Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością w
advertisement
Marcin Olkiewicz * Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie Wstęp Systemy zarządzania jakością coraz częściej stały się w szybko rozwijającej się gospodarce podstawowym narzędziem przedsiębiorstw w pogoni i walce o jakość świadczonych dóbr i usług. Jednocześnie systemy ZJ zwiększyły zdolności do zaspokajania stwierdzonych i potencjalnych potrzeb klientów przez przedsiębiorców. Klienci stali się wymagającymi graczami rynku, co powoduje szybsze pojawianie się nowych produktów, usług, technologii, jakości, rozwiązań w zarządzaniu, dzięki czemu nastąpił wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw. Jakość stała się więc jednym z głównych atutów rozwoju organizacji i rywalizacji przedsiębiorstw. Celem artykułu jest zidentyfikowanie efektów wdrożonego systemu zarządzania jakością oraz ocena jego funkcjonowania w przedsiębiorstwie. Problem badawczy nie jest nowy, odkrywczy, ale i nie w pełni zbadany. Artykuł podda ocenie teorie z zakresu zarządzania jakością, pewne poglądy i założenia z rzeczywistym obrazem określonego zjawiska. Głównie skupi się na systemach zarządzania jakością oraz ich pływie na funkcjonowanie, zarządzanie i rozwój przedsiębiorstw. Rozważania zostaną poparte wynikami autorskiego badania empirycznego przeprowadzonego w 2011 r. wśród 520 przedsiębiorstw na terenie środkowopomorskim (byłego województwa koszalińskiego). Narzędziem badawczym badania sondażu opinii publicznej była ankieta, która zawierała pytania otwarte i zamknięte. Pytania dotyczące systemów zarządzania jakością posiadały stopniowanie ważności odpowiedzi. 1. Systemowe zarządzanie organizacją Systemowe zarządzanie organizacją przedstawia pewnego rodzaju połączenie dwóch elementów: systemu i zarządzania organizacją. PotoczAdiunkt, doktor nauk ekonomicznych w dziedzinie nauk o zarządzaniu, Zakład Zarządzania, Instytut Ekonomii i Zarządzania, Politechnika Koszalińska, [email protected] * 204 Marcin Olkiewicz nie system jest procesem przetwarzającym różnego rodzaju dane, które określają możliwość wprowadzania zmian. W szerszym ujęciu to „koncepcja projektowania i usprawniania systemów działania, w której doskonalony układ przedstawiony jest jako zbiór następujących części składowych: funkcja systemu, wejście, wyjście, sekwencja kroków przekształcenia wejść w wyjścia (proces), otoczenie systemu, wyposażenie i zasoby ludzkie” [Adamska, 2004, s. 568]. Natomiast zarządzanie określane jest jako: zestaw działań (obejmujący planowanie i podejmowanie decyzji, organizowanie, przewodzenie tj. kierowanie ludźmi i kontrolowanie), skierowanych na zasoby organizacji (ludzkie, rzeczowe, finansowe, informacyjne) i wykonywanych z zamiarem osiągnięcia celów organizacji w sposób sprawny i skuteczny [Griffin, 2004, s. 6]. Ten zestaw działań potocznie określa się jako procesowe działanie organizacji mające na celu osiągnięcie założonego planu (efektu). Dlatego przedstawione definicje wskazują jak system i zarządzanie mogą być ze sobą nierozwiązalnie połączone tworząc systemowe zarządzanie jako „optymalne długofalowe działanie”. Dlatego systemowe zarządzanie można zidentyfikować jako zbiór wzajemnie powiązanych i oddziaływujących na siebie elementów niezbędnych do określenie strategii, polityki, kierunków działania oraz celów organizacji i sposobów ich osiągania. Dzięki systemowemu zarządzaniu, organizacja jest lepiej przygotowana na zmiany, posiada odpowiednie zasoby, pracownicy są bardziej uświadomieni w kierunkach działania i dążeniach organizacji, itp. W praktyce podkreśla się, iż aby przedsiębiorstwo osiągnęło sukces rynkowy winno do procesu zarządzania podejść systemowo. Oznacza to, że przedsiębiorstwo w ciągły sposób (nawet małymi kroczkami) powinno realizować określoną strategię działania w celu rozwoju w dłuższej perspektywie czasu. Wszystkie działania organizacji muszą być przeanalizowane i zaplanowane tak, aby organizacja funkcjonowała w sprawny, skuteczny, efektywny sposób i osiągała wymierny efekt, jakim jest zysk. Dlatego należy pamiętać, iż na systemowe zarządzanie wpływa dużo elementów składowych, które przy planowaniu należy wziąć pod uwagę, a do podstawowych zalicza się między innymi: ilość i złożoność procesów organizacyjnych, uwarunkowania techniczne i technologiczne, struktura organizacyjna, kultura organizacyjna, system celów i wartości, myślenie strategiczne, przepływ informacji, relacje organizacja a otoczenie, potrzeby klientów itd. Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 205 2. System zarządzania jakością Rywalizacja między podmiotami, w celu zaspokojenia potrzeb klienta, znacząco wpływa na funkcjonowanie organizacji a w szczególności możliwości wprowadzania szybkich zmian, dostosowania się do nadchodzących trendów, itp. Takie działania z jednej strony mogą wpłynąć negatywnie na funkcjonowanie przedsiębiorstwa a z drugiej mobilizująco. Dlatego dla ograniczenia pochopnie podejmowanych decyzji związanych z uzyskaniem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa powinny działać zgodnie z przyjętą strategią ukierunkowaną na: przyszłość, kompleksowość, innowacyjność, maksymalizację wartości firmy, klienta. Te wszystkie wartości są osiągane dzięki realizowanym działaniom mającym na celu podwyższenie efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez zmiany w zakresie zarządzania a w szczególności ukierunkowania się na zarządzanie jakością. Zmiany jakościowe powinny obejmować wszystkie obszary działalności przedsiębiorstwa, gdyż w innym przypadku cel zostanie osiągnięty tylko połowicznie. Nie tylko ważnym elementem zarządzania jakością jest obszar zmian, ale także sposób, w jakim go realizujemy. Jeżeli przedsiębiorstwo skupi się wyłącznie na jednorazowym działaniu to efekt może być natychmiastowy, lecz krótkotrwały. Dlatego coraz częściej przedsiębiorstwa decydują się na ciągłe działania poprawy jakości w ramach określonego systemu zarządzania jakością. System zarządzania jakością to zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących elementów niezbędnych do ustanowienia polityki i celów, i osiągania tych celów oraz kierowania organizacją (zasobem ludzi i infrastrukturą, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań) i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości [PKN, 2006, s. 2731]. Systemy zarządzania jakością stanowią zatem pewnego rodzaju instrukcję postępowania, której celem jest stworzenie odpowiednich warunków do ciągłego rozwoju przedsiębiorstwa. Aby uzyskać odpowiedni poziom jakości oferowanych dóbr lub usług (zgodnych z wymaganiami i oczekiwaniami klientów), wzrost efektywności i skuteczności oraz rozwój przedsiębiorstwa (ciągłego doskonalenia) należy przestrzegać i działać zgodnie znormalizowanymi wytycznymi systemów zarządzania jakością. Od 2000 roku zaczęły istnieć ujednolicone systemy zarządzania jakością, które zostały opracowane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO – International Standard Organization) będącą ogólnoświatową federacją krajowych organizacji normalizacyjnych. Do dziś dnia wprowadzane są aktualizacje oraz nowe normy określające nowy standard, 206 Marcin Olkiewicz stanowiące wzór zapewnieniu możliwości spełnienia wymagań jakościowych i zwiększania satysfakcji klienta w relacjach przedsiębiorstwo-klient. W Polsce wdrażane są następujące systemy: 1. Systemy Zarządzania Jakością lub Zapewnienia Jakości: ISO 9001, ISO 13485, ISO/TS 16949, IRIS, ISO 3834, EN 15038, BRC/IoP, BRC. 2. Systemy Zarządzania Środowiskiem: ISO 14001, EMAS, FSC-CoC, EN 16001. 3. Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem I Higieną Pracy: PN-N18001, OHSAS 18001, SCC. 4. Systemy Zapewnienia Bezpieczeństwa Zdrowotnego Żywności: GHP/GMP, HACCP zgodny z wymaganiami: ISO 22000, Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius), DS 3027, GMP+, BRC Global Standard – Food, IFS, SQMS. 5. Dobre Praktyki Produkcyjne: ISO 22716, ISO 15378, EN 15593. 