KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

advertisement
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Paweł Koch
2009
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
- Komunikacja niewerbalna jest znacznie starsza od
mowy
- Ta pierwotna forma komunikacji jest jedynym środkiem
porozumiewania się zwierząt
- Podobne sygnały używane są przez ludzi i również w ich
świecie spełniają one ogromną rolę.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Bezsłowne komunikaty można podzielić na:
- wrodzone – jako część dziedzictwa biologicznego
- dziedziczne – jako część dziedzictwa genetycznego
- wyuczone, czyli nabyte – należące do dziedzictwa
kulturowego.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Wrodzony i dziedziczny charakter znaków niewerbalnych
potwierdzają obserwacje dzieci niepełnosprawnych niewidomych, głuchoniemych, głuchoniewidomych
• Dzieci te, pomimo dużego odizolowania od świata
zewnętrznego pod wieloma względami zachowują się jak
dzieci zdrowe
• Tak samo się śmieją, tak samo płaczą, tupią nogami,
zaciskają pięści i marszczą czoło, gdy je coś rozzłości
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• To samo pochodzenie sygnałów niewerbalnych
potwierdzają badania prowadzone w różnych kulturach
• Wykazują one, że mowa ciała wyrażająca podstawowe
stany emocjonalne, jak radość, wściekłość, smutek,
zainteresowanie, zaskoczenie, strach, złość, wstręt,
pogarda i wstyd jest podobna wśród ludzi należących
nawet do bardzo odmiennych kultur
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Drugim źródłem powstawania i kształtowania sygnałów
niewerbalnych jest proces uczenia się
• Sygnały te są jedynym środkiem komunikowania się
matki i dziecka w okresie, gdy nie potrafi ono jeszcze
mówić.
• Jest to również czas, w którym kobieta doskonali swoje
umiejętności wychwytywania i rozszyfrowywania
bezsłownych znaków.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• O ogromnym znaczeniu sygnałów niewerbalnych
w porozumiewaniu się świadczy między innymi
fakt, że istnieje ponad milion świadomych i
nieświadomych gestów i około 550 000 słów
wymienianych w najobszerniejszych słownikach
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikacji
interpersonalnej
• jedynie 7% informacji przekazują słowa
• 38% - brzmienie głosu
• i aż 55% - zachowania niewerbalne (mowa ciała)
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Podobne wyniki uzyskał amerykański psycholog Ray
Birdwhistell.
• Jego badania dowodzą, że w konwersacjach
bezpośrednich 35% informacji pochodzi ze słów,
65% z ekspresji niewerbalnej.
• Na tej podstawie została sformułowana ogólna zasada
dotycząca skutecznego przekazu: 10/30/60
ZASADA 10/30/60
-
w 10% zależy od tego co mówimy
- w 30% jest konsekwencją tego jak mówimy
(ton głosu, sposób artykułowania, precyzja wypowiedzi)
- w 60% zależy od mowy ciała
(a więc zachowań towarzyszących rozmowie i sygnalizujących nasze
nastawienie psychiczne)
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Relacja między osobami jest przez nie ustanawiana oraz
podtrzymywana głównie dzięki komunikatom
bezsłownym
• Komunikaty te odgrywają bardzo istotną rolę w
tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku
• 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu
pierwszych dziewięćdziesięciu sekund !!!
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Badania wykazały, że w procesie porozumiewania się
sygnały niewerbalne wywierają na rozmówców
pięciokrotnie większy wpływ niż używane przez nich
słowa.
• W sytuacji niezgodności obu rodzajów komunikatów, te o
charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe.
• Prawie zawsze język ciała odsłania autentyczne intencje.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
•
•
ZASADA I
Istnieje pięć ogólnych kryteriów interpretacji
komunikatów niewerbalnych. Są to:
1.
2.
3.
4.
5.
mimika
pantomimika
proksemika
czynniki paralingwistyczne
czynniki społeczno – personalne
W miarę możliwości należy uwzględniać jak najwięcej
kryteriów przy każdorazowej ocenie zachowania
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA II
• Większość zachowań niewerbalnych każdy interpretuje
•
•
nieświadomie.
Wynika to między innymi z faktu, że człowiek ma
ograniczone możliwości świadomego spostrzegania.
