Mystery Shopping - Uslugi

Niestandardowe techniki badań
marketingowych.
Wykonali:
Kwestia Moniki
Kwestia Tomka
Mystery Shopping – badanie jakości usług
Co to jest?
• Mystery Shopping – jest to rodzaj badania
w którym audytor wciela się w postać
zwykłego klienta, dokonuje obserwacji a
następnie zapisuje je w danym
formularzu. Audytor nie ujawnia się, więc
pracownik nie wie że jest sprawdzany.
Działania takie są zamierzone i
systematyczne.
Po co takie coś?
Dwie podstawowe
metody to badanie
ankietowe i Mystery
Shopping. Badania
ankietowe są mniej
szczegółowe,
natomiast Mystery
Shopping bada to
precyzyjnie.
Kiedy je stosować?
• Spadek opinii o
obsłudze
• Obroty spadają z
powodu obsługi
• Porównanie z
konkurencją
Dla kogo i w jakim celu?
•
•
•
•
Głównie sieci sprzedaży
Monitorowanie jakości
Kształtowanie systemu szkoleń
Rozpoznanie jakości stanu wyjściowego
Historia i metodologia
1. Powstała w
latach 40 w USA
2. Początkowo
badano tylko
banki
3. Dynamiczny
rozwój
Historia i metodologia cd.
• Obserwowanie nie komentowanie
• Stosowanie formularzy w celu
ujednolicenia
• Audytorzy nieznani pracownikom
• Jasno określony obszar badania i czas
Rodzaje Mystery Shopping
• Audyty bezpośrednie indywidualne –
najczęściej stosowane, polega na obserwacji
obsługi klientów. Duża próba badawcza. Bada się
głównie powitanie, rozpoznanie potrzeb klienta,
propozycje sprzedaży oraz pożegnanie.
• Audyty bezpośrednie biznesowe – klient
instytucjonalny, próby są małe 10-20. Głównie
diagnozuje się obszary kompetencyjne lepsze u
konkurencji. Bada się m.in. elastyczność
negocjacyjną, poziom obsługi, wiedzę doradców.
Rodzaje Mystery Shopping cd.
• Audyty eksperckie – analizy stricte jakościowe,
dokonywane przez kilku ekspertów, na ogół pomiar
pilotażowy pozwalający wniknąć szczegółowo w dany
problem oraz zasad panujących w firmie.
• Audyty telefoniczne –pierwszy kontakt klienta z usługa,
bada się głównie możliwość uzyskania połączenia, czas
oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań,
przerywanie rozmowy, wiedzę i umiejętności.
• Audyty e-mailowe – wysyłanie zapytań drogą
elektroniczną, łatwe i bezpieczne badanie które jednak
w Polsce jest mało skuteczne. 75% bez odpowiedzi.
Jak to działa?
Historia życia audytora…
• Dostosowana tak żeby
audytorzy mieli jak
najmniej sytuacji w
których musza
improwizować
• Używa się od 10-30
zmiennych do opisania
tej historii
Praca audytora.
• Jasno określone
zadania i cele badania
• Prosty i zrozumiały
kwestionariusz
• Badanie w stresie
Obszar zainteresowania i kontrola pomiaru
•
•
•
•
•
Zewnętrzne warunki nieruchomości
Działanie pracowników i rozmowy
Analiza raportów
Dołączenie do raportów paragonów
Asystowanie przy badaniu
Wytyczne ESOMAR
1.
2.
3.
Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników na
podstawie wyników pojedynczych obserwacji. Etyczna
jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i wyróżnienia
pracowników, którzy wypadli najlepiej.
Pracownicy badanej firmy powinni mieć świadomość
prowadzonych badań Mystery Shopping oraz wiedzę co
jest badane i w jakim celu.
Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery
Shopping muszą być legalne, nie powinny narażać na
fizyczne ryzyko, i nie mogą wymagać ujawnienia
danych osobowych klientów testowych wbrew ich woli.
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