Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” jako przykład

Administracja zorientowana na klienta
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” jako przykład działań
Szefa Służby Cywilnej na rzecz wzrostu satysfakcji klientów
urzędów administracji rządowej
27 listopada 2012 r.
Oczekiwania obywateli wobec Państwa
Wyniki badań przeprowadzonych w 2011 r. na zlecenie DSC KPRM przez firmę ARC
(„Społeczny wizerunek służby cywilnej”) wskazują m. in. na następujące oczekiwania
obywateli względem Państwa:
–
–
–
–
–
Wysoki profesjonalizm urzędników i pracowników administracji publicznej,
Partnerskie traktowanie (od petenta do klienta/partnera),
Otwartość, transparentność – łatwiejszy dostęp do informacji publicznej,
Efektywność oraz terminowość załatwiania spraw obywateli,
Przyjazna atmosfera.
Urzędy i urzędnicy w oczach obywateli
Przywołane na poprzednim slajdzie wyniki badań firmy ARC z 2011 r. wskazują m. in. że:
–
–
–
negatywny stereotyp urzędnika jest nadal silny, ale powoli się zmienia,
osoby, które były w ostatnim roku petentami urzędów są w znacznej większości zadowolone z jakości
obsługi, z jaką się zetknęli,
badani doceniali takie cechy jak kompetencja urzędników, uprzejmość i życzliwość, prawidłowość
postępowania i rzetelność obsługi oraz sprawne załatwianie wszelkich formalności.
Opinie te potwierdzają wyniki badania CBOS z X 2012 r. („Obywatel w urzędzie”), które
wskazują m. in. że:
– osobiste doświadczenia Polaków związane z załatwianiem różnego rodzaju spraw
urzędowych są generalnie pozytywne,
– interesanci doceniają wiedzę merytoryczną i kompetencje urzędników oraz
prawidłowość załatwiania formalności,
– jednakże powinna nastąpić dalsza poprawa w zakresie uprzejmego traktowania
klientów, życzliwego podejścia do nich, a także skupienia uwagi na obsługiwanej
osobie i jej sprawie.
Rola zarządzania satysfakcją klienta w urzędach
•
Zarządzanie satysfakcją klienta jest metodą wykorzystującą informację zwrotną
od klientów do wprowadzania rzeczywistej zmiany w działalności urzędu.
•
Może stanowić narzędzie strategiczne, pozwalające na zdefiniowanie lub
ponowne określenie celów i założeń strategicznych w zakresie usług publicznych.
•
Stwarza możliwości redukcji kosztów i poprawy efektywności w świadczeniu
usług.
Informacja od klientów powinna być punktem wyjścia do określania kierunków
doskonalenia świadczonych usług.
Źródło: „Podręcznik szkoleniowy Zarządzanie satysfakcją klienta” opracowany w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, maj 2011.
Zaangażowanie Szefa SC oraz DSC na forum międzynarodowym
w działania na rzecz wzmacniania roli zsk
•
Współpraca w ramach Europejskiej Sieci ds. Administracji Publicznej European Public Administration Network (EUPAN)
w tym:
- udział w pracach Zespołu ds. Zarządzania Satysfakcją Klienta,
- Szef SC gospodarzem 6-tej Konferencji Jakości (29-30.09.2011),
- udział w opracowanie publikacji z zakresu zsk;
•
udział Szefa SC i DSC w pracach Komitetu Zarządzania
Publicznego OECD – Public Governance Committee (PGC OECD);
•
DSC KPRM oficjalnym partnerem Europejskiej Nagrody Sektora Publicznego
– European Public Sector Award (EPSA).
Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” jako przykład
działań Szefa Służby Cywilnej zorientowanych na klienta
•
•
•
•
Szef Służby Cywilnej poprzez realizację projektów systemowych aktywnie wykorzystuje środki
pochodzące z Europejskiego Funduszu Społecznego do wsparcia działań mających na celu modernizację
administracji, w tym działań zorientowanych na klienta.
Przykładem jest projekt „Klient w centrum uwagi administracji”, którego celem było usprawnienie pracy
urzędów administracji rządowej w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie
projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, a także pozytywna
zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela. Projekt realizowany był w latach
2010-2012, a jego budżet wyniósł 7 mln 254 tys. zł.
