Praca emocjonalna w zawodach usługowych

ISSN 1896-1800
Psychologia Spo eczna
2009 tom 4 3 (11) 155–166
Praca emocjonalna w zawodach us ugowych
– poj!cie, przegl"d teorii i bada#
Dorota Szczygie • Ró$a Bazi#ska • Roma Kadzikowska-Wrzosek • Sylwiusz Retowski
Szko a Wy!sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie
Artyku ma charakter przegl"dowy. Jego celem jest prezentacja i porównanie ró$nych uj!% zjawiska
pracy emocjonalnej (emotional labor). Poj!cie pracy emocjonalnej zosta o po raz pierwszy u$yte przez
Hochschild (1983), która zwróci a uwag!, i$ wiele zawodów, szczególnie zwi"zanych ze &wiadczeniem
us ug, wi"$e si! z normami i oczekiwaniami okre&laj"cymi, jakie emocje nale$y ujawnia% podczas kontaktów z klientami. W artykule dokonujemy przegl"du ró$nych koncepcji, które analizuj" prac! emocjonaln"
z perspektywy zachowa# pracownika (ekspresja emocji) (Ashforth i Humphrey, 1993), do&wiadczanego
dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz stosowanych przez pracownika strategii regulacji
w asnych emocji (Grandey, 2000). Najszerzej omawiamy ostatnie podej&cie, które wydaje si! najlepiej
ugruntowane teoretycznie (Gross, 1998a, 1998b, 2007) i zarazem najbardziej u$yteczne dla zrozumienia
istoty konstruktu pracy emocjonalnej. Zgodnie z nim praca emocjonalna deÞniowana jest jako proces regulowania emocji w okre&lonym kontek&cie spo ecznym – roli zawodowej, a jej konsekwencje zale$" od stosowanych przez pracownika strategii regulacji: p ytkiej, polegaj"cej na zmianie ekspresji emocjonalnej,
oraz g !bokiej, która opiera si! na poznawczej reinterpretacji. Artyku prezentuje wyniki bada# wskazuj"ce
na odmienne konsekwencje stosowania p ytkiej i g !bokiej formy pracy emocjonalnej.
S owa kluczowe: regulacja emocji, praca emocjonalna, p ytki–g !boki poziom pracy emocjonalnej
Wprowadzenie
W ostatnich latach zaobserwowa% mo$na wzrost zainteresowania emocjami w psychologii organizacji
(Ashforth i Humphrey, 1995; Ashkanasy, Härtel i Daus
2002; Ashkanasy, Härtel i Zerbe, 2000; Ashkanasy,
Zerbe i Härtel, 2002; Barsade, Brief i Spataro, 2003;
Brief, 2001; Fineman, 2001; Forgas i George, 2001; Seo,
Dorota Szczygie , Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot,
e-mail: [email protected]
Ró$a Bazi#ska, Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia
Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot,
e-mail: [email protected]
Roma Kadzikowska-Wrzosek, Szko a Wy$sza Psychologii
Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20,
81-745 Sopot, e-mail: [email protected]
Sylwiusz Retowski, Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej,
Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot, e-mail: [email protected]
Korespondencj! w sprawie artyku u prosz! kierowa% na adres:
[email protected]
Feldman-Barrett i Bartunek, 2004; Weiss i Cropanzano,
1996). Z o$y o si! na to wiele czynników: sugestie p yn"ce z my&li socjologicznej, szczególnie podej&cia interakcjonistycznego (Fineman, 2006; Kemper, 2005; Turner,
2006), rozwój neuronauki dostarczaj"cej dowodów na
to, $e reakcje emocjonalne stanowi" integraln" cz!&%
„racjonalnego” procesu podejmowania decyzji (Bechara,
Tranel i Damasio, 2000; Damasio, 1999; LeDoux, 2000)
czy popularyzacja poj!cia inteligencji emocjonalnej (Bar-On i Parker, 2000; Fisher i Ashkanasy, 2000; Matthews,
Zeidner i Roberts, 2002; Mayer, DiPaolo i Salovey, 1990;
Salovey i Mayer, 1990).
Wed ug Brinera (1999), prze omem w badaniach z zakresu psychologii pracy i zarz"dzania sta o si! dostrze$enie znaczenia ekspresji emocji w zawodach us ugowych
(por. Grandey, 2003; Grandey i Brauburger, 2002; Morris
i Feldman, 1996; Totterdell i Holman, 2003; Zapf, Isic
i Bechtoldt, 2003). Jednocze&nie obserwowane w wielu
krajach przesuni!cie od gospodarki opartej na rolnictwie
i przemy&le (industrial/manufacturing based economy)
do gospodarki opartej na us ugach (service based eco-
155
Copyright 2009 Psychologia Spo eczna
156
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
nomy) (por. Paoli i Merlliè, 2001; Zajdel, 2004) kszta tuje rynek zatrudnienia, który zosta zdominowany przez
stanowiska zwi"zane z us ugami (Rogozi#ski, 2003).
Pracownik us ug funkcjonuje na granicy mi!dzy organizacj" a &wiatem zewn!trznym – klientem (Friedman
i Podolny, 1992). Bardzo cz!sto to zachowanie pracownika/us ugodawcy, a nie sam produkt decyduje o satysfakcji klienta (Korczynski, 2005). Zwykle te$ nie atwe
jest oddzielenie oceny jako&ci produktu od oceny jako&ci
interakcji zachodz"cej mi!dzy klientem a pracownikiem
(doradc" ubezpieczeniowym czy sprzedawc").
Pracodawcy mobilizuj" pracowników do wzmo$onego
zaanga$owania i wi!kszej efektywno&ci, staraj"c si! kontrolowa% przebieg ich interakcji z klientami (Hochschild,
1983; Pugh, 2002, 2001; Purcell, Hutchinson i Kinnie,
2000). Organizacje oczekuj", $e pracownicy, oprócz posiadania w a&ciwych kwaliÞkacji i kompetencji zawodowych, b!d" umieli okazywa% stosowne w danej sytuacji
i po$"dane przez Þrm! emocje. Ekspresja emocjonalna
pracownika staje si! swoistym towarem oferowanym
klientowi (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen i Sideman,
2005). W literaturze spotka% mo$na poj!cie „oferta afektywna” (affective delivery), opisuj"ce po$"dane zachowania pracowników us ug w stosunku do klientów: powitania, podzi!kowania, mówienie rytmicznym g osem,
u&miechanie si! i utrzymywanie kontaktu wzrokowego
(por. Grandey, 2003; Tsai, 2001). Poj!cie „klient” odnosi si! tutaj do wszystkich osób wchodz"cych w interakcje z pracownikami us ug. Klientami s" pacjenci, dzieci
w szkole, pasa$erowie, go&cie hotelowi itd. (por. Zapf
i Holz, 2006) – rola klienta jest jedn" z najcz!&ciej pe nionych ról i tak powszechnym do&wiadczeniem, $e sama
w sobie warta jest reßeksji w psychologii spo ecznej
(Gutek, 1999).
Ekspresja emocji jako cz !" roli zawodowej
– perspektywa socjologiczna
Ekspresja emocji jako cz!&% roli zawodowej pracownika us ug zosta a po raz pierwszy opisana w ameryka#skiej literaturze socjologicznej. Arlie Russell Hochschild
(1983) zwróci a uwag!, $e trendy ekonomiczne zwi"zane
z zatrudnieniem (wzrost znaczenia us ug) oraz rywalizacja na rynku us ug doprowadzi y do tego, $e emocje uleg y
komercjalizacji (commercialization of human feelings),
a regulacja emocji, do tej pory &ci&le wi"zana z prywatn"
sfer" $ycia cz owieka, sta a si! cz!&ci" pracy i roli zawodowej. Celem regulacji emocji zachodz"cej w prywatnej
sferze $ycia cz owieka jest usuni!cie rozbie$no&ci mi!dzy wyra$anymi emocjami a spo ecznie akceptowanymi
normami, np. unikanie u&miechów na pogrzebie (por.
Kofta, 1979). Wysi ek towarzysz"cy regulacji emocji
w $yciu prywatnym Hochschild nazywa emotional work
i odró$nia od wysi ku podejmowanego podczas wykonywania obowi"zków zawodowych, który nazywa prac"
emocjonaln"¹ (emotional labor). Celem pracy emocjonalnej jest uzyskanie przez pracownika zgodno&ci mi!dzy
emocjami wyra$anymi podczas wykonywania obowi"zków zawodowych a normami ustalonymi przez organizacj! (Hochschild, 1983, s. 7).
