Public relations w działaniach policji
advertisement
Olsztyńska Wyższa Szkoła Infor matyki i Zar ządzania im. Prof. T. Kotarbińskiego Studia Podyplomowe Public Relations Alicja Zembr zuska Public r elations w działaniach policji Praca dyplomowa Pod kierunkiem naukowym dr Sebastiana Chachołka Olsztyn 2006 1 WSTĘP W 1990 roku, na mocy ustawy z 6 kwietnia, powołano do istnienia policję. 1 Po latach funkcjonowania jako narzędzie kontroli społeczeństwa, dawna Milicja Obywatelska ­ jako organizacja ­ musiała odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Lata ’90 w Polsce to okres gwałtownych przemian – przyspieszony kurs kapitalizmu musiały przejść wszystkie instytucje, i prywatne, i państwowe. Szybko rosnąca konkurencja i ekspansja inwestorów z zachodu wymusiły na polskich przedsiębiorcach zmiany w sposobie myślenia, a w konsekwencji poruszania się w świecie, w którym pozostawało coraz mniej monopolistów, a twarde prawa rynku eliminowały najsłabszych. Wzorce przyszły z Zachodu. Firmy, które w Polsce zakładały swoje oddziały i filie, przyniosły ze sobą ­ nowe w polskiej, a od dawna znane i sprawdzone w rzeczywistości zachodniej – strategie zarządzania, plany marketingowe i kampanie reklamowe. Zagraniczne produkty i marki, dzięki umiejętnie prowadzonym akcjom reklamowym i wizerunkowym, skutecznie wypierać zaczęły produkty krajowe. Na odbiorców działały na równi: urok nowości i ­ po latach reglamentacji ­ możliwość wyboru. Te same czynniki zmusiły przedsiębiorców do walki o własny wizerunek. Na tyle oryginalny i skuteczny, aby mógł zaistnieć w świadomości klientów/konsumentów. Policja, mimo że jako instytucja finansowana z budżetu państwa miała uprzywilejowaną pozycję (choćby przez fakt, że nie groziło jej i nie grozi zastąpienie inną formacją), musiała zmierzyć się z innym problemem. W odróżnieniu od firm/instytucji dopiero wkraczających na szeroki rynek, policja miała już wizerunek – spadek po Milicji Obywatelskiej, ZOMO i ORMO. Wizerunek, jak nie trudno się domyślić, negatywny. Już sama zmiana nazwy z „milicja” na „policja” i nawiązanie tym samym do tradycji dwudziestolecia międzywojennego była pierwszym krokiem do odcięcia się od przeszłości PRL, związanych z nią skojarzeń i stereotypów. Także odejście od obowiązujących w MO stopni wojskowych 2 , zmiana umundurowania i symboli noszonych przez policjantów na pagonach, wyzbywanie się starego sprzętu bojowego, nowe oznakowania komend, komisariatów, posterunków policji i radiowozów miało na celu wyraźne zaznaczenie, że policja – przynajmniej w sferze wizualnej – jest organizacją nową (nowoczesną), wolną od naleciałości z przeszłości. 1 Dz. U. 1990 nr 30, poz. 179 W Oddziałach Prewencji Policji oraz Sekcjach Antyterrorystycznych, jako formacjach zmilitaryzowanych, stopnie wojskowe funkcjonowały do roku 1995. Po tym czasie, w ramach ujednolicania wizerunku, wszystkie komórki organizacyjne policji przyjęły jeden system stopni służbowych. 2 2 Zmiany dokonywały się nie tylko na zewnątrz, ale i w szeregach policji. Pomijając sprawy kadrowe, w tym masowe dokształcanie się policjantów (co również związane było z budowaniem nowego wizerunku organizacji, jako instytucji zarządzanej przez ludzi kompetentnych i godnych zaufania), policja z organizacji, która w minionym systemie sprawowała funkcje głównie represyjne, zaczęła przekształcać się w instytucję skierowaną nie przeciwko społeczeństwu, ale służącą i działającą na jego rzecz. Uświadomiono sobie bowiem, że bycie skutecznym, a więc godnym zaufania, zależy od informacji. Nie da się pozyskać informacji, czy to od świadków przestępstw, czy informatorów, nie traktując społeczeństwa jak równorzędnego partnera. Podobnie nie da się tworzyć pozytywnego wizerunku bez informacji zwrotnej ­ nie odpowiadając na potrzeby i oczekiwania społeczeństwa. Policja wciąż się zmienia. Od kilku lat, wykorzystując marketing i public relations, konsekwentnie buduje, choć nie jest to proces całkowicie wolny od błędów, wizerunek organizacji profesjonalnej, skutecznej i godnej zaufania. 3 1. PODSTAWOWE POJ ĘCIA – DEFINICJ A PUBLIC RELATIONS 1. 1. Public relations a propaganda Public relations nader często utożsamia się z propagandą, choć nie brakuje również opinii, że są to dziedziny, które mają skrajnie różne cele, a więc wzajemnie się wykluczają. Propaganda, zdaniem K. Wójcik, odnosi się przede wszystkim do celów politycznych i światopoglądowych. Ważniejszy jest dla niej szybki efekt niż obiektywna prawda, nie występują tu kryteria moralne, nadawca odwołuje się do sfery uczuciowej, informacja jest jednostronna, nie istnieją zasady etyczne. Prawda i rzetelność informacyjna są stosowane tylko wówczas, gdy nie dostrzega się ich negatywnego wpływu na skuteczność działań. Propaganda kierowana jest także do węższych grup społecznych, uważanych za potencjalnych zwolenników poglądów, idei, ideologii. 3 Choć działania public relations, podobnie jak propaganda, mają wykształcić u członków określonej grupy założone opinie i postawy, to public relations, wykorzystując takie techniki jak lobbing, sponsoring czy media relations, znacznie się od propagandy różni. 1. 2. Public relations a reklama Podstawową różnicą między public relations a reklamą jest fakt, że pierwsza z wymienionych dziedzin zajmuje się wizerunkiem niemal każdego z elementów organizacji, stara się trafić do wszystkich członków jej otoczenia, reklama natomiast ogranicza się do oferty (produkt lub usługa) i jej konsumentów. Reklama w swym założeniu nastawiona jest na szybką, precyzyjnie określoną reakcję w równie szczegółowo określonej grupie docelowej. Dla odmiany, strategia public relations jest zawsze rozłożona w czasie, buduje relacje w sposób głębszy i ma charakter nieprzerwany. Przekaz reklamowy jest krótki, obrazowy, kładzie nacisk na zachętę i ma charakter jednokierunkowy. Public relations opiera się na dialogu, budowaniu wzajemnych relacji opartych na zrozumieniu, wyjaśnieniu, poczuciu więzi. Wreszcie, najbardziej charakterystyczną cechą reklamy, a zarazem jej najsłabszym punktem, jest możliwość zakupu emisji komunikatu reklamowego. Public relations posługuje się kanałami niekomercyjnymi, co zwiększa wiarygodność przekazywanych komunikatów. 4 16 lat gospodarki rynkowej sprawiło, że jesteśmy sceptycznie nastawieni do nachalnych spotów, folderów reklamowych i ulotek. Bardziej skłonni jesteśmy wierzyć artykułom prasowym, a public relations skutecznie to wykorzystuje. 3 4 Por. Wójcik K., cyt. za: Giedrojć K., Public relations w administracji, s. 20 Por. Giedrojć K., op. cit., s. 23 ­ 25 4 Jedyną formą współdziałania reklamy i public relations są kampanie społeczne ze względu na ich specyficzny (niekomercyjny) charakter. 1. 3 Public relations a mar keting Zarówno public relations, jak i marketing są formami zarządzania. Obie dziedziny zawierają proces planowania, uczestnictwo w procesie wymiany, identyfikację grup docelowych i dążenie do satysfakcji, obie pełnią funkcję integracyjną. W przypadku PR funkcja ta obejmuje wszystkie obszary związane z ogólną polityką zarządu dotyczącą szeroko pojętego otoczenia, a marketing integruje te rodzaje aktywności i decyzje przedsiębiorstwa, które dotyczą rynku. I marketing, i PR mają bezpośredni związek z każdym aspektem działalności przedsiębiorstwa (produkcją, finansami, personelem), ale przy tym różnią się celem – marketing zmierza do wzrostu sprzedaży, PR natomiast do utrzymywania właściwych stosunków z otoczeniem. 