Długofalowe efekty wdrożenia
advertisement
Długofalowe efekty wdrożenia Aktualnie Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta, przez całą dobę przyjmuje zgłoszenia dotyczące nieprawidłowości i zdarzeń występujących w pasie drogowym dróg publicznych oraz wewnętrznych, będących w jego zarządzie. Przyjmowane zgłoszenia dotyczą: • ubytków w nawierzchniach jezdni i chodników; • uszkodzonych elementów infrastruktury miejskiej i drogowej lub braków wyposażenia a w szczególności pokryw studzienek kanalizacyjnych (rewizyjnych) w jezdniach i chodnikach, uszkodzonych pojemników na odpady, ławek, barier, elementów segregacji ruchu, znaków drogowych, oznakowania informacyjnego (w tym tablic z nazwami ulic), słupów itp.; • awarii sygnalizacji świetlnej; • awarii oświetlenia ulicznego – brak oświetlenia, uszkodzone latarnie, słupy oświetleniowe; • uszkodzonych, brudnych wiat przystankowych, braku ławek itp.; • braku lub niewłaściwym oznakowaniu miejsca robót; • przepełnionych pojemników przeznaczonych do selektywnej zbiórki odpadów, braku pojemników na odpady; • miejsc wymagających uprzątnięcia; • innych nieprawidłowości w pasie drogowym dróg publicznych na terenie miasta, wymagających interwencji służb miejskich z wyłączeniem zdarzeń, przy któ- rych konieczne jest natychmiastowe działanie służb interwencyjnych (policja, straż pożarna, pogotowie ratunkowe). Zdefiniowane kategorie zgłoszeń Zgłoszenia są niezwłocznie przekazywane inspektorom ZDiUM realizującym powyższe zadania lub wykonawcom prac, z którymi Zarząd ma zawarte umowy na realizację prac. Dziękujemy za pomoc w przygotowaniu niniejszego artykułu Zarządowi Dróg i Utrzymania Miasta we Wrocławiu. ManageEngine oferuje proste, łatwe w użytkowaniu systemy zarządzania IT w cenach dostosowanych do każdej wielkości firmy. Produkty ManageEngine tworzone są w oparciu o przyrzeczenie „90:10” (90% funkcjonalności rozwiązań Wielkiej Czwórki (BIG 4) za 10% ich ceny). Ponad 50 000 firm na świecie korzysta z rozwiązań ManageEngine do zarządzania infrastrukturą IT, w tym ponad 400 w Polsce. MWT Solutions sp. z o.o. jest dostawcą i dystrybutorem rozwiązań do zarządzania usługami informatycznymi, ciągłością działania, zarządzania ryzykiem oraz zarządzania bezpieczeństwem. W ciągu ponad 10 lat swojej działalności firma rozwijała w praktyce kompetencje w zarządzaniu IT, pierwotnie skupiając się na outsourcingu i zarządzaniu IT by w konsekwencji stać się dostawcą rozwiązań w tym zakresie. Spółka jest partnerem marki ManageEngine w Polsce. Wraz z partnerami realizuje projekty wdrożeniowe platformy ManageEngine ITSM, prowadzi szkolenia, wdrożenia i wsparcie techniczne oferowanych rozwiązań. Klientami MWT Solutions są firmy z wielu sektorów gospodarki – w szczególności branży finansowej, energetycznej, zakłady produkcyjne oraz urzędy centralne i samorządowe. Informacja o produkcie: SupportCenter Plus jest opartą na przeglądarce internetowej aplikacją wspomagającą obsługę klienta. Oferuje Rejestrację Zgłoszeń, Zarządzanie Kontami i Kontaktami, Zarządzanie umowami SLA oraz Bazę Wiedzy, a wszystko w bardzo przystępnej cenie. Oprogramowanie to wspomaga śledzenie i rozwiązywanie problemów występujących u klientów, podnosząc poziom zadowolenia i jakość serwisu firmy. MWT Solutions sp. z o.o., ul. Skotarska 8A, 61-625 Poznań, tel. 61 6222 394 