SpecyÞka pracy emocjonalnej polega na tym, $e
standardy regulacji emocji s" ustalane przez pracodawc! i zdeterminowane charakterem pracy (Hochschild,
1983). Warto jednak zaznaczy%, $e praca emocjonalna
nie zawsze oznacza konieczno&% okazywania klientom
emocji pozytywnych. W pewnych sytuacjach i rolach
zawodowych korzystne jest wzmacnianie negatywnych
emocji, np. gdy lekarz przywo uje u siebie przygn!bienie
podczas informowania pacjenta o nieuleczalnej chorobie (Tice i Bratslavsky, 2000) lub gdy kontrolerzy biletów czy komornicy okazuj" zniecierpliwienie i niech!%
podczas egzekwowania nale$no&ci (Putnam i Mumby,
1993). Inna swoista cecha pracy emocjonalnej wi"$e si!
z tym, $e pracownik otrzymuj"cy gratyÞkacj! Þnansow" za wykonywan" prac! wynagradzany jest równie$ za
wysi ek zwi"zany z regulacj" emocji podczas kontaktów
z klientami. Zatem praca emocjonalna ma, inaczej ni$
w wypadku regulacji emocji w $yciu prywatnym, warto&% wymienn" – pieni"dze. Hochschild zauwa$a: „Praca
emocjonalna jest potencjalnie dobra. (aden klient nie
chce mie% do czynienie z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urz!dnikiem w banku czy stewardes" unikaj"c" kontaktu wzrokowego” (1983, s. 9). Pozytywn" stron" pracy emocjonalnej jest, z perspektywy organizacji,
wi!ksza efektywno&% pracownika, a tym samym wzrost
dochodów Þrmy (Ashforth i Humphrey, 1993). Parkinson
(1991, s. 430) zauwa$a jednak: „wprowadzanie klienta
w stan zadowolenia nie musi oznacza%, $e sam pracownik
jest zadowolony”. Hochschild (1983) koncentruje si! na
interesach pracownika i wskazuje na negatywne konsekwencje pracy emocjonalnej: wypalenie zawodowe, stres
i obni$on" satysfakcj! z pracy. Swój pogl"d Hochschild
(1983) argumentuje tym, $e obie formy regulacji emocji
wymagaj" wysi ku, a zatem wyczerpuj" zasoby pracownika (por. Baumeister, 2004; Baumeister, Bratslavsky,
Muraven i Tice, 1998).
Wed ug Hochschild (1983) praca emocjonalna mo$e
przybiera% dwie formy: p ytk" (surface acting) i g !bok"
(deep acting). Praca emocjami na poziomie p ytkim (zewn!trznym) polega na modyÞkacji ekspresji emocjonalnej
– u&miechaniu si! mimo odczuwania emocji negatywnych
lub oboj!tno&ci, mimo odczuwanego wspó czucia. Na
poziomie g !bokim (wewn!trznym) polega natomiast na
PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US'UGOWYCH…
zmianie do&wiadczanych (odczuwanych) emocji, co prowadzi do zmiany ekspresji emocjonalnej. Zatem, zarówno
praca emocjonalna na poziomie g !bokim, jak i p ytkim
przyczynia si! do tego, $e pracownik okazuje klientom
po$"dane emocje. Ró$nica mi!dzy jednym i drugim sposobem regulacji emocji polega na tym, $e w wypadku regulacji p ytkiej emocje do&wiadczane przez pracownika
pozostaj" niezmienione (np. pracownik odczuwa z o&%
lub nud!, ale u&miecha si! do klienta, nak ada mask!, udaj"c po$"dane pozytywne emocje). Natomiast w wypadku
regulacji g !bokiej pracownik zmienia swój sposób my&lenia o sytuacji (np. zaczyna my&le%, $e rozz oszczony
klient jest zagubiony i wymaga uwagi lub wspó czucia)
i w efekcie zaczyna odczuwa%, a nast!pnie okazywa% pozytywne emocje w kontakcie z klientem.
Hochshild (1983) wymieni a cztery podstawowe cechy, jakimi musi charakteryzowa% si! praca zawodowa,
aby mo$na j" by o uzna% za wymagaj"c" pracy emocjonalnej: 1. du$e nasilenie kontaktów z klientami (cz!sto&%,
intensywno&%, d ugo&% trwania interakcji); 2. konieczno&%
utrzymywania kontaktu wzrokowego i s ownego podczas
kontaktów z klientami; 3. konieczno&% wyra$ania okre&lonych emocji podczas kontaktów z klientami w celu
wywo ania ich reakcji emocjonalnych (np. zadowolenia);
4. obecno&% ustalonych przez organizacj! (pracodawc!)
regu okazywania emocji (display rules) (por. Ekman,
1973), okre&laj"cych, jakie emocje pracownik powinien
wyra$a% podczas kontaktów z klientami.
Na podstawie przyj!tych przez siebie kryteriów,
Hochschild (1983) zidentyÞkowa a 44 zawody wymagaj"ce pracy emocjonalnej, które zaklasyÞkowa a do
sze&ciu grup: 1. wolne zawody (np. prawnicy i lekarze);
2. mened$erowie i pracownicy administracji; 3. pracownicy zajmuj"cy si! sprzeda$"; 4. urz!dnicy; 5. pracownicy wykonuj"cy prace wewn"trz prywatnych gospodarstw
domowych (gosposie domowe); 6. pracownicy wykonuj"cy prace na zewn"trz prywatnych gospodarstw domowych (kelnerzy, fryzjerzy). Obliczy a, $e w 1970 roku
38% wszystkich p atnych zaj!% w USA wymaga o pracy
emocjonalnej, a ponadto $e zaj!cia te wykonywa o oko o
dwa razy wi!cej kobiet ni$ m!$czyzn (Hochschild, 1983).
Negatywne aspekty pracy emocjonalnej Hochschild
(1983) zilustrowa a badaniami jako&ciowymi dotycz"cymi stewardes i kontrolerów biletów, wykazuj"c wysoki
poziom objawów somatycznych stresu (migreny), zachowa# agresywnych i absencji w tych grupach zawodowych. Hochshild (1983), reprezentuj"c podej&cie socjologiczne, bardziej interesowa a si! opisem zjawiska pracy
emocjonalnej w kategoriach cz!sto&ci jego wyst!powania
w ró$nych grupach zawodowych, a mniej identyÞkacj"
mechanizmów psychologicznych z nim zwi"zanych.
157
Idee zawarte w pracy Hochschild szybko wzbudzi y zainteresowanie psychologów. W ci"gu 25 lat, które min! y
od opublikowania The managed heart. Commercialization
of human feelings (Hochschild, 1983), zjawisko pracy
emocjonalnej sta o si! jednym z wa$niejszych zagadnie#
z zakresu psychologii organizacji i zarz"dzania. Wskazuje
na to rosn"ca liczba publikacji: dla zapytania emotional
labor, bazy PsychINFO i PsychARTICLES znajduj"
18 pozycji w latach 1993–1997, ale ju$ 69 w latach 1998–
–2002 i 135 w latach 2003–2007. Na 13. Europejskim
Kongresie Psychologii Pracy i Organizacji (Sztokholm,
2007) praca emocjonalna by a jednym z wa$niejszych
tematów wyst"pie# dotycz"cych emocji w organizacji.
Modele teoretyczne i doniesienia empiryczne dotycz"ce
uwarunkowa# i konsekwencji pracy emocjonalnej pochodz" przede wszystkim z USA (Ashforth i Humphrey,
1993; Grandey, 2000; Morris, Feldman, 1996), Niemiec
(Dormann i Kaiser, 2002; Zapf, 2002) i Wielkiej Brytanii
(Mann, 2000; Parkinson, 1991).
Praca emocjonalna – perspektywa psychologiczna
Mimo ró$nic w sposobie rozumienia uwarunkowa#
i konsekwencji pracy emocjonalnej, wszyscy badacze
tego zjawiska zgadzaj" si! w trzech kwestiach: 1. praca
emocjonalna polega na wyra$aniu odpowiednich emocji
w kontakcie z klientem, niezale$nie od tego, jakich emocji pracownik rzeczywi&cie do&wiadcza, co mo$e oznacza% nasilanie, t umienie lub udawanie ekspresji emocji;
2. praca emocjonalna wymaga od pracownika przestrzegania regu okazywania emocji, tak by wyra$ane emocje
by y zgodne z rol" zawodow" lub oczekiwaniami Þrmy;
3. nat!$enie pracy emocjonalnej ro&nie wraz ze wzrostem liczby i intensywno&ci kontaktów z klientami (por.
Grandey, 2000; Grandey i Brauburger, 2002). Praca emocjonalna traktowana jest jako zjawisko charakterystyczne
zarówno dla zawodów us ug rynkowych (komercyjnych,
np. kelnerzy, stewardesy, sprzedawcy), jak i zawodów
us ug spo ecznych (np. piel!gniarki, nauczyciele, funkcjonariusze s u$by wi!ziennej).
