podstawy komunikacji społecznej
advertisement
PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ Literatura: 1. Podstawy komunikacji społecznej Gryfin 2. Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska 3. Komunikowanie się w organizacji J. Stankiewicz 4. Podstawy komunikacji społecznej w edukacji A. Szteinbery GŁĘBINOWY PRZEKRÓJ ORGANIZACJI Systemy informacyjne i informatyczne; technologie komunikacyjne Dane Informacje Wiedza: a) jawna (niskosygnałowa; skodyfikowana -jest gdzieś zapisana) b) niejawna (wysokosygnałowa; nieskodyfikowana) Mądrość Informacja – to pojęcie odnosi się do pojęć pierwotnych; zrodziło się po raz pierwszy w Modelu Szanona; wiąże się z podejściem cybernotycznym w teorii komunikacji; termin informacja jest opisywany, interpretowany przez jego cechy, własności i funkcje. Informacja to odbicie, odwzorowanie różnorodności cechującej otaczającą nas rzeczywistość (np. obiekt, zdarzenie). Informacja jest różnorodnością jaką jeden obiekt zawiera o innym obiekcie. Informacja pojawia się jedynie w układach składających się z co najmniej 2 elementów; obserwator i obiekt obserwowany. Norbert Wiener – twórca cybernetyki, 1961 r. określił informację jako nazwę oznaczającą treść zaczerpniętą ze świata zewnętrznego w procesie naszego dostosowania się do niego i przystosowania naszych zmysłów. 1984 r. – Niedzielska określiła informację jako specyficzne dobro niematerialne, które w miarę postępu nabiera coraz większego znaczenia. Informacja może być pseudoinformacją, dezinformacją (kłamstwem), parainformacją (inforamcją subiektywną) Dane – stanowią poziom niższy w stosunku do informacji. Wiedza – poziom wyższy niż informacja. KOMUNIKACJA Komunikacja wychodzi z nauki → komunikologia jest nauką interdyscyplinarną. Najbardziej rozwinięty poziom komunikologii jest na rynku amerykańskim. W Polsce nauka ta dopiero się pojawia; istnieją w Polsce dwie placówki naukowe: Instytut Dziennikarstwa Uniwesytetu warszawskiego i Uniwersytet Jagieloński. Komunikacja – z łac. com - nawzajem, communio - mieć coś wspólnego ze sobą, communikatio - doniesienie, komunikat, communikare - proces komunikowania, communis – coś wspólnego, Komunikacja – to pewien stan, który istnieje w wyniku procesu komunikowania. Komunikacja (stan): - komunikowanie się (grupowa, indywidualna, społeczna, publiczna) - komunikowanie (masowe) 1 KOMUNIKOWANIE Komunikowanie – 1928 r. Richards – ma miejsce wtedy, gdy jeden umysł działając na swoje otoczenie wpływa na inny umysł i to tak, że w tym drugim umyśle pojawia się takie same doznanie jak w umyśle pierwszym częściowo przez to pierwsze doznanie spowodowane. 1. Wg nauk filozoficznych to dzielenie się pewnym oglądem rzeczywistości oraz określonym rozumieniem świata i partycypacją w tym oglądzie i rozumowaniu. 2. Wg nauk psychologicznych to porozumiewanie się ludzi, którzy wchodzą ze sobą w bezpośredni kontakt przez rozmowę. 3. Wg nauk socjologicznych to proces oddziaływania na publiczność za pomocą mass mediów, w których urzeczywistnia się przekaz, odbiór, treść. 4. Wg nauk teologicznych to przekaz osoby, który prowadzi do wspólnoty osób. 5. Wg Słownika Wyrazów Obcych to podawanie czegoś do wiadomości, przekazywanie jakiejś informacji, zawiadamianie o czymś, łączenie się, bycie połączonym. 6. A. Kłoskowska – przez komunikowanie się rozumie się w psychologii społecznej i socjologii proces przekazywania z centrum, określonego jako źródło treści zawartych w symbolicznej postaci znaków skierowanych do odbiorców posiadających zdolność ich przyjęcia. 7. B. Sobkowiak – komunikowanie społeczne to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów. Zachowania Postawy Potrzeby Wartości Wartości Potrzeby - + + + + - Reguła 3 x K = krytyka, konflikt, kryzys Postawy + - Lojalność ukryta Brak lojalności - Lojalność prawdziwa Lojalność fałszywa + Zachowania Dziedziny badań w komunikacji NAUKA, KOMUNIKOWANIE - prawo, historia, antropologia - socjologia, nauki polityczne - psychologia, psychologia społeczna - ekonomia, zarządzanie, marketing - filozofia 2 - dokumentacja, informatyka językoznawstwo, logistyka, semiologia, pragmatyka Teoria komunikacji Roberta Craiga – zawiera 7 tradycji Nazwa tradycji Socjopsychologiczna Cybernotyczna Charakterystyka modelu Przedstawiciele komunikacji komunikacja jako wpływ Carl Hovland interpersonalny kto mówi? co? komu? z jakim skutkiem? komunikacja jako przepływ informacji komunikat to przetwarzanie informacji informacja odnosi się do redukcji i niepewności Norbert Wiener Claude Shannon Retoryczna komunikacja jako kunsztowne przemawianie publiczne Semiotyczna komunikacja jako proces dzielenia się znaczeniem poprzez znaki J.A. Richards Socjokulturowa komunikacja jako tworzenie i odgrywanie rzeczywistości społecznej Spair H.L. Whort Krytyczna komunikacja jako refleksyjne wyzwanie rzucone usprawiedliwionemu dyskursowi M. Hovheimet T. Adorno Hp. Marcus Fenomenologiczna komunikacja jako doświadczenie siebie i innych poprzez dialog C. Rogers Arystoteles 3 2 PODEJŚCIA DO KOMUNIKACJI Obiektywne 1. oparte na badaniach, eksperymentach, doświadczeniach, obserwacjach 2. osoby zajmujące się komunikacją w podejściu obiektywnym to eksperymentatorzy - psychologii - socjologii - ekonomiki - zarządzania - organizacji - fizyki 3. komunikologia obiektywna jest nauką behawioralną, zajmującą się ustaleniem odpowiedzi jak komunikaty przekazywane w mass – mediach wpływają na ludzkie myśli, wartości, uczucia, stanowiska, postawy i zachowania 4. teorie wg podejścia obiektywnego - teoria niespełnionych oczekiwań - teoria redukowania niepewności - teoria oceny społecznej Interpretacyjne 1. oparte na analizie tekstu, badaniach etnograficznych 2. osoby zajmujące się komunikacją w podejściu interpretacyjnym to głównie krytycy zajmujący się analizą tekstu, sami siebie określają jako - humaniści - hermenuci - poststrukturaliści - fenomenolodzy - badacze kultury - teoretycy działań społecznych 3. komunikologia interpretacyjna jest nauką humanistyczną, zajmuje się interpretacją tekstów, retoryką 4. teorie wg podejścia interpretacyjnego - z zakresu komunikologii interpretacyjnej (teoria podejścia interpretacyjnego, teoria dialektyki relacyjnej) - z zakresu komunikologii grupowej i publicznej (teoria systemów formacyjnych, dramatyzm) Teoria symbolicznej konwergencji (Ernest Borman). Jest to teoria i obiektywna i interpretacyjna. Spotykamy się z nią w przedsiębiorstwach. Wspólne fantazjowanie grupowe prowadzi do konwergencji symbolicznej. Fantazjowanie oznacza twórcze i pomysłowe interpretowanie zdarzeń, które stwarzają jakąś potrzebę. Sile akcji towarzyszy siła relacji. Dzięki symbolicznej konwergencji jednostki budują świadomość grupową, poczucie wspólnotowe. Grupy przybierają kształt bardzo zwarty, tworzą zespoły. Symboliczna konwergencja znajduje się w obszarze retoryki. Wizje retoryczne – to wizje, które tworzą się w teorii Bormana. Jeden rzut niewerbalny wystarczy, by uruchomić reakcję łańcuchową prowadzącą do konwergencji. TRADYCJA Trwają badania nad wyłonieniem kolejnych tradycji. (feministyczna, duchowa, ekonomiczna, estetyczna, medialna) 1. Tradycja socjopsychologiczna. Ma charakter najbardziej obiektywny i ma odniesienie w perspektywie naukowej, ma też naukową perspektywę. Zdaniem naukowców dokładna i systematyczna komunikacja pozwala odkryć prawdy o zjawiskach komunikacji. Naukowcy usiłują odkryć w niej związki przyczynowo – skutkowe, pozwalające przewidzieć, które zachowania komunikacyjne kończą się powodzeniem, a które zdane są na porażki. Ponadto szukają odpowiedzi na pytanie co można jeszcze zrobić, aby ludzie zmienili swoje poglądy. 