5 P. Bielawski zauważa, że efekty pracy komórki public relations, pracującej na rzecz wizerunku organizacji (w jej wnętrzu i na zewnątrz) mają duże znaczenie także dla marketingu. Dobry wizerunek firmy jest np. gwarantem dobrej jakości produktów dostarczanych na rynek. Wyraźna jest zresztą relacja zwrotna pomiędzy działaniami PR, a przedsięwzięciami marketingowymi. Jednakże trzeba pamiętać, że PR zajmuje się również przedsięwzięciami, które z marketingowego punktu widzenia nie mają większego znaczenia. 6 1. 4 Public relations – zar ządzanie informacjami Public relations nie jest propagandą, reklamą czy marketingiem, choć ociera się zakresem działalności o wszystkie te dziedziny. Czym zatem jest? PR określa się jako planową, ciągłą działalność prowadzoną z uwzględnieniem wyników badań, polegającą na przekazywaniu przez firmę specjalnie przygotowanych informacji w różnej formie w celu stworzenia w otoczeniu firmy jej pożądanego wizerunku, co prowadzi do lepszego zintegrowania się z otoczeniem oraz ułatwia realizację podstawowych celów. 7 Zdaniem P. Bielawskiego, najlepszym synonimem, tłumaczącym równocześnie, czym zajmuje się PR, jest zarządzanie informacjami. Bielawski jako domenę PR wskazuje manipulowanie informacjami. Słowo manipulacja słownikowo nie ma w tym przypadku żadnego zabarwienia: ani pozytywnego ani negatywnego: określa czynność, którą cechuje 5 Por. Bojarska D., Porównanie reklamy i marketingu z public relations, źródło: www.proto.pl Bielawski P., Public relations – zarządzanie informacjami, źródło: www.proto.pl 7 Bobińska A., cyt. za: Bielawski P., Public relations – zarządzanie informacjami, op. cit. 6 5 duża precyzja. Panowanie nad wieloma strumieniami wychodzących i napływających informacji wymaga m.in. zdolności precyzyjnego działania w tym obszarze, nie mówiąc już o niezbędnej umiejętności szerokiego oglądu aktualnej sytuacji przez pryzmat sytuacji pożądanej w dłuższej perspektywie. PR obejmuje następujące dziedziny: · komunikację wewnętrzną, · kontakty z mass mediami, · komunikację antykryzysową, · komunikację w kryzysie, · lobbing, · kontakty międzykulturowe, · część relacji biznesowych. 8 Działania public relations można podzielić na kilka grup. Kolejność podejmowanych zadań jest zmienna i zależy od sytuacji, w której znajduje się firma. Cele PR to: · promocja reputacji – dbanie o wizerunek przedsiębiorstwa, jego obrona i umacnianie, · informacja – rozpowszechnianie informacji o firmie za pośrednictwem mediów oraz kontaktów interpersonalnych, · komunikacja mar ketingowa – wspomaganie marketingu przedsiębiorstwa poprzez nagłaśnianie nowych produktów, wykazywanie zalet towarów i usług, · relacje inwestycyjne – podtrzymywanie i nawiązywanie dobrych kontaktów z akcjonariuszami, · relacje finansowe – utrzymywanie dobrych kontaktów z bankami, analitykami finansowymi, dziennikarzami ekonomicznymi, · relacje ze społecznością i władzami lokalnymi – podtrzymywanie i nawiązywanie korzystnych kontaktów z lokalnymi władzami, politykami, organizacjami społecznymi, · relacje z kadrą pracowniczą – dbanie o częstotliwość i jakość komunikowania się kierownictwa z pracownikami i pracowników z kierownictwem oraz korzystne relacje między nimi, · imprezy promocyjne – organizowanie dni otwartych, konferencji prasowych, tras zwiedzania zakładu, przyjmowanie ważnych gości z zewnątrz, 8 Por. Bielawski P., Public relations – zarządzanie informacjami, op. cit. 6 · sytuacje kryzysowe – minimalizowanie wpływu sytuacji kryzysowych na wizerunek przedsiębiorstwa, · sponsoring – udział w rozpatrywaniu wniosków o wsparcie finansowe, sponsorowanie osób, imprez i instytucji, · szukanie ciekawych propozycji, które mogłyby uzyskać wsparcie od przedsiębiorstwa, · publikacje – koordynowanie od strony merytorycznej i graficznej wszystkich publikacji przedsiębiorstwa. 9 9 Siewierska­Chmaj A., Zaborowska E., Funkcja public relations w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, nr 4/2000, s.156 7 2. J AK NAS WIDZĄ, TAK NAS PISZĄ – WIZERUNEK POLICJ I 2. 1 Czym jest wizerunek? Wizerunek to własny i subiektywny obraz rzeczy, zjawiska, osoby bądź sprawy, złożony z elementów materialnych, merytorycznych, ale także elementów emocjonalnych, symboli, skojarzeń czy własnych ocen i opinii. Charakterystyczne dla wizerunku jest to, że: · wizerunek nie jest stabilny w czasie – ulega pogłębieniu i wzmocnieniu, jeśli dostrzegamy kolejne elementy obiektu, ale może także ulec rozpadowi, jeśli kolejne poznawane elementy będą wzajemnie sprzeczne, · wizerunek nie jest dobry lub zły – jest odpowiedni (właściwy), jeśli zapewnia firmie lub osobie realizację założonych celów lub nieodpowiedni (niewłaściwy), jeśli przyczynia się do strat. Elementy kształtujące wizerunek można podzielić na: · wizualne – logo, barwy firmy, wystrój budynków, ubiór pracowników, wygląd samochodów, druki firmowe, wizytówki, opakowania, pisma firmowe, · niewizualne – rodzaj działalności, procedury kontaktu z rynkiem, procedury kontaktów telefonicznych, obsługa interesantów, pozycja firmy na rynku, sukcesy firmy, zdobyte nagrody, itp. Można powiedzieć, że jakaś jednostka/firma/organizacja posiada wizerunek, jeżeli jej strategia zachowania/działania przekazuje spójny obraz, który potwierdzany jest dzięki sądom oraz wypowiedziom osób z najbliższego i dalszego otoczenia. 10 Innymi słowy, aby wizerunek był wiarygodny, musi być spójny. 2. 2 Logo i „twar z” policji Oficjalnie policja nie ma swojego logo. Oczywiście istnieje system znaków, który jest identyfikowany z tą instytucją, na przykład biały napis „POLICJA” na niebieskim/granatowym tle, który można znaleźć na tablicach informacyjnych i radiowozach, ale z pewnością nie można go nazwać znakiem firmowym – ani same kolory, ani ich układ nie są zarezerwowane wyłącznie dla policji. W rzeczywistości w tej kwestii panuje pewna dowolność. Zdecydowana większość komend wojewódzkich przyjęła za swój 10 Por. Łęcki K., Skuteczne kształtowanie i podtrzymywanie wizerunku, w: Skuteczne kreowanie wizerunku. Wystąpienia publiczne, red. Stasikowska – Woźniak D., Katowice 2005 8 znak rozpoznawczy gwiazdę, nawiązującą kształtem do policyjnej odznaki służbowej. Jednak ile komend, tyle pomysłów. KWP w Olsztynie Komenda Główna Policji KWP w Poznaniu KWP w Lublinie KWP w Łodzi KWP z siedzibą w Radomiu 9 To, że symbole komend wojewódzkich różnią się między sobą, z punktu widzenia wizerunku jest istotne, ale biorąc pod uwagę fakt, że każda z komend ma ściśle określony zasięg działania – ważne jest, że znak firmowy jest rozpoznawalny w danym województwie, bo w konkretnym regionie zaczynają się i kończą kompetencje danej jednostki policji. Gorzej, a zdarza się to często, gdy na obszarze jednego województwa funkcjonuje wiele policyjnych symboli. Garnizon warmińsko – mazurski to komenda wojewódzka, 17 komend powiatowych i 2 miejskie – każda z nich posługuje się własnym znakiem, różniącym się kształtem, wielkością i kolorem. Oznacza to, że istnieje przynajmniej 20 różniących się od siebie wzorów pism urzędowych reprezentujących tę samą instytucję. Trudno zatem mówić w tym przypadku o spójnym wizerunku, wiedząc, że także dokumenty reprezentują daną firmę na zewnątrz. Należałoby się zastanowić nad opracowaniem jednego wspólnego znaku graficznego, który stałby się logo policji. Obecnie, zamiast jednego spójnego obrazu, widzimy niekontrolowany popis inwencji twórczej poszczególnych komend. Jeszcze do niedawna nie było w Polsce osoby, która kompetentnie mogłaby się wypowiadać w imieniu i o policji. Niepisanym zwyczajem było, iż komendant główny policji nie występował w mediach – robił to w jego imieniu rzecznik prasowy lub osoby przez niego wyznaczone, kompetentne w danej dziedzinie. Być może fakt, że w sprawach dla policji ważnych nie zabierali głosu poprzednicy Marka Bieńkowskiego (obecnego komendanta głównego policji) sprawił, że „ekspertami” w tej dziedzinie stali się ludzie z policją nie związani – poseł Dziewulski i detektyw Rutkowski. O ile ten pierwszy w przeszłości był policjantem, o tyle Rutkowski – postać barwna, zasłynął brawurowymi akcjami, które nierzadko przeprowadzane były na granicy prawa. Niemniej te dwie postaci zaistniały w świadomości Polaków i niejako są utożsamiane z policją. 