raport z dialogu ang spółdzielni doradców kredytowych

RAPORT Z DIALOGU
ANG SPÓŁDZIELNI
DORADCÓW
KREDYTOWYCH
LIST ZARZĄDU ANG
SPÓŁDZIELNI DORADCÓW
KREDYTOWYCH
Drodzy Interesariusze!
W tym roku ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych kończy 5 lat. Od początku naszego
istnienia staramy się działać zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju i jako firma, dla
której odpowiedzialność społeczna jest ważna
uważnie wsłuchujemy się w głosy otoczenia.
Dialog z interesariuszami to podstawowa praktyka społecznej odpowiedzialności biznesu.
Pozwala on poznać opinię interesariuszy o nas,
naszych usługach, działaniach i inicjatywach
oraz przekazać im informację zwrotną na temat zgłoszonych przez nich oczekiwań.
Z tego względu od początku istnienia ANG
Spółdzielni Doradców Kredytowych prowadziliśmy nieformalny dialog z osobami i organizacjami, na które mamy wpływ i które mają
wpływ na nas.
W grudniu 2014 r. po raz pierwszy przeprowadziliśmy formalne sesje dialogowe zgodnie
z wytycznymi standardu AA 1000, na które zaprosiliśmy naszych zewnętrznych i wewnętrznych interesariuszy – partnerów biznesowych
i społecznych, przedstawicieli organizacji
branżowych, spółdzielczych i CSR-owych,
przedstawicieli środowiska akademickiego,
przedstawicieli organów nadzorczych oraz
spółdzielców i pracowników centrali ANG
Spółdzielni Doradców Kredytowych. W procesie wspierała nas firma doradcza PwC, która
moderowała spotkania dialogowe i dbała
o swobodę wypowiedzi uczestników.
Podczas sesji pytaliśmy o oczekiwania interesariuszy w zakresie odpowiedzialności branży
pośrednictwa i doradztwa finansowego, odpowiedzialności ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych wobec pracowników, spółdzielców i doradców oraz możliwości i sposobów
ich angażowania w działania ANG Spółdzielni
Doradców Kredytowych, a także oczekiwania
dotyczące zawartości naszego drugiego
zintegrowanego raportu społecznego.
Owocem tych spotkań jest niniejszy raport,
w którym odpowiedzieliśmy na wszystkie
zgłoszone przez interesariuszy oczekiwania.
Zapraszamy do lektury.
Zarząd ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych
Artur Nowak-Gocławski
Katarzyna Dmowska
Michał Kwasek
01
O ANG SPÓŁDZIELNI
DORADCÓW KREDYTOWYCH
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych to
profesjonalna organizacja doradztwa finansowego, która posiada oddziały na terenie całej
Polski. Z organizacją współpracuje ponad 500
spółdzielców i doradców. Partnerami biznesowymi ANG SDK są wszystkie najważniejsze
instytucje finansowe w kraju. ANG SDK jest
organizacją, która dokłada wszelkich starań,
aby być firmą odpowiedzialną społecznie i rozwija się zgodnie z zasadami zrównoważonego
rozwoju.
NASZA MISJA
Tworzyć najlepsze środowisko pracy dla dobrych doradców kredytowych i dostarczać
naszym klientom doskonałe usługi finansowe,
będąc przy tym odpowiedzialnym partnerem
dla współpracujących z nami instytucji finansowych.
3. Spółdzielnia będzie tworzyć kapitał
społeczny
Poprzez angażowanie się w inicjatywy na rzecz
współpracy międzyludzkiej zarówno wewnątrz
naszej firmy, jak i społeczności poza firmą,
chcemy dzielić się naszą wiedzą, doświadczeniem i zasobami, budując kapitał społeczny,
kapitał zaufania i współpracy, tak
aby zmieniać świat na lepsze.
4. Pozytywnie wpłyniemy na środowisko
Wierzymy, że każda organizacja wpływa na
otaczające je środowisko. Chcemy nie tylko
eliminować swój negatywny wpływ na środowisko, ale również mieć swój udział w zapewnieniu przyszłym pokoleniom dostępu do
zasobów naturalnych w stopniu nie mniejszym,
niż ten, jaki stał się naszym udziałem.
NASZE WARTOŚCI
NASZA WIZJA
1. Spółdzielnia będzie efektywnym biznesem
Budujemy wartość firmy w sposób zrównoważony i odpowiedzialny społecznie, łącząc cele
ekonomiczne z potrzebami kapitału ludzkiego,
przyjętymi i przestrzeganymi wartościami
firmy oraz potrzebami społecznymi i środowiskowymi. Dzięki takiemu podejściu możemy
zbudować biznes efektywny długoterminowo
i trwały.
