Ochrona środowiska i zdrowie środowiskowe
advertisement
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W PRODUKCJI DÓBR ORAZ ŚWIADCZENIU USŁUG W ASPEKCIE DZIAŁAŃ LOGISTYCZNYCH ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Wszelkie organizacje gospodarcze dążą do sukcesu rynkowego. Na powodzenie przedsięwzięcia wpływa wiele czynników, takich jak: cel, strategia, zaangażowanie pracowników, dobry system informacji, bezbłędne wdrożenie planów marketingowych, wdrożony i realizowany system zarządzania jakością i inne. ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Firmy, które odniosły sukces, mają jedną wspólną cechę. Tym, co je łączy, jest absolutne oddanie sprawie: rozpoznania i zaspokojenia potrzeb klientów na dobrze określonych rynkach docelowych. ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Właściwe zarządzanie organizacją w warunkach silnej konkurencji dotyczy klientów. Dostarczanie klientom wartości i zadowolenia to samo sedno nowoczesnego myślenia i działania zarządczo-marketingowego. ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Powszechny jest pogląd, że zarządzanie i marketing stosują tylko duże firmy działające w wysoko rozwiniętej gospodarce, jednak pewne elementy tych działań są niezbędne do sukcesu każdej organizacji. ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Nie ma organizacji biednych i bogatych, są tylko lepiej lub gorzej zarządzane. Klient jako współtwórca sukcesu organizacji „Pokaż mi swoich klientów, powiem Ci co jesteś wart”. Jakość to karta przetargowa w walce o klienta, który dyktuje warunki i przesądza o poziomie jakości. F.A Hayek (Chicago 1988) stwierdził, że „globalny rynek jest najbardziej skomplikowanym zjawiskiem na Ziemi, a zatem całkowicie nieprzewidywalnym”. Jest to niezmiernie wymowna opinia, którą należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii firmy. KRYZYS FINANSOWY ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Definicje zarządzania: Zarządzanie określane jest jako „działalność kierownicza polegająca na ustalaniu celów i powodowaniu ich realizacji w organizacjach podległych zarządzającemu na podstawie własności środków produkcji lub dyspozycji nimi”. (Encyklopedia organizacji i zarządzania, PWE, Warszawa 1981). ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY „Zarządzanie to skuteczne wykorzystywanie i koordynowanie zasobów takich, jak: kapitał, urządzenia, materiały i praca, dla osiągnięcia określonych celów” . (M. Bielski, 1996). ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Informacje (prawdziwe, terminowe oraz potrzebne); Kompetencje (element ekonomiczny); Motywacje (potrzeby). Informacja Menedżer powinien decydować się na pozyskanie informacji, gdy oczekiwana wartość informacji jest wyższa od kosztów jej uzyskania. Specyfiką informacji jest to, że jej wartość możemy poznać dopiero po jej uzyskaniu i wykorzystaniu, dlatego cena nie jest kształtowana przez podaż i popyt, lecz przez koszty poniesione na wytworzenie i wartość oczekiwaną informacji. Informacja We współczesnym zarządzaniu firmą niezwykle istotny jest sprawny obieg informacji oraz szybki dostęp do nich oraz wykorzystanie ich w procesach biznesowych. Informacja W większych organizacjach wykorzystywane są rozwiązania informatyczne wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem i procesami biznesowymi. Może się to jednak wiązać z tym, że każda z firm współpracujących może mieć inny system, co może wymuszać ręczne wprowadzanie i bieżącą aktualizację danych pochodzących z różnych systemów. ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Proces zarządzania składa się z kilku elementów: Planowanie – wytyczanie celów organizacji; Podejmowanie decyzji – wybór trybu działania; Przewodzenie – koordynowanie działań, oddziaływanie na pracowników; Kontrolowanie – sprawdzanie efektów. MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing można zdefiniować jako: „proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy uzyskują to, czego potrzebują i pragną - przez tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i wartości”. (Kotler Ph., Armstrong G„ Saunders J., Wong V., 2002). MARKETING W STRATEGII FIRMY Termin „marketing” wywodzi się od angielskiego słowa ”market” , czyli rynek i jak dotychczas nie ma odpowiednika w innych językach. Rynek – rozumiany jako obszar, ale również jako klient. MARKETING W STRATEGII FIRMY Przez marketing rozumie się także: „działalność podmiotów gospodarczych mającą na celu poznanie i dostosowywanie się do potrzeb rynku oraz oddziaływanie na popyt i podaż przy uwzględnieniu potrzeb, wymagań i preferencji finalnych nabywców”. MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing można określić jako: „dostosowywanie się podmiotów gospodarczych do zmiennych warunków rynku i aktywne wywieranie nań wpływu dla osiągnięcia swoich celów”. Marketing to siła sprawcza sukcesu MARKETING W STRATEGII FIRMY Koncepcja marketingu oznacza więc, że: „punktem wyjścia wszelkich działań i weryfikatorem działalności podmiotów gospodarczych są potrzeby i wymagania ostatecznych odbiorców oraz pobudzanie intencji zakupów konsumentów”. (J. Dietl, 1985). MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing obejmuje: produkt (product) i jego wycenę (price), promocję (promotion) i dystrybucję (place) dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz organizacyjne, ludzie (people) - jako personel i klient, proces (process) - świadczenie usługi, wizualne i materialne elementy (physical evidence) – dowody jakości (w usługach jest to ograniczone). MARKETING W STRATEGII FIRMY Cała filozofia działań marketingowych polega na wyróżnieniu się firmy na rynku, poprzez: markę (wartość, logo), jakość (niezawodność, szybkość, pewność i fachowość, indywidualne podejście), konkurencyjny produkt i cenę, duży udział w rynku (popyt, lojalność). Tym, co wyróżnia zarządzanie marketingowe jest świadomość, że rynek decyduje o sukcesie lub porażce firmy. Oznacza to zasadę (I), że najpierw należy zbadać potrzeby, pragnienia, możliwości, oczekiwania i inne cechy potencjalnych i dotychczasowych klientów, a następnie dokonać wyboru celów i podporządkować im sposoby ich realizacji. Wydatki na reklamę Większe wydatki na reklamę już nie zapewniają wysokiej sprzedaży. To tylko koszt dla firmy. Ludzie są gdzie indziej. Najważniejszy jest pomysł, przy uwzględnieniu potrzeb klienta. Pozostaje jeszcze kwestia – co sprzedajemy, czy wyrób, czy szczęście? Marketing internetowy Dlaczego jeden produkt (wyrób czy usługa) przykuwa uwagę i zmusza do zakupu, a inne nie? Dlaczego klienci często „czatują”, aby zdobyć wymarzony wyrób (np. tablet), a nie inne, równie atrakcyjne tablety, o podobnych parametrach (a często lepsze, niestety trafiają na wyprzedaż)? MARKETING W STRATEGII FIRMY Niesłuszny jest pogląd, że dobry towar sprzeda się sam Zarządzanie i marketing w strategii firmy „Jakość w swej istocie jest efektem właściwego zarządzania i organizacji firmy”. A.V. Feigenbaum „Nie ma jakości bez odpowiedniej jakości zarządzania”. Analiza marketingowa - Metoda 5C • • • • • Company (pozycja firmy na rynku); Customers (klient); Competitors (konkurencja); Context (otoczenie makro); Collaborators (partnerzy). Strategia firmy Sukces przedsiębiorstwa jest w bardzo dużym stopniu uwarunkowany systemem organizacyjnym, stanowiącym podstawę zarządzania. Jakość tego systemu zależy od jakości ludzi. Poziom jakości ludzi kształtuje poziom jakości ich życia, a ten wyznacza poziom jakości pracy. Strategia firmy Strategia - generalnie jest odpowiedzią na pytanie o sposób urzeczywistnienia przyszłego wizerunku (wizji) przedsiębiorstwa. Można przyjąć, że określa ona sposób, w jaki organizacja realizuje swoje cele przy uwzględnieniu swoich mocnych i słabych stron (zasoby) oraz szans i zagrożeń płynących z otoczenia (analiza SWOT). 