Zjawisko pracy emocjonalnej rozpatrywane jest
z dwóch perspektyw: organizacyjnej i indywidualnej
(pracownik). Badacze przyjmuj"cy perspektyw! organizacyjn" wskazuj" na zyski Þrmy wynikaj"ce z pracy
emocjonalnej (Ashforth i Humphrey, 1993). Natomiast
badacze przyjmuj"cy perspektyw! indywidualn" koncentruj" si! przede wszystkim na wysi ku pracownika zwi"zanym z prac" emocjonaln" i wskazuj" na negatywne
tego konsekwencje: stres, wypalenie zawodowe i obni$on" satysfakcj! z pracy (Grandey, 2000; Glomb i Tews,
2004; Morris i Feldman, 1996; Wharton i Erickson,
1993). Nierozwi"zana pozostaje tylko kwestia mecha-
158
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
nizmu powstawania negatywnych konsekwencji pracy
emocjonalnej, a wiele zale$y od tego, jak" deÞnicj! pracy
emocjonalnej przyjmiemy. Najogólniej wyró$ni% mo$na
trzy sposoby deÞniowania pracy emocjonalnej, która rozumiana jest jako obserwowalne zachowania – ekspresja
emocji (Ashforth i Humphrey, 1993), jako stan dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) i jako strategie regulacji emocji stosowane przez pracownika podczas
kontaktów z klientami (Grandey, 2000). W dalszej cz!&ci
artyku u przedstawimy te trzy podej&cia. Najwi!cej miejsca po&wi!cimy ostatniemu z nich (praca emocjonalna
jako wewn!trzne procesy regulacji emocji), poniewa$ naszym zdaniem jest ono najlepiej ugruntowane w szerszej
wiedzy psychologicznej, zarówno w jej warstwie teoretycznej, jak i empirycznej.
Praca emocjonalna jako obserwowalne zachowanie
– emocje okazywane w kontakcie z klientami
Zwolennikami takiego rozumienia pracy emocjonalnej
s" Ashforth i Humphrey, wed ug których „praca emocjonalna to zachowanie polegaj"ce na wyra$aniu odpowiednich emocji podczas interakcji z klientami” (1993, s.
90), czyli takich, które s" zgodne z regu ami okazywania
emocji ustalonymi przez organizacj!. Ashforth i Humphrey (1993) mówi" wprawdzie, podobnie jak Hochschild
(1983), o p ytkiej i g !bokiej formie pracy emocjonalnej,
ale bardziej ni$ wewn!trzne mechanizmy interesuj" ich zachowania pracownika, poniewa$ to w a&nie z nimi ma do
czynienia klient i to one wp ywaj" bezpo&rednio na przebieg interakcji us ugowych (service transactions). Oprócz
p ytkiego i g !bokiego poziomu pracy emocjonalnej wyró$nili jeszcze trzeci" kategori!: wyra$anie prawdziwych
emocji (np. psycholog mo$e odczuwa% prawdziw" sympati! do pacjenta i jest to zgodne z wymaganiami jego
zawodu, zatem psycholog „pracuje emocjami” – tyle $e
rzeczywi&cie odczuwanymi). Ashforth i Humphrey twierdzili, $e wysi ek nie musi by% immanentn" cech" pracy
emocjonalnej, która z czasem staje si! dla pracowników
bezwysi kow" rutyn" i nie musi prowadzi% do negatywnych konsekwencji, np. stresu. Warto jednak pami!ta%, $e
mówi"c o pracy emocjonalnej koncentrowali si! oni na
interesach organizacji (efektywno&ci i zyskach), a mniej
interesowa a ich osoba pracownika (Ashforth i Humphrey, 1993).
Prób! operacjonalizacji pracy emocjonalnej w kategoriach zachowa# obserwowalnych podj!li Glomb
i Tews (2004). Skonstruowana przez nich skala (Discrete
Emotions Emotional Labor Scale) zawiera list! emocji
(pozytywnych i negatywnych), a zadaniem osoby badanej jest okre&lenie, jak cz!sto podczas przeci!tnego dnia
pracy ka$d" z wymienionych emocji udaje, t umi lub
wyra$a – zgodnie ze swoimi rzeczywistymi odczuciami.
Glomb i Tews stwierdzili zwi"zki (korelacje dodatnie)
mi!dzy wyczerpaniem emocjonalnym a cz!sto&ci" udawania emocji pozytywnych oraz t umienia negatywnych
(Glomb i Tews, 2004, s. 15).
Nale$y jednak zauwa$y%, $e deÞniowanie pracy emocjonalnej w kategoriach obserwowalnych zachowa# nie
pozwala wyja&ni% mechanizmu oddzia ywania pracy
emocjonalnej na funkcjonowanie i dobrostan pracownika.
Innymi s owy, przy takiej operacjonalizacji pracy emocjonalnej niemo$liwe jest ustalenie, jak to si! dzieje, $e
praca emocjonalna prowadzi do okre&lonych konsekwencji negatywnych. Zdaniem Grandey (2000) zachowania
pracownika (ekspresja emocji) to efekt pracy emocjonalnej, a nie jej istota. Bardziej obiecuj"ce wydaj" si! tutaj
deÞnicje pracy emocjonalnej odwo uj"ce si! do stanów
wewn!trznych pracownika: dysonansu emocjonalnego
i wewn!trznych procesów regulacji emocji.
Praca emocjonalna
jako stan dysonansu emocjonalnego
DeÞniowanie pracy emocjonalnej jako stanu dysonansu
emocjonalnego nawi"zuje do poj!cia dysonansu poznawczego (Festinger, 1957). Stan dysonansu emocjonalnego
pojawia si! wówczas, gdy istnieje rozbie$no&% mi!dzy
emocjami odczuwanymi i wyra$anymi oraz, podobnie
jak stan dysonansu poznawczego, motywuje cz owieka
do jego zmniejszenia lub usuni!cia (por. Jansz i Timmers,
2002). Podej&cie to reprezentuj" Morris i Feldman, którzy zdeÞniowali prac! emocjonaln" jako „wysi ek, planowanie i kontrol! potrzebne do wyra$ania emocji po$"danych przez organizacj! podczas transakcji interpersonalnych” (Morris i Feldman, 1996, s. 987). Podobnie
jak Hochschild (1983), a inaczej ni$ Ashforth i Humphrey (1993) podkre&laj" oni znaczenie wysi ku w pracy
emocjonalnej i sugeruj" jego negatywne konsekwencje.
Morris i Feldman (1996) wyró$nili cztery wymiary pracy emocjonalnej: 1. cz!sto&% kontaktów z klientami (im
cz!stsze kontakty, tym intensywniejsza praca emocjonalna); 2. uwa$no&% – d ugo&% i intensywno&% interakcji (im
d u$ej i intensywniej emocja jest wyra$ana, tym wi!cej
uwagi wymaga od pracownika i tym samym poch ania
wi!cej jego zasobów); 3. zró$nicowanie emocji (im wi!cej ró$nych emocji wyra$a pracownik, tym wi!ksze nat!$enie pracy emocjonalnej); 4. dysonans emocjonalny,
który pojawia si! wówczas, gdy istnieje rozbie$no&% mi!dzy emocjami do&wiadczanymi i wyra$anymi przez pracownika. Proponowana przez Morrisa i Feldmana (1996)
deÞnicja pracy emocjonalnej zawiera w sobie zarówno
wymagania organizacji dotycz"ce kontaktów z klientami
(jak cz!sto, jak d ugo, jak intensywnie), jak i stany we-
PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US'UGOWYCH…
wn!trzne pracowników (dysonans emocjonalny). Wed ug
Morrisa i Feldmana (1996), im wy$szy poziom ka$dego
z czterech wymiarów pracy emocjonalnej, tym wi!ksze
wyczerpanie emocjonalne pracownika. Natomiast dysonans emocjonalny, zdaniem autorów, wp ywa na obni$enie satysfakcji z pracy.
Wyniki bada# potwierdzaj" przewidywania dotycz"ce
negatywnych konsekwencji dysonansu emocjonalnego.
Zerbe (2000) przeprowadzi badanie w&ród pracowników
s u$by zdrowia i wykaza , $e badani, u których wyst!puje wi!ksza rozbie$no&% mi!dzy deklarowan" cz!sto&ci"
do&wiadczania pozytywnych emocji (np. entuzjazmu,
rado&ci) i cz!sto&ci" ich wyra$ania podczas kontaktów
z pacjentami, deklaruj" ni$szy poziom satysfakcji z pracy
oraz zg aszaj" cz!stsze wyst!powania symptomów stresu
somatycznego (Zerbe, 2000, s. 197).
S"dzimy jednak, $e uto$samianie pracy emocjonalnej ze
stanem dysonansu emocjonalnego do&wiadczanym przez
pracownika jest nadmiernym uproszczeniem. Dysonans
emocjonalny nale$y raczej traktowa% jako przyczyn!
pracy emocjonalnej, a za jej istot! uzna% nale$y procesy
samoregulacji aktywizowane stanem dysonansu emocjonalnego (por. Brotheridge i Lee, 2003). Takie podej&cie
reprezentuj" badacze zjawiska pracy emocjonalnej, traktuj"cy je jako wewn!trzne procesy regulacji emocji.
Praca emocjonalna
jako wewn trzne procesy regulacji emocji
Badacze deÞniuj"cy prac! emocjonaln" jako procesy
regulacji emocji pod"$aj" za my&l" Hochschild (1983)
i wyró$niaj" dwie jej formy: p ytk" i g !bok" (por.
