Joanna Łukasiak III rok Psychologii, Biała Podlaska

Komunikacja interpersonalna jest to psychologiczny proces, dzięki któremu
jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną
osobą.
W komunikacji międzyludzkiej wyróżnia się dwa zasadnicze style: werbalny i
niewerbalny. Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowna, jest to
używanie słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Komunikacja
1
niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje gesty, mimikę, tzw.
mowę ciała do przekazów komunikacyjnych.
Wyróżnić można także komunikację wprost i otwartą. Komunikacja wprost jest
bezpośrednim wyrażaniem uczuć i przeżyć, w komunikacji otwartej
przekazywane są tylko relacje bezpośrednio po wystąpieniu określonych
zachowań.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej
komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane
oczekiwania z drugiej strony oto trudności, które doświadcza niemal każdy z nas
w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas,
kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy
przekazu.
Procesy i mechanizmy, które leżą u podłoża każdej rozmowy:
Podstawowa sekwencja:
 Myśl – na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
 Kodowanie – następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na
wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat
przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumianą dobrze
przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tzw. wspólnotę, w
2
której
może
wystąpić
wiele
nieporozumień
lub
nawet
brak
komunikowania się.
 Odkodowanie – następuje w momencie przekształcania komunikatu
przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwóch
etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat, w drugim zaczyna
go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz
doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć/.
 Sprzężenie zwrotne – jest to odwrócenie komunikacji, w którym to
wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy
sprzężeń
zwrotnych:
pierwszy
to
bezpośrednie
wyrażenie
np.:
potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem
efektywności pracy. Momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to
proces komunikowania się jest lepszy.
W procesie odkodowywania przekazu ważną rolę odgrywa zarówno sama jej
treść, jak również kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne
słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w
semantyczne frazy. Poszczególne osoby w właściwy sobie sposób posługują się
językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała.
Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej
doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści
przekazu niewerbalnego, niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania
na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji
mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak
treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu
decyduje w 38%, przekaz w mimice decyduje w 55%.
3
BARIERY KOMUNIKACYJNE
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które
utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyróżnić
bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym:
 Różnice kulturowe – nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w
decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w
interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż
każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w
sposób nieświadomy wpływa na nasz sposób myślenia.
 Brak umiejętności decentracji – pełne zrozumienie rozmówcy możliwe
jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś, kto całą swoją świadomość
skupia na własnej osobie – nie jest zdolny przyjąć innego niż własny
punkt widzenia – nie może być dobrym słuchaczem a tym samym
dobrym rozmówcą.
 Utrudnienia percepcyjne – trudno o efektywną komunikację, jeżeli nie
rozumiemy rozmówcy (zbyt szybka mowa, niewyraźne artykułowanie
wyrazów, jąkanie się).
 Stereotypy – chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym,
niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone
atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny, wówczas poświęcimy
mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z
jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę,
której status społeczny jest niski.
 Wybiórczość uwagi – poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się
jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi.
Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować
4
przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec
innych, ważnych aspektów.
 Samopoczucie – sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od
uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają
ogólne i relatywnie stałe ramy, natomiast stan psychofizyczny doraźnie
zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź
zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u
poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w
wypowiedzi.
Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią
wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest AKTYWNE
SŁUCHANIE.
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna, dokonująca się za
sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest
czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów
słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych.
Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów.
Słuchanie może mieć charakter czynny i bierny. Słuchać biernie znaczy prawie
tyle samo, co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas, kiedy poziom
motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.
Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100-175 słów w
ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są
sześciokrotnie wyższe: 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając
5
kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko
w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał.
Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu.
Jest to proces kierunkowy – służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu
poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji. Wymaga podążania za tokiem
myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia. Aktywne słuchanie
przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej.
Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za
pomocą wzroku to tylko niektóre z niewerbalnych sygnałów, świadczących o
aktywnym słuchaniu. Natomiast werbalnym przejawem aktywnego słuchania
może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań czy też okazywanie
empatii.
ROLA SŁUCHANIA W KOMUNIKACJI
INTERPERSONALNEJ
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem cały czas swoją
postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy
określone informacje. Jednak, żeby można było mówić o istnieniu komunikacji
muszą zaistnieć 3 ogniwa: nadawca – czyli osoba, która przesyła określoną
informację, odbiorca – czyli osoba, do której daną informację kierujemy, oraz
określony kod – czyli sposób przekazu tej informacji. Rozpocznę od
komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie nawzajem pewnych treści za
pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań, jednakże często o
tym zapominamy, co w rezultacie może prowadzić do niepożądanych
rezultatów. Otóż pierwszym ogniwem komunikacji jest to, co chcemy komuś
powiedzieć. Rodzi się on w umyśle i następnie sukcesywnie ulega
upostaciowieni, tzn. dobieraniu odpowiednich słów, które będą nośnikiem tego,
6
co chcemy powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonujemy, więc
zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą
kanału akustycznego. Odbiorca słyszy nasza wypowiedź i musi wykonać pracę
polegającą na odkodowaniu jej treści. Słuchacz odkodowując wypowiedź nie
poprzestaje tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym
właśnie tkwi niebezpieczeństwo, gdyż może on nadać słowom nadawcy taką
interpretację, która nie będzie zgodna z jego intencjami.
