ROZMOWA Z PACJENTEM TRUDNYM

ROZMOWA Z
PACJENTEM TRUDNYM
AGRESYWNYM, ROSZCZENIOWYM,
LĘKLIWYM, DEPRESYJNYM, GADATLIWYM, BIERNYM,
ZAHAMOWANYM
Rozmowa z pacjentem to
KOMUNIKACJA
KONTAKT ZE SOBĄ JAKO
WARUNEK SKUTECZNEJ
KOMUNIKACJI
Z PACJENTEM
Być w kontakcie ze sobą oznacza zdawanie
sobie sprawy z tego :
Co czuję
Co myślę
Co chcę/nie chcę
Co robię
Jakie wrażenia docierają do moich
zmysłów
wrażenia
działania
intencje
SPRAWA
uczucia
myśli
ROZMOWA Z PACJENTEM
PRZEBIEGA NA POZIOMIE
WERBALNY I NIEWERBALNYM
KOMUNIKAT ZAWIERA

55% informacji płynących z mowy ciała

38% informacji płynących z intonacji
głosu

7% informacji płynących z treści słownej
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Dotyk /funkcja wspierająca, władzy,
przynależności/
 Gestykulacja /podkreśla wypowiedź,
odzwierciedla stany emocjonalne,
uzupełnia wypowiedź/
 Mimika /komunikuje stany emocjonalne/
 Kontakt wzrokowy / utrzymuje uwagę,
służy przekonywaniu rozmówcy, informuje
o stanie emocjonalnym, pozwala na
okazywanie władzy/








Dystans fizyczny
Sfera intymna : 0 – 45 cm
Sfera osobista : 45 – 120 cm
Sfera społeczna : 120 – 360 cm
Sfera publiczna : 360 – 6 m
Wygląd zewnętrzny
Dźwięki para lingwistyczne i intonacja
głosu
C d.
Elementy komunikacji
W procesie komunikacji nadawca jest
odpowiedzialny za sprawdzenie, co
zrozumiał
odbiorca
PARAFRAZA - omówienie wypowiedzi
rozmówcy naszymi własnymi słowami :
z tego co usłyszałam rozumiem, że …….
 rozumiem, że chodzi o to …………………….
 jeśli dobrze zrozumiałam to………………….
 to oznacza, że………………………………

C d.
ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ –
uświadomienie rozmówcy jego własnych
uczuć, nazwanie uczuć towarzyszących
rozmówcy :
widzę, że martwi Pana…………………………….
 rozumiem, że denerwuje Panią………………

C d.
PYTANIA ROZPOZNAJĄCE :





jak do tego doszło?…………………………………
kiedy?...............................................
kto?..................................................
jak?..................................................
gdzie
C d.
RELACJA TERAPEUTYCZNA
Oddziaływanie
instrumentalne
Oddziaływanie
ekspresywne
Czynności, które ściśle
wiążą się z leczeniem
Czynności
zaspokajające potrzeby
psychologiczne
Budowanie relacji terapeutycznej






Obniżaj lęk
Wzmocnij poczucie bezpieczeństwa
Zwiększaj zaangażowanie i stosowanie się
do zaleceń
Zwiększaj odpowiedzialność pacjenta
Szanuj godność, okazuj szacunek
Pozwól na świadomą zgodę

INSTRUMENTALNE : rodzaj instruktażu
polegającego na przekazywaniu informacji o
konkretnych sposobach postępowania

EMOCJONALNE : przekazywanie w toku
interakcji emocji uspokajających,
odzwierciedlających troskę, pozytywne
ustosunkowanie do pacjenta

INFORMACYJNE : przekazywanie informacji,
które sprzyjają lepszemu zrozumieniu nowej
sytuacji, problemu zdrowotnego
Elementy wsparcia
Eliminujemy przeszkody
zakłócające proces leczenia
poprzez dbanie o satysfakcję
pacjenta
•
Wyjaśniamy wątpliwości
•
Ograniczamy opór poprzez angażowanie
pacjenta w podejmowanie decyzji
•
Oferujemy możliwość dokonywania wyborów
•
Dyskutujemy obawy

Ustalanie stanu już posiadanej wiedzy
pacjenta
o swojej chorobie

Łagodne sformułowania

Przekazywanie „etapami” biorąc pod uwagę
możliwości adaptacyjne pacjenta

Nie stawianie prognozy co do długości życia
Przekazywanie trudnych
informacji
•
Nie ma sposobu na łagodne przekazanie złej
wiadomości
•
Do ludzi nie docierają wiadomości, gdy
podawane są zbyt szybko i gdy jest ich zbyt
wiele
•
Myśl jak mędrzec lecz mów jak prosty
człowiek
(Arystoteles
C d.
Biologiczne
Psychologiczne
Społeczne
Podłoże zachowań agresywnych
biologiczne

Niska inteligencja

Zaburzenia hormonalne

Organiczne choroby mózgu

Zmiany neurologiczne lub psychiatryczne

Wpływ środków chemicznych

Uszkodzenia, urazy wywołujące ból

Specyficzne problemy sytuacyjne

Niektóre zaburzenia psychiczne

Zaburzenia charakteru
psychologiczne

Normy zachowań w rodzinie

W grupie rówieśniczej

W środowisku
społeczne
Stresory instytucjonalne

Ciasnota

Hałas

Wysoka temperatura

Konflikt

Zła komunikacja








Szybki oddech, niemożność stania w miejscu,
zaciskanie pięści
Niepokój, powtarzanie czynności lub ruchów
Wzmożona gestykulacja, w tym gesty agresywne
np. wskazywanie, grożenie
Głośne mówienie, podniesiony ton głosu
Wypieki na twarzy lub bladość, zaciśnięte usta
Zmarszczone brwi, ciało w postawie gotowości do
skoku
Napięte ramiona, ręce uniesione powyżej pasa
Uporczywe wpatrywanie się
Niewerbalne sygnały
nadchodzącej agresji





Bądź skupiony i uważny, stań poza granicami
przestrzeni osobistej (nieco dalej niż
odległość wyciągniętych ramion)
Zachowuj się spokojnie ale zdecydowanie
Unikaj długiego patrzenia w oczy
Unikaj wskazywania palcem, dotykania,
wchodzenia w przestrzeń osobistą osób
wykazujących oznaki irytacji
Używaj neutralnych, nie dyrektywnych
sposobów pozyskiwania informacji np. „czy
mógłby Pan powiedzieć jak możemy Panu
pomóc?”
Kiedy rozmawiasz z kimś
agresywnym

Staraj się reagować spokojnie nawet na
krzyk – wzajemne przekrzykiwanie się
zazwyczaj prowadzi do eskalacji agresji

Nie zamykaj drzwi nie blokuj dostępu do
nich – to potęguje wrażenie znalezienia
się w pułapce i nasila zdenerwowanie

Zaproś do zajęcia pozycji siedzącej
C d.







Asertywność, metoda zdartej płyty
Oddzielenie problemu od emocji
Nastawienie na rozwiązanie konfliktu
Optymizm
Strategiczne podejście do rozwiązania
problemu
( plan A i B, rozszerzenie
kontekstu)
Korzystanie z pracy zespołowej
Stosowanie technik wentylacji psychicznej,
np. ćwiczeń relaksacyjnych
Metody radzenia sobie podczas
rozmowy z pacjentem
agresywnym
Stres i fizjologia
SERCE : przyspieszony rytm
KREW : krąży sprawniej i szybciej, mniejsza
ilość w skórze i narządach wewnętrznych,
większa w mięśniach, płucach i mózgu
PŁUCA : większa pojemność, oddychanie staje
się głębsze i szybsze
GLUKOZA I ZAPASY TŁUSZCZU : uwalniane
jako źródło energii
SKÓRA : większa wrażliwość dotykowa,
zwiększa się pocenie

ZMYSŁY : większa wrażliwość, wyostrza
się widzenie, słuch i węch

SYSTEM TRAWIENNY : redukcja
aktywności

SYSTEM ODPORNOŚCIOWY : spadek
aktywności
C d.






Bóle głowy, migreny, trudności w zasypianiu
Infekcje : katar, przeziębienie, grypa
Bóle karku, krzyża
Palpitacje serca, skoki ciśnienia, nadmierne
pocenie się, przyspieszony oddech
Alergie, biegunki, utrata apetytu albo
objadanie się, pojadanie słodyczy
Ból brzucha lub inne dolegliwości żołądkowe.
Jak stres wpływa na organizm ?

Trudności w koncentracji uwagi

Trudności w porozumiewaniu się z innymi
ludźmi

Gonitwa myśli

Poczucie pustki w głowie
Jak stres wpływ na działanie ?
Asertywność – sojusznik
w skutecznej komunikacji
z trudnym pacjentem
Asertywność to umiejętność
adekwatnego wyrażania siebie
w kontakcie z inną
osobą/osobami
Zachowanie asertywne
oznacza :



Bezpośrednie
Uczciwe
Stanowcze
wyrażanie wobec innej osoby/osób swoich
 Uczuć
 Postaw
 Opinii
 Pragnień
w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie
i pragnienia innej osoby/osób
Zachowania agresywne







Boją się, że w inny sposób nie dostaną
tego na czym im zależy
Nie wierzą w siebie
Doświadczyli, że takie zachowania okazują
się skuteczne
Chcą zwrócić na siebie uwagę
Chcą zademonstrować swoją władzę
Chcą wyładować złość
Chcą manipulować innymi ludźmi
Dlaczego ludzie zachowują się
agresywnie ?

Konflikty w stosunkach z innymi ludźmi

Utrata szacunku dla siebie i innych

Samotność

Izolacja

Ryzyko przemocy
Jakie są skutki zachowań
agresywnych ?
Zachowania uległe





Boją się utraty aprobaty ze strony innych
ludzi
Boją się odrzucenia ze strony innych ludzi
Chcą za wszelką cenę uniknąć konfliktów
z innymi
Uważają, że jest to poprawne, grzeczne
„kobiece” zachowanie
Chcą manipulować innymi
Dlaczego ludzie zachowują się
ulegle ?
Jakie są skutki zachowań
uległych ?
Inni ludzie coraz mniej się liczą z osobą,
która zachowuje się ulegle
 Przeżywa ona poczucie krzywdy, złości,
frustracji
 Traci poczucie własnej wartości
 Może dojść do wybuchu agresji
spowodowanej kumulowaniem się zranień
i urazów

Zachowanie asertywne różni się
od agresywnego, bowiem oznacza
korzystanie z osobistych praw bez
naruszania praw innych osób.
Jednocześnie zachowanie
asertywne różni się od zachowania
uległego, zakłada bowiem
działania zgodne z własnym
interesem i stanowczą obroną
siebie i swoich praw – bez
nieuzasadnionego niepokoju.
Technika perswazji, wpływania na
pacjenta trudnego

Fakty

Ustosunkowanie

Oczekiwanie

Zaplecze

Skorzystanie z zaplecza
Perswazja
Perswazja
Perswazja
Dziękuję za uwagę