4 Przedstawiciele: Harold Lasswell (stworzył linearny model komunikacji, odpowiada on na pytanie kto mówi? (źródło) co mówi? (treść) komu? (odbiorca) z jakim skutkiem? (efekt), Kurt Lewin, Paul Lazorsfeld, Carl Horland. 2. Tradycja cybernetyczna. Cybernetyka – sztuczna inteligencja, twórcą słowa jest Norbert Wierner, który jest też twórcą modelu cybernetycznego. Wg tej tradycji komunikacja to przepływ informacji miedzy dwiema odrębnymi częściami dowolnego systemu. Przy czym w tradycji cybernetycznej informacja stanowi taki przekaz, który usuwa nam stan niepewności lub niewiedzy. Wg tradycji cybernetycznej jeśli następuje przekaz informacji, która jest dla nas obojętna, to nie jest to informacja. 3. Tradycja retoryczna. Jest wiodąca, opiera się na mowie. Mówi o tym, że publiczna mowa człowieka jest najbardziej efektywnym sposobem rozwiązywania problemów. Mowa odróżnia nas od zwierząt. - mowa publiczna – to sytuacja komunikacyjna, w której pojedynczy mówca w komunikacji jednostkowej próbuje wpłynąć na publiczność podejmując otwarty, perswazyjny dyskurs rozmowę); dobry mówca ma uczynić z niej mowę dwustronną. - przygotowanie retoryczne - mowa publiczna musi mieć nacisk na obszar emocji i obszar wolitywny; reguła Arystotelesa – „reguła LEP czyli Lotos, Etos, Patos”, Arystoteles twierdził, że jeśli chcemy mówić do tłumu musimy mówić do części rozumowej (L), emocjonalnej (E), wolitywnej (P). Konrad Lorenz stworzył prawo, które mówi, że nie wszystko co powiedziane jest usłyszane i odwrotnie. Nie wszystko co rozumiane jest akceptowane. Nie wszystko co akceptowane jest zastosowane. Nie wszystko co zastosowane jest powtarzane. Celem wszystkich procesów komunikacyjnych jest mówienie tak, aby otoczenie akceptowało i zajmowało ocenę pozytywnie trwałą. Twórcy tradycji retorycznej podkreślali, że mowa publiczna jest domeną mężczyzn (Arystoteles, Platon). Rodzaje mów publicznych: a) mowa retoryczna sądowa - oceniająca (mowa prokuratorska) - wartościująca (mowa adwokacka) b) mowa doradcza (partnerska, de liberyjna) – jest to najtrudniejsza mowa - mowa przedsiębiorstwa do otoczenia c) mowa epideiktyczna (ceremonialna) – np. na uroczystościach - sądowa - doradcza Erystyka – mowa retoryczna, w której za główny cel stawiamy sobie zwycięstwo. Sofistyka – jest mową opartą na kłamstwie. * * * Mowa doradcza jest oparta na regule POP – prawda, otwartość, partnerstwo. Prawda w retoryce doradczej oznacza, ze nie kłamię. Cechy mowy retorycznej doradczej: - traktuje o jednej osobie zawracając się do wielu - pragnie uargumentować prawdę, którą już odnaleziono 5 - szuka odpowiedzi na konkretne, praktyczne pytania zajmuje się prawdą i prawdopodobieństwem wysoce uprawdopodobnionym RETORYKA, DZIAŁY RETORYKI 1. 2. - Tradycyjna. jej celem było nauczanie sztuki publicznego wysławiania się głównie dotyczyło osób przygotowujących się do objęcia publicznych funkcji odbiorca był masowy, nie przygotowany do treści wygłaszanych, niewykształcony Nowoczesna. jej celem jest dotarcie do odbiorcy (słuchacz lub czytelnik) i przekonanie go do wydania oceny (zajęcia postawy) względem treści retorycznych jest strategią, przy pomocy której dana osoba (poeta, pisarz, mówca) komunikuje się z odbiorcami odbiorca nowoczesnej retoryki jest zindywidualizowany, wykształcony Cele retoryki współczesnej. Jako sztuka komunikowania publicznego retoryka nieustannie poszukuje sposobów, by jako nadawca (mówca) zostać zauważonym, by być słuchanym, czytanym, właściwie zrozumianym, a także aprobowanym i możliwie długo pamiętanym. 1. aby zauważyli 2. aby wysłuchali lub przeczytali 3. aby zrozumieli 4. aby przyznali rację → przyjęcie trwałego pozytywu Retoryka – to umiejętność przekonywania za pomocą mowy, a nie innych środków (np. łapówka, tortury, szantaż); w retoryce chodzi o przekonywanie, którego siła leż przede wszystkim w poruszanej sprawie, a nie w nastawieniu tych, do których się zwracamy; wg Arystotelesa retoryka to umiejętność metodycznego odkrywania tego, co w odniesieniu do każdego przedmiotu może być przekonywujące. Cel retoryki – nauczyć się operowania słowem tak, aby miało moc perswazyjną. Rezultat taki można osiągnąć, gdy zharmonizowane zostaną następujące elementy: - naturalne predyspozycje - mistrz - teoria - naśladowanie - ćwiczenia Cel mowy retorycznej jest praktyczny, chodzi o to, aby odbiorca zrozumiał, zgodził się, a godząc się podjął odpowiednią decyzję. RAMOWY SCHEMAT TEORII RETORYKI INWENCJA (sposób ujęcia tematu) - nauka o status guestions - toposy inwencyjne - toposy emocjonalne KOMPOZYCJA - prolog - narracja - propozycja - argumentacja 6 - konfutacja - epilog - tranzycje ELOKUCJA - tropy - figury słowne - figury myśli - okres retoryczny PAMIĘĆ - mnemotechnika retoryczna PRONUNCJACJA - wymowa - oddychanie - artykulacja - frazowanie wymowy, pauza - akcent - iloczas Zadania mówcy (officia orations), PRZYGOTOWANIE WYSTAPIENIA 1. Inwencja (inventia0 – zebranie materiału a) sprecyzowanie tematu („pole zakłóceń”, temat właściwy, tytuł) b) określenie rodzaju perswazji (logos, ethos, pathos) c) typ mowy (mowa doradcza, sądowa, popisowa) 2. Plan (disposito) a) wstęp b) przedstawienie problemu c) podział d) wywód (potwierdzenie lub obalenie); rodzaj argumentacji (naturalna, pochodząca ze sztuki) e) zakończenie 3. Styl (elocutio ) – prosty, średni, wzniosły a) stosowność b) poprawność c) przejrzystość d) ozdobność 4. Pisanie na czysto 5. Nauka (memoria); ćwiczenia (glos, pamięć, partytury przemówień) → IPPR 6. Wygłaszanie (actio) Budzenie emocji: miłość – toposy, tropy, figury retoryczne pragnienie – techniki wygłaszania, zwłaszcza mimika i gest nadzieja – minimalizowanie przeszkód, które mogą zachęcać do mówcy i mowy radość – np. oklaski podczas przemówienia, jest to „produkt uboczny” uczuć miłości, pragnienia, nadziei nienawiść – budzenie tego uczucia jest zabiegiem przeciwnym retoryce humanistycznej (personalistycznej); stosuje się tutaj antyretoryczne sposoby argumentowania (sofistyka, erystyka) strach – źródła „perswazji strachu” mogą być zwarte w retorycznych figurach myśli smutek – nie istniej perswazja smutku, lecz „perswazja przeciwko smutkowi” żal – to tzw. „uczucie mieszane”, które ma skłonić odbiorcę do refleksji 7 ARGUMENTY - GOTOWE (tzw. toposy zewnętrzne) świadectwa zewnętrzne opinie wyniki badań zeznania osób, świadków przykłady w formie krótkiej przytoczonej opowieści - TOPOSY OGÓLNE przysłowia (np. zbiorowa mądrość narodów) sentencje łacińskie (toposy – aksjomaty) komunały, banały zawierające prawdy banalne (np. głupi jest mądry po szkodzie) cytaty z klasyków literatury żarty, dowcipy służące podtrzymaniu uwagi słuchacza, zalecane w budowaniu kompozycji mowy - - WYPRACOWANE (tzw. toposy wewnętrzne) odnajdujące w definicji (logiczne, analityczne, perswazyjne) wynikające rodzaju gatunku wynikające w wyliczenia części wynikające z pojęć rdzennych i pokrewnych toposy wynikające ze związków przyczynowych i skutkowych Styl języka – tropy, skróty, konstrukcje językowe: - zaprzeczenia – tak, nie - zapętlenia – przykład na przykład - epitety – to wyraz uściślający znaczenie rzeczownika - synekdocha – liczbę mnogą zamieniamy na liczbę pojedynczą - hiperbolizacja – zwiększenie liczby, o której mówimy - eponim – zamiast określenia jakiejś cechy stosujemy imię i nazwisko znanej osoby - synestezja – właściwości jednego zmysłu przenosimy na sposób odbierania innego zmysłu - zamiennia (metonimia) – to zwrot, którego używamy, gdy chcemy się wyrazić bardziej obrazowo; polega na zamianie jednego wyrazu lub grupy wyrazów na inne bardziej