2. Zbudujemy kapitał ludzki
Człowiek w organizacji jest naszym największym kapitałem, naszą najważniejszą wartością. Widzimy spółdzielców, doradców, współpracowników, którzy identyfikują się z misją,
wizją i wartościami naszej firmy, traktując pracę jako źródło rozwoju osobistego, spełnienia
zawodowego i radości.
02
Ludzie
Równowaga
Edukacja
Etyka
Radość
Przedsiębiorczość
Zaangażowanie
Współpraca
O DIALOGU
Z INTERESARIUSZAMI
ANG SPÓŁDZIELNI
DORADCÓW KREDYTOWYCH
Proces dialogu z interesariuszami ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych pozwala
w sposób odpowiedni do wyzwań realizować
zadania w obszarze zrównoważonego rozwoju
i odpowiedzialnego biznesu. ANG Spółdzielnia
Doradców Kredytowych rozumie, że budowanie długoterminowej wartości musi uwzględniać oprócz priorytetów biznesowych, także
trwałe relacje z otoczeniem oparte na zaufaniu
i otwartości.
Podejście do dialogu z interesariuszami, oparte
o grupę standardów AA1000 (AccountAbility)
służy wymianie poglądów oraz opinii, pozwala
poznać różnorodne perspektywy, wzajemne
oczekiwania i potrzeby oraz możliwości alternatywnych rozwiązań prowadzących do
lepszego zrozumienia stron.
Dialog z interesariuszami sprzyja też budowaniu zaufania i współpracy pomiędzy nimi.
Dialog prowadzony przez ANG Spółdzielnię
Doradców Kredytowych w sposób otwarty
i transparentny ma na celu otwartą wymianę
poglądów i opinii oraz poznanie wzajemnych
oczekiwań i prowadzi do lepszego wzajemnego zrozumienia stron.
Głównym celem sesji dialogowej było poznanie
realnych potrzeb i oczekiwań interesariuszy
wobec odpowiedzialności branży doradców
i pośredników finansowych oraz kształtu raportu społecznego ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych. Spotkania z zewnętrznymi
i wewnętrznymi interesariuszami odbyły się
w grudniu 2014 r.
03
OCZEKIWANIA
ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY
ZEWNĘTRZNYCH
04
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH
PRZYGOTOWANIE DO PRACY
I ROLA DORADCY
OCZEKIWANIE: Doradcy finansowi powinni
dostarczać klientowi doradztwo, nie skupiając
się tylko na sprzedaży produktów finansowych.
Nie powinni utożsamiać doradztwa finansowego z akwizycją.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W pracy doradcy najważniejsza jest odpowiedzialność za polecany
produkt finansowy - doradca powinien wybrać
dla klienta produkt dopasowany do jego potrzeb i możliwości finansowych. Każdy z naszych
doradców jest zobowiązany do stosowania się
do zasad zawartych w Ładzie Spółdzielnianym
ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych, Kodeksie Etycznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych i Kodeksie Dobrych Praktyk Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, a w przyszłości do zapisów manifestu branży przygotowywanego właśnie przez członków Konferencji
Przedsiębiorstw Finansowych.
Ponadto, jako ANG SDK angażujemy się
w działania antymissellingowe zarówno w naszej
organizacji, jak i na rynku w ramach projektu
NieNieOdpowiedzialni.pl.
OCZEKIWANIE: Warunki zakładania firmy
doradztwa finansowego powinny być określone, tak aby takiej firmy nie zakładały osoby
do tego nieprzygotowane.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie nie ma wymogów formalnych, które określałyby zasady zakładania firm doradztwa finansowego. Niemniej,
trwają prace nad implementacją dyrektywy
hipotecznej, która wpłynie na profesjonalizację
branży. ANG SDK jest zaangażowana w prace
nad tymi przepisami w ramach stanowiska
przygotowywanego przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych.
OCZEKIWANIE: Powinny zostać wprowadzone
standardy weryfikacji historii pracy doradcy,
którego firma zatrudnia.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Stosujemy weryfikację
naszych doradców finansowych w następujących obszarach:
• potwierdzenie niekaralności;
• weryfikacja historii zawodowej;
• w uzasadnionych przypadkach potwierdzenie
nieskazitelności opinii w środowisku zawodowym.
Weryfikujemy wszystkie niepokojące sygnały,
jakie do nas docierają.
OCZEKIWANIE: Powinny zostać wprowadzone
mechanizmy i standardy weryfikacji kompetencji doradcy np. poprzez certyfikację branżową.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie trwają prace
mające na celu wypracowanie systemu certyfikacji zarówno firm doradztwa finansowego jak
i samych doradców – ANG SDK bierze udział
w tych pracach za pośrednictwem Konferencji
Przedsiębiorstw Finansowych. Oczekujemy, że
działania te przyniosą efekty w 2015 r.
