PRZEDSIĘBRORSTWO SINSAY Projekt Logistyczna Obsługa Klienta Zespół projektowy: Rok akademicki 2022/2023 Spis treści 1. Dobór zespołu projektowego...................................................................................... 2 2. Dobór przedsiębiorstwa ............................................................................................. 2 3. Charakterystyka przedsiębiorstwa .............................................................................. 3 4. Charakterystyka łańcucha dostaw .............................................................................. 5 5. Charakterystyka klientów, konsumentów i odbiorców ................................................ 6 6. Zachowania konsumentów w sektorze odzieżowym ................................................... 8 7. Kwestionariusz badania satysfakcji klienta ................................................................ 10 8. Indeks satysfakcji klienta .......................................................................................... 13 9. Mapy jakości ............................................................................................................ 16 10. Projekt strategii logistycznej obsługi klienta .......................................................... 19 11. Polityka obsługi klienta ......................................................................................... 25 12. Mapy i analizy procesu realizacji zamówienia ........................................................ 27 13. Propozycje usprawnień procesów ......................................................................... 29 14. Bibliografia ........................................................................................................... 30 15. Spis rysunków....................................................................................................... 31 1 1. Dobór zespołu projektowego Do naszego zespołu projektowego składa się z dwóch osób. Są nimi Michał Słapa oraz Kacper Tokarski. Obaj uczestnicy posiadają umiejętności oraz kompetencje, aby dostatecznie dobrze wykonać wymagane czynności projektowe. Szczegółowy opis kompetencji uczestników projektu przedstawia tabela 1. Opis kompetencji uczestników projektu Michał Słapa Kacper Tokarski - Znakomite umiejętności interpersonalne - Znajomość języka obcego (język angielski) na poziome C1 - Doświadczenie logistyczne oraz znajomość pracy łańcucha dostaw na podstawie firmy DPD - Umiejętność organizacji pracy i zarządzanie własnym czasem oraz czasem współuczestników - Doświadczenie w radzeniu sobie ze stresem i presją czasu - Umiejętność wykorzystania informacji zdobytych na obecnym poziomie kształcenia - Odpowiedzialność za zespół projektowy i stanowienie nadzoru - Umiejętność perswazji i wzbudzania motywacji do pracy - Aktywne słuchanie pozostałych uczestników projektu - Umiejętność wykorzystania informacji zdobytych na obecnym poziomie kształcenia Tabela 1 Opis kompetencji uczestników projektu (opracowanie własne) 2. Dobór przedsiębiorstwa W celu zrealizowania zadania projektowego wybraliśmy przedsiębiorstwo odzieżowe Sinsay. Wybór został zdeterminowany ilością dostępnych informacji, które dotyczą procesów logistycznych występujących w przedsiębiorstwie. Model biznesowy Sinsay’a również wzbudził nasze zainteresowanie i stanowił jeden z powodów wyboru niniejszej firmy. Przedsiębiorstwo poza sprzedażą stacjonarną, oferuje też swoim klientom sprzedaż internetową, więc zwiększa swoje obroty dodatkowo z internetowych kanałów sprzedaży co stanowi szeroki obszar do podjęcia rozważań w przygotowywanym projekcie. Sinsay jest rozpoznawalną marką na przepełnionym rynku odzieżowym co stanowi determinantę do 2 prowadzenia efektywnej strategii marketingowej i odpowiedniej dbałości o klientów. Niewątpliwie jest przedsiębiorstwem, którego analiza zapewni ciekawe wnioski. 3. Charakterystyka przedsiębiorstwa Sinsay to najmłodsza marka w portfolio rodziny LPP (polskie przedsiębiorstwo zajmujące się projektowaniem, produkcją i dystrybucją odzieży). Właścicielem marki Sinsay jest LPP S.A., której akcjonariuszami są Marek Piechocki i Jerzy Lubianiec. Marka zadebiutowała na rynku 1 marca 2013 roku, otwierając swoje pierwsze sklepy w Polsce. Dziś jest obecna na 21 rynkach z siecią ponad 900 salonów stacjonarnych i prężnie działającym sklepem online. Logo marki Sinsay zostało przedstawione na rysunku 1. Zdjęcie 1 Logo firmy Sinsay Niewątpliwie, od początku atutem marki były przystępne ceny, które umożliwiają nastolatkom swobodne kreowanie własnego wizerunku. Kilka lat pracy nad rozbudową sieci sprzedaży i rozwojem brandu opłaciło się – w ciągu niespełna 6 lat od debiutu Sinsay stał się pierwszą marką w portfelu LPP pod względem dynamiki sprzedaży. Na koniec 2018 r. marka obecna była na 15 rynkach w ponad 270 salonach i na 10 rynkach e-commerce. Dziś Sinsay to przykład sukcesu na wymagającym rynku modowym. Sinsay kieruje swoją ofertę głównie do młodych dziewcząt. Sieć oferuje kolorowe stylizacje codzienne i imprezowe. Charakterystyczną cechą ubrań tej marki są odważne nadruki na koszulkach. Sklepy sieci Sinsay są monochromatyczne, utrzymane w czerni i bieli, co kontrastuje z prezentowanymi 3 w nim barwnymi ubraniami. Ze względu na grupę docelową, czyli nastolatki, komunikacja marketingowa koncentruje się na mediach społecznościowych. W rankingu sieci reklamowej Hash.fm marka Sinsay jest jedną z najpopularniejszych polskich marek na Snapchacie. Sinsay współpracuje z młodymi influencerkami i modelkami. Twarzami marki były m.in. Aleksandra Kowalska i Karolina Pisarek. Marka Sinsay jako swoje atuty wskazuje podążanie za trendami, także internetowymi, oraz niskie ceny. W dobie rosnącej świadomości znaczenia odpowiedzialnego biznesu, w strategii LPP znalazły odzwierciedlenie elementy troski o otoczenie – środowisko i ludzi. Rozwój spółki opierany jest o zrównoważone reguły dotyczące wszystkich procesów w firmie. Zrównoważony rozwój (sustainable development) to podejście, które uwzględnia jednoczesne spełnianie celów ekonomicznych, społecznych i środowiskowych. Jest to długoterminowa strategia, która zakłada, że przedsiębiorstwo powinno działać w sposób odpowiedzialny i z myślą o przyszłych pokoleniach. Cele ekonomiczne polegają na osiąganiu zysków i wzroście finansowym, co jest nieodzowne dla funkcjonowania i sukcesu przedsiębiorstwa. Zrównoważony rozwój zakłada, że cele ekonomiczne powinny być osiągane w sposób etyczny i z poszanowaniem społeczności, w której firma działa oraz środowiska naturalnego. Cele społeczne obejmują dbanie o dobrostan pracowników, tworzenie miejsc pracy o wysokiej jakości, promowanie różnorodności, równości i uczciwości w miejscu pracy oraz angażowanie się w społeczności lokalne. Firma