Ashforth i Humphrey, 1993; Brotheridge i Grandey, 2002;
Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Grandey, 2000).
P ytka strategia pracy emocjonalnej polega na modyÞkacji ekspresji emocjonalnej lub udawaniu emocji. Innymi
s owy, pracownik „nak ada mask!” i wyra$a w a&ciwe
(oczekiwane przez organizacj!) emocje, niezale$nie od
tego, co naprawd! czuje. Natomiast do g !bokiej pracy
emocjonalnej dochodzi wówczas, gdy pracownik stara si!
zmodyÞkowa% do&wiadczane przez siebie emocje w taki
sposób, aby by y one zgodne z emocjami wyra$anymi.
Zatem efektem g !bokiej pracy emocjonalnej jest naturalna ekspresja, zgodna zarówno z wymaganiami organizacji, jak i emocjami pracownika.
Grandey (2000), jedna z czo owych badaczek pracy
emocjonalnej, nie poprzesta a na zdeÞniowaniu pracy
emocjonalnej jako procesów regulacji emocji, ale opisa a
je, odwo uj"c si! do procesualnego modelu regulacji emocji proponowanego przez Grossa (Gross, 2007). Gross deÞniuje regulacj! emocji jako „(…) procesy, dzi!ki którym
cz owiek wp ywa na to, jakie emocje si! u niego poja-
159
wiaj" oraz w jaki sposób te emocje do&wiadcza i wyra$a”
(Gross, 1998a, s. 275). Wed ug Grossa istniej" dwie klasy
dzia a# podejmowanych przez cz owieka w celu regulacji
emocji: wyprzedzaj"ce (antecedents-focused regulation)
i koryguj"ce (response-focused regulation). Regulacja
wyprzedzaj"ca pojawia si! na wczesnych etapach procesu
emocjonalnego – zanim jeszcze emocja przyjmie ostateczn" form! – i obejmuje nast!puj"ce strategie: wybór sytuacji (situation selection), modyÞkacj! (zaaran$owanie)
sytuacji (situation modiÞcation), ukierunkowanie uwagi
(attentional deployment) oraz poznawcz" reinterpretacj!
(cognitive reappraisal). Reinterpretacja poznawcza polega na modyÞkacji sposobu my&lenia o sytuacji w celu
zwi!kszenia lub zmniejszenia prawdopodobie#stwa pojawienia si! konkretnej emocji: sytuacja zostaje poddana
ponownej ocenie (reevaluated, reappraised), która zmodyÞkuje jej znaczenie emocjonalne. Je$eli cz owiek nie
uruchomi $adnej ze strategii wyprzedzaj"cych (lub $adna
z nich nie oka$e si! skuteczna), pozostaje jeszcze mo$liwo&% skorygowania (modulacji) reakcji emocjonalnej.
Modulacja pojawia si! zatem w pó*niejszej fazie procesu
emocjonalnego, gdy emocja przybierze ju$ swój ostateczny kszta t. Mo$e polega% na t umieniu, nasileniu lub udawaniu ekspresji emocjonalnej.
Przedstawione przez Grossa procesualne uj!cie regulacji emocji mie&ci si! w powszechnie akceptowanym modelu procesu emocjonalnego (Gross, 1998b, 2001; Gross
i Thompson, 2007), zgodnie z którym emocje zostaj" zainicjowane przez &wiadome lub nie&wiadome warto&ciowanie przez podmiot zdarzenia jako istotnego dla jakiej&
wa$nej dla niego sprawy (celu), trwaj" w czasie i ko#cz"
si!. Poniewa$ emocja rozwija si! w czasie, ostateczny
kszta t reakcji emocjonalnej zale$y od tego, kiedy dosz o
do uruchomienia dzia a# reguluj"cych: przed (regulacja
wyprzedzaj"ca) czy po (regulacja koryguj"ca) wykszta ceniu si! emocji.
Grandey (2000) sugeruje, $e formy g !bokiej i p ytkiej
pracy emocjonalnej s" analogiczne do opisanych przez
Grossa (1998a) wyprzedzaj"cej i koryguj"cej regulacji
emocji, a dok adniej, strategii poznawczej reinterpretacji
sytuacji emocjorodnej i modulacji ekspresji emocjonalnej. DeÞniowanie pracy emocjonalnej, za pomoc" poj!%
wypracowanych przez ugruntowan" teoretycznie i empirycznie teori! regulacji emocji ma t! ogromn" zalet!,
$e formu uj"c przewidywania dotycz"ce uwarunkowa#
i konsekwencji pracy emocjonalnej, mo$na odwo a% si!
do istniej"cej wiedzy. Szczególnie wa$ne i u$yteczne s"
tutaj wyniki bada# Grossa (por. Gross, 2007) pokazuj"ce konsekwencje stosowania t umienia (suppression)
i poznawczej reinterpretacji (cognitive reappraisal).
W prowadzonych przez niego badaniach eksperymental-
160
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
nych indukowano uczestnikom strategie regulacji emocji
i sprawdzano ich efekty. Konsekwencje t umienia ekspresji emocjonalnej badano w ten sposób, $e instruowano
uczestników, aby ogl"daj"c Þlm aktywizuj"cy silne emocje, nie okazywali tego, co czuj". W warunkach indukowania strategii reinterpretacji instruowano, aby uczestnicy pomijali tre&% Þlmu i koncentrowali si! na innych jego
aspektach, na przyk ad technicznych. Wyniki wykaza y,
$e w porównaniu z warunkami kontrolnymi (brak instrukcji) t umienie ekspresji emocjonalnej prowadzi do jej
obni$enia, ale tak$e do wzrostu pobudzenia Þzjologicznego – aktywacji sympatycznego uk adu autonomicznego.
Natomiast w warunkach z instrukcj" indukuj"c" reinterpretacj! tak$e obni$y si! poziom ekspresji emocjonalnej
uczestników, lecz jednocze&nie tylko w tych warunkach
zaobserwowano obni$enie poziomu do&wiadczanych
negatywnych emocji wywo anych przez ogl"dany Þlm
(Gross i Levenson, 1993, 1997).
W innym badaniu Richards i Gross (2000) sprawdzali
poznawcze konsekwencje regulacji emocji i stwierdzili,
$e w porównaniu z grup" kontroln" badani z grupy t umi"cej ekspresj! emocjonaln" pami!tali istotnie mniej
szczegó ów dotycz"cych Þlmów i slajdów aktywizuj"cych emocje, efektu tego nie stwierdzono natomiast
w grupie reinterpretuj"cej. Dane te wskazuj", $e konsekwencje poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej
s" korzystniejsze ni$ t umienie ekspresji. Zdaniem Grossa
(2002) t umienie jako regulacja koryguj"ca, pojawia si!
stosunkowo pó*no w przebiegu procesu emocjonalnego,
to znaczy wówczas, gdy emocja przybra a swoj" pe n"
form! i zosta y ju$ uruchomione tendencje reagowania
emocjonalnego. Dlatego oprócz obni$enia ekspresji emocjonalnej t umieniu towarzysz" koszty zarówno poznawcze (s absza pami!%), jak i Þzjologiczne (wzrost aktywno&ci wspó czulnego uk adu nerwowego). Te niezamierzone
konsekwencje t umienia s" wed ug Grossa (2002) efektem
wzmo$onego wysi ku potrzebnego do powstrzymania
(zahamowania) ju$ zaktywizowanej behawioralnej reakcji emocjonalnej. Ponadto, t umienie nie zmniejsza poziomu odczuwanych negatywnych emocji. co uzupe nia niekorzystny obraz jego konsekwencji. Z kolei poznawcza
reinterpretacja (regulacja wyprzedzaj"ca), pojawiaj"c si!
we wcze&niejszej fazie procesu emocjonalnego – zanim
dojdzie do uruchomienia tendencji reagowania emocjonalnego – prowadzi do obni$enia behawioralnych oznak
emocji bez podwy$szania kosztów Þzjologicznych (por.
Egloff, Schmukle, Burns i Schwerdtfeger, 2006). Wed ug
Niedenthal, Krauth-Gruber i Rica (2006) mniejsza „zasoboch onno&%” strategii poznawczej reinterpretacji wynika
z tego, $e – inaczej ni$ w wypadku t umienia ekspresji
emocji – nie wymaga ona od cz owieka sta ego monito-
rowania w asnych stanów emocjonalnych. Gdy sytuacja
zostanie przez osob! zreinterpretowana w taki sposób, $e
niepo$"dana emocja nie zostanie zaktywizowana, dalszy
wysi ek zwi"zany z samoregulacj" nie jest ju$ potrzebny,
a zasoby uwagowe i poznawcze cz owieka mog" by% wykorzystane do wykonywania innych zada# (np. przetwarzania czy zapami!tywania informacji).