ostre - eufenizm – działa odwrotnie niż zamiennia; jego zadaniem jest złagodzenie dobitności ostrego wyrażenia - pleonazmy – to powtórzenie tego samego dwukrotnie - ironia – sarkazm, zawiera figury zmyślane; przydatne są w tzw. „burzy mózgów” Rodzaje retoryczne (mowy retoryczne): a) doradczy (deliberacja) - czasem gramatycznym rządzącym w retoryce doradczej jest czas przyszły - składnik doradczy (suasio) lub składnik doradzający (dissuasio) - stosowany powinien być w oratorstwie politycznym, sejmowym, parlamentarnym, komunikacji społecznej, public relations b) osądzający - odnosi się do czasu przeszłego - składa się z oskarżenia lub obrony - ma największe zastosowanie w oratorstwie sądowym (mowy prokuratorskie, adwokackie) - tzw. osądzanie c) przedstawiający - zawiera pochwałę lub naganę osoby rzeczy, miasta, itp. 8 - tzw. odmienianie * * * Różnica pomiędzy doradzaniem, a argumentacją – argumentacja nie przebiega w pustce (potrzeba publiczności). Cel argumentacji: - nawiązanie umysłowego kontaktu mówcy ze słuchaczem argumentacja rozwija się w naturalnym języku i rozwija się na bazie mowy jednoznacznej, nie można wykluczyć dwuznaczności - doradzanie jest zawsze jednoznaczne - proces ten biegnie wg ustalonych reguł - nie wiele interesuje nas audytorium Formalne doradzanie opiera się na faktach (przeszłość, teraźniejszość). Argumentacja opiera się na faktach i wprowadzamy element przyszłości (prawdopodobieństwa). PRAWDA (przeszłość, teraźniejszość, toposy zewnętrzne) ↓ PRAWDOPODOBIEŃSTWO ↓ formalne doradzanie po jakimś czasie elementem prawdy FAŁSZ (kłamstwo) ↓ jeśli świadomie kłamiemy to nie jest to retoryka, tylko sofistyka argumentacja Dystans międzyludzki: 0 – 50 cm – w biznesie – dystans intymny (nie poruszamy się w tym obszarze) 50 – 120 cm – osobisty – jest to najwłaściwsza przestrzeń komunikacyjna do prowadzenia rozmów biznesowych; dobrze rozwija się komunikacja werbalna i dwustronnie werbalna 120 – 360 cm – społeczny – przestrzeń typowa dla prezentacji przemówień; może rozwijać się komunikacja dwustronna powyżej 360 cm – publiczny – pojawia się na sympozjach, konferencjach; może rozwijać komunikację jednostronną Retoryczna triada – narzędzie badawcze, które powie nam jaką mamy obrać strategię. Stylistyka retoryczna (elementy): - poprawność – używać właściwych nazw poszczególnych rzeczy, a nie ogólników, skrótów - ozdobność – widoczna jest w inwencji, należy poszukać niesamowitego sposobu przedstawienia (pomysłowość, staranność, dowcip) - jasność – styl zrozumiały dla danego odbiorcy (prawidłowy szyk zdań, unikanie zaprzeczeń) - stanowczość – (takt retoryczny) widoczny w szybkości wypowiadanych słów Głos: a) cechy: - wysokość głosu (zbyt wysoki wprowadza niepokój, zbyt niski jest męczący) - barwa 9 na podstawie głosu odbiorca ocenia mówcę b) elementy - artykulacja (wyraźne mówienie) – język, wargi, żuchwa - tempo mówienia – 150 słów na minutę - słyszalność – dobra słyszalność to odległość 4 – 5 metrów - melodia i akcent – najważniejsze słowa należy akcentować - ton (brzmienie głosu) – poprawne oddychanie - Metody przemawiania: 1. czytanie z kartki - najgorsza metoda - należy jej unikać za wszelką cenę - brak kontaktu wzrokowego - ograniczony język ciała - nienaturalny głos - brak przekonania - brak pewności siebie - nie buduje wiarygodności 2. zapamiętanie tekstu wystąpienia - należy unikać uczenia się tekstu na pamięć (brak spontaniczności) - można stracić wiarygodność zapominając wyuczony tekst 3. zaplanowana improwizacja - najlepsza metoda, najbardziej skuteczna - mowa powinna być przygotowana bardzo starannie, planuje energiczny początek, logiczną strukturę, stanowcze zakończenie - tak zaplanowana mowa – wystąpienia powinno być przewidziane - mówca jest pewny siebie, spontaniczny i szczery - pomoce – konspekt, fiszki, pomoce wizualne 4. improwizacja - nie ma czasu na przygotowanie - to metoda, którą trzeba często stosować - wymaga ciągłego ćwiczenia, treningu w zakresie publicznych wystąpień SŁUCHANIE Etapy procesu słuchania i odpowiadające im poziomy słuchania Etapy Słyszenie Uważanie Rozumienie Zapamiętywanie (poziom najwyższy) Poziomy „nieprzytomny wzrok” „automatyczna odpowiedź” „mogę powtórzyć kilka ostatnich słów” „mogę odpowiedzieć na pytania” „mogę wytłumaczyć komuś innemu” „mogę nauczyć kogoś innego” Typy osobowościowe słuchaczy: a) myśliwy – trudno mu być anonimowym (nie chce być anonimowy); sytuację komunikacyjną traktuje jako okazję do pokazania się; okazja, żeby mówcy zarzucić potknięcia; zadaje podchwytliwe pytania i z ironią oczekuje wyjaśnień; stara się udowodnić, że jest mądrzejszy od mówcy → tradycja socjopsychologiczna b) omnibus – słuchacz, który jest głęboko przekonany o swojej wszechstronnej wiedzy i ma zawsze coś do powiedzenia; mówcę traktuje jako niedouczonego; czuje się niedoceniany 10 c) d) e) f) przez społeczeństwo; trudno go wprowadzić w komplementarność; jego wypowiedzi denerwują i dekoncentrują mówcę, gdy omnibus wyprzedza jego myśli; nie spotyka się z aprobatą audytorium, grupa go nie akceptuje pseudoaltruista – łagodny, dobrotliwy człowiek, który zawsze chce pomagać innym; zadaje mówcy banalne pytania i zadowala się każdą odpowiedzią; jeśli jego przełożony jest mówcą to aktywność jego w formułowaniu pytań wzrasta i chce się „podlizać” szefowi, gdyż myśli, że dodaje szefowi plusów; mówca i słuchacze są zawiedzeni poziomem pytań pseudoaltruisty; rzadko na niego reagujemy stenograf – dokładnie stara się odnotować treść przekazu i tę czynność traktuje jako antidotum na nudę i senność, a nie w celu pogłębienia swojej wiedzy; często domaga się dodatkowych materiałów; rzadko zadaje merytoryczne pytania; denerwuje mówcę i słuchaczy pracocholik – traktuje audytorium jako czas na korespondencję, telefony, gazetę; deprymuje i dekoncentruje mówcę i słuchaczy śpioch – wykorzystuje audytorium, aby zlikwidować sen; często się zamyśla; po przebudzeniu często za wszelką cenę zadaje bezsensowne pytania Bariery utrudniające uważne słuchanie: porównywanie – podczas słuchania oceniamy, porównujemy, który z uczestników mowy jest lepszy; utrudnia nam to skupienie się na warstwie informacyjnej domyślanie się – słuchacz próbuje odgadnąć co mówca chce powiedzieć, a nie zwraca uwagi na to co on mówi; podłożem takiego domyślania się jest brak wiarygodności przygotowywanie własnej odpowiedzi – słuchacz zaczyna przygotowywać własną wypowiedź i koncentruje swoją uwagę właśnie na tym; 3K – krytyka – konflikt – kryzys filtrowanie – słuchanie wybiórcze; efekt diabła – oceniamy firmę na plusy, a następnie odwracamy i oceniamy ją na minusy osądzanie – już na początku osądzamy mówcę; to stanowi barierę skojarzenia – słuchamy „jednym uchem”; im bardziej jesteśmy wyłączeni ze słuchanie, tym bardziej uruchamia się proces skojarzeń utożsamianie się – to co mówi mówca to my odnosimy do własnych doświadczeń; słuchacz zajęty jest rozmyślaniem o sobie, a nie treścią przemówienia udzielanie rad – słuchacz przeoczy to co najważniejsze, a mówca stwierdzi, że słuchacz go nie słucha sprzeciwianie się – słuchacz spiera się i kłóci z mówcą; mówca czuje się niesłuchany; 1. gaszenie rozmówcy sarkazmem i zgryźliwymi uwagami 2. lekceważenie słuchacza przekonanie o swojej racji – słuchacz jest gotowy posunąć się bardzo daleko w rozmowie np. podnoszenie głosu, wypominanie; nie znosi krytyki i poprawiania go i to stanowi barierę, która cechuje szefa autokratycznego → sytuacja erystyczna zmiana toru – nagła zmiana tematu rozmowy; sposób na zmniejszenie u mówcy dyskomfortu → rozwój konfliktu utajonego zjednywanie – zjednywanie sobie