TQM – Total Quality Management- „sposób zarządzania organizacją
advertisement
Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Zarządzanie jakością Zarządzanie to planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrola Zarządzanie jakością to planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrola wszystkich działań dotyczących jakości Norma ISO 9000:2000 „Zarządzanie jakością to skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości” (Obejmuje ono ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości, planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości) Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Arystoteles - Jakość to to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest Cyceron - Qualitas (qui, quae, quod) Q Jakość (jaki, jaka, jakie) ISO 8402:1996 Jakość to ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb (obiektem może być wyrób, działanie, proces, organizacja, osoba lub dowolna kombinacja w. wym.) ISO 9000:2000 - Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania (wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe) Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Przykładami potrzeb i oczekiwań są: - zgodność, niezawodność, dostępność, dostawa, działania powykonawcze, cena i koszty cyklu życia bezpieczeństwo wyrobu, odpowiedzialność za wyrób wpływ na środowisko Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Jakość to: Zdatność do użytku - J.J.Juran Zaspokojenia aktualnych i przyszłych potrzeb klienta - W.E. Deming Ogół charakterystyk wyrobu lub usługi, dzięki którym użytkowane wyroby i usługi spełnią oczekiwania klienta - A.V. Feigenbaum Zgodność z wymaganiami - P.B. Crosby Spełnienie formalnych i nieformalnych wymagań klienta, przy najniższych kosztach za pierwszym razem i za każdym następnym razem - R.L. Flood Jakość jest wtedy, gdy do dostawcy wraca klient a nie wyrób. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Jakość to dawanie klientom tego, co chcą otrzymać, wtedy, kiedy zechcą, po właściwej cenie i bez poprawiania błędów Jakość to nic. Ale wszystko jest niczym bez jakości Jakość to jeszcze jeden przebój sezonu, jeszcze jeden pociąg, do którego trzeba wskoczyć Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Pętla jakości Marketing i badania rynku Projektowanie/wymagania techniczne i konstruowanie wyrobu Likwidacja po wykorzystaniu Pomoc techniczna i obsługiwanie Zaopatrzenie Odbiorca/ konsument Producent/ dostawca Instalowanie i uruchamianie Planowanie i rozwój procesu Produkcja Sprzedaż i dystrybucja Kontrola, próby i badania Pakowanie i przechowywanie Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii badania i studia, koncepcja wyrobu przygotowanie konstrukcyjne Jakość typu przygotowanie technologiczne uruchomienie produkcji i produkcja przygotowanie eksploatacji i użytkowanie Jakość wykonania Jakość eksploatacyjna Etapy powstawania jakości wyrobu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Zapewnienie jakości – to część zarządzania jakością ukierunkowana na stworzenie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione Jakość to cecha wyrobu, zapewnienie jakości to cecha jego dostawcy (a więc producenta, dystrybutora, detalisty) Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii System zapewnienia jakości Struktura organizacyjna (jednoznaczne określenie odpowiedzialności i uprawnień) Procesy (wzajemnie powiązanie działania i środki przekształcające stany wejściowe w stany wyjściowe Procedury (ściśle określone sposoby postępowania przy realizacji procesów) Zasoby (np. pracownicy z ich kwalifikacjami i doświadczeniem zawodowym) Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii ISO 9000:1994 ISO 8402. Terminologia zawiera podstawowe pojęcia i definicje ISO 9001 ISO 9002 ISO 9000 Wytyczne wyboru ISO 9003 Modele systemu jakości podpowiada, który model systemu jakości wybrać i jak go zastosować . ISO 9004 Elementy systemu jakości podpowiada, co zrobić, aby zarządzać elementami systemu jakości opisanymi w wybranym modelu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Elementy systemów jakości według odpowiednich norm Nr pun ktu nor my 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Tytuł elementu systemu jakości ISO ISO ISO 900 900 900 1 2 3 ISO 9004 Odpowiedzialność kierownictwa System jakości Przegląd umowy Sterowanie projektowaniem Nadzór nad dokumentacją i danymi — 4.6 Zakupy 4.7 Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta 4.8 Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu 4.9 Sterowanie procesem 4.10 Kontrola i badania 4.11 Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań. 4.12 Status kontroli i badania. 