Marketing sensoryczny.

advertisement
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
Marketing sensoryczny.
(org. Sensory Marketing)
Autorzy: Bertil Hulten, Niklas Broweus, Marcus van Dijk
Twórcy koncepcji marketingu sensorycznego zakładają, że o percepcji produktów i usług przez klientów
decyduje pięć zmysłów - wzrok, słuch, dotyk, węch i smak. Doświadczenia zmysłowe odgrywają znaczącą rolę
w procesach zakupu i konsumpcji. Firmy stosują marketing sensoryczny aby wyrażać swoją tożsamość,
zwiększyć świadomość marki oraz tworzyć jej wizerunek. Dzięki wykorzystaniu doświadczeń zmysłowych
firmy mogą zdobywać nowych klientów i umacniać pozycję na rynku.
Ciekawostka:
Temat marketingu sensorycznego został poruszony w miesięczniku "Marketing i rynek" (styczeń 2011r.) w
artykule "Marketing sensoryczny" Arnolda Pabiana oraz w artykule "Oddziaływanie zapachem jako forma
marketingu sensorycznego" Iwony Skowronek.
Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Data wydania: 2011
Spis treści
Słowa kluczowe: marketing sensoryczny,
konsumenckie, produkt, marka, wizerunek
zmysły,
klient,
zachowania
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
1. Marketing sensoryczny
Rola zmysłów a marketing sensoryczny
Pięć zmysłów - wzrok, słuch, dotyk, węch i smak umożliwiają człowiekowi przetrwanie i przystosowanie
się do środowiska. Mimo iż od dawna wiemy jak wpływ na nasze życie mają zmysły to jeszcze do
niedawna ich wartość była w marketingu ignorowana. Dziś eksperci nie mają wątpliwości, że wiedza o
funkcjonowaniu zmysłów może zwiększać skuteczność działań marketingowych. Zmysły odgrywają
kluczową rolę w postrzeganiu firm, marek i produktów, przez co stają się ważnym elementem procesów
zakupu i konsumpcji.
Marketing sensoryczny jest sposobem na wyrażanie wartości i tożsamości firmy, a w perspektywie
długofalowej może zwiększyć świadomość marki i tworzyć jej wizerunek. O roli zmysłów w procesach
zakupu powinny pamiętać firmy tworząc strategie marketingowe, opracowując wizerunek marki czy
pozycjonując produkt. Marketing oparty na czynnikach racjonalnych, emocjonalnych i zmysłowych jest
skuteczniejszy, pozwala na pozyskiwanie klientów i budowanie przewagi konkurencyjnej.
Doświadczenie zmysłowe
Na doświadczenie zmysłowe składają się informacje docierające z pięciu zmysłów: wzroku, słuchu,
węchu, zapachu i dotyku.
