zO Świadomości i regułach zachowań wobec osób
advertisement
Centre for Access to Football in Europe O Świadomości i regułach zachowań wobec osób niepełnosprawnych Notatka informacyjna nr 3 wrzesień 2010 Centre for Access to Football in Europe CAFE – Total Football – Total Access Tel +44 (0)1244 89 3586 [email protected] | www.cafefootball.eu Registered Charity No 1131339 PO Box 145, Flint, CH6 9DH, United Kingdom Podstawowe reguły zachowań wobec osób niepełnosprawnych Osobom niepełnosprawnym należy świadczyć takie same usługi jak osobom pełnosprawnym. Szkolenie dotyczące etykiety postępowania wobec osób niepełnosprawnych opiera się na dobrej obsłudze klienta. Aby dokładne zrozumieć potrzeby twojego klienta należy skoncentrować się na osobie a nie na jej niepełnosprawności. Ważne jest, aby przede wszystkim dostrzec osobę. Choć jej potrzeby mogą być różne, twój stosunek do niej nie powinien się zmieniać. Osoby niepełnosprawne, które twoi pracownicy napotkają, będą kolegami z pracy na stadionie lub fanami, którzy przybyli, aby dobrze się bawić. Nie są to osoby, które martwią się swoją niepełnosprawnością i oczekują współczucia. Należy pamiętać, że nie wszystkie osoby niepełnosprawne korzystają z wózka inwalidzkiego. Osoba może być niepełnosprawna z powodu różnych zaburzeń fizycznych lub intelektualnych. Przykładowo, możesz spotkać osoby niewidome lub niedowidzące, osoby niepełnosprawne ruchowo poruszające się przy pomocy sprzętu pomocniczego (np. laski, balkonika lub kul) oraz osoby z trudnością z przyswajaniem wiedzy. Ponadto, jest wiele osób, których niepełnosprawność jest niewidoczna lub ukryta. Mogą one mieć np. zapalenie stawów, chorobę serca, problemy z oddychaniem lub utratą słuchu. Komunikacja Dobra komunikacja jest ważna, aby pomóc twojemu klientowi. Jest ona w szczególności istotna, gdy obsługujesz osoby niepełnosprawne, jak np. osoby niedowidzące i niewidome oraz niedosłyszące i Niesłyszące. Jeśli mówisz na temat osoby niepełnosprawnej, ważne jest, aby zwracać się bezpośrednio do niej, a nie do jej towarzysza. Upewnij się także, że mówisz do niej z szacunkiem. Stań w niewielkiej odległości, aby osoba na wózku mogła cię widzieć bez problemu oraz aby nie musiała nadwyrężać szyi do nawiązania z tobą kontaktu wzrokowego. Czasami należy przejść do cichszego miejsca, aby osoba niepełnosprawna mogła z tobą łatwiej rozmawiać. Upewnij się, że słuchasz. Jeżeli osoba niepełnosprawna ma zaburzenia mowy lub trudności z przyswajaniem wiedzy należy dać jej więcej czasu, aby mogła się wysłowić, wyrazić prośbę lub zadać pytanie. Nigdy nie kończ zdania za twojego rozmówcę. Zawsze słuchaj go uważnie i z cierpliwością. Jeśli początkowo masz problemy ze zrozumieniem, nie obawiaj się zapytać osoby niepełnosprawnej o powtórzenie. Ewentualnie, możesz powtórzyć to, co wydawało ci się, że twój rozmówca powiedział, aby upewnić się że usłyszałeś go poprawnie. 2 Osoby niedosłyszące lub Niesłyszące czasami czytają z ruchu warg. Mów do nich zwracając się w ich kierunku, nie zasłaniając ust ani twarzy. Należy zdawać sobie sprawę, że ostre światło słoneczne lub cień mogą zniekształcić wyraz twarzy i utrudnić czytanie z ruchu warg. Mów wyraźnie, ze zwyczajną tobie prędkością i tonem głosu, chyba że twój rozmówca specjalnie poprosił, abyś mówił głośniej lub wolniej. Używaj prostych i krótkich zdań. Jeżeli osoba niepełnosprawna nie zrozumiała cię, nie obawiaj się, aby powtórzyć, co powiedziałeś. Możesz także ująć to w inny sposób. Niektórym osobom niedosłyszącym i Niesłyszącym oraz tym z trudnościami z przyswajaniem wiedzy zrozumienie wskazówek ułatwia gestykulacja oraz pokazanie drogi na mapie. Jeżeli nie zostałeś zrozumiany, zaproponuj komunikację przy użyciu kartki papieru i długopisu. Kiedy rozmawiasz z osobą z trudnościami z przyswajaniem wiedzy używaj prostych zdań twierdzących, np: "Szuka Pan miejsc siedzących?", nie zaś: „Czy aby nie szuka Pan miejsc siedzących?” . Pomoc osobie niepełnosprawnej Nie zakładaj, że ktoś potrzebuje pomocy tylko dlatego że jest niepełnosprawny. Może się okazać, że osoba, która wydaje ci się z czymś zmagać, tak naprawdę doskonale sobie z tym radzi, we własnym tempie i we własny sposób. Na początku zawsze zapytaj czy osoba niepełnosprawna potrzebuje pomocy. Jeśli spotkasz się z odmową, najzwyczajniej zaakceptuj ją. Nie narzucaj swojej pomocy i nie bądź urażony, jeśli twoja oferta zostanie odrzucona. Nigdy nie dotykaj osoby niepełnosprawnej ani jej sprzętu pomocniczego bez pozwolenia. Jest to nieuprzejme, a ponadto może naruszyć równowagę. Staraj się odgadnąć potrzeby osoby niepełnosprawnej i zaoferuj pomoc kiedy myślisz, że jest to konieczne. Jeżeli osoba niepełnosprawna prosi o pomoc przy siadaniu lub przy użyciu sprzętów na stadionie a ty nie możesz opuścić swojego miejsca pracy, poproś jednego z twoich kolegów aby to zrobili. Kiedy osoba korzystająca z wózka prosi cię o pomoc, zapytaj wpierw gdzie chce się skierować, a następnie poinformuj, że popchniesz jej wózek. Kiedy prowadzisz osobę niewidomą lub niedowidzącą, pozwól jej, aby chwyciła cię za ramię i szła obok. Zawsze opisuj osobie niewidomej drogę, którą idziecie, np: „Za kilka kroków skręcimy w lewo” lub „Za chwilę dojdziemy do schodów.” Kiedy doprowadzisz osobę niewidomą do określonego miejsca, poinformuj ją gdzie się znajduje. Wtedy możesz poprosić innego pracownika, aby poprowadził ją dalej. Jeżeli osoba niewidoma korzysta z pomocy przewodnika lub psa asystującego, może ona woleć iść samodzielnie obok ciebie. Pies asystujący został specjalnie wyszkolony do pomocy osobom niewidomym i nie należy go dotykać, poklepywać, karmić ani rozpraszać w czasie pracy. Przede wszystkim, nie obawiaj się osób niepełnosprawnych. Nie denerwują się tym, że popełniłeś błąd, jeśli tylko starasz się traktować je z szacunkiem i zrozumieniem. 3