Istniej" równie$ badania korelacyjne dotycz"ce stosowania t umienia ekspresji emocjonalnej i poznawczej
reinterpretacji. Gross i John (2003) skonstruowali kwestionariusz s u$"cy do pomiaru indywidualnych ró$nic
w sk onno&ci (chronic use) do stosowania obu strategii
regulacji emocji. Rezultaty tych bada# uk adaj" si! w podobny wzorzec, jak wyniki omawianych wy$ej bada#
eksperymentalnych: reinterpretacja wi"$e si! z ni$szym
poziomem do&wiadczanych emocji negatywnych oraz
lepszym funkcjonowaniem interpersonalnym, natomiast
nawykowe (habitual) t umienie ekspresji emocjonalnej
koreluje z wy$szym poziomem do&wiadczanych negatywnych emocji oraz gorszym funkcjonowaniem interpersonalnym. Ponadto, nawykowe t umienie emocji wi"$e si! ze s absz" pami!ci" zdarze# emocjonalnych, czego
nie stwierdzono w przypadku reinterpretacji poznawczej
(Richards i Gross, 2000; John i Gross, 2004, 2007).
Wed ug Grossa (2007) wyró$nione przez niego prototypowe sposoby regulacji emocji stosowane s" &wiadomie,
ale regulacja emocji zachodzi tak$e bez udzia u &wiadomo&ci, dzi!ki automatyzacji pocz"tkowo u&wiadamianych sposobów regulacji. Gross proponuje umieszczenie
procesów regulacyjnych na kontinuum: od pe nej wysi ku, kontrolowanej i &wiadomej regulacji, do regulacji nie&wiadomej, automatycznej i pozbawionej wysi ku (por.
Mauss, Bunge i Gross, 2007). Mo$na s"dzi%, $e równie$
praca emocjonalna przebiega zarówno na poziomie &wiadomym, jak i automatycznym, podobnie jak ekspresja
emocjonalna (por. Ohme, 2003).
Konsekwencje p#ytkiej i g# bokiej
pracy emocjonalnej
Zaprezentowane wyniki bada# nad procesami regulacji
emocji pozwalaj" przypuszcza%, $e praca emocjonalna
mo$e mie% zarówno negatywne, jak i pozytywne konsekwencje. P ytka strategia pracy emocjonalnej mo$e, podobnie jak t umienie ekspresji emocjonalnej stwierdzone
w badaniach prowadzonych przez Grossa i wspó pracowników, podwy$sza% poziom stresu i wyczerpania emocjonalnego. Natomiast stosowanie strategii g !bokiej nie
musi wi"za% si! z takimi konsekwencjami, a mo$na przypuszcza%, $e wr!cz obni$a poziom stresu i wyczerpania
emocjonalnego, poniewa$ pracownik, okazuj"c w a&ciwe
(wymagane) emocje, jednocze&nie je odczuwa, a to mo$e
PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US'UGOWYCH…
prowadzi% do wzrostu poczucia jego w asnej skuteczno&ci i satysfakcji.
Nale$y jednak zwróci% uwag!, $e przedstawione wy$ej
badania nie uwzgl!dniaj" ca ego zró$nicowania sytuacji,
w których funkcjonuj" pracownicy us ug. Badania eksperymentalne dotycz"ce regulacji emocji prowadzone przez
zespó Grossa nie uwzgl!dniaj" warunków, w których
cz owiek t umi jedn" emocj! i w tym samym czasie wyra$a inn" (np. pracownik us ug mo$e hamowa% ekspresj!
gniewu i w tym samym czasie u&miecha% si! do klienta).
Podobnie, w cytowanych badaniach nie analizowano konsekwencji nasilania odczuwanych emocji, a niew"tpliwie
takie sposoby regulacji emocji cz!sto towarzysz" pracy
us ugowej. Ponadto, pracownicy otrzymuj" gratyÞkacj!
Þnansow" za wykonywan" prac!, w tym za okazywanie
w a&ciwych emocji, co mo$e powodowa%, $e stosowana
przez nich regulacja emocji, a tak$e jej konsekwencje
ró$ni" si! od sytuacji, gdy do regulacji emocji dochodzi
w warunkach laboratoryjnych. Nie bez znaczenia jest tutaj
równie$ kwestia standardów regulacji emocji, które w sytuacjach zawodowych ustala organizacja, a w warunkach
laboratoryjnych eksperymentator. Wiele przemawia za
tym, aby traktowa% prac! emocjonaln" jako specyÞczny
rodzaj regulacji emocji, co sprawia, $e zjawisko to nale$y
analizowa% w kontek&cie naturalnym (zawodowym).
Hochschild (1983) uwa$a, $e praca emocjonalna wymaga wysi ku i prowadzi do wyczerpywania si! zasobów
pracownika, czego konsekwencj" staj" si! wypalenie zawodowe oraz obni$enie satysfakcji z pracy. Hochschild
(1983) swoje pogl"dy argumentowa a tym, $e wymuszana przez standardy organizacyjne konieczno&% zmiany
czego& tak osobistego, jak emocje jest zjawiskiem z natury budz"cym niech!% i obni$aj"cym satysfakcj! z wykonywanych obowi"zków zawodowych. Równie$ Van
Maanen i Kunda (1989) twierdz", $e praca emocjonalna
t umi naturaln", osobist" ekspresj! emocji, co jest odczuwane przez pracowników jako stan nieprzyjemny, prowadz"cy do wyczerpania emocjonalnego oraz obni$enia
satysfakcji z pracy.
Jednak na podstawie licznych wyników bada# mo$na
s"dzi%, $e podkre&lane przez Hochschild (1983) negatywne konsekwencje pracy emocjonalnej wi"$" si! przede
wszystkim z jej p ytk" form" (Brotheridge i Grandey,
2002; Brotheridge i Lee, 2002; Grandey, 2003; Kruml
i Geddes, 2000; Totterdell i Holman, 2003), co zgodne
jest z omówionymi wy$ej wynikami bada# dotycz"cymi poznawczej reinterpretacji i t umienia. Brotheridge
i Grandey (2002) przeprowadzi y badanie w grupie kanadyjskich pracowników us ug (pracowników socjalnych,
piel!gniarek, konsultantów doradztwa personalnego oraz
pracowników restauracji) i stwierdzi y, $e poziom p yt-
161
kiej strategii pracy emocjonalnej koreluje dodatnio z poziomem wyczerpania emocjonalnego i depersonalizacji
oraz ujemnie z poczuciem osobistych osi"gni!%. Wyniki
badania nie ujawni y jednak zwi"zków mi!dzy poziomem
g !bokiej pracy emocjonalnej i wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacj". Stwierdzono natomiast dodatni" korelacj! mi!dzy g !bok" form" pracy emocjonalnej
i poczuciem osi"gni!% osobistych (podobne wyniki uzyskali Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Totterdell
i Holman, 2003). Zwi"zek (dodatni) mi!dzy prac" emocjonaln" a poczuciem osi"gni!% osobistych przewidywa a
równie$ Hochschild (1983), której zdaniem regulowanie
emocji w odpowiedzi na wymagania organizacji mo$e
prowadzi% do wzrostu poczucia skuteczno&ci pracownika,
który spostrzega swoje zachowania jako zgodne ze standardami ustalonymi przez organizacj!.
Wyniki bada# dotycz"cych zwi"zków mi!dzy nasileniem p ytkiej i g !bokiej pracy emocjonalnej a satysfakcj" z pracy s" mniej jednoznaczne. Gosserand (2003)
stwierdzi a, $e satysfakcja z pracy koreluje negatywnie
z p ytk" form" pracy emocjonalnej, ale pozytywnie z form" g !bok". Natomiast Grandey (2003) zaobserwowa a,
$e zarówno p ytka, jak i g !boka forma pracy emocjonalnej wi"$" si! z obni$on" satysfakcj" z pracy, chocia$ p ytka praca emocjonalna silniej. Zwi"zki mi!dzy satysfakcj" z pracy i prac" emocjonaln" wymagaj" pog !bionych
bada#, uwzgl!dniaj"cych wp yw czynników, które mog"
modyÞkowa% stwierdzane zale$no&ci (np. zaanga$owanie
pracowników i ich autonomi!; por. Gosserand i Diefendorff, 2005).
Strategia g !bokiej pracy emocjonalnej wydaje si! korzystniejsza nie tylko z punktu widzenia interesów jednostki (dobrostanu pracownika), ale równie$ organizacji.
Istniej" dowody empiryczne na to, $e stosowanie g !bokiej pracy emocjonalnej prowadzi do wi!kszej efektywno&ci pracowników, a zatem wi!kszych zysków organizacji. Na przyk ad Totterdell i Holman (2003) zaobserwowali, $e ocena sprawno&ci zawodowej, dokonana przez
pracowników telefonicznego centrum obs ugi klientów
(call center), koreluje dodatnio ze stwierdzonym u nich
poziomem g !bokiej i ujemnie z poziomem p ytkiej pracy emocjonalnej. Podobny wzorzec zale$no&ci stwierdzia Grandey (2003): poziom g !bokiej pracy emocjonalnej
korelowa dodatnio, a p ytkiej ujemnie z ocen" jako&ci
pracy pracowników us ug, dokonan" przez wspó pracowników (ocenie poddano uprzejmo&%, cz!sto&% wyra$ania
pozytywnych emocji i okazywanie ciep a w stosunku do
klientów). Wyniki te s" wa$ne, poniewa$ przyjazne zachowania pracowników wp ywaj" na nastrój i zadowolenie klientów, które przek adaj" si! na ich lojalno&% wobec
organizacji (por. Tsai, 2001). Istniej" równie$ dowody
162
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
wskazuj"ce na to, $e klienci potraÞ" odró$ni% autentyczn" ekspresj! pozytywnych emocji (a ta powstaje w wyniku g !bokiej pracy emocjonalnej) od ekspresji udawanej
(efekt p ytkiej pracy emocjonalnej), i tylko t! pierwsz"
odczytuj" jako oznak! prawdziwej $yczliwo&ci i przyjaznego nastawienia pracowników, kluczowych dla ogólnej
oceny satysfakcji z us ug (por. Grandey i in., 2005).