6. Systemy zarządzania oparte na zarządzaniu ryzykiem: BS 25999, ISO 27001, ISO 28000, ISO 14971, SA 8000. 7. Systemy zarządzania w laboratoriach i jednostkach inspekcyjnych: ISO 17025, ISO 15189, ISO 17020. 8. AQAP - Wymagania NATO Dotyczące Zapewnienia Jakości: AQAP 2110, AQAP 2120, AQAP 2130, AQAP 2131. 9. INNE STANDARDY: Zintegrowane Systemy Zarządzania Jakością Serii ISO, PN-N 19001, ZKP, SQAS, TAPA, EN 15838. Najczęściej wdrażanymi i certyfikowanymi systemami zarządzania i zapewnienia jakości w Polsce są: – ISO 9001 (System Zarządzania Jakością), – ISO 14001 (System Zarządzania Środowiskowego), – PN-N-18001 (Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy), – GHP/GMP (Dobre Praktyki Higieniczne/Dobre Praktyki Produkcyjne), – GMP+(holenderski System Certyfikacji w Sektorze Pasz), – HACCP zgodny z wymaganiami: ISO 22000 (Systemy Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności); Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius) - czyli system wymagany przepisami prawa; DS 3027 (Zapewnienie Bezpieczeństwa Produkcji Żywności z HACCP), a także: – ISO 13485 (System Zarządzania Jakością dla producentów wyrobów medycznych), Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 207 ISO /TS 16949 (System Zarządzania Jakością dla producentów z branży motoryzacyjnej), – ISO 3834 (System Jakości dotyczący spawania materiałów metalowych), – System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji (ISO 27001), – PN-N 19001 (WSK – Wewnętrzny System Kontroli), – ZKP (Zakładowa Kontrola Produkcji). W Polsce coraz więcej przedsiębiorstw posiada system zarządzania jakością. Na koniec grudnia 2010 roku scertyfikowanych podmiotów w 178 krajach było 1 457 912. Z opublikowanych danych również wynika, iż w 2010 roku scertyfikowanych podmiotów na świecie na System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 jest aż ponad 1 109 905 - przyrost o 4% do roku 2009 tj. 45 120 przedsiębiorstw, a największym przyrostem certyfikowanych przedsiębiorstw w Polsce to podmioty branży spożywczej1. Wdrażanie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie uzależnione jest od wielu czynników, a w szczególności: wielkości przedsiębiorstwa, branży, rodzaju prowadzonej działalności, orientacji przedsiębiorstwa (główny cel przedsiębiorstwa lub strategiczny kierunek działania, np.: ochrona środowiska) a także określonej grupy klientów (wymagania kooperacyjne). Rysunek 1 przedstawia trend stosowanych systemów zarządzania jakością określony poprzez przeprowadzone badanie na terenie byłego województwa koszalińskiego w roku 2011. W badaniu poddanych analizie zostało 520 przedsiębiorstw o różnej wielkości, branży i rodzaju prowadzonej działalności. Z uzyskanych danych wynika, iż najczęściej wdrażanym systemem był system ISO 9001:2008 oraz HACCP (rysunek 1). Jak wynika z danych przedstawionych w tablicy 1. największą grupą przedsiębiorstw w przeprowadzonym badaniu stanowią mikroprzedsiębiorstwa. Zgodnie z klasyfikacją są to przedsiębiorstwa, w których zatrudnionych jest nie więcej niż 10 osób. Następne grupy stanowią przedsiębiorstwa małe, średnie i duże. Z badań również wynika, iż największy wskaźnik procentowy, bo aż 52% przypada na podmioty świadczące usługi. Kolejną grupą są przedsiębiorstwa produkcyjne a najmniejszy odsetek 22% przypadł działalności handlowej. – 1 [Por: http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1491, dostęp dnia 14.03.2012]. 208 Marcin Olkiewicz Rysunek 1. Stosowane Systemy Zarządzania Jakością Źródło: Opracowanie własne. Tablica 1. Klasyfikacja przedsiębiorstw Wielkość przedsiębiorstwa % Mikroprzedsiębiorstwo Małe przedsiębiorstwom Średnie przedsiębiorstwo Duże przedsiębiorstwo 32 27 23 17 Źródło: Opracowanie własne. Tablica 2. Przedsiębiorstwa wg prowadzonej działalności Rodzaj działalności % Produkcyjna Usługowa 26 52 Handlowa 22 Źródło: Opracowanie własne. Ta klasyfikacja niejednoznacznie może wskazywać, iż system zarządzania jakością ISO 9001:2008 odnoszący się do zarządzania jakością jako całości funkcjonowania przedsiębiorstwa (kompleksowy, „uniwersalny”) jest najczęściej wybierany. Natomiast inne systemu wybierane są w związku z prowadzoną podstawową działalnością przedsiębiorstwa albo wymaganiami klientów. Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 209 3. Efekty posiadania systemu zarządzania jakością Skuteczny system zarządzania jakością to taki, który przynosi wymierne efekty wprowadzanych zmian zwiększając jednocześnie wartość organizacji. W badanych przedsiębiorstwach do najważniejszych uzyskanych efektów przedsiębiorcy zaliczyli: poprawę jakości oferowanych produktów lub usług, lepszą organizacje pracy oraz skuteczniejsze zarządzanie przedsiębiorstwem, co obrazuje rysunek 2. Tylko dwa procent badanych przedsiębiorstw wskazało, iż system zarządzania jakością nie przyniósł im żadnych rezultatów. Rysunek 2. Najważniejsze efekty wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością Źródło: Opracowanie własne. Uzyskanie wyżej wymienionych efektów było możliwe poprzez wprowadzenie zmian w organizacji i to często radykalnych. Dlatego najważniejszym elementem dla prawidłowego funkcjonowania systemu jest strategiczne zaangażowanie się naczelnego kierownictwa w ciągłe doskonalenie działań organizacji oraz świadczonych dóbr lub usług. W zależności od określonej polityki i celów strategicznych system umożliwia realizację działań udoskonalających, efektem czego są widoczne zmiany zauważane przez pracowników firmy. Rysunek 3 prezentuje, na jakie elementy w produkcji miało największy wpływ wdrożenie systemu zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach. Z rysunku wynika, iż najważniejszym celem systemu ZJ w produkcji jest poprawa jakości produktu lub świadczonej usługi, na co wskazuje prawie połowa badanych przedsiębiorstw. 210 Marcin Olkiewicz Rysunek 3. Zastosowanie Systemu Zarządzania Jakością w produkcji Źródło: Opracowanie własne. Następnie najczęstszym parametrem wskazywanym przez przedsiębiorców była terminowość. Istotnym elementem jest to, iż prawie co 10 badany oznajmiło, iż system zarządzania jakością w produkcji nie przyniósł żadnej poprawy. Oznacza to, iż nieliczne przedsiębiorstwa mają odpowiednio dostosowane procesy technologiczne do możliwości wytwórczych. Jednakże aż 63 procent badanych przedsiębiorstw (za „zdecydowanie tak” opowiedziało się 26%, a „tak” wskazało 37%) jest przekonanych, iż posiadanie systemu zarządzania jakością uwiarygodniło powtarzalność produkcji (procesu świadczenia usług). Oznacza to, iż nie zawsze przedsiębiorcy byli w stanie zapewnić klienta o powtarzalności produkcji, przez co także jakości oferowanych usług. Dlatego zmieniło się nastawienie wielu badanych podmiotów. Zaczęto wprowadzać widoczne wewnętrzne zmiany organizacyjne, wywołane wdrożeniem systemu zarządzania jakością w celu potwierdzenia powtarzalności oferowanej jakości, ukierunkowane na relacje z klientami, co prezentuje rysunek 4. Wnioskować zatem można, iż przedsiębiorstwa zmieniają swoje nastawienie do klientów, stają się bardziej elastyczne, dostępne, komunikatywne i są gotowe na niektóre ustępstwa. To powoduje zmiany w funkcjonowaniu organizacji i planowaniu procesów produkcyjnych. Dlatego te dwa elementy są najczęściej wskazywane zaraz po kliencie. Działania ukierunkowane na klienta najczęściej mają na celu możliwość zwiększenia lub utrzymania posiadanych klientów. Jak wynika z przeprowadzonego badania 57% przedsiębiorstw (za zdecydowanie „tak” wskazało 19%, a „ raczej tak” wymieniało 38%) jest przekonanych, iż posiadanie systemu zarządzania jakością spowodowało- Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 211 by wzrost ilość nowych klientów. Negatywnie nastawionych stanowiło aż 8% („nie” określało 2%, a „ raczej nie” 6%). Natomiast co do