Badania rynkowe i marketingowe

Praca zaliczeniowa z przedmiotu
Badania rynkowe i marketingowe.
1
Badanie zapotrzebowania na usługi
SKOK „Śląsk”
 Pożyczki
 Lokaty
 Rachunki oszczędnościowokredytowe (ROR)
 Ubezpieczenia
 Karty płatniczo-kredytowe
Spis treści:
2
1. Obszar ……………………………………………. 4
2. Zakres badania ………………………………....... 4
a) Podmiotowy ………………………………...... 4
b) Przedmiotowy ……………………………....... 4
c) Czasowy ………………………………………. 4
d) Przestrzenny ………………………………….. 4
3. Cel badań ……………………………………........ 5
4. Problemy badawcze …………………………....... 5
5. Hipotezy badawcze ……………………………… 6
a) Hipotezy szczegółowe ………………………… 6
b) Hipoteza podstawowa ………………………… 7
6. Ankieta …………………………………………… 8
3
1.OBSZAR:
Zapotrzebowanie na usługi
SKOK „ŚLĄSK”:





Pożyczki;
Lokaty;
Rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy (ROR);
Ubezpieczenie;
Karty płatniczo – kredytowe.
2. ZAKRES BADANIA:
a) Podmiotowy:
Przedmiotem badania są usługi oferowane przez SKOK „Śląsk”,
czyli pożyczki, lokaty, rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy
(ROR), ubezpieczenia, karty płatniczo – kredytowe.
b) Przedmiotowy:
Klienci oraz potencjalni klienci SKOK „Śląsk”.
c) Czasowy:
Grudzień 2005.
d) Przestrzenny:
Siedziby SKOK „Śląsk”.
4
3. CEL BADANIA:
Wskazanie, która z usług SKOK „Śląsk” pożyczki, lokaty, rachunek
oszczędnościowo rozliczeniowy (ROR), ubezpieczenia, karty
płatniczo – kredytowe, cieszy się największym powodzeniem wśród
klientów i jakie czynniki na to wpływają.
4. PROBLEMY BADAWCZE:
1. Czy i w jakim stopniu na rynku krajowym występuje
zapotrzebowanie na usługi SKOK „Śląsk” pożyczki, lokaty,
rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy (ROR), ubezpieczenia,
karty płatniczo – kredytowe?
2. Czy i w jakim stopniu zapotrzebowanie na dane usługi
uzależnione jest od czynników demograficznych, geograficznych i
społecznych, takich jak: wiek, płeć, wynagrodzenie, stan cywilny,
miejsce zamieszkania?
3. Czy i w jakim stopniu oferowane usługi (pożyczki, lokaty,
rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy (ROR), ubezpieczenia,
karty płatniczo – kredytowe) spełniają oczekiwania klienta?
5
5. HIPOTEZY:
a)
Hipotezy szczegółowe:
Zakłada się, że zapotrzebowanie na dane usługi SKOK
„Śląsk” (pożyczki, lokaty, rachunek oszczędnościowo
rozliczeniowy (ROR), ubezpieczenia, karty płatniczo –
kredytowe) zawiązane jest z:
 Zapotrzebowaniem na konkretne usługi SKOK „Śląsk”:
pożyczki, lokaty, rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy
(ROR), ubezpieczenia, karty płatniczo – kredytowe, które
w znacznym stopniu wpływa na decyzje konsumenta.
 Kryteriami demograficznymi, geograficznymi i
społecznymi, które wpływają na zapotrzebowanie na dane
usługi (pożyczki, rachunki oszczędnościowo rozliczeniowe
(ROR), lokaty, ubezpieczenia,
Karty płatniczo - kredytowe). Kryteria finansowe w dużym
stopniu wpływają na potrzeby i decyzje konsumentów,
warunkując te decyzje.
Największe znaczenie mają tu takie czynniki jak: miejsce
zamieszkania, wielkość miasta, płeć, wykształcenie, dostęp
do instytucji oraz infrastruktura.
6
 Oferowane usługi (pożyczki, rachunki oszczędnościowo
rozliczeniowe (ROR), lokaty, ubezpieczenia, karty
płatniczo - kredytowe) spełniają oczekiwania klientów w
znacznym stopniu i zakresie.
a)
Hipoteza podstawowa:
Na danym rynku istnieje duże zapotrzebowanie na dane
usługi SKOK „Śląsk”: pożyczki, rachunki oszczędnościowo
rozliczeniowe (ROR), lokaty, ubezpieczenia, karty płatniczo –
kredytowe.
