Negocjacje Dr hab. Przemysław Hensel

Zarządzanie Procesami
mgr Natalia Płominska
Dziesięć kroków doskonalenia
procesów (Page 2010)
 1. Sporządź listę procesów
 2. Wybierz proces i przygotuj dokument z założeniami
 3. Narysuj mapę procesu
 4. Oszacuj czas i koszty
 5. Zweryfikuj mapę procesu
 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów
 7. Stwórz mierniki i narzędzia
 8. Przetestuj i popraw
 9. Wprowadź nowy proces
 10. Ciągle usprawniaj proces
CELE BPI
 Efektywność - koncentruje się na kliencie
i jego potrzebach
 Wydajność - koncentruje się na
pracownikach odpowiedzialnych za proces
i zaangażowanych w jego realizację i na
tym jaką trudność sprawia im korzystanie
z procesu
 Zdolność do adaptacji - ocenia jak łatwo
proces można zmodyfikować w obliczu
zmieniającego się otoczenia biznesowego
6. Zastosuj techniki usprawniania
procesów (1)
 Techniki usprawniania procesów
 Eliminują niepotrzebne czynności,
 Automatyzują i przyspieszają wykonywanie
potrzebnych czynności.
 Usprawnianie procesów należy rozpocząć
do eliminacji niepotrzebnych czynności.
6. Zastosuj techniki usprawniania
procesów (2)
 Techniki usprawniania procesów
 Eliminowanie biurokracji
 Eliminowanie działań nie tworzących wartości
dodanej dla klienta/nabywcy
 Eliminacja czynności duplikowanych
 Upraszczanie procesu
 Skracanie czasu trwania procesu
 Automatyzacja działań
Eliminowanie biurokracji
 Eliminacja biurokratyzmu
 Przyczyny występowania biurokratyzmu
 Błędne koło biurokracji.
 Oswajanie niepewności.
 Obawa przed popełnieniem błędu, poszukiwanie
zabezpieczenia („podkładki”).
 Skłonność do nadmiernej kontroli.
 Poszukujemy i eliminujemy miejsca w procesie,
gdzie:
 Sprawa niepotrzebnie jest przekazywana do przełożonego.
 Sprawa jest weryfikowana przez kilka osób, choć ta
weryfikacja niczego nie wnosi.
Eliminowanie biurokracji
 Warto zadawać pytania:
 Czy potrzebujemy aż tylu zatwierdzeń?
 Czy decyzje są podejmowane w odpowiednim miejscu?
 Czy w procesie powstają niepotrzebne dokumenty?
 Ile kopii dokumentów powstaje w procesie?
 Dlaczego przechowujemy papierowe kopie dokumentów?
 Czy pracownikom są dostarczane informacje, których nie
potrzebują?
 Jeden pracownik sprawdza pracę innego? Dlaczego?
 Czy może zrezygnować z jakichś formularzy?
 Co się stanie jeśli pracownik popełni błąd? Czy dodatkowy
nadzór rzeczywiście się opłaca?
Eliminowanie biurokracji
Eliminowanie działań nie tworzących
wartości dodanej
 Eliminowanie działań nie tworzących
wartości dodanej dla klienta/nabywcy
 W stosunku do każdego zadania w procesie
należy zapytać, czy generuje on wartość
dodaną dla klienta.
 Czy klient zapłaciłby za tę czynność, gdyby o
niej wiedział?
 Należy pamiętać, że propozycja likwidacji
niektórych zadań spotka się z oporem
pracowników, pomimo tego, że nie tworzą
one wartości.
Eliminowanie działań nie tworzących
wartości dodanej
Zadanie w Wartość
procesie dla klienta
Zadanie 1
Wartość
dla
komórki
X
Zadanie 2
Zadanie 3
Nie tworzy
wartości
X
X
Eliminowanie działań nie tworzących
wartości dodanej
Purpose:
Date:
Attending:
Meeting
summary:
Introduction:
Discussion:
Needs:
X-Selling
Tasks / next
steps
Material
(other)
comments
Report prepared by:
Eliminacja czynności duplikowanych
 Eliminacja czynności duplikowanych
 Duplikacja zadań (redundancja) pojawia się gdy kilka
komórek organizacyjnych wykonuje takie same
zadania.
 Komórki organizacyjne tworzą swoje własne rejestry i zbiory
informacji, które nie są zintegrowane z innymi.
 Częstą przyczyną jest chęć zyskania władzy wynikającej z
kontrolowania informacji.