Podsumowanie
W artykule dokonali&my przegl"du koncepcji analizuj"cych zjawisko pracy emocjonalnej z trzech ró$nych
perspektyw: zachowa# (Ashforth i Humphrey, 1993), do&wiadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz strategii regulacji emocji (Grandey,
2000). Naszym zdaniem podej&cie odwo uj"ce si! do
wewn!trznych procesów regulacji emocji jest najbardziej
warto&ciowe i obiecuj"ce z proponowanych. Po pierwsze,
jest najlepiej ugruntowane w szerszej wiedzy psychologicznej na temat przebiegu procesów regulacji emocji czy
szerzej: samoregulacji. Dzi!ki temu mo$liwe jest korzystanie z wyników bada# podstawowych w tej sferze. Po
drugie, traktowanie pracy emocjonalnej jako procesów regulacji emocji nie wyklucza, a raczej uzupe nia pozosta e
dwa podej&cia: procesy regulacji emocji s" swoistym pomostem pomi!dzy stanem dysonansu emocjonalnego do&wiadczanym przez pracownika a jego obserwowalnymi
zachowaniami (por. Brotheridge i Lee, 2003). Równie$
inni autorzy zwracaj" uwag! na to, $e stan dysonansu
emocjonalnego nale$y traktowa% jako przyczyn!, a ekspresj! emocji jako efekt pracy emocjonalnej, natomiast
za jej istot! uznaj" wewn!trzne procesy samoregulacji
(Rubin, Tardino, Daus i Munz, 2005). W tym miejscu
warto zauwa$y%, $e w literaturze psychologicznej poj!cia
„samoregulacja” i „samokontrola” s" cz!sto u$ywane zamiennie, jednak niektórzy autorzy wskazuj" na subtelne
ró$nice mi!dzy nimi. Zdaniem Vohs i Baumeistera (2004)
samokontrola oznacza &wiadom" kontrol! impulsów, natomiast samoregulacja dotyczy zachowania ukierunkowanego na realizacj! celu. Poj!cie samoregulacji akcentuje
zatem zdolno&% jednostki do zmiany w asnych reakcji,
zachowa# stosownie do wyznaczonych celów, obowi"zuj"cych standardów. Skuteczna samoregulacja wymaga zatem zarówno monitorowania w asnego zachowania w celu
sprawdzenia jego zgodno&ci z przyj!tym standardem, jak
i wprowadzania zmian w sytuacji, kiedy zachowanie to
odbiega od standardu. Praca emocjonalna, która wymaga
wyra$ania odpowiednich emocji w kontakcie z klientem,
a innymi s owy przestrzegania okre&lonych regu okazywania emocji, wydaje si! bli$sza poj!ciu samoregulacji
ni$ samokontroli (por. Brotheridge i Lee, 2003).
Problematyka pracy emocjami nie znalaz a jeszcze miejsca w polskiej literaturze psychologicznej. Wprawdzie
w roku 2000 ukaza o si! t umaczenie ksi"$ki Sandi Mann,
brytyjskiej badaczki pracy emocjami, ale publikacja ta ma
charakter popularny (Jak w pracy ukrywa" to, co czujemy
i udawa" to, co czu" powinni#my. Pierwszy przewodnik po
fa szowanym w pracy !yciu emocjonalnym). W 2009 roku
Wydawnictwo Naukowe PWN wyda o przek ad ksi"$ki
Arlie Hochschild, która zapewne zainspiruje wielu polskich badaczy do zainteresowania si! zjawiskiem pracy
emocjonalnej. Psychologiczne aspekty pracy emocjonalnej w warunkach wspó czesnego polskiego rynku pracy
to temat ci"gle otwarty. Zachodz"ce w Polsce od roku
1989 zmiany strukturalne przebiegaj" w kierunku modelu
istniej"cego w najwy$ej rozwini!tych systemach spo eczno-gospodarczych, w których dominuj"cym sektorem gospodarczym s" us ugi (Cyrek, 2005), a pracownicy us ug
stanowi" niemal 70% wszystkich zatrudnionych (Ryan
i Ployhart, 2004; Zajdel, 2004). Odsetek zatrudnionych
w sektorze us ug wzrós w Polsce od roku 1987 do 2002
o 12,7% (Rachocka, 2005; Rogozi#ski, 2003; Zajdel,
2004), a kolejne lata pozwalaj" obserwowa% tendencj!
wzrostow" (por. Rudawska, 2009). Us ugi zyskuj" na
znaczeniu nie tylko jako wyodr!bniony sektor gospodarki narodowej. W dzia alno&% us ugow" anga$uj" si! coraz
cz!&ciej przedsi!biorstwa dwóch pozosta ych sektorów:
przemys u i rolnictwa. Popyt na us ugi zwi!ksza si! zarówno ze strony przedsi!biorstw, jak i ze strony indywidualnych klientów (por. Rudawska i Sobo#, 2009). Wiele
zatem wskazuje na to, $e równie$ w Polsce emocjonalna
specyÞka sfery us ug stanie si! wa$nym obszarem bada#
z zakresu psychologii pracy.
Badanie i analizowanie uwarunkowa# i konsekwencji
pracy emocjonalnej wydaje si! szczególnie interesuj"ce
ze wzgl!du na mo$liwe ich praktyczne zastosowania.
Dotychczasowe opisywane przez nas podej&cia i badania
dotycz"ce pracy emocjonalnej w zawodach us ugowych
koncentruj" si! przede wszystkim na poszukiwaniu konsekwencji dla zdrowia i dobrostanu pracowników us ug,
obci"$onych wymaganiem okazywania klientom emocji
zgodnych z oczekiwaniami roli i organizacji. Drugim
mo$liwym w"tkiem badawczym jest efektywno&% organizacji sektora us ug, które – chc"c pozyska% jak najwi!cej
klientów – licz" na pracowników, którzy okazuj"c odpowiednie emocje, stworz" w a&ciwy klimat w interakcjach
z klientami i poradz" sobie z ich niezadowoleniem lub
wrogimi zachowaniami. Mo$na s"dzi%, $e od strategii regulacji emocji stosowanej przez pracownika zale$y jego
dobrostan, po cz!&ci kondycja ekonomiczna organizacji,
ale tak$e dobrostan drugiej strony – klienta. Ten aspekt
jest cz!sto pomijany w badaniach, cho% nie ma w"tpliwo-
PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US'UGOWYCH…
&ci, $e komfort odbiorcy us ugi jest wa$nym czynnikiem
wp ywaj"cym na jego satysfakcj! i zwi!kszenie szans
na przywi"zanie do Þrmy, marki, typu us ugi lub osoby
&wiadcz"cej us ug!. Ponadto, wydaje si!, $e w Polsce
u&miech nie jest powszechny i by% mo$e warto t! luk!
wype ni% dobranymi odpowiednio programami szkoleniowymi, nastawionymi na zwi!kszanie kompetencji pracowników us ug w zakresie regulacji emocji, które jednocze&nie nie stanowi yby dla nich obci"$enia w postaci
wypalenia zawodowego, podwy$szonego poziomu stresu
i obni$onej satysfakcji z pracy.
W przygotowaniu jest publikacja dotycz"c" Skali Pracy
Emocjonalnej. Mamy nadziej!, $e pojawienie si! narz!dzia do pomiaru tego zjawiska pozwoli na rozwój bada#
nad prac" emocjonaln" tak$e w Polsce.
LITERATURA CYTOWANA
Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor
in service role: The inßuence of identity. Academy of
Management Review, 18, 88–115.
Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1995). Emotion in the
workplace: A reappraisal. Human Relations, 4, 97–125.
Ashkanasy, N. M. (2003). Emotions in organizations: A multilevel perspective. W: F. Dansereau, F. J. Yammarino (red.),
Research in multi-level issues (t. 2: Multi-level issues in
organizational behavior and strategy, s. 9–54). Oxford, UK:
Elsevier Science.
Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Daus, C. S. (2002). Diversity
and emotion: The new frontiers in organizational behavior
research. Journal of Management, 28, 307–338.
Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Zerbe, W. J. (2000). Emotions
in the workplace: Research, theory, and practice. Westport,
CT: Quorum Books.