rozmówcy; słuchający nie jest zaangażowany w rozmowę Zasady aktywnego (asertywnego) słuchania: - koncentrowanie się na osobie, która mówi, zwracając uwagę na głos, słowa itp. - unikanie przerywania nadawcy - nie ocenianie informacji - unikanie emocjonalnych rad - dbanie o to, jak się mówi (tempo mówienia, wyraźne mówienie) - poznawanie słabych stron słuchania i eliminowanie ich - okazywanie zrozumienia mówiącej osoby - kontrolowanie swoich emocji 11 3 kroki, które prowadzą do asertywnego słuchania: 1. przygotowanie – odbiorca musi sobie uświadomić własne potrzeby, uczucia, emocje, aby sprawdzić czy jest gotowy do słuchania; zadaniem jest upewnienie się czy partner jest gotowy do mówienia 2. słuchanie – skupienie się na rozmówcy, analiza jego zachowania; debata, dialog, zadawanie pytań o odpowiedniej technice, w odpowiedni sposób 3. potwierdzenie – wyrażenie zrozumienia problemów naszego rozmówcy, podzielenie się z nim własnymi osądami, uczuciami i refleksjami SZTUKA MÓWIENIA W BIZNESIE (retoryczna sprawność) ELEMENTY: Retoryczna - jasne, precyzyjne, zrozumiałe, proste wypowiedzi Sprawność → - kultura wypowiedzi (sztuka - poprawność gramatyczna mówienia) - umiejętność milczenia/przemilczenia ↓ są retoryczną strategią w: - monologowym expose ↓ - negocjacyjnym dialogu - polemicznej dyskusji - referatowym wystąpieniu Sztuka słuchania → pomaga w: - pozyskiwaniu więcej informacji o koncepcjach i ich autorach - wypracowaniu strategii postępowania PODSTAWOWE REGUŁY SKUTECZNEGO WYSTĄPIENIA PUBLICZNEGO. Odpowiedzi na pytania: co? - jaki konkretnie efekt, po stronie odbiorców ma wywołać dane wystąpienie, co chcemy powiedzieć i dlaczego - bez myśli przewodniej (story line), bez sentencji czy konkluzji (spin) wystąpienie nie ma sensu kto? - kto będzie słuchał wystąpienia, do kogo jest ono kierowane, kim jest ten ktoś, co jest charakterystyczne dla jego osobowości, co już wie na ten temat, z jakim nastawieniem przychodzi, jaki jest jego stosunek do komunikatora gdzie? - gdzie będzie się dobywać spotkanie - w dużej sali możemy porozmawiać bardziej oficjalnie, w małym pomieszczeniu bardziej kameralnie - przy długim stole przemawiamy bardzie oficjalnie, przy okrągłym kameralnie (mniej oficjalnie) stosując dialog z audytorium kiedy? - pora późnego popołudnia, wieczorna czy obiadowa wymusza zdecydowanie krótkie przemówienie jak? - styl wypowiedzi, w tym odbiór słów, intonacja, mowa ciała oratora, strona wizualna - styl ma być swobodny, naturalny, powinien dobrze brzmieć w oczach słuchaczy - zdania krótkie, czasowniki dynamiczne, dobrze przemyślane metafory, anegdoty, cytaty - należy unikać żargonu zawodowego - przemówienie jest odbierane jako interesujące, gdy jest wygłaszane, nie zaś czytane - zalecana pozycja stojąca 12 - w jaki sposób? przemówieniem rządzi logiczny porządek treści treść musi być podana tak, aby była zrozumiana jednoznacznie najlepszą konstrukcją jest „przyczyna – skutek” jednoznaczność musi wynikać z reguł „POP” i „7C” język ma być rzeczowy, konkretny, pozbawiony banału, patosu i frazesów, nic nie mówiących przymiotników dlaczego? wyjściową przesłanką każdego publicznego zabrania głosu jest pozyskanie wiarygodności dzięki znajomości rzeczy i szczerości, dobrej woli wypowiadającego się wobec audytorium Dodatkowe założenia: 1. Skontrolowanie własnych kryteriów wysławiania się: - od strony werbalnej (pustosłowie, style niedopuszczalne w języku) - od strony niewerbalnej (potrzebujemy mistrza) 2. Niewerbalne akty komunikacyjne musza być spójne z wypowiedzianą treścią. 3. Manieryzmy, niepopularne, nieakceptowane społecznie sposoby zachowań, lekceważenie norm kulturowych czy stereotypów prowadzić mogą do osłabienia pozycji mówcy. 4. Ubiór powinien być dostosowany do charakteru i celu wystąpienia. 5. Opanowanie stresu. 6. Zachowanie naturalne, swobodne. 7. Tempo mówienia. 8. Nastawienie „to musi się udać”. 9. Rozpoczęcie przemówienia: - kontrolowanie siebie, pierwsze wrażenie - prawidłowa postawa - unikanie rejonów obronnych - pokazanie całej sylwetki 10. Słuchacze są w stanie skupić intensywnie uwagę przez 10 – 14 minut; należy stale pobudzać ich zainteresowanie wypowiedzią i na nowo zjednywać życzliwą uwagę przez: - kontakt wzrokowy - skłanianie słuchacza do intelektualnego wkładu, zadając pytania autentyczne i retoryczne - zmienna intonacja - metafory, humor, anegdoty - celowe stosowanie pauz 11. W żadnym wypadku nie należy wspominać o własnych niedociągnięciach w wystąpieniu; nie wygłaszać ogólników, przeprosin „ za wszystko”. REGUŁA 7C – zasady kształtowania wypowiedzi dla celów RP wiarygodność kontekst klarowność ciągłość spójność kanały informacyjne natura odbiorców ZAKŁÓCENIA JĘZYKOWE W WYSTĄPIENIACH PUBLICZNYCH - zająknienia - powtórzenia - ominięcia 13 - akty paralingwistyczne pomyłki językowe startery, wypowiedzi buforowe i segregatory zdania niezakończone fraza poprawiona fraza powtórzeniem rozpoczynana inne zakłócenia i pomyłki językowe ZEBRANIA Funkcje zebrań: - komunikacyjna - badania problemu - podejmowania decyzji - pedagogiczna - społeczna Typy zebrań: a) komunikacyjne lub transmisyjne – chcemy w nich coś przekazać, jedna osoba prowadzi to zebranie i to ona przekazuje jakiś pakiet informacji; brak dyskusji; transmitowane to np. gdy chcemy zebrać określone informacje b) dyskusyjne – funkcja badania problemu; dyskusja, dialog, najbardziej rozpowszechniony typ zebrania c) wpływowe – funkcja pedagogiczna lub społeczna; osoba przewodnicząca chce wpłynąć na uczestników zebrania, uczestnicy nie mają swobody w badaniu i analizie danego problemu d) strategiczne – funkcja społeczna; zmierza się do odpowiedzi na pytania: jaka jest ostateczna decyzja, rozwiązanie? Typy zebrań dyskusyjnych a podmiot realizujący dane funkcje. Typy zebrań dyskusyjnych Kooperatywne aktywizująca animator + grupa Typy funkcji ułatwiająca animator Skoncentrowanie na grupa problemie animator Zorientowanie na relacje: grupa problem animator + grupa grupa Skoncentrowane na grupa grupie grupa Cele regulacyjna animator Spowodowanie studiowania problemu przez grupę, uczestnicząc w realizacji funkcji aktywizującej animator Spowodowanie swobodnego studiowania problemu przez grupę animator Otrzymać dobrą percepcję problemu i jej relację w stosunku do problemu animator Kształtowanie postaw uczestników Metodyka organizowania obrad. Trzy etapy: 1. Przygotowawczy: - ustalenie tematu 14 2. ustalenie celu wybór przewodniczącego i sekretarza (dokumentacja pisemna lub nagraniowa) ustalenie listy uczestników określenie terminu określenie porządku przygotowanie materiałów zapewnienie pomieszczenia zawiadomienie uczestników przygotowanie listy obecności i innych materiałów niezbędnych do prowadzenia obrad przygotowanie miejsca Zasadniczy (właściwy) – sprowadza się do procesu komunikacyjnego miedzy uczestnikami: - należy unikać nadmiaru obrad - udział w obradach powoduje oderwanie od pracy, narusza tok pracy - należy ograniczać liczbę uczestników zebrań - każde zebranie powinno mieć jasno ustalony cel - należy dobierać na przewodniczącego osoby kompetentne - należy starać się, aby udział uczestników zebrania był aktywny - należy skrupulatnie przestrzegać w czasie obrad dyscypliny czasu - należy starać się o zapewnienie uczestnikom zebrania dobrych warunków pracy 3. Końcowy: - udokumentowanie zebrania; pisanie protokołu po zebraniu, jeśli są w nim przywołane wypowiedzi to musi być przy każdej z nich parafka autora wypowiedzi, w protokole powinna też znaleźć się informacja kto otrzymuje do wiadomości treść całego protokołu, kto dostaje do wykonania określone