„Środki zaskarżenia w administracyjnym postępowaniu

„Środki zaskarżenia w administracyjnym postępowaniu egzekucyjnym oraz wybrane
zagadnienia dotyczące stosowanych środków egzekucyjnych.”
Wykładowca: Małgorzata Lewandowska – naczelnik Wydziału w Izbie Skarbowej w Łodzi,
poprzednio Naczelnik Wydziału Egzekucji w jednym z urzędów skarbowych.
1. Ochrona zobowiązanego w administracyjnym postępowaniu egzekucyjnym zagadnienia
ogólne.
2. Rodzaje środków zaskarżenia.
3. Podstawy prawne wniesienia zarzutów na postępowanie egzekucyjne.
4. Terminy oraz tryb rozpatrywania zarzutów wniesionych przez zobowiązanego z
uwzględnieniem roli wierzyciela w tym postępowaniu.
5. Zażalenie, jako forma zaskarżenia rozstrzygnięć wydawanych w postępowaniu
egzekucyjnym.
6. Skarga na czynności egzekucyjne organu egzekucyjnego lub egzekutora.
7. Zasady ogólne dotyczące stosowania środków egzekucyjnych.
8. Tryb postępowania w odniesieniu do wybranych środków egzekucyjnych.
„Budowanie relacji z klientem zewnętrznym”
Do kogo adresowany jest program:
_ Doradcy Podatkowi
_ Osoby kierujące zespołami, chcące wdrożyć tego rodzaju standardy w swoich
kancelariach
Cele szkolenia:
_ Wykształcenie jednorodnego i efektywnego standardu pracy w relacji z klientem.
_ Rozszerzenie elastyczności w reagowaniu na „trudnych” klientów.
_ Ukazanie potrzeb i motywacji poszczególnych typów klientów, jako możliwego źródła
trudności w kontakcie.
_ Asymilacja zasad reagowania na zastrzeżenia, reklamacje i krytykę ze strony
klientów.
_ Podniesienie poziomu osobistego zaufania do swoich umiejętności w nowym
jakościowo kontakcie z klientem.
_ Integracja całości grupy szkolonych osób.
Metody pracy:
Intensywny warsztat z aktywnym udziałem uczestników szkolenia.
Szkolenie obejmuje 8 godzin lekcyjnych efektywnego czasu szkolenia
PROGRAM TEMATYCZNY SZKOLENIA
1. Profilaktyka relacji z trudnym klientem – standardy obsługi
_ Uświadomienie możliwych źródeł zakłóceń w komunikacji z klientami.
_ Czynniki kształtujące satysfakcję klienta.
_ Trójkąt dramatyczny: pracownicy, klient, firma.
_ Rola nastawienia i uprzedzeń w budowaniu relacji z klientem.
_ Narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie standardu obsługi.
· Rozmowa w obszarach: klienta i pracownika – jak się spotkać
· Dostosowanie języka do stylu wypowiedzi
· Zasady kierowania rozmową
2. Budowanie dobrego kontaktu w relacji pracownik – klient
_ Dynamika konfliktu i narzędzia psychologiczne zapobiegające jego eskalacji.
_ Czteroetapowa procedura stopniowania reakcji w relacji z klientem.
_ Standardy zróżnicowanego reagowania przez pracownika na pytania, zastrzeżenia,
reklamacje, krytykę ze strony klienta.
3. Sposób odmawiania w uzasadnionych przypadkach. Zachowania asertywne w
kontaktach z klientami.
_ Odmawianie klientowi, aby go nie urazić i zachować dobre stosunki na przyszłość.
_ Oddzielanie poziomu merytorycznego od psychologicznego.
_ Radzenie sobie z krytyką ze strony klienta: słuszną, niesłuszną i częściowo słuszną.
_ Wzmocnienie możliwości nie ulegania naciskom psychologicznym.
4. Praca na przypadkach trudnych klientów zgłoszonych przez zleceniodawców
szkolenia
_ Utrwalenie zachowań pożądanych z punktu widzenia firmy i relacji pracownik – klient
zewnętrzny.
_ Symulacje realnych sytuacji z pracy doradcy – ćwiczenie nowych sposobów zachowań
_ Indywidualna refleksja uczestników nt. możliwości zastosowania tej formy zachowań w
relacji z klientem.
Trener:
dr Jerzy Rosiński – psycholog (KUL), doktorat z zarządzania (UJ), adiunkt w Instytucie
Ekonomii i Zarządzania UJ, trener i konsultant zarządzania z 15 - letnim doświadczeniem.
Prowadził projekty konsultacyjne dla m.in. : TU Ergo Hestia, DLC, Hachette Distribusion,
Chemia Dwory S.A., Intentia Polska, Isover Polska, Bank Gospodarstwa Krajowego.
Prowadził projekty konsultacyjne, które dotyczyły dotyczyły:
· wielowymiarowej oceny działów (w relacji z klientem zewn. i wewn.)
· oceny kompetencji / diagnozie możliwości rozwojowych osób zatrudnionych w firmie
· budowania systemów rekrutacji i selekcji
Prowadził szkolenia m.in. dla: NBP, BGK, Bank BPH, ING Bank Śląski, BZ WBK, GE
Money Bank,BRE Bank, PZU Życie S.A., TUiR WARTA, Vichy, IKEA, Philip Morris,
Tesco, Sanitec Koło, grupaSaint – Gobain, Urząd Marszałkowski woj. Małopolskiego.
Ekspert i trener w programie doskonalenia kompetencji pracowników Centrali NBP.
Ekspert i trener w programie doskonalenia kompetencji kierowniczych Korpusu Służby
Cywilnej.
Ekspert w projekcie rozwijania przedsiębiorczości w krajach basenu Morza Bałtyckiego
(BEPART).
Ekspert zewnętrzny w europejskim programie profilaktyki prozdrowotnej (euFAQT)
Członek zespołu metodologicznego i trener w europejskim programie rozwoju kompetencji
studentów informatyki i zarządzania (DIMA2010, DIMA2011)
Współautor podręcznika szkoleniowego i systemu szkolenia pracowników w obszarze
standardów obsługi klienta zewn. i wewn.
Współautor książek na temat: prowadzenia negocjacji międzynarodowych, szkolenia
podyplomowego menedżerów, zachowań konsumenckich.
Autor kilkudziesięciu artykułów naukowych w języku polskim i angielskim, w tym kilkunastu
artykułów z zakresu rozwoju kompetencji, rozwoju dorosłych oraz budowania systemów
kompetencyjnych.
Redaktor merytoryczny polskich wydań książek z zarządzania personelem, zarządzania
projektem oraz pierwszego kompleksowego podręcznika dot. rozwiązywania konfliktów
(Handbook of Conflict).