Rys. 1 Doświadczenie zmysłowe (str. 27)
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 k[email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
Interakcja z klientem
Marketing sensoryczny umożliwia polepszenie jakości interakcji z klientem, dzięki czemu możliwe jest
zwiększenie rozpoznawalności marki i trwałe wzmocnienie jej wizerunku. Oferowanie klientom nowych
doświadczeń zmysłowych może zwiększyć ich satysfakcję, zindywidualizować i pogłębić doświadczanie
marki.
Każdy człowiek jest sumą doświadczeń, wynikających z rozmaitych wydarzeń i okoliczności
pojawiających się w jego życiu. W czasie zakupów na klienta oddziałują różnego rodzaju bodźce
zmysłowe. Sposób w jaki dana osoba je zinterpretuje zależy od jej cech osobowości, doświadczeń
życiowych i stylu życia. Dzięki tej właściwości doznania zmysłowe pozwalają przekazać klientom
tożsamość i wartości marki na głębszym, indywidualnym poziomie. Marketing sensoryczny pozwala by
doznania, których klienci doświadczają podczas zakupów i konsumpcji były bardziej dopasowane do ich
indywidualnych upodobań.
Marketing sensoryczny firmy powinien być oparty na pięciu zmysłach. Kolejne rozdziały dają wskazówki
w jaki sposób opracować strategie sensoryczne dla poszczególnych zmysłów.
„Tym, co czyni markę atrakcyjną, nie są już wyłącznie jej zalety użytkowe, lecz zdolność zaspokajania potrzeb
emocjonalnych, zmysłowych i osobistych.” (str. 91)
„Doświadczenia zmysłowe opierają się na elementach racjonalnych i emocjonalnych.” (str. 25)
2. Wzrok i dotyk
Bodźce wzrokowe i dotykowe często współwystępują i uzupełniają się wzajemnie. Klienci widząc
atrakcyjny produkt zanim podejmą decyzje o zakupie sięgają po niego, aby zbadać jego fakturę, ciężar,
kształt czy materiał. Część klientów na skutek braku informacji płynących z bodźców dotykowych np.
podczas zakupów internetowych może odstąpić od zakupu, mimo atrakcyjności bodźców wzrokowych.
Wzrok
Wzrok jest uważany za najważniejszy ze zmysłów. Jego komórki stanowią 2/3 wszystkich komórek
zmysłowych. Dzięki niemu możliwe jest bardzo szybkie wychwytywanie zmian zachodzących w
otoczeniu i szybkie dostosowanie się do nich. Większość codziennie podejmowanych decyzji opiera się
na wrażeniach wzrokowych. Co więcej większość ludzi całkowicie ufa doznaniom wzrokowym.
Zmysł ten daje możliwość skupienia uwagi klientów na określonej firmie, marce i produkcie poprzez:

design

opakowanie

styl

kolor

światło

wystrój wnętrz.
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
Design jest uważany za kluczowy element tożsamości marki i doświadczenia zmysłowego klienta. Aby
produkt był chętnie wybierany przez klientów powinien posiadać nie tylko cechy użytkowe, ale również
być estetycznie zaprojektowany, przyjemny w dotyku i pasujący do otoczenia. Połączenie estetyki i
funkcjonalności sprawia, że działanie danego produktu jest oceniane jako prostsze, lepsze, bardziej
efektywne. Obecnie design jest uważany za jeden z najważniejszych wyrazów indywidualizacji i
personalizacji marki. Jest to widoczne szczególnie w przypadku produktów zaawansowanej technologii,
takich jak samochody, komputery czy telefony komórkowe.
Niektórzy badacze twierdzą, że wybór produktu w 60% zależy od opakowania. Jednym z głównych zadań
opakowania jest zwrócenie uwagi klienta, wzbudzenie jego zainteresowania i odróżnienie produktu od
innych.
Styl często wyraża firmę w kategoriach podstawowych wartości. Przykładem może być niebiesko – żółte
logo firmy IKEA nawiązujące do wizerunku szwedzkiego państwa opiekuńczego, w którym Szwedzi mogą
realizować swoje marzenia o dobrze urządzonym domu w niskiej cenie.
Kolor wpływa na emocje i uczucia. Powinien symbolizować wartości reprezentowane przez markę i
wyrażać jej tożsamość. Kolory oddziałują na centralny układ nerwowy i korę mózgową, przez co mogą
pobudzać wspomnienia, myśli i doświadczenia. Dobór właściwego koloru logo i produktów firmy ułatwia
klientom jej rozpoznawanie. Poszczególne kolory wywołują odmienne reakcje psychologiczne, które mogą
wpływać np. na ciśnienie krwi. Mają one również swoje znaczenie społeczno–kulturowe.
Znaczenie niektórych kolorów:
Czerwony
–
przyciąga
wzrok
najszybciej,
jest
postrzegany jako prowokujący i wyzywający
Pomarańczowy – wyraża dobroć i życzliwość
Żółty – może wywoływać niepokój (użyto go do znaków
ostrzegawczych), szybko przyciąga uwagę
Zielony – uosabia kontakt z naturą i środowiskiem
naturalnym
Szary – wyraża profesjonalizm
Bladoniebieski – symbolizuje spokój, równowagę ducha
Granatowy – daje wrażenie niezawodności i pewności
Różowy – jest stosowany w prasie dla wyróżnienia
informacji dotyczących sportu lub biznesu
Światło
Odpowiednie oświetlenie może tworzyć atmosferę, która przyciąga klientów. Światło daje duże
możliwości wprowadzania zmian okresowych w przestrzeniach usługowych. Dla przykładu oświetlenie
może odzwierciedlać daną porę roku, może zwracać uwagę na konkretne produkty, może również
zmieniać kolor produktów np. mięso najlepiej prezentuje się w czerwonym światle. Zimne oświetlenie
lepiej uwydatnia produkty o jasnej barwie, produkty w ciepłych barwach są lepiej eksponowane przez
ciepłą barwę światła. Oświetlenie może wpływać również na postrzeganie wielkości produktu i przestrzeni
usługowej.
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
Wystrój wnętrza, który związany jest z produktem wzmacnia wrażenie wzrokowe. W tym przypadku
celem jest aby przestrzeń usługowa wyrażała wizualne elementy, które tworzą tożsamość marki. Służy
temu specjalnie zaprojektowane otoczenie m.in. system półek sklepowych, kas i innych symboli
niewerbalnych, które wiążą się z zainteresowaniami i stylem życia klientów. W przypadku sklepów
budowlanych, meblowych, określony sposób prezentacji produktów powinien sugerować klientom
rozwiązania, które mogą zastosować we własnych domach.
Dotyk
Bodźce dotykowe są wykorzystywane w marketingu w celu zwiększenia fizycznej i psychologicznej
interakcji między klientem a firmą. Stąd też marketing dotykowy jest jednym ze sposobów na budowanie
tożsamości i wartości marki. Dotyk uzupełnia zmysł wzroku ułatwiając postrzeganie kształtu, konturów i
obiektów trójwymiarowych. Dla przykładu design i kształt omawiane jako elementy doznania wzrokowego
tworzą również doznania dotykowe. Dotyk ma również wpływ na postrzeganie jakości produktu.
Wrażenia zmysłowe płynące z dotyku:

materiał

kształt i miękkość

temperatura

ciężar.
Doznania i skojarzenia płynące z kontaktu dotykowego z danymi materiałami:

drewno, skóra - ciepło i miękkość, sprzyjają relaksacji i poczuciu harmonii z naturą

cegła - ciepło, przytulność wnętrza, skojarzenie z kominkiem, piecem

szkło i metale - zimne i twarde, kojarzą się z wysoką jakością i ekskluzywnością, otwartymi
przestrzeniami, we wnętrzach tworzą wrażenie porządku i symetrii,