To czego nie uda się spostrzec świadomie będzie
zarejestrowane poniżej progu świadomości, ale wzbudzi
określoną reakcję emocjonalną
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA III
• Pomocą podczas świadomego interpretowania zachowań
innych ludzi może być werbalizacja, tego co zauważamy
• Należy w myślach ubierać w słowa swoje spostrzeżenia
• Pomoże nam to w uświadomieniu sobie jakie zachowania
drugiej osoby wpłynęły na naszą ocenę
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA IV
• Interpretacji powinny podlegać zespoły gestów, a nie
pojedyncze gesty.
• Pojedynczy gest w większości wypadków nie ma jasnego
znaczenia (z wyjątkiem emblematów).
• Zespoły gestów wyrażających tę samą lub podobną
postawę czy emocję są lepszą przesłanką do
formułowania wniosków.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA V
• Należy zwracać uwagę na spójność pomiędzy
wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im gestami.
• Jeżeli gesty będą przeczyć słowom ludzie skłonni są
wierzyć raczej zachowaniom niewerbalnym.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA VI
• Nie istnieje uniwersalny słownik gestów.
• Nie można jednoznacznie przypisać określonym gestom
jakiegoś znaczenia
• Nieznajomość indywidualnych nawyków w zachowaniu
może doprowadzić do mylnych interpretacji.
• Np. nieprzyjemny grymas twarzy może być tikiem
pozostałym po wylewie, a nie oznaką dezaprobaty czy
niechęci.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA VII
• Należy pamiętać o wpływie sytuacji na zachowanie.
• Ktoś zakłada sobie ramiona na piersi ponieważ jest mu
zimno. Ktoś inny siedzi sztywno bo ma za ciasne ubranie.
• Pierwszy przypadek nie świadczy o zamkniętej postawie,
drugie zachowanie nie jest oznaką napięcia.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA VIII
• Podczas interpretowania zachowań niewerbalnych warto
stosować pytania kontrolne.
• Polegają one na konfrontowaniu uzyskanych odpowiedzi
z zaobserwowanymi zachowaniami.
• Jeżeli np. podczas prezentacji osoba odchyli się i założy
ręce na piersi należy zapytać w tym momencie, co sądzi
o omawianej sprawie.
• Jeżeli wyrazi swoje wątpliwości będzie oznaczać to, że
wcześniejsze zachowanie rzeczywiście było wyrazem
negatywnej postawy.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• ZASADA IX
• Należy zwracać uwagę na wpływ naszych zachowań
niewerbalnych na zachowania innych ludzi.
• Ktoś w naszym towarzystwie może przyjąć postawę
zamkniętą nie dlatego, że obawia się lub nie lubi nas, ale
może dlatego, że to my sami wysyłamy negatywne
komunikaty, które prowokują jego zachowania
• Zjawisko to nosi nazwę Efektu Rosenthala.
ZASADY INTERPRETACJI KOMUNIKATÓW
NIEWERBALNYCH
• Rzeczą absolutnie podstawową podczas kształcenia
•
•
•
•
umiejętności interpretacji zachowań niewerbalnych jest
świadomość własnych zachowań niewerbalnych oraz ich
trafna interpretacja.
Od tego, tak naprawdę, należałoby zacząć.
Postawa ciała, zachowanie, gesty, ekspresja twarzy
oddziałują na innych.
Kiedy oba kody wyrażają sprzeczne informacje, dochodzi
do napięcia, nieporozumienia, niechęci itp.
Dlatego tak ważne jest, aby prawidłowo porozumiewać
się na obu poziomach komunikacji interpersonalnej.
KRYTERIA INTERPRETACJI KOMUNIKACJI
NIEWERBALNEJ
• MIMIKA
(wyraz twarzy)
• Czynniki mimiczne: kontakt wzrokowy – oczy, brwi i czoło; usta; uszy i
nos
• PANTOMIMIKA
(gestykulacja) Elementy ekspresji:
• Emblematory - wszystkie gesty łatwo przekładalne na słowa (znak
słuchawki, znak V – victoria, T – jako znak „czas”)
• Afektatory – zachowania odzwierciedlające intensywność emocji –
(mimika twarzy, zmiana intonacji głosu, gestykulacja)
• Ilustratory - niewerbalne zachowania służące uplastycznieniu wypowiedzi,
forma wizualizacji tego o czym się mówi
• Adaptatory - zachowania służące zaspokojeniu określonych potrzeb
psychicznych lub fizycznych (obgryzanie paznokci jako przejaw
zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia)
KRYTERIA INTERPRETACJI KOMUNIKACJI
NIEWERBALNEJ
• CZYNNIKI PARALINGWISTYCZNE
ton głos, tempo mowy, intonacja, dźwięki nieartykułowane
• CZYNNIKI SPOŁECZNO – PERSONALNE
status społeczny, wykształcenie i zawód, wygląd zewnętrzny, zapach
MIMIKA, czyli wyraz twarzy
• Twarz jest głównym źródłem informacji o emocjach, jakie
przeżywamy.
