Budowanie relacji z Klientem, czyli jak być dobrze - SAR-u

Budowanie relacji z Klientem,
czyli jak być dobrze ocenianym?
Opis i program szkolenia
BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM, CZYLI JAK BYĆ DOBRZE OCENIANYM?
SZKOLENIE JEDNODNIOWE.
CEL:
Z LIDERMATIC ROZWINIECIE UMIEJĘTNOŚCI I POZNACIE NOWE SPOSOBY, KTÓRE
POZWOLĄ WAM BUDOWAĆ PARTNERSKIE RELACJE Z KLIENTEM.
Podczas szkolenia nauczymy Was:
• jak budować relację z klientem, aby była profesjonalna, pełna dobrej energii
i zaangażowania obu stron,
• jak znacząco poprawić komunikację z klientem,
• co możecie osiągnąć więcej dla biznesu agencji, w tym sprzedać więcej,
stosując efektywne strategie prowadzenia relacji z klientem.
PROGRAM:
MODUŁ 1: SPECYFIKA OCZEKIWAŃ KLIENTA WOBEC AGENCJI.
Ważne insighty, które pomogą zrozumieć potrzeby klientów, skrócić czas pracy
z klientem, a przede wszystkim budować fundamenty pod partnerską relację.
• Jaka jest rzeczywista rola i znaczenie pracy agencji dla klienta?
• Jakie są kluczowe oczekiwania klienta do agencji?
• Jaka jest specyfika oczekiwań klienta w zależności od stanowiska klienta i miejsca
zajmowanego w strukturze organizacji? Jakie czynniki organizacyjne wpływają
na oczekiwania i postawę klienta we współpracy z agencją?
• Jakie są oczekiwania wypowiadane, a jakie niewypowiadane?
• Jak rozpoznawać potrzeby osobiste klienta?
• Co jest tak naprawdę ważne dla klienta – jak czytać język potrzeb klienta?
• Co motywuje a co demotywuje klienta do partnerskiej współpracy z agencją?
Co dobrego klient zapamięta ze współpracy z agencją, a co będzie rozpamiętywał
jako negatywne doświadczenie (i jak to się może przełożyć na opinie klienta
o agencji)?
• Jakie postawy agencji pomagają w dobrym rozpoznawaniu potrzeb i oczekiwań
klienta? Jakie postawy są szczególnie pomocne ze strony client service, a jakie
ze strony kreacji, a jakie ze strony zarządzających i menedżerów agencyjnych?
MODUŁ 2: EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM.
Zrozumienie zleceń i intencji klienta poprzez proaktywne słuchanie.
• Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez pracowników agencji w komunikacji
z klientem?
• W jakich sytuacjach pracy z klientem trzeba w szczególności postawić
na umiejętności efektywnej komunikacji?
• Jakie korzyści odniesie agencja jeśli nastawi się na proaktywne słuchanie?
• Jakie ważne informacje można zdobyć dzięki proaktywnemu słuchaniu tego,
co przekazuje klient?
• Jakie pytania należy zadawać klientom? Czego nie dowie się agencja, która
nie zadaje właściwych pytań? Co to znaczy „sprawdzać klienta”?
• Jakie informacje przekazywane przez klienta powinny zapalać „czerwoną lampkę”
i pobudzać nawyk proaktywnego słuchania?
• W jaki sposób agencja usprawni pracę nad projektami, zwiększy swoją efektywność
i może pracować na wysokie oceny swojej pracy przez klienta dzięki umiejętnościom
efektywnej komunikacji?
• W jaki sposób efektywna komunikacja z klientem daje Wam przestrzeń na tworzenie
lepszych prac kreatywnych oraz możliwość sprzedaży innych, dodatkowych usług
agencji?
MODUŁ 3: ZAPOBIEGANIE KONFLIKTOM I ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI
PROBLEMATYCZNYCH.
Jak dbać o relację z klientem i budować porozumienie w sytuacji, gdy klient zgłasza
niezadowolenie.
• Jak odpowiednio wcześnie rozpoznawać sytuacje, które mogą zagrażać dobrej relacji
z klientem?
• Jakie działania prewencyjne powinna wypracować agencja, aby przeciwdziałać
sytuacjom konfliktowym z klientem?
• Jak zespół agencji może zgodnie zrozumieć problem we współpracy z klientem tak,
aby wspólnie go rozwiązać?
• Jak rozwiązywać problemy we współpracy z klientem – jak najlepiej rozmawiać
z klientem, aby właściwie zrozumieć istotę problemu?
• Jakie strategie rozwiązywania sytuacji problematycznych są efektywne,
a jakie nieefektywne? W jaki sposób agencja najczęściej zaprzepaszcza szansę
porozumienia z klientem i wyprowadzenia współpracy na prostą?
• Jaka jest rola Kreacji i jakie postawy u Kreatywnych pomagają w budowaniu
porozumienia z klientem?
MODUŁ 4: DZIAŁANIA WPŁYWAJĄCE NA ZDOBYCIE ZAUFANIA I SATYSFAKCJI
KLIENTA.
Co agencja powinna robić, aby klient miał powód do otwartości w relacji z agencją,
a na zewnątrz dobrze oceniał pracę agencji?