Mimo, że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna
komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe,
towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową.
Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać, zazwyczaj mamy udane związki,
jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół. Sztuki komunikacji
niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze też mamy dobre wzorce w osobach
rodziców. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się nauczyć podobnie
jak prowadzenia auta. Pierwszy krok na drodze do skutecznej komunikacji jest
umiejętność słuchania. Słuchanie czasem określa się jako zaangażowanie &
komplement. Zaangażowanie prowadzi do zrozumienia nadawcy, jak on
postrzega świat, jakim hołduje wartościom, co go irytuje, co sprawia radość itp.
Słuchanie to próba zrekonstruowania świata widzianego „innymi oczyma”.
Komplement natomiast, oznacza, ze dla odbiorcy jest ważne co mówi do niego
nadawca, że chce on poznać jego świat, jego doświadczenia, pragnienia czy też
obawy.
Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu, łatwiej będzie nam się zgodzić z
tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane, łatwiej zawierają
znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Krótki mówiąc, po prostu skuteczniej
porozumiewają się z innymi.
7
Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie,
gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto jest odróżnić prawdziwe
słuchanie od pseudosłuchania. Różni się to przede wszystkim celami.
Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z
następujących celów:
 Zrozumieć rozmówcę
 Cieszyć się jego obecnością
 Udzielić mu pomocy, wsparcia
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie
jakiegoś własnego celu.
Może to być:
 Chęć pozyskania sympatii
 Chęć upewnienia się, czy nic nie zagraża ze strony drugiej osoby
 Chęć zdobycia potrzebnych informacji
 Zbieranie amunicji – czyli słuchanie drugiej osoby tylko po to, aby
poznać jej słabe strony i ewentualnie wykorzystać to przeciwko niej
Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, ze słucha. Chyba nie ma się czym
niepokoić, jeżeli zdarza się to rzadko. Warto natomiast zdawać sobie z tego
sprawę.
BARIERY, KTÓRE UTRUDNIAJĄ UWAŻNE SŁUCHANIE:
8
1. Porównywanie – w prawdzie słuchamy tego co do nas mówi nadawca,
ale jesteśmy zaabsorbowani ocenianiem, porównywaniem się z nią na
tych wymiarach, które on wprowadza do rozmowy;
2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na
przykład ktoś słuchając pomyśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że
jak postąpimy tak jak ona mówi, to dzięki temu rozwiążemy swoje
problemy;
3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi – czyli układanie w
myśli własnych kwestii, co w konsekwencji prowadzi do niesłuchania
rozmówcy a jedynie do zaabsorbowania własnymi sprawami;
4. Czwarta barierą jest filtrowanie – polega na wybiórczym słuchaniu tego,
co mówi nadawca. Jest to szukanie w jego wypowiedzi tego, co
potwierdzi punkt widzenia odbiorcy;
5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie – polega to na
tym, że za nim druga osoba skończy mówić, słuchacz nadaje mu etykietkę
(np. zadufanego czy też wyniosłego).
6. Szósta bariera to skojarzenia – np. nadawca odpowiada o czymś co wiąże
się z naszymi wspomnieniami. To powoduje, że przestajemy go słuchać;
7. Siódma bariera to utożsamianie się – wszystko o czym mówi nadawca
odbieramy do siebie, do własnego doświadczenia;
8. Ósma bariera to przygotowywanie rad – zanim nadawca skończy mówić,
my zastanawiamy się jak mu pomóc, przez co może nam umknąć co tak
naprawdę czuje dana osoba;
9. Przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do
przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż
swój punkt widzenia. Osoby stosujące tą barierę sięgają po różne sposoby,
np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić
własne stanowisko;
9
10.Zjednywanie – czyli słuchanie na tyle, by nie zgubić wątku, aczkolwiek
osoba taka ogólnie się nie angażuje. Stara się jedynie być uprzejma;
CO ZROBIĆ, BU USPRAWNIĆ KOMUNIKACJĘ?
Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Narzędziem, które usprawnia
komunikację może być parafraza, czyli powtórzenie własnymi słowami tego, co
powiedział nadawca. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy,
łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie
bariery. Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest
precyzowanie. Odnosi się to do wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna.
Zadanie dodatkowego pytania dla rozmówcy, będzie oznaczało, że jesteśmy
zainteresowani jego opowieścią. Wreszcie trzecim narzędziem jest informacja
zwrotna. Powinna ona być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i
wystarczająca.
Podsumowując, nie wystarczy słyszeć, by słuchać. Jeśli słuchaniu towarzyszy
chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania
przyjemności z jego towarzystwa, możemy mieć pewność, że istotnie słuchamy
a nie udajemy. Jeśli jeszcze w czasie słuchania uda nam się utrzymać uwagę na
tym, co mówi rozmówca – nie filtrujemy, nie osądzamy, nie utożsamiamy się, to
oznacza, że udaje nam się uniknąć pułapek w postaci barier, które utrudniają
słuchanie. Kiedy już posiadamy te umiejętności, pozostaje nam tylko opanować
sztukę aktywnego słuchania poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie
informacji zwrotnych.
10
x60
11