zadania i kto sprawuje nadzór nad ich wykonaniem, kto ma do wglądu cały protokół, a kto tylko jego część DIALOG To najbardziej estetyczna forma komunikowania się, składa się on z minimum 2 osób. Rodzaje dialogu: 1. ze względu na podmiot: - doktrynalne – dotyczące treści światopoglądowych, filozoficznych, ideologicznych, naukowych - praktyczne – związane z codziennością 2. ze względu na sposób prowadzenia: - publiczny - sytuacyjny – w konkretnej sytuacji, w konkretnej sprawie 3. ze względu na złożoność rzeczywistości: - potencjalny - wirtualny (domyślny) - introspekcyjny - strukturalny (fikcyjny) 4. ze względu na racje partnera: - oficjalny - spontaniczny (partnerski) Fazy dialogu: 1. Wstępna – wytyczenie tematu, który musi być zaakceptowany przez strony dialogu 2. Samookreślenia się partnerów – każdy z uczestników musi sprecyzować swoje stanowisko i poglądy w danej sprawie 3. Oceny poglądów i postaw współpartnerów – doprecyzowanie myśli partnerów; dyskusja 15 4. Poszukiwania punktów wspólnych w poglądach i postawach – wybieramy elementy, które łączą partnerów 5. Wytyczania płaszczyzn współdziałania – rozważamy temat wspólny; dialog Etapy dialogu. ↓ faza I → faza II → ↓ ↓ dialogemy dialogemy faza III → ↓ dialogemy faza IV → ↓ dialogemy faza V ↓ dialogemy dyskurs → prezentacja własnych wizji problemu → część deliberatywna (rozważanie kwestii) → część konkluzywna (sformułowanie ostatecznych związków) replika → odpowiedzi na przedstawiony pogląd → część kwestionalna (nawiązanie do przedstawionego problemu) → część represjonalna (komentarz rzeczowy i właściwa odpowiedź: negocjacja, akceptacja lub postulacja) UWAGA: Każdy dyskurs musi być zamknięty repliką. POTRZEBY KOMUNIKACYJNE 1. 2. 3. 4. 5. Akcjonariusze (właściciele). Pracownicy. Media. Klienci. Szersze otoczenie. Potrzeby komunikacyjne akcjonariuszy. 1. uzyskania informacji ogólnej – akcjonariusze żądają dostępu do aktualnej, rzetelnej informacji na temat wszelkich aspektów działania firmy, ze szczególnym uwzględnieniem strategii rozwoju, planów inwestycyjnych, wyników finansowych 2. uprzywilejowania informacyjnego – domagają się priorytetowego traktowania pod względem polityki informacyjnej 3. akceptacji decyzji kapitałowych – potrzebują potwierdzenia prawidłowości podjętych decyzji co do zaangażowanego kapitału w akcje firmy 4. bezpieczeństwa kapitałowego – chcą uzyskać zapewnienie bezpieczeństwa zainwestowanego kapitału 5. osiągania zysku 6. uspokojenia w sytuacji kryzysu – program wizerunkowy i program komunikacyjny antykryzysowy (co się może zdarzyć); oczekują szybkiej, oficjalnej reakcji zarządu na rozprzestrzeniające się niepozytywne informacje o firmie i plotki, w tym sprawnego działania w sytuacjach kryzysowych, ratującego wizerunku firmy 7. posiadania korzystnego wizerunku firmy – oczekują informacji tworzących pozytywny wizerunek stabilnie rozwijającej się firmy, wpływających na szerokie zainteresowanie działań firmy i wzrost ich wartości 8. pewności co do sprawnego zarządzania firmą – oczekują sprawnego zarządzania firmą, w tym jej wizerunkiem w różnych grupach otoczenia, co tworzy ogólną opinię publiczną na temat firmy 16 Potrzeby komunikacyjne pracowników. 1. uzyskania informacji jednostkowej – pracownicy dążą do uzyskania podstawowej informacji na temat efektywnego wykonywania powierzonej im pracy, w tym informacji wspierającej pozytywne nastawienie do wykonywanych obowiązków 2. uzyskania informacji ogólnej (o firmie) – oczekują informacji na temat wzrostu efektywności działań wszystkich pracowników oraz stopnia realizacji celów firmy; oczekują informacji dotyczącej działań całej firmy 3. przynależności do firmy – dążą do osiągnięcia pełnej identyfikacji z firmą, w tym zintegrowania indywidualnych celów pojedynczych pracowników z ogólnymi celami firmy; to potrzeba kluczowa w budowaniu programu komunikacyjnego 4. współodpowiedzialności za los firmy – w trakcie wspólnie wykonywanych zadań powstaje poczucie solidarnej współodpowiedzialności za sprawy firmy 5. mobilizacji do pracy – pragną być mobilizowani do realizacji zadań poprzez właściwe informowanie o nich i spodziewanych efektach ich pracy 6. wiedzy o przyszłych wydarzeniach – chcą być informowani o zamierzonych zamianach wewnątrz firmy; pragną współuczestniczyć w podejmowaniu decyzji o nich Potrzeby komunikacyjne dziennikarzy. 1. bieżącego informowania ze strony firmy – oczekują rzetelnej, aktualnej informacji, która zainteresuje członków grupy docelowej (gazet, programów radiowych i telewizyjnych) 2. uzyskania poprawnych i terminowych informacji – stworzenie systemu komunikowania się z mediami (mediarelations); informacje muszą być odpowiednio zredagowane i terminowo dostarczone, z uwzględnieniem możliwych cykli wydawniczych w formie gotowej do emisji 3. bycia zapraszanym – gościnność ze strony firmy, polityka „otwartych drzwi” stwarza dotarcie do ważnych osób w firmie 4. uzyskania ich prawa do informacji – poszanowanie zasad prawa prasowego o obowiązku udzielania informacji prasie w zakresie działalności społeczno – gospodarczej firmy, szczególnie w sytuacji kryzysowej 5. zachowania obiektywności formułowanych sądów – unikanie nacisku mającego na celu przesadne promowanie co grozi posądzeniu o dokonywanie tzw. kryptoreklamy 6. posiadania szerszej perspektywy np. branży czy regionu – potrzeba informacji wykraczającej poza działanie firmy, ukazującej interesujące wydarzenia w całej branży czy prezentujących interesujących ludzi Potrzeby komunikacyjne klientów. 1. utrzymania pozytywnych sygnałów rozwoju – klienci potrzebują informacji utwierdzających ich w przekonaniu, że firma, której zaufali jest solidna, cieszy się dobrą reputacją i uznaniem społecznym 2. potwierdzenia jakości towarów i usług – oczekują potwierdzenia, że firma dostarcza dobre produkty i sprawdzone 3. uzyskania rzetelnej informacji – informacja o dobrej pozycji finansowej 4. wzmacniania wizerunku firmy – spodziewają się od firmy aktywnego kształtowania pozytywnego wizerunku Potrzeby komunikacyjne szerokiego otoczenia. 1. wiary w szlachetność intencji firmy – społeczeństwo potrzebuje zapewnień, że firma działa w interesie społecznym mającym na uwadze zasady społecznej odpowiedzialności biznesu, a nie tylko realizację zysków (wrażliwość społeczna firmy) 2. użyteczności społecznej – oczekują od firmy, że będzie ona wspierać projekty społecznie użyteczne 17 3. wyprzedzania informacyjnego – otoczenie chciałoby zostać poinformowane z należytym wyprzedzeniem o skutkach decyzji, które w jakimś stopniu mogą dotknąć ogół społeczeństwa 4. uznania – ludzie pragną, by firma cieszyła się dobrą opinią, także poza daną społecznością była nośnikiem korzystnej o niej opinii Potrzeby komunikacyjne studentów i uczniów. 