wpływu możliwości utrzymania klientów poprzez posiadanie systemu zarządzania jaskością pozytywnie określiło się 65% badanych a negatywnie tylko 6%. Rysunek 4. Wpływ Systemu Zarządzania Jakością na zmiany organizacyjne Źródło: Opracowanie własne. Wart podkreślenia jest fakt, iż badane podmioty pozytywnie upatrują w możliwościach, jakie daje system zarządzania jakością, zaistnienie podmiotu na nowych tynkach zbytu, również międzynarodowych. Rysunek 5 ukazuje, iż tylko 18% badanych nie wierzy w siłę oddziaływania systemów zarządzania jakością. Rysunek 5. Wpływ SZJ na dywersyfikację rynków zbytu (również międzynarodowe) Źródło: Opracowanie własne. 212 Marcin Olkiewicz Należy zauważyć, iż nie tylko system zarządzania jakością dysponuje siłą oddziaływania na klientów na danym rynku, ale także instytucja, która potwierdza jego prawidłowe wdrożenie, funkcjonowanie oraz rozwój. Oznacza to, iż jednostki certyfikujące systemy zarządzania jakością coraz częściej zaczynają odgrywać znaczącą rolę. Do najważniejszych elementów kształtowania przewagi jednostki certyfikacyjnej dla przedsiębiorcy należą: ‒ liczba posiadanych akredytacji (jedna akredytacja polska wymagana od wszystkich jednostek świadczących usługi w RP, druga najczęściej z kraju pochodzenia jednostki), ‒ przynależność do stowarzyszenia IQNET, ‒ kraj pochodzenia jednostki (tradycja i renoma), ‒ możliwości certyfikacyjne (ilość posiadanych uprawnień do certyfikacji systemów, liczba pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i doświadczeniu, wielojęzyczny proces certyfikacyjny, konieczność lub możliwość wsparcia ekspertami o randze międzynarodowej lub światowej), ‒ klienci (ilość, wielkość podmiotów, branże i klasyfikacje, w jakich są przyporządkowane itp.). Należy jednak pamiętać, iż z jednej strony prestiżowa jednostka certyfikacyjna to duże międzynarodowe możliwości zaistnienia, a z drugiej strony wysokie koszty utrzymania systemu (koszty certyfikacji i podtrzymań). Trzeba podkreślić, że respondenci w 62% uważają, iż dzięki posiadanemu systemowi zarządzania jakością ich przedsiębiorstwa są bardziej konkurencyjne. Negatywnie opowiada się tylko 1% badanych. Natomiast w 42% są postrzegani przez klientów za bardziej konkurencyjne i tylko w 2%, że nie. Niezależnie jaką jednostkę certyfikacyjną będzie posiadała organizacja, to i tak najważniejsze będzie nastawienie pracowników organizacji do zmian wynikających z wdrożenia systemu zarządzania jakością oraz jego konieczności rozwoju. W badanych przedsiębiorstwach nastawienie do wdrożenia systemu było pozytywne, gdyż tylko 4% opowiedziało się negatywnie. Wdrożony system zarządzania jakością w 65% zwiększył odpowiedzialność pracowników za wykonywaną pracę, co miało znaczący wpływ na kulturę organizacyjną. System zarządzania jakością miał wpływ na poprawę stosunków panujących w pracy. Jednakże z badania wynika, iż największą grupę stanowiły podmioty, które nie miały wyrobionego zdania (36% badanych podmiotów), nato- Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 213 miast pozytywnie określiło się 39% (za zdecydowanie „tak” wskazało 7%, a „tak” wymieniło 32%). Czy w takim przypadku, gdzie skala efektów nie zawsze przekracza 60% można uznać, iż system zarządzania jakością był dobrym rozwiązaniem a tym bardziej skutecznym? Z przeprowadzonych badań wynika, iż system zarządzania jakością wprowadził pożądane pozytywne zmiany w organizacji, w szczególności poprzez zmiany organizacyjne i kontrolne, co prezentuje rysunek 6. Rysunek 6. Wpływ SZJ rodzaje wprowadzanych zmian Źródło: Opracowanie własne. Zakończenie W dobie szybko rozwijającej się konkurencyjności należy podkreślić, że to jakość stała się jednym z najważniejszych czynników oddziaływujących i kształtujących funkcjonowanie i rozwój przedsiębiorstw. Oceniając siłę oddziaływania przedsiębiorstwa coraz częściej skłaniają się lub są zmuszane do zastosowania systemów zarządzania jakością. Każdy przedsiębiorca