Spór - mediacja - korporacja - Katarzyna Myśliwiec

Human Resources
Spór – mediacja – korporacja
(na przykładzie Banku Pekao SA)
Katarzyna Myśliwiec
Dyrektor Biura Komunikacji Wewnętrznej w Banku Pekao
Kraków - Warszawa, maj 2009 r.
1
Human Resources
 Czy idea mediacji w organizacji zatrudniającej ponad dwadzieścia
tysięcy Pracowników ma sens?
 Czy z poziomu Centrali można zaradzić sporom wynikłym np. na
drugim końcu Polski?
 Jak pokonać barierę nieufności wobec nowoczesnych sposobów
rozwiązywania konfliktów?
 Czy restrykcyjne przestrzeganie zasad wyznaczonych i
zaakceptowanych przez wszystkich Pracowników danej organizacji
może mieć realne przełożenie na funkcjonowanie organizacji?
2
Czy idea mediacji w organizacji zatrudniającej
ponad dwadzieścia tysięcy Pracowników ma sens?
Human Resources
W Banku Pekao realizowane są następujące projekty, w ramach których prowadzone
są działania mediacyjne :
 Karta Zasad
 Równość
 Przejrzystość
 Szacunek
 Wzajemność
 Wolność (Swoboda działania)
 Zaufanie
 Projekt: Sprawiedliwość z Kartą Zasad
3

12 Rzeczników Karty Zasad

4 profesjonalnych mediatorów zewnętrznych wspierających prace Rzeczników
Czy z poziomu Centrali można zaradzić sporom wynikłym
np. na drugim końcu Polski?
Human Resources
 Rzecznicy Karty Zasad to:
 emerytowani menadżerowie świetnie znający funkcjonowanie Banku, którzy zostali zapamiętani jako osoby
o wyjątkowych zdolnościach nie tylko menadżerskich, ale przede wszystkim interpersonalnych;
 ich kandydatury zostały zaproponowane i uzasadnione przez byłych współpracowników.
 Rola Rzeczników Karty Zasad:
 Rzecznik Karty Zasad to mąż zaufania i gwarant Karty Zasad, gwarantuje pełną poufność i dyskrecję.
 Rzecznicy pomagają w sprawach, w których naruszono wartości Karty Zasad. Dążą do naprawy zaburzonych relacji.
 Służą pomocą wszystkim Pracownikom Banku Pekao i Spółek Zależnych Banku.
 Instrumenty, którymi posługują się Rzecznicy:
 Spotkanie – wysłuchanie i rozpatrzenie każdego zgłoszenia, które jest
analizowane pod kątem naruszenia przyjętych wartości Karty Zasad
 Sygnalizacja problemu kierownictwu - raport ( z zachowaniem tajemnicy informacji)
 Mediacja między stronami biorącymi udział w sporze
(niezbędna jest zgoda wszystkich zaangażowanych stron);
najlepsze narzędzie wykorzystywane do rozwiązywania sporów między jednostkami,
związanych z naruszeniem Karty Zasad
4
Jaki jest zakres Sprawiedliwości z Kartą Zasad
i działań mediacyjnych?
Human Resources
Trójdzielna struktura reguł i przepisów, do której korporacja musi się nieustannie odnosić
to trzy kręgi sprawiedliwości:
Pierwszy krąg to sfera prawodawstwa i uregulowań państwa, kontrolujących sposób
prowadzenia firmy w relacji do jej pracowników, klientów, rynku, konkurencji i środowiska.
Drugi krąg sprawiedliwości zawiera wszystkie te normy, które pochodzą z relacji
branżowych, umów o pracę oraz zwyczaje i reguły firmy mające początek w jej
codziennych działaniach.
I w końcu, trzeci krąg sprawiedliwości obejmuje te wartości, których wyrazem jest Karta
Zasad.
I°
II°
Prawodawstwo
i regulacje
prawne państwa
5
III°
Normy
Obowiązujące
w branży
Karta
Zasad
Jaki jest zakres Sprawiedliwości z Kartą Zasad
i działań mediacyjnych?
Human Resources
Zależności pomiędzy kręgami sprawiedliwości:
WYKROCZENIA PODLEGAJĄCE
PRZEPISOM PRAWA KARNEGO, np:
lżenie, zniesławianie, wymuszanie, groźby,
uszkodzenie ciała, molestowanie, itd.
I°
A
6
WYKROCZENIA PODLEGAJĄCE
PRZEPISOM PRAWA CYWILNEGO LUB
ŁAMIĄCE ZAPISY UMÓW, np.: nieuczciwe
zachowanie wobec kolegów, ukrywanie
informacji, nadużywanie stanowiska, itd.
III°
II°
B
C
WYKROCZENIA „CODZIENNE” – KILKA
PRZYKŁADÓW, np.:
rozsiewanie krzywdzących plotek,
niewybredne żarty, brak chęci do
współpracy przeszkadzanie w pracy
zespołu, itd.
Mediacja w projekcie: Sprawiedliwość z Kartą Zasad
Human Resources

Mediacja to proces, w którym trzecia, bezstronna osoba – mediator – działa w celu promowania
komunikacji między stronami zaangażowanymi w konflikt.

Wartością dla każdej ze stron konfliktu pozostaje możliwość wyjaśnienia faktów, tła konfliktu i swoich odczuć
na temat przedmiotu konfliktu.

Mediacja może:



7
stworzyć sposobność naprawy/podjęcia przerwanej komunikacji lub zasugerować nowe formy relacji między stronami;
umożliwić naprawę w sferze negatywnych konsekwencji związanych z wykroczeniami w świetle Karty Zasad,
ułatwić dojście do zgody w świetle przyszłych zachowań.