• Wyodrębniono i sklasyfikowano sto trzydzieści pięć różnych gestów,
przy czym aż osiemdziesiąt z nich jest związanych z twarzą i głową.
• Większość z nas uważa, że na podstawie czyjejś mimiki potrafi
określać jakie emocje przeżywa dana osoba.
• Ale przecież kiedy ktoś płacze, niekoniecznie musi być smutny. Bez
uwzględnienia kontekstu trudno odróżnić też mimiczny wyraz
zdziwienia od strachu.
MIMIKA, czyli wyraz twarzy
• Cała ekspresja naszej twarzy opiera się na
mikroekspresjach - krótkotrwałych wyrazach mimicznych
• Techniki kierowania mimiką:
• INTENSYFIKOWANIE EMOCJI (np. spotkawszy
osobę, do której nie żywimy ciepłych uczuć, staramy się
ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez
odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze
spotkania)
• DEINTENSYFIKOWANIE EMOCJI (np. wyrażając
złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej
powściągliwie niż wobec kolegi)
Techniki kierowania mimiką cd:
• NEUTRALIZOWANIE EMOCJI (np. normy kulturowe
nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ
jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni
"mężczyzna" płacze, ponieważ zranił się w kolano,
wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, na
pewno wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się
ukrywać emocje)
• MASKOWANIA EMOCJI (np. słuchając opowieści
sąsiadki o tym, co się jej przydarzyło u lekarza, staramy
się ukryć znużenie okazując zainteresowanie
KONTAKT WZROKOWY
• Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi
• Oczy są zwierciadłem duszy
• W czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach
•
przez ok. 43% czasu
Patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania i
jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej
odpowiedzi na to zainteresowanie
• Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie,
ale również:
• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm);
• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.);
• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych
powiek);
• wyraz oczu – tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.
KONTAKT WZROKOWY
• Reakcje źrenic oczu należą do nielicznych sygnałów
•
•
•
mowy ciała, praktycznie nie podających się świadomej
kontroli.
Rozszerzanie się źrenic jest dowodem ogólnego
pobudzenia psychicznego.
Ich zwężanie - wyrazem złego, negatywnego nastroju.
To znakomite w swej rzetelności źródło informacji
bywa(ło) niekiedy celowo ukrywane – Jaruzelski, Arafat,
Onasis
KONTAKT WZROKOWY
• Bystry obserwator potrafi ponadto zorientować
•
•
•
się w uczuciach rozmówcy oraz określić stosunek
do niego, na podstawie koloru jego tęczówki.
Zaciemnia się ona przy uczuciach negatywnych,
rozjaśnia – przy pozytywnych.
Wymowne komunikaty przesyła też otwarcie
oczu.
Przymknięte – to dowód znudzenia, braku
zainteresowania, a jeżeli towarzyszy temu
odchylenie głowy do tyłu, to również poczucia
wyższości danej osoby.
KONTAKT WZROKOWY
• Przydatne zasady:
• Najlepiej utrzymywać kontakt wzrokowy przez około 30 –
•
•
•
•
•
60% czasu rozmowy.
Jeśli kontakt trwa poniżej 30% - ukrywanie czegoś.
Powyżej 60% - osoby są bardziej zainteresowane sobą
niż rozmową.
Obserwację najlepiej ograniczyć do twarzy.
Unikać wpatrywania się jak i rozbieganego wzroku.
Nie wpatrywać się w usta rozmówcy - podtekst
seksualny.
Przydatne zasady cd.
• Nie zakładać ciemnych okularów - stwarzają
•
•
barierę z rozmówcą.