 Czasem komórki organizacyjne zaczynają ze sobą
konkurować.
 Gdy kilku pracowników przechowuje kopie tych samych
dokumentów to może być to oznaką duplikacji.
Eliminacja czynności duplikowanych
 Eliminacja duplikacji polega na:
 Stworzeniu pojedynczego rejestru danych dla
kilku działów/całej organizacji.
 Eliminacji pracowników, którzy wykonują to
samo zadanie.
 Eliminacji pracowników, którzy zajmują się
przechowywaniem tych samych danych.
 Eliminacji wielokrotnego wprowadzania tych
samych danych.
Upraszczanie procesu
 Im dłużej dany proces jest stosowany, tym
wyższy poziom jego komplikacji. Wynika
to przede wszystkim z kolejnych zmian
wprowadzanych do procesu.
 Upraszczanie procesu polega na:
 Eliminacji niepotrzebnych zadań.
 Rezygnacji ze zbierania niepotrzebnych
danych.
Skracanie czasu trwania procesu
 Skracanie czasu trwania procesu
 Koncentrujemy naszą uwagę na zadaniach o
najdłuższym czasie realizacji i najdłuższym
czasie oczekiwania (często będą to zadania
wymagające współpracy między działami
firmy).
 Ich eliminacji pozwala na najpoważniejsze
skrócenie czasu realizacji procesu.
 Należy również przeanalizować przyczyny
najdłuższych opóźnień.
Skracanie czasu trwania procesu
Automatyzacja
 Automatyzacja
 Proces, z którego wyeliminowano niepotrzebne
czynności oraz, w którym zredukowano opóźnienia i
kontakty między komórkami może być dalej
usprawniany w drodze automatyzacji.
 Automatyzacja polega przeważnie na zastosowaniu
technik informatycznych.
 Dedykowane narzędzia pracy grupowej.
 Dyski sieciowe (dane w chmurze).
 Intranet korporacyjny.
 Automatyzacja niesprawnego procesu może jedynie
pogorszyć wydajność!
Automatyzacja
Chęć pójścia na urlop
10 min
1h
2 min
1. Wypełnij formularz Wypełniony
urlopowy w systemie
formularz
Pracownik
Wniosek
odrzucony
Koniec
1h
2. Wydruk
formularza
15 min
Formularz
wydrukowany
2 dni
3. Akceptacja wniosku
przez przęłożonego
Przełożony
Pracownik
Wniosek
podpisany
2 min
koniec
System
zaktualizowany
5. Odnotowanie
urlopu w systemie
Specjalista ds.
kadr
15 min
5 dni
Wniosek
przekazany
1 dzień
4. Przekazanie
wniosku do działu
kadr
Pracownik
Dziesięć kroków doskonalenia
procesów (Page 2010)
 1. Sporządź listę procesów
 2. Wybierz proces i przygotuj dokument z założeniami
 3. Narysuj mapę procesu
 4. Oszacuj czas i koszty
 5. Zweryfikuj mapę procesu
 6. Zastosuj techniki usprawniania procesów
 7. Stwórz mierniki i narzędzia
 8. Przetestuj i popraw
 9. Wprowadź nowy proces
 10. Ciągle usprawniaj proces
7. Stwórz mierniki i narzędzia (1)
 Kontrola procesu
 Usprawniony proces nie był nigdy testowany
w rzeczywistych warunkach dlatego istnieje
niebezpieczeństwo pojawienia się błędów.
 Należy dla każdego zadania zidentyfikować
możliwe błędy i zastanowić się nad możliwymi
narzędziami kontroli, które nie wydłużą
procesu.
7. Stwórz mierniki i narzędzia (2)
 Narzędzia
 Należy zaplanować narzędzia informatyczne,
które zostaną wykorzystane w nowym
procesie.
 Podstawowa zasada polega na zastąpieniu
komunikacji na papierze komunikacją
elektroniczną.
 Najprostszy sposób na uporządkowanie
obiegu informacji to zastosowanie typowych
formularzy elektronicznych.
7. Stwórz mierniki i narzędzia (3)
 Miary sukcesu – w jaki sposób zmierzymy,
czy proces realizuje założone cele lepiej
niż przed zmianą?
 Pomiar czasu trwania i kosztu procesu przed i
po zmianie.
 Pomiar czasu trwania i kosztu procesu w
porównaniu do wyników innych komórek/firm
(benchmarking)
 Poziom zadowolenia najważniejszych
interesariuszy przed i po zmianie.