10 zasad realizacji strategii Wola działania; Przedsiębiorczość; Oszczędzanie środków; Koncentracja wysiłku; Spójność działania; Swoboda działania; Czas niezbędny do realizacji celów; Obserwacja przebiegu realizacji; Pracownicy; System informacji. Hierarchia celów w organizacji WIZJA MISJA OBSZARY FUNKCJONOWANIA CELE STRATEGICZNE CELE OPERACYJNE I TAKTYCZNE Cel w strategii firmy Cel organizacji wyłania się jako „dynamiczna wypadkowa ścierania się interesów wewnętrznych (indywidualnych, grupowych, ogólnych) oraz interesów jej otoczenia”. (F. Bławat 2003). Cel w strategii firmy Cele organizacji powinny być zgodne z zasadą: SKONKRETYZOWANE MI E R ZAL N E AM B I T N E R EALNE T E R M I N O WE Definiowanie celów Zasada SMART S (specific) – jasno określone; M (measurable) – mierzalne; A (attainable) – osiągalne; R (resultoriented) – zorientowane na rezultaty; T (timebounded) – określone w czasie. Zarządzanie w strategii firmy Wyzwania współczesności opierają się na cywilizacji wiedzy. Punktem wyjścia nie jest głównie kapitał, a dobry pomysł. To właśnie kapitał intelektualny ludzie przedsiębiorczy, innowacyjni, kreatywni decydują o przewagach konkurencyjnych. Zarządzanie w strategii firmy Ryzykuj, ale rób to inteligentnie; (ryzyko niedopuszczalne i dopuszczalne, czyli akceptowalne) Pionierzy i innowatorzy odnoszą ryzykowne sukcesy częściej niż ci, którzy unikają ryzyka; Jeśli nie możesz być najlepszym, bądź... INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE Podażowy i popytowy model procesu innowacyjnego MODEL PODAŻOWY Badania i rozwój (B + R) Produkcja Marketing Klient INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE MODEL POPYTOWY Marketing Badania i rozwój (B + R) Źródło: A. Pomykalski, Warszawa-Łódź 2001 Produkcja Klient Wytwórca (jakość technologiczna) Produkt Klient (jakość (jakość użytkowa) eksploatacyjna) Użyteczność - Niezawodność - Jakość Konkurencja na rynku usług Głównym celem firmy jest osiąganie efektywności ekonomicznej (finansowej) wynikającej ze sprawnego zarządzania finansami, personelem i wartością klienta (poszukiwanie oszczędności oraz inwestowanie w jakość). Jakość produktu stanowi obok ceny podstawowy sposób pozyskiwania przewagi rynkowej (podnoszenia konkurencyjności) firmy. INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE „Wyobraź sobie siebie samego w roli klienta, a wtedy będziesz wiedział lepiej, niż on sam, czego pragnie. To sprawi, że będzie on wobec ciebie lojalny”. M.J. Stahl Zarządzanie w strategii firmy Zdaniem P. Druckera istotne jest, aby „pojawiające się zagrożenia traktować jako sposobność do rozwijania nowych rodzajów aktywności i osiągania sukcesu na rynku”. Menedżerowie są siłą sprawczą każdego sukcesu i kluczowymi postaciami w każdej organizacji, bowiem tylko oni czynią zasoby produktywnymi (i personel). Gdy następuje zjednoczenie wokół wspólnych wartości i wspólnych celów, zwykli ludzie są w stanie osiągnąć niezwykłe rezultaty Zarządzanie w strategii firmy powinno być: EKONOMICZNE EFEKTYWNE ETYCZNE (i ekologiczne) Przedsiębiorstwa etyczne Certfikaty za etykę http://www.google.pl Konkurs JAKOŚĆ ROKU skierowany jest do przedsiębiorstw, które przykładają wagę do jakości w świecie biznesu. Pozwala na docenienie projakościowych starań i wyróżnienie najlepszych firm. http://www.google.pl Polityka jakości firmy Polityka jakości to „ogół zamierzeń i kierunków działalności organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez kierownictwo tej organizacji”. Polityka jakości firmy Polityka jakości powinna zostać opracowana przez naczelne kierownictwo. Polityka jakości powinna wynikać z misji firmy i być opracowana tak, aby możliwe było zrealizowanie celów firmy. Polityka jakości firmy Deklaracja polityki jakości powinna być zwięzła i określać główne cele przedsiębiorstwa w zakresie kształtowania jakości. Z kolei zarządzanie jakością to wypełnianie założeń tej polityki. Polityka jakości firmy Na przedsiębiorstwa przystępujące do wdrażania systemu zarządzania jakością np. na bazie normy ISO 9001:2008 został nałożony obowiązek sformułowania polityki jakości (jest to jeden z pierwszych warunków zbliżających firmę do uzyskania certyfikatu) - PN-EN ISO 9001:2009. Certyfikat zgodności SZJ z normą 9001:2009 wydaje niezależna jednostka certyfikująca. https://www.google.pl/search?source Polityka jakości firmy „Wdrożysz ISO, będziesz miał mniej roboty” – odpowiadają szefowie firm, na pytanie czy warto wdrażać ISO ? Wdrożenie dobrego systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008 