• Jak przerwać schemat działań i zwalczyć złe nawyki będące barierą w budowaniu
partnerskich relacji z klientem?
• Co klient najbardziej ceni w pracy agencji i ludzi ją reprezentujących?
• Jakie działania agencji klient odczytuje jako grę zespołową – „grę do jednej bramki”?
• Jakie działania i postawy są dobrze oceniane i wspierają budowanie zaufania
oraz poczucia satysfakcji ze współpracy z agencją?
o w wykonaniu Client Service
o w wykonaniu Kreacji
o w wykonaniu Strategów
o w wykonaniu Managementu agencji
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE:
Szkolenie jest skierowane do tych agencji, które stawiają na długofalowe relacje z klientami.
Wiedza szkoleniowa będzie pomocna dla tych pracowników agencji, którzy chcą przerwać
frustrujące sytuacje współpracy z klientami na rzecz satysfakcji i radości z pracy.
Zapraszamy zespoły odpowiedzialne za codzienną współpracę i bezpośrednie kontakty
z klientami: Client Service, Kreację, Strategię...
EFEKTY:
• szeroki i usystematyzowany katalog oczekiwań klienta do agencji w formie
„przetłumaczonych insightów” (czyli co klient ma w głowie o pracy z agencją),
• zasady efektywnej komunikacji i kluczowych umiejętności interpersonalnych
niezbędnych w pracy z klientem w specyfice marketing-reklama:
o proaktywne słuchanie,
o prowadzenie dwukierunkowej komunikacji,
o konstruktywne rozwiązywanie sytuacji konfliktowych,
o odnoszenie się do potrzeb osobistych klienta,
o asertywność w komunikacji z klientem,
o prezentowanie pozycji eksperckiej (własnej i agencji) w oczach klienta,
o budowanie zaufania klienta,
o wpływanie na ocenę pracy agencji przez klienta.
• zwiększenie zdolności (agencji i własnej) do bycia docenianym i zaufanym doradcą
klienta,
•
zyskanie możliwości do sprzedaży dodatkowych usług agencji.
METODOLOGIA SZKOLENIA:
• krótkie wykłady teoretyczne,
• ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) wprowadzające zagadnienia
szkoleniowe,
• ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) utrwalające wprowadzone nowe
umiejętności,
• ćwiczenia praktycznych sytuacji uczestników,
• moderowane dyskusje z wypracowaniem nowych rozwiązań,
• udzielanie informacji zwrotnych,
• zadania symulacyjne.
Miejsce: Centrum Edukacyjne, Stowarzyszenie Komunikacji Marketingowej SAR,
Warszawa, ul. Czerska 8/10 (budynek Agory).
Cena szkolenia dla 1 osoby: 1000 zł + VAT, dla członków SAR 10% zniżki.
Cena zawiera program, materiały szkoleniowe, poczęstunek (napoje zimne i ciepłe: woda,
soki, kawa, herbata, kanapki, przekąski, owoce).
Zgłoszenia:
Mail: [email protected] [email protected]
Telefon: 504 307 188
TRENER:
MONIKA NOWACZEWSKA
Trener, blogerka (prowadzi blog klientagencja.pl), 10 lat spędziła w sieciowych
agencjach, kolejne 10 lat w marketingu, w tym jako dyrektor marketingu,
ma różnorodne doświadczenie pracy w środowisku zarówno międzynarodowym,
jak i lokalnym. Od 5 lat jest trenerem zarządzania i przywództwa marketingowego
oraz doradcą biznesowym.
Współpracowała z globalną firmą doradczo-szkoleniową Achieve Global,
gdzie prowadziła projekty szkoleniowe z zakresu zarządzania i przywództwa dla kadry
menedżerskiej m.in. dla Raiffeisen Polbank czy Ferrero (zwiększanie efektywności zespołów,
przekładanie strategii na rezultaty, rozwiązywanie konfliktów, umiejętności interpersonalne,
prowadzenie oceny pracowników).
Ma 20 lat doświadczenia w branży marketingowej. Pracowała w sieciowych agencjach
reklamowych McCann-Erickson jako Account dla międzynarodowych marek takich
jak L’Oreal, Nestle, Coca-Cola, Danone. Potem jako kierownik promocji wizerunku firmy
w Telekomunikacji Polskiej / Orange Polska, Dyrektor Marketingu Inteligo
w PKO Banku Polskim.
Ukończyła Studia Doktoranckie w Kolegium Zarządzania i Finansów na SGH oraz Filologię
Klasyczną na UW. Ma także wykształcenie muzyczne. Brała i czynnie bierze udział
w przekrojowych projektach marketingowych, tworzy i wdraża strategie wspierające rozwój
biznesu firm i marek zarówno z obszaru B2C, jak i B2B.
Autorka bloga branżowego klientagencja.pl, gdzie publikuje artykuły i wywiady dotyczące
meandrów współpracy biznesowej – z obu perspektyw: klienta i agencji.
Zapraszamy do współpracy.
Kontakt: [email protected]
Blog: www.klientagencja.pl
Zapraszamy do współpracy.