plastik - wytrzymałość, prostota, bezpieczeństwo
Na wrażenie dotykowe oprócz faktury i rodzaju materiału składa się również ciężar produktu. Produkty
lekkie i plastikowe mogą być postrzegane jako tanie i niskiej jakości. Z kolei kształt może pozwolić
klientom na odróżnienie i wyróżnienie danego produktu spośród asortymentu konkurencji. Kształt ma
szczególne znaczenie w początkowej fazie zakupu, zwłaszcza gdy istnieje wiele opcji do wyboru.
„Jeśli ściana za płatkami śniadaniowymi jest pomalowana na czerwono, rośnie szansa, że klienci uznają cenę za
niską. Płatki mogą się wydać jeszcze tańsze, jeśli alejka jest wąska, a oświetlenie ostre. Z drugiej strony, jeśli
ściana jest niebieska, a światło ciepłe, klienci uznają prawdopodobnie, że płatki są dobrej jakości, chociaż cena
wyda im się wyższa. Różnice te wystąpią mimo faktu, że w obu przypadkach płatki są te samej sprzedaje się je
po jednakowej cenie.” (str. 101)
„Jeśli jesteś osobą praworęczną, kupując na przykład szampon, wybierzesz najprawdopodobniej jeden z tych,
które stoją na prawo od najbardziej popularnych marek. Właśnie tam umieszcza się na ogół produkty z
najwyższą marżą bowiem większość klientów jest praworęczna.” (str. 101)
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
„Przemyślana prezentacja cech produktów w środowisku dwuwymiarowym może zmniejszyć u klientów ich
potrzebę oceny dotykowej. Internet i katalogi sprzedaży wysyłkowej, choć opierają się głównie na wrażeniach
wzrokowych, oferują również możliwości dostarczenia klientom doznań dotykowych.” (str. 141)
„Restauracje McDonald’s od dawna urządza się w taki sposób, aby sprzyjały dużej rotacji klientów, czemu służą
twarde krzesła i stoliki, niezachęcające do dłuższego pozostania w lokalu. Jednak w 2006 roku firma
wprowadziła projekt McMakeover, który miał doprowadzić do poprawy wizerunku marki i uatrakcyjnić jej
restauracje. Cel ten osiągnięto za pomocą estetycznych w wizualnym i dotykowym sensie kształtów oraz
bardziej miękkich krzeseł.” (str. 138)
3. Słuch
Od chwili narodzin dźwięki pomagają dzieciom w postrzeganiu i rozumieniu otoczenia. Odpowiednio
dobrane dźwiękowe logo, dżingle (czyli melodyjka reklamowa), głosy ludzkie lub muzyka mogą zwracać
uwagę na produkt lub markę, mogą też wzmacniać wybrany motyw. Głosy ludzkie i muzyka potrafią
wywoływać u klientów reakcje uczuciowe.
Dżingiel może być wykorzystywany przy tworzenia doświadczenia dźwiękowego marki. Charakteryzują go
krótki tekst i wielokrotnie powtarzane sekwencje dźwięków. Dzięki czemu łatwo wpada w ucho i jest
szybko zapamiętywany. Najczęściej dżingle przypominają piosenki znanych twórców.
Wrażeniem zmysłowym wykorzystywanym w marketingu może być również ludzki głos. Głos może
wzbogacić przekaz reklamowy, szczególnie gdy przekazywane informacje są dla klientów nieznane np.
dotyczą technologii. Są one również istotne przy opowiadaniu historii. Głosy ludzie niosą w sobie przekaz
uczuciowy, jeśli są przyjazne to mogą stać źródłem pozytywnych doznań dźwiękowych kojarzonych z
marką. Z kolei głosy elektroniczne stosowane w centralach telefonicznych mogą być postrzegane jako
bezosobowe, mało przyjemne i formalne, co często przynosi odwrotny skutek. Głosy stosuje się w celu
przyciągnięcia uwagi klientów i udzielenia pomocy przy podejmowaniu decyzji poprzez przekazywanie
racjonalnych komunikatów takich jak informacje o cenie, jakości i przewadze nad konkurencją. Aby głos
wzmacniał markę w długim okresie wskazane jest stosowanie tego samego głosu w różnych mediach.
Muzyka dostarcza klientom przyjemnych doznań, które mogą wzmocnić tożsamość i wizerunek marki.
