zarządzanie kluczowymi klientami: jak efektywnie pozyskać i

ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI:
JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ
NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE
USŁUG DLA BIZNESU?
KIEROWNIK PROGRAMU: RADOMIR GIBAŁA
CZAS TRWANIA:
2 WEEKENDY
„W tym kilkudniowym programie
zawęziliśmy obszar do rynku
usług dla biznesu ze szczególnym
uwzględnieniem perspektywy, jaką
daje kluczowy klient. To nie będzie
zestaw technik sprzedaży i porad
marketingowych rodem z popularnych książek akademickich. Ambicją
prowadzących jest przedstawienie
programu działań pozwalających
zwiększyć współpracę z najważniejszymi klientami do momentu,
gdy dalsza relacja będzie kluczowa,
zarówno dla naszego dyrektora
finansowego, jak i samych klientów”.
Radomir Gibała
Kierownik programu
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI: JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE USŁUG DLA BIZNESU?
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI:
JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ
NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE
USŁUG DLA BIZNESU?
Ciągłe zmiany ekonomiczne, a w szczególności nasilenie
zmian technologicznych (digitalizacja, dostępność
i łatwość pozyskania informacji) oraz kulturowych (erozja
powszechnie znanych technik sprzedaży i sposobów budowy
świadomości marki) zmieniają sposób rozwoju w sektorze
usług dla biznesu. Szczególnie istotna w takim otoczeniu
jest budowa odpowiedniej bazy przychodowej, która zapewni
wzrost skali działalności i odpowiednią rentowność biznesu.
USŁUGI TO PODSTAWOWY FILAR
ROZWOJU WIELU NOWOCZESNYCH
GOSPODAREK. PODGRUPĄ USŁUG,
KTÓRA ROŚNIE WRAZ Z ROZWOJEM
GOSPODARKI OPARTEJ NA WIEDZY,
SĄ USŁUGI DLA BIZNESU.
SPECJALISTYCZNA WIEDZA,
NISKIE BARIERY WEJŚCIA I MAŁA
KAPITAŁOCHŁONNOŚĆ STANOWIĄ
O ATRAKCYJNOŚCI TEGO SEKTORA.
Rozwój biznesu wymaga odpowiedniego
podejścia do rozwoju relacji z klientami
(ang. „customer-centric approach”),
co powinno być odzwierciedlone w:
strategii firmy (a nie tylko
w zbiorze celów ogólnych),
właściwym zdefiniowaniu i przypisaniu ról
dedykowanych relacjom z klientami (a nie tylko
przydzieleniu tzw. targetów sprzedażowych),
zapewnieniu właściwej infrastruktury
organizacji (a nie tylko powielaniu struktury
organizacyjnej typowej dla branży),
umiejętnościach budowy autentycznego
wizerunku (a nie tylko większym
budżecie na marketing i PR),
właściwej zdolności do operacjonalizacji
planów (a nie tylko prezentacji
i deklaracji kierownictwa).
VEE | VISTULA EXECUTIVE EDUCATION
1
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI: JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE USŁUG DLA BIZNESU?
Dopiero jako system naczyń połączonych
Na jakie pytania znajdziesz
dana organizacja jest w stanie dostarczać
odpowiedzi w tym programie?
najlepsze rozwiązania, które są doceniane
Gdzie powinien być ulokowany
przez klientów i tworzą wartość dla inwestorów.
Wspólnym mianownikiem takiego podejścia
jest idea kluczowego klienta i jej zrozumieniu
jest dedykowany ten program.
proces zarządzania klientami
w strategii rozwoju biznesu?
Jak planować strategiczne
działania dla kluczowych klientów
w niepewnym otoczeniu?
Jak zoperacjonalizować plany rozwoju
współpracy z klientami?
Jak usprawniać i oceniać proces
zarządzania kluczowymi klientami?
Czy to jest właściwy program dla Ciebie?
JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI
WYNIESIESZ Z PROGRAMU?
Zapoznasz się z doświadczeniami
praktyków w zakresie realizacji
strategii rozwoju w sektorze
usług dla biznesu.
Dowiesz się, jak wyselekcjonować
kluczowych klientów i przygotować
organizację do świadczenia usług
dedykowanych tej grupie.
Poznasz techniki komunikacji
z kluczowymi klientami oraz innymi
interesariuszami służące do budowy
autentycznego wizerunku.
Dowiesz się, jak formułować
plany oraz zoperacjonalizować je
w danym horyzoncie czasowym.
Zyskasz doświadczenie, jak oceniać
działania w zakresie zarządzania
kluczowymi klientami.
Zrealizujesz case studies, które
pozwolą Ci poznać i zmierzyć
się z realnymi sytuacjami.
Program ten jest kierowany do osób
zaangażowanych w opracowywanie
i wdrożenie strategii rozwoju biznesu,
w szczególności do dyrektorów,
kierowników i specjalistów z jednostek:
rozwoju biznesu,
strategii organizacji,
sprzedaży,
marketingu i komunikacji.
