Doskonalenie jakości jako szansa na sukces organizacji

WSPÓàCZESNE ZARZĄDZANIE nr 3/2010
Kwartalnik ĝrodowisk Naukowych i Liderów Biznesu
Doskonalenie jakoĞci jako szansa
na sukces organizacji
ElĪbieta Skrzypek*
Słowa kluczowe: jakość, wiedza, doskonałość, społeczeństwo wiedzy
Keywords: quality, knowledge, excellence, society of knowledge
Synopsis: Stałe doskonalenie jakości jest cechą organizacji stosujących systemy zarządzania jakością i koncepcję
zarządzania przez jakość. Doskonałość jest także czymś, z czym spotykamy się w sprawach prostych, w życiu codziennym. Dążenie do doskonałości jest udziałem wielu organizacji i osób. Jakość jednak nie jest funkcją techniczną ani funkcją działu, lecz procesem, który dotyczy całej działalności i jest fundamentem wydajności ekonomicznej oraz stabilności procesów przemysłowych. Proces zarządzania jakością musi prowadzić do docenienia
jakości pracy, jakość winna być egzekwowana we wszystkich obszarach. W artykule omówiono najistotniejsze
sposoby poszukiwania doskonałości w działalności biznesowej, możliwości wykorzystania narzędzi do doskonalenia zarządzania w społeczeństwie wiedzy i zaakcentowano znaczenie jakości wiedzy.
-
-
-
-
-
WstĊp
P. Drucker słusznie twierdzi, że wczorajsze duże osiągnięcie musi stać się dzisiejszym
minimum, a wczorajsza doskonałość staje się dzisiejszą codziennością [Drucker, 2004,
s. 32-34]. Słowo „doskonałość” pochodzi od łacińskiego słowa perfectio, oznaczającego dokonywanie i doprowadzanie danej rzeczy do końca. Termin „doskonały” ma w naszych czasach wielorakie zastosowanie. Wiąże się także z pojęciem jakości. Celem artykułu jest ukazanie wpływu jakości wiedzy na sukces organizacji oraz wykazanie, że sama jakość może
być narzędziem doskonalenia zarządzania w społeczeństwie wiedzy. Podstawową metodą
badawczą jest analiza literatury.
Sposoby poszukiwania doskonaáoĞci
w dziaáalnoĞci biznesowej
O doskonałości rzeczy realnych, przyrody czy wytworów ludzkich mówi się, gdy są
zgodne z celem, dla którego zostały wytworzone; można mówić o doskonałości całego
przedmiotu lub jego elementów. Wyrazy „doskonały”, „doskonałość” są też stosowane w nauce, np. w matematyce, w naukach przyrodniczych – w fizyce czy chemii oraz w filozofii.
Doskonalenie procesów jako działanie ciągłe jest celem systemów zarządzania jakością,
a jego efektem może być redukcja i optymalizacja kosztów, poprawa jakości pracy, wzrost wydajności i produktywności, usprawnienie komunikacji oraz poprawa efektywności i skuteczności działania. Doskonalenie odnosi się do wszystkich obszarów życia człowieka i organizacji.
Doskonalenie jakości, rozumianej jako to, co można poprawić, jest działaniem, które
odnosi się do wszystkich obszarów aktywności przedsiębiorstwa. Wdrożony, nadzorowany
oraz doskonalony system zarządzania jakością, będący szansą na sukces rynkowy, zakłada
* Prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
-
-
-
-
-
E. Skrzypek, Doskonalenie jakoĞci jako szansa na sukces organizacji
43
poszukiwanie sposobów i narzędzi stałego doskonalenia [Skrzypek, 2002, s. 46–49]. Doskonalenie według J. Delorsa powinno skupiać się na takich działaniach, które pozwolą niwelować napięcia między tym, co globalne i tym, co lokalne, tym, co uniwersalne a tym, co
jednostkowe, między tradycją a nowoczesnością, powinno też pomagać w zrozumieniu drugiego człowieka, jego odrębności i postrzegania świata oraz zwiększać zainteresowanie nauką [Raport, 1998, s. 10-15].
Słownik języka polskiego jako synonimy „doskonałego” podaje: odznaczający się jakością, wolny od błędów, usterek i wad, mający wszelkie zalety, najlepszy, wyśmienity, wyborny,
znakomity. „Doskonały” różni się od słowa „najlepszy”. Można być najlepszym w swoim rodzaju, doskonałość jest zaś absolutna. Bywa ona rozumiana jako ideał, pojęcie graniczne,
konstrukcja idealna, ale nieosiągalna. Idealna doskonałość to zespół zalet, mnogość, harmonia między nimi. Doskonałość jest także czymś, z czym spotykamy się w sprawach prostych, w życiu codziennym.
Dążenie do doskonałości jest udziałem wielu organizacji i osób. Wśród cech firm doskonałych wskazać można na [Peters, Waterman, 2000, s. 45–50]:
– chęć działania, bycia aktywnym, dążenie do samodzielnego radzenia sobie,
– pozostawanie blisko klienta, uczenie się od innych,
– dążenie do autonomii i przedsiębiorczości,
– zmierzanie w kierunku wzrostu wydajności dzięki wykorzystaniu potencjału ludzkiego,
– aktywne zaangażowanie oraz kierowanie się wartościami,
– trzymanie się swojej domeny,
– dbałość o to, by ludzie mieli poczucie sensu działania, bezpieczeństwa i niezależności,
– dbałość, by firma była przedsiębiorstwem uczącym się, nastawionym na innowacje
i umiejętne zarządzanie nimi,
– przywiązywanie wagi do czynów, a nie słów,
– chęć do pracy, do rozwiązywania problemów,
– umiejętność przeciwstawiania się tendencjom do konformizmu i inercji,
– troska o płynność organizacji, przepływ informacji poprzez sieć formalnych i nieformalnych, otwartych kanałów komunikacji, stworzenie prawdziwej technologii utrzymywania kontaktów, stała nieformalna komunikacja,
– chęć do podejmowania prób, do eksperymentowania,
– pozytywne nastawienie do świata, zakładające, że wszystko pójdzie dobrze,
– przywiązywanie bardzo dużego znaczenia do zarządzania jakością.
Firmy doskonałe żyją swoim zaangażowaniem wobec ludzi i wierzą w skuteczność swojego działania. Cechuje je też szybkie działanie, troska o jakość usług, wdrażanie praktycznych innowacji, a także świadomość, że do osiągnięcia sukcesu konieczne jest zaangażowanie wszystkich pracowników.
Doskonalenie jest zapisane jako strategia w systemach zarządzania jakością i przez jakość. Oparte jest na tzw. kole E. Deminga, obejmującym planowanie, wykonanie sprawdzenie i działanie. Doskonalenie jest procesem, który nigdy się nie kończy, ponieważ bliższe
i dalsze otoczenie ulega ciągłym zmianom. Zmusza do działania i stawiania sobie wymagań
[Hortensjusz, Bergenhenegouwen, Gouwenes, Jong, 2004].
-
-
-
-