05
OCZEKIWANIE: Doradcy i pośrednicy finansowi powinni posiadać odpowiednie kompetencje, przygotowanie merytoryczne oraz szeroką
wiedzę z zakresu finansów i prawa.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Statut ANG SDK stanowi, kto może zostać członkiem spółdzielni; są to
przedsiębiorcy posiadający co najmniej roczne
doświadczenie na rynku finansowym, posiadający dobrą opinię lub zatrudniający doświadczonych i cieszących się dobrą opinią doradców
finansowych.
Ponadto, nasi doradcy uczestniczą w regularnych szkoleniach produktowych, zaś współpracownikom oferujemy szkolenie z rozwoju
kompetencji ogólnych. Obecnie przygotowujemy program regularnych kilkudniowych szkoleń
wstępnych dla nowych doradców obejmujących
zagadnienia produktowe, finansowe, prawne
oraz z zakresu CSR. Pierwsze szkolenia odbędą
się we wrześniu 2015 r.
OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien
potrafić wytłumaczyć klientowi prostym językiem jak działa produkt finansowy, który nabywa oraz co zawiera umowa. Doradca powinien
upewnić się, że klient rozumie jaki produkt
nabywa. Doradca powinien edukować klienta.
Wyzwaniem jest tu przerzucanie odpowiedzialności.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Ład Spółdzielniany
ANG SDK określa zasady komunikacji dorady
z klientem i nakłada na tego pierwszego obowiązek przedstawienia klientowi wyczerpującej
informacji na temat nabywanego produktu.
OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien
nawiązywać długotrwałe relacje z klientami,
znać historię klienta, jego wymagania i oczekiwania.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Model biznesowy spółdzielni opiera się na rekomendacjach klientów,
dlatego budowanie długoterminowych relacji
jest kluczowe. W takim modelu nie ma miejsca
na traktowanie klienta w sposób nieodpowiedzialny i nielojalny. Doradcy ANG SDK budują
długoterminowe relacje z klientami poprzez
odpowiedzialne i uczciwe traktowanie klienta,
a także wykorzystując dodatkowe narzędzia
takie jak karty Homeprofit.
06
OCZEKIWANIE: Doradca finansowy musi przestrzegać zasad etyki i mieć na uwadze dobro
klienta.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r. ANG SDK
przyjęła Kodeks Etyczny, którego stosowanie
jest obowiązkowe dla wszystkich pracowników
i współpracowników ANG SDK. Każdy nowy
doradca musi zapoznać się z jego zasadami
w momencie rozpoczęcia współpracy. Nadzór
nad przestrzeganiem zapisów Kodeksu Etyki
sprawuje Komisja Etyki. Dodatkowo, jako członek Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych,
ANG SDK przestrzega Zasad Dobrych Praktyk
KPF.
OCZEKIWANIE: Firmy z branży powinny wpisać etykę w strategię firmy.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Etyka jest jedną z wartości ANG SDK i została wpisana do Strategii
Radośc realizowanej w latach 2014-2016, zaś od
2014 r. ANG SDK posiada Kodeks Etyczny.
Ponadto, poprzez projekt NieNieOdpowiedzialni.
pl angażujemy się w działania na rzecz bardziej
etycznej i zrównoważonej branży finansowej.
OCZEKIWANIE: Oczekiwana jest jak największa transparentność i kompletna informacja ze
strony doradcy, ale pojawiło się pytanie: czy
firmy z branży mogą i powinny mówić na czym
zarabiają?
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie branża nie
jest przygotowania do ujawnienia wynagrodzeń
w zakresie kredytów hipotecznych, ale możliwe
jest ujawnienie wynagrodzeń od produktów
ubezpieczniowych i inwestycyjnych w najbliższym czasie. Ze względu na tajemnicę handlową, ANG SDK nie może samodzielnie zrealizować tego oczekiwania, albowiem wymagałoby
to regulacji dla całej branży. Natomiast doradcy
ANG SDK informują klientów, że usługa dla
klienta jest bezpłatna, zaś wynagrodzenie ANG
SDK to prowizja od instytucji finansowych.
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH
ZASADY WSPÓŁPRACY
DORADCÓW FINANSOWYCH
Z BANKAMI I INNYMI INSTYTUCJAMI
FINANSOWYMI
OCZEKIWANIE: Banki powinny mówić
o swoich standardach, także etycznych
i wymagać ich przestrzegania przez doradców finansowych, sprzedających ich
produkty.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK w pełni
zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez
interesariuszy, ale wdrożenie tej rekomendacji
nie leży w naszych kompetencjach. Niemniej
zwrócimy się z taką rekomendacją do banków.
