WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA
advertisement
WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Maciej Przeor Technologiczne uwarunkowania pozyskiwania informacji zarządczej w systemach Customer Relationship Management Praca wykonana pod kierunkiem: dr inż. Jana Maciejewskiego WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Cele pracy • • uzasadnienie funkcjonalności systemu wspomagającego zarządzania relacjami z klientem wykazanie technologicznych uwarunkowań pozyskiwania, agregacji i transformacji danych przy tworzeniu strategii biznesowej organizacji Analiza materiału teoretycznego z zakresu: • strategii biznesowej CRM • funkcjonalności technologii teleinformatycznych jako czynnika usprawnienia procesów decyzyjnych, • pozyskiwania informacji marketingowej oraz sposobów jej gromadzenia • budowy centralnego repozytorium danych marketingowych, narzędzi Business Intelligence i Data Mining. Techniczna i funkcjonalna analiza systemu CRM Vision korzyści z wdrożenia, część teoretyczna, część praktyczna WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Koncepcja CRM • filozofia zarządzania organizacją, w której klient odgrywa decydującą rolę. główny nacisk kładzie się na zarządzanie relacjami z klientem, zaspokojenie jego potrzeb oraz jego satysfakcję • sposób podejmowania decyzji i strategia postępowania z klientami, która ma doprowadzić do osiągnięcia i zrealizowania założonych przez organizację celów • powiązanie i zharmonizowanie pracy wszystkich komórek organizacyjnych firmy bezpośrednio i pośrednio obsługujących klientów • budowanie spójnego i bogatego w szczegóły wizerunku klienta oraz zorganizowanie współpracy z klientem w taki sposób, aby był on indywidualnie traktowany • budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami. czym jest CRM, system informatyczny WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA CRM Analityczny System mający za zadanie analizowanie danych z całej organizacji pod kątem poprawy relacji z klientami. Składa się z hurtowni danych, systemów pytająco-raportujących, systemów przetwarzania analitycznego OLAP oraz eksploracji danych Funkcje CRM Analitycznego: • wspomaganie procesów decyzyjnych na podstawie wniosków wyciągniętych z danych zebranych o klientach; • generowanie i przeprowadzanie wszelkiego rodzaju analiz, modelowanie, wspomaganie zarządzania kontaktami z klientem; • podejmowane strategicznych decyzji odnoszących się do przeprowadzanych kampanii marketingowych; • przewidywanie reakcję klientów na reklamę firmy, określanie przyczyny niezadowolenia klientów; • wykrywanie podobnych do siebie grup zjawisk, produktów, klientów; obszary funkcjonowania, CMR operacyjny, kontakt z klientem, pobieranie danych, indywidualne podejście WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Hurtownie danych Narzędzia ETL: • Extraction - dane są pobierane z wielu źródeł i kopiowane do hurtowni, często pochodzą z systemów transakcyjnych, • Transformation - dane są konwertowane do jednego formatu, agregowane, ujednolicane, • Loading – po wydobyciu i oczyszczeniu dane są umieszczane są w hurtowni. Dzięki tworzeniu hurtowni danych możliwe jest: • przeprowadzanie analiz biznesowych bez udziału systemów produkcyjnych, • wgląd w dane firmy i ujednolicenie posiadanych informacji, • możliwość integracji danych z różnych źródeł, • dane są zagregowane i ujednolicone więc ich wydobycie zajmuje mniej czasu, • dostęp do danych historycznych. źródło danych, podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie, stale zasilane, wiele źródeł, wnętrze firmy, otoczenie, cele analityczne WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Business Intelligence Business Intelligence to zbiór aplikacji i technologii pełniących funkcje zbierania, interpretacji, eksploracji i analizowania danych, które dają możliwość usprawnień w podejmowaniu decyzji i zwiększają konkurencyjność przedsiębiorstwa . Korzyści wynikających z wprowadzenia systemu BI: • łatwiejsze podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie, • dopasowywanie procesów biznesowych i systemów obowiązujących w przedsiębiorstwie, • poprawa obsługi klientów i maksymalizacja sprzedaży, • utworzenie dodatkowej bazy służącej przeprowadzaniu analiz bez obciążania bazy wykorzystywanej w produkcji, • wprowadzenie narzędzi data mining i prognozowania w celu wskazania trendów i prawidłowości, • polepszenie współpracy wewnątrz przedsiębiorstwa. WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Elementy systemu Business Intelligence dostarczanie, właściwe osoby, właście dane, właściwy czas, wspomaganie procesów decyzyjnych WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Data minning Data mining to jeden z etapów procesu odkrywania wiedzy z baz danych. Idea eksploracji danych polega na wykorzystaniu szybkości komputera do znajdowania ukrytych dla człowieka prawidłowości w danych zgromadzonych w hurtowniach danych. Data mining jest szeroko wykorzystywany w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstw i obejmuje: • • Planowanie finansowe o przewidywanie dochodów i wydatków na kampanie marketingowe, o analizę szeregów czasowych, Konkurencyjność o obserwowanie konkurencji i trendów rynku, o odpowiedni dobór cen do grup klientów, o ustalanie odpowiedniej strategii cenowej na rynku, o tworzenie modeli predykcyjnych odnoszących się do etapów cyklu życia klienta, o analizowanie sekwencji zakupów jak również podobieństwa i powiązań między produktami. WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA nowoczesny i bezpieczny, polski, online, przeglądarka www, wspomaga podejmowanie decyzji, szerokie zastosowanie na wielu płaszczyznach zarządzania przedsiębiorstwem, dwie wersje WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM Vision: • ułatwione zarządzanie pozyskiwaniem nowych klientów, budowanie trwałych, partnerskich relacji z klientami, • podwyższenie jakości pracy, szybszy dostęp do informacji, polepszenie komunikacji między pracownikami, • zwiększenie efektywności kampanii marketingowych, • dostęp do kompleksowej wiedzy o kliencie i przedsiębiorstwie, • obniżenie kosztów związanych z zarządzaniem, obiegiem informacji i bieżącą działalnością firmy, • zwiększenie bezpieczeństwa danych, • podwyższenie jakości obsługi kontrahentów przekładające się na ich lojalność. WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Wnioski • Przed wdrożeniem systemu CRM ważne jest rozważenie czy jest on potrzebny w przedsiębiorstwie, porównanie oczekiwanych korzyści z nakładami, jakie trzeba ponieść, • Dobrze wdrożony systemy CRM znacznie ułatwia podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwach, nawet pracownikom najniższego szczebla • Dzięki wprowadzeniu systemu CRM wszystkie dane zebrane są w jednym miejscu • Poprawnie wdrożony System CRM wpływa nie tylko na zwiększenie satysfakcji klienta, jego zadowolenie czy zwiększenie sprzedaży ale również na obniżenie kosztów przedsiębiorstwa • Kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa jest budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami. kontakt z klientem, historia, upodobania, interesująca oferta, analizy efektywności poszczególnych działań marketingowych i handlowych, odejście pracownika WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Dziękuję za uwagę