1. bycia poinformowanym o działalności firmy – otrzymywanie informacji dotyczących praktycznych działań firmy; informacji na temat osiągnięć i strategii rozwoju firmy, w tym na temat potrzeb kadrowych, które umożliwiłyby ocenę korzyści z podjęcia w niej pracy 2. odbywania praktyk studenckich 3. uzyskania wsparcia finansowego Sposoby rozwiązywania problemów, oparte na odpowiednio zorganizowanej komunikacji: - grupy, zespoły zadaniowe, komitety - obrady i ich formy - wspólnoty praktyków - grupy wspólnych interesów - grupy i zespoły wiedzy (tzw. Group – Teamware) - technologie otwartej przestrzeni (Open Space Technology) - Quality Audit Meeting - koła jakości - zespoły twórczego kształtowania jakości - koncepcja „fermentacji drożdży” - zespół do spraw przeprowadzania oceny przełożonego – „ Redar Personalny” - metoda wewnętrznego marketingu personalnego - „gorąca grupa” GRUPA – przynależność przypadkowa; pojęcie niższe ZESPÓŁ – zadaniowy, problemowy, projektowy; pojęcie wyższe; to wyższa forma grupy; bardziej spójna i trwalsza grupa Różnice między grupą, a zespołem to elementy umiejętności komunikacyjnych. RÓŻNICE MIĘDZY PRACĄ GRUPOWĄ,A ZEPOŁOWĄ Czynnik Grupa Zespół Współzawodnictwo - - Czas - Innowacje - nakierowane do zewnątrz upatruje się przeciwnika we własnej grupie - terminy są ustalone z zewnątrz w tym samym czasie niski stopień kooperacji między członkami grupy - oparte na istniejących rozwiązaniach mają związek ze wszystkim co już było w - - - wspólny rywal (przeciwnik) na zewnątrz wspólna rywalizacja głownie z rywalami zewnętrznymi spoza firmy czas ustalony wewnętrznie terminy są uzgodnione z zespołem, a zasadą jest, ze terminy zespołowe są ważniejsze od terminów realizacji zadań indywidualnych są wyszukane, specyficzne i prowokujące do dalszych zadań przedkładanie nowych 18 Decyzje rozstrzygnięcia Inicjatywa Orientacja na sukces - - - Relacje i zależności Sposób obcowania z wyzwaniami; reagowanie na nowe wyzwania - przedsiębiorstwie awersja do istotnych zmian podejmowane przez kierownika lub na zewnątrz pomysłów nad dotychczasowe rozwiązania - wewnętrznie uzgadniane przez akceptację, konsensus i czasami przez głosowanie pochodzi z zewnątrz - pochodna współpracy w lęk przed utratą czegoś zespole, którego mottem jest reakcja na inne działania „działanie aktywizujące” - spodziewane korzyści dla zespołu, niż następstwo strat indywidualnych korzyści osobiste - sukces jako całość ocena sukcesów jednostki - w centrum zainteresowań i subgrupy jako grupy interesu liczy się jako wspólnota pojedynczy członkowie są - zależność między sobą relatywnie niezależni od - zasada „korzyść zespołu jest siebie, ale zależni od moją korzyścią” kierownika - pomoc i wzajemne poparcie unika się nowych wyzwań obawa przed ryzykiem - szuka się nowych wyzwań liczy się chęć przekonania innych do reakcji na nową sytuację RÓŻNICE MIĘDZY KOMITETAMI, A ZESPOŁAMI ZADANIOWYMI Komitety Zespoły zadaniowe długi rozpadają się jeśli reorganizacja struktury prowadzi do likwidacji komitetu rola i stanowisko oparte na roli w organizacji oraz pozycji w hierarchii - krótki określony rozwiązuje się po wykonaniu zadania - - stabilne powoływani są na stałe - - bierna zadania, problemy i okazje są zazwyczaj przedstawione przez inne części organizacji na podstawie zakresu odpowiedzialności komitetu wiedz specjalistyczna i umiejętności rola i pozycja mają znaczenia, ale również ważne są umiejętności i wiedza zmienne członków się dobiera lub zwalnia stosowanie do bieżących działań czynna pierwotne zadanie jest podstawą utworzenia zespołu zadaniowego wyszukanie problemów i okazji jest integralną częścią wykonania zadania - Czas istnienia - Członkostwo Trwałość członkostwa Identyfikacja zadań, problemów i okazji - Sztab kryzysowy → to typowy zespół zadaniowy; składa się z czynników: a) stałych – prezes, menadżer personalny (ds. komunikacji społecznej), dyrektor ds. komunikacji lub public relations (ds. komunikacji z otoczeniem) b) zmiennych – dyrektor odcinka kryzysowego, osoba z zewnątrz 19 ZESPOŁY ZADANIOWE – powoływane do celów rozwiązywania określonego problemu (zaprojektowania czegoś) i rozwiązane z chwilą, gdy zadanie zostanie wykonane; różnią się składem osobowym; w zespołach może się on zmieniać, a kryterium doboru są kwalifikacje, umiejętności (komunikowanie się, asertywność), a nie zajmowane stanowisko; mogą uczestniczyć też doradcy zewnętrzni; jeśli komitety raczej w sposób bierny komunikują się ze sobą i wpływają na bieg określonych spraw w organizacji, to zespoły zadaniowe są bardziej dynamiczne; wyszukują pokrewne problemy i okazje do innowacji. KOMITETY – długotrwałe, stałe składniki struktury organizacyjnej; powoływane do zajmowania się powtarzającymi się problemami i decyzjami lub do ich akceptowania; czasem zajmują się wymianą informacji dla celów koordynowania określonych procesów; mają stały skład osobowy, jego kompletowanie opiera się nie na kwalifikacjach, ale na doborze wg zajmowanych stanowisk i pełnionych funkcji. ZALETY WADY KOMITETY I ZESPOŁY ZADANIOWE lepsza jakość decyzji zwiększone prawdopodobieństwo wdrożenia ich pomysłów, decyzji, projektów lepsza koordynacja pracy wewnątrz grupy i współdziałających z nią jednostek organizacyjnych wzrost kwalifikacji menedżerów różnych szczebli zarządzania decentralizacja uprawnień poprzez partycypację przedwczesne uzgodnienia i kompromisy o przeciętnej wartości dominacja jednostki koszty funkcjonowania ETAPY PRACY W ZESPOŁACH 1. Kształtowanie się zespołu - członkowie poznają swoje zachowania na zasadzie prób i błędów; istotą jest zapoznanie się członków \zespołu i aklimatyzacja. 2. Etap burzliwy – próba wyłonienia się postaw liderów; postawy niechętne; ujawniają się postawy manipulujące. 3. Tworzenia norm – członkowie bliżej się kontaktują; ustalają się pewne reguły gry w zespole. 4. Efektywność – zasadniczy etap funkcjonowania zespołu; koncentracja na zadaniach. 5. Etap kończenia działalności – zespoły formalne kończą działanie. Grupy nieformalne: zalety → utrwalają wspólne wartości społeczne i kulturowe, zapewniają społeczne zadowolenie, pozycję i bezpieczeństwo, utrwalają porozumiewanie się członków miedzy sobą, pomagają w rozwiązywaniu problemów KOMUNIKACJA PRZEDSIĘBIORSTWA Z OTOCZENIEM 1. System komunikacji Public Relations (wizerunek przedsiębiorstwa, dobra opinia, reputacja, renoma). 2. Komunikacja marketingowa (realizacja celów rynkowych przedsiębiorstwa). 3. Komunikacja w obszarze negocjacji (uzyskanie porozumienia). PUBLIC RELATIONS To budowanie pewnego systemu komunikacji. To działania komunikacyjne zmierzające do wytworzenia trwałych i pozytywnych postaw otoczenia względem wszystkiego co przedsiębiorstwo robi na rynku → wytworzenie lojalnych uczestników naszego otoczenia. To 20 samodzielna funkcja zarządzania przedsiębiorstwem służąca powiązaniom komunikacyjnym, stworzeniu zrozumienia, akceptacji i kooperacji między organizacją a otoczeniem. Elementy Public Relations: - zarządzanie problemami i konfliktami, pomaga kierownictwu w dążeniu do bycia poinformowanym o opinii publicznej i relacji z nią - definiuje odpowiedzialność kierownictwa wobec interesu publicznego - wspiera kierownictwo by mogło dotrzymywać kroku przemianom i skutecznie je wykorzystywać - służy jako system wczesnego ostrzegania i antycypuje tendencje rozwoju - wykorzystuje badania oraz rzetelne i etyczne techniki komunikacyjne Public Relations: profesja (zawód) działanie stan (wartości wyprodukowane w wyniku działania na rynku) Public Relations: planowość ciągłość działania kontrola budżetowanie odpowiedzialność na najwyższym poziomie w strukturze funkcjonalnej przedsiębiorstwa Funkcje szczegółowe Public Relations: a) informacyjna – pośrednictwo w przekazywaniu informacji b) kształtowania kontaktów – działania, które rozwijają więzi z wszystkimi elementami otoczenia c) reprezentacji – reprezentowanie organów władzy przedsiębiorstwa i tworzenie przesłanek zrozumienia określonych decyzji kierownictwa (jest realizowana, gdy za działania Public Relations odpowiada osoba umieszczona na najwyższym szczeblu zarządzania) d) tworzenia wizerunku firmy – działania zmierzające do budowy, zmiany, utrzymania pozytywnych wyobrażeń i opinii o przedsiębiorstwie (jest realizowana wtedy, gdy jest w firmie realizowany program wizualizacji i identyfikacji przedsiębiorstwa) e) harmonizująca – odpowiedzialna za współprzyczynianie się do harmonizacji stosunków społecznych jak i