11 Niebezpieczeństwo tkwi w tym, że skojarzenia związane z Dziewulskim i Rutkowskim są przenoszone na policję. Dopóki obie postaci będą się cieszyć uznaniem społecznym, nie będzie to zagrażało jej wizerunkowi. Gorzej, jeśli któraś z nich straci dobrą opinię. Wydaje się jednak, że wraz ze zmianą na stanowisku komendanta głównego policji, zmieniła się również kwestia związana z „twarzą” policji. Konsekwentnie od dłuższego czasu sprawy policji omawiane są w mediach albo przez policję, albo z udziałem policji na zasadzie „nic o nas bez nas”. W najważniejszych kwestiach (w skali całego kraju) – zmian kadrowych, zmian struktur organizacyjnych policji czy zmiany strategii ­ wypowiada się Marek Bieńkowski, który pojawia się mediach stosunkowo często, natomiast w kwestiach 11 Por. Królikowska K., Wizerunek policji w świadomości społecznej. Raport z badania, Warszawa 2005 10 bezpieczeństwa, porządku publicznego i innych zadań policji – rzecznik KGP, podinsp. Zbigniew Matwiej, bądź dyrektor Biura Komunikacji Społecznej KGP, mł. insp. Paweł Biedziak. Jasno zostały określone zasady – policję reprezentują policjanci . Pozwala to uniknąć sytuacji, w których o działaniu, sukcesach i porażkach policji wypowiadają się osoby niekompetentne, ale znane szerokiej publiczności, która gotowa jest przyjąć ich punkt widzenia. 2. 3 Mundur Z badań wynika, że mundur jest najbardziej charakterystycznym elementem wizerunku policji. Ani legitymacja służbowa, ani odznaka policyjna nie są tak silnie związane z policją w świadomości społecznej. 12 Jednak mimo tak oczywistego skojarzenia, także w tej kwestii pojawia się kilka problemów. Pierwszym z nich jest różnorodność noszonych przez policjantów mundurów. Zdaniem ankietowanych, najłatwiej rozpoznać policjanta, który ubrany jest w niebieskoszary mundur wyjściowy. Niebieskoszare mundury, choć o innym kroju, noszą na co dzień policjanci służby drogowej (białe czapki i lizak to również elementy charakterystyczne dla tej służby) oraz dzielnicowi. Tymczasem ci policjanci, którzy mają najczęstszy i bezpośredni kontakt ze społeczeństwem (patrole), noszą czarne mundury ćwiczebne, a te z kolei ankietowanym po pierwsze ­ wydawały się zwyczajnie niechlujne, a po drugie ­ kojarzyły się z uniformami, jakie noszą konwojenci i ochroniarze. 12 Królikowska. K., Wizerunek policji w świadomości społecznej. Raport z badania, op. cit. 11 Biorąc pod uwagę mechanizm przenoszenia skojarzeń oraz doniesienia mediów o ochroniarzach nadużywających swych uprawnień, nie jest to zjawisko dla wizerunku policji korzystne. Wśród policjantów zdania są podzielone – z jednej strony nie wyobrażają sobie patrolowania ulic, pościgów i bezpośredniej interwencji w mundurze wyjściowym, który zdecydowanie utrudnia ruchy, z drugiej – mundur ćwiczebny nie ma wersji, którą można by nosić latem podczas upałów. Dodatkowym elementem, który wyróżniać ma policjanta jest odblaskowa kamizelka, którą noszą policjanci służby drogowej i patrole policji. Jednak ani jej kolor, ani fason nie są zarezerwowane wyłącznie dla policji – trudno ją zatem nazwać znakiem rozpoznawczym. Badania przeprowadzone przez CBOS na zlecenie Komendy Głównej Policji pokazują, że 78 % respondentów odróżnia policjantów od funkcjonariuszy innych służb. Prawie jedna piąta (17 %) stwierdza jednak, że ma z tym kłopot. Najlepiej rozpoznają policjantów mieszkańcy wsi i małych miast. Nieco gorzej jest w większych aglomeracjach. 13 Źródło: www.policja.pl Dyskusja na temat policyjnych mundurów trwa. O tym, że jest to ważny element budowania wizerunku całej organizacji, wiedzą wszyscy policjanci. Pewne zachowania w mundurze są po prostu niedopuszczalne. Jak zauważa zastępca Biura Prewencji i Ruchu Drogowego KGP, „to policjanci w mundurach w głównej mierze kształtują wizerunek policji. 13 Wyjaśnienie jest raczej oczywiste – w małych miastach i na wsiach rzadko funkcjonują inne niż policja służby. 12 Ich zachowanie, sposób przeprowadzania interwencji, reakcja na wydarzenia są bacznie obserwowane przez obywateli, oceniane i żywo komentowane. A każdą fuszerkę natychmiast nagłaśniają media.” 14 Kładzie się szczególny nacisk na to, aby policjant reprezentujący daną jednostkę zawsze ubrany był w mundur. Coraz rzadziej widzi się policyjnych rzeczników prasowych wypowiadających się dla telewizji w ubraniu cywilnym. Umundurowany policjant ma budzić szacunek i zaufanie. Kwestią dyskusyjną pozostaje mundur noszony przez patrole. Trudno powiedzieć, co jest lepszym rozwiązaniem – poczekać aż społeczeństwo przyzwyczai się do widoku policjantów ubranych na czarno, czy dążyć do ujednolicenia umundurowania wszystkich służb kosztem wygody, a co za tym idzie skuteczności policjantów? 2. 4 Służby kr eujące wizerunek policji Na początku lat ’90, zaraz po przekształceniu MO w policję, zaczęto pracować nad poprawą nadszarpniętego przez lata PRL wizerunku służb mundurowych. Głównym celem miało być zdobycie zaufania społecznego, odbudowanie prestiżu służby i większa skuteczność. Zaczęto skracać dystans między policją a społeczeństwem, które wreszcie przestało być przedmiotem kontroli, a zaczęło być dla policji partnerem. Zmiany wizerunku policji wprowadzano na każdym poziomie – i wizualnym, i niewizualnym. Komendy, komisariaty i posterunki policji otworzyły się dla swych potencjalnych klientów (pomijam tu oczywiście sprawców przestępstw) – zniknęły z okien kraty, okienka, do których mówił interesant, zamieniły się w recepcje, pojawiły się policyjne telefony zaufania oraz pierwsze badania opinii publicznej na temat policji. To one pozwoliły określić, które służby wywierają najwyraźniejszy wpływ na budowanie wizerunku policji, a są to służby: drogowa, prewencji (także patrole) oraz dzielnicowi. 2. 4. 1 Programy prewencyjne Początki policji, to nowe inicjatywy. Stara zasada „lepiej zapobiegać niż leczyć” znalazła zastosowanie także w działaniach policji. Pomysły na pierwsze programy prewencyjne zaczerpnięto z Anglii, dostosowano je do lokalnych potrzeb i stopniowo wprowadzano w życie, integrując społeczności i zachęcając je do współpracy z policją. Każdy program prewencyjny skierowany jest do innej grupy społecznej. Jest to o tyle istotne, że daje poszczególnym grupom/społecznościom poczucie, iż ktoś rozumie ich 14 Cyt. za: Paciorkowski J., Prewencja inaczej, Policja 997 nr 5/2006, s. 35 13 problemy i chce im pomóc. W województwie warmińsko – mazurskim działa program „Bezpieczna Warmia i Mazury”, który zakresem działania obejmuje takie strefy, jak: · Bezpieczeństwo dzieci i młodzieży na terenie placówek oświatowych – w ramach tego zagadnienia realizowane są projekty – „Redukcja strachu przed staniem się ofiarą przemocy rówieśniczej i wykorzystywania seksualnego na terenie szkół i placówek oświatowych w województwie warmińsko – mazurskim” oraz „Bezpiecznie z Sierżantem Bobrem” – skierowany do najmłodszych uczniów szkół podstawowych, · Bezpieczeństwo w miejscach publicznych ­ projekty „Taxi – Oko”, w ramach którego kierowcy taksówek informują policję o zdarzeniach mogących zagrażać bezpieczeństwu i porządkowi publicznemu, „Bezpieczna Podróż ­ działania zmierzające do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa podróżnych na obszarach kolejowych” oraz „S T O P ! kradzieżom kieszonkowym”, · Bezpieczeństwo w miejscach zamieszkania – projekty „Mój Dzielnicowy”, „Sąsiedzki Program Przeciwdziałania Przestępczości”, „Patrol Obywatelski” oraz „Społeczne Konsultacje”­ w ramach którego zachęca się mieszkańców regionu do zgłaszania lokalnej policji wszystkich tych spraw, które mogą zagrażać ich poczuciu bezpieczeństwa (zła infrastruktura, zniszczenie mienia, niewłaściwie zachowująca się młodzież). Programy prewencyjne, zwłaszcza te skierowane do dzieci i młodzieży, mają ogromne znaczenie w budowaniu wizerunku policji. Dla większości dzieci w tym wieku szkolne pogadanki będą pierwszym bezpośrednim kontaktem z policjantem. To wrażenie będzie wpływać na ich wyobrażenie na temat policji, choćby nigdy więcej nie mieli z nią kontaktu. Trzeba zauważyć, że zaufanie do policji jest najniższe właśnie wśród młodzieży szkolnej, która postrzega policję głównie przez pryzmat ­ bezpodstawnego ich zdaniem – legitymowania. Normą się stało, że policjanci prowadzą w szkołach zajęcia zarówno z uczniami, jak i nauczycielami, ucząc jak radzić sobie z przemocą, agresją rówieśników/uczniów, gdzie szukać pomocy i w jaki sposób interweniować. Pierwszych zasad bezpiecznego zachowania policjanci uczą już w przedszkolach. Takie działania są ważne z dwóch powodów – po pierwsze przyzwyczajają dzieci do kontaktów z policją, wyrabiają przekonanie, że policja jest instytucją otwartą, życzliwą i że można się do niej zwrócić po pomoc nie tylko wtedy, gdy jest się ofiarą przestępstwa, po drugie – policji dają informację zwrotną o potrzebach i oczekiwaniach społecznych, pozwalają na utrwalanie kontaktów i lepsze poznanie danego środowiska. 14 Wszystkie czynności podejmowane w ramach programów prewencyjnych przynoszą wymierne efekty. Dużym zainteresowaniem w Olsztynie cieszyła się akcja „Poznaj swojego dzielnicowego”, w ramach której w kolejnych wydaniach „Gazety Olsztyńskiej” publikowano zdjęcia, numery telefonów i adresy kontaktowe dzielnicowych, a także rozwieszono na klatkach schodowych informacje z tymi samymi informacjami. Ulotki, plakaty, naklejki ostrzegające przed kieszonkowcami i komunikaty dźwiękowe w autobusach ( program „STOP! kradzieżom kieszonkowym”) pełnią w świadomości społecznej taką samą rolę, jak widok patrolu na ulicach miasta. Dają poczucie bezpieczeństwa przez sam fakt, że wiemy do kogo się zwrócić w razie potrzeby i że pomoc otrzymamy bez względu na fakt, kim jesteśmy. Źródło: www.warminsko­mazurska.policja.gov.pl 15 2. 4. 2 Patrole Największą siłą, ale i największą słabością policji są ludzie. Od nich zależy jak będą przebiegać relacje policja – społeczeństwo, a ich zachowanie jest podstawą kształtowania wizerunku instytucji, którą reprezentują. Jak wcześniej wspomniałam, w przypadku służb patrolowych kontrowersje budzi już ich umundurowanie. Niemniej od częstotliwości widywania patroli na ulicach miasta zależy poziom poczucia bezpieczeństwa Polaków, a w konsekwencji ich zaufania do policji. Zasada jest prosta. Im częściej widzimy patrole, tym czujemy się bezpieczniejsi – a zatem mamy większe zaufanie do działań policji. Nieprzypadkowo tak dużą wagę kładzie się na fakt, aby patrole (zwłaszcza piesze) były jak najbardziej widoczne na ulicach miasta i że jest ich coraz więcej – jest to odpowiedź na podstawowe oczekiwania społeczne, podobnie jak fakt reorganizacji służb logistycznych ogłoszony przez Marka Bieńkowskiego. 15 Patrole stanowią pewien problem, jeśli chodzi o ich rolę w budowaniu wizerunku policji. Z jednej strony sama ich obecność podnosi notowania policji w oczach społeczeństwa, z drugiej – są tematem nieustających dyskusji i krytycznych uwag na temat działań policji. Rzadko widzi się patrole interweniujące w sposób, który zna się z telewizyjnych seriali. Najczęstszy widok, to dwóch policjantów legitymujących osoby pijące alkohol w miejscach publicznych bądź po prostu obchodzących teren swojego działania. Stąd częste przekonanie, że policja zamiast zajmować się poważnymi przestępstwami, zajmuje się nikomu nie przeszkadzającymi drobiazgami. Zwłaszcza, gdy to my sami pijemy piwo na ławce w parku, a nie w wyznaczonym do tego miejscu. Inna sprawa, gdy wykonujący swe obowiązki policjant jest nie tyle stanowczy, co zwyczajnie niekulturalny. Od jego postawy zależy cały przebieg zdarzenia i nasza opinia o reprezentowanej przez niego instytucji. Z jednej strony społeczeństwo chciałoby widzieć patrole, które budzą szacunek i dają poczucie bezpieczeństwa, z drugiej – chętnie przystałoby na taką ich rolę, jaką jeszcze do niedawna mieli angielscy Bobbies, którzy do czasu ostatnich zamachów bombowych w Londynie nie nosili przy sobie broni, i traktowani byli po trosze jak rodzaj informacji turystycznej – wskazywali drogę zagubionym turystom, najbliższe posterunki policji, budynki użyteczności publicznej, itp. Policjanci patrolujący ulice stoją na „pierwszej linii” kontaktu z obywatelem nie tylko w przypadku, gdy ten ostatni łamie prawo. Naturalnym zachowaniem jest, że zagraniczny turysta widząc przechodzący patrol, właśnie policjanta zapyta o drogę. W 90% nie otrzyma 15 Chodzi o ucywilnienie etatów w służbie logistycznej i uwolnienie tym samym etatów policyjnych, które zostaną skierowane do służby prewencji, a więc między innymi do służby patrolowej. 16 potrzebnej mu informacji. Poziom znajomości języków obcych wśród policjantów jest bardzo niski. Paradoksem i wielkim błędem kierownictwa policji jest fakt, że na organizowane przez szkoły policji kursy językowe jeżdżą ci policjanci, którzy z racji wykonywanej pracy bezpośredniego kontaktu ze społeczeństwem nie mają. Z własnego doświadczenia wiem, jak wielkim kłopotem jest przyjęcie zgłoszenia o przestępstwie od cudzoziemca, kiedy w pobliżu nie ma osoby, która mogłaby się z pokrzywdzonym porozumieć. Inną sprawą pozostaje dobór policjantów do patroli. Są to na ogół ludzie młodzi, na początku swej drogi zawodowej, teraz – coraz częściej odbywający w policji zastępczą służbę wojskową. Jeszcze do niedawna nie wysyłało się do służby patrolowej policjantów z wyższym wykształceniem. Nowy sposób rekrutacji do policji zakłada zmianę tę sytuacji. Egzamin składa się z trzech etapów – testu wiedzy, testu sprawnościowego oraz testu psychologicznego. Aby znaleźć się na liście rankingowej, kandydat do służby w policji musi przejść wszystkie etapy egzaminu. Specyfika województwa warmińsko – mazurskiego, jako regionu o najwyższym w Polsce bezrobociu, sprawiła, że do służby w policji zgłaszają się ludzie z wyższym wykształceniem (często po dwóch kierunkach), znający kilka języków obcych. Oni, po zdanych egzaminach i odbyciu 10 – miesięcznego szkolenia zawodowego, zostaną skierowani do służby przygotowawczej, w tym obowiązkowo do służby patrolowej. Można zatem uznać, że nowy sposób rekrutacji, a także fakt, że kandydatów do służby policja szuka również na targach pracy 16 , służy poprawie reputacji policji. 2. 4. 3 Dzielnicowy Dwie postawy charakteryzują relacje między dzielnicowym a społeczeństwem. Pierwsza to ta, w której mieszkańcy danego terenu chcą znać swojego dzielnicowego bez względu na fakt, czy będą potrzebować jego pomocy, czy nie, druga natomiast to przekonanie, że uczciwy obywatel nie musi, a nawet nie powinien kontaktu z dzielnicowym szukać. Sprzeczne wydaje się działanie, które z jednej strony przydziela dzielnicowym coraz większe rejony obsługi, nie inwestuje w sprzęt, system motywacyjny, doszkalanie, a z drugiej oczekuje wyników, systematycznych sprawozdań z działalności oraz budowania pozytywnego wizerunku policji wśród lokalnej społeczności. Przez długi czas tradycyjne wysiłki policji skoncentrowane były na zdobywaniu informacji o sprawcach przestępstw i ich otoczeniu, tymczasem ideałem byłoby równoczesne 16 Inicjatywa Komendy Wojewódzkiej Policji w Łodzi. 