powinny również brać pod uwagę wpływ swojej działalności na klientów i społeczeństwo, dążąc do dostarczania wartościowych produktów i usług, które spełniają potrzeby i respektują prawa konsumentów. Natomiast cele środowiskowe dotyczą minimalizacji negatywnego wpływu firmy na środowisko naturalne. Przedsiębiorstwa powinny dążyć do ograniczania emisji gazów cieplarnianych, efektywnego wykorzystania zasobów, ochrony bioróżnorodności, ograniczania odpadów i zanieczyszczeń oraz promowania zrównoważonego zarządzania energią i wodą. Wdrażanie praktyk ekologicznych w firmie może obejmować stosowanie energii odnawialnej, redukcję zużycia surowców, recykling, inwestowanie w technologie czystego transportu i wiele innych działań. Strategia zrównoważonego rozwoju marki Sinsay to odpowiedzialna moda czyli myślenie o kolekcjach nie tylko przez pryzmat projektowania odzieży, jej produkcji, dystrybucji, użytkowania, ale także nadawania ubraniom tzw. drugiego życia po zakończonym procesie jej eksploatacji przez klientów. W 2019 roku została ogłoszona drugą już Strategia Zrównoważonego Rozwoju LPP „For People For Our Planet” przewidziana do realizacji na lata 2020 – 2025, opierającą się na czterech filarach: projektowaniu i produkcji, eliminacji plastiku, 4 bezpieczeństwie chemicznym oraz infrastrukturze i budynkach. Zrównoważony rozwój to także prospołeczne działania firmy, które w znakomitej większości są realizowane poprzez Fundację LPP powołaną do życia w 2017 roku. Udzielana jest pomoc dzieciom i młodzieży znajdującym się w trudnej sytuacji życiowej oraz osobom chorym. Wspierane są również placówki medyczne i organizacje opiekujące się osobami zagrożonymi wykluczeniem społecznym. Marka odzieżowa poddana analizie w niniejszym projekcie niewątpliwie podąża za obecnie wymagającym rynkiem oraz aktywnie odpowiada na jego trendy. 4. Charakterystyka łańcucha dostaw Łańcuch dostaw marki Sinsay to kompleksowy system, który obejmuje szereg kluczowych procesów mających na celu skuteczną produkcję, dystrybucję i dostarczanie produktów do klientów. W skład tego łańcucha wchodzą różnorodne etapy, począwszy od projektowania kolekcji po dostarczenie produktu końcowego do rąk konsumentów. Schemat łańcucha dostaw został przedstawiony na rysunku 1. Rysunek 1 Łańcuch dostaw marki Sinsay (opracowanie własne) Proces rozpoczyna się od fazy projektowania, gdzie twórcy marki Sinsay opracowują nowe kolekcje, uwzględniając aktualne trendy i preferencje klientów. Projekty powstają w biurach firmy w Polsce. Na tym etapie podejmowane są również decyzje na temat półproduktów i materiałów, które są niezbędne do zrealizowania projektów. Projekty 5 przekazywane są̨ następnie do kupców, którzy zlecają̨ produkcję poszczególnych modeli. Grupa LPP nie posiada własnych zakładów produkcyjnych i stosuje model bardzo popularny w branży modowej, oparty na współpracy z dostawcami z Azji i Europy, m.in. w Chinach, Bangladeszu, Turcji i Polsce. Lokowanie produkcji w Chinach przebiega m.in. za pośrednictwem biura znajdującego się̨ w Szanghaju, natomiast za koordynację i nadzór produkcji w Bangladeszu odpowiadają̨ pracownicy firmy w Dhace. Ważne jest utrzymanie wysokich standardów jakości i terminowości produkcji, co wymaga ścisłej kontroli i nadzoru nad całym procesem. Produkty, które wychodzą z linii produkcyjnej trafiają do działu kontroli jakości, a następnie są transportowane do centrów dystrybucyjnych, gdzie odbywa się ich magazynowanie oraz przygotowanie do dalszej podróży. Grupa LPP w Polsce jest właścicielem najwię kszego i najnowocześniejszego centrum dystrybucyjnego odzieży w Europie Ś rodkowoWschodniej zlokalizowanego w Pruszczu Gdańskim. Logistyka odgrywa tutaj kluczową rolę, zapewniając płynny przepływ towarów od producenta do klienta. Skomplikowany system magazynowania i zarządzania zapasami umożliwia efektywne reagowanie na zmienne warunki rynkowe. Kolejnym etapem łańcucha dostaw jest dystrybucja detaliczna, obejmująca dostarczanie produktów do poszczególnych sklepów stacjonarnych oraz internetowego kanału sprzedaży. Jednym z najważniejszych aspektów na tym etapie jest optymalne zarządzanie zapasami, aby zaspokoić popyt klientów, unikając jednocześnie nadmiernego magazynowania. Ostatnim, ale nie mniej istotnym, elementem łańcucha dostaw jest obszar obsługi klienta, który obejmuje zarówno sklepy stacjonarne, jak i platformę online. Zapewnienie sprawnego procesu zwrotów, obsługa reklamacji oraz dostępność produktów to kluczowe elementy tego etapu. Zasadnym jest stwierdzenie, iż klient rozpoczyna i kończy łańcuch dostaw. Jest sygnałem, który powoduje rozpoczęcie całego procesu w celu spełnienia jego oczekiwań oraz go kończy odbierając towar, który zaspokaja jego potrzeby. Odpowiednie zdefiniowanie segmentu swoich klientów stanowi nadrzędny cel strategii przedsiębiorstw handlowych. 5. Charakterystyka klientów, konsumentów i odbiorców Obecny rynek odzieżowy jest przepełniony wieloma podmiotami, które z tego powodu musza stale się rozwijać i oferować konkurencyjne rozwiązania. Współcześnie mamy również do czynienia z bardzo dobrze rozwiniętym i poinformowanym konsumentem. Klienci wiedzą czego potrzebują i jakiej jakości oczekują, a przez łatwy dostęp do informacji dokonują coraz głębszych selekcji. Konsument współczesny jest silnie zintegrowany z technologią. Korzysta 6 z internetu, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych w celu porównywania produktów oraz dokonywania zakupów online. Poszukują również spójności między różnymi kanałami zakupowymi. Dokonują zakupów online, stacjonarnie, korzystając z urządzeń mobilnych i innych mediów, oczekując jednolitej i zintegrowanej obsługi. Marka Sinsay kieruje swoje produkty do klientów indywidualnych. Głównym segmentem klientów SINSAY są młodzi konsumenci w wieku od 15 do 25 lat. Marka skoncentrowana jest na ofercie modowej dla młodzieży, oferując trendy zgodne z aktualnymi modowymi preferencjami. Osoby młode są bardzo zaangażowane w działanie w mediach społecznościowych i często decydują się na poznawanie marek, ale również zakup produktów przez dostępne portale. Potwierdza to fakt, iż w grupie LPP, Sinsay zajmuje drugie miejsce pod względem ilości obserwujących na Instagramie i YouTube, co przedstawia tabela 2. Tabela 2 Liczba obserwujących w kanałach społecznościowych na koniec 2017 r. Młodzi odbiorcy coraz rzadziej korzystają z Facebook’a, jak również niechętnie otrzymują Newsletter’y na swoje poczty mailowe co potwierdza niski wskaźnik Sinsay’a w tych obszarach. Klienci SINSAY często poszukują ubrań i dodatków, które odzwierciedlają najnowsze trendy modowe często spotykane w internecie. Marka znana jest z kolorowych i eksperymentalnych wzorów, skierowanych do dynamicznej i świadomej mody młodzieży. Sinsay dodaje również do swojej oferty sezonowe trendy. Marka często aktualizuje swoją ofertę, aby dostosować się do zmieniających się preferencji młodzieży. Rotacja asortymentu sprawia, że klienci zawsze mogą znaleźć coś nowego i atrakcyjnego. Mając to na uwadze podążają za filozofią "be yourself", zachęcając klientów do wyrażania swojej indywidualności poprzez modę. Asortyment SINSAY obejmuje różnorodne style, umożliwiając klientom elastyczne podejście do tworzenia swojego wizerunku. Jest również cenowo dostępną marką, co sprawia, że jest atrakcyjna dla młodych konsumentów, którzy chcą być modowi bez konieczności wydawania dużych kwot. 7 Grupa LPP odpowiednio zdywersyfikowała swoich klientów na pięć sklepów, które posiadają w swoim portfolio. Marka poddana analizie w projekcie skierowana jest do młodych odbiorców co determinuje również wykorzystywane kanały do podejmowania z nimi interakcji i śledzenia wszystkich oczekiwań. 