Projekt realizowany był w 100 urzędach administracji rządowej (w tym m. in. wybranych urzędach
wojewódzkich, jednostkach administracji skarbowej i celnej, regionalnych dyrekcjach
ochrony środowiska, jednostkach policji, inspektoratach), świadczących usługi na rzecz
klientów zewnętrznych, tj. przedsiębiorców i obywateli.
W projekcie wypracowano szereg rozwiązań ukierunkowanych na wzmocnienie roli
zsk w działalności urzędów, które mogą być implementowane w innych jednostkach
administracji. Rozwiązania te zostały zaprezentowane na kolejnych slajdach.
W ramach działań na rzecz wzrostu satysfakcji klientów
w urzędach możemy…
…przeprowadzić identyfikację klientów urzędu…
Identyfikacja klientów pozwala m. in. na:
• rozpoznanie rzeczywistego zakresu działalności
urzędu,
• zrozumienie charakterystyki obecnych
i potencjalnych grup Klientów,
• możliwość określenia potrzeb i preferencji
poszczególnych grup Klientów.
W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” zidentyfikowano
klientów w 100 urzędach administracji rządowej.
…przeszkolić pracowników urzędu z zakresu zarządzania
satysfakcją klienta i nowoczesnych standardów obsługi klienta…
Szkolenia pozwolą na:
•
Zrozumienie znaczenia zsk oraz zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu nowoczesnych standardów
obsługi Klienta
•
Przećwiczenie umiejętności związanych z profesjonalną obsługą Klienta, specyficzną dla różnych typów
urzędów administracji rządowej
Szkolenia mogą być prowadzone zarówno
metodami tradycyjnymi,
jak i przy wykorzystaniu e-learningu (strona
www.elearning.kprm.gov.pl)
W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” przeszkolono
ponad 3000 pracowników urzędów.
…opracować katalog usług i karty usług…
Katalog usług to wykaz wszystkich zidentyfikowanych usług i zadań świadczonych przez urząd na rzecz klienta.
Karta usługi to opis działania, które podejmuje urząd w odpowiedzi na indywidualne zgłoszenie klienta,
napisany językiem przyjaznym i zrozumiałym dla klienta.
Służą m. in.:
•
podniesieniu poziomu wiedzy klientów oraz pracowników
urzędów w zakresie świadczonych usług,
•
ułatwieniu pracy dzięki zdefiniowaniu jasnych
schematów postępowania dla każdej świadczonej usługi,
•
podniesieniu jakości organizacji i funkcjonowania urzędów.
Główne zasady tworzenia kart usług:
•
segregacja kart w tematyczne katalogi,
•
stosowanie języka naturalnego i przyjaznego w odbiorze,
•
właściwe dopasowanie opisu do występujących w urzędzie
procedur,
•
zastosowanie podejścia według zdarzeń życiowych (Life Events Approach).
W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” opracowano katalogi usług i ponad 3000 kart usług we wszystkich
urzędach biorących udział w projekcie.
…zoptymalizować procesy związane z obsługą klienta…
Jakie działania możemy podjąć?
•
Możemy zidentyfikować, zmapować, a następnie zoptymalizować procesy
kluczowe z punktu widzenia klienta.
W jakim celu?
•
•
Wartość dla klienta tworzona jest w procesach – od sprawności procesów
zależy, czy organizacja potrafi skutecznie realizować swoje cele.
Podejście procesowe zapewnia lepsze dopasowanie się do potrzeb
współczesnego otoczenia, a także umożliwia dostarczanie klientom usług
o wyższej jakości.
W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” dokonano optymalizacji
wybranych procesów w 70 urzędach administracji rządowej.
…badać satysfakcję klientów.
Jaki jest cel badań i korzyści z ich przeprowadzenia?
•
Urząd otrzymuje od klientów informację zwrotną dotyczącą ich poziomu zadowolenia ze świadczonych
przez dany urząd usług – pracownicy urzędu dowiadują się, jakie obszary oraz ich działania są oceniane
przez klientów pozytywnie, a jakie wymagają poprawy.
•
Można określić potrzeby i oczekiwania klientów dotyczące poziomu obsługi w poszczególnych
urzędach.
•
Pracownicy urzędów potrafią wyciągać wnioski z uzyskanych dzięki badaniom informacji, co pozwala
na uruchamianie działań naprawczych.
