pobierz plik

Załącznik 3 do wniosku do ZBP o nadanie stopnia zawodowego – arkusz DPB (po
egzaminie ECB) dla instytucji finansowej współpracującej z bankiem - uczestnikiem
Systemu Standardów
Instrukcja wypełnienia Arkusza Oceny Umiejętności i Postaw
niezbędnych do uzyskania Certyfikatu ZBP
„DYPLOMOWANY PRACOWNIK BANKOWY (po egzaminie ECB)"
Standard „Dyplomowany Pracownik Bankowy (po egzaminie ECB)” przeznaczony
jest dla pracowników centrali i jednostek terenowych (sprzedaży, zaplecza i
wsparcia), posiadających minimum 2-letni staż pracy w sektorze finansowym.
Do ubiegania się o przyznanie Certyfikatu Dyplomowany Pracownik Bankowy (po
egzaminie ECB)” niezbędne są:
a. zdanie egzaminu ECB EFCB z wiedzy i części umiejętności opisanych w
Standardzie Kwalifikacyjnym, przed komisją powołaną przez Związek
Banków Polskich;
b. uzyskanie pozytywnej oceny przez przełożonego pozostałych umiejętności
i postaw opisanych w Standardzie (Arkusz Oceny),
c. spełnienie wymogu minimalnego stażu pracy określonego przez instytucję
finansową – pracodawcę uczestniczącą w Systemie Standardów (staż
pracy – min. 2 lata).
Standard dostępny jest w dziale kadr Banku oraz na stronie www.zbp.pl w części dot.
Standardów Kwalifikacyjnych w Bankowości Polskiej.
1. Arkusz oceny wypełnia przełożony pracownika ubiegającego się o Certyfikat
DPB w Systemie Standardów Kwalifikacyjnych w Bankowości Polskiej.
2. Do oceny stosuje się skalę 3-stopniową: od 2 do 0, gdzie:
2 - oznacza, że pracownik przejawia dane zachowanie/postawę w stopniu
przewyższającym oczekiwania,
1 - oznacza, że pracownik przejawia dane zachowanie/postawę w stopniu
spełniającym oczekiwania,
0 - oznacza brak danego zachowania/postawy u pracownika w stopniu
spełniającym oczekiwania.
Uzyskanie przez pracownika co najmniej oceny 1 we wszystkich punktach
Arkusza Oceny Umiejętności i Postaw jest niezbędne do ubiegania się o
Certyfikat „Dyplomowany Pracownik Bankowy (po egzaminie ECB)”.
3. Wpisanie zera (0) w jakiejkolwiek pozycji kwestionariusza oznacza, że w
ocenie pracodawcy pracownik nie spełnia wymagań dot. umiejętności i postaw
dla stopnia zawodowego .
4. Wypełniony Arkusz Oceny podpisuje przełożony, oceniany pracownik, oraz
osoba upoważniona przez Zarząd Banku współpracująca z instytucją
finansową do podpisywania wniosków o nadanie stopni zawodowych w
Systemie Standardów.
5. Arkusz Oceny zostaje dołączony do wniosku o wydanie przez ZBP Certyfikatu
„Dyplomowanego Pracownika Bankowego (po egzaminie ECB)”.
ARKUSZ OCENY UMIEJĘTNOŚCI I POSTAW
niezbędnych do uzyskania Certyfikatu ZBP
„DYPLOMOWANY PRACOWNIK BANKOWY (po egzaminie ECB)"
I UMIEJĘTNOŚCI
1. Myślenie biznesowe i wykorzystanie wiedzy merytorycznej
Lp
Opis
A
Trafnie identyfikuje instytucje konkurencyjne w stosunku do swojej instytucji
finansowej i interesuje się ich działalnością
B
Formułuje trafne wnioski porównując ofertę instytucji konkurencyjnych z ofertą swojej
instytucji finansowej dla poszczególnych grup klientów
C
Efektywnie oblicza i wyjaśnia parametry finansowe sprzedawanych produktów –
oprocentowanie depozytów i kredytów, wysokość podatku od wkładów bankowych,
podatek od dochodów kapitałowych i inne
D
Jasno, logicznie i w przystępny sposób objaśnia klientom lub innym osobom
zagadnienia prawne i finansowe dotyczące produktów oferowanych przez instytucję
finansową
E
Identyfikuje różne grupy klientów, mające różne preferencje, potrzeby i oczekiwania
(dokonuje segmentacji)
F
Dopasowuje produkty i usługi do różnych grup klientów
G
Trafnie dobiera produkty odpowiednie dla danego klienta, uwzględniając różne
rodzaje ryzyka, warunki finansowe (cenowe) oraz inne wymogi (np. wynikające z
wewnętrznych przepisów)
H
Trafnie ocenia ogólną sytuację finansową przedsiębiorstwa (klienta biznesowego)