7
ANKIETA
Celem niniejszej ankiety jest określenie
preferencji klientów wybierających
usługi SKOK „Śląsk” pożyczki, rachunki
oszczędnościowo rozliczeniowe (ROR),
lokaty, ubezpieczenia, karty płatniczo –
kredytowe. Wyniki tej ankiety mają nam
dopomóc w dostosowaniu usług
proponowanych przez SKOK „Śląsk” do
państwa oczekiwań. Uprzejmie prosimy o
udzielenie odpowiedzi na poniższe
pytania. Pomoże nam to zapewnić
Państwu usługi lepszej jakości.
Serdecznie dziękujemy za Państwa
dodatkowe komentarze.
8
ANKIETA ANONIMOWA
1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług SKOK „Śląsk”?
a) codziennie
b) raz w tygodniu
c) raz w miesiącu
d) wcale, dlaczego ……………………………………………
……….………………………………………………………..
…………………………………………………………………
2. SKOK „Śląsk” proponuje usługi finansowo-ubezpieczeniowe w
zakresie:
a) zdecydowanie wystarczającym
b) wystarczającym, ale brakuje ………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
c) niewystarczającym
3. Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a z jakości oferowanych usług?
a) tak
b) nie, to, co w usługach proponowanych przez naszą Kasę nie
odpowiada Panu(i) i jaki sposób zmienił(a) by to Pan(i)
………………………………………………………………................
…………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
4. Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a z obsługi?
a) tak
b) nie, dlaczego ………………………………………………………..
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
9
5. W jaki sposób dowiedział/a się Pan/Pani o SKOK?
a) pracuję w zakładzie, przy którym jest punkt kasowy
b) z reklamy w prasie
c) z ulotki
d) od znajomych
e) inne, jakie …………………………………………………………
………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………..
6. Czy sposób informowania o nowych usługach jest wystarczający?
e) Tak
f) Nie, dlaczego…………………………………………………..
………………………………………………………......................
……………………………………………………………………..
7. Jakim typem pożyczek jest Pan/Pani
zainteresowany/zainteresowana?
a) Na dłuższy okres w zamian za dłuższe oprocentowanie
(powyżej 12 miesięcy)
b) Miesięcy na krótszy okres z niższym oprocentowaniem (do 12
miesięcy)
c) Inne, jakie……………………………………………………….
………………………………………………………........................
............................................................................................................
8. Z jakiego typu usług Pan/Pani korzysta?
a) Kredyty lub pożyczki
b) Depozyty
c) Ubezpieczenia
d) ROR
10
9. Czy odpowiadają Panu/Pani godziny otwarcia punktów
kasowych i centrali SKOK „Śląsk”?
a) Tak
b) Nie, to, jakie by odpowiadały
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
10. Co zmieniłby Pan/Pani w ofercie depozytowo-pożyczkowej
SKOK „Śląsk”?
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
11. Chcąc skorzystać z pożyczki, który wariant by Pan/Pani
wybrała?
a) pożyczka z niższym oprocentowaniem i wyższą prowizją
b) Pożyczka z wyższym oprocentowaniem i bez prowizji
12. Czy sposób informowania o produktach ubezpieczeniowych
oferowanych przez SKOK jest:
a) Właściwy
b) Wystarczający
c) Niewystarczający
d) Nie mam zdania
13. Czy uważa Pan/Pani, że lokaty w SKOK „Śląsk” są korzystne?
a) Tak
b) Raczej tak
c) Nie
d) Nie mam zadnia
11
14. Czy korzysta Pan/Pani z ubezpieczeń oferowanych przez SKOK
„Śląsk”?
e) Nigdy nie korzystałem/korzystałam
f) Korzystam z ubezpieczeń dotyczących zobowiązań (Promesa,
Optimum, PRO)
g) Korzystam z ubezpieczeń osobowych (kasa pośmiertna,
NNW)
h) Korzystam z ubezpieczenia lokat.
i) Korzystam z ubezpieczeń majątkowych (obecnie tylko
ubezpieczenia mieszkań/domów)
15. Czy zakres ubezpieczeń, jakie oferuje SKOK jest
wystarczający?
a. Tak, zawsze znajduje ciekawa ofertę dla siebie
b. Niekiedy znajduje ubezpieczenie, z którego korzystam
c. Zdecydowanie brakuje ubezpieczeń
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
16.Czy korzysta Pan/Pani z usług innych instytucji finansowych?
a. Nie
b. Tak, jeśli tak to proszę podać, z jakiego rodzaju usług
i dlaczego
ROR………………………………………………….
Pożyczki/kredyty ……………………………………
Karty …………………………………………………
Ubezpieczenia ……………………………………….
Lokaty ………………………………………………..