Ashkanasy, N. M., Zerbe, W., Härtel, C. E. J. (red.). (2002). Managing emotions in the workplace. Armonk, NY: M. E. Sharpe.
Bar-On, R., Parker, J. D. A. (2000). (red.). The handbook of
emotional intelligence. San Francisco: Jossey-Bass.
Barsade, S. G., Brief, A. P., Spataro, S. (2003). The affective
revolution in organizational behavior: The emergence of
a paradigm. W: J. Greenberg (red.), Organizational behavior:
The state of the science (s. 3–52). Hillsdale, N.J: Erlbaum
Associates.
Baumeister, R. F. (2004). Wyczerpanie si! ego i funkcja wykonawcza Ja. W: A. Tesser, R. B. Felson, J. M. Suls (red.), Ja
i to!samo#". Perspektywa psychologiczna (s. 18–42). Gda#sk:
Gda#skie Wydawnictwo Psychologiczne.
Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M., Tice, D. M.
(1998). Ego depletion: Is the self a limited resource? Journal
of Personality and Social Psychology, 74, 1252–1265.
Bechara, A., Tranel, D., Damasio, A. (2000). Poor judgment in
spite of high intellect: Neurological evidence for emotional
intelligence. W: R. Bar-On, D. A. Parker (red.), The handbook
of emotional intelligence (s. 192–214). San Francisco: Jossey-Bass.
163
Brief, A. P. (2001). Organizational behavior and the study of
affect: Keep your eyes on the organization. Organizational
Behavior and Human Decision Processes, 86, 131–139.
Briner, R. B. (1999). The neglect and importance of emotion
at work. European Journal of Work and Organizational Psychology, 8(3), 323–346.
Briner, R. B., Reynolds, S. (1999). The costs, beneÞts, and
limitations of organizational level stress interventions. Journal
of Organizational Behavior, 20(5), 647–664.
Brotheridge, C. M., Grandey, A. A. (2002). Emotional labor
and burnout: Comparing two perspectives of “people work”.
Journal od Vocational Behavior, 760, 17–39.
Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of
resources model of the dynamics of emotional labor. Journal
of Occupational Health Psychology, 7, 57–67.
Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2003). Development and validation
of the Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and
Organizational Psychology, 76, 365–379.
Cyrek, M. (2005). Wspó czesne zmiany sektora us ugowego. W:
D. Kopyci#ska (red.), Funkcjonowanie gospodarki polskiej
w warunkach integracji i globalizacji (s. 279–290). Szczecin:
Katedra Mikroekonomii Uniwersytetu Szczeci#skiego.
Damasio, A. R. (1999). B $d Kartezjusza. Emocje, rozum i ludzki
mózg. Pozna#: Dom Wydawniczy Rebis.
Dormann, C., Kaiser, D. M. (2002). Job conditions and customer
satisfaction. European Journal of Work and Organizational
Psychology, 11, 257–283.
Egloff, B., Schmukle, S. C., Burns, L. R., Schwerdtfeger, A.
(2006). Spontaneous emotion regulation during evaluated
speaking tasks: Associations with negative affect, anxiety
expression, memory, and physiological responding. Emotion,
6, 356–366.
Ekman, P. (1973). Darwin and facial expression; A century of
research in review. New York: Academic Press.
Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford,
CA: Stanford University Press.
Fineman, S. (2001). Emotions and organizational control. W:
R. L. Payne, C. L. Cooper (red.), Emotions at work: Theory,
research, and applications for management (s. 219–240).
Chichester, UK: Wiley.
Fineman, S. (2006). Emotion and organizing. W: S. Clegg,
C. Hardy, W. Nord, T. Lawrence (red.), The Sage handbook of
organization studies (wyd. 2, s. 675–700). London: Sage.
Fisher, C. D., Ashkanasy, N. M. (2000). The emerging role
of emotions in work life: An introduction. Journal of Organizational Behavior, 21, 123–129.
Forgas, J. P., George, J. M. (2001). Affective inßuences on
judgments and behavior in organizations: An information
processing perspective. Organizational Behavior and Human
Decision Processes, 86, 3–34.
Friedman, R. A., Podolny, J. (1992). Differentiation of boundary
spanning roles and implications for role conßict. Administrative Science Quarterly, 37, 28–47.
Glomb, T. M., Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational
Behavior, 64, 1–23.
164
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and
organizational factors related to emotional labor. Niepublikowana praca doktorska, Louisiana State University.
Gosserand, R. H., Diefendorff, J. M. (2005). Display rules and
emotional labor: The moderating role of commitment. Journal
of Applied Psychology, 90, 1256–1264.
Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace:
A new way to conceptualize emotional labor. Journal of
Occupational Health Psychology, 5, 95–110.
Grandey, A. A. (2003). When „the show must go on”: Surface
and deep acting as determinants of emotional exhaustion and
peer-rated service delivery. Academy of Management Journal,
46, 86–96.
Grandey, A. A., Brauburger, A. A. (2002). The emotion regulation behind the customer service smile. W: R. G. Lord,
R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace:
Understanding the structure and role of emotions in organizational behavior (s. 260–294). San Francisco, CA: Jossey
Bass.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., Sideman, L. A. (2005). Is “service with a smile” enough?
Authenticity of positive displays during service encounters.
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96,
38–55.
Gross, J. J. (1998a). The emerging Þeld of emotion regulation:
An integrative review. Review of General Psychology, 2,
271–299.
Gross, J J. (1998b). Antecedent – and response-focused emotional regulation: Divergent consequences for experience,
expression, and physiology. Journal of Personality and Social
Psychology, 74, 224–237.
Gross, J. J. (1999). Emotion regulation: Past, present, future.
Cognition and Emotion, 13, 551–573.
Gross, J. J. (2001). Emotion regulation in adulthood: Timing is
everything. Current Directions in Psychological Science, 10,
214–219.
Gross, J. J. (2002). Emotion regulation: Affective, cognitive,
and social consequences. Psychophysiology, 39, 281–291.
Gross, J. J. (2007). Handbook of emotion regulation. New York:
The Guilford Press.
Gross, J. J., John, O. P. (2003). Individual differences in two
emotion regulation processes: Implications for affect, relationships, and well-being. Journal of Personality and Social
Psychology, 85, 348–362.
Gross, J. J., Levenson, R. W. (1993). Emotional suppression:
Physiology, self-report, and expressive behavior. Journal of
Personality and Social Psychology, 64, 970–986.
Gross, J. J., Levenson, R. W. (1997). Hiding feelings: The acute
effects of inhibiting positive and negative emotions. Journal
of Abnormal Psychology, 106, 95–103.
Gross, J. J., Thompson, R. A. (2007). Emotion regulation:
Conceptual foundations. W: J. J. Gross (red.), Handbook of
emotion regulation (s. 3–24). New York: The Guilford Press.
Gutek, B. A. (1999). The social psychology of service interactions. Journal of Social Issues, 55(3), 603–617.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart. Commercialization of human feelings. Berkeley, CA: University of California
Press. Wydanie polskie: (2009) Zarz$dzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczu". Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Jansz, J., Timmers, M. (2002). Emotional dissonance. Theory
and Psychology, 12, 79–95.
John, O. P., Gross, J. J. (2004). Healthy and unhealthy emotion
regulation: Personality processes, individual differences, and
lifespan development. Journal of Personality, 72, 1301–1334.
John, O. P., Gross, J. J. (2007). Individual differences in emotion
regulation. W: J. J. Gross, (red.), Handbook of emotion
regulation (s. 351–372). New York: The Guilford Press.
Kemper, T. D. (2005). Modele spo eczne w wyja&nianiu emocji.
W: M. Lewis, J. M. Haviland-Jones (2005). Psychologia
emocji (s. 72–87). Gda#sk: Gda#skie Wydawnictwo Psychologiczne.
Kofta, M. (1979). Samokontrola a emocje. Warszawa: PWN.
Korczynski, M. (2005). Skills in service work: An overview.
Human Resource Management Journal, 15(2), 3–14.
Kruml, S. M., Geddens, D. (2000). Catching Þre without
burning out: Is there an ideal way to perform emotional labor?
W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe, (red.).
Emotions in the workplace: Research, theory, and practice
(s. 177–188). Westport, CT: Quorum Books.
LeDoux, J. (2000). Mózg emocjonalny. Tajemnicze podstawy
!ycia emocjonalnego. Pozna#: Media Rodzina.
Mann, S. (2000). Jak w pracy ukrywa" to, co czujemy i udawa"
to, co czu" powinni#my. Pierwszy przewodnik po fa szowanym
w pracy !yciu emocjonalnym. Warszawa: Wydawnictwo
Amber.
Matthews, G., Zeidner, M., Roberts, R. D. (2002). Emotional
intelligence: Science and myth. Cambridge: MIT Press.
Mauss, I. B., Bunge, S. A., Gross J. J. (2007). Automatic emotion
regulation. Social and Personality Psychology Compass, 1,
1–16.
Mayer, J. D., DiPaolo, M., Salovey, P. (1990). Perceiving
affective content in ambiguous visual stimuli: A component
of emotional intelligence. Journal of Personality Assessment,
54, 772–778.