Program ten kierowany jest do przedstawicieli
firm z takich branż jak:
usługi profesjonalne (np. usługi doradcze,
usługi prawne, biura architektoniczne),
bankowość i ubezpieczenia dla przedsiębiorstw,
doradztwo finansowe,
spółki technologiczne z sektora B2B,
przedsiębiorstwa, w których usługi
są świadczone wraz z wytwarzaniem
dóbr materialnych (np. energetyka,
nieruchomości, infrastruktura).
Do udziału w programie zapraszamy także
osoby rozwijające swoje własne firmy
z sektora usług dla biznesu, które chcą
wdrożyć profesjonalne rozwiązania w zakresie
zarządzania kluczowymi klientami.
2 VEE | VISTULA EXECUTIVE EDUCATION
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI: JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE USŁUG DLA BIZNESU?
Jakimi metodami będziesz się uczyć?
Od kogo będziesz się uczyć?
Program ten prowadzą osoby z doświadczeniem
w doradztwie biznesowym oraz menedżerskim
w renomowanych firmach z sektora
usług B2B. W trakcie programu będziemy
wykorzystywać różne metody dydaktyczne:
40% czasu poświęcimy na interaktywne
prezentacje mające na celu przekazanie wiedzy
opartej na realnych doświadczeniach,
40% czasu poświęcimy na warsztaty
i realizację konkretnych case studies,
20% czasu poświęcimy na dyskusje i wymianę
doświadczeń pomiędzy uczestnikami.
Radomir Gibała
Kierownik programu
Związany z tematyką rozwoju
biznesu w sektorze usług
od 15 lat. Swoje doświadczenie
zdobywał w bankowości
korporacyjnej (Bank BPH,
2002-2005), doradztwie
biznesowym dla instytucji finansowych (Ernst &
Young, 2005-2012) oraz usługach prawniczych
(Baker & McKenzie, od 2012). Obecnie odpowiada
za obszar rozwoju biznesu i marketingu w Baker
& McKenzie w Polsce, gdzie pełni także rolę
Na kiedy zaplanowane są zajęcia?
członka komitetu zarządczego kancelarii.
Zajęcia trwają cztery dni i odbywają się przez dwa
Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu
pełne weekendy. Szczegółowe daty kursu
Ekonomicznego w Krakowie oraz studiów
dostępne są na stronie vee.edu.pl. Plan dnia
w ramach każdego dnia zajęć jest następujący:
doktoranckich w Szkole Głównej Handlowej.
Mateusz Roszkiewicz
Wykładowca
09:00 - 10:45
zajęcia (105 minut)
10:45 - 11:00
przerwa (15 minut)
11:00 - 12:30 zajęcia (90 minut)
12:30 - 13:30
przerwa (60 minut)
13:30 - 15:15
zajęcia (105 minut)
15:15 - 15:30
przerwa (15 minut)
i na Słowacji. Do jego zadań należy definiowanie
15:30 - 17:00
zajęcia (90 minut)
i wdrażanie planu marketingowego, realizacje
Odpowiada za obszar
marketingu w grupie spółek
(Contract Administration, TGC
Corporate Lawyers, Crowe
Horwath) w Polsce, Czechach
kampanii marketingowych oraz zwiększenie rozpo-
Cena
znawalności marek na rynku. Jest związany z branżą
2500 PLN
od ponad 10 lat. Doświadczenie zdobywał w doradz-
Co uwzględnia cena?
bankowości korporacyjnej (BOŚ Bank 2010-2014)
Udział w zajęciach w wymiarze 32 godzin,
materiały z zajęć w formie elektronicznej,
dyplom ukończenia programu,
catering – przerwy kawowe,
rejestrację w programie dla alumnów
VEE Business School,
spotkanie integracyjne w formie śniadania
biznesowego pierwszego dnia zajęć.
twie biznesowym (Ernst & Young: 2005-2010),
oraz w banku centralnym (NBP 2014-2016). Odpowiadał m.in. za rebranding Ernst & Young, kampanie
marketingowe produktów bankowych oraz kampanie
społeczne (m.in. „Nie daj się nabrać. Sprawdź,
zanim podpiszesz”, „Poznaj NBP”). Realizował
jedną z największych w ostatnich latach kampanię
informacyjną „Bezpieczne pieniądze”, poprzedzającą
wprowadzenie do obiegu zmodernizowanych
banknotów. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego,
The Chartered Institute of Marketing oraz programu
Executive Master of Business Administration.
VEE | VISTULA EXECUTIVE EDUCATION
3
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI: JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE USŁUG DLA BIZNESU?
Jaka jest wielkość grupy?
W programie uczestniczyć może od 10 do 20 osób.
Jaki jest zakres tematyczny
programu w podziale na dni?
WEEKEND 1, DZIEŃ 1:
GDZIE POWINIEN BYĆ ULOKOWANY
PROCES ZARZĄDZANIA KLIENTAMI
W STRATEGII ROZWOJU BIZNESU?
