Co dla nas oznacza wst*pienie Polski do Wspólnoty

advertisement
Audyt wewnętrzny sektora finansów publicznych
Umiejętności interpersonalne
w postępowaniu audytowym
Hanna Dolna
Trener Polskiego Towarzystwa Psychologicznego
Wykładowca Katedry Gospodarowania Zasobami Pracy
WNEiZ UMK
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
1
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Program kursu:
 Istota kompetencji interpersonalnych (cz. I):
 formułowanie celów
 Umiejętności komunikowania się:
 komunikacja niewerbalna:
 zarządzanie wrażeniem
 siła przekazu
 komunikacja werbalna:
 uważne słuchanie (zadawanie pytań)
 konstruktywne nadawanie (wydawanie poleceń,
rzeczowość komunikatów, informacja zwrotna – krytyka,
pochwała)
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
2
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Program kursu:
 Asertywność w pracy audytora (cz. II):
 istota zachowań asertywnych,
 asertywne reagowanie na prośby,
 odpieranie presji,
 obrona osobistego terytorium, egzekwowanie
zachowań,
 asertywne reagowanie na oceny (krytykę i
pochwały),
Podsumowanie kursu
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
3
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Istota kompetencji interpersonalnych
Wiedza
• klarowność
Definicja?
• skuteczność
• stosowność
Cele!
Postawy
Hanna Dolna
Umiejętności
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
4
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Profil kompetencji audytora wewnętrznego
Kompetencje
merytoryczne
• wiedza
specjalistyczna
• umiejętność
analizy
kosztów
• umiejętność
analizy
statystycznej
Hanna Dolna
Kompetencje
poznawcze
• wysoka
motywacja
osiągnięć
• ciekawość
poznawcza
• kreatywność
• metodyczność
• skrupulatność
• umiejętność
analizy i syntezy
Kompetencje
interpersonalne
• asertywność
• umiejętność
formułowania
celów
• umiejętność
pracy
zespołowej
• wywieranie
wpływu
• umiejętności
związane ze
słuchaniem
• umiejętność
prezentacji
• umiejętność
zarządzania
czasem
Kompetencje
językowe
• komunikatywność
• rzeczowość
• umiejętność
redagowania
sprawozdań
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
5
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Wymiary kompetencji interpersonalnych
• Klarowność – rzeczowość, precyzja
Wiedza
• Skuteczność – osiąganie celów
• Stosowność – adekwatność
Postawy
Hanna Dolna
Umiejętności
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
6
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Typy zachowań interpersonalnych
wysoka
Typ bierny,
uległy
Typ optymalny,
asertywny
Typ minimalistyczny
Typ
maksymalistyczny,
agresywny
STOSOWNOŚĆ
ZACHOWANIA
niska
niska
SKUTECZNOŚĆ
ZACHOWANIA
wysoka
Źródło: opracowano na podstawie S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 71.
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
7
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Formułowanie celów
Sprecyzowane
Mierzalne
 W czasie teraźniejszym
 W stronie czynnej
 Zależne od nas
Aktywizujące
Realistyczne
Ćwiczenie
Terminowe
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
8
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikacja interpersonalna
 jest procesem wymiany
 składają się na nią znaki i symbole
 tworzy znaczenia
 przebiega w interakcji
 wymaga obecności niewielu osób
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
9
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Interakcyjny model procesu
komunikacji
Kodowanie
Wiadomość
Nadawca
Kanał
Dekodowanie
Odbiorca
Kanał
Kodowanie
Dekodowanie
Informacja zwrotna
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
10
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikacja niewerbalna
Przekaz niewerbalny stanowią wszystkie
sygnały pozasłowne, którym nadajemy
znaczenie:
• wygląd fizyczny i pierwsze wrażenie
• mowa ciała
• czas i przestrzeń
Ćw. Zarządzanie wrażeniem
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
11
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikacja niewerbalna
• ciągła
35%
65%
• nieświadoma
• wieloznaczna
• kanałem emocji
• kulturowa
Ćw. Siła przekazu niewerbalnego
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
12
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikacja niewerbalna
Niejednoznaczność przekazu niewerbalnego
ćwiczenie
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
13
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikacja werbalna:
 słuchanie,
nadawanie,
klarowność.
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
14
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
FUNKCJA W ROZMOWIE
RODZAJ PYTANIA
PYTANIA
ZAMKNIĘTE
PYTANIA OTWARTE
PYTANIA
SUGERUJĄCE