Morris, A. J., Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of
Management Review, 21, 986–1010.
Niedenthal, P., Krauth-Gruber, S., Ric, F. (2006). Psychology
of emotion. Interpersonal, experiential, and cognitive approaches. New York and Hove: Psychology Press.
Ohme, R. K. (2003). Podprogowe informacje mimiczne. Warszawa: Wydawnictwo Instytutu Psychologii PAN, SWPS.
Paoli, P., Merllié, D. (2001). Third European Survey on Working
Conditions 2000. European Foundation for the Improvement
of Living and Working Conditions. Luxembourg: OfÞce for
OfÞcial Publications of the European Communities.
Parkinson, B. (1991). Emotional stylist: Strategies of expressive
management among trainee hairdressers. Cognition and Emotion, 5, 419–434.
PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US'UGOWYCH…
Pugh, S. D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion
in the service encounter. Academy of Management Journal,
44(5), 1018–1027.
Pugh, S. D. (2002). Emotional regulation in individuals and
dyads: Causes, costs, and consequences. W: R. G. Lord,
R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace:
Understanding the structure and role of emotions in
organizational behavior. San Francisco, CA: Jossey Bass.
Purcell, J., Hutchinson, S., Kinnie, N. (2000). Fun and surveillance: The paradox of high commitment management
in call centres. International Journal of Human Resource
Management, 11(2), 967–985.
Putnam, L. L., Mumby, D. K. (1993). Organizations, emotion
and the myth of rationality. W: S. Fineman (red.), Emotion in
organizations (s. 36–57). London: Sage.
Rachocka, J. (2005). Dekonsumpcja, homocentryzm, ekologizacja $ycia – nowe tendencje konsumenckie w rozwini!tych
gospodarkach rynkowych. W: D. Kopyci#ska (red.), Funkcjonowanie gospodarki polskiej w warunkach integracji
i globalizacji (s. 185–191). Szczecin: Katedra Mikroekonomii
Uniwersytetu Szczeci#skiego.
Richards, J. M., Gross, J. J. (2000). Emotion regulation and
memory: The cognitive costs of keeping one’s cool. Journal
of Personality and Social Psychology, 79, 410–424.
Rogozi#ski, K. (2003). Cywilizacja us ugowa – samorealizuj$ce
si% niespe nienie. Pozna#: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
Rubin, R. S., Tardino, V. M. S., Daus, C. S., Munz, D. C. (2005).
A reconceptualization of the emotional labor construct: On the
development of an integrated theory of perceived emotional
dissonance and emotional labor. W: C. E. J. Hartel, W. J. Zerbe,
N. M. Ashkanasy (red.), Emotions in organizational behavior
(s. 189–211). Mahwah, NJ: Erlbaum.
Rudawska, I. (2009). Us ugi w gospodarce rynkowej. Radom:
Polskie Wydawnictwo Encyklopedyczne.
Rudawska, I., Sobo#, M. (red.) (2009). Przedsi%biorstwo i klient
w gospodarce opartej na us ugach. Warszawa: DiÞn.
Ryan, A. M., Ployhart, R. E. (2004). Customer service behavior.
W: W. C. Borman, D. R. Ilgen, R. J. Klimoski (red.),
Handbook of psychology (t. 12: Industrial and organizational
psychology, s. 377–397). New York: Wiley and Sons.
Salovey, P., Mayer, J. D. (1990). Emotional Intelligence. Imagination. Cognition, and Personality, 9, 185–211.
Seo, M., Feldman-Barrett, L., Bartunek, J. M. (2004). The role
of affective experience in work motivation. Academy of Management Review, 29(3), 423–439.
Tice, D. M., Bratslavsky E. (2000). Giving in to feel good: The
place of emotion regulation in the context of general self-control. Psychological Inquiry, 11(3), 149–159.
Totterdel, P., Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer
service roles: Testing a model of emotional labor. Journal of
Occupational Health Psychology, 8, 55–73.
Tsai, W. C. (2001). Determinants and consequences of employee
displayed positive emotions. Journal of Management, 27,
497–512.
165
Turner, J. H. (2006). Struktura teorii socjologicznej. Warszawa:
Wydawnictwo Naukowe PWN.
Van Maanen, J., Kunda, G. (1989). Real feelings: Emotional
expression and organizational culture. Research in Organizational Behavior, 11, 43–103.
Vohs, K. D., Baumeister, R. F. (2004). Understanding self-regulation. W: R. F. Baumeister, K. D. Vohs (red.), Handbook
of self-regulation: Research, theory, and applications (s. 1–
–13). New York: The Guilford Press.
Weiss, H. M., Cropanzano, R. (1996). Affective events
theory: A theoretical discussion of the structure, causes and
consequences of affective experiences at work. W: B. M. Staw,
L. L. Cummings (red.), Research in Organizational Behavior
(s. 1–74). Greenwich, CT: JAI Press.
Wharton, A. S., Erickson, R. J. (1993). Managing emotions
on the job and at home: Understanding the consequences of
multiple emotional roles. Academy of Management Review,
75(3), 457–486.
Zajdel, M. (2004). Przemiany trójsektorowej struktury zatrudnienia w Polsce w kontek&cie integracji z Uni" Europejsk". W: A. Manikowski, A. Psyk (red.), UniÞkacja gospodarek europejskich: szanse i zagro!enia. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydzia u Zarz"dzania UW.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well being:
A review of the literature and some conceptual considerations.
Human Resource Management Review, 12, 237–268.
Zapf, D., Holz, M. (2006). On the positive and negative effects
of emotion work in organizations. European Journal of Work
and Organizational Psychology, 15, 1–28.
Zapf., D., Isic, A., Bechtoldt, M. (2003). What is typical for call
centre jobs? Job characteristics, and service interactions in
different call centers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12, 311–340.
Zerbe, W. J. (2000). Emotional dissonance and employee wellbeing. W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe (red.).
Emotions in the workplace: Research, theory, and practice
(s. 189–214). Westport, CT: Quorum Books.
PRZYPISY
1. W j!zyku angielskim labor ma co najmniej dwa znaczenia:
„ci!$ko pracowa%, trudzi% si!” oraz „praca”. Zatem okre&lenie
emotional labor opisuje zarówno wysi ek, jakiego wymaga
ekspresja po$"danych emocji (labor jako trud), jak i kontekst,
w jakim dochodzi do tej ekspresji, czyli podczas wykonywania
pracy zawodowej (labor jako praca). Znalezienie krótkiego polskiego odpowiednika emotional labor, który oddawa by niuanse
jego znaczenia w j!zyku angielskim jest trudne, o ile w ogóle
mo$liwe. Zdecydowano si! na termin praca emocjonalna.
Okre&lenia tego u$yto równie$ w polskim wydaniu ksi"$ki Arile
Russel Hochschild Zarz$dzanie emocjami. Komercjalizacja
ludzkich uczu" (2009, s. X) oraz w ksi"$ce Stephena Robbinsa
Zachowania w organizacji (2004, s. 81), klasycznej ju$ pozycji z dziedziny psychologii organizacji. Nale$y jednak doda%,
$e w polskiej literaturze psychologicznej mo$na równie$ spotka% inne t umaczenia terminu emotional labor: w polskim wydaniu ksi"$ki Keitha Oatleya i Jennifer M. Jenkins Zrozumie"
166
DOROTA SZCZYGIE', RÓ(A BAZI)SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI
emocje u$yto okre&lenia robota emocjonalna (2004, s. 36),
a w Psychologii emocji pod redakcj" Michaela Lewisa i Jeannette M. Haviland-Jones – praca z emocjami (2005, s. 80).
Emotional labor in service roles – conceptualization,
theories and research
Dorota Szczygie • Ró$a Bazi#ska • Roma Kadzikowska-Wrzosek • Sylwiusz Retowski
Warsaw School of Social Sciences and Humanities, Sopot Faculty
Abstract
The topic of emotions in the workplace is beginning to draw attention from researchers and theorists. In
many work settings, employees are expected to exert effort in the management of emotions in order to
conform to the norms of organizations. This is called emotional labor, a term coined by Hochschild
(1983). Emotional labor is the display of expected emotions by service agents during service encounters.
The article reviews and compares different ways of conceptualizing emotional labor. The authors have used
a variety of deÞnitions, reßecting differences in emphasis: for Ashforth and Humphrey (1993), emotional
labor is an observable behavior; for Morris and Feldman (1996), it is a state of emotional dissonance; and
for Hochschild (1983) and Grandey (2000), it is a process of emotion regulation (at deep and surface levels).
Emotional labor has been widely studied and is of considerable interest in relation to outcomes such as
perceived stress, burnout and sense of accomplishment. The article presents research Þndings concerning
consequences of emotional labor for both employees and organizations. In conclusion, some problems
and future research directions were put forward.
Key words: emotional labor, emotion regulation, deep and surface level
Z o$ono: 1.11.2008
Z o$ono poprawiony tekst: 8.07.2009
Zaakceptowano do druku: 29.07.2009