•
Pracownicy urzędów zaangażowani w proces badania satysfakcji stanowią dla swoich koleżanek i
kolegów źródło wiedzy dotyczące obszarów związanych z polepszaniem kontaktów z klientami.
W projekcie „Klient w centrum uwagi administracji” w 100 urzędach administracji rządowej
przeprowadzono łącznie ponad 11,3 tys. wywiadów.
Badania satysfakcji klienta – metodyka zastosowana
w projekcie
• W zależności od formy kontaktu klienta z urzędem zastosowano odpowiednią
formę przeprowadzenia badań:
– Kwestionariusz do samodzielnego wypełnienia przez klienta
– Kwestionariusz do wywiadu bezpośredniego
– Kwestionariusz do wywiadu telefonicznego
• Zastosowane metody umożliwiały dotarcie do różnych typów klientów.
Badania satysfakcji klienta – narzędzia badawcze
Narzędzia badawcze wykorzystane zostały
do zebrania m. in. następujących
informacji:
• ogólne zadowolenie klienta
z wizyty/kontaktu z urzędem,
• ocena placówki,
• ocena obsługi przez pracowników urzędu,
• ocena sposobu załatwienia sprawy,
• bezpośredni wskaźnik NPS (Net Promoter Score).
Badania satysfakcji klienta – wybrane rezultaty na przykładzie
odpowiedzi klientów jednego z urzędów skarbowych [1]
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)
Tworzony na podstawie odpowiedzi na pytanie:
‘Gdyby istniała taka możliwość, że każdy sam może wybrać sobie urząd, w którym załatwia sprawy, na ile jest prawdopodobne,
że polecił(a)by Pan/i ten Urząd przyjaciołom lub znajomym?’
Odpowiedzi na skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne)
do 10 (bardzo prawdopodobne):
9, 10 – „promujący”
7,8 – „bierni”
0-6 – „krytyczni”
Wartość wskaźnika wynosiła +41 punktów (na skali -100; 100).
Wynika z różnicy pomiędzy 53% respondentów
„promujących” oraz 12% respondentów „krytycznych”.
Podstawa: N=144
Badania satysfakcji klienta – wybrane rezultaty na przykładzie
odpowiedzi klientów jednego z urzędów skarbowych [2]
Wskaźnik Satysfakcji Klienta (Customer Satisfaction Index)
- satysfakcja ogólna
- ogólne zadowolenie z obsługi przez pracowników urzędu
Tworzony na podstawie odpowiedzi na pytania:
„Proszę pomyśleć o dzisiejszej wizycie w urzędzie. Czy jest Pan(i) z niej…”
„Na ile jest Pan(i) zadowolony/a lub niezadowolony/a z obsługi przez pracowników urzędu”
Średnie:
4,34
4,30
Przydatne dokumenty: wytyczne i dobre praktyki
W kontekście zarządzania satysfakcją klienta
w administracji warto zapoznać się z dokumentami
wypracowanymi w ramach projektu „Klient w centrum
uwagi administracji”, dostępnymi na stronie
www.dsc.kprm.gov.pl, takimi jak:
- „Zbiór dobrych praktyk”
- „Wytyczne dla instytucji administracji publicznej
w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie
satysfakcją klienta”
- „Pomiar jako środek do doskonalenia.
Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki
wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji
klienta-obywatela.”
Planowane działania DSC
• Departament Służby Cywilnej KPRM rozpocznie wkrótce realizację nowego
projektu systemowego pod roboczą nazwą „Doskonalenie standardów
zarządzania w urzędach administracji rządowej”.
• W projekcie zostaną wdrożone nowoczesne narzędzia zarządzania w 100
urzędach działających na szczeblu województwa i powiatu realizujących zadania
związane z obsługą przedsiębiorców.
• Wśród wdrażanych usprawnień znajdować się będą działania odnoszące się
bezpośrednio lub pośrednio do zarządzania satysfakcją klienta w urzędach,
takie jak:
• usprawnienia komunikacji z klientem zewnętrznym i wewnętrznym,
• optymalizacja procedur obsługi klienta,
• wdrażanie systemów zarządzania jakością.
Dziękuję za uwagę.
Dagmir Długosz
Dyrektor Departamentu Służby Cywilnej
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów
Al. Ujazdowskie 1/3
00-583 Warszawa
e-mail: [email protected]
tel.: 22 664 75 39