OCZEKIWANIE: Banki powinny stworzyć
standardy dla doradcy dotyczące zakresu
informacji, który powinien być przekazywany
klientowi.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK w pełni
zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym
przez interesariuszy. W wyniku Rekomendacji U
pojawiły się już określone wymagania w zakresie
informowania klientów odnośnie dodatkowych
zabezpieczeń (ubezpieczeń), a także wytyczne
i standardy instytucji finansowych, do których
stosowania są zobowiązani pośrednicy finansowi. ANG SDK stosuje się do rzeczonych wytycznych i standardów.
OCZEKIWANIE: Potrzebna jest odpowiedź
na pytanie, czy zasady wynagradzania doradców finansowych przez banki, powinny kłaść
nacisk na wyniki sprzedażowe w krótkim okresie, czy uwzględniać długotrwałość procesu
budowania portfela klientów?
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie realizowany
model wynagradzania doradców finansowych
opiera się na wynikach sprzedażowych. Niemniej, część banków uwzględnia w swojej polityce elementy jakościowe. Spodziewamy się, że
wraz z upływem czasu i wzrostem świadomości
to właśnie pozasprzedażowe elementy będą
odgrywały coraz ważniejszą rolę.
OCZEKIWANIE: Ważne są sposoby wynagradzania doradców. W branży powinna być
wywołana dyskusja na temat zmiany sposobu
wynagradzania doradcy (prowizja / wynagrodzenie stałe).
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Idealnym modelem wynagradzania byłaby stała prowizja bez względu
na produkt w obszarze tego samego rodzaju
produktów. Jednak możliwość takiego podejścia
jest uzależniona od działania i wynagradzania
firm pośrednictwa przez instytucje finansowe.
Obecnie wynagrodzenia są różne w zależności
od produktu i oferującej go instytucji finansowej.
Jako ANG SDK przekonujemy doradców, że
najważniejsze są dobro klientów, etyka, odpowiedzialność i służebna rola branży finansowej.
Dzięki takim działaniom najważniejsze dla doradcy jest dobro klienta, a wynagrodzenie staje
się sprawą drugorzędną.
OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien
pracować na wyłączność, tylko w jednej instytucji doradztwa finansowego.
07
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK jest zwolennikiem takiego rozwiązania, a wyłączność jest
uregulowana Statutem ANG SDK. Takie podejście pozwala nam czuwać nad jakością pracy
doradców. Wyłączność pracy doradców
z jedną firmą pozwala na włączenie wszystkich
współpracowników w kulturę firmy opartą
na jej wartościach, spójność działań doradców
i firmy, wspólną pracę nad standaryzacją pracy
i doskonalenie się. Pomaga to też w spełnieniu
oczekiwań partnerów finansowych – banków –
którzy oczekują wysokiej jakości współpracy
i zachowania norm etycznych.
OCZEKIWANIE: Doradcy powinni dostawać
odpowiednie narzędzia, w tym np. narzędzia
informatyczne wspierające doradcę merytorycznie np. umożliwiające porównywanie umów
oraz produktów poszczególnych podmiotów.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK udostępnia
swoim doradcom zaawansowane autorskie
narzędzia IT, takie jak porównywarka kredytowa
oraz baza niezbędnych dokumentów, system
zarządzania sprzedażą, społecznosciowy intranet pozwalający na wymianę wiedzy doradców
kredytowych. Aktualnie pracujemy na aplikacją
Baza Wiedzy i Porównywarką Ubezpieczeniową
pozwalającą na zakup produktów ubezpieczeniowych online.
OCZEKIWANIE: Firmy pośrednictwa finansowego mogłyby organizować wydarzenia, na
które będą zapraszani przedstawiciele banków,
dzięki którym doradcy i banki mogliby wzajemnie się poznać.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Od 4 lat ANG SDK
organizuje spotkanie noworoczne dla swoich
partnerów biznesowych, tzw. „Smoczą Imprezę”.
Ponadto, dobrym miejscem spotkań branży jest
współorganizowana przez nas doroczna konferencja NieNieOdpowiedzialni.
08
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH
BUDOWANIE WIARYGODNOŚCI
BRANŻY DORADZTWA
I POŚREDNICTWA FINANSOWEGO
OCZEKIWANIE: Należy dążyć do uspójnienia
oczekiwań klientów, instytucji finansowych,
pośredników i doradców finansowych.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Naszym wkładem
w budowanie branży finansowej przyjaznej
wszystkim stronom, a więc klientom, instytucjom finansowym, pośrednikom i doradcom jest
projekt NieNieOdpowiedzialni.pl, którego celem
jest promocja etyki i odpowiedzialności w branży finansowej.