Długie spojrzenie – oznacza wymuszanie
uległości, zdobycie dominującej pozycji.
Unikanie kontaktu wzrokowego – to oznaka
poczucia winy, antypatii. Może oznaczać też
lekceważenie rozmówcy, obojętność lub że
rozmówca zadaje krępujące pytania.
KONTAKT WZROKOWY
W zależności od tego na jaką część twarzy spoglądamy
można ustalić typ relacji pomiędzy rozmówcami, np:
• „trzecie oko” lub trójkąt nad brwiami – atmosfera
•
•
•
powagi i skupienia na rozmówcy, tzw. spojrzenie
biznesmena
trójkąt pomiędzy oczami a ustami – spojrzenie
towarzyskie
trójkąt pomiędzy oczami a okolicami poniżej
podbródka – spojrzenie intymne
spoglądanie na boki – świadczyć może o braku
zainteresowania rozmową lub o wrogości;
BRWI I CZOŁO
• Poza oczami należą do najbardziej ekspresyjnych
•
•
•
•
•
•
•
obszarów twarzy. Przykłady stanów:
zdziwienie - brwi podniesione do połowy
niezrozumienie - marszczenie brwi
złość - całkowicie obniżone brwi
zakłopotanie - do połowy obniżone
zaskoczenie – brwi uniesione i łukowato wygięte, powieki
rozwarte białko oczu widoczne ponad tęczówką
strach, przerażenie – brwi uniesione i ściągnięte razem
górna powieka uniesiona, odsłaniająca białko oka ponad
tęczówką
odraza – ekspresja widoczna jest głównie w dolnych
partiach twarzy i w obrębie dolnych powiek
Przykłady stanów cd.
• gniew – brwi opuszczone i ściągnięte razem,
•
•
•
między brwiami pionowe bruzdy, oczy o
twardym spojrzeniu
radość – ekspresja manifestuje się głównie w
dolnych
partiach twarzy i w obrębie dolnych powiek
smutek – wewnętrzne krańce brwi uniesione;
fałdy skóry pod brwiami formują kształt trójkąta
niewiara - spoglądanie w dół z odwrócona
twarzą
USTA - UŚMIECH
• uśmiech zwykły – nie odsłaniający zębów,
•
•
•
•
•
obserwowany głównie u osób, które uśmiechają się
same do siebie
uśmiech górny – odsłonięte górne siekacze,towarzyszy
mu kontakt wzrokowy, często spotykany podczas witania
przyjaciół
uśmiech szeroki – połączony ze śmiechem, odsłonięte
górne i dolne siekacze, rzadko występuje razem z
kontaktem wzrokowym
uśmiech prostokątny – stosowany w sytuacjach
wymagających uprzejmości, wargi silnie rozciągnięte
uśmiech „z przygryzaniem wargi” – dolna warga
znajduje się pomiędzy zębami, wskazuje na podrzędność
wobec osoby, do której jest skierowany
uśmiech przez zęby – przypomina szczerzenie zębów
u zwierząt, można wskazywać na nieszczerość lub
złośliwość
PANTOMIMIKA, czyli gestykulacja
• Skoordynowana z mową.
• Stanowi część procesu komunikowania się.
• Ręce, poza twarzą, są chyba najbardziej
•
ekspresyjną partią ciała człowieka.
To właśnie nimi wykonujemy mnóstwo ruchów:
wymachujemy ramionami, kreślimy znaki,
wykonujemy ruchy ostre i miękkie, dotykamy,
głaszczemy, podtrzymujemy, pieścimy,
uderzamy, szczypiemy, drapiemy, przesuwamy
itp.
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMIENIA
• Rytuały – kody niewerbalne odgrywają ważną rolę w rytuałach.
Dobrze wszystkim znanym rytuałem społecznym jest witanie się i
żegnanie.
• uścisk końca palców – utrzymanie niekrępującej odległości ale także
•
•
•
•
•
brak pewności siebie
uścisk sztywnej ręki – agresywna osobowość, utrzymanie dystansu
wobec partnera
uścisk głęboki i dość mocny – szczerość i przyjazne nastawienie
tzw. „śnięta ryba” – słabość charakteru lub chęć wycofania się
uścisk nadgarstka tzw.