17 zbieranie informacji od uczciwych mieszkańców rejonu. Teoretycznie dzielnicowy ma wiele okazji, aby nawiązywać kontakty z osobami, które z racji pełnionych funkcji, działalności na rzecz lokalnej społeczności czy wykonywanego zawodu mogą mieć wpływ na integrowanie mieszkańców. Praktyka jednak wygląda inaczej. Sama swojego dzielnicowego widziałam dwa razy przez ostatnie 18 lat, w tym raz, kiedy przeprowadzał ze mną rozmowę w ramach rekrutacji do pracy w policji. Nie potrafię wyobrazić sobie, ile czasu musiałby poświęcić mój dzielnicowy na poznanie wszystkich mieszkańców podległego mu rejonu, biorąc pod uwagę fakt, że osiedle, na którym mieszkam, jest największym skupiskiem ludności w Olsztynie. Nic zatem dziwnego, że działania dzielnicowych ograniczają się w większości przypadków do rozpoznania lokalnych patologii i zagrożeń oraz interwencji na wezwanie. Oczywiście ma to swoje znaczenie – przestępcy nie czują się pewnie, wiedzą, że ich poczynania są obserwowane. Taka sytuacja sprawia jednak, że dzielnicowi nie są widoczni. Wszystkie te czynniki sprawiają, że dzielnicowi – mimo ich ogromnego znaczenia dla wizerunku policji – nie cieszą się szacunkiem społeczności. Aby zmienić ten stan rzeczy szczególny nacisk w pracy dzielnicowego kładzie się na: · zwracanie uwagi na sytuacje z pozoru drobne, nieistotne, ale pogarszające jakość życia mieszkańców (np. reagowanie na wulgaryzmy na ulicy, zanieczyszczanie ulic, chodników, itp.), · służenie ludziom pomocą w drobnych sprawach życia publicznego (choćby pisanie pism do sądu), · zwiększanie poczucia bezpieczeństwa mieszkańców, np. poprzez zwracanie uwagi przełożonych na konieczność natężenia służb patrolowych w rejonie, który mieszkańcom wydaje się szczególnie niebezpieczny. 17 Na wizerunek dzielnicowego wciąż wpływają skojarzenia z Milicją Obywatelską. Nie może być inaczej, skoro większość lokalnej społeczności nigdy dzielnicowego nie widziała. Niewiele jest spotkań, prelekcji czy pogadanek organizowanych przez dzielnicowych dla mieszkańców zainteresowanych sprawami bezpieczeństwa w swoim najbliższym otoczeniu. Bardzo daleko polskiemu dzielnicowemu do jego francuskiego odpowiednika, który często łączy swoje obowiązki z funkcją instruktora sportowego dzieci i młodzieży (to zajęcie ma wliczone do czasu służby), a jego wizerunek jest traktowany tak poważnie, że nie może 17 Por. Obliński S., Medialna rola dzielnicowego w kształtowaniu wizerunku policji na przykładzie Komendy Powiatowej Policji w Szamotułach, w: Elementy nowoczesnego zarządzania w policji, red. Januszek H., Gembara S., Poznań 2005, s. 201 18 na przykład brać udziału w eksmisjach, bo on sam i jego mundur mają pozostać synonimem zaufania i poczucia bezpieczeństwa mieszkańców. 18 2. 4. 4 Służby drogowe Służby drogowe – jak pokazują badania – są jednymi z najbardziej rozpoznawalnych służb w policji. 19 Ich obecność na drogach zdecydowanie wpływa na zmniejszenie ilości wypadków drogowych, a konsekwentnie prowadzone akcje przeciwko nietrzeźwym kierowcom spotykają się z dużym poparcie społecznym. Akcje „Znicz”, „Bezpieczny weekend”, dzięki medialnemu nagłośnieniu na stałe wpisały się w świadomość Polaków. Podobnie rzecz ma się z corocznymi akcjami wręczania cytryn kierowcom popełniającym drobne wykroczenia drogowe oraz wręczania kwiatów kobietom – kierowcom w Dniu Kobiet. Jednak równie często, obok informacji o nowych akcjach prewencyjnych policjantów służb drogowych, pojawiają się w mediach doniesienia o kolejnych policjantach tych służb, którzy przyjmują łapówki w zamian za odstąpienie od ukarania mandatem. Mimo jednoznacznego stanowiska szefostwa policji w tej sprawie, zjawisko nie ustępuje. Wydawać by się mogło, że i opinia publiczna będzie ostro reagować na podobne zachowania policjantów drogówki. Tymczasem istnieje społeczne przyzwolenie na zachowania korupcyjne tej służby. Dochodzi do sytuacji absurdalnych, kiedy to policjant, który przyjął 50 zł łapówki od kierowcy, jest nazywany uczciwym, bo inny wcześniej za to samo wykroczenie przyjął złotych 100! 20 Wizerunek policji zależy w głównej mierze od umiejętności interpersonalnych policjantów, którzy mają najczęstszy kontakt ze społeczeństwem. Od ich zachowania, sposobu bycia, kultury osobistej, wyglądu, sposobu formułowania myśli, będzie zależała jakość tego kontaktu i w konsekwencji sposób postrzegania policji przez obywateli. Dlatego należy położyć szczególny nacisk na sposób doboru do służb, które mają największy wpływ na kreowanie wizerunku, a także na system szkoleń z zakresu komunikacji, umiejętności autoprezentacji dla tych policjantów, którzy już tę służbę pełnią. 18 Ibidem, s. 196 Por. Królikowska K., op. cit. 20 Ibidem 19 19 3. KOMUNIKACJ A WEWNĘTRZNA J AKO PODSTAWA WIZERUNKU FIRMY 3. 1 Komunikacja Proces komunikowania się zakłada istnienie dwóch stron – nadawcy komunikatu i jego odbiorcy. Rozpoczyna się w chwili, kiedy osoba (nadawca) chce przekazać fakt, myśl bądź opinię ( komunikat) innej osobie (odbiorcy). Komunikat zawsze ma określone znaczenie dla nadawcy, a na przebieg komunikacji ma wpływ wiele czynników, m. in. poziom wiedzy nadawcy, jego doświadczenie, pozycja społeczna i zawodowa, uznawane przez niego wartości. Nadawca, jeśli chce być właściwie zrozumiany, przy formułowaniu swego komunikatu musi wziąć pod uwagę cechy charakteryzujące odbiorcę i do nich dostosować komunikat. Skuteczne komunikowanie zachodzi wtedy, gdy następuje zrozumienie komunikatu przez odbiorcę (odkodowanie). Istotnym elementem procesu komunikowania jest sprzężenie zwrotne, które jest reakcją odbiorcy na komunikat nadawcy. Następuje ono wtedy, gdy odbiorca staje się nadawcą. W organizacjach sprzężenie zwrotne może mieć postać ustnego potwierdzenia przyjęcia komunikatu oraz konkretnego działania. 21 3. 2 Komunikacja wewnętr zna Komunikacja wewnątrz organizacji jest często niedoceniana jako skuteczne narzędzie zarządzania. A przecież bez sprawnego porozumiewania się z pracownikami firmy nie jest możliwe jej dobre funkcjonowanie. To, jakie opinie będą przekazywali pracownicy swoim znajomym i rodzinie, jest istotne dla postrzegania organizacji przez jej najbliższe otoczenie. Teoretycy i praktycy PR zgodnie twierdzą, że komunikacja wewnątrz organizacji powinna być fundamentem wszystkich innych działań public relations. Otwarty system komunikowania się z członkami organizacji powinien przekazywać znacznie więcej informacji niż to, co się dzieje podczas realizowania kontaktów z mediami, lobbingu czy komunikacji antykryzysowej. Sprawnie funkcjonująca komunikacja wewnętrzna powinna się opierać na założeniu, że pracownicy firmy są bardziej zainteresowani jej sprawami niż otoczenie. I oczywiście pełne informacje o sytuacji firmy i jej planach powinni otrzymać. Nie jest bezwzględnie konieczne, by akurat komunikacja wewnętrzna była punktem odniesienia dla innych działań PR, ale jeśli funkcjonuje właściwie, będzie najlepszą płaszczyzną uzgadniania informacji dla zewnętrznej komunikacji organizacji. Komunikacja wewnętrzna w organizacji jest ważnym narzędziem budowania kultury 21 Por. Lis L., Problematyka komunikacji wewnętrznej w systemie zarządzania jakością na przykładzie Komendy Powiatowej Policji, w: Zarządzanie jakością w Policji Wielkopolskiej. Teoria i