pozwala na przemyślane ustalenie optymalnych procedur postępowania we wszystkich obszarach działalności firmy oraz doprecyzowanie odpowiedzialności. Zorganizowane jest, m.in. systematyczne monitorowanie i ocena skuteczności ustalonych działań itp… Polityka jakości firmy Każda polityka jakości będzie inna - powinna podkreślać indywidualność przedsiębiorstwa. Istnieje wiele możliwości sformułowania deklaracji o charakterze uniwersalnym np. „Jakość to nasze zobowiązanie” czy „Jakość to nasze główne zadanie”, „Stawiam na jakość” itp. Zaletą tych deklaracji jest ich prostota i łatwość przyswojenia przez wszystkich pracowników. Polityka jakości firmy Sformułowania często brzmią jak slogan – łatwo wpadają w ucho, ale tak naprawdę nic nie znaczą. Polityka jakości powinna być znakiem wyróżniającym firmę, która chce pokazać, że dba o jakość. Polityka jakości firmy np. szpitala „Naszym celem jest dobro i zdrowie pacjenta” np. kościoła „Naszym celem jest dobro naszych wiernych” Polityka jakości firmy (przykład) Chcemy, aby znak naszej firmy był utożsamiany przez klientów z: wysoką jakością świadczonych usług, ich kompleksowością, konkurencyjnymi cenami, dostosowaniem do indywidualnych potrzeb klienta. Polityka jakości firmy Realizujemy to poprzez: Identyfikowanie potrzeb i oczekiwań naszych klientów w stosunku do świadczonych przez firmę usług. Monitorowanie zadowolenia naszych klientów. Ciągłe podnoszenie kwalifikacji wszystkich pracowników w drodze systematycznego szkolenia. Kwalifikowanie naszych dostawców pod kątem spełnienia wymagań jakościowych, stosowanych w naszej firmie. Podejście do jakości W początkowym okresie tworzenia definicji jakości, pod tym pojęciem rozumiano: BRAK DEFEKTÓW Podejście do jakości Można wyróżnić cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością: 1. Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie charakterystyk produktu w celu potwierdzenia zgodności. Zadania wykonuje wyspecjalizowany personel. Podejście do jakości 2. Sterowanie jakością – włączenie do systemu kontroli pracowników przedsiębiorstwa i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli, a sferą produkcyjną (i usługową). Podejście do jakości 3. Zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań monitorujących jakość. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana. Podejście do jakości 4. Zastosowanie procedur zarządzania jakością odnosi się do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy (np. Systemy ISO czy HACCP). Dążenie do jakości Wg Deminga to „realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia, zakładającego cztery występujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca”. Deming wprowadził cykl P-D-C-A do wszystkich działów przedsiębiorstwa, a ostatecznym weryfikatorem ustanowił klienta. Dążenie do jakości • PLANUJ (PLAN) - proces, który ma na celu przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia; • WYKONAJ (DO) - realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu; Dążenie do jakości • SPRAWDŹ (CHECK) - kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem; • DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie przedsięwzięcia. Koło Deminga Check Sprawdzaj Do Wykonaj Act Działaj Plan Planuj Koło Deminga DZIAŁAJ Opisz problem PLANUJ Zinstytucjonalizuj to TAK NIE Czy jesteś zadowolony? Zanalizuj istniejący problem Zaplanuj poprawę Zmierz rezultaty SPRAWDŹ Wypróbuj to WYKONAJ St. Tkaczyk, G. Bąk: Zintegrowany System Zarządzania, Materiały I Konferencji ISO 9000, PolanicaZdrój 1998, s. 329 Przeszkody w realizacji filozofii Deminga 5M+E LUDZIE MASZYNY (MAN) (MACHINE) Główne przeszkody w realizacji filozofii Deminga MATERIAŁ (MATERIAL) METODY (METHOD) KIEROWNICTWO (MANEGEMENT) + SKU- TEK ŚRODOWISKO (ENVIRONMENT) Diagram Ishikawy - wykres „rybiej ości” CYKL DOSKONALENIA Z UŻYCIEM MIERNIKÓW JAKOŚCI 1 2 Jakość obsługi 3 5 4 Jakość usług MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość projektu – takie zaprojektowanie usługi (jej części składowych oraz poszczególnych faz procesu świadczenia usługi), aby zapewnić możliwie najlepsze spełnianie funkcji, jakich oczekuje