Mediacja nie jest obligatoryjna, jest to wybór drogi oparty o konsensus, strony mają zupełną dowolność
przyjęcia lub odrzucenia propozycji mediacyjnej.

Mediacja opiera się o zasadę tajności. Wszystko to, co wynika podczas spotkań mediacyjnych jest
zastrzeżone, ta wiedza jest dostępna wyłącznie stronom.
Jak pokonać barierę nieufności wobec nowoczesnych sposobów
rozwiązywania konfliktów?
Human Resources
RAPORT - OPIS PRZYPADKU
W Banku Pekao często organizowane są konkursy dla wszystkich Pracowników Banku. Zasady i przebieg konkursu
odbywa się najczęściej drogą internetową . W czasie konkursu pt. „Złap piłkę” jeden z Pracowników Oddziału Banku,
z małego miasta zasygnalizował postępowanie, które naruszało wartości: równość i przejrzystość.
W opinii Pracownika/Pracowników Oddziałów Banku to Pracownicy Centrali a w pierwszej kolejności Pracownicy
Departamentów Marketingu i Informatyki mieli szybszy dostęp do pytań konkursowych i stąd odpowiadali na pytania
w trybie on-line, zatem tylko oni „wygrywali kolejne piłki”. Pracownik Oddziału zgłosił sprawę do Rzecznika Karty
Zasad.Dzięki raportowi jednego z Pracowników, Rzecznik zwrócił uwagę organizatorowi konkursów na tę kwestię i
zdołał wyrównać zasady i liczbę nagród dla Pracowników Centrali i Oddziałów Banku Pekao.
SPOTKANIE – OPIS PRZYPADKU
Bankowa kariera pewnego świetnie wykształconego młodego człowieka zaczęła się pomyślnie, jednak po pewnym
czasie zaczęła spowalniać. W tej sytuacji zabrakło przejrzystości ze strony przełożonego, który powinien
przeprowadzić szczerą rozmowę z Pracownikiem i w miarę możliwości wyjaśnić, w jaki sposób można poprawić
wydajność pracy przy tymczasowym odsunięciu rozmowy na temat potencjalnego awansu. W takiej sytuacji
spotkanie tej młodej osoby z jej przełożonym, w obecności Rzecznika Karty Zasad, było najlepszym sposobem
osiągnięcia satysfakcjonującego rozwiązania dla obu stron.
8
Polska na tle całej Grupy UniCredit
Human Resources
KRAJ
2006 r.
2007 r.
2008 r.
Łączna liczba
zgłoszeń
Liczba
Pracowników
W 2008 r. w tys.
WŁOCHY
01.10.2006
19
68
80
167
62,6
NIEMCY
01.01.2007
_
29
28
57
24,2
AUSTRIA
01.03.2007
_
11
12
23
12,6
WĘGRY
01.09.2007
_
16
22
38
2,3
SŁOWACJA
01.09.2007
_
2
4
6
1,7
POLSKA
01.01.2008
_
_
33
33
22,5
SŁOWENIA
01.02.2008
_
_
12
12
0,5
BUŁGARIA
01.03.2008
_
_
13
13
4,5
CHORWACJA
01.03.2008
_
_
17
17
5,3
CZECHY
01.10.2008
_
_
3
3
2,7
19
126
224
369
RAZEM
9
Rozpoczęcie
działalności
Działanie Systemu Sprawiedliwość z Kartą Zasad w Polsce
Human Resources
9
8
8
8
7
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
1
1
rp
ie
ń
W
rz
es
ie
P
aź
ń
d
zi
er
n
ik
L
is
to
p
ad
G
ru
d
zi
eń
S
ty
c
ze
ń
'0
9
L
u
ty
'0
M
9
ar
ze
c'
09
0
ie
S
L
ip
ie
c
0
M
aj
C
ze
rw
ie
c
0
ty
u
L
1
ar
ze
c
K
w
ie
c
ie
ń
0
M
S
ty
c
ze
ń
0
5
Od momentu uruchomienia Systemu w Polsce (styczeń 2008 r.) do 31 marca 2009 r.
do Rzeczników Karty Zasad zgłoszono 39 spraw:
 6 spraw zostało wycofanych przez Pracowników z obawy przed konsekwencjami ujawnienia ich zgłoszeń przełożonym.
 4 sprawy zostały wycofane przez Pracowników bowiem problem został rozwiązany bez interwencji Rzecznika.
 5 przypadków zostało odrzuconych z powodu braku podstawy ich rozpatrzenia pod kątem naruszenia wartości z Karty
Zasad.
 Najczęściej stosowanym narzędziem dla naprawy zaburzonych relacji była sygnalizacja i spotkanie.
10
Promocja projektów i idei mediacji w Banku
Human Resources
Karta Zasad, działalność Rzeczników Karty Zasad,
idea rozwiązywania sporów za pomowca mediacji
promowana jest w wewnętrznych kanałach
informacyjno – komunikacyjnych:
wiadomości wysyłane do Pracowników Banku z adresu:
[email protected]
gazeta wewnętrzna
 intranet
 newslettery poszczególnych jednostek organizacyjnych
 Dzień Karty Zasad – coroczne święto wartości
 spotkania warsztatowe
11
Czy restrykcyjne przestrzeganie zasad wyznaczonych i zaakceptowanych przez wszystkich
Pracowników danej organizacji może mieć realne przełożenie na funkcjonowanie organizacji?
Human Resources
Od zasady: Rób dokładnie, czego żąda od Ciebie twój pracodawca” jest
jeden wyjątek: Oczywiście nie powinniście robić dla niego nic, co byłoby
niegodne i nieuczciwe. Jeśli Twój pracodawca żąda tego od Ciebie , znajdź
sobie innego pracodawcę.
F. W. Taylor, Jak osiągnąć powodzenie? 1909 r.
12