porządkowanie wypowiedzi rozmówcy
przejmowanie inicjatywy w rozmowie
pomoc w podjęciu decyzji lub dokonaniu
wyboru
zakończenie wątku rozmowy
podsumowanie ustalenia
uzyskanie potwierdzenia






nawiązywanie kontaktu
otwieranie rozmowy
pogłębianie wątku rozmowy
pozyskiwanie informacji od rozmówcy
dowiadywanie się
dawanie przestrzeni do wypowiedzenia
się

pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej
decyzji
pomoc w utwierdzeniu się przez rozmówcę w
trafności wyboru

PYTAJNIKI
Czy? Który?
Jak?, Co?, Czym?,
Czemu?, Dlaczego?, Kto?,
Z kim?, Kiedy?, Ile?,
Dokąd?, W jakim celu?, W
jaki sposób?
Zapewne zgodzi się pan, że…?,
Przyzna Pan, że gdyby Pan miał
taką możliwość, to też by Pan tak
postąpił?
15
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Zadawanie pytań
Badania opinii w urzędzie X wykazują, że czterech
na pięciu pracowników osiąga wysoki poziom
satysfakcji w relacji z przełożonymi.
• Jaka była metodologia badania?
• Jaką grupę pracowników objęto badaniem?
• Jak zdefiniowano satysfakcję w relacji z przełożonymi?
• Jaka była forma badania?
• Kto przeprowadzał badanie?
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
16
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Pytania doprecyzowujące
Jestem zadowolony.
Z jakiego powodu? Z czyjego powodu?
To niewiarygodne.
Co jest niewiarygodne?
W pracy są same problemy. Jakie to są problemy?
Zawsze mi przeszkadzasz.
Hanna Dolna
Co konkretnie masz na myśli?
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
17
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Parafrazowanie
Z tego co mówisz, rozumiem, że…?
Rozumiem, że…?
Zatem uważasz, że…?
O ile dobrze zrozumiałam, uważasz, że…?
Chcesz powiedzieć, że…?
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
18
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Wydawanie poleceń
Kto?
Komu?
Co?
Kiedy?
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
19
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Drabina
Hayakawy
Jan
jest
osobą
nieodpowiedzialną.
Niewysłanie oferty do klienta
na czas jest przykładem
braku odpowiedzialności
u Jana.
Jan otrzymał od szefa
reprymendę, ponieważ
nie wysłał oferty do
klienta na czas.
UOGÓLNIENIE
Ten
szczebel
drabiny
zawiera
abstrakcyjne uogólnienia na temat
osoby, zjawiska lub wydarzenia.
WNIOSKI
Na tym szczeblu nadawca dokonuje
uogólnienia
dotyczącego
typowych
zachowań osoby lub przebiegu zdarzeń,
które
wynikają
z
wcześniejszych
przykładów.
KONKRETNY KOMUNIKAT
Na tym poziomie nadawca formułuje
konkretny, precyzyjny komunikat zawierający
szczegółowy opis zachowania pracownika i
odwołuje się do konkretnego przykładu.
Źródło: Morreale S., Spitzberg B., Barge J., Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, PWN, Warszawa 2007, s. 156.
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
20
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Informacja zwrotna
Twój pomysł połączenia oddziałów jest do niczego.
Komunikat typu TY
Twój pomysł połączenia oddziałów rodzi we mnie obawę,
że to jest zbyt kosztowne dla naszej firmy i dodatkowo
wywoła niepokój wśród pracowników, jak chciałbyś
zminimalizować to ryzyko?
Komunikat typu JA
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
21
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Komunikat typu JA
Fakty
Opis
zachowania,
sytuacji.
Ważna
klarowność
wypowiedzi.
Hanna Dolna
+
Ustosunkowanie
Uczucia lub/i
opinie,
wyobrażenia,
myśli .
+ Oczekiwania
