Contact Center sp. z oo
advertisement
Prezentacja firmy i oferty Contact Center sp. z o.o. 1 O Contact Center Nasza oferta Korzyści ze współpracy z nami Case studies Nasi klienci Referencje Kontakt 2 O Contact Center Kim jesteśmy? największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce Nasze lokalizacje ponad 11 lat doświadczenia ponad 2500 w pełni wyposażonych stanowisk call center 15 lokalizacji call center w Polsce 37 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii 62 mln połączeń rocznie wykonywanych w akcjach telesprzedażowych setki zrealizowanych kampanii dla firm z kilkunastu branż szeroka oferta usług, kompleksowe rozwiązania, najnowsze technologie 3 Należymy do: O Contact Center Nasza koncepcja działalności Zapewniamy efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów Nasze rozwiązania pomagają firmom zwiększać przychody i optymalizować koszty Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa Swój rozwój opieramy na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów 4 O Contact Center Nasi pracownicy Contact Center posiada doświadczoną kadrę ekspertów z różnych dziedzin Promujemy wewnętrzne ścieżki awansu i rozwoju zawodowego Systematycznie gromadzona wiedza i doświadczenie procentuje w nowych projektach Liderzy Monitoring Szkolenia IT Kierownicy Projektów Pozostałe stanowiska wsparcia Zarządzanie Rekrutacja zewnętrzna Rekrutacja wewnętrzna 5 Doradcy O Contact Center Schemat zarządzania projektem Klient Warunki umowy i współpracy Key Account Manager Zarządzanie operacyjne projektem 6 Kierownik Projektu Dep. Zarządzania Operacją Dep. Utrzymania IT Szkolenia Monitoring O Contact Center Nasze wartości Profesjonalizm Wykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o zachowanie najwyższych światowych standardów. Partnerstwo Proaktywność Czujemy się współodpowiedzialni za biznes naszych klientów. Dbamy o budowanie długotrwałych, partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do wspólnego sukcesu. Jesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów. Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Pasja Działamy z największym zaangażowaniem. Praca daje nam radość i satysfakcję! 7 Nasza oferta Schemat usług Badania marketingowe Wsparcie sprzedaży BackOffice 8 Telesprzedaż Doradztwo biznesowe Obsługa klienta Utrzymanie klienta Usługi wspierające Nasza oferta Wsparcie sprzedaży, telesprzedaż Zakres usług wsparcia sprzedaży i telesprzedaży • umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych • generowanie leadów • weryfikacja i aktualizacja baz danych • wyszukanie i zakup baz B2B i B2C na rynku • sprzedaż produktów i usług do nowych klientów • akcje cross- i up-sellingowe do obecnych klientów • realizacja kampanii informacyjnych • welcome call • telefoniczny follow-up 9 Nasza oferta Obsługa i utrzymanie klientów Zakres usług obsługi i utrzymania klientów • obsługa serwisów informacyjnych • helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny • obsługa zamówień i reklamacji • wirtualne contact center (najem stanowisk) • e-biuro (wirtualny sekretariat) • obsługa konkursów, promocji i programów lojalnościowych • realizacja nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym • usługa centrum zapasowego 10 Nasza oferta Badania marketingowe / Doradztwo biznesowe Zakres usług badania marketingowe CATI • badania rynku i sondaże opinii • badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych • badania satysfakcji klientów Zakres usług doradztwo biznesowe • analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta • analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych • wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych • zarządzanie zmianą i projektami 11 Nasza oferta BackOffice Zakres usług wspierających i BackOffice • studio nagrań - komunikaty do IVR oraz infolinii, reklamy radiowe, oprawy dźwiękowe • obsługa płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR • marketing mobilny – reklama, konkursy, płatności SMS • monitoring i windykacja należności • druk masowy • przygotowanie dokumentów i umów do wysyłki • wysyłka listowna i kurierska • obsługa korespondencji papierowej i elektronicznej 12 Korzyści ze współpracy z nami Efektywne rozwiązania zdobywamy nowych klientów i poszerzamy kanały dystrybucji zwiększamy sprzedaż i przychody redukujemy koszty operacyjne Realizujemy cele biznesowe dla naszych klientów Podnosząc efektywność prowadzonych dotychczas działań pozwalamy firmie skoncentrować się na podstawowej działalności umożliwiamy elastyczne zarządzanie zasobami zapewniamy ciągłość działań i pełną kontrolę operacyjną 13 