Muzyka stosowana jest w przestrzeniach usługowych takich jak supermarkety, aby klienci chcieli w nich
zostać dłużej. Dzięki czemu prawdopodobnie wydadzą więcej pieniędzy na nieplanowane zakupy i być
może zarekomendują miejsce znajomym. Wielu badaczy uważa, że jeśli celem jest wywarcie na klientach
trwałego wrażenia, muzyka jest optymalnym wrażeniem zmysłowym, może wpływać zarówno na
świadome, jak i nieświadome zachowania klientów oraz budować poczucie przynależności do grupy.
„Muzyka wyraża atmosferę i tożsamość marki w sposób niemożliwy do osiągnięcia za pomocą dżingli czy
głosów ludzkich.” (str. 75)
„Muzyka w wolnym tempie zwiększa emocjonalne sprzężenie zwrotne i sprawia, że czas oczekiwania wydaje się
klientom krótszy. Wrażenie krótszego oczekiwania jest pożądane w działalności usługowej, gdyż zmniejsza ono
negatywne reakcje klientów czekających na swoją kolej.” (str. 76)
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
„Według badań muzyka wpływa również na zachowanie ludzi w restauracjach. Muzyka w szybkim tempie
sprawia, że klienci szybciej kończą posiłki, zwalniając miejsce dla innych gości. Taka muzyka mogłaby być
przydatna w sieciach fast food i barach szybkiej obsługi, którym zależy na szybkiej rotacji klientów. Z kolei
muzykę w wolniejszym tempie można nadawać wieczorem, aby pod jej wpływem goście pozostawali w
restauracji dłużej i więcej zamawiali.” (str. 76)
4. Węch i smak - zmysły chemiczne
Węch i smak są zmysłami chemicznymi. Oba służą rozpoznawaniu występowania określonych związków
chemicznych w otoczeniu. U ludzi zmysły te, ze względu na pełnioną funkcję, nie są od siebie oddzielone.
Dla przykładu smak pokarmów nie zależy tylko od receptorów smakowych, ale również węchowych.
Węch
Człowiek potrafi zapamiętać ponad 10 000 zapachów. Uważa się, że węch jest najbardziej bezpośrednim
wśród zmysłów tzn. sygnał w postaci zapachu kierowany jest do mózgu w niezmienionej postaci, nie
ulega on transformacjom ani zniekształceniom. Dodatkowo ślad pamięciowy zapachu wykazują dużą
trwałość.
Zapachy są związane z życiem uczuciowym człowieka i mogą wpływać na jego emocje. Doświadczenia
zapachowe przywołują wspomnienia, mogą tworzyć w umyśle trwałe obrazy pamięciowe. Dzięki temu
mogą wzmocnić wizerunek marki w krótkim i długim okresie. Krótkookresowe działania marketingowe
zwracają uwagę na produkt i markę, zaś długookresowe strategie skupiają się na tworzeniu zapachowej
tożsamości marki.
Zgodność z produktem i sytuacją, intensywność,
Jeśli zapach będzie zgodny z produktem (jabłka mają zapach jabłek a nie pomarańczy), powstały związek
skojarzeniowy będzie bardziej naturalny, trwały i skuteczny. Zgodność zapachów ma korzystny wpływ na
opinie o produkcie oraz sprawia, że klienci są bardziej elastyczni i poszukują większej różnorodności.
Ważne jest również dostosowanie zapachu do sytuacji. Jeśli jest ono trafne klienci mają większą ochotę
na zakupy, wydłuża się czas podejmowania decyzji o zakupie, co zwiększa szansę na jego dokonanie. Dla
przykładu zapach wanilii i klementynek sprawia, że klienci pozostają w sklepie dłużej niż zwykle.
Intensywność zapachu odnosi się do jego delikatności bądź wyrazistości. Subtelne zapachy wpływają na
ludzi w sposób bardziej nieuświadomiony, a często podprogowo. Dzięki temu mogą sprzyjać dobrej
atmosferze podczas zakupów i dobremu nastrojowi klientów. Mogą również zwiększać ich lojalność.
Płeć
Zapach może być różnie odbierany przez kobiety i mężczyzn. Niektóre zapachy uważa się za bardziej