6. Zachowania konsumentów w sektorze odzieżowym Zachowania konsumentów w sektorze odzieżowym ulegają ciągłym zmianom pod wpływem różnych czynników, takich jak trendy modowe, zmiany społeczne, technologiczne innowacje czy nawet sytuacja gospodarcza. Zachowania klientów omawianego sektora wiążą się z odczuwanymi potrzebami, zarówno racjonalnymi, jak i emocjonalnymi. L. Rudnicki wskazuje, że zachowanie konsumenta wynika z indywidualnego odczuwania potrzeb i obejmuje całokształt obiektywnie i subiektywnie określonych, racjonalnych i emocjonalnych, świadomych i nieświadomych posunięć́ w trakcie przygotowań́ do podjęcia decyzji na rynku dóbr konsumpcyjnych oraz w czasie konsumpcji. W przypadku odzieży wybór podlega silnym wpływom grup odniesienia. Dotyczy to zarówno fasonu, kolorystyki czy materiałów, jak i konkretnej marki. Odzież daje możliwość wyrażenia własnego „ja”. Jednocześnie społeczna natura człowieka sprawia, że konsumenci zazwyczaj wybierają ubrania odpowiadające grupie społecznej, do której należą lub chcieliby należeć. Determinanty zachowań konsumentów w sektorze odzieżowym zostały przedstawione na rysunku 2. Rysunek 2 Tendencje w zachowaniach konsumentów w sektorze odzieżowym Obecnie obserwuje się istotne zmiany w zachowaniach konsumentów, względem produktów branży odzieżowej. Jednak nie wynikają̨ one wyłącznie z ewolucji zachodzącej w mentalności ludzi czy z rewolucji w systemie wyznawanych wartości. Są̨ one skutkiem przemian społeczno-kulturowych dostrzeganych we współczesnym świecie, ale także zmian stylu i tempa życia. Wzrost popularności zakupów online jest jednym z najważniejszych trendów. Klienci cenią sobie wygodę zakupów internetowych, różnorodność asortymentu oraz łatwość porównywania cen i opinii. Współczesny konsument stał się również konsumentem wygodnym, który preferuje dokonywanie zakupów online i docenia wszelkie udogodnienia 8 z tym związane, jak wirtualne mierzenie odzieży. Wraz z postępem technologicznym rozwija się branża e-commerce i stanowi płaszczyznę z największym potencjałem konkurencyjnym. Poza samym produktem klienci coraz bardziej cenią doświadczenie związane z zakupami, zarówno online, jak i stacjonarnie. Sklepy stacjonarne starają się tworzyć atrakcyjne przestrzenie, oferować wyjątkowe doświadczenia zakupowe, a także integrować sklepy stacjonarne z platformami online, aby spełniać oczekiwania klientów. Szeroko nagłaśniany zrównoważony rozwój, którego jednym z celów są działania ekologiczne wpływają również na zachowania klientów, którzy chętniej wybierają marki angażujące się w praktyki zrównoważonej produkcji, oferują ubrania wykonane z ekologicznych materiałów i podejmują działania na rzecz ochrony środowiska. Wyrażanie własnego „ja” wiąże się również z byciem unikatowym, ale zarazem odpowiednio dopasowanym do otoczenia. Naprzeciw takim oczekiwaniom wychodzi trend personalizacji. Klienci oczekują personalizacji zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Chętnie korzystają z usług personalizacji ubrań, dostosowując je do swoich gustów i preferencji. Omówiony powyżej aspekt mediów społecznościowych stanowi również swoistą determinantę zmian zachowań klientów. Na zwiększoną konsumpcję bez wątpienia mają wpływ zakupy internetowe. Wartość polskiego rynku e-commerce w handlu ogółem wzrasta regularnie od kilku lat. Badania e-handlu wskazują̨ ponadto, że najpopularniejszą kategorią produktów, kupowaną przez Internet jest właśnie odzież. Zanim jednak współczesny konsument dokona zakupu, zapozna się̨ z trendami prezentowanymi za pomocą portali społecznościowych. Ostatnim jednak nie mniej istotnym trendem jest czynnik kulturowy, który zawiera się po części w większości omówionych poniżej. Z uwagi na popularność mediów społecznościowych, głównie młodzi ludzie chcą dopasować się odpowiednio do grupy odniesienia. W przypadku rynku odzieży, grupa odniesienia wywiera wpływ nie tylko na wybór konkretnego produktu (kolorystyka, fason, materiały), ale również konkretnej marki. Dzieje się tak szczególnie w przypadku młodzieży, która stanowi grupę najbardziej podatną na wpływy społeczne. Nie należy zapominać, że w branży odzieżowej ważną rolę przypisuje się również tzw. liderom opinii, którzy są silnie zaangażowani w daną kategorię produktu oraz aktywnie poszukują informacji na jej temat. Ze względu na dzielenie się swoimi spostrzeżeniami z licznym gronem, traktowani są jako eksperci w dziedzinie mody. Niewątpliwie odpowiedzią na zachowania konsumentów na rynku odzieżowym jest fast fashion. To model, który polega na dostarczaniu do sklepów, w jak najkrótszym czasie nowych linii. Takim modelem charakteryzuje się omawiana marka. Rynek odzieżowy w tym obszarze charakteryzuje krótki cykl życia produktu i nieświadomie skłania klientów do podejmowania kolejnych zakupów, które nie wynikają z nadrzędnej potrzeby, a chęci dopasowania się do 9 obecnych trendów. Takie zachowania klientów często są definiowane jako niezamierzone oraz irracjonalne. Poddając analizie zachowania klientów w sektorze odzieżowym należy stwierdzić, iż konsumenci dążą do bycia zaakceptowanym przez otoczenie wpisując się w trendy i stale goniąc za rzeczami, które są ukazywane w mediach społecznościowych. Szczególnie widoczne jest to w przypadku młodych klientów podatnych na wpływy czynników zewnętrznych. Dokonują oni zakupów w rozpoznawalnych markach tj. Sinsay, których ceny nie kwalifikują ich do miana luksusowych, stąd decyzje o zakupie nie są odpowiednio przemyślane. 