Kryzys Każdy z nas
advertisement
Kryzys w mediach społecznościowych Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy wylać żal na temat produktu, marki czy usługi Nigdy nie wiemy kto zobaczy naszego posta i jaką popularność on zdobędzie Obecność marek w SM wydaje się być niezbędna Nie każda marka, produkt, usługa musi być aktywna w mediach społecznościowych brak odpowiednio przeszkolonego pracownika niewłaściwy dobór kanałów porażka komunikacyjna firmy Jakim reklamom ufamy? Czym charakteryzuje się kryzys w SM? Zdarzenie wzmocnione przez media społecznościowe lub takie, które w nich zaistniało. Poza tym pojawiają się liczne negatywne komentarze, szczególnie w mediach mainstreamowych Może też skutkować zmianą procesu biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym przypadku również stratą finansową Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niewystarczającą dobrą obsługę klienta • apatia pracowników podczas obsługi klientów • brak szkoleń • niedoinformowanie w przypadku wprowadzenia nowego produktu/usługi • niejednoznaczność zapisów Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Ignorancję lub bagatelizację określonych sytuacji • klient, który informuje firmę o pewnych sytuacjach to dobry klient – zależy mu – należy przyjrzeć się każdej sytuacji • powtarzające się zarzuty wobec marki to nie powód by zamykać konta mediów społecznościowych Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Zmiany operacyjne i strategiczne w firmie • klienci będą pytać – lepiej ich informować na bieżąco • poinformuj pracowników o tym co się będzie działo by mogli kompetentnie odpowiadać na pytania klientów – poinformuj pracowników co mogą powiedzieć a czego absolutnie nie wolno im mówić Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Niekompetencję i głupotę pracowników • mówią więcej niż powinni • nie zawsze są mili dla klientów • boją się przyznać do niewiedzy lub nie używają słów grzecznościowych Myślisz, że jesteś idealnym pracodawcą? Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Obiecywanie gruszek na wierzbie • lepiej obiecać mniej ale dotrzymać obietnicy niż obiecać więcej i polec • składaj obietnice, których jesteś pewien, że możesz dotrzymać • pamiętaj o regulaminie! BNP Paribas Straty nie tylko finansowe… Koszty tabletów, potencjalnych kar finansowych to jedno, inną kwestią są straty wizerunkowe i prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstw Co należało uczynić? • zainwestować w dobrego prawnika • stworzyć realny regulamin konkursu - zakończyć konkurs w momencie kiedy skończyły się im tablety lub przyjąć wszystkie zgłoszenia w konkursie, a nie tylko te z określonej strony • przeprosić • rozwiązać problem a nie wydawać oświadczenia Są też inne… Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Brak spójności w komunikacji firmy • pracownicy z różnych działów konkurują ze sobą • brak strategii komunikacji • w różnych mediach pojawiają się różne informacje – w zależności kto je przekazał Sytuacje kryzysowe powstają poprzez: Nie monitorowanie internetu • monitoruj co piszą o firmie w sieci • minimalizuj czas w którym negatywna wypowiedź pozostaje bez odpowiedzi Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeproś! Weź winę na „swoją klatę” Przyznanie się do winy jest jednym z najtrudniejszych elementów rozwiązywania kryzysu. Jakkolwiek nie jest grzechem powiedzenie – przepraszam, przykro mi. Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przygotuj się! Czy jesteś realnie przygotowany na negatywne informacje na Twój temat? Czy posiadasz strategię komunikacji kryzysowej? Przygotowany wcześniej (i przećwiczony!) plan działania może zapobiec dalszemu rozprzestrzenieniu się kryzysu Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Przeciwdziałaj! Stwórz social media policy Dokładaj wszelkich starań by wydarzenie, które spowodowało problem więcej się nie powtórzyło Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Popraw się! Wyjaśnij jakie kroki podejmiesz by wydarzenie, które wystąpiło się nie powtórzyło – zmiana procedur, bardziej szczegółowe kontrole etc. Zadbaj o profesjonalny i miły BOK Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM? Powetuj! Zrekompensuj klientowi niewygodności – prześlij nową serię produktów, zwróć koszty leczenia – wszystko z głową. Nie należy przesadzać z wartością prezentu Pamiętaj! • jeden hejterski wpis to jeszcze nie kryzys • słowa „kryzys w social mediach” są zdecydowanie nadużywane BestCommunication.pl
