ENEA - ManageEngine
advertisement
Biuro Service Desk IT Poznań, 28.08.2015 Centralizacja usług Powody powstania CUW: optymalizacja kosztów powielone struktury i zasoby rozproszenie lokalizacyjne rozbieżności w procesach różnorodność rozwiązań organizacyjnych i narzędziowych dublowanie zadań Założenia programu: unifikacja departamentów unifikacja usług konsolidacja procesów i zasobów optymalna eksploatacja podniesienie jakości i poprawa efektywności Korzyści: wspólne centrum danych wspólna poczta elektroniczna i AD wspólna obsługa użytkowników - Service Desk wspólna sieć jednolity dostęp do informacji jednakowy poziom jakości obsługi użytkowników Geneza Service Desk Plus W spółkach GK Enea funkcjonowały osobne systemy do obsługi zgłoszeń. W trakcie procesu unifikacji podjęto decyzję o ujednoliceniu systemu. Aktualnie wszelkie zgłoszenia IT realizowane są za pośrednictwem platformy Service Desk Plus. Wdrożenie jednej platformy dla wszystkich użytkowników niezależnie od Spółki, umożliwia dokładniejszą analizę powtarzających się problemów, skutecznie działanie w kierunku globalnych rozwiązań oraz obserwację czasu trwania i rezultatów działań w obszarze IT. Service Desk stał się wizytówką CUW IT i pierwszą (a często jedyną) formą kontaktu użytkownika z działem IT. SD 2 SD 1 SERVICE DESK PLUS SD 3 IT w GK ENEA w liczbach Dziennie rejestrujemy ok. 600 zgłoszeń, miesięcznie obsługujemy ok 10.000 zgłoszeń. Przykładowo: 11343 zgłoszeń – Luty 10125 zgłoszeń – Marzec 9846 zgłoszeń – Kwiecień 8616 zgłoszeń – Maj 9960 zgłoszeń – Czerwiec 9749 zgłoszeń – Lipiec vs. 9 pracowników Service Desk 8761 zgłoszeń – Sierpień 12832 zgłoszeń - Wrzesień 4 IT w GK ENEA w liczbach ~ 7500 – obsługiwanych użytkowników ~ 5500 – adresów e-mail ~ 250 – utrzymywanych aplikacji ~ 1000 – liczba serwerów ~ 2000 – obsługiwanych kart SIM ~ 3500 – obsługiwanych połączeń tel. ~ 600 – obsługiwanych zgłoszeń dziennie 5 Centra kompetencyjne IT Service Desk IT Wsparcie IT Aplikacje Infrastruktura IT Zunifikowana Komunikacja Sieć teleinformatyczna Architektura IT Projekty IT Usługi IT Obszar Wytwarzania 6 Wsparcie IT – jeden punkt kontaktu UŻYTKOWNIK Ścieżki składania zgłoszeń: platforma ServiceDesk telefonicznie mailowo – w sytuacji braku dostępu do platformy Service Desk IT II Linia wsparcia Biuro Wsparcia Użytkowników IT 7 7 Biuro Service Desk IT ServiceDesk stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników usług informatycznych we wszystkich sprawach, związanych z zapewnieniem wsparcia dla tych usług. Zakres odpowiedzialności ServiceDesk’u obejmuje: Rejestrację wszystkich istotnych szczegółów Incydentów/Awarii i Wniosków o Usługę oraz określanie ich kategorii i priorytetów, Organizację obsługi Zgłoszeń w oparciu o trzy linie wsparcia, Rozwiązanie jak największej liczby incydentów i Wniosków o Usługę, przez I linię wsparcia, Przekazywanie do II linii wsparcia tych Zgłoszeń, które są poza obszarem kompetencji ServiceDesk, Zapewnienie użytkownikom dostępu do aktualnej informacji o stanie realizacji prac nad Zgłoszeniami, Przyjmowanie Reklamacji, Informowanie o planowanych i nieplanowanych zdarzeniach mających wpływ na większą