gospodarczych wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa f) stabilizująca (prewencyjna) – przygotowanie firmy na wypadek sytuacji krytyki, konfliktu, kryzysu g) aktywizująca sprzedaż h) kontynuacji i jedności kierunku działania – działania zmierzające do zachowania jednolitego stylu ochrony tożsamości wewnętrznej i zewnętrznej przedsiębiorstwa obecnej w przeszłości oraz konsekwencja w realizacji długofalowych obranych kierunków działania Public Relations ↓ świadome * celowość * intencjonalność * długookresowość * otoczenie przyjęte ↓ metodyczne * systematyczność * planowanie * działalność oparta na analizach i badaniach 21 za punkt wyjścia * wykorzystuje się dorobek wszystkich nauk ↓ ↓ Pozytywne nastawienie, sympatia, poparcie, pożądany wizerunek organizacji w świadomości otoczenia ↓ ↓ istnieją podstawy do zmian w zachowaniu ↓ otoczenia jeśli takie są pożądane ↓ ↓ Public Relations: internal relations (wewnątrz) - kontakty międzyludzkie - działania wychodzące na przeciw potrzeb komunikacyjnych pracowników - plany związane z komunikacją wewnętrzną na wypadek sytuacji kryzysowych external relations (zewnątrz) – otoczenie Otoczenie Public Relations – to grupy otoczenia które mają lub mogę mieć w przyszłości chociaż jeden wspólny interes z przedsiębiorstwem niekoniecznie pozytywny. * * * Sponsoring to narzędzie Public Relations * * * Public Relations ustala się na 3, 5 lub 8 lat MODEL KOMUNIKACJI W PUBLIC RELATIONS - Faza 1 Nadawca Faza 2 Kodowanie przedsiębiorst wo organizacja społeczna szkolenie, uczenie się placówka osoba, instytucja za pomocą symbolicznyc h środków komunikowan ia (obrazy, symbole, liczby itp.) Corporate identity Corporate desing - Faza 3 Wypowiedź słowna prasa radio telewizja plakaty itp. Retoryka Faza 4 Dekodowanie Faza 5 Reakcja zwrotna - odbiorca - zaniechanie nadaje krytyki wobec znaczenie nadawcy słowom, - wyrażenie symbolom itp. pozytywnej opinii o nadawcy - zakup produktu lub usługi Rezonans Teria motywacji społeczny Freuda, Prawo Harolda Lasswella, Prawo Konrada Lorenza 22 Strategia wizualizacji przedsiębiorstwa Zjawiska kształtujące postawy otoczenia w procesie komunikacji Public Relations: zjawisko kontrastowania (promieniowanie i radiacja) → zjawisko aureoli (efekt halo) → zjawisko stabilizacji → zjawisko odwróconego efektu aureoli (efekt diabła) zjawisko transferu (wykorzystywany w sponsoringu) Strategie Public Relations: A – program wizerunkowy B – program antykryzysowy C – program działań bieżących A – poziom operacyjny A + B – poziom funkcjonalny A + C – poziom funkcjonalny C + B – reakcja na bieżące ataki, odpieranie ataków (poziom strategiczny) B – odpieranie ataków (poziom operacyjny) A + B + C – poziom strategii przedsiębiorstwa (poziom strategiczny) C – poziom produktu, narzędzia PROGRAM ANTYKRYZYSOWY, TYPY SYTUACJI ANTYKRYZYSOWYCH Nazwa, grupa sytuacji kryzysowych Przykłady Charakterystyka sytuacji Sytuacje związane z pracownikami, ich problemami i słabościami Czynniki losowe Sytuacje związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi - Problemy pracownicze Czynniki polityczno – legislacyjne Problemy związane z produktami Sytuacje związane ze zmianą przepisów prawnych i układami sił politycznych lub z decyzjami podejmowanymi przez władzę Sytuacje kryzysowe związane z oferowanymi produktami lub usługami - dyskryminacja rasizm molestowanie seksualne choroby uzależnienia śmierć nieetyczne zachowanie strajki zwolnienia grupowe niewypłacenie lub zmniejszenie wynagrodzeń niskie morale konflikty wśród załogi niekorzystne działania rządu problemy polityczne interwencja rządowa zmiany w przepisach prawnych nieumiejętne wprowadzenie na rynek nowego produktu wycofanie produktu z 23 - Czynniki ekologiczne Sytuacje związane z ekologią, środowiskiem, zagrożeniami dla tej sfery - Oskarżenia i plotki Czynniki ekonomiczne Problemy o charakterze informacyjnym związane z fałszywymi lub prawdziwymi oskarżeniami - Problemy związane z sytuacją ekonomiczno – finansową firmy i jej otoczeniem - - Sytuacje niezależne od firmy, a jedynie od sił natury Katastrofy naturalne Sytuacje związane z celową, świadomą działalnością pewnych grup lub jednostek dążących do zaszkodzenia Celowe działanie na szkodę firmie - Wypadki losowe Sytuacje w małym stopniu zależne od firmy i niemal niemożliwe do wcześniejszego przewidzenia rynku wykrycie usterek lub wad w produkcie fałszowanie produktu skażenie środowiska zanieczyszczenie powietrza protesty i demonstracje ekologiczne anonimowi oskarżyciele fałszywe oskarżenia plotki pogłoski donosicielstwo nieprzychylne wzmianki w programach informacyjnych spadek notowań bankructwo problemy z wiarygodnością kredytową i płynnością finansową likwidacja fuzje przejęcia przejęcie obciążonej nieruchomości „siły wyższe” huragan powódź trzęsienia ziemi sabotaż terroryzm szpiegostwo kradzież danych technicznych i produkcyjnych niekontrolowany przeciek informacji pożar wypadki drogowe katastrofy lotnicze 5 stopni przygotowania do sytuacji kryzysowych: 1 –najniższy (instrukcje) 2 – wyższy (szkolenia) 3 – zorientowanie co do sytuacji kryzysowej, ale tylko tych, które już się zdarzyły, gotowe procedury w firmie 4 – przygotowanie co do sytuacji kryzysowych przeszłych i przyszłych w branży, zaangażowanie w tworzenie programów antykryzysowych 5 – programy na przeszłość, przyszłość, branżowe, pozabranżowe 24 Skład sztabu kryzysowego: Obowiązkowo: 1. prezes 2. menedżer personalny (komunikacja wewnętrzna) 3. osoba odpowiedzialna za komunikację przedsiębiorstwa Dodatkowo: 4. dyrektor pionu, w którym wystąpił kryzys 5. autorytet z zewnątrz (użycza „pozytywnej aureoli”) NEGOCJACJE wg Rogera Fischera i Williama Ury’ego To każda sytuacja komunikacyjna, w której ludzie dążą do rozwiązania konfliktu. wg Grzegorza Myśliwca To sposób oddziaływania na drugiego człowieka dzięki któremu uzyskujemy zamierzony cel. wg Garina Kennedy’ego To rozwiązanie konfliktu zaistniałego między dwoma lub większą liczbą partnerów, podczas którego przeciwne strony tak modyfikują swoje potrzeby, aby dojść do możliwego do zaakceptowania kompromisu. wg Pierre’a Casse’ego nieustannie uczestniczymy w negocjacjach, toczą się one nieprzerwanie najczęściej w postaci nieformalnej i łatwo umykają uwagi i są wtedy, gdy np. budzimy się, idziemy do restauracji, rozmawiamy z przyjacielem Negocjacje składają się ze strony, celu. Jest to specyficzny sposób rozmowy. Klasyfikacja zachowań komunikacyjnych w sytuacji konfliktu (negocjacji); zachowania wywołujące konflikty: a) akty unikowe: - zaprzeczenia (proste, rozbudowane, niezdecydowane) - brak kontynuacji (zmiana tematu) - zmiana poziomu rozmowy (żartowanie) b) akty ucinania się - bezpośrednie ucinanie się - ukryte ucinanie się c) akty jednoczące: - akty informacyjne - wspieranie TRADYCJA SOCJOKULTUROWA, ZWIĄZKI KOMUNIKACJI Z KULTURĄ kulturowy – służy do oznaczenia w pełni społecznego życia ludzkiego kulturalny – dotyczy komunikacji w życiu społecznym; określa jakość ludzkich stosunków kultura – pochodzi z łac. cultura – uprawianie roli, doskonalenie dóbr; to fakty badane przez nauki społeczne i humanistyczne; obejmuje; sztukę, języki, prawa, religię, zwyczaje, obyczaje, organizacje społeczne, techniki wytwarzania, wymianę gospodarczą, filozofię i naukę; nauki pokrewne: socjologia kultury, antropologia kultury itp. Pierwotne źródło kultury to akt poznawczy człowieka, czyli intelektualizacja natury. Trzy warstwy poznawcze: a) poznanie teoretyczno – informacyjne b) poznanie praktyczne (stosowanie, wdrażanie) c) warstwa twórcza (twórca w obszarze komunikacji) 25 Czym jest