Arcus Contact Center - Arcus Systemy Informatyczne

Contact Center
Arcus Contact Center
APLIKACJA DLA SKYPE FOR BUSINESS
Wymagania stawiane współczesnej komunikacji biznesowej są wyższe niż kiedykolwiek. Klienci oczekują uzyskania niezbędnych informacji już przy pierwszym kontakcie
z firmą w najkrótszym, możliwym czasie. Organizacje powinny zapewnić jak najlepszą jakość, skuteczność oraz kontrolę nad procesem komunikacji z klientami i komunikacji
wewnętrznej. Uzyskanie przewagi rynkowej jest możliwe
poprzez umożliwienie wymiany informacji w najbardziej
dogodny sposób. Stąd potrzeba zapewnienia obsługi nie
tylko połączeń telefonicznych, ale również kontaktu za pomocą komunikatorów, sesji czat oraz audio-video wprost
ze strony www, wraz z jednoczesną dostępnością treści
multimedialnych, takich jak prezentacje czy notatki i rysunki.
Arcus Contact Center dla Skype for Business (ACC)
jest systemem stworzonym z myślą o nowoczesnych formach kontaktu z klientami oraz komunikacji wewnętrznej.
ACC umożliwia optymalne modelowanie i zarządzanie procesem komunikacji, zapewniając bogaty wybór środków wymiany informacji oraz ułatwiając kontrolę nad skutecznością
i wydolnością poszczególnych kanałów komunikacyjnych.
Najważniejsze cechy i funkcjonalności
Kompatybilność i architektura
Formy interakcji:
System Arcus Contact Center dla
Skype for Business został zaprojektowany w oparciu o technologię
i komponenty Skype for Business
– jeden z najlepszych na rynku systemów komunikacji zunifikowanej. Skype for Business
jest niezbędnym komponentem
ACC. Oba systemy powstały na
bazie otwartych standardów komunikacyjnych i mogą współpracować
praktycznie z każdym innym systemem telekomunikacyjnymi i dostawcą usług telekomunikacyjnych.
ACC zapewnia szeroki wybór
metod interakcji, takich jak:
Automatyczne kierowanie
procesem komunikacji
• Połączenia głosowe, a w tym połączenia telefoniczne, oraz połączenia
audio realizowane przez komunikator Skype, w trybie przychodzącym
i wychodzącym (od i do klienta).
• Czat, realizowany ze strony www.
• Sesje audio-video, wraz z udostępnianiem treści multimedialnych,
takich jak prezentacje, tablica interaktywna, notatki i rysunki - wprost ze
strony www, bez konieczności instalacji oprogramowania klienckiego.
ACC zapewnia kolejkowanie interakcji na podstawie informacji o dostępności pracowników monitorowanej
w czasie rzeczywistym. Daje to szerokie możliwości doboru pracowników uczestniczących w procesie
obsługi klientów oraz elastyczne podejście do ich czasu pracy i fizycznej
lokalizacji. Poszczególne formy interakcji są kierowane z uwzględnieniem zakresu i stopnia posiadanych
przez pracowników kompetencji.
www.arcussi.pl
Precyzyjne określanie tematu interakcji (IVR)
System ACC posiada wbudowane narzędzie służące do łatwego budowania menu – tzw.
Interactive Voice Response (IVR) - służących do
wyboru tematu rozmów głosowych (w tym telefonicznych i Skype). IVR można budować w
oparciu o możliwość wyboru tematu rozmowy
poprzez stosowanie klawiszy telefonu (DTMF).
Dodatkowo poprzez pobieranie informacji z innych systemów biznesowych schemat IVR jest dynamicznie modyfikowany. W trakcie oczekiwania
na połączenie głosowe odtwarzane są customi-
zowane informacje (np. informacje marketingowe lub
informacje o średnim czasie oczekiwania na połączenie). Użytkownik otrzymuje informację w oknie IM,
że wiadomość nie zostanie dostarczona do nadawcy.
Rejestracja interakcji
Interfejs Konsultanta
System ACC umożliwia rejestrację interakcji
z klientem wykonywaną w formie głosowej i czatowej.
Rejestrowane są:
• Połączenia głosowe, w tym połączenia telefoniczne
i Skype oraz sesje audio.
• Sesje czatowe, wykonywane za pomocą www.
Pracownik obsługujący interakcję z klientami korzysta z aplikacji działającej na komputerze PC, dającej
możliwość komunikacji z wykorzystaniem audio, video
i czatu oraz współdzielenia pulpitu. Interfejs użytkownika zapewnia parametryzowany dostęp do historii
komunikacji wraz z odsłuchiwaniem nagrań i odtwarzaniem sesji czat. Konsultant ma możliwości regulacji
tempa pracy poprzez zgłaszanie gotowości po obsłudze
ostatniego połączenia
Wiadomości wysłane do użytkowników, którzy nie byli „dostępni” w systemie, przez założony przez nadawcę okres czasu, mogą zostać
automatycznie usunięte z systemu. Możliwe jest
również wysyłanie wiadomości opóźnionych z określeniem terminu wysłania.
Interfejs Supervisora
System ACC, poprzez rolę Supervisor’a daje
możliwość nadzorowania pracykonsultantów dzięki
roli Supervisora. Osoba, której nadano odpowiednie uprawnienia może monitorować stan kolejek
multimedialnych (głosowych i czatowych) oraz
podsłuchiwać rozmowy, podpowiadać konsultantom, i w razie potrzeby, przejmować rozmowy od
Agentów. Supervisor ma także dostęp do wszelkich
niezbędnych statystyk związanych z pracą ACC,
w tym do średniego czasu oczekiwania na połączenie/czat, ilość połączeń/czatów wykonanych
i odrzuconych, czas dostępności agenta itd.
KLIENCI
MEDIA
KLIENT
KLIENT
KLIENT
E-MAIL
SMS
WWW
TELEFON
AUDIO/VIDEO
CHAT
ARCUS
CONTACT
CENTER
ACC
Współpraca z innymi systemami
ACC może współpracować z innymi systemami takimi jak CRM (w tym Microsoft
Dynamics CRM), ERP i Help Desk. Integracja daje
możliwość ujednolicenia miejsca obsługi procesu
kontaktu z klientami.
KOLEJKA GŁOSOWA
KOLEJKA GŁOSOWA
GROUPA
KONSULTANTÓW
GROUPA
KONSULT
LTAN
LT
TANTÓW
KONSULTANTÓW
SUPERVISOR
Kontakt:
MONITORING
Arcus Systemy
Informatyczne Sp. z o.o.
ul. Wojciechowska 9a
20-704 Lublin
tel.: +48 81 45 21 611
[email protected]
www.arcussi.pl