OCZEKIWANIE: Bankom zależy na budowaniu
wizerunku instytucji zaufania publicznego.
Czy firma doradztwa finansowego powinna
być instytucją zaufania publicznego?
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Naszym zdaniem firmy
pośrednictwa finansowego działające w imieniu
banków i towarzystw ubezpieczeniowych powinny być instytucjami zaufania publicznego.
ANG SDK uważa, że drogą do zaufania publicznego jest droga odpowiedzialności społecznej
i biznesowej. Z tego względu, ANG SDK realizuje zintegrowaną (biznes + CSR) strategię
biznesową, angażuje się w działania organizacji
branżowej, jaką jest Konferencja Przedsiębiorstw
Finansowych i prowadzi projekt NieNie- Odpowiedzialni.pl, współorganizuje konferencję na
temat etyki i odpowiedzialnosci branży i wydaje
gazetę towarzyszącą wydarzeniu. Poprzez Fundację „Będę Kim Zechcę” angażuje się w edukację ekonomiczną dzieci i młodzieży, prowadzi
program tutoringowy.
OCZEKIWANIE: Powinien powstać ranking najlepszych firm doradztwa finansowego na wzór
rankingu banków Newsweeka, czyli w oparciu
o niezależne badania/ weryfikację.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Niemniej jego realizacja nie leży w naszych
kompetencjach.
OCZEKIWANIE: Instytucje doradztwa finansowego powinny publikować dokładne wyniki
finansowe co kwartał.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy
i publikuje swoje wyniki na stronie internetowej
www.angkredyty.pl z dwa razy w roku.
OCZEKIWANIE: Branża doradztwa finansowego działa na rzecz edukacji ekonomicznej
społeczeństwa, m.in. poprzez wystąpienia
ekspertów w telewizji. Te działanie powinny
być kontynuowane.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy
i wspiera wielokanałową edukację ekonomiczną,
a więc taką, która wykorzystuje nie tylko TV, ale
również media elektroniczne i drukowane. Powołana przez Grupę ANG Fundacja „Będę Kim Zechcę” realizuje dwa projekty edukacji finansowej
dla najmłodszych: „Odpowiedzialna przedsiębiorczość” oraz „Finanse na wesoło”. Przedstawiciele
ANG SDK występują w ogólnopolskich rozgło-
09
śniach radiowych oraz angażują się w inicjatywy
lokalne (np. prelekcje podczas targów). Ponadto
przygotowujemy ogólnodostępny internetowy
program edukacji finansowej.
OCZEKIWANIE: Powinny być przeprowadzone
badania na temat postrzegania sektora doradców finansowych przez klientów. Wątpliwość
budzi kwestia, czy powinny one być prowadzone przez instytucje pośrednictwa finansowego
czy przez banki.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r., w ramach
projektu NieNieOdpowiedzialni.pl Dom Badawczy Maison przeprowadził dla nas badanie na
temat postrzegania doradców finansowych.
Jego wyniki pokazują, że zaufanie do branży
finansowej jest niskie. Zmiana tego stanu rzeczy
wymaga zaangażowania i wysiłku ze strony
wszystkich – banków, towarzystw ubezpieczeniowych i pośredników. Badanie będzie kontynuowane w kolejnych latach. Wyniki zeszłorocznego badania można pobrać na stronie
www.nienieodpowiedzialni.pl w systemie „Pay
with a tweet”.
OCZEKIWANIE: Branża finansowa powinna
wspólnie podjąć inicjatywę na rzecz edukacji
ekonomicznej – projekt systemowy.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Wedle naszej wiedzy, wiele instytucji
finansowych realizuje swoje programy edukacji
ekonomicznej. Organizacja projektu systemowego nie leży w naszych kompetencjach, niemniej
możemy zarekomendować takie rozwiązanie
naszym partnerom biznesowym.
OCZEKIWANIE: Warto wprowadzić ocenę
produktów finansowych przez organizacje
konsumenckie.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy, ale realizacja tego postulatu nie leży
w kompetencjach ANG SDK.
