Kryzys Każdy z nas

advertisement
Kryzys
w mediach społecznościowych
Każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci
Z każdego miejsca na świecie możemy skomentować,
wyrazić opinię czy wylać żal na temat produktu, marki
czy usługi
Nigdy nie wiemy kto zobaczy naszego posta i jaką
popularność on zdobędzie
Obecność marek w SM wydaje się być niezbędna
Nie każda marka, produkt, usługa musi być aktywna w
mediach społecznościowych
brak
odpowiednio
przeszkolonego
pracownika
niewłaściwy
dobór kanałów
porażka
komunikacyjna
firmy
Jakim reklamom ufamy?
Czym charakteryzuje się kryzys w SM?
Zdarzenie wzmocnione przez media społecznościowe
lub takie, które w nich zaistniało. Poza tym pojawiają
się liczne negatywne komentarze, szczególnie w
mediach mainstreamowych
Może
też
skutkować
zmianą
procesu
biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym
przypadku również stratą finansową
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Niewystarczającą dobrą obsługę klienta
• apatia pracowników podczas obsługi klientów
• brak szkoleń
• niedoinformowanie w przypadku wprowadzenia
nowego produktu/usługi
• niejednoznaczność zapisów
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Ignorancję lub bagatelizację określonych sytuacji
• klient, który informuje firmę o pewnych sytuacjach to
dobry klient – zależy mu – należy przyjrzeć się każdej
sytuacji
• powtarzające się zarzuty wobec marki to nie powód
by zamykać konta mediów społecznościowych
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Zmiany operacyjne i strategiczne w firmie
• klienci będą pytać – lepiej ich informować na bieżąco
• poinformuj pracowników o tym co się będzie działo
by mogli kompetentnie odpowiadać na pytania
klientów – poinformuj pracowników co mogą
powiedzieć a czego absolutnie nie wolno im mówić
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Niekompetencję i głupotę pracowników
• mówią więcej niż powinni
• nie zawsze są mili dla klientów
• boją się przyznać do niewiedzy lub nie używają słów
grzecznościowych
Myślisz, że jesteś idealnym pracodawcą?
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Obiecywanie gruszek na wierzbie
• lepiej obiecać mniej ale dotrzymać obietnicy niż
obiecać więcej i polec
• składaj obietnice, których jesteś pewien, że możesz
dotrzymać
• pamiętaj o regulaminie!
BNP Paribas
Straty nie tylko finansowe…
Koszty tabletów, potencjalnych kar finansowych to
jedno, inną kwestią są straty wizerunkowe i
prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstw
Co należało uczynić?
• zainwestować w dobrego prawnika
• stworzyć realny regulamin konkursu - zakończyć
konkurs w momencie kiedy skończyły się im tablety
lub przyjąć wszystkie zgłoszenia w konkursie, a nie
tylko te z określonej strony
• przeprosić
• rozwiązać problem a nie wydawać oświadczenia
Są też inne…
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Brak spójności w komunikacji firmy
• pracownicy z różnych działów konkurują ze sobą
• brak strategii komunikacji
• w różnych mediach pojawiają się różne informacje –
w zależności kto je przekazał
Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:
Nie monitorowanie internetu
• monitoruj co piszą o firmie w sieci
• minimalizuj czas w którym negatywna wypowiedź
pozostaje bez odpowiedzi
Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?
Przeproś!
Weź winę na „swoją klatę”
Przyznanie się do winy jest jednym z najtrudniejszych
elementów rozwiązywania kryzysu. Jakkolwiek nie jest
grzechem powiedzenie – przepraszam, przykro mi.
Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?
Przygotuj się!
Czy jesteś realnie przygotowany na negatywne
informacje na Twój temat?
Czy posiadasz strategię komunikacji kryzysowej?
Przygotowany wcześniej (i przećwiczony!) plan działania
może zapobiec dalszemu rozprzestrzenieniu się kryzysu
Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?
Przeciwdziałaj!
Stwórz social media policy
Dokładaj wszelkich starań by wydarzenie, które
spowodowało problem więcej się nie powtórzyło
Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?
Popraw się!
Wyjaśnij jakie kroki podejmiesz by wydarzenie, które
wystąpiło się nie powtórzyło – zmiana procedur,
bardziej szczegółowe kontrole etc.
Zadbaj o profesjonalny i miły BOK
Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?
Powetuj!
Zrekompensuj klientowi niewygodności – prześlij nową
serię produktów, zwróć koszty leczenia – wszystko z
głową. Nie należy przesadzać z wartością prezentu
Pamiętaj!
• jeden hejterski wpis to jeszcze nie kryzys
• słowa „kryzys w social mediach” są zdecydowanie
nadużywane
BestCommunication.pl
Download
Random flashcards
123

2 Cards oauth2_google_0a87d737-559d-4799-9194-d76e8d2e5390

ALICJA

4 Cards oauth2_google_3d22cb2e-d639-45de-a1f9-1584cfd7eea2

Motywacja w zzl

3 Cards ypy

Create flashcards