www.mwtsolutions.pl Struktura organizacyjna ZDiUM we Wrocławiu Misją Zarządu Dróg i Utrzymania Miasta, jest dbanie o najwyższą jakość wrocławskich dróg, będących w zarządzie ZDiUM wraz z ich infrastrukturą, jak również prowadzenie efektywnej gospodarki odpadami oraz zapewnienie czystości i porządku na terenie Gminy. Kierownicy komórek organizacyjnych wyznaczają cele i zadania ZDiUM na dany rok w ramach budżetu zadaniowego, w którym należy wskazać także komórki organizacyjne lub osoby odpowiedzialne bezpośrednio za ich wykonanie oraz zasoby przeznaczone do ich realizacji. Proces wdrożenia SupportCenter Plus Harmonogram wdrożenia przewidywał przygotowanie zespołu wdrożeniowego do samodzielnego administrowania aplikacją, konsultacje mające na celu optymalną konfigurację aplikacji oraz szkolenie zespołu serwisantów. Moduły objęte harmonogramem prac to: zarządzanie incydentami (Incydent Management), umowy SLA (SLA Management). Po przygotowaniu zespołu wdrożeniowego i przeszkoleniu go z zakresu konfiguracji aplikacji, rozpoczęto drugi etap wdrożenia: modelowanie procesów, przygotowanie kategoryzacji zgłoszeń, przygotowanie listy statusów zgłoszeń, priorytetów, oraz pozostałych informacji niezbędnych do konfiguracji modułu obsługi incydentów (Incydent Management). Dla najczęściej realizowanych zgłoszeń przygotowano dedykowane szablony, dzięki którym dyspozytorzy, przyjmujący zgłoszenia telefoniczne, mogli precyzyjnie zdefiniować parametry zgłoszenia. Prace związane z wdrożeniem SupportCenter Plus powią- zane były również ze zmianą organizacji pracy tej części organizacji, która jest bezpośrednio zaangażowana w realizację usług na rzecz miasta. Obsługa zgłoszeń została podzielna na trzy linie wsparcia tj. I linia – Dyspozytornia – której zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń oraz ich wstępna weryfikacja, a następnie przesłanie do II linii. II linia – Inspektorzy terenowi weryfikujący prawidłowość zgłoszenia w terenie np. jego lokalizację, skalę problemu oraz prawidłowe zakwalifikowanie do właściwej kategorii zgłoszeń. III linia – Inspektorzy koordynujący realizację zgłoszeń w zakresie swojej odpowiedzialności. W połączeniu z aplikacją zapewniło to płynną obsługę zgłoszeń, sprawna komunikację pomiędzy grupami wsparcia oraz właściwy podział kompetencji i obowiązków pracowników. W 2009 roku Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta we Wrocławiu nawiązał współpracę z MWT Solutions. Celem było m.in. wdrożenie aplikacji umożliwiającej centralizację rejestracji zgłoszeń od użytkowników oraz zarządzanie nimi przy wykorzystaniu jednego systemu. Przyczyny wyboru aplikacji oraz cel wdrożenia Celem projektu SupportCenter Plus była obsługa zgłoszeń pochodzących od mieszkańców miasta oraz usprawnienie ich realizacji. Skala ilości zgłoszeń oraz sezonowa ich fluktuacja powodowały problemy z terminowa realizacją. Istotnym elementem było również zdefiniowanie usług, w ramach których generowana jest największa liczba zgłoszeń oraz ewentualne odciążenie tych grup wsparcia, do których one trafiają. Wdrożenie projektu SupportCenter Plus, wynikało z braku: • scentralizowanego punktu kontaktu rejestracji zgłoszeń o awariach dla mieszkańców Wrocławia, • elektronicznego systemu do rejestracji i monitorowania zgłoszeń, • możliwości eskalacji zgłoszeń pomiędzy zespołami