analizuje wszystkie argumenty przemawiające „za i przeciw” wdrożeniu systemu zarządzania jakością. Z przeprowadzonych badań wynika, iż do przedsiębiorców bardziej przemówiły argumenty „za”, czego efektem jest wdrożony odpowiedni system zarządzania jakością. U większości przedsiębiorców wdrożenie systemu wprowadziło pozytywne zmiany przyczyniające się do rozwoju i wzrostu konkurencyjności, między innymi poprzez poprawę: jakości oferowanych produktów/usług (tak uważa 46% badanych), relacji z klientami (tak uważa 24% badanych) oraz zwiększenia odpowiedzialności pracowników za realizowane zadania (tak uważa 65% 214 Marcin Olkiewicz badanych). Dzięki zastosowaniu systemu zarządzania jakością produkty (usługi), procesy produkcyjne, sposób funkcjonowania organizacji zostały udoskonalone, efektem czego jest zwiększenie liczby klientów oraz lepsze zaspokajanie ich potrzeb. Z badań również wynika, iż istnieją przesłanki do konieczności stosowania systemów zarządzania jakością. Do głównych sił nacisku zaliczyć należy: klientów, konkurencje, kooperantów, czynnik ekonomiczny organizacji (duże koszty reklamacji, produktów wadliwych, przestojów produkcyjnych itp.), elementy zarządzania itp. Literatura 1. Adamska M. (red.) (2004), Leksykon zarządzania, Difin, Warszawa. 2. Griffin R.W. (2004), Podstawy zarządzania organizacjami, WN PWN, Warszawa. 3. PN-EN ISO 9000. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia (2006), Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa. 4. http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1491 (dostęp dnia 14.03.2012). Streszczenie Przedmiotem niniejszego opracowania jest przedstawienie najważniejszych zagadnień związanych z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością a w szczególności efektów z jego posiadania. Praca przedstawia systemowe zarządzanie jako jeden ze sposobów nadzorowania funkcjonowania i rozwoju organizacji. poprzez. Poruszono również zagadnienia związane systemami zarządzania jakością oraz z rodzajami wdrażanych systemów. Zidentyfikowano i oceniono efekty z wdrożenia systemu zarządzania jakością, które zostały poparte autorskimi danymi empirycznymi uzyskanymi w przeprowadzonym badaniu 520 przedsiębiorstw byłego woj. koszalińskiego. Wskazano pozytywny wpływ system zarządzania jakością na poprawę świadczonej jakości, powtarzalności, konkurencyjność, klientów (utrzymanie i pozyskanie), pracowników oraz wszystkie aspekty funkcjonowania organizacji. Dzięki takim efektom organizacja posiada zdolność ciągłego doskonalenia funkcjonowania organizacji jak i poprawy stanu jakości oferowanych produktów lub usług, czego efektem jest kompleksowe zaspokojenie potrzeb klientów. Słowa kluczowe jakość, zarządzanie, strategia, system Quality management system effects assessment (Summary) The main object of the article is to present the most important problems connected with the functioning of quality management systems in the enter- Ocena efektów funkcjonowania systemu zarządzania jakością… 215 prises especially the effects of a quality management system possession. The work shows the management system as one of the way of instruments to control a functioning and a development of an organisation. The article also comprises problems connected with quality management systems and kinds of the systems. Thanks to the research conducted in the 520 enterprises of the middlePomeranian region in Poland the author has identified and valuated the effects of implementation of quality management systems. The research shows the positive impact on the improvement of the company quality, repeatability, competitiveness, clients, employees and other aspects of the organization. Thanks to the implementation the organization gains the ability to permanent improvement of its functioning and the quality of its products/service that is leading to the client demand satisfaction. Keywords quality, management, strategy, system