7. Kwestionariusz badania satysfakcji klienta Poniżej zostały zaprezentowane pytania wykorzystane w kwestionariuszu oraz możliwe do wyboru odpowiedzi. Płeć Kobieta Mężczyzna Wiek > 15 lat 15 - 25 lat 25 - 40 lat 40+ lat Wykształcenie Podstawowe Średnie Wyższe Zawodowe Obszar zamieszkania (liczba ludności) 0 - 10000 10001 - 50000 50001 - 100000 100001 - 500000 500000+ 10 Wynagrodzenie 0 - 1000 zł 1001 - 2500 zł 2501 - 4000 zł 4000+ zł Jak Pan/Pani wykonuje zakupy? Stacjonarnie Online Ocena preferencji Przypisz 100 pkt (maksymalna możliwa do przypisania punktacja sumie wszystkich preferencji) Dostępność Czas realizacji zamówienia Terminowość Możliwość personalizacji Kompletność zamówienia Możliwość otrzymywania powiadomień o nowych produktach Polityka zwrotów Jak oceniają państwo dostępność produktów w sieci Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) Jak oceniają państwo czas realizacji zamówienia w sklepie Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) 11 Jak oceniają państwo terminowość dostaw w firmie Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) Jak oceniają państwo możliwość personalizacji produktów w firmie Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) Jak oceniają państwo kompletność zamówień w firmie Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) Jak oceniają państwo możliwość otrzymywania powiadomień o nowych produktach? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) Jak oceniają państwo politykę zwrotów w firmie Sinsay? 5 (bardzo dobrze) 4 (dobrze) 3 (średnio) 2 (źle) 1 (bardzo źle) 12 Preferowana metoda płatności Przelew PayPal Karta kredytowa Gotówka Kredyt Możliwość wypełniania lub zapoznania się z powyższą ankietą jest możliwy poprzez kliknięcie linka poniżej. https://www.interankiety.pl/f/4p9m5oLp 8. Indeks satysfakcji klienta CSI (Customer Satisfaction Index) jest jedną z najbardziej popularnych metod wykorzystywanych do pomiaru jakości usług . Stanowi też doskonałe narzędzie służące do kreowania strategii marketingowej firmy. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz stopnia zadowolenia klientów z danego produktu czy usługi. Dzięki niej uzyskuje się odpowiedzi na następujące pytania : Jakie są oczekiwania klientów co do oferowanych produktów/usług? Które z tych oczekiwań mają największe znaczenie dla klienta? W jakim stopniu produkty/usługi spełniają te oczekiwania? W jakie obszary należy inwestować i je rozwijać, a które z nich są przeinwestowane? Wskaźnik CSI jest praktycznym narzędziem pomiarowym i ma w sobie wiele zalet, takich jak: łatwość użytkowania metody krótki czas wypełniania ankiety rozpoznanie preferencji i oczekiwań klientów możliwość porównania otrzymanych wyników dla przedsiębiorstw, które ze sobą konkurują możliwość systematycznych pomiarów (np. raz do roku) Wskaźnik Zadowolenia Klienta pozwala na określenie stopnia satysfakcji za pomocą jednej liczby ‒ wyrażonej nominalnie lub procentowo. Wskaźnik CSI wyrażony procentowo można znacznie łatwiej analizować w porównaniu z klasycznym wskaźnikiem CSI. W tym wypadku do interpretacji można się posłużyć kryteriami przedstawionymi w tabeli 3. Należy 13 jednak pamiętać, że kryteria te nie są uniwersalne. Stanowią pewnego rodzaju szkielet, który należy każdorazowo dopasowywać w zależności od potrzeb danej organizacji . Kryteria wartości CSI% Ocena 0-40% Bardzo źle – klient skrajnie niezadowolony 40-60% Źle ‒ klient niezadowolony Średnio ‒ występują pewne problemy w 60-75% zakresie zadowolenia klienta Dobrze ‒ występują nieliczne problemy z 75-90% zadowoleniem klienta 90-100% Bardzo dobrze ‒ klient zadowolony w wysokim stopniu Tabela 3 Kryteria oceny wskaźnika CSI % Procedura metody CSI zawiera osiem podstawowych etapów, do których zalicza się: określenie klientów badanej firmy, dobór czynników, które mają wpływ na postrzeganie przez klientów oceny jakości produktu/usługi, konstrukcję ankiety, przeprowadzenie badań wśród klientów, opracowanie zebranych danych, obliczenie wskaźnika CSI, graficzne przedstawienie wyników na mapie jakości oraz interpretację wyników. W styczniu 2024 r. przeprowadzono badania oceny zadowolenia i lojalności klientów w jednej z najbardziej popularnych sieci handlowych. Do realizacji przyjętego celu zastosowano metodę CSI, gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy składający się z 7 obszarów. Badanie przeprowadzono na grupie 50 studentów zamieszkujących Zabrze ( 30 robiących zakupy stacjonarnie, 20 robiących zakupy online) oraz dokonujących zakupów w wybranej sieci sklepów. Respondenci, uzupełniając kwestionariusz, wyrażali swoją opinię w dwóch płaszczyznach: pierwsza dotyczyła stopnia zadowolenia z wykonanej usługi, druga ‒ poziomu istotności danej cechy. Zebrane kwestionariusze poddano analizie w specjalnie do tego celu opracowanym arkuszu kalkulacyjnym Excel. 14 Rysunek 3 Wskaźnik satysfakcji klienta w przypadku klientów stacjonarnych Rysunek 4 Wskaźnik satysfakcji klienta w przypadku klientów online Po przeanalizowaniu otrzymanych wyników stwierdzono, że oczekiwania klientów wybranej sieci dyskontowej można uznać za średnio zadowalające. Wskaźniki CSI % w tym przypadku wynoszą kolejno 68% w przypadku klientów stacjonarnych oraz 64% w przypadku klientów online. Należy jednak pamiętać, że rynek sieci Sinsay charakteryzuje się dużą konkurencją. W celu zapewnienia przywiązania i lojalności klientów przedsiębiorstwo musi stale podnosić jakość oferowanych dóbr i usług. Warto również zwrócić uwagę na to, że wymagania konsumentów mają dynamiczny charakter. Zmiany w gustach i upodobaniach zachodzą nie tylko pod wpływem dotychczasowych doświadczeń, ale również obserwacji zachowań konkurencji. Reasumując, można stwierdzić, że jakość oferowanych usług znajduje się na ponad przeciętnym poziomie. Przedsiębiorstwo to powinno stale udoskonalać wszystkie aspekty swojej działalności oraz rozpocząć działania mające na celu budowanie stałych relacji z klientami. 15 9. Mapy jakości W dalszej części badań zebrany materiał zobrazowano na mapie pozycjonującej. Działanie to polega na naniesieniu ważności danego czynnika na osi poziomej oraz na ocenie zadowolenia klientów na osi pionowej. Opisana technika graficzna pozwoliła wyodrębnić cztery obszary. W ten sposób otrzymano informację o tym, jakie aspekty należy jak najszybciej poprawić, jakie powinny zostać udoskonalone, jakie mogą pozostać w obecnym stanie, a także które z nich są najmniej istotne. Pierwszy etap budowy map jakości polega na wyznaczeniu punktów jej podziału. Opracowanie wyników przedstawiono na rysunkach 5 i 6. Rysunek 5 Wyznaczenie punktów podziału mapy jakości dla klientów stacjonarnych Rysunek 6 Wyznaczenie punktów podziału mapy jakości dla klientów online Na podstawie otrzymanych wyników z rysunków 5 i 6 mapę jakości podzielono na cztery części. Punkty podziału w tym wypadku wynoszą: 14,3 na osi ważności i 3,3 na osi satysfakcji dla klientów stacjonarnych oraz 14,3 na osi ważności i 3,1 na osi satysfakcji dla klientów online. Graficzne przedstawienie wyników zaprezentowano na rysunkach 7 i 8. 