10
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH
OCZEKIWANIA DOTYCZĄCE
ZINTEGROWANEGO RAPORTU
SPOŁECZNEGO ANG SDK
OCZEKIWANIE: Przedstawić działalność
ANG SDK w szerszym kontekście, uwzględniającym kwestie regulacji i samoregulacji.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Pokazać dynamikę liczb jeśli
chodzi o ANG SDK, w relacji do dostawców
i w relacji do klientów.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Poświęcić więcej miejsca
w raporcie klientowi.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Pokazać w jaki sposób ANG
SDK zrealizowała plany zapisane w raporcie
z 2014 roku.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Opisać plany na przyszłość.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Pokazać zaangażowanie ANG
SDK w inicjatywy społeczne, ze wskazaniem
co to daje członkom.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Dodać część poświęconą opinii
doradców ANG SDK na temat oferty produktów finansowych dostępnych na rynku oraz
ewentualnych braków w ofercie w odniesieniu
do potrzeb klientów.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Opisać w jaki sposób ANG SDK
szkoli swoich doradców finansowych.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
11
OCZEKIWANIE: Pokazać korzyści ze współpracy z pośrednikami finansowymi, takie jak np.
wygoda.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Stworzyć krótkie podsumowanie raportu w języku angielskim tzw. ,,Execuctive Summary’’.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Dodać opis typowego dnia
pośrednika finansowego i jego codziennej
pracy.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Ująć w raporcie wyniki Mystery
Shopper, które ANG SDK mogłaby przeprowadzić
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r. ANG SDK
nie przeprowadziła badań Mystery shopper.
Niemniej takie badania zostały przeprowadzone
przez jednego z partnerów biznesowych
i w raporcie wykorzystamy tę część wyników,
która dotyczy ANG SDK.
OCZEKIWANIE: Opisać jak ANG SDK zarządza
ryzykiem.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Zaprezentować wybrane
sylwetki pośredników finansowych, poprzez
ich pasję i aktywności poza pracą – „pokazanie
ludzi Spółdzielni ANG”.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Opis działań pro-ekologicznych Spółdzielni ANG wykraczających poza
oszczędzanie papieru.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Dodać do raportu słowniczek
skrótów i kluczowych pojęć. Przedstawić
standard GRI.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
12
OCZEKIWANIE: Stworzyć odpowiednią objętość raportu, uwzględniając fakt, że nie może
on być zbyt długi.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIA
ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY
WEWNĘTRZNYCH
13
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH
ODPOWIEDZIALNOŚĆ ANG
SDK WOBEC PRACOWNIKÓW,
SPÓŁDZIELCÓW I DORADCÓW
OCZEKIWANIE: Rozszerzenie oferty szkoleniowej dla pracowników Centrali.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W odpowiedzi na to
oczekiwanie, w roku 2015 zrealizujemy więcej
szkoleń kompetencyjnych dla pracowników
centrali niż w roku 2014.
OCZEKIWANIE: Przygotowanie pakietu szkoleń
wprowadzających nowych doradców do organizacji.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie pracujemy
nad programem szkolenia dla nowych doradców
i spółdzielców. Pierwsze szkolenie z tego cyklu
odbędzie się we wrześniu 2015 r. Do końca roku
przeprowadzimy dwa takie szkolenia, natomiast
od przyszłego roku szkolenie będzie powtarzane cztery razy w roku.
OCZEKIWANIE: Stworzenie (i bieżące aktualizowanie) mapy kompetencji/odpowiedzialności poszczególnych osób w Centrali. Mapa
kompetencji powinna być udostępniona
w miejscu, z którego można ją w każdej chwili
pobrać lub coś sprawdzić (nie tylko w mailu).
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Mapa kompetencji
będzie jednym z elementów Powitalnika, czyli
zbioru najważniejszych informacji o ANG SDK,
który otrzymają wszyscy nowi doradcy i współpracownicy ANG SDK. Powitalnik zostanie
ukończony w drugim kwartale 2015 r.
14
OCZEKIWANIE: Wyzwaniem dla ANG SDK jest
fakt, iż niektórzy pracownicy nie mają pracy, nie
mają klienta, a ANG SDK nie dostarcza doradcom leadów. To sprawia że pracownicy/doradcy
nie angażują się w inną działalność ANG SDK.
ANG SDK mogłaby wspierać Doradców (choćby
w niewielkim zakresie) w pozyskiwaniu leadów
(nawet kosztem zmniejszenia prowizji).
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Dotychczasowe próby
pozyskiwania leadów nie sprawdziły się; na ten
moment są to działania nierentowne. Niemniej,
nieustająco poszukujemy nowych możliwości
i jesteśmy otwarci na działania przynoszące
oczekiwane rezultaty.
OCZEKIWANIE: ANG SDK powinna zbadać,
czemu strona „Kredyty zaufania” nie spełnia
swojej roli, nie dociera do grupy docelowej.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Projekt „Kredyty zaufania” został zamknięty ze względu na niedopasowanie komunikacji do potrzeb grupy docelowej.