wsparcia, • procedur obsługi zgłoszeń oraz kontaktu z firmami świadczącymi usługi na rzecz ZDiUM, • standaryzacji i zasad komunikacji na linii użytkownicy – ZDiUM. Bazując na modelu ITIL’owym, projekt przewidywał stworzenie jednego punktu kontaktu (Dyspozytornia) pomiędzy mieszkańcami zgłaszającymi, a ZDiUM oraz usprawnienie procesów komunikacji pomiędzy poszczególnymi liniami wsparcia. Od samej aplikacji ITSM-owej wymagano między innymi funkcjonalności umożliwiających, rejestrację wszystkich incydentów z wykorzystaniem takich kanałów komunikacji jak: telefon, mail, strona WWW, automatyczne nadawanie numeru zlecenia, automatyczne potwierdzenie do użytkownika o zarejestrowaniu zgłoszenia, dostęp do pełnej historii zgłoszeń, podział na grupy serwisowe oraz kategorie zleceń, priorytetyzację zgłoszeń w oparciu o umowy SLA. Celem biznesowym wdrożenia aplikacji było: • znaczące skrócenie czasu realizacji zgłoszeń, • możliwość raportowania i analizy danych dotyczących obsługi zgłoszeń, • poprawa rozliczalności pracowników poszczególnych linii wsparcia, • priorytetyzacja i sprawna obsługa zgłoszeń w oparciu o umowy SLA, • podniesienie sprawności współpracy i komunikacji oraz optymalizacja kosztów. • poprawa wizerunku ZDiUM w oczach mieszkańców. Zdefiniowane grupy wsparcia Korzyści biznesowe wynikające z wdrożenia SupportCenter Plus Pierwszym zauważalnym efektem wdrożenia była ilość rejestrowanych incydentów, która znacząco wzrosła. Świadczyło to o wyeliminowano problemu z przeoczaniem rejestrowania zgłoszeń w systemie pochodzących z kanału telefonicznego lub mailowego, jak również pierwszą informację o skali ilości zgłoszeń trafiających do ZDiUM. Aktualnie miesięcznie rejestrowanych jest około 1000 zgłoszeń. Nie bez znaczenia była również informacja dotycząca ilości zgłoszeń w poszczególnych zdefiniowanych kategoriach, co przełożyło się na zdefiniowanie skali obciążenia poszczególnych grup wsparcia, a co za tym idzie - lepszą organizację pracy i zarządzanie zasobami ludzkimi. Kolejną korzyścią wynikającą ze zmiany organizacji pracy oraz wdrożenia nowych procedur obsługi zgłoszeń była poprawa komunikacji pomiędzy wewnętrznymi działami technicznymi – realizującymi zgłoszenia, skróceniem czasu realizacji incydentów, możliwością eskalacji, zmiany kategorii, statusu, grupy realizującej w trakcie rozwiązywania problemu oraz pełną mierzalnością pracy. Po wdrożeniu aplikacji SupportCenter Plus zdefiniowano korzyści biznesowe wynikające z projektu: • poprawa jakości świadczonych usług oraz poprawa satysfakcji użytkowników końcowych, • rejestracja wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu, • poprawna obsługa użytkowników oraz szybsze rozwiązywanie incydentów, • eskalacja nierozwiązanych zgłoszeń do właściwych grup wsparcia, • monitorowanie postępów prac i statusów zgłoszeń, • skuteczne zarządzanie zasobami ludzkimi, • znaczące skrócenie średniego czasu realizacji zgłoszeń, • przygotowywanie okresowych raportów o stanie zrealizowanych zgłoszeń dla dyrekcji ZDiUM. Zmiana struktury organizacyjnej pracy, wprowadzenie jednego numeru telefonu oraz jednego adresu e-mail do rejestracji zgłoszeń wraz z wdrożeniem aplikacji SupportCenter Plus i opracowaniem nowych procedur dla poszczególnych linii wsparcia, spowodowało całkowite uporządkowanie wszystkich rejestrowanych zgłoszeń.