16 Rysunek 7 Mapa jakości dla sieci Sinsay (klienci stacjonarni) Analizując otrzymane wyniki, można stwierdzić, że: Mocną stroną wybranej sieci są: dostępność oraz czas realizacji zamówienia ‒ te obszary należy utrzymać na obecnym poziomie. Terminowość znajduje się na granicy zadowolenia klientów ‒ ten aspekt należy stale kontrolować i udoskonalać. Pewnej poprawy wymagają: możliwość personalizacji oraz polityka zwrotów. Możliwość otrzymywania powiadomień o nowych produktach spełnia oczekiwania klientów, jednak nie jest to najważniejszy czynnik podczas dokonywania zakupów. Kompletność zamówienia znajduje się na granicy znaczenia ‒ ten aspekt można uznać za mało istotny. 17 Rysunek 8 Mapa jakości dla sieci Sinsay (klienci online) Analizując otrzymane wyniki, można stwierdzić, że: Mocną stroną wybranej sieci są: dostępność oraz czas realizacji zamówienia ‒ te obszary należy utrzymać na obecnym poziomie. Pewnej poprawy wymagają: możliwość personalizacji, polityka zwrotów oraz terminowość. Kompletność spełnia oczekiwania klientów, jednak nie jest to najważniejszy czynnik podczas dokonywania zakupów. Możliwość otrzymywania powiadomień o nowych produktach znajduje się na granicy znaczenia ‒ ten aspekt można uznać za mało istotny. Na podstawie badań i analizy literatury można stwierdzić, że badanie satysfakcji klienta jest niezwykle istotne w kontekście działalności przedsiębiorstw. Zastosowana metoda CSI umożliwiła identyfikację zarówno poziomu satysfakcji, jak i lojalności konsumentów sieci Sinsay. Przeprowadzone analizy pozwoliły na sformułowanie następujących wniosków: Badania satysfakcji klienta pozwalają na ukazanie mocnych i słabych stron działalności przedsiębiorstw. Dla klientów dokonujących zakupów w stacjonarnie oraz online najważniejsze są: dostępność oraz czas realizacji zamówienia, a najmniej istotne są: możliwość otrzymywania powiadomień oraz kompletność. 18 Reasumując, należy stwierdzić, że istotną funkcją zarządzania każdej organizacji jest stałe ocenianie i kontrolowanie czynności w niej zachodzących, a metody i narzędzia zarządzania jakością są niewątpliwie elementami wspierającymi te działania. 10. Projekt strategii logistycznej obsługi klienta Współczesny rynek odzieżowy to dynamiczne środowisko, które wymaga nieustannego dostosowywania się do zmieniających się preferencji konsumentów oraz wyzwań związanych z globalną konkurencją. W tym kontekście, rola efektywnej strategii logistycznej w obszarze obsługi klienta staje się kluczowym elementem sukcesu dla każdej marki odzieżowej. Strategia logistycznej obsługi klienta jest jednym najważniejszych pojęć współczesnej logistyki. Wszystkie działania logistyczne są ściśle związane z klientem, z możliwościami zaspokojenia jego potrzeb oraz oczekiwań. Pozytywne i trwałe interakcje z nabywcami niejednokrotnie są skutkiem satysfakcji klientów z jakości zapewnionej im obsługi, co ma realne odzwierciedlenie w zyskach firmy. Efektywnie wdrożona logistyczna strategia obsługi klienta determinuje do osiągnięcia zamierzonego celu przez firmę. Kluczowym celem w kontekście logistycznej obsługi klienta jest zazwyczaj zwiększenie satysfakcji klienta, co może prowadzić do innych korzyści, takich jak wzrost lojalności klientów, poprawa reputacji marki, zwiększenie udziału w rynku i ostatecznie, poprawa wyników finansowych. Do zaprojektowania strategii logistycznej obsługi klienta przedsiębiorstwa wykorzystują narzędzia przedstawione na rysunku 9. Rysunek 9 Metody projektowania strategii logistycznej obsługi klienta Metody przedstawione na powyższym schemacie są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa w celu zlokalizowania kluczowych obszarów, które mają bezpośredni wpływ na strategię logistycznej obsługi klienta i zaprojektowaniu najbardziej efektywnej strategii dla konkretnego przedsiębiorstwa. Pierwszym przykładem jest analiza SWOT, która 19 jest skutecznym narzędziem, które można zastosować do opracowania strategii obsługi klienta. Pozwala na zidentyfikowanie wewnętrznych mocnych i słabych stron organizacji oraz zewnętrznych szans i zagrożeń, co jest kluczowe przy kształtowaniu strategii obsługi klienta. Kolejnym przykładem jest bezpośrednie zbieranie informacji od klientów poprzez ankiety i badania satysfakcji co pozwala na zrozumienie ich oczekiwań, opinii na temat aktualnej obsługi logistycznej oraz identyfikację obszarów do poprawy. Kolejną popularną metodą wykorzystywaną przed firmy jest analiza otoczenia zewnętrznego. Porównywanie działań logistycznych i obsługi klienta z konkurencją pozwala zidentyfikować, w czym firma wyróżnia się pozytywnie oraz gdzie istnieje miejsce do poprawy, co umożliwia budowanie konkurencyjnej przewagi. Ostatnią oraz jedną z najczęściej wykorzystywanych metod jest diament Portera. Wykorzystywany jako narzędzie analizy strategicznej, dostarcza szerokiego spektrum informacji, które mogą być kluczowe dla zrozumienia pozycji przedsiębiorstwa w środowisku konkurencyjnym. Przede wszystkim, pomaga zrozumieć, jakie czynniki kształtują konkurencyjność firmy w jej otoczeniu. Pozwala także dostrzec, jak te elementy wpływają na siebie nawzajem, co jest niezwykle ważne w kontekście szukania synergii i budowania przewagi konkurencyjnej. Metoda została opracowana przez amerykańskiego ekonomistę Michaela E. Portera i składa się z czterech powiązanych ze sobą elementów tj.: czynniki produkcji, aspektów konkurencyjności, warunków popytu oraz sektorów pokrewnych i wspomagających. Analiza elementów diamentu Portera dla analizowanej marki SINSAY została przedstawiona na rysunku 10. 20 Rysunek 10 Diament Portera dla marki odzieżowej SINSAY Marka SINSAY w aspekcie produkcji zwraca szczególną uwagę na Rozmieszczenie magazynów blisko strategicznych rynków docelowych, aby skrócić czasy dostaw. Jak również inwestuje w szkolenia dla personelu logistycznego, skupiające się na efektywnym zarządzaniu dostawami i procesami magazynowymi. Marka stara się stale spełniać oczekiwania klientów, więc jej strategia powinna prowadzić do elastyczności dostaw. Wprowadzenie różnorodnych opcji dostawy, takich jak dostawa ekspresowa, dostawa na następny dzień i dostawa wieczorem, umożliwią dostosowanie się do zmiennych oczekiwań klientów. Podążając za postępem technologicznym zasadnym wydaje się implementacja systemu śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym, zapewniająca klientom pełną kontrolę nad ich zamówieniami. W aspekcie współpracy z sektorami pokrewnymi oraz wspomagającymi, firma powinna skupić się na utrzymywaniu trwałych relacji z dostawcami, kurierami i partnerami logistycznymi w celu zabezpieczenia niezawodności dostaw. Nie mniej istotna jest aktywna współpraca z firmami oferującymi nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak systemy zarządzania magazynem, aby zwiększyć efektywność logistyki i stale poprawiać efektywność logistycznej obsługi klienta. Ostatnim i jak może się wydawać w aspekcie obsługi klienta najważniejszym czynnikiem jest struktura konkurencji. W tym obszarze firma powinna rozważyć wprowadzenie 21 innowacyjnych rozwiązań logistycznych, takich jak dostawa za pomocą dronów lub robotów, aby zaskoczyć klientów i zwiększyć przewagę konkurencyjną. Główną część odbiorców marki SINSAY stanowią młodzi ludzie, którzy są ciekawi świata i otwarci na innowacyjne technologie. Inwestycja w tym obszarze może zwiększyć sprzedaż z samego zainteresowania klientów otrzymaniem przesyłki dostarczonej przez drona czy robota. Ostatnim aspektem w tej grupie, który należy rozważyć są koszty operacyjne. Strategia logistycznej obsługi klienta powinna dążyć do ciągłej optymalizacji kosztów operacyjnych poprzez efektywne zarządzanie zapasami, negocjacje z dostawcami i wydajne procesy magazynowe. Stworzone mapy jakości wskaźników CSI dla zakupów wykonywanych stacjonarnie oraz online zdeterminowały zdefiniowanie poniższych wniosków względem strategii logistycznej obsługi klienta marki SINSAY: Dogodna dostępność produktów w sklepach stacjonarnych powinna zostać utrzymana na wysokim poziomie. Jest to kluczowy element nowej strategii logistycznej obsługi klienta. Mniej istotne aspekty o niskiej ocenie, które również warto uwzględnić w strategii to terminowość dostaw, polityka zwrotów oraz kompletność zamówień online. Wyartykułowanie powyższych wniosków umożliwiło zdefiniowanie celu strategii logistycznej obsługi klienta SINSAY, którym jest zbudowanie doskonałego doświadczenia zakupowego poprzez skuteczną, szybką i zróżnicowaną obsługę logistyczną, odpowiadającą na oczekiwania klientów przy zapewnieniu wysokiej dostępności towarów. Budowa strategii powinna odbywać się od góry do dołu w celu przeanalizowania otoczenia przedsiębiorstwa od koncepcji po niższe poziomy hierarchii oraz od dołu do góry, która swój plan opiera na analizie indywidualnych elementów oraz podstawowych zadań, które doprowadzą do stworzenia koncepcji i większych struktur. Obie strategie zostały przedstawione na rysunku 11. 22 Rysunek 11 Strategia logistycznej obsługi klienta SINSAY Budowanie strategii od góry do dołu wymusza analizę otoczenia przedsiębiorstwa. Pod uwagę został wzięty obszar dostawców w celu nawiązania możliwie najbardziej efektywnych oraz stałych kontraktów, które zapewnią firmie terminowe dostawy oraz bezpieczny transport. Niewątpliwie wymaga to zaangażowania różnych poziomów hierarchii organizacyjnej, które będą wykonywać powierzone im zadania. Z kolei strategia od dołu do góry skupia się na realizowaniu mniejszych, bardziej szczegółowych zadań, aby osiągnąć zamierzony cel o większym znaczeniu i oddziaływaniu na struktury przedsiębiorstwa. Powyższa analiza umożliwiła zaprojektowanie ostatecznej strategii logistycznej obsługi klienta marki SINSAY. Zaprojektowana strategia oddziałuje na poziom strategiczny z uwagi na podjęcie działań w obszarze dostępności towarów co w dalekiej perspektywie wiąże się również z rozmieszczeniem magazynów. Poziomem operacyjnym, ponieważ strategia skupia się również na terminowości dostaw, więc czasie realizacji procesów logistycznych oraz poziomie taktycznym, z uwagi na działania, które zostaną podjęte w obszarze polityki zwrotów. Zaproponowana strategia została przedstawiona na rysunku 12. 23 Rysunek 12 Strategia logistycznej obsługi klienta SINSAY Tworząc strategię logistycznej obsługi klienta należy mieć na uwadze również trendy w łańcuchach dostaw. Niewątpliwie jednym z kluczowych trendów jest zrównoważony łańcuch dostaw, a więc należy zwrócić szczególną uwagę na cele zrównoważonego rozwoju. W zaproponowanej strategii logistycznej obsługi klienta zostały wzięte pod uwagę takie aspekty jak: Odpowiedzialna produkcja, która prowadzi do utrzymania procesów produkcyjnych z poszanowaniem środowiska i etycznych standardów pracy. Redukcja plastiku, zawieranie kontraktów z podmiotami, które w swoich działaniach dążą do eliminacji zbędnych opakowań plastikowych w transporcie i dostawach. Zrównoważona infrastruktura, mając na uwadze zaproponowane inwestycje w park maszynowy hali produkcyjnej, które powinny dążyć do czystej produkcji i wykorzystania energetycznych rozwiązań odnawialnych. Strategia logistycznej obsługi klienta dla SINSAY to kompleksowe podejście, obejmujące aspekty operacyjne, strategiczne i taktyczne. Skupia się na dostosowywaniu się do oczekiwań klientów, wprowadzaniu innowacji, utrzymaniu trwałych relacji i jednoczesnym dbaniu 24 o zrównoważony rozwój, co ma przyczynić się do długotrwałego sukcesu marki na rynku modowym. 11. We Polityka obsługi klienta współczesnych czasach osiągniecie przez przedsiębiorstwo przewagi konkurencyjnej nie wynika jedynie z zastosowania nowoczesnych technologii lub wprowadzania innowacyjnych produktów, ale z efektywnej logistycznej obsługi klienta, pozwalającej na zdobycie i podtrzymanie lojalności nabywców korzystających ponownie z zaproponowanej oferty. Stworzona powyżej strategia logistycznej obsługi klienta wyznacza cele oraz zadania, których realizacja umożliwi firmie SINSAY pozostanie na piedestale oraz utrzymanie swojej konkurencyjnej pozycji na rynku. Kolejnym krokiem w aspekcie obsługi klienta jest stworzenie polityki owej obsługi. Stanowi ona zestaw zasad, standardów oraz procedur, które firma przyjmuje w celu doskonałego doświadczenia klienta. Celem polityki obsługi klienta marki SINSAY jest zapewnienie klientom niezapomnianego doświadczenia zakupowego, od początku do końca. Klienci powinni czuć się docenieni, obsługiwani profesjonalnie i zawsze z satysfakcją korzystali z produktów i serwisu sklepu. Politykę obsługi określa się jeszcze zanim klienci zamówią potrzebne im produkty. Przed dokonaniem transakcji kupna/sprzedaży precyzuje się standardy a następnie prezentuje klientom deklaracje obsługi. Standardy obsługi klienta to reguły postępowania, które są dostosowane do ukierunkowania świadczonych usług oraz przedsiębiorstwa. Standardy obsługi klienta marki SINSAY zostały przedstawione na rysunku 13. Rysunek 13 Standardy polityki obsługi klienta Sinsay Należy pamiętać, iż standardy postrzegane są przez klientów jako potwierdzenie konsekwencji i dokładności w obsłudze. Powinny spełniać określone wymogi, aby ich zastosowanie w praktyce zakończyło się powodzeniem. Profesjonalizm obsługi klienta SINSAY dotyczy każdego pracownika, który powinien zachowywać najwyższy poziom empatii, komunikacji oraz znajomości asortymentu. Marka stara się obsługiwać zapytania klientów oraz realizować zamówienia najszybciej jak to możliwe, bez utraty jakości obsługi. 