kobiece, inne za bardziej męskie. Kobiety mają większą zdolność do rozpoznawania zapachów oraz są
wrażliwsze na niektóre z nich. Dlatego też warto dopasować zapach do grupy docelowej, wybierając
zapachy przyciągające kobiety np. wanilię, bądź przyciągające mężczyzn np. zapach miodu z korzenną
nutą.
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Marketing sensoryczny – B. Hulten, N. Broweus, Marcus van Dijk
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2011
Budowanie wizerunku marki
Doznania zapachowe pomagają w budowaniu tożsamości marki i wzmacniają jej wizerunek. Dzięki nim
klienci łatwiej zapamiętują i szybciej rozpoznają daną markę. Zapach można stosować jako
zarejestrowany znak towarowy. W ten sposób można stworzyć markę zapachową wyłącznie dla danej
firmy i stosować ją podobnie jak logo wizualne. Szczególnie ważny jest wybór zapachu i odpowiednie
dopasowanie do firmy i produktów, tak aby klienci nie mieli wątpliwości o jaką markę chodzi.
Stosowanie zapachów w celu zwiększenia sprzedaży jest coraz bardziej powszechne. W jednym z badań
wykazano, że po zastosowaniu zapachów zyski wzrosły nawet o 40%.
Smak
Jedynie nieliczne firmy odwołują się do zmysłu smaku w celu budowania wizerunku i tożsamości marki.
Wyjątkiem są firmy sklepy spożywcze, restauracje, kawiarnie.
Smak i węch są zmysłami chemicznymi, które wzajemnie na siebie oddziałują. Węch ma decydujące
znaczenie dla zdolności rozróżniania smaków, gdyż wiele doznań smakowych to w rzeczywistości
doznania zapachowe. Przy wyłączeniu wrażeń zapachowych doznania smakowe są słabsze nawet o
80%.
Wpływ na postrzeganie potraw ma również ich sposób podania. Przy podawaniu posiłków ważny jest
kontrast kolorystyczny gdyż zwiększa apetyt klientów np. białą rybę powinno się podawać na niebieskim
talerzu, zaś stek na białym.
Smak odnosi się do najwyższego doznania zmysłowego, obejmującego zapach, dźwięk, wygląd i fakturę.
Istotnym czynnikiem, zwiększającym sprzedaż produktu nawet o 27%, może być jego nazwa np.
„soczysty włoski filet z owoców morza” bardziej zachęca klientów niż „filet z owoców morza”. Dania o
opisowych i sugestywnych nazwach zdaniem klientów są smaczniejsze, atrakcyjniejsze i bardziej
pożywne. Pomocne w zachęcaniu do zakupu danego produktu są również degustacje i pokazy kulinarne.
Istnieją różne sposoby na włączenie smaku w koncepcję biznesową, nawet jeśli główna działalność nie
jest związane z branża spożywczą bądź restauracyjną. Obecnie niektóre księgarnie i salony
samochodowe sprzedają/oferują kawę, sklepy odzieżowe napoje, stacje benzynowe przekąski i napoje.
Możliwość zrobienia przerwy od zakupów i zjedzenie czegoś sprawia, że klienci są skłonni zostać w
sklepie dłużej i być może kupić coś jeszcze.
„Zapachy oferują jednostce nowe wartości emocjonalne i osobiste.” (str. 53)
„Według badań przeprowadzonych na całym świecie 80% mężczyzn i 90% kobiet kojarzy określone zapachy z
konkretnymi wydarzeniami i doświadczeniami zapamiętanym z przeszłości. Często wystarczy najlżejsza nutka
wcześniej spotkanego zapachu, by wywołać takie skojarzenie. Ludzie nie muszą być nawet świadomi kiedy ich
umysł rejestruje go po raz pierwszy.” (str. 48-49)
„Zmysł smaku jest indywidualny i zależy od indywidualnego dla każdego człowieka składu śliny.” (str. 112)
„Klienci nazywają to smakiem, ale chodzi o wszystko: o wygląd, zapach, dotyk i dźwięk. Klient w mniejszym lub
większym stopniu łączy wszystkie te elementy w określony „smak”.” (str. 114)
Questuspoint Sp. z o.o. ul. Organizacji WIN 83/7 91-811 Łódź Tel. 48 42 207 32 07 [email protected] www.questuspoint.com
Download