OCZEKIWANIE: ANG SDK powinna wspierać
spółdzielców, doradców w odświeżaniu relacji
z dawnymi klientami, a także w pozycjonowaniu się na lokalnych rynkach. Taki cel mógłby
zostać osiągnięty poprzez zatrudnienie eksperta ds. marketingu, który doradzałby jakimi
narzędziami to robić.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W ANG SDK jest dział
komunikacji i marketingu, który odpowiada za
wszelkie działania komunikacyjne i marketingo-
we. Głównym zadaniem działu jest marketingowe wspieranie doradców i nadzór nad spójnością działań i ich zgodnością ze strategią
firmy. Spełniając oczekiwania interesariuszy,
w 2015 r. zintensyfikujemy działania marketingowe dla naszych spółdzielców.
OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują
stworzenia krótkiej, atrakcyjnej ulotki dotyczącej ANG SDK, którą mogliby dołączać do teczki
wraz z ofertą.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane do końca maja 2015 r.
OCZEKIWANIE: Oczekiwane jest rozpoczęcie
działań w zakresie zwiększenia rozpoznawalności marki ANG SDK. Problemem jest brak
rozpoznawalności marki ANG SDK. Spółdzielcy
oczekują od ANG SDK utworzenia stanowiska
eksperta ds. marketingu.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: W ANG SDK jest dział
komunikacji i marketingu, który odpowiada
za wszelkie działania komunikacyjne i marketingowe. Głównym zadaniem działu jest marketingowe wspieranie doradców i nadzór nad
spójnością działań i ich zgodnością ze strategią
firmy. W tym roku planujemy zintensyfikowanie
działań marketingowych na rzecz rozpoznawalności marki ANG.
OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują
większego wsparcia podczas rekrutacji, szkoleń wstępnych.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w 2015 r.
OCZEKIWANIE: Wszyscy, ANG SDK, spółdzielcy i doradcy powinni podejmować wysiłek
budowania marki ANG SDK, wzmacniania jej
rozpoznawalności na rynku i wśród klientów.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Statut ANG SDK nakłada na członków obowiązek identyfikowania się
z marką ANG i informowania o przynależności
do spółdzielni. Ponadto ANG SDK buduje markę
poprzez manifestowanie swojego sposobu podejścia do robienia biznesu, zaangażowanie
w sprawy społeczne, udział w wielu inicjatywach
społecznych i biznesowych, co wpływa na
obecność medialną marki i jej pozycjonowanie
zgodne z manifestem. Dodatkowo angażujemy
się w targi i lokalne działania sponsoringowe.
ANG SDK oczekuje, że spółdzielcy i doradcy
będą wspierać lokalnie budowanie rozpoznawalności marki ANG. W miarę rozwoju biznesu
i możliwości finansowych, ANG SDK będzie
intensyfikować działania na rzecz rozpoznawalności marki.
OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują
większej różnorodności produktów w sklepiku
z gadżetami. Brakuje im maskotek, które mogliby wręczyć dzieciom swoich klientów
w podziękowaniu za polecenie.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane do końca maja 2015 r.
15
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH
KWESTIE DOTYCZĄCE
MOŻLIWOŚCI, SPOSOBÓW
ANGAŻOWANIA PRACOWNIKÓW,
SPÓŁDZIELCÓW, DORADCÓW
W PODEJMOWANE DZIAŁANIA
I INICJATYWY SPÓŁDZIELNI ANG
OCZEKIWANIE: Spółdzielcy i doradcy powinni sami dbać o powstawanie oraz widoczność swoich inicjatyw, które wzmacniają rozpoznawalność marki, a jednocześnie budują
zaangażowanie ludzi.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK wspiera
uczestnictwo spółdzielców i doradców w lokalnych zawodach sportowych oraz inicjatywach
wolontariackich, które wspierają rozpoznawalność marki.
OCZEKIWANIE: ANG SDK angażując się
w dodatkową działalność społeczną (zawody,
rowery, fundacja) może być postrzegana przez
niektórych doradców jako podmiot nieskoncentrowany na głównym celu, czyli zarabianiu.
Niektórzy pracownicy traktują ANG SDK tylko
jako organizację do zarabiania pieniędzy.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zobowiązuje się do podjęcia działań mających na celu
zachowanie równowagi pomiędzy działaniami
biznesowymi i społecznymi.
OCZEKIWANIE: Wyzwaniem dla ANG SDK
jest zaangażowanie spółdzielców oraz doradców w dodatkową aktywność. Na chwilę obecną w spotkania, konferencje angażują się cały
czas te same osoby, natomiast pozostali nie są
zainteresowani tego rodzaju aktywnością.