Korzyści ze współpracy z nami Co nas wyróżnia? Przejrzysta oferta i atrakcyjne ceny Najnowsze technologie & najlepsze praktyki Profesjonalna kadra pracowników Najwyższe standardy bezpieczeństwa 14 Wysoka jakość usług i efektywność Indywidualne podejście do klienta Korzyści ze współpracy z nami Rozwiązania technologiczne Najnowocześniejsze rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi Zapewniamy: dostęp do wszystkich kanałów komunikacji (telefon, email, SMS, IVR), szczegółowe raporty poprzez WWW nagrywanie prowadzonych rozmów i możliwość odsłuchów online pełną integrację realizowanych kampanii z platformą CRM klienta udostępnienie zasobów IT w dowolnej lokalizacji klienta (tzw. „contact center w chmurze”) 15 Case studies Infolinia & BackOffice Projekt dla firmy prowadzącej ogólnopolski program lojalnościowy Zadanie Rozwiązanie Contact Center Wyniki 16 • Kompleksowa obsługa infolinii dla programu lojalnościowego zarówno dla klientów indywidualnych jak i biznesowych programu. • Obsługa telefonów, e-maili oraz korespondencji papierowej • Przeszkolone dwa zespoły do obsługi Front Office i Back Office. • Elastyczne dopasowanie liczby stanowisk do liczby zgłoszeń w interwałach godzinowych gwarantujące wypełnienie SLA. • Specjalne standardy bezpieczeństwa: oddzielne, monitorowane pomieszczenia z dostępem na kartę dla autoryzowanych pracowników oraz system awaryjny do zapewnienia ciągłości świadczenia usług • Wykorzystanie systemu klienta do rejestracji interakcji z klientami oraz systemów Contact Center do raportowania parametrów infolinii. • Wysoka jakość obsługi potwierdzana wskaźnikami SLA, np: • dostępność systemów: 99,7% • SL (20 sek.): 91% przy celu 78% • Ciągła współpraca od października 2009 roku Case studies Telesprzedaż & BackOffice Projekt dla jednej z wiodących firm z branży ubezpieczeniowej Zadanie • Sprzedaż polis ubezpieczeniowych • Osiągnięcie wysokich celów sprzedażowych • Pełna obsługa realizacji zamówienia • Rozszerzone szkolenia specjalistyczne i nadanie uprawnień KNF wszystkim konsultantom przydzielonym do projektu. Przygotowanie całego procesu sprzedaży: zebranie danych klienta, wysyłka umowy kurierem, przekazanie klientowi podpisanej umowy • Zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych • Stały monitoring rozmów oraz cykliczny coaching realizowany razem z klientem Rozwiązanie • Contact Center Wyniki • Systematyczny wzrost efektywności sprzedaży • Przekroczone cele sprzedażowe o 12% • Poszerzenie zakresu współpracy -> lepsze rezultaty efektywnościowe względem alternatywnych call center 17 Case studies Telesprzedaż & BackOffice Projekt dla jednej z wiodących firm z branży farmaceutycznej Zadanie Rozwiązanie Contact Center Wyniki • Przygotowanie bazy danych teleadresowych kilku tysięcy aptek • Komunikacja promocji na oferowane suplementy diety (mailing) • Aktywna sprzedaż promowanych produktów do aptek • • • • Udostępnienie bazy danych aptek wg. kryteriów selekcji klienta Przygotowanie i realizacja wysyłki listownej oferty produktowej Follow-up telefoniczny i aktywna sprzedaż produktów Synchronizacja mailingu i kampanii telefonicznej celem maksymalizacji sprzedaży • Integracja z systemem CRM zbierania zamówień klienta • Wzmocnienie świadomości marki oferowanych produktów • Wprowadzenie produktów do kilkuset nowych aptek • Wartość tygodniowa sprzedaży powyżej 50 tys. –> przekroczenie założeń i oczekiwań klienta o 26% • Zaplanowanie cyklicznej kampanii promocyjnej 18 Nasi klienci 19 Przykładowe referencje mBank ACE European Grup „(…) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem.” Alcatel „(…) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje.” PAYBACK „(…) Profesjonalizm i bardzo duże zaangażowanie ze strony konsultantów w realizację założonych celów na prowadzonych akcjach pozwoliło Loyalty Partner sp. z o.o. na spełnienie założonych celów” Makro Cash & Carry 20 „(…) Połączenie zaawansowanej technologii i dobrze przygotowanego personelu pozwoliło na realizację założonych ambitnych celów biznesowych.„ „(…) usługi Contact Center spełniają wysokie wymagania techniczne i jakościowe. Godnymi podkreślenia są praktyki CC prowadzone w obszarach dbałości o relacje i indywidualne podejście do wymagań klienta, niezawodności technicznej i polityki bezpieczeństwa. Szczególną cechą jest bardzo duża elastyczność tej firmy, co zapewnia nam wysoką sprawność i efektywność realizowanych kampanii” Zapraszamy do współpracy Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu ul. Muszkieterów 15 a 02-273 Warszawa Tel. (+48) 22 535 79 00 Fax (+48) 22 535 79 10 [email protected] www.contactcenter.pl 21