„rękawiczka” – jeśli dodamy do tego potrząśnięcia i wychylenie ciała
do przodu to mamy do czynienia z uściskiem dłoni polityka
• Używanie obu dłoni do powitania jest próbą wzbudzenia zaufania i
wywarcia na osobie pozytywnego wrażenia
PRZEMAWIANIE
• Przemawianie służy zwykle przekonywaniu.
• Natężenie emocjonalne związane z chęcią przekonania
•
•
•
•
słuchaczy przejawia się mimiką i gestykulacją.
Są one tym intensywniejsze im chęć przekonania jest
większa.
Kreślenie w powietrzu otwartymi dłońmi rozmaitych figur
znamionuje bieżący wysiłek intelektualny.
Ręce pomagają znaleźć właściwe rozwiązanie.
Obrazują lub wspierają myślenie i poszukiwanie czegoś
właściwszego,
PRZEMAWIANIE
• Wystrzegajmy się ludzi, którzy wyciągając wskazujący
•
•
•
•
palec ku górze próbują zdobyć tam poparcie dla tego co
mówią i robią.
Tym gestem bezwiednie ostrzegają nas przed sobą, bo
zdradzają, że są ważniejsi od nas.
Przemawianie to widowisko.
Potrzeba w nim gestykulacji.
Tylko jak gestykulować gdy większość mówców czyta
tekst z kartki?
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMION
przykłady i ich znaczenia
• ręce splecione lub skrzyżowane na piersi –
•
•
•
wycofanie, wrogość i chęć obrony
ręce skrzyżowane na piersi z zaciśniętymi
pięściami – ukrywanie czegoś, chęć opanowania
emocji a nawet agresji
dłonie skrzyżowane na wysokości podbrzusza –
jest to odmiana powyższych gestów obronnych,
głównie stosowana przez mężczyzn
trzymanie palca jednej ręki druga dłonią–
sygnał, iż rozmówca nie bardzo wie co
powiedzieć – szukanie oparcia
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMION
przykłady i ich znaczenia
• pocieranie się łagodnie opuszkami palców – świadczy o
•
•
•
kłopotliwej, krępującej sytuacji, niechęci angażowania
się w jakąś sprawę
przecieranie lub pocieranie brwi, oka lub oczu palcem
wskazującym wątpliwości, niedowierzanie, kłamanie
pocieranie lub lekkie dotykanie koniuszka nosa odmowa, wątpliwości, kłamstwo, ale także zamyślenie
lub szukanie wyjścia z trudnej sytuacji
szczypanie, pociąganie ucha – niezdecydowanie
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMION
przykłady i ich znaczenia
• głowa oparta na ręce, oczy spuszczone – nuda
• otwarta dłoń na policzku – zastanawianie się,
•
•
•
•
rozmyślanie
obgryzanie paznokci – brak poczucia bezpieczeństwa,
zdenerwowanie
poprawianie, układanie włosów – brak pewności siebie,
ale także gest zalotów
dłonie w kieszeniach z przodu – akcentowanie swojej
pozycji
dłonie w tylnich kieszeniach – osoba pragnąc
dominować, ale skrzętnie to ukrywająca
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMION
przykłady i ich znaczenia
• chwytanie dłoni, nadgarstków, łokci i ramion z tyłu –
•
•
•
•
ogólnie jest to gest wyższości i pewności siebie
drapanie szyi – to oznaka wątpienia albo niepewności
pociąganie kołnierzyka – gest najczęściej oznaczający
kłamanie, ale także frustracje lub gniew
pięść przyłożona do policzka z palcem wskazującym
skierowanym do góry, najczęściej przyłożonym w
okolicach skroni – wyrażenie zainteresowania
ocena krytyczna – palec wskazujący jest skierowany
pionowo, wzdłuż policzka a kciuk podpiera brodę
GESTY DŁONI, RĘKI I RAMION
przykłady i ich znaczenia
• bębnienie palcami błędnie interpretowane jako nudzenie
•
•
•
się, w rzeczywistości oznacza niecierpliwość
delikatne podparcie brody na odwróconej dłoni – typowe
dla kobiet, znamionuje kokieterię wypływającą z
przekonania o własnej urodzie
pięść "wciśnięta" w policzek – może zdradzać poważny
stres
pięść "przyłożona" do brody – znamionuje ukrytą
brutalność i popędliwość
Download