4.13 Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami. 4.14 Działania korygujące i zapobiegawcze. 4.15 Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie. 4.16 Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości. O 4 O 5 — 8 5.3;11. 5 — 9 O 11.2 — O 10;11 12 13 O 11.7 14 O 15 10.4;16 .1 16. O 5.3;17. 2 17.3 O 5.4 O 18.1 — 16.4 O 20 4.17 4.18 4.19 4.20 Wewnętrzne audity jakości. Szkolenie. Serwis. Metody statystyczne. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Say, what you do Do, what you say Prove it ! Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii „Kluczem do jakości są ludzie” „Człowiek jest twórcą i sprawcą jakości każdego wyrobu i usługi, a jednocześnie jest sędzią w ocenie poziomu jakości, ferując swój wyrok w postaci osobistej satysfakcji” „Możliwości odniesienia sukcesu w dziedzinie jakości wyłącznie poprzez wdrożenie formalnych procedur są ograniczone .... problem należy ujmować w kategoriach społecznych” Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii TQM – Total Quality Management- „sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa”. „TQM- rodzaj wszechstronnego, zbiorowego wysiłku, zorientowanego na ustawiczne doskonalenie przedsiębiorstwa we wszystkich aspektach działalności. To nowa filozofia zarządzania.....” „TQM to wdrażanie kultury powszechnej troski o jakość, to proces zarządzania przy zaangażowaniu całej załogi, we wszystkich działach przedsiębiorstwa i w całym cyklu życia produktu, czy usługi” Przyjętą w Japonii nazwą TQM jest CWQC, czyli company wide quality control Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii TQM 1. zaangażowanie kierownictwa 2. koncentracja na klientach i pracownikach 3. koncentracja na faktach 4. ciągłe doskonalenie 5. powszechne uczestnictwo Zaangażowanie kierownictwa Kompleksową jakość można osiągnąć tylko przy zaangażowaniu kierownictwa, które musi określić: -cele jakości, dające jasne wskazówki, co firma ma zamiar osiągnąć, jeśli chodzi o jakość -politykę jakości, czyli jak pracownicy mają osiągać cele jakości -plany jakości, czyli gdzie jesteśmy, gdzie chcemy być (wizja) i jak się tam znajdziemy Czy i jak kierownictwo ustala, komunikuje i wprowadza w życie cele organizacji, oczekiwania w odniesieniu do jej funkcjonowania, czy skupia uwagę Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii na optymalizowaniu wartości dla klientów i innych zainteresowanych stron? Czy i jak demonstruje swe zaangażowanie na rzecz TQM? Czy kierownictwo stwarza warunki dla innowacji, do samodzielnego działania, czy zachęca pracowników do uczenia się, czy stwarza warunki do szybkiego i efektywnego wykorzystania zdobytej wiedzy? Czy kierownictwo jest aktywnie nastawione na szukanie przyszłościowych szans dla organizacji. Czy kierownictwo dokonuje przeglądu sposobu zarządzania aby ocenić „zdrowie” organizacji, jej zdolność do konkurencji. Jak wyniki takiego przeglądu przekładane są na ustalanie priorytetów doskonalenia organizacji i zwiększenia jej innowacyjności. Jak wyniki przeglądu wprowadzane są w organizacji w życie, jak wykorzystywane są informacje od pracowników w celu zwiększenia efektywności zarządzania. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Koncentracja na klientach i pracownikach Czy i jak określa się, definiuje swoich docelowych klientów, czy uwzględnia się w tym definiowaniu także klientów konkurencji. Czy określamy potrzeby klientów, także byłych, także potencjalnych, Czy i w jakim stopniu wiedzę o potrzebach przekładamy na cechy oferowanych wyrobów lub usług, Współczesny biznes, tak jak rzemieślnik przed stu, dwustu laty, powinien znać preferencje, potrzeby klienta – ( oprogramowanie CRM) jakość konieczna i jakość zaskakująca Czy mierzymy zadowolenie lub niezadowolenie naszych klientów, czy informacje o tym niezadowoleniu lub zadowoleniu potrafimy uzyskać prawie natychmiast po transakcji. W jaki sposób zapewniamy dostęp klienta do nas, aby łatwo robiło się jemu z nami interesy (np. interesy przez internet), aby łatwo otrzymywał potrzebną mu informację; jak zapewniamy łatwe dla klienta składanie skarg, wniosków (w USA średnio 25% klientów jest niezadowolonych z usługi lub wyrobu, ale mniej niż 5% skarży się z tego powodu, Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii a skargi klientów to niezwykle cenne źródło informacji, o tym co robimy źle, należy dążyć do zwiększania tego wskaźnika ). Dlaczego klienci odchodzą? Z badań w USA wynika, że : 68% z powodu niezadowolenia z usługi/obsługi, 17% z powodu niezadowolenia z wyrobu, 10% z powodu ceny, 5% z innych powodów. Jednakże z tych 68%: 31% - ze względu na trudny dostęp do informacji, 28% - ze względu na trudny dostęp do właściwej osoby, 18%- ze względu na małą elastyczność obsługujących, 14%- ze względu na złe zachowanie, 9% - ze względu na powolne załatwianie. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii (Call centers, 800- , CRM , GE – ponad 200 tys. wyrobów, w ponad 80 zakładach i tylko jeden numer telefoniczny non stop 24/7/365, bez względu na to, czy chodzi o żarówkę, czy silnik samolotu) klient zewnętrzny, klient wewnętrzny, KIEROWNICTWO 1 2 3 ŁAŃCUCH TECHNOLOGICZNY KIEROWNICTWO 1 2 3 ŁAŃCUCH TECHNOLOGICZNY Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Stworzenie warunków do rozwiązywania spornych kwestii na poziomie stanowisk pracy, to wspieranie indywidualnej współpracy, inicjatywy. (prawo do oceniania innych, upodmiotowienie) Każdy ma swego klienta. A jeśli nie wie kim jest ten klient i jakie są jego oczekiwania, to nie rozumie swojej pracy (Deming) Czy szefowie tak traktują pracowników, jak chcą żeby oni traktowali klientów, czy szefowie wykazują troskę o pracowników, wzmacniają ich poczucie godności, rozwiązują ich problemy związane z pracą szybko i uczciwie, czy istnieje rzeczywisty dialog między pracownikami a organizacją, Czy szefowie identyfikują możliwie precyzyjnie cechy i umiejętności potrzebne na odpowiednich stanowiskach pracy; w jaki sposób przebiega proces rekrutacji, Czy motywują pracowników do tego, żeby pracownicy wykorzystywali w pracy cały swój potencjał, Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Czy szkolenia pracowników dostosowane są do potrzeb organizacji, także do potrzeb pracowników w kontekście ich kariery w organizacji, Czy szkolenia „wbudowują” jakość do świadomości pracowników, czy w szkoleniach akcentuje się potrzebę stałego doskonalenia Czy kierownictwa dba o środowisko pracy (bhip, ergonomia), czy pracownicy biorą udział w identyfikowaniu problemów z tego zakresu TQM to także przekonanie, że nie ma zadowolonych klientów bez zadowolonych pracowników, Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Koncentracja na faktach Nie można wprowadzać w życie TQM bez ciągłych pomiarów i gromadzenia oraz analizowania danych dotyczących jakości a) wskaźniki zadowolenia klientów (CSI – Customer Satisfaction Index), b) wskaźniki zadowolenia pracowników (ESI – Employee Satisfaction Index), c) dane z punktów kontroli jakości i punktów sprawdzania jakości, d) koszty jakości. TQM to rezygnacja z zasady STINGER ST - siła wewnętrzna (STrength) IN - intuicja (INtuition) G - energia (Guts) E - doświadczenie (Experience) R - rozsądek (Reason) STINGER + Dane + Metody = MBF Managemnt by Facts - zarządzanie przez fakty Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Ciągłe doskonalenie - jakość, to to wszystko, co można poprawić - poprawa jakości wewnętrznej i zewnętrznej jakość zewnętrzna – to wszystko to, co odnosi się do klienta zewnętrznego (lepsze spełnianie jego oczekiwań dotyczących produktu, dostosowywanie się do zmiennych oczekiwań, lepsza obsługa itp.), jej doskonalenie prowadzi do większego udziału w rynku. jakość wewnętrzna to zapobieganie wadom w wewnętrznych procesach, to większa efektywność procesów, to mniej błędów i omyłek, jej doskonalenie prowadzi do niższych kosztów. Wyższe zyski Doświadczenia klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) muszą być znane, chodzi o stworzenie sprzężenia zwrotnego z klientami, które jest warunkiem doskonalenia produktów i procesów. Podejście procesowe jako szczególnie efektywny sposób doskonalenia „wnętrza” organizacji Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii A B C 2 Start 1 8 4 5 F 6 Mapa procesu przekrojowego Koniec Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Każdy proces powinien mieć swego właściciela, który ma uprawnienia do zmiany procesu (w granicach przyznanego budżetu), każdy proces ma pracowników, którzy na niego wpływają ale nie mają upoważnienia do dokonywania zmian. Uprawnienia właścicieli przebiegają ponad uprawnieniami kierowników wydziałów, które proces przecina W organizacji zorientowanej procesowo pracownicy zwracają większą uwagę na to, kto jest właścicielem procesu niż na kierowników ze „sztywnej” struktury organizacyjnej Praca Fukudy z 1983 r. Wzrost produktywności jest najsilniej skorelowany z: a) liczbą wniosków usprawniających na jednego pracownika b) wartością inwestycji w maszyny, narzędzia na jednego pracownika Szkolenie i doskonalenie zawodowe są niezbędne do włączenia się pracowników w system ciągłego doskonalenia, pod warunkiem odpowiedniego zaangażowania się kierownictwa Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Toyota Creative Idea Suggestion System – 20 milionów pomysłów zgłoszonych przez pracowników w ciągu 40 lat (pomysły są punktowane według znanych kryteriów, autorzy otrzymują nagrody) Nie ma ciągłego doskonalenia bez współpracy z dostawcami, chodzi o połączenie zasobów wiedzy producenta wyrobu z zasobami wiedzy dostawców głównych komponentów, podzespołów, także z zasobami wiedzy ośrodków badawczych. Kaizen - nie oczekuj perfekcji, doskonałości, oczekuj postępu Na Zachodzie: utrzymywanie status quo + innowacje W Japonii: utrzymywanie statsu quo + kaizen + innowacje Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Powszechne uczestnictwo Kelnerki z koncernu Mitsushita W ciągłym doskonaleniu powinni uczestniczyć wszyscy pracownicy Wymaga to szkolenia i motywacji zarówno kierownictwa, jak i pracowników. Równoległa organizacja jakości (Japonia), która istnieje obok formalnej struktury organizacyjnej (zespoły poprawy jakości, instruktorzy, koordynatorzy..), małe, stałe zespoły doskonalenia jakości w każdym wydziale oraz zespoły zadaniowe o strukturze międzywydziałowej (stałe lub czasowe), wszyscy pracują i starają się znaleźć rozwiązanie problemów dotyczących poprawy jakości. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Dyr. Działy Wydziały Służby Grupy Pracownicy Komitet sterujący TQM Komitety sterujące Koordynatorzy jakości Instruktorzy jakości Kierownicy grup Zespoły poprawy jakości Równoległa organizacja jakości Koła jakości - małe zespoły pracowników (5-8 osób), które odbywają regularne spotkania w celu analizowania metod i organizacji pracy. Japonia, 2000 r., około 425 000 kół, 3,2 mln pracowników, Nissan, 3000 kół, średnio koło rozwiązuje 3 problemy rocznie, Toyota 6800 kół, 10 wniosków na pracownika rocznie, 98% wdrożonych Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Tayloryzm TQM Każdy wykonuje swoją Każdy realizuje kilka procedurę procedur Procedury są Procedury stale niepodważalne doskonalone Podział na decydentów i Wszyscy są decydentami i wykonawców wykonawcami Innowacje tworzone Innowacje tworzone przez decydentów przez wszystkich Wykonawcy – „zakaz” Myślenie obowiązuje myślenia wszystkich Wszyscy się uczą A. Blikle, Dwa modele komunikacji, Puls Biznesu, 6.03.2001 Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Zarządzanie tradycyjne Zarządzanie zgodne z TQM Czekanie na rozkazy Działanie Wykonywanie czynności Wykonywanie czynności prawidłowo prawidłowych Reagowanie Kreatywność Zadowolenie Proces i zadowolenie Ilość Jakość i ilość Odpowiedzialność szefa Odpowiedzialność wszystkich Szukanie winnych Problemy jakości, 1997, 4, s.20 Rozwiązywanie problemów Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Europejska Nagroda Jakości przyznawana przez European Foundation for Quality Management, 1988, przez 14 wiodących firm, obecnie ponad 600 członków Pierwsza nagroda 1992 – Rank Xerox Elementy