Zarządzenie Nr 14/2001

ZARZĄDZENIE WEWNĘTRZNE NR 13/2001
Naczelnika Urzędu Skarbowego w Tychach
z dnia 26 czerwca 2001 r.
W sprawie powołania koordynatora sali obsługi podatnika i ustalenia
zasad pracy pracowników w sali obsługi podatnika w Urzędzie Skarbowym
w Tychach
Dążąc do stałego doskonalenia standardu organizacji i warunków pracy w zakresie obsługi
interesantów
ustalam
stanowisko koordynatora pracy sali obsługi podatnika oraz podstawowe zasady pracy w
zakresie prawidłowego funkcjonowania sali obsługi podatnika.
1. Do zadań koordynatora, poza wykonywaniem bieżących zadań wynikających
z zakresu czynności należy:
1) czuwanie nad prawidłową obsadą wszystkich stanowisk usytuowanych w sali obsługi
zgodnie z harmonogramem sporządzonym przez kierowników poszczególnych komórek
organizacyjnych;
1) bieżąca współpraca z kierownikami komórek organizacyjnych w zakresie prawidłowego
funkcjonowania sali dotycząca płynności obsługi interesantów, uruchamiania
dodatkowych punktów obsługi, aktualizacji informacji na tablicach informacyjnych oraz
innych bieżących działań służących należytej obsłudze podatników;
2) powiadamianie ścisłego kierownictwa urzędu o wszelkich nieprawidłowościach w
zakresie funkcjonowania sali, między innymi takich jak: brak reakcji lub niewystarczająco
skuteczne działanie ze strony kierowników komórek organizacyjnych na poprawę
organizacji podległych stanowisk informacyjnych podczas wzmożonego ruchu
interesantów, niekulturalne zachowanie pracowników obsługujących podatników,
niezadowolenie podatników z obsługi i konieczność rozładowania napięć;
3) reagowanie i łagodzenie napiętych sytuacji /w razie potrzeby przy pomocy kierownika
komórki organizacyjnej/, mogących prowadzić do niezadowolenia i złożenia skargi przez
podatnika;
4) wysłuchiwanie i przyjmowanie uwag
podatników składanych
w związku
z funkcjonowaniem sali obsługi, które nie wymagają bezpośredniej interwencji
kierownictwa urzędu i niezwłoczne przekazywanie ich do naczelnika urzędu lub
bezpośredniego przełożonego;
5) bieżąca współpraca z pracownikami ochrony obiektu w zakresie utrzymania ładu
i spokoju na sali obsługi;
6) bieżąca współpraca z kierownikiem działu ogólnego w zakresie estetyki, stanu
technicznego wyposażenia sali oraz zaopatrzenia w druki i formularze resortowe;
7) proponowanie własnych rozwiązań organizacyjnych w zakresie funkcjonowania sali lub
propozycji tych zmian zgłaszanych przez innych pracowników zatrudnionych na sali
obsługi;
2. Pracowników obsługujących stanowiska informacyjne, recepcyjne i wydawania
druków, wydawania zaświadczeń i kasowo-rachunkowe zobowiązuję do:
1) sprawnej obsługi podatników poprzez udzielanie kompleksowej, rzeczowej
i kompetentnej informacji, przyjmowania dokumentów od podatnika i opatrzenia ich
stemplem wpływu z aktualną datą, udzielania informacji i pomocy przy pobieraniu
druków i formularzy resortowych, terminowego wydawania zaświadczeń, sprawnej
obsługi w zakresie przyjmowania od podatników wpłat do kasy lub załatwienia spraw
w inny oczekiwany przez interesanta sposób;
2) prezentowania wysokiej kultury osobistej, taktu, życzliwości, zachowania cierpliwości w
stosunku do interesantów, unikania sytuacji konfliktowych zarówno w kontaktach
bezpośrednich z podatnikami jak również w rozmowach telefonicznych;
3) stałego uzupełniania wiedzy w zakresie obowiązujących przepisów prawa podatkowego
i podnoszenia własnych kwalifikacji;
4) dbałości o dyskrecję podczas udzielania informacji poprzez udzielanie w miarę
możliwości informacji w taki sposób, by była słyszalna tylko przez zainteresowanego
podatnika;
5) natychmiastowego informowania bezpośredniego przełożonego o wszelkich trudnościach
w wykonywaniu swoich obowiązków, zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych z
podatnikiem, tworzenia się kolejki,
trudnego problemu wymagającego pomocy
merytorycznej lub temu podobnych spraw;
6) zgłaszania bezpośredniemu przełożonemu lub koordynatorowi sali obsługi podatnika
propozycji w zakresie usprawnienia pracy na zajmowanym stanowisku lub poprawy
funkcjonowania czy organizacji pracy dotyczących całej sali obsługi.
3. Kierowników komórek organizacyjnych, których pracownicy obsługują stanowiska
na sali obsługi podatnika, zobowiązuję do:
1) sporządzania harmonogramów obsady stanowisk obsługi podatników i wyznaczania do
pracy na tych stanowiskach pracowników posiadających bardzo dużą wiedzę
merytoryczną, stale podnoszących swoje kwalifikacje i umiejących przekazać swoją
wiedzę w bezpośrednim kontakcie z podatnikiem, prezentujących jednocześnie wysoki
poziom kultury osobistej, wyjątkowo taktownych, uprzejmych, posiadających zdolności
dobrego kontaktu z ludźmi i umiejętności pracy w zespole oraz potrafiących łagodzić
napięte i konfliktowe sytuacje;
2) bieżącego nadzoru nad pracą podległych stanowisk, natychmiastowego reagowania w
przypadkach wymagających interwencji, zwłaszcza w sytuacji tworzących się kolejek
należy natychmiast uruchomić dodatkowe stanowiska, w bardziej skomplikowanych
sprawach pracownikowi pełniącemu obsadę stanowiska udzielić pomocy merytorycznej,
itp.;
3) bieżącego nadzoru tablic informacyjnych pod względem estetyki i aktualizacji
zamieszczonych tam informacji z zakresu działania podległej komórki organizacyjnej;
4) współpracy z koordynatorem sali obsługi w zakresie obsługi wyznaczonych stanowisk
pracy oraz informowania o wszelkich wprowadzonych zmianach związanych z
funkcjonowaniem podległego stanowiska obsługi;
5) odpowiedniego przeszkolenia pracowników, którzy po raz pierwszy skierowani zostaną
do obsługi podatników na sali obsługi oraz zapoznania ich z niniejszym zarządzeniem.
4. Zastępców naczelnika, głównego księgowego i kierownika działu KAO zobowiązuję do
natychmiastowego reagowania na informacje w sprawie nieprawidłowości zgłoszone
przez koordynatora sali i podejmowania działań zmierzających do ich usunięcia.
5. Z dniem 1 czerwca 2001 roku na stanowisko koordynatora sali obsługi podatnika
powołuję Panią Annę Serafin. Na podstawie niniejszego Zarządzenia komórka kadr
przygotuje aneks do zakresu czynności.
6. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania z mocą obowiązującą od dnia
1 czerwca 2001 roku.
W oryginale pieczęć i podpis :
NACZELNIK
Urzędu Skarbowego
/-/ Langer
mgr Ewa Langer
Tychy, dnia 26 czerwca 2001 r.