WEEKEND 1, DZIEŃ 2:
JAK PLANOWAĆ STRATEGICZNE
DZIAŁANIA DLA KLUCZOWYCH KLIENTÓW
W NIEPEWNYM OTOCZENIU?
09:00 - 12:30 (Mateusz Roszkiewicz)
Planowanie strategiczne w marketingu B2B
Analiza sytuacji (audyt działań
marketingowych i przygotowanie strategii)
Definiowanie celów komunikacji
z kluczowymi interesariuszami
Segmentacja, targetowanie i pozycjonowanie
09:00 - 11:00 (Radomir Gibała)
Sesja networkingowa
Marketing mix (narzędzia
i kanały w komunikacji)
Case study: opracowanie strategii
11:00 - 14:30 (Radomir Gibała)
marketingowej dedykowanej usługom B2B
Rynek usług dla biznesu – stan
obecny i perspektywy
Kluczowi klienci a realizacja strategii biznesowej
Ekonomia w zarządzaniu klientami
Różnice i podobieństwa B2B
vs. B2C w dobie digitalizacji
Współczesna analiza atrakcyjności branż
Case study: strategia rozwoju biznesu
(ang. „go to market strategy”)
13:30 - 17:00 (Radomir Gibała)
Planowanie w perspektywie
oczekiwań właścicieli
Efekt „one-off” w procesie planowania
Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów
Plan finansowy (miary ryzyka, rentowność
klienta, wybór wskaźników)
Systemy wspierające zarządzanie klientami
Generowanie i wykorzystanie
15:30 - 19:00 (Mateusz Roszkiewicz)
Komunikacja z interesariuszami w sektorze usług
Proces podejmowania decyzji zakupowych
Strategie komunikacji
z najważniejszymi klientami
„Branding” i jego znaczenie w komunikacji B2B
4 VEE | VISTULA EXECUTIVE EDUCATION
informacji zarządczej
Stopień zaangażowania jednostek
organizacyjnych w proces zarządzania klientami
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI: JAK EFEKTYWNIE POZYSKAĆ I UTRZYMAĆ NAJLEPSZYCH KLIENTÓW W SEKTORZE USŁUG DLA BIZNESU?
WEEKEND 2, DZIEŃ 1:
JAK ZOPERACJONALIZOWAĆ PLANY
ROZWOJU WSPÓŁPRACY Z KLIENTAMI?
WEEKEND 2, DZIEŃ 2:
JAK USPRAWNIAĆ I OCENIAĆ PROCES
ZARZĄDZANIA KLIENTAMI?
09:00 - 12:30 (Mateusz Roszkiewicz)
09:00 - 12:30 (Radomir Gibała)
Implementacja planów marketingowych
Horyzont czasowy programu
Współpraca z mediami
Uzyskiwanie informacji zwrotnej od klienta
Rola mediów społecznościowych
Analiza rentowności klienta i grup klientów
i marketingu treści
Ocena zaangażowanych osób
Komunikacja wewnętrzna
Specyfika sektora publicznego
Współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług
Case study: ocena programu i planu
Case study: opracowanie planu
rozwoju relacji z klientem
komunikacji w sektorze B2B
13:30 - 17:00 (Mateusz Roszkiewicz)
13:30 - 17:00 (Radomir Gibała)
Ewaluacja wyborów strategicznych
Cele i struktura planu rozwoju relacji
Dobór mediów i środków
z klientem (ang. „account plan”)
Zapytania ofertowe i konstrukcja
oferty (ang. „pitching to win”)
Mapa i stopniowanie relacji
Polityka cenowa
Kontrola i budżet
Ocena efektywności działań
marketingowych (ang. „ROI”)
Case study: ocena działań efektywności
komunikacyjnych w danym roku
Podział odpowiedzialności i ról
Case study: przygotowanie „account
plan” i jego prezentacja
VEE | VISTULA EXECUTIVE EDUCATION 5
VEE TO NOWY TYP SZKOŁY DLA MENEDŻERÓW
SKONCENTROWANEJ NA PRAKTYCZNYCH
UMIEJĘTNOŚCIACH W ZAKRESIE ROZWIJANIA
I PROWADZENIA BIZNESU.
Dzięki zbudowaniu unikalnego zespołu wykładowców-praktyków
oferujemy wysokiej jakości weekendowe programy rozwojowe
dla kadry menedżerskiej wszystkich szczebli zarządzania.
Programy edukacyjne VEE to przede wszystkim praktyczna
wiedza i warsztatowe podejście do wyzwań stojących
przed menadżerami w gwałtownie zmieniającym się
świecie. Celem VEE jest zaoferowanie sprawdzonych
w praktyce narzędzi wzbogacających warsztat
każdego profesjonalnego menedżera
i budujących sukces firmy.
Vistula Executive Education
ul. Stokłosy 3, 02-787 Warszawa
tel.: +48 571 328 494, +48 22 45 72 360
e-mail: [email protected]
Sprawdź nasze inne programy.
Pełna oferta edukacyjna
dostępna na stronie
vee.edu.pl