kultura? wytworzona przez człowieka część środowiska całkowity sposób życia ludu, złożony z ich wyuczonych i podzielonych wspólnie wzorów, zachowań, wartości, norm i przedmiotów materialnych złożony układ odniesień, który składa się z wzorów, tradycji, wierzeń, wartości, norm, symboli, znaczeń, które są podzielone w różnym stopniu przez członków społeczności będących w interakcji wyuczony zespół podzielonych interpretacji dotyczących wierzeń, wartości, norm, które mają wpływ na stosunkowo dużą grupę ludzi to zespół wartości, poglądów na rzeczywistość oraz kodów, zachowań podzielanych przez ludzi, którzy dzielą określony sposób życia Kultura opiera się na komunikacji, na symbolach, ciągłości Elementy kultury: a) artefakty – rzeczy wytwarzane przez ludzi w celu poprawienia warunków życia b) mentefakty – poznawcze i afektywne czynniki, które mają wpływ na sposób myślenia i postrzegania świata, a więc potrzeby, wartości, przekonania, postawy itp. procesy umysłowe c) socjofakty – praktyki, które ludzie realizują w celu organizowania życia tzn. kodeks praw i obowiązków regulujących ich zachowania społeczne oraz niepisane obyczaje związane z formami grzeczności i wzajemnymi stosunkami między ludźmi Kultura, a komunikacja – definicja wg Halla. Ekstencja zarówno umysłu jak i mózgu, tkwi więc w umyśle człowieka, ale istnieje poza nim w zewnętrznym świecie; kultura sama w sobie jest zbiorem sytuacyjnych modeli, zachowań i sposobów myślenia; w procesach międzyludzkiej komunikacji następuje internalizacja modeli, choć człowiek jest per exellance organizmem budującym modele. Wymiary podziału kultury: - stosunek do władzy - koncepcja własnej jaźni - stosunek między jednostką, a społeczeństwem - koncepcja męskość – żeńskość - sposób rozstrzygania konfliktów Podział kultury: 1. Kultury wysokiego i niskiego kontekstu (wg Halla) 2. Dystans wobec władzy (nierówności między ludźmi wynikające z pozycji zajmowanej w strukturze organizacyjnej) 3. Kolektywizm a indywidualizm (wpływ podporządkowania jednostki grupie; kolektywizm – duży wpływ, indywidualizm – mały wpływ) 4. Męskość a żeńskość (stosunek ludzi do ról pełnionych przez kobiety i mężczyzn) 5. Unikanie niepewności (sytuacje sformalizowane i niesformalizowane) 6. Nastawienie na cele bliskie i odległe (wg Barda) 2 – 5 → wg Hofstede Kultura niskokontekstowa: - zorientowana na bezpośredni, jasny i precyzyjny przekaz słowny - nie zwraca szczególnej uwagi na elementy pozawerbalne, sytuacyjne i okolicznościowe - wymaga uszczegółowienia tła i źródła informacji - ma tendencję do segmentowania i organizowania informacji - przekazuje i dawkuje informacje zgodnie z potrzebami 26 - oczekuje wyraźnych instrukcji od osoby kompetentnej i zorientowanej w sprawie Kultura wysokokontekstowa: - nie polega tak bardzo na przekazie werbalnym, a koncentruje się na sugerowanych, czy implikowanych przez kontekst zasobach informacji - preferuje komunikowanie niewerbalne - wykorzystuje kontekst sytuacyjny i obyczajowy jako źródło informacji - znaczące są takie elementy: kto? jak? kiedy? i w jakim kontekście? wypowiedział pewne słowa, co pozwala wyciągnąć daleko idące wnioski co do znaczenia przekazu - korzysta z rozwiniętych sieci informacyjnych i kontaktów - jest przyzwyczajona do wtrąceń, przerywania i dygresji * * Wysoki kontekst kulturowy posiadają takie kraje jak: Daleki Wschód, kraje arabskie, kraje śródziemnomorskie, kraje Czarnej Afryki, Ameryka Południowa, Australia, Niemcy, Szwajcaria. Trzy poziomy komunikacji kulturowej: 1. Poziom przekazu – komunikacja polega na przekazywaniu treści od centralnie usytuowanego nadawcy do rozproszonego odbiorcy, a sama dostępność komunikatu dla odbiorcy, czyni ten proces komunikacją (np. media masowe) 2. Poziom interakcji – komunikacja polega na reakcji odbiorcy na przekaz nadawcy przez nadawcę (np. komunikowanie interpersonalne) 3. Poziom wspólnoty – komunikacja tworzy wspólną wiedzę podzieloną przez nadawcę i odbiorcę; są to sytuacje dialogu, który daje wspólnotę komunikujących się; komunikacja staje się zjawiskiem społecznym, grupowym, tworzącym wspólnotę 1. Działanie – postępowanie nadawcy w celu osiągnięcia założonego celu 2. Interakcje – reakcje między osobami polegająca na wymianie komunikatów 3. Transakcje – modyfikacja wiedzy, postaw czy zachowań osób uczestniczących w tym procesie Kultura realizuje się poprzez zjawiska, model tworzenia kultury: a) sterowanie – jednokierunkowe działanie poparte kontrolą, którego celem jest przekazanie kulturowych treści i wzmocnienia za nim stojących wartości postać ludzkiego istnienia – człowiek społecznego systemu kierowanego przez odległe od nas instytucje b) interakcja – proces wspólnego demokratycznego dochodzenia do zasad społecznej konstrukcji poprzez równoprawną wymianę komunikatów; produktem interakcji są sposoby życia będące efektem współdziałania uczestników oraz reakcji na otoczenie postać ludzkiego istnienia – człowiek mniejszych grup i kręgów, których obecności doświadczamy bezpośrednio i na co dzień c) ekspresja – nadawca próbuje się wyróżnić w danych sytuacjach komunikacyjnych, lecz nieskierowanych bezpośredni na odbiorcę i nieadresowane do niego; wyrażenie siebie poprzez komunikację bez potrzeby zewnętrznego adresata, lecz zachowuje swoje wartości postać ludzkiego istnienia – jednostka, która w swym działaniu łączy własne potrzeby i dążenia z wymogami życia społecznego Kulturowe postacie komunikacji: 1. Style poznawcze 27 2. 3. 4. 5. 6. 7. a) otwartogłowi – poszukują informacji zanim podejmą decyzję, dostrzegają względność spraw, przyznają się, że czegoś nie wiedzą, nie znają b) zamkniętogłowi – żyją w „tunelu”, zachowują się z perspektywy otoczenia Język a) hipoteza lingwistycznego determinizmu b) hipoteza lingwistycznej względności Style komunikacji a) narodowe style interkulturowe (teutoński, galijski, niponiczny) b) stylistyczne linie komunikacji (linia angielska, romańska, słowiańska, germańska, orientalna) Ramowanie medialne a) dobór słów i ich użycie b) użycie zaimka Metafora Gatunki Dyskurs * * * Najważniejsza jest kultura, gdyż tworzy się ona w człowieku. Komunikacja to kultura, a kultura to komunikacja. Kulturę budujemy w procesie komunikacji. Epitety - tropy wprowadzane w komunikat , chcą go poprawić, co powoduje szumy komunikacyjne. Model interaktywny – potrzebny jest przy rozwoju pracy w zespole. Model ekspresji - tworzymy go wtedy, gdy chcemy dotrzeć do audytora. Budujemy perfekcyjny komunikat i apel wypowiadamy podczas wystąpienia publicznego. Linie komunikacji: angielska – cechuje się linearnością, skoncentrowaniem na temacie, nie ma dygresji, dyskutuje się na jeden temat romańska – pozwala na dygresję, wtedy są jasne i złączone w racjonalną linię dowodzenia, dyskutuje się na kilka tematów w tym samym czasie słowiańska – występują w niej raczej długie dygresje, które wydają się nieistotne dla przedmiotów, lecz często są ukrytą strategią negocjatora germańska – akceptuje zarówno funkcjonalne, jak i niefunkcjonalne dygresje, często nawet całe części mogą być dygresją orientalna – występuje pośrednie podejście, dąży ona okrężnym wzorem wokół przedmiotu, brak zdecydowania Metafory narodów europejskich: - włoska opera - niemiecka symfonia - francuskie wino - duński obiad świąteczny - rosyjski balet - irlandzka rozmowa - turecka kawiarnia - polski naród przetrwania RETORYKA 28 NADAWCA → ODBIORCA (AUDYTORIUM) → KOMUNIKAT NADAWCA → ODBIORCA → PRZEKAZ MANIPULACJA pozytywna egocentryczna negatywna (czarna) Celem jest dobro odbiorcy Celem jest dobro nadawcy Celem jest dobro odbiorcy (wartości negatywne) 29