nagrody Przywództwo 10% Polityka i strategia 8% Zarządzanie zasobami 9% ludzkimi Zasoby 9% Procesy 14% Zadowolenie klientów 20% Zadowolenie pracowników 9% Wpływ na społeczność 6% Wyniki biznesu 15% Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Jeżeli chodzi o kryterium „Zarządzanie zasobami ludzkimi”, to odpowiadamy na następujące pytania: a) czy planuje się i doskonali zasoby ludzkie, b) jak wzmacnia się i rozwija zdolności ludzi, c) czy ludzie uzgadniają cele i dokonują przeglądu wyników, d) czy ludzie są związani z firmą, mają uprawnienia i uznanie, e) czy prowadzi się skuteczny dialog między ludźmi organizacją, f) w jaki sposób dba się o ludzi Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Jeżeli chodzi o zasoby, to na to kryterium składa się pięć podkryteriów: A/ jak zarządza się zasobami finansowymi B/ jak zarządza się zasobami informacji C/ jak zarządza się dostawami i współpracuje z dostawcami D/ jak zarządza się budynkami i innymi urządzeniami i aktywami E/ jak zarządza się technologiami i własnościami intelektualnymi W roku 1992 ubiegało się o nagrodę 150 firm W trzech obszarach wyniki były wysokie: zarządzanie ludźmi, zasobami i wyniki biznesu, Natomiast w trzech obszarach oceny były niskie: zadowolenie pracowników, zadowolenie klientów, wpływ na społeczeństwo Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Normy ISO 9000:2000 9000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 9001 Systemy zarządzania Wymagania 9004 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania 19011 Wytyczne do auditowania systemów zarządzania jakością jakością. Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Zasady zarządzania jakością a) orientacja na klienta b) przywództwo c) zaangażowanie ludzi d) podejście procesowe e) systemowe podejście do zarządzania jakością f) ciągłe doskonalenie g) podejmowanie decyzji na podstawie faktów h) wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością Odpowiedzialność kierownictwa Klienci (i inne strony zainteresowane) Wymagania Zarządzanie zasobami Wejście Klienci (i inne strony zainteresowane) Pomiary, analiza i doskonalenie Realizacja wyrobu Działania dające wartość dodaną Przepływ informacji Wyrób Zadowolenie Wyjście Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Procesy związane z zarządzaniem (ZARZĄDZANIE) Wymagania klienta DANE WEJŚCIOWE Procesy realizacyjne (REALIZACJA) Procesy pomocnicze (WSPARCIE) DANE WYJŚCIOWE Usatysfakcjonowany klient Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Procesy związane z zarządzaniem, to np. planowanie, alokacja zasobów, przegląd dokonywany przez kierownictwo, ustalanie polityki jakości Procesy realizacyjne, to np. procesy związane z realizacją produktu, komunikowanie się z klientem, procesy projektowania i rozwoju Procesy pomocnicze, to np. szkolenie personelu, utrzymanie ruchu, nadzorowanie dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii PDCA (Plan – Do—Check-Act) Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj Planuj - ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji Wykonaj – wdróż procesy Sprawdź - monitoruj i mierz procesy i wyrób w odniesieniu do polityki, celów i wymagań dotyczących wyrobu i przedstawiaj wyniki Działaj - podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Podejście systemowe polega na: a) określenie potrzeb i oczekiwań klientów i innych stron zainteresowanych, b) ustanowienie w organizacji polityki jakości i celów dotyczących jakości, c) określenie procesów i odpowiedzialności niezbędnych do osiągnięcia celów, d) określenie i zapewnienie zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów, e) ustanowienie metod pomiaru skuteczności i efektywności procesów, f) zastosowanie tych pomiarów do określenia skuteczności i efektywności każdego procesu, g) określenie środków zapobiegających niezgodnościom i eliminujących ich przyczyny, h) ustanowienie i zastosowanie procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością . Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Norma ISO 9001:2000 Spis treści 1. Zakres normy 2. Norma powołana 3. Terminy i definicje 4. System zarządzania jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa 6. Zarządzanie zasobami 7. Realizacja wyrobu 8. Pomiary, analiza, doskonalenie Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii ISO 9001:2000 System zarządzania jakością Wymagania ogólne Organizacja powinna ustanowić, udokumentować, wdrożyć, utrzymywać i nieustannie doskonalić system zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami normy Organizacja powinna: a) zidentyfikować procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością i ich zastosowanie w organizacji b) określić sekwencje tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie c) określić kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności zarówno przebiegu jak i nadzorowania tych procesów d) zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania przebiegu i monitorowania tych procesów e) monitorować, mierzyć i analizować te procesy f) wdrażać działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia tych procesów Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Procesy zarządzania Procesy realizacji wyrobów (podstawowe), kreujące wartość dodaną Procesy wspomagające Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Dokumentacja systemu zarządzania jakością a) polityka jakości i cele dotyczące jakości b) księga jakości c) procedury wymagane przez normę d) dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów e) zapisy wymagane przez normę Zakres dokumentacji zależy od a) wielkości organizacji b) złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania c) kompetencji personelu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Rodzaje dokumentów stosowanych w systemach zarządzania jakością a) księgi jakości – dokumenty dostarczające spójnych informacji o systemie zarządzania jakością b) plany jakości – dokumenty opisujące jak system zarządzania jakością jest stosowany do określonego wyrobu, przedsięwzięcia lub umowy c) specyfikacje – dokumenty, które zawierają ustalone wymagania d) wytyczne – dokumenty, w których ustalono zalecenia lub propozycje e) procedury (udokumentowane), instrukcje pracy, rysunki – dokumenty, które dostarczają informacji o tym, jak jednakowo wykonywać działania i procesy f) zapisy – dokumenty które dostarczają obiektywnego dowodu o wykonanych działaniach Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Procedura to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Może być udokumentowana lub nie. Procedura informuje : - co powinno być zrobione - gdzie powinno być zrobione - kiedy i w jakiej kolejności powinno być zrobione - przez kogo powinno być zrobione - na jakiej podstawie robi się to co powinno być zrobione - kto jest odpowiedzialny, za to co jest robione Instrukcja odpowiada na pytanie: - jak, w jaki sposób, coś powinno być robione Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Przykładowe wymagania normy ISO 9001:2000 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo powinno dostarczyć dowód swojego zaangażowania w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością oraz w ciągłe doskonalenie jego skuteczności przez a) zakomunikowanie w organizacji znaczenia spełnienia wymagań klienta jak mi wymagań ustaw i przepisów b) ustanowienie polityki jakości c) zapewnienie, że ustanowione są cele dotyczące jakości d) przeprowadzanie przeglądów zarządzania e) zapewnienie dostępności zasobów 5.2 Orientacja na klienta Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, ze wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 5.3 Polityka jakości (Ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości) Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że polityka jakości a) jest odpowiednia do celu istnienia organizacji b) zawiera zobowiązania do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością c) tworzy ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości d) jest zakomunikowana i zrozumiała w organizacji e) jest przeglądana przydatności pod względem jej ciągłej Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 1.4 Planowanie 5.4.1 Cele dotyczące jakości (Cel dotyczący jakości: Przedmiot starań i zamierzeń w odniesieniu do jakości) Najwyższe ustanowienie kierownictwo celów powinno dotyczących zapewnić jakości dla odpowiednich funkcji i szczebli