25 Zapewnia również dostępność obsługi klienta zarówno poprzez tradycyjne kanały (telefon, email) jak i nowoczesne (czat online, media społecznościowe). Klienci zawsze są informowani o aktualnym stanie swojego zamówienia, dostępności produktów i ewentualnych opóźnieniach. Dokonuje się to przez wybraną formę komunikacji tj.: e-mail, aplikacja, media społecznościowe. Ostatnim jednak nie mniej ważnym standardem jest pełna satysfakcja klienta. W przypadku reklamacji lub problemów, podejmowane są natychmiastowe kroki w celu rozwiązania danej sytuacji. Standardy obsługi klienta są przestrzegane we wszystkich etapach procesu realizacji zamówienia. Kolejnym, nieodłącznym elementem polityki obsługi klienta są procedury, które stanowią zasady realizacji procesu zamówienia od początku do samego końca. Etapy procesu, w które wdrążane są procedury obsługi klienta marki SINSAY zostały przedstawione na rysunku 14. Rysunek 14 Etapy procesu realizacji zamówienia internetowego marki SINSAY Pierwszym etapem jest składanie zamówienia przez klienta. Mają oni możliwość składania zamówień poprzez stronę internetową lub aplikację mobilną. Klienci są informowani na każdym etapie zamówienia o dostępności produktu, czasie dostawy oraz kosztach przesyłki. Po złożeniu zamówienia, klient otrzymuje informacje wraz z unikatowym kodem zamówienia i szacowanym czasem dostawy. Proces pakowania i wysyłki zamówienia rozpoczyna się niezwłocznie, z zachowaniem najwyższych standardów jakości. Gdy zamówienie jest skompletowane następuje etap dostawy zamówienia. Klient jest informowany o statusie dostawy, w tym numerze przesyłki i czasie doręczenia. W przypadku opóźnień, klient jest informowany. Znaczne opóźnienia są rekompensowane dla klienta w formie kodów promocyjnych lub specjalnych punktów w aplikacji. Jeżeli klient nie jest usatysfakcjonowany jakością otrzymanego zamówienia ma prawo do reklamacji. Każda reklamacja jest analizowana, a klient otrzymuje jasne informacje dotyczące postępu w rozwiązaniu problemu. W procedurach obsługi klienta stacjonarnego pomijany jest etap dostawy zamówienia, a realizacja zamówienia przebiega szybko i profesjonalnie na terenie sklepu SINSAY. Wdrążenie polityki obsługi klienta wymaga przeszkolenia pracowników obsługi i zapoznania 26 ich z nowymi standardami oraz procedurami. Nieodłącznym elementem tego procesu jest późniejsze monitorowanie jakości i efektywności wprowadzonej polityki. Odbywa się to poprzez zbieranie opinii klientów oraz ich wrażeń zakupowych, stałą aktualizacje procedur w oparciu o otrzymane informacje oraz regularne audyty dotyczące zgodności z polityką obsługi klienta. 12. Mapy i analizy procesu realizacji zamówienia Przedstawiona powyżej polityka obsługi klienta marki SINSAY została stworzona zgodnie z etapami realizacji zamówienia. Mapa procesu realizacji zamówienia internetowego została przedstawiona na rysunku 15. Rysunek 15 Mapa procesu realizacji zamówienia internetowego marki SINSAY Proces realizacji zamówienia internetowego jest inicjowany przez klienta składającego zamówienie przez stronę internetową lub aplikację mobilną. Złożone zamówienie trafia do działu obsługi klienta i analizowane przez specjalistę pod względem uzupełnionych danych oraz braku błędów na temat dostępności asortymentu na stronie. Następnie dział księgowy sprawdza czy płatność za zamówienie została zaksięgowana. W tym momencie proces może mieć dwie różne drogi. Jeśli płatność nie została zaksięgowana dział księgowy oczekuje na nią oraz sprawdza z jakiego powodu środki nie dotarły do banku. Klienci mogą wybrać również opcje PayPo co umożliwia im odroczoną płatność. Po analizie sytuacji, księgowość przekazuje informacje do działu obsługi, który informuje klienta o przyjęciu zamówienia oraz przesyła zgłoszenie do magazynu. Magazyn wraz z przyjęciem zamówienia rozpoczyna proces kompletacji. W celu zachowania najwyższych standardów obsługi, w momencie 27 skompletowania zamówienia magazyn informuje dział obsługi klienta o gotowości wysyłki. DOK przesyła kolejną informacje klientowi wraz z szacowanym czasem doręczenie. Przesyłka jest odbierana z magazynu i wysyłana do klienta tego samego dnia. Wraz z wysłaniem oraz otrzymaniem przesyłki przez klienta proces realizacji zamówienia internetowego się kończy. Jednak nie jest to jedyna forma zakupu, którą oferuje SINSAY dla swoich klientów. Oprócz strony internetowej i aplikacji, czyli zakupów e-commerce, klienci mają również możliwość dokonania zakupów w sieci sklepów stacjonarnych dostępnych w Polsce oraz za granicą. Z uwagi na specyfikę tego rodzaju zakupu, mapa procesu realizacji zakupu w sklepach stacjonarnych również została stworzona i przedstawiona na rysunku 16. Rysunek 16 Mapa procesu realizacji zakupu stacjonarnego marki SINSAY Proces realizacji zakupu w sklepach stacjonarnych znacznie różni się od opisanego powyżej. W tym przypadku nie zwraca się już uwagi na obecność księgowości oraz magazynu. Dostępność towarów powinna być zaktualizowana przed rozpoczęciem procesu, aby obfitość półek sklepowych spełniła oczekiwania klientów. Proces również inicjowany jest przez klienta i jego potrzebę dokonania zakupu. Klient pojawia się w sklepie stacjonarnym z konkretną potrzebą i kieruje swoje zapytanie o dostępność lub znalezienie danego asortymentu na sklepie. Pracownik obsługi klienta sprawdza najpierw w systemie dostępność oczekiwanej rzeczy. Jeżeli przedmiot nie jest dostępny niezwłocznie informuje o tym klienta, który rezygnuje z zakupu. Jednak, gdy towar znajduje się na stanie, pracownik przekuje go klientowi, który sprawdza czy dana rzecz spełnia jego oczekiwania i podejmuje decyzje o zakupie. Jeżeli klient nie decyduje się na zakup proces się kończy. W oczekiwanym przez markę scenariuszu klient jest zadowolony z jakości i przeznaczenia poszukiwanej rzeczy i decyduje się na zakup. Pracownik obsługi klienta finalizuje proces poprzez estetyczne zapakowanie towaru, przyjęcie płatności oraz przekazanie klientowi potwierdzenia zawartej transakcji oraz jej przedmiot. Otrzymanie przez klienta swojego zakupu kończy analizowany proces. 