liczbę użytkowników, takich jak Awarie o poważnym wpływie oraz planowane przerwy (okna serwisowe) w dostępności usług informatycznych 8 Proces zarządzania zgłoszeniami Celem procesu Zarządzania Zgłoszeniami jest: Przywrócenie prawidłowego stanu funkcjonowania infrastruktury i systemów informatycznych po wystąpieniu Incydentu/Awarii, w czasie nieprzekraczającym zobowiązań wobec biznesu Pełna kontrola nad całością Incydentów/Awarii występujących w środowisku IT Minimalizacja negatywnego wpływu Incydentów/Awarii na operacje biznesowe Zapewnienie użytkownikom infrastruktury i systemów informatycznych pojedynczego punktu kontaktu z jednostką IT. 9 Aplikacja Service Desk Plus W trakcie wdrożenia Service Desk Plus przeszkolono administratorów aplikacji, dzięki czemu uzyskano możliwość dostosowywania jej funkcjonalności Przewidziano opcję zgłaszania opinii użytkowników, co umożliwia analizę pojawiających się sugestii biznesowych, kierowanych do całego Departamentu Teleinformatyki Wdrożona została najnowsza wersja oprogramowania uwzględniająca ewoluujące potrzeby użytkowników 10 Proces nadawania uprawnień Dzięki procesowi nadawania uprawnień zaimplementowanemu w system Service Desk, wyeliminowano konieczność składania dokumentów papierowych Pracownik • Złożenie wniosku w systemie Service Desk Przełożony • Wykonanie akceptacji Dysponent • Wykonanie akceptacji LABI Administrator •Weryfikacja dokumentów (dla systemów przetwarzających dane osobowe) • Nadanie uprawnień 11 Wniosek zakupowy Proces zakupowy pozwala na weryfikację dostępnych zasobów sprzętowych co umożliwia uniknięcia zbędnych wydatków w postaci zakupu nowego sprzętu czy oprogramowania Pracownik • Złożenie wniosku w systemie Service Desk Biuro Wsparcia Użytkowników IT • Weryfikacja zasadności wniosku i dostępnych zasobów Przełożony • Akceptacja rekomendacji Biuro Usług IT • Zakup Biuro Wsparcia Użytkowników IT •Instalacja/ przekazanie do pracownika 12 SLA Każde zgłoszenie posiada priorytet nadany przez Serwisanta, z którego wynika kolejność reakcji oraz realizacji. Priorytet wyliczany jest na podstawie wartości parametrów Wpływ i Pilność. Wartość wpływu i pilności może być modyfikowana przez pracowników ServiceDesk dla każdego zgłoszenia na każdym etapie jego obsługi. Wpływ - zasięg oddziaływania przyczyn zgłoszenia Pilność - oczekiwany czas reakcji 31 - bezzwłoczna 2 - średnia normalna 1 - dwie lub więcej jednostek organizacyjnych 1 2 3 2 - jednostka organizacyjna 2 2 4 3 - pojedynczy użytkownik 3 4 5 Czasy reakcji i realizacji w zależności od priorytetów Priorytet 1 2 3 4 5 Czas reakcji na zgłoszenie 1 godzina 4 godziny 1 dzień 4 dni 7 dni Czas realizacji zgłoszenia 8 godzin 2 dni 7 dni 14 dni 21 dni Zarządzanie Problemami Założeniem procesu jest identyfikacja grup incydentów / awarii oraz ich eliminowanie, głównie poprzez: Szybką identyfikację problemów w oparciu o zarejestrowane incydenty/awarie Skuteczne metody i narzędzia umożliwiające efektywne diagnozowanie i eliminowanie Problemów Minimalizowanie skutków Incydentów/Awarii Udostępnianie rozwiązań Problemów kadrze odpowiadającej za obsługę Incydentów/Awarii 14 Dziękuję za uwagę 15
