Co dla nas oznacza wst*pienie Polski do Wspólnoty
advertisement
Audyt wewnętrzny sektora finansów publicznych Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Hanna Dolna Trener Polskiego Towarzystwa Psychologicznego Wykładowca Katedry Gospodarowania Zasobami Pracy WNEiZ UMK Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 1 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Program kursu: Istota kompetencji interpersonalnych (cz. I): formułowanie celów Umiejętności komunikowania się: komunikacja niewerbalna: zarządzanie wrażeniem siła przekazu komunikacja werbalna: uważne słuchanie (zadawanie pytań) konstruktywne nadawanie (wydawanie poleceń, rzeczowość komunikatów, informacja zwrotna – krytyka, pochwała) Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 2 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Program kursu: Asertywność w pracy audytora (cz. II): istota zachowań asertywnych, asertywne reagowanie na prośby, odpieranie presji, obrona osobistego terytorium, egzekwowanie zachowań, asertywne reagowanie na oceny (krytykę i pochwały), Podsumowanie kursu Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 3 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Istota kompetencji interpersonalnych Wiedza • klarowność Definicja? • skuteczność • stosowność Cele! Postawy Hanna Dolna Umiejętności http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 4 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Profil kompetencji audytora wewnętrznego Kompetencje merytoryczne • wiedza specjalistyczna • umiejętność analizy kosztów • umiejętność analizy statystycznej Hanna Dolna Kompetencje poznawcze • wysoka motywacja osiągnięć • ciekawość poznawcza • kreatywność • metodyczność • skrupulatność • umiejętność analizy i syntezy Kompetencje interpersonalne • asertywność • umiejętność formułowania celów • umiejętność pracy zespołowej • wywieranie wpływu • umiejętności związane ze słuchaniem • umiejętność prezentacji • umiejętność zarządzania czasem Kompetencje językowe • komunikatywność • rzeczowość • umiejętność redagowania sprawozdań http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 5 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Wymiary kompetencji interpersonalnych • Klarowność – rzeczowość, precyzja Wiedza • Skuteczność – osiąganie celów • Stosowność – adekwatność Postawy Hanna Dolna Umiejętności http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 6 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Typy zachowań interpersonalnych wysoka Typ bierny, uległy Typ optymalny, asertywny Typ minimalistyczny Typ maksymalistyczny, agresywny STOSOWNOŚĆ ZACHOWANIA niska niska SKUTECZNOŚĆ ZACHOWANIA wysoka Źródło: opracowano na podstawie S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 71. Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 7 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Formułowanie celów Sprecyzowane Mierzalne W czasie teraźniejszym W stronie czynnej Zależne od nas Aktywizujące Realistyczne Ćwiczenie Terminowe Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 8 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja interpersonalna jest procesem wymiany składają się na nią znaki i symbole tworzy znaczenia przebiega w interakcji wymaga obecności niewielu osób Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 9 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Interakcyjny model procesu komunikacji Kodowanie Wiadomość Nadawca Kanał Dekodowanie Odbiorca Kanał Kodowanie Dekodowanie Informacja zwrotna Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 10 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja niewerbalna Przekaz niewerbalny stanowią wszystkie sygnały pozasłowne, którym nadajemy znaczenie: • wygląd fizyczny i pierwsze wrażenie • mowa ciała • czas i przestrzeń Ćw. Zarządzanie wrażeniem Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 11 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja niewerbalna • ciągła 35% 65% • nieświadoma • wieloznaczna • kanałem emocji • kulturowa Ćw. Siła przekazu niewerbalnego Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 12 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja niewerbalna Niejednoznaczność przekazu niewerbalnego ćwiczenie Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 13 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikacja werbalna: słuchanie, nadawanie, klarowność. Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 14 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym FUNKCJA W ROZMOWIE RODZAJ PYTANIA PYTANIA ZAMKNIĘTE PYTANIA OTWARTE PYTANIA SUGERUJĄCE porządkowanie wypowiedzi rozmówcy przejmowanie inicjatywy w rozmowie pomoc w podjęciu decyzji lub dokonaniu wyboru zakończenie wątku rozmowy podsumowanie ustalenia uzyskanie potwierdzenia nawiązywanie kontaktu otwieranie rozmowy pogłębianie wątku rozmowy pozyskiwanie informacji od rozmówcy dowiadywanie się dawanie przestrzeni do wypowiedzenia się pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej decyzji pomoc w utwierdzeniu się przez rozmówcę w trafności wyboru PYTAJNIKI Czy? Który? Jak?, Co?, Czym?, Czemu?, Dlaczego?, Kto?, Z kim?, Kiedy?, Ile?, Dokąd?, W jakim celu?, W jaki sposób? Zapewne zgodzi się pan, że…?, Przyzna Pan, że gdyby Pan miał taką możliwość, to też by Pan tak postąpił? 15 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Zadawanie pytań Badania opinii w urzędzie X wykazują, że czterech na pięciu pracowników osiąga wysoki poziom satysfakcji w relacji z przełożonymi. • Jaka była metodologia badania? • Jaką grupę pracowników objęto badaniem? • Jak zdefiniowano satysfakcję w relacji z przełożonymi? • Jaka była forma badania? • Kto przeprowadzał badanie? Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 16 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Pytania doprecyzowujące Jestem zadowolony. Z jakiego powodu? Z czyjego powodu? To niewiarygodne. Co jest niewiarygodne? W pracy są same problemy. Jakie to są problemy? Zawsze mi przeszkadzasz. Hanna Dolna Co konkretnie masz na myśli? http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 17 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Parafrazowanie Z tego co mówisz, rozumiem, że…? Rozumiem, że…? Zatem uważasz, że…? O ile dobrze zrozumiałam, uważasz, że…? Chcesz powiedzieć, że…? Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 18 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Wydawanie poleceń Kto? Komu? Co? Kiedy? Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 19 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Drabina Hayakawy Jan jest osobą nieodpowiedzialną. Niewysłanie oferty do klienta na czas jest przykładem braku odpowiedzialności u Jana. Jan otrzymał od szefa reprymendę, ponieważ nie wysłał oferty do klienta na czas. UOGÓLNIENIE Ten szczebel drabiny zawiera abstrakcyjne uogólnienia na temat osoby, zjawiska lub wydarzenia. WNIOSKI Na tym szczeblu nadawca dokonuje uogólnienia dotyczącego typowych zachowań osoby lub przebiegu zdarzeń, które wynikają z wcześniejszych przykładów. KONKRETNY KOMUNIKAT Na tym poziomie nadawca formułuje konkretny, precyzyjny komunikat zawierający szczegółowy opis zachowania pracownika i odwołuje się do konkretnego przykładu. Źródło: Morreale S., Spitzberg B., Barge J., Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, PWN, Warszawa 2007, s. 156. Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 20 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Informacja zwrotna Twój pomysł połączenia oddziałów jest do niczego. Komunikat typu TY Twój pomysł połączenia oddziałów rodzi we mnie obawę, że to jest zbyt kosztowne dla naszej firmy i dodatkowo wywoła niepokój wśród pracowników, jak chciałbyś zminimalizować to ryzyko? Komunikat typu JA Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 21 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Komunikat typu JA Fakty Opis zachowania, sytuacji. Ważna klarowność wypowiedzi. Hanna Dolna + Ustosunkowanie Uczucia lub/i opinie, wyobrażenia, myśli . + Oczekiwania Pytanie wyjaśniające, motywujące, polecenie. Skup się na celu. http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 22 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Zasady udzielania informacji zwrotnej • Zwracaj się bezpośrednio do osoby • Wyrażaj ocenę bezpośrednio po zachowaniu • Oceniaj zachowanie • Bądź konkretny • Opisuj zachowanie • Nie formułuj pochopnych wniosków • Unikaj publicznej oceny • Nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień •Jasno sformułuj swoje oczekiwania • Nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu • Dziel się pomysłami, nie udzielaj rad Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 23 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Podsumowanie sesji • zarządzanie przekazem niewerbalnym • słuchanie • formułowanie poleceń • drabina Hayakawy • informacja zwrotna Zadanie domowe Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 24 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Istota zachowań asertywnych Zachowywanie się w zgodzie ze sobą z uważnością na innych. Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 25 Struktura osobowości wg Analizy Transakcyjnej opiekuńczy Rodzic (R) krytyczny otoczenie Dorosły (D) intuicyjne dostosowane naturalne Dziecko (Dz) Style zarządzania Stosunek do ludzi Wysoki w ujęciu analizy transakcyjnej Styl II Styl IV RK RO Dr DN DD Styl III Styl I Niski RK RO Dr DN DD RK RO Dr DN DD RK RO Dr DN DD Niski Wysoki Stosunek do zadań Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Asertywność w pracy audytora: asertywne reagowanie na prośby, odpieranie presji, obrona osobistego terytorium, egzekwowanie zachowań, asertywne reagowanie na oceny (krytykę i pochwały), Podsumowanie kursu Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 28 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Reagowanie na prośby Zgoda bezwarunkowa Tak, nie ma sprawy. Zgoda warunkowa Tak, pod warunkiem, że… Odmowa sytuacyjna Nie, nie dam, bo nie mam. Odmowa osobista Nie, nie dam, bo sam potrzebuję. Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 29 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Korygowanie zachowań Sformułuj komunikat blokujący zachowanie (1 krok) Bądź punktualny. Nie spóźniaj się. Sformułuj informację zwrotną (2 krok) Prosiłam Cię, żebyś na nasze spotkania przychodził punktualnie. Ostatnio się spóźniłeś i dzisiaj również. Nie akceptuję takiego zachowania. Jak zamierzasz się z tym uporać? Przywołaj zaplecze (sankcję) (3 krok) Ponownie spóźniłeś się. Dla mnie takie zachowanie jest nie do zaakceptowania. Miałeś się z tym uporać. Jeżeli jeszcze raz się spóźnisz to wykluczę cię z naszych spotkań. Wyegzekwuj sankcję (krok 4) Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 30 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Reagowanie Hanna Dolna na oceny Ocena słuszna Ocena niesłuszna Mam takie samo zdanie na ten temat Mam inne zdanie na ten temat Też tak uważam Uważam inaczej Myślę podobnie Myślę inaczej Widzę to tak samo Widzę to inaczej Zgadzam się z tą opinią Nie zgadzam się z tą opinią http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 31 Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Podsumowanie • zarządzanie przekazem niewerbalnym • słuchanie • formułowanie poleceń • drabina Hayakawy • informacja zwrotna • zachowania asertywne Hanna Dolna http://hanna.dolna.wneiz.umk.pl 32