28 13. Propozycje usprawnień procesów W celu zapewnienia klientowi najlepszych doświadczeń zakupowych związanych z marką SINSAY zdefiniowano wąskie gardła procesów oraz wyartykułowano propozycje ich usprawnień w celu zwiększenia efektywności oraz optymalizacji. Analizując proces realizacji zamówienia internetowego klienta zwrócono uwagę, na obecność czynnika ludzkiego w procesach magazynowych. Może to być przyczyną opóźnień oraz błędów. Usprawnieniem na miarę współczesnych możliwości, które oferuje postęp technologiczny są roboty wykonujące prace magazynowe w tym kompletacje zamówienia. Kolejnym przykładem wąskiego gardła podatnym na usprawnienie jest przepływ informacji między działami. Marka SINSAY powinna rozważyć wdrążenie systemu ERP, który swoim działaniem obejmie wszystkie działy zaangażowane w proces realizacji zamówienia. Otrzymane zamówienie klienta, które automatycznie dostanie się do systemu powinno być widoczne już od początku dla magazynu i zmienić swój status po zaksięgowaniu płatności. Przepływ informacji dzięki temu będzie płynny i każdy podmiot zaangażowany w proces otrzyma informacje automatycznie, dzięki odpowiednio utworzonemu środowisku. Z kolei w procesie realizacji zakupu stacjonarnego w głównej mierze należy skupić się na zasobach ludzkich i personalnej obsłudze klienta. Należy rozważyć wprowadzenie personalnego podejścia do klienta. Poprzez zachęcenie pracowników do bardziej personalizowanego podejścia, aby zbudować pozytywne relacje i zwiększyć szanse na zakończenie udanej transakcji. Praca nad kompetencją pracowników również przyniesie wymierne skutki. Pracownicy obsługi klienta powinni posiadać odpowiednią wiedzę na temat asortymentu i być w stanie udzielać klientom informacji na temat produktów. Wdrążenie tego usprawnienia zapieni szereg szkoleń jak również przedstawienie procesu powstawania produktów. W obszar udoskonalenia zawiera się również analiza podejmowanych decyzji przez klientów. Analiza powodów, dla których klienci rezygnują z zakupów, nawet gdy produkt jest dostępny, może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy, takich jak potrzeba dodatkowej informacji czy lepszego doboru produktów. Ostatnim jednak równie istotnym usprawnieniem jest implementacja innowacyjnego systemu monitorowania powierzchni sklepowej. Wprowadzenie automatycznych powiadomień dla pracowników obsługi klienta o zmianach w dostępności produktów, jak również lokalizator wyszukiwanych fraz na terenie sklepu. Pracownicy po sprawdzeniu dostępności w systemie otrzymują automatycznie informacje o miejscu, w którym dany towar się znajduje. Zasadnym będzie wykorzystanie do tego technologii RFID i uzbrojenie w nią powierzchni sklepowej. 29 Stworzona polityka obsługi klienta wraz z jej standardami oraz procedurami na niewątpliwy wpływ na przebieg procesu realizacji zamówienia klienta. Jest ona zróżnicowana z uwagi na dwa dostępne kanały dystrybucji oferowane przez SINSAY jednak jej wspólnym celem jest spełnienie oczekiwań klientów oraz ich obsługa na najwyższym poziomie. 14. Bibliografia A.Pańka, Marka jako czynnik determinujący zachowania zakupowe konsumentów firmy LPP S.A., Zarządzanie XLV, Nr.2/2018. Analiza rynku. (2017). Rynek sprzedaży odzieży przez platformy e-commerce. (Dostęp: https://analizarynku.eu/rynek-sprzedazy-odziezy-przez-platformy-ecommerce) J. Majchrzak – Lepczyk, Zachowania konsumentów na rynku e-commerce – wybrane zagadnienia, Handel wewnętrzny, Nr 2/2015 K. Sempruch-Krzemińska, Proces zakupu odzieży fast fashion. Marketing i rynek, Nr 3/2014. L. Rudnicki, Zachowania konsumentów na rynku, Warszawa 2001, Wydawnictwo PWE. LPP, Raport zintegrowany LLP za 2017 rok, Poznajmy się lepiej! (Dostęp:https://www.lpp.com/wp-content/uploads/2018/02/LPP-raport2017PL.pdf) B. Skotnicka-Zasadzień, Sposoby doskonalenia satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym, Systemy wspomagania w inżynierii produkcji, Nr 6/2017. D. Kempny, Logistyczna obsługa klient, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001. D. Kempny, Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw, [w:] Logistyka, red. naukowa D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżanowski, Wydawnictwo Biblioteka Logistyka, Poznań́ 2009. K. Łukiewska, Metodologiczne aspekty pomiaru międzynarodowej konkurencyjności branży na przykładzie przemysłu spożywczego, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko – Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2019. P. Smolnik, Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, Autobusy, Nr 6/2016. R. Matwiejczuk, Strategia logistyczna w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Nr 505/2018. https://ciuchyimoda.pl/zachowania-konsumentow-na-rynku-odziezowym/ https://gazeta.sgh.waw.pl/studencki-punkt-widzenia/zachowania-zakupowe-polakowna-przykladzie-branzy-odziezowej-czy-pandemia 30 https://www.kozminski.edu.pl/pl/review/zrownowazony-rozwoj-firm-na-czym-taknaprawde-polega https://www.money.pl/gospodarka/sinsay-krotka-historia-polskiej-marki-czyli-jakmoda-moze-isc-w-parze-z-biznesem-6334877426514049a.html https://www.sinsay.com/pl/pl/about-us https://asana.com/pl/resources/swot-analysis https://odpowiedzialnybiznes.pl/dobre-praktyki/strategia-zrownowazonego-rozwoju- lpp/ https://pl.wikipedia.org/wiki/Diament_Portera https://www.conquest.pl/jak-diament-strategiczny-moze-pomoc-w-analizie-twojegoprzedsiebiorstwa/ https://www.logistyka.net.pl/bank-wiedzy/item/85159-logistyczna-obsluga-klientajako-element-ksztaltowania-przewagi-konkurencyjnej-przedsiebiorstwa https://www.lpp.com/zrownowazony-rozwoj/ https://zie.pg.edu.pl/documents/30328766/58054239/REME_21_(2-2017)-Art20.pdf https://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/250 15. Spis rysunków Rysunek 1 Łańcuch dostaw marki Sinsay (opracowanie własne) ............................................ 5 Rysunek 2 Tendencje w zachowaniach konsumentów w sektorze odzieżowym .................... 8 Rysunek 3 Wskaźnik satysfakcji klienta w przypadku klientów stacjonarnych ..................... 15 Rysunek 4 Wskaźnik satysfakcji klienta w przypadku klientów online .................................. 15 Rysunek 5 Wyznaczenie punktów podziału mapy jakości dla klientów stacjonarnych ........ 16 Rysunek 6 Wyznaczenie punktów podziału mapy jakości dla klientów online ..................... 16 Rysunek 7 Mapa jakości dla sieci Sinsay (klienci stacjonarni) ................................................ 17 Rysunek 8 Mapa jakości dla sieci Sinsay (klienci online) ........................................................ 18 Rysunek 9 Metody projektowania strategii logistycznej obsługi klienta............................... 19 Rysunek 10 Diament Portera dla marki odzieżowej SINSAY.................................................. 21 Rysunek 11 Strategia logistycznej obsługi klienta SINSAY ..................................................... 23 Rysunek 12 Strategia logistycznej obsługi klienta SINSAY ...................................................... 24 Rysunek 13 Standardy polityki obsługi klienta Sinsay............................................................ 25 Rysunek 14 Etapy procesu realizacji zamówienia internetowego marki SINSAY .................. 26 Rysunek 15 Mapa procesu realizacji zamówienia internetowego marki SINSAY .................. 27 Rysunek 16 Mapa procesu realizacji zakupu stacjonarnego marki SINSAY ........................... 28 31