organizacji, łącznie z celami potrzebnymi dotyczących wyrobu. do spełnienia Cele dotyczące wymagań jakości powinny być mierzalne i spójne z polityką jakości Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 5.6 Przegląd zarządzania 5.6.1 Postanowienia ogólne Najwyższe kierownictwo powinno przeprowadzać przegląd systemu zaplanowanych zarządzania odstępach jakością czasu, w w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przeglądem tym należy objąć ocenianie możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w systemie zarządzania jakością, łącznie z polityka jakości i celami dotyczącymi jakości. Należy utrzymywać zapisy z przeglądu zarządzania Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu obejmują informacje dotyczące: auditów, wyników informacji od klientów, funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, statusu działań zapobiegawczych i korygujących, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów wpływać na zarządzania, zmian system zaleceń i które mogą dotyczących doskonalenia 5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu powinny obejmować wszelkie decyzje i działania związane z: a) doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów b) doskonaleniem wyrobu w powiązaniu z wymaganiami klienta c) potrzebnymi zasobami Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Przykładowe wymagania normy ISO 9001:2000 7. Realizacja wyrobu 7.4 Zakupy 7.4.1 Proces zakupu Organizacja powinna zapewnić, że zakupiony wyrób spełnia wyspecyfikowane wymagania dotyczące zakupu. Rodzaj i zakres nadzoru nad dostawcą i zakupywanym wyrobem powinien zależeć od wpływu zakupywanego wyrobu na późniejszą realizację wyrobu lub na wyrób finalny. Organizacja powinna dokonywać oceny i wyboru dostawców na podstawie ich zdolności do dostarczania wyrobu zgodnego z wymaganiami organizacji. Należy ustanowić kryteria wyboru, oceny i ponownej oceny. Należy utrzymywać zapisy wyników ocen i wszelkich niezbędnych działań wynikających z oceny Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 7.4.2 Informacje dotyczące zakupów Informacje te powinny określać wyrób i jeżeli to stosowne obejmować: a) wymagania dotyczące zatwierdzenia wyrobu, procedur, procesów i wyposażenia b) wymagania dotyczące kwalifikacji personelu c) wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością Organizacja powinna zapewnić adekwatność wyspecyfikowanych wymagań przed zakomunikowaniem ich dostawcy 7.4.3 Weryfikacja zakupionego wyrobu Organizacja powinna ustanowić i wdrożyć działania kontrolne lub inne niezbędne działania, które zapewnią, że wyrób zakupiony spełnia wyspecyfikowane wymagania dotyczące zakupu W przypadku weryfikacji u dostawcy, organizacja powinna podać w informacji dotyczącej zakupów ustalenia dotyczące weryfikacji i metodę zwalniania wyrobu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Przykładowe wymagania normy ISO 9001:2000 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność 7.5.4 Własność klienta 7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Przykładowe wymagania normy ISO 9001:2000 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne Organizacja powinna zaplanować i wdrożyć procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia potrzebne do a) wykazania zgodności wyrobu b) zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością c) ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością Powinno to obejmować określenie możliwych do zastosowania metod, w tym statystycznych oraz zakresu ich stosowania 8.2 Monitorowanie i pomiary 8.2.1. Zadowolenie klienta Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełnia jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji .... Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii 8.4 Analiza danych Organizacja powinna określić, zbierać i analizować odpowiednie dane w celu wykazania przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością oraz w celu możliwości prowadzenia ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Powinno to obejmować dane będące wynikiem monitorowania i pomiaru oraz pochodzące z innych źródeł. Analiza danych powinna dostarczyć informacje dotyczące a) zadowolenia klienta b) zgodności z wymaganiami dotyczącymi wyrobu c) właściwości i trendów procesów i wyrobów, łącznie z możliwościami prowadzenia działań zapobiegawczych d) dostawców Ulepszyć można tylko to, co można zmierzyć !!! Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Certyfikacja to czynność jednostki niezależnej, pokazująca że udzielono odpowiedniej pewności, że należycie zidentyfikowany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określona normą lub innym dokumentem normalizacyjnym Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Czas wdrażania norm ISO w miesiącach 35 30 27 25 20 17 15 11 5 od 25-30 od 19-24 od 13 -18 od 7-12 0 od 1-6 5 3 2 ponad 36 10 od 31-36 35 średnio 20 m-cy przedsb. państw. 24 m-cy spółki 16 m-cy korzystanie z firm doradczych nie wpływa istotnie na czas wdrożenia Lewandowska, Prob. Jakosci, luty 2001 Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Koszt wdrażania norm ISO Liczba zatrudnionych 1-50 51-250 251-500 501-1000 powyżej 1000 Koszt 27 900 45 600 48 300 98 300 106 500 Średni koszt wdrożenia: 64 200 zł Koszt wdrażania w firmach korzystających z usług firm doradczych : średnio 83 153 zł bez firm doradczych: średnio 41 818 zł Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Jakość jako forma przewagi konkurencyjnej Z danych dotyczących rynku amerykańskiego wynika, że przedsiębiorstwa bankrutują przede wszystkim z następujących powodów 2. wysokie koszty 3. wysokie zadłużenie 4. błędy strategiczne 5. chybione inwestycje 6. niska jakość produktów „Jakości nie można traktować jako sposobu rozwiązywania bardziej fundamentalnych problemów strategicznych” Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Inspekcja jakości Sterowanie jakością (control) Zapewnienie jakości TQM Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Inne systemy jakości Dobra praktyka higieniczna(GHP) – działania, które muszą być podjęte i warunki higieniczne, które muszą być spełnione na wszystkich etapach produkcji lub obrotu, aby zapewnić bezpieczeństwo żywności. Dobra praktyka produkcyjna (GMP)– działania, które muszą być podjęte i warunki, które muszą być spełnione, aby produkcja żywności odbywała się w sposób zapewniający jej właściwą jakość zdrowotną, zgodnie z przeznaczeniem Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii GMP Good Manufacturing Practice Dobra Praktyka Produkcyjna W przetwórstwie żywności obejmuje ona zagadnienia: - bezpieczeństwo i jakość surowców i półproduktów - usytuowanie zakładu, stan techniczny budynku, pomieszczeń produk., magazynowych, socjal. - właściwe projektowanie linii produkcyjnych, oddzielenie operacji brudnych od czystych - dobór maszyn, urządzeń z uwzględnieniem łatwego mycia i dezynfekcji - odpowiednia ilość i jakość wody - odpowiednie systemy mycia i dezynfekcji - pracownicy spełniający wymagania zdrowotne - procedury i instrukcje procesu technologicznego - kontrola parametrów procesów Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii GMP/GHP HACCP ISO 9000 TQM Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Budynki i otoczenie I Magazynowanie i dystrybucja VI Maszyny i urządzenia II Surowce i materiały pomocnicze III GMP Personel V Mycie i dezynfekcja IV Główne obszary funkcjonowania Dobrej Praktyki Produkcyjnej Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii Siedem zasad HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System, System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli) 1. Analiza zagrożeń wraz z oceną ryzyka i określeniem środków zaradczych 2. Ustalenie krytycznych punktów kontroli (KPK) 3. Określenie celów i tolerancji dla KPK 4. Utworzenie systemu monitorowania 5. Określenie działań korygujących, w przypadkach gdy monitorowane parametry nie mieszczą się w granicach ustalonych tolerancji 6. Opracowanie procedur weryfikujących, dla potwierdzenia skuteczności działania systemu 7. Prowadzenie dokumentacji dotyczących systemu i rejestru notatek Uniwersytet Gdański Zakład Towaroznawstwa i Technologii "Organizacja to ludzie wyposażeni w narzędzia, a nie odwrotnie..." "Pracownicy to nie zasób, który można wynająć lub zwolnić. Jeżeli tak jest, to nie tworzą oni zespołu współpracującego dla osiągnięcia wspólnego celu"