klient – personel liniowy (recepcjonista, kelner, wystrój, itp.). MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość wykonania – powinna być zgodna z projektem i na najwyższym poziomie. Zależy od fachowości i kultury wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usługi. MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość dostaw – zgodność dostaw towarów z wcześniejszymi uzgodnieniami (terminowość przewozów, właściwie przygotowana umowa, sprawna realizacja usługi itp.). MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość techniczna – uwzględnia głównie techniczne elementy towaru lub usługi (wyposażenie biura, sprzęt, wystrój wnętrz, ubiór pracowników, środek transportu itp.). Jest zależna, m.in. od kwalifikacji i umiejętności personelu usługowego (wykształcenia, umiejętności praktycznych, znajomości języków obcych itp.); MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość funkcjonalna - forma świadczenia usługi przez personel – uprzejmość, uczciwość, prawdomówność. Zależy ona w dużym stopniu od samych nabywców – sposobu ich zachowania podczas świadczenia usługi. MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości • Jakość relacji – utożsamiana z jakością wykonania i dostaw (jakość kontraktu usługowego – zdolność personelu do nawiązywania relacji zewnętrznych). Jakość obsługi klienta Na jakość obsługi klienta najważniejszy wpływ wywierają: • Jakość techniczna; • Jakość funkcjonalna. Jakość techniczna • jest tym, co uzyskuje klient w kontakcie z organizacją świadczącą na jego rzecz usługę, czyli rezultat usługi (np. transport, nocleg i wyżywienie). Jakość funkcjonalna • określa „w jaki sposób” klient otrzymuje wynik techniczny usługi, czyli ocena procesu uzyskania (np. noclegu, wyżywienia, rozrywki). MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości „Dbałość o jakość w usługach musi być natychmiastowa” – brak możliwości powtórzenia i skorygowania. Doskonalenie jakości technicznej wywiera istotny wpływ na podniesienie jakości funkcjonalnej. Nie mniej ważne od tego CO oferujemy turyście, jest to JAK nabywca jest obsługiwany (przy świadczeniu usługi, czy nabywaniu towaru). Prawdziwe jest powiedzenie, że w XXI wieku jedynym pewnym i stałym elementem zarządzania w firmie są i będą zmiany. Zmiany są nieuchronne, poszukiwanie coraz bardziej efektywnych form funkcjonowania zespołów, bardziej wydajnych technologii, optymalnych systemów zarządzania – to procesy na stałe wpisane w życie każdej firmy. Zmiany w firmie Zmiany w firmie mogą być postrzegane przez pracowników jako szansa, wyzwanie, możliwość, ale również jako zagrożenie, niebezpieczeństwo i ryzyko. Należy się do nich przygotować, pamiętając, że „każda, nawet największa zmiana, zaczyna się w nas”. Pracownik hybrydowy http://weblog.infopraca.pl/2012/08/pracownik-hybrydowy-kto-to-taki/ Osoby, które elastycznie są w stanie zmieniać zadania, które wykonują - do południa być handlowcem, po południu magazynierem, a w piątki np. tworzyć sklep internetowy. Pracownik łączący w sobie kilka kompetencji pozwala zaoszczędzić – nawet jeśli sam zarabia trochę więcej, niż na „pojedynczym” stanowisku. „Tańczę, śpiewam, recytuję, i krawaty wiążę” – tak żartobliwie mówi się o pracownikach hybrydowych, czyli osobach, które w ramach jednego etatu łączą kilka zadań. http://jestpraca24.pl/tag/pracownik-hybrydowy Klient jako współtwórca sukcesu organizacji Warunkiem efektywnego zarządzania, zwłaszcza w usługach jest uznanie, że klienci: są najważniejszymi osobami w każdej działalności; nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nich; nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem; Klient jako współtwórca sukcesu organizacji robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz; nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi z krwi i kości, którzy czują, reagują tak jak my; Klient jako współtwórca sukcesu organizacji przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać; zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić; są istotą tego i każdego innego interesu. Bez nich nie byłoby nas. wg A. Boratyńskiej-Sali, 2006