Pytanie
wyjaśniające,
motywujące,
polecenie.
Skup się na
celu.
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
22
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Zasady udzielania informacji zwrotnej
• Zwracaj się bezpośrednio do osoby
• Wyrażaj ocenę bezpośrednio po zachowaniu
• Oceniaj zachowanie
• Bądź konkretny
• Opisuj zachowanie
• Nie formułuj pochopnych wniosków
• Unikaj publicznej oceny
• Nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień
•Jasno sformułuj swoje oczekiwania
• Nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu
• Dziel się pomysłami, nie udzielaj rad
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
23
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Podsumowanie sesji
• zarządzanie przekazem niewerbalnym
• słuchanie
• formułowanie poleceń
• drabina Hayakawy
• informacja zwrotna
Zadanie domowe
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
24
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Istota zachowań asertywnych
Zachowywanie się w zgodzie ze sobą z
uważnością na innych.
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
25
Struktura osobowości
wg Analizy Transakcyjnej
opiekuńczy
Rodzic (R)
krytyczny
otoczenie
Dorosły (D)
intuicyjne
dostosowane
naturalne
Dziecko (Dz)
Style zarządzania
Stosunek do ludzi
Wysoki
w ujęciu analizy transakcyjnej
Styl II
Styl IV
RK RO Dr DN DD
Styl III
Styl I
Niski
RK RO Dr DN DD
RK RO Dr DN DD
RK RO Dr DN DD
Niski
Wysoki
Stosunek do zadań
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
 Asertywność w pracy audytora:
asertywne reagowanie na prośby,
 odpieranie presji,
 obrona osobistego terytorium, egzekwowanie
zachowań,
 asertywne reagowanie na oceny (krytykę i
pochwały),
Podsumowanie kursu
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
28
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
 Reagowanie
na prośby
Zgoda bezwarunkowa
Tak, nie ma sprawy.
Zgoda warunkowa
Tak, pod warunkiem, że…
Odmowa sytuacyjna
Nie, nie dam, bo nie mam.
Odmowa osobista
Nie, nie dam, bo sam potrzebuję.
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
29
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
 Korygowanie
zachowań
Sformułuj komunikat blokujący zachowanie (1 krok)
Bądź punktualny. Nie spóźniaj się.
Sformułuj informację zwrotną (2 krok)
Prosiłam Cię, żebyś na nasze spotkania przychodził punktualnie.
Ostatnio się spóźniłeś i dzisiaj również. Nie akceptuję takiego
zachowania. Jak zamierzasz się z tym uporać?
Przywołaj zaplecze (sankcję) (3 krok)
Ponownie spóźniłeś się. Dla mnie takie zachowanie jest nie do
zaakceptowania. Miałeś się z tym uporać. Jeżeli jeszcze raz się
spóźnisz to wykluczę cię z naszych spotkań.
Wyegzekwuj sankcję (krok 4)
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
30
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
 Reagowanie
Hanna Dolna
na oceny
Ocena słuszna
Ocena niesłuszna
Mam takie samo zdanie na ten
temat
Mam inne zdanie na ten temat
Też tak uważam
Uważam inaczej
Myślę podobnie
Myślę inaczej
Widzę to tak samo
Widzę to inaczej
Zgadzam się z tą opinią
Nie zgadzam się z tą opinią
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
31
Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym
Podsumowanie
• zarządzanie przekazem niewerbalnym
• słuchanie
• formułowanie poleceń
• drabina Hayakawy
• informacja zwrotna
• zachowania asertywne
Hanna Dolna
http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl
32
Download