12
Dotyczy Klienta:
1. Proszę o podanie przedziału wiekowego, w którym się
Pan/Pani znajduje?
a) do 20 lat
b) 20-30 lat
c) 30-40 lat
d) 40-50 lat
e) 50-60 lat
f) Powyżej 60 lat
2. Wykształcenie:
a) podstawowe
b) zawodowe
c) średnie
d) wyższe
3. Stan cywilny:
a) wolny/-a
b) zamężny/zamężna
c) rozwiedziony/-a
d) wdowiec/wdowa
4. Ilość osób w gospodarstwie domowym:
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) więcej
13
5. Zawód wykonywany:
a) student
b) pracownik umysłowy
c) pracownik fizyczny
d) emeryt/rencista
e) bezrobotny
6. Miejsce zamieszkania:
a) wieś
b) miasteczko
c) miasto
d) duże miasto
Dziękujemy za wypełnienie ankiety
14
Które pytania w ankiecie potwierdzają hipotezy, a które
je obalają?
1. „Jak często korzysta Pan/Pani z usług SKOK „Śląsk”?”
Jest pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Możemy je interpretować w zależności, jakie odpowiedź zostanie
zakreślona przez respondenta.
2. „SKOK „Śląsk” proponuje usługi finansowo-ubezpieczeniowe w
zakresie:”
Jest pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Możemy je interpretować w zależności, jakie odpowiedź zostanie
zakreślona przez respondenta.
3. „Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a z jakości oferowanych usług?”
Jest pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Słuszność hipotez poznamy dopiero w trakcie analizowania
odpowiedzi konsumentów.
4. „W jaki sposób dowiedział/a się Pan/Pani o SKOK?”
To pytanie potwierdza naszą hipotezę, ponieważ skoro
respondent wypełniając naszą ankietę, musi być naszym
klientem lub znalazł się w jednym z naszych punktów kasowych
z jakiegoś konkretnego powodu.
5. „Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a z obsługi?”
Kolejne pytanie ankietowe, które nie udziela konkretnej
odpowiedzi na słuszność naszych hipotez z powodu swojej
dwuznaczności.
15
6. „Czy sposób informowania o nowych usługach jest
wystarczający?”
Jest pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Słuszność hipotez poznamy dopiero w trakcie analizowania
odpowiedzi konsumentów.
7. „Jakim typem pożyczek jest Pan/Pani
zainteresowany/zainteresowana?”
Pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Możemy je interpretować w zależności, jakie odpowiedź zostanie
zakreślona przez respondenta.
8. „Z jakiego typu usług Pan/Pani korzysta?”
Pytanie to potwierdza hipotezę, ponieważ klient korzystając z
naszych usług to potwierdza, że na runku istnieje
zapotrzebowanie na usługi SKOK „Śląsk”.
9. „Czy odpowiadają Panu/Pani godziny otwarcia punktów
kasowych i centrali SKOK „Śląsk”?”
Pytanie nie potwierdza ani nie obala hipotezy.
10. „Co zmieniłby Pan/Pani w ofercie depozytowo-pożyczkowej
SKOK „Śląsk”?”
Pytanie to potwierdza hipotezę, ponieważ klient korzystając z
naszych usług to potwierdza, że na runku istnieje
zapotrzebowanie na usługi SKOK „Śląsk”, i jednocześnie
udzielając odpowiedzi na pytanie pomaga nam ulepszyć nasze
usługi-co prowadzi do jego większego zadowolenia.
16
11. „Chcąc skorzystać z pożyczki, który wariant by Pan/Pani
wybrała?”
Potwierdza hipotezę, ponieważ respondent jest klientem Skoku.
12. „Czy sposób informowania o produktach ubezpieczeniowych
oferowanych przez SKOK jest:”
Pytanie ankietowe, które nie udziela konkretnej odpowiedzi na
słuszność naszych hipotez z powodu swojej dwuznaczności.
13.„Czy uważa Pan/Pani, że lokaty w SKOK „Śląsk” są
korzystne?”
Pytanie potwierdza naszą hipotezę, ponieważ odpowiedź na to
pytanie oznacza, że konsument zna nasz ofertę.
14.„Czy korzysta Pan/Pani z ubezpieczeń oferowanych przez
SKOK „Śląsk”?”
Jest pytaniem, które nie potwierdza hipotezy ani jej nie obala.
Możemy je interpretować w zależności, jakie odpowiedź zostanie
zakreślona przez respondenta.
15. „Czy zakres ubezpieczeń, jakie oferuje SKOK jest
wystarczający?”
Pytanie potwierdza naszą hipotezę, ponieważ odpowiedź na to
pytanie oznacza, że konsument zna nasz ofertę.
16. „Czy korzysta Pan/Pani z usług innych instytucji
finansowych?”
To pytanie zdecydowanie zaprzecza hipotezie, ponieważ
świadczy o tym, że niby istnieje zapotrzebowanie na nasze
usługi, o czym świadczy napis „innych instytucji”, ale świadczy
to o tym, że nie koniecznie nasze usługi są najlepsze.
17
18