Praktyka, red. Łańcucki J., Rau Z., Poznań 2003, s. 269 ­ 270 20 organizacji i przeciwdziałania kryzysom wewnętrznym. Wizerunek firmy powinien być także kształtowany wśród jej pracowników – nie jest istotne tylko to, jaki image ma organizacja w swoim bliższym i dalszym otoczeniu. To, w jaki sposób członkowie organizacji oceniają swoją firmę, ma ogromne znaczenie dla ich postaw. Pracownicy, którzy mają dobrą opinię o swojej organizacji, lepiej się z nią identyfikują. Ważny jest także ich poziom wiedzy o firmie – im więcej o niej wiedzą, tym łatwiej wyrabiają sobie własne zdanie o sposobie jej funkcjonowania i są skłonni do przyjmowania aktywnej postawy. Wprowadzanie systemu otwartej komunikacji wewnętrznej napotyka na opór zwłaszcza w tych polskich organizacjach, które powstały lub funkcjonowały przez dziesięciolecia w systemie gospodarki centralnie sterowanej. Ukształtowana w czasach PRL kultura organizacji przenosi się na postawy dzisiejszych pracodawców i pracowników. Jest to zjawisko, które obserwuje się przede wszystkim w tych firmach, które nie wprowadzają systemów komunikacji wewnętrznej zgodnych ze standardami public relations tzn., jeśli organizacje te nie kierują się zasadą, że dobrze poinformowany pracownik jest aktywny i nie jest manipulowany informacjami „z drugiego obiegu” ­ plotką lub wybiórczo przekazywanymi informacjami przez lepiej zorientowanych (uprzywilejowanych) członków organizacji lub liderów związkowych. System komunikacji wewnętrznej powinien być tak zorganizowany, że wszystkie informacje, które nie są tajemnicą firmy (handlową, wojskową) powinny być dostępne dla jej pracowników. Takie założenie komunikowania się z członkami organizacji jest niezbędnym warunkiem otrzymywania informacji zwrotnych, mówiących o nastrojach wśród załogi. Narzędzia wykorzystywane w komunikacji wewnętrznej to: · biuletyn, · radiowęzły, · jednodniówki (pisma ulotne), · listy do pracowników, · poczta elektroniczna, · intranet, · strony www, · spotkania z pracownikami, · tworzenie kręgów opiniotwórczych, · media lokalne w bliskim otoczeniu firmy. 22 22 Por. Bielawski P., Komunikacja wewnętrzna, źródło: www.proto.pl 21 3. 3 Komunikacja wewnętr zna w policji Policja jest organizacją silnie zhierarchizowaną. W jednostkach policji zatrudniane są trzy grupy pracowników: · policjanci, · pracownicy i urzędnicy Korpusu Służby Cywilnej pełniący funkcje wspomagające, · pracownicy cywilni – sekretarki, technicy, konserwatorzy, sprzątaczki. Komunikacja w policji przebiega na wielu poziomach, a przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi jednostkami i służbami ma niezwykle istotne znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania organizacji. Pionowy schemat przepływu informacji pomiędzy jednostkami policji przedstawia się następująco: K KO OM ME EN ND DA GŁÓWNA POLICJ I K K oo m m ee nn dd y W W oo jj ee w w óó dd zz kk ii e P P oo ll ii cc jj i K i c ji K oo m m ee nn dd y M M ii ee jj ss kk ii ee // P P oo w w ii aa tt oo w w e P P oo ll ii cj K is sa arr ia /P P os te err un ki i P P ol ic cj ji i K om o mi a ty i t y/ o st u nk o li Schemat przepływu informacji między jednostkami policji. 22 Pionowy system przepływu informacji w jednostkach policji ( na przykładzie Komendy Wojewódzkiej Policji w Olsztynie) przedstawia poniższy schemat: KOMENDANT WOJ EWÓDZKI POLICJ I NACZELNICY WYDZIAŁÓW: · Inspektoratu Komendanta · Kadr i Szkolenia · Prezydialnego · Finansów · Ochrony Informacji Niejawnych ORAZ · Główny Księgowy · Zespół ds. Analiz i Prognoz · Zespół Prawny Zastępca Komendanta Wojewódzkiego Policji nadzor ujący służbę pr ewencyjną NACZELNICY WYDZIAŁÓW: · Sztabu Policji · Prewencji · Ruchu Drogowego ORAZ · Oddział Prewencji Policji policjanci i pracownicy wydziałów Zastępca Komendanta Wojewódzkiego Policji nadzor ujący służbę kr yminalną NACZELNICY WYDZIAŁÓW: · Kryminalnego · Dochodzeniowo – Śledczego · do walki z Przestępczością Gospodarczą · do walki z Korupcją · Techniki Operacyjnej ORAZ · Zespół Analizy Kryminalnej · Samodzielne Stanowisko ds. Międzynarodowej Współpracy Policji policjanci i pracownicy wydziałów Zastępca Komendanta Wojewódzkiego Policji nadzor ujący służbę logistyczną NACZELNICY WYDZIAŁÓW: · Zaopatrzenia i Inwestycji · Transportu · Łączności i Informatyki ORAZ · Zespół Zamówień Publicznych policjanci i pracownicy wydziałów Schemat przepływu informacji w KWP w Olsztynie Kanały komunikacyjne przebiegają również na płaszczyźnie poziomej zarówno między poszczególnymi jednostkami policji, jak i wewnątrz nich (wymiana informacji między poszczególnymi służbami i wydziałami/sekcjami/zespołami komend i komisariatów). 23 Komunikacja bywa mylona z jednostronnym przekazywaniem informacji. Efektywna komunikacja jest zawsze dwukierunkowa i opiera się na informacji zwrotnej. Celem komunikacji jest stwarzanie takiego stanowiska pracy, które umożliwia: · tworzenie warunków pracy stymulujących wzrost kreatywności pracowników, · rozwinięcie silnej kultury organizacji, opartej na powszechnie akceptowanych wartościach, · ukierunkowanie kadry kierowniczej na potrzeby pracowników, · poprawę komunikacji i stosunków między szefem i pracownikiem oraz między współpracownikami, · zwiększenie motywacji pracowników poprzez dostarczanie rzetelnej, prawdziwej, zrozumiałej informacji, · przygotowanie pracowników do nadchodzących zmian, doprowadzenie do zrozumienia i zmniejszenia oporu na zmiany. 23 Najistotniejszą z punktu widzenia komunikacji wewnętrznej relacją jest bezpośrednia zależność przełożony – podwładny. Od jakości tych kontaktów, a więc także jasnego określenia zadań, sposobu rozliczania pracownika z wykonania powierzonych mu obowiązków oraz klarownego systemu motywacji, zależy jakość pracy. Tymczasem jednym z podstawowych powodów frustracji policjantów i pracowników policji jest brak spójnego systemu awansu zawodowego oraz systemu motywacyjnego, a także niejasne określenie przydzielanych im zadań. Jednym z podstawowych błędów w komunikacji wewnętrznej jest przemilczanie zmian kadrowych i organizacyjnych w policji. Co cztery lata, tuż po wyborach parlamentarnych, powtarza się ten sam schemat zachowań – każda komenda przygotowuje się na zmiany, które muszą nadejść. Problem polega na tym, że w większości przypadków wszelkie zmiany odbywają się na zasadzie „nie znasz dnia ani godziny”. Natychmiast uruchamiają się nieformalne kanały informacji – plotki i spekulacje, które nie służą niczemu, oprócz dezorganizacji pracy. Poziom frustracji wśród policjantów i pracowników rośnie, co jest zupełnie naturalne, gdy pracownicy boją się o miejsca pracy. W tym roku w jednej z komend doszło do absurdalnej sytuacji, kiedy to pracownicy i policjanci o zmianach w strukturze organizacyjnej oraz zmianach na stanowiskach komendantów powiatowych i naczelników wydziałów dowiadywali się z prasy, z lokalnego radia, a nawet od ludzi z policją nie związanych (!). Natomiast nie od bezpośrednich przełożonych. Miało to swoje wytłumaczenie – naczelnicy wydziałów także długo nie byli 23 Por. Lis L., op. cit., s. 270 24 o zmianach informowani. Reorganizacja przebiegła w atmosferze niedomówień. Wyraz swojemu rozgoryczeniu policjanci dali na Internetowym Forum Policyjnym, do którego – dodam – ma dostęp każdy, kto ma w domu lub w pracy internet. Sytuacje tego typu prowadzą do zupełnie niepotrzebnych konfliktów, sprawiają, że spada motywacja do pracy, podważają autorytet przełożonych, wprowadzają atmosferę podejrzliwości i nieufności oraz dezintegrują środowisko. W tym kontekście nierealna wydaje się sytuacja, gdy komunikacja wewnętrzna spełnia poniższe standardy: · informacje powinny być pełne, rzetelne i wiarygodne, · proces informowania powinien być konsekwentny, jasny i skoordynowany z kompleksem zasad i norm działania, · każdy kanał komunikacji wewnętrznej powinien mieć jasno określony krąg odbiorców – policjantów i pracowników policji, · informacje powinny być przekazywane szybko, w pierwszej kolejności tym, którym są rzeczywiście niezbędne, · musi istnieć sprzężenie zwrotne. Wszyscy przełożeni powinni być przygotowani do udzielenia odpowiedzi na pytania i wątpliwości podwładnych, · system komunikacji wewnętrznej powinien być zaakceptowany przez kierownictwo i zarządzany przez kompetentnych pracowników przy ciągłej weryfikacji aktualizowanych informacji. 24 O ile do relacji przełożony – podwładny można mieć dużo zastrzeżeń, tak trzeba zauważyć, że kontakty między współpracownikami i policjantami są dobre, podobnie jak oparty na tych kontaktach system przepływu informacji między poszczególnymi służbami i komórkami organizacyjnymi policji. W Komendzie Wojewódzkiej Policji w Olsztynie oprócz codziennie przygotowywanego przez zespół prasowy przeglądu lokalnej i ogólnokrajowej prasy, nie jest wydawany wewnętrzny biuletyn informacyjny ani żadne inne wydawnictwo adresowane do policjantów i pracowników policji. Wiadomości umieszczane na stronie internetowej warmińsko – mazurskiej policji skierowane są do szerokiej publiczności, ale nie traktują o wewnętrznych sprawach policji. Rolę integracyjną w środowisku policyjnym pełni zatem miesięcznik „Policja 997”, wydawany przez Komendę Główną Policji, oraz Internetowe Forum Policyjne (www.ifp.pl). 24 Ibidem, s. 276 25 Niektóre komendy wojewódzkie ( np. w Poznaniu czy Krakowie) wydają coroczne raporty podsumowujące pracę policjantów danego garnizonu, ich osiągnięcia (także sportowe), przedstawiają sylwetki najlepszych funkcjonariuszy oraz poświęcają sporo miejsca tym wydarzeniom, w których policja brała udział (Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy, działalność charytatywna). Komunikacja wewnętrzna jest podstawą wizerunku organizacji. Każdy pracownik staje się jej rzecznikiem w swoim środowisku. Sama, od kiedy zaczęłam pracować w policji, stałam się dla swojego najbliższego otoczenia ekspertem w tej dziedzinie. To mnie pyta się o zasady przyjęć do policji, daty naboru, numery telefonów, procedury, kwestie związane z mandatami, itp. Moja niekompetencja będzie niekompetencją pracujących ze mną urzędników i policjantów, mój profesjonalizm – sukcesem wszystkich. 26 4. WSPÓŁPRACA Z MEDIAMI J AKO SPOSÓB KREOWANIA WIZERUNKU ORGANIZACJ I 4. 1 Rola r zecznika prasowego Tylko 20% społeczeństwa czerpie swe wyobrażenie o policji na podstawie własnych doświadczeń. Opinię blisko 80% Polaków na temat tej organizacji kształtują wyłącznie media. 25 Nie trudno zatem sobie wyobrazić, jak ważne są relacje z mediami w budowaniu wizerunku policji. Kronika kryminalna, porażki i afery z udziałem policjantów to ulubiony temat mediów – nie ma dnia, aby tego typu informacje nie trafiały na czołówki gazet czy do głównych wydań telewizyjnych programów informacyjnych. Nie można zatem przecenić roli rzecznika prasowego jako tej osoby, która odpowiada za kontakty z dziennikarzami. Mówi się, że nie jest sztuką reagowanie na nieprzychylne komentarze prasowe, ale prawdziwym wyzwaniem staje się takie prowadzenie polityki informacyjnej, żeby tego typu informacje w mediach się nie ukazywały. Właśnie w takim działaniu upatrywałabym główne zadanie rzecznika prasowego. Samo odpowiadanie na krytykę ze strony mediów, bronienie się przed zarzutami, to stanowczo za mało. Do dziennikarzy należy „wychodzić” z informacjami ­ zawiadamiać ich o każdym sukcesie organizacji, wyjątkowych osiągnięciach jej pracowników, nowych inwestycjach, organizowanych przez nią akcjach, wyprzedzać krytykę i zarzuty, poruszać tematy, które mogą zainteresować lokalną społeczność. Policja, jako organizacja finansowana z budżetu państwa, dysponuje bardzo ograniczonymi środkami na promocję swej działalności. Często praca rzecznika prasowego jest jedyną formą aktywności w tej dziedzinie. Stąd niezmiernie ważne jest to, kto i jak realizuje politykę medialną swojej jednostki. W województwie warmińsko – mazurskim każda komenda miejska i powiatowa ma swojego rzecznika prasowego. W komendzie wojewódzkiej funkcjonuje zespół prasowy, który udziela wsparcia jednostkom terenowym w przypadku spraw skomplikowanych lub wyjątkowo nagłaśnianych przez media (np. sprawa linczu we Włodowie). Najdotkliwszym problemem służb prasowych w garnizonie warmińsko – mazurskim jest fakt, że w większości przypadków policjanci funkcję rzecznika pełnią dodatkowo, obok innych, podstawowych obowiązków służbowych. Na 17 komend powiatowych i 2 miejskie, tylko dwóch rzeczników wykonuje swoje zadania w ramach pełnego etatu, pozostali zostali oddelegowani do pełnienia tej funkcji. 25 Królikowska K., op. cit. 27 Inną problematyczną kwestią jest przygotowanie zawodowe osób realizujących zadania rzecznika prasowego. Poniższy wykres ukazuje poziom znajomości zagadnień z zakresu komunikacji społecznej osób na stanowisku rzecznika prasowego komendy powiatowej i miejskiej województwa warmińsko – mazurskiego. Przygotow anie zaw odow e z zakresu kom unikacji społecznej (studia, kursy, szkolenia) 32% 42% 5% szk ol eni a r esor towe szk ol eni e w KWP w Ol sztyni e i nne br ak 21% Źródło: KWP w Olsztynie Biorąc pod uwagę fakt, że rzecznik prasowy jest pierwszą osobą, do której zwracają się media szukając informacji na interesujący je temat, i że jest on „twarzą” policji na danym terenie, brak jakiegokolwiek przygotowania 42% rzeczników do pełnionej przez nich funkcji, jest przynajmniej zastanawiający. W Komendzie Wojewódzkiej Policji w Olsztynie planowane jest, wzorem Komendy Głównej Policji, utworzenie wydziału komunikacji społecznej, który zajmowałby się tą działalnością policji, która ma związek z budowaniem jej wizerunku – promocją, kontaktami z mediami, współpracą z samorządami i partnerami policji (strażą pożarną, graniczną, miejską, szkołami, instytucjami zainteresowanymi zagadnieniem bezpieczeństwa i porządku publicznego), prewencją kryminalną, zarządzaniem jakością, obsługą stron internetowych oraz badaniem opinii publicznej. Współpraca, w ramach jednego wydziału, 28 wszystkich tych osób, które do tej pory pracowały raczej obok siebie niż ze sobą, powinna przynieść wymierny efekt w postaci spójnego wizerunku warmińsko – mazurskiej policji. 4. 2 Internet Kwestia stron internetowych policji przedstawia się podobnie do kwestii jej oficjalnego logo i oznakowania budynków. Jak zauważa Tomasz Jankowski, policji potrzebne jest jej „Corporate Identity”, czyli zbiór zasad prezentowania instytucji zarówno w kontaktach zewnętrznych, jak i w relacjach wewnętrznych. Jego podstawą jest logo i paleta kolorów – elementy, które dzięki promocji i konsekwentnemu stosowaniu stają się powszechnie identyfikowane. 26 Jankowski zauważa, że twórcom policyjnych stron internetowych brakuje często fachowej wiedzy, doświadczenia lub czasu na zajmowanie się stroną www jednostki. Na policyjnych stronach znajdziemy mnóstwo nieaktualnych odnośników, nieczytelnej nawigacji, zbyt długo ładującej się grafiki, elementów utworzonych w technologiach, które niż zapewniają dostępu do strony wszystkim użytkownikom internetu. 27 Strony często przeładowane są efektami graficznymi, które odwracają uwagę od prezentowanych treści. Na stronach Komendy Wojewódzkiej Policji w Poznaniu i Komendy Wojewódzkiej Policji w Katowicach nie znajdziemy nawet podstawowej informacji o kierownictwie policji. Brak wyraźnie określonego sposobu wykorzystywania internetu w pracach jednostek policji oznacza, że mogą one w dowolny sposób realizować za pomocą tego medium wyznaczone im zadania. Osoby wyznaczone do obsługi stron wykonują to zadanie najczęściej przy okazji realizacji innych zadań służbowych. System stron internetowych policji to wciąż raczej hobby niż jeden z ważniejszych kanałów komunikowania się ze społeczeństwem. 4. 3 Seriale telewizyjne Popularność seriali telewizyjnych typu „Oficer”, „W11. Wydział śledczy”, „Fala zbrodni” czy „Kryminalni” powoduje, że warto się zastanowić nad ich wpływem na wizerunek policji. Zdecydowana większość tych produkcji powstaje pod opieką merytoryczną komend policji: „Oficer” ­ Komendy Głównej Policji, „Kryminalni” ­ Komendy Stołecznej Policji, 26 27 Por. Jankowski T., Kolorowy zawrót głowy, Policja 997 nr 6/2005, s. 29 Por. Ibidem, s. 29 29 „W11. Wydział Śledczy” ­ swoisty fenomen ze względu na fakt, że grają w nim autentyczni policjanci ­ Komendy Wojewódzkiej Policji w Krakowie. Większość widzów zdaje sobie sprawę z tego, że prezentowana w serialach rzeczywistość daleko różni się od tej, w której żyjemy 28 – nie ma więc obaw, że wszystko, co zobaczą, przyjmą bezkrytycznie, bezrefleksyjnie. Jestem zdania, że seriale ukazujące pracę policji – jeśli nie poprawiają jej wizerunku w oczach społeczeństwa, to na pewno mu nie szkodzą. Niezwykłe zainteresowanie produkcjami tego typu można, moim zdaniem, tłumaczyć faktem, że zaspokajają one w widzach potrzebę postrzegania policji jako organizacji skutecznej, a policjantów jako profesjonalistów, zupełnie różnych od tych, których znają z nieudanych akcji szeroko komentowanych w mediach. Pojawia się tutaj także coś na kształt „lokalnego patriotyzmu” – po latach oglądania seriali o pracy amerykańskich policjantów, wreszcie można poczuć się dumnym z faktu, że także w Polsce ściganiem przestępców zajmują się prawdziwi zawodowcy. Poza tym seriale policyjne spełniają funkcje edukacyjne – uchylają przed widzem rąbka tajemnicy o pracy operacyjnej policji, obowiązujących w policji procedur i hierarchii, pokazują nowoczesne techniki kryminalistyczne, a przede wszystkim kładą nacisk na skuteczność działań organów ścigania i nieuchronność kary za popełnione zbrodnie. Źródło: www.w11.onet.pl 28 Por. Królikowska K., op. cit. 30 PODSUMOWANIE W ciągu 16 lat swego istnienia policja przeobraziła się z organizacji sterowanej przez władze w nowoczesną instytucję, dla której wizerunek jest istotnym elementem funkcjonowania w świadomości społeczeństwa. Zaufanie, jakim darzą policję Polacy, jest wyraźnym sygnałem, że kroki podjęte w ramach budowania dobrej reputacji, przynoszą efekty (patrz: wykres). ZAUFANIE DO POLICJ I W LATACH 1990 – 2005 Źródło: Badanie OBOP na zlecenie KGP, www.policja.pl Mimo konsekwencji, z jaką wdrażane są działania PR w policji, pozostaje jeszcze wiele zagadnień, na które należy zwrócić uwagę. Aby skutecznie budować wizerunek, warto przede wszystkim określić: · obecny i docelowy wizerunek policji i czynniki, jakie mają na niego wpływ, · mechanizmy i narzędzia, które mogłyby być wykorzystane do jego pozytywnej zmiany, · zasoby ludzkie i techniczne niezbędne do realizacji podjętych zadań, · wpływ poszczególnych służb na kształtowanie wizerunku policji, · role i uprawnienia oraz zadania w zakresie kształtowania wizerunku. 31 Jedną z najistotniejszych kwestii pozostaje rola komunikacji wewnętrznej. W przypadku policji należy tutaj wziąć pod uwagę takie zagadnienia, jak: · zasady, kanały, częstotliwość i sposoby komunikowania się i wymiany informacji przez poszczególne służby pomiędzy szczeblami w hierarchii policji, · precyzyjny podział kompetencji i zadań, · przejrzysty system awansu zawodowego, · zasady rozliczania służb prasowych i promocji z powierzonych im zadań, · system motywacyjny. Bez przepływu informacji między poszczególnymi służbami, jednostkami i komórkami organizacyjnymi, bez wzajemnego zaufania i podstawy, którą stanowi rzetelność i wiarygodność poszczególnych pracowników, nie można zbudować wiarygodnego wizerunku organizacji. Pamiętać również należy, że reputacja nie jest czymś, co można wprowadzić na drodze decyzji i zarządzeń, odgórnie. Proces ten trzeba budować stopniowo, angażując przy tym wszystkich pracowników firmy. Każdy z zatrudnionych jest jego elementem – od jego opinii będą zależały opinie innych. Warto o tym pamiętać nie tylko z okazji Święta Policji. 32 BIBLIOGRAFIA 1. Adamus – Matuszyńska A., Certyfikat systemu jakości a wizerunek firmy, Problemy jakości nr 12, 2002 2. Bauer Z., Chudziński E. (red.), Dziennikarstwo i świat mediów, Kraków 2002 3. Bielawski P., Komunikacja wewnętrzna, źródło: www.proto.pl 4. Bielawski P., Public relations w strukturze organizacji, źródło: www.proto.pl 5. Bielawski P., Public relations – zarządzanie informacjami, źródło: www.proto.pl 6. Bojarska D., Porównanie reklamy i marketingu z public relations, źródło: www.proto.pl 7. Ciepiela W., Rzecznik nie wystarczy, Policja 997 nr 6/2005 8. Giedrojć K., Public relations w administracji, 9. Jankowski T., Kolorowy zawrót głowy, Policja 997 nr 6/2005 10. Królikowska K., Wizerunek policji w świadomości społecznej. Raport z badania, KGP, Warszawa 2005 11. Lis L., Problematyka komunikacji wewnętrznej w systemie zarządzania jakością na przykładzie Komendy Powiatowej Policji, Poznań 2003 12. Łańcucki J., Rau Z. (red.), Zarządzanie jakością w Policji Wielkopolskiej, Poznań 2003 13. Miętus M., Wpływ pierwszego kontaktu z kilentem na kształtowanie pozytywnego wizerunku Policji, Poznań 2003 14. Mruk H. (red.), Komunikowanie się w biznesie, Poznań 2002 15. Oblińska K., Wystąpienia publiczne jako instrument kreowania wizerunku policji, Poznań 2003 16. Olkiewicz E., Współdziałanie Policji z mediami w Wielkopolsce, Poznań 2003 17. Paciorkowski J., Prewencja inaczej, Policja 997 nr 5/2006 18. Piotrowski M., O trudnościach i możliwych formach współpracy w kontaktach między policją a mediami, Policyjny Biuletyn Szkoleniowy nr 2, 1997 19. Piotrowski M., Zarządzanie marketingowe w Policji, Szczytno 2001 20. Pływaczewski W., Misiuk A. (red.), Policja w XXI wieku. Doświadczenia i nowe wyzwania. Materiały pokonferencyjne, Szczytno 2001 33 21. Siewierska ­ Chmaj A., Zaborowska E., Funkcja public relations w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, nr 4/2000 22. Sokołowski M., Jak napisać informację dla prasy – antyporadnik, Policja 997 nr 5/ 2006 23. Stasikowska – Woźniak D. (red.), Skuteczne kreowanie wizerunku. Wystąpienia Publiczne, Katowice 2005 24. Szwed – Piestrzeniewicz P., Rzecznik w mundurze, źródło: www.proto.pl 25. Wachowski I., Filozofia działania Policji, Szczytno 2001 STRONY WWW 1. www.gazeta.policja.pl 2. www.ifp.pl 3. www.katowice.kwp.gov.pl 4. www.kryminalni.onet.pl 5. www.policja.gov.pl 6. www.pomorska.policja.gov.pl 7. www.proto.pl 8. www.w11.onet.pl 9. www.warminsko­mazurska.policja.gov.pl 10. www.wielkopolska.policja.gov.pl 34 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń - serwis z pracami dyplomowymi całkowicie za darmo Polecamy darmowe analizy i prace mgr - analizy finansowe, ekonomiczne Polecamy darmowe prace mgr z pedagogiki - rodzina, wychowanie dziecka, socjalizacja Polecamy darmowe prace mgr z bankowości - banki komercyjne, banki centralne Polecamy darmowe prace mgr z ekonomii - makroekonomia, mikroekonomia Polecamy darmowe prace mgr z zarządzania zasobami ludzkimi - rekrutacja, selekcja, motywowanie pracowników... Darmowe prace mgr z pedagogiki - jak wyżej Darmowe prace mgr z reklamy - marketing, promocja