ocena
2. Profesjonalna obsługa klienta z zastosowaniem narzędzi i procedur
Lp
Opis
A
Zna obowiązujące procedury przeprowadzania odpowiednich transakcji
B
Trafnie identyfikuje transakcje, które mogą być uznane za podejrzane
C
Efektywnie korzysta z narzędzi i systemów informatycznych wymaganych na danym
stanowisku
D
Przygotowując dokumentację bankową przestrzega wymogów sformułowanych przez
pracodawcę
E
Efektywnie wykorzystuje informacje prawne i ekonomiczne do profesjonalnej obsługi
klienta, zarówno ze źródeł zewnętrznych, jak i wewnątrz organizacji
ocena
3. Umiejętności sprzedażowe
Lp
Opis
A
Rzetelnie przygotowuje się do kontaktu z Klientem, aby móc zaproponować produkty
i usługi odpowiadające na potrzeby Klienta
B
Trafnie diagnozuje potrzeby Klienta poprzez pozyskiwanie od Klienta odpowiednich
informacji oraz w oparciu o inne źródła wiedzy
C
Sprzedając produkty, efektywnie wykorzystuje techniki sprzedaży
D
Adekwatnie wykorzystuje podejście cross-selling i up-selling w odpowiedzi na
zdiagnozowane potrzeby Klienta
E
Reaguje na pojawiające się nowe potrzeby Klienta, proponując odpowiednie
rozwiązania
F
Z powodzeniem stosuje zasady obsługiwania skarg i reklamacji
G
Sprawnie korzysta z systemów informatycznych z zakresu obsługi Klienta, w tym
CRM
ocena
II POSTAWY
1. Odpowiedzialność i rzetelność w wykonywanej pracy
Lp
Opis
A
Postępuje zgodnie z misją instytucji finansowej i angażuje się w realizację głównych
celów instytucji finansowej
B
Zna ofertę produktową i na bieżąco aktualizuje swoją wiedzę w tym zakresie
C
Poszerza i efektywnie wykorzystuje wiedzę o zmianach na rynku finansowym,
stosownie do swojego stanowiska
D
Dotrzymuje zobowiązań, przejawia zdyscyplinowanie i odpowiednią szybkość
działania
E
Prezentuje wytrwałość w dążeniu do zrealizowania celów
F
Troszczy się o jakość wypracowywanych efektów, m.in. o wykrywanie i korygowanie
błędów
ocena
2. Budowanie relacji opartych na szacunku
Lp
Opis
A
Łatwo nawiązuje kontakty z innymi osobami, okazuje im szacunek
B
Wykazuje inicjatywę i otwartość w kontaktach z klientami
C
Wykazuje takt i kulturę osobistą nawet w trudnych sytuacjach
D
Przejawia odpowiednią do sytuacji asertywność
ocena
3. Etyczne postępowanie
Lp
opis
ocena
A
Działa w zgodzie z obowiązującymi procedurami wewnętrznymi i zewnętrznymi,
unika narażania instytucji finansowej na ryzyko operacyjne
B
Interweniuje, gdy inni nie działają w zgodzie z procedurami – zgłasza wątpliwości,
informuje odpowiednie osoby o zagrożeniach, zgłasza wszelkie podejrzenia
dotyczące przestępstw bankowych
C
Rzetelnie informuje Klienta o różnych elementach ryzyka i wyjaśnia jego wątpliwości,
zapobiegając działaniom na szkodę Klienta
D
Troszczy się o równowagę interesów Instytucji Finansowej i Klienta, przeciwdziała
podejmowaniu nadmiernego ryzyka po obu stronach
E
Troszczy się o poufność i bezpieczeństwo informacji, dochowuje tajemnicy bankowej
F
Działa zgodnie z Kodeksem Etyki Bankowej (Zasady Dobrej Praktyki Bankowej)
4. Dbanie o wizerunek i reputację pracodawcy
Lp
opis
ocena
A
Dba o profesjonalny wizerunek własny w kontakcie z Klientem (ubiór, kultura
osobista, okazywanie zainteresowania sprawami Klienta)
B
Postępuje zgodnie z wartościami firmy i promuje je wśród współpracowników
C
Sygnalizuje przełożonym wszelkie nieprawidłowości działania Instytucji Finansowej
lub nieprawidłowości postępowania innych pracowników
D
Troszczy się o dobre imię pracodawcy
……………………………….. ..
………………………………
Podpis bezpośredniego przełożonego
Pracownika instytucji finansowej
Podpis ocenianego pracownika
………………………………………….
Podpis osoby upoważnionej
przez Zarząd Banku współpracującej
z instytucją finansową
………………………………………..
Miejsce i data