To kwestia współuczestnictwa w ANG SDK.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy
16
i podejmuje działania mające na celu budowę
zaangażowania wśród członków. Budowa zaangażowania to proces długotrwały i wymagający
starań po obu stronach.
OCZEKIWANIE: Część Spółdzielców nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. To kwestia
poczucia współwłasności ANG SDK.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się
z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Zostaną podjęte działania mające na celu
intensyfikację zaangażowania spółdzielców
we wspólnotę, jaką jest ANG SDK.
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE
PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH
OCZEKIWANIA DOTYCZĄCE
ZINTEGROWANEGO RAPORTU
SPOŁECZNEGO ANG SDK
OCZEKIWANIE: Przedstawienie dokładnego
opisu inicjatyw przeprowadzonych przez ANG
SDK. Uwzględnienie sukcesów, popełnionych
błędów oraz planów na przyszłość.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie
Społecznym ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Stworzenie raportu o odpowiedniej obojętności. Raport nie może być zbyt
długi (poprzedni raport został uznany
za trochę za długi).
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Drugi Zintegrowany
Raport Społeczny ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych nie będzie krótszy od pierwszego,
ale zostanie przygotowane streszczenie.
OCZEKIWANIE: Stworzenie raportu atrakcyjnego wizualnie, wraz z chwytliwymi hasłami,
wytłuszczonymi najważniejszymi informacjami.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie
Społecznym ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Przedstawienie raportu
w formie komiksu.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Nie jest możliwe przedstawienie całego drugiego Zintegrowanego
Raportu Społecznego ANG Spółdzielni Dorad-
ców Kredytowych w formie komiksu, ale dokument będzie zawierał rozbudowane elementy
graficzne (np. infografiki).
OCZEKIWANIE: Prezentacja wybranych
sylwetek doradców, spółdzielców wraz
ze zdjęciem.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Stosowanie w raporcie prostego, zrozumiałego dla każdego języka.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Przedstawienie, opisanie cyklicznych spotkań, działalności spółdzielców.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Raporcie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Uzupełnienie informacji przykładami z życia.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w drugim Zintegrowanym Rapor-
17
cie Społecznym ANG Spółdzielni Doradców
Kredytowych.
OCZEKIWANIE: Pokazywanie ciekawego procesu przygotowywania i składania pierwszego
raportu w ramach zachęcania ludzi do udziału
w kolejnym takim procesie.
ODPOWIEDŹ ANG SDK: Oczekiwanie zostanie
zrealizowane w procesie przygotowania drugiego Zintegrowanego Raportu Społecznego ANG
Spółdzielni Doradców Kredytowych.
18
LISTA INTERESARIUSZY
ZEWNĘTRZNYCH
I WEWNĘTRZNYCH
INTERESARIUSZE ZEWNĘTRZNI
1. Anna Bulka
Związek Lustracyjny Spółdzielni Pracy
INTERESARIUSZE WEWNĘTRZNI
1. Aldona Banaszak
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
2. Anita Jankiewicz
Reiffeisen Polbank
2. Tomasz Bujański
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
3. Julia Koczanowicz-Chondzyńska
FISE
3. Anna Cykier
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
4. Waldemar Leszczyński
Futurama
4. Piotr Grzesiek
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
5. Piotr Łyszczak
Eurobank SA
5. Magdalena Gumińska
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
6. Bolesław Rok
Akademia Leona Koźmińskiego
6. Agnieszka Jakubczyk
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
7. Andrzej Roter
Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych
7. Alicja Karpińska
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
8. Iwona Rubanowicz
Bank Millennium
8. Paweł Karpiński
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
9. Philippe Saffray
TUW Macif Życie
9. Ryszard Kulczyk
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
10. Artur Sikora
DK Notus
10. Monika Roszak
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
11. Marzena Strzelczak
Forum Odpowiedzialnego Biznesu
11. Wojciech Płudowski
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
12. Jadwiga Uszacka
Pekao BH
12. Ewa Szul-Skjoeldkrona
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
13. Rafał Spętkowski
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
14. Tomasz Szlachta
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
15. Paweł Tomaszewski
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych
19
DANE KONTAKTOWE
ADRES
Konstancińska 2
02-942 Warszawa
ADRES EMAIL
[email protected]
TELEFON:
(+48) 22 395-50-45
FAX:
(+48) 22 395-50-46
20
Przygotowanie i wydruk raportu społecznego
współ finansowany ze środków Szwajcarsko-Polskiego
Programu Współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii
Europejsk iej w ramach projek tu Polsk iej Agencji Roz woju
Przedsiębiorczości Zwiększenie konkurencyjności regionów
poprzez społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR). Umowa
o udzielenie wsparcia na wdrożenie CSR nr 109/SPPW/DPP/2014