikat
wywoływał pożądany efekt należy
uwzględniać wszystkie możliwe
bariery komunikacyjne,
komunikacyjne,
przewidywać mechanizmy ich
zadziałania i działania oraz sposoby
omijania ich.
Zasady efektywnego słuchania
motywacja do słuchania
to najważniejsza pojedyncza cecha
odróżniająca dobrego słuchacza od
słuchacza złego. By słuchać, trzeba być
obecnym gdzieś przy mówcy, ale by
słuchać dobrze, trzeba naprawdę tego
chcieć – i wierzyć, że możemy dowiedzieć
się czegoś ważnego.
Błędem jest założenie, że inni nie mają im
do powiedzenia niczego istotnego, bo na
przykład są młodzi, mniej wykształceni, nie
zajmują tak ważnej pozycji we władzach
itd.,
Zasady efektywnego słuchania
Cierpliwość
to zdolność do słuchania całości
wypowiedzi nadawcy, bez względu na
jej długość. Dobry słuchacz wstrzymuje
się od przerywania mówcy, kontroluje
skłonność do przypisywania mu intencji
i tendencji sprzecznych z
wypowiadanymi słowami.
to umiejętność hierarchizacji przekazu
na ważne, bardzo ważne i
najważniejsze wątki. Łącznie jest to
działanie, dające nadawcy otwarte pole
prezentacji swych przekonań,
Zasady efektywnego słuchania
Wnikliwość
odbierając przekaz, staramy się zrozumieć
jego sens, a nie poszczególne słowa i
zdania. „Co miał na myśli nadawca
przekazując nam te komunikaty? Co one
znaczą dla niego? Z jaką intencją je
wygaszał?”
Dokładność
to umiejętność oddzielania słyszalnych
przekazów od ich interpretacji,
wykraczających poza znaczenie
bezpośrednie.
Faza przetwarzania przekazu powinna być
świadomie oddzielona od fazy jego
słyszenia
Zasady efektywnego słuchania
Wrażliwość
to umiejętność wychwytywania wszelkich
symptomów reakcji emocjonalnych,
zarówno o charakterze pozytywnym, jak i
negatywnym.
Dostrzeżenie tych reakcji – w sposób
świadomy – umożliwia ich bardziej
konstruktywne wykorzystanie niż wtedy,
gdy reagujemy nieświadomie, powielając
dostrzeżone emocje.
Wnikliwość obserwacji pozwala dostrzec
nawet drobne, ale istotne wskaźniki
pobudzenia rozmówcy. Wrażliwy odbiorca
nie ogranicza się do percepcji, ale w swych
odpowiedziach uwzględnia stan
emocjonalny drugiej strony.
Zasady efektywnego słuchania
Wsparcie
to działanie, które stwarza atmosferę
aprobaty i zrozumienia dla rozmówcy.
Chodzi o ułatwianie mu przedstawienia
wszystkich jego przekonań związanych z
omawianym tematem. Jest to szczególnie
trudne, kiedy odbiorca komunikuje, że nie
jest zainteresowany tym co do niego
mówimy.
Obiektywizm
w trakcie słuchania oznacza szanowanie
sposobu myślenia drugiej strony, nawet
jeżeli się nie podziela jej zdania.
Obiektywny słuchacz odtwarza sens tak,
jak go widzi jego partner,
Techniki aktywnego słuchania
Zachęta (werbalna i niewerbalna)
Ma na celu:
Ośmielenie, zachęcenie drugiej osoby, aby
dalej mówiła
Wykazanie zainteresowania
Jak wyrazić zachętę?
Dać niewerbalne sygnały oraz słowne
potwierdzenia mówiące o tym, że
poświęcasz rozmówcy swój czas i uwagę
Przykład
1. Potakiwanie głową, pochylenie w
kierunku mówiącego, uśmiechanie się
2. Zwroty typu „aha”, „tak”, „rozumiem”
Techniki aktywnego słuchania
Parafraza
Wypowiedź werbalna tożsama
częściowo z wypowiedzią rozmówcy
ale sformułowana innymi słowami.
Ma na celu:
Pokazanie, że uważasz i rozumiesz
to co zostało powiedziane
Sprawdzenie własnego rozumienia
komunikatu. W przypadku błędnego
zrozumienia intencji rozmówcy,
masz możliwość dokonania korekty.
Techniki aktywnego słuchania
Jak sformułować parafrazę?
Ponownie przedstaw myśli i fakty, streść
własnymi słowami wypowiedź rozmówcy
Przykład
1.„Miałem dziś okropny dzień.”
„Sprawy nie poszły ci dziś dobrze”
2. „Pozwól, że upewnię się, czy cię dobrze
rozumiem…”
3. Z tego co mówisz wynika, że…”
4. „Jeśli cię dobrze zrozumiałam ,to…”
Techniki aktywnego słuchania
Odzwierciedlanie uczuć
Okazanie, że rozumiemy co odczuwa
rozmówca, rozumiemy jego punkt widzenia
i jego trudności.
Możemy odzwierciedlić wypowiedziane lub
sugerowane uczucia, sygnały, które
zaobserwowaliśmy w sferze niewerbalnej.
To , co w naszym odczuciu zostało
pominięte lub uwypuklone oraz konkretne
treści.
Techniki aktywnego słuchania
Jak odzwierciedlić uczucia?
Opisanie w miarę neutralny sposób,
uczucia, emocje, które zauważa się u
rozmówcy.
zwrócenie uwagi na słowną zawartość
komunikatu i towarzyszące mu oznaki
niewerbalne.
Przykład
„Bardzo cię złości kiedy traktują cię jak
dziecko”
„Wydaje się, że jesteś bardzo zły na matkę”
„Wydajesz się być bardzo wzburzona, kiedy
mówisz o tej sprawie”
„Słyszę żal w twoim głosie, czy tak?”
„Nie jest ci chyba z tym wszystkim łatwo?”
Techniki aktywnego słuchania
Podsumowywanie
Dokonując podsumowania pomagający
tworzy syntezę tego, co zostało
zakomunikowane i wyodrębnia się
główne tematy afektywne i poznawcze.
Jest to pewien rodzaj klaryfikacji.
Podsumowanie stosuje się w celu:
Zobaczenia osiągniętego postępu.
Powiązania ważnych treści i faktów, na
przykład sprawy do dalszego
omówienia.
Umożliwienia przejścia do następnego
etapu rozmowy.
Techniki aktywnego słuchania
Dowartościowanie
Pokazanie drugiej osobie, że jest ona
ważna dla rozmówcy oraz docenienie
wysiłków naszego rozmówcy.
W jaki sposób dowartościować
rozmówcę?
Uznanie ważności i wartości rozmówcy.
Pochwalenie jej wysiłków i działań.
Przykład
1. „Doceniam twoje pragnienie rozwiązania
problemu”
2. „Bardzo się cieszę, że tak rzeczowo
podeszła Pani
do tej sprawy”
3. Dziękuję za tak odpowiedzialne działanie”
Techniki aktywnego słuchania
Wyjaśnianie
Stosuje się w celu zdobycia większej ilości
informacji, żeby lepiej zrozumieć to co
zostało powiedziane, ułatwia rozmówcy
dostrzeżenie innego punktu widzenia
Co robić?
Pomocne tu jest zadawanie pytań, pytanie
o wyjaśnienie wątpliwych kwestii.
Stosowanie pytań otwartych lub
zamkniętych w zależności od celu
rozmowy.
Przykład
1. „Kiedy i gdzie to się zdarzyło?”
2. „W jakiego typu sytuacjach tak postępujesz”
3. „Co ma dla ciebie największą wagę”?
Komunikacja kobiet i mężczyzn
Mężczyźni - wzrokowcy
CECHY KOMUNIKATÓW analityczność,
konkretność, język taktak-tak, nienie-nie
MYŚLENIE zadaniowe, instynkt
konkurowania, walki, dominacji
OCZEKIWANIA oczekiwanie, że rozmówca
wysłucha i zrozumie, oczekiwanie
potwierdzenia: „Czy mnie szanujesz?”
OBAWY „nie sprawdzę się
Komunikacja kobiet i mężczyzn
Kobiety - słuchowcy
CECHY KOMUNIKATÓW
uczuciowość emocjonalność
MYŚLENIE
koncepcyjne, łagodność
OCZEKIWANIA
oczekiwanie, że rozmówca domyśli się,
oczekiwanie potwierdzenia: „ czy mnie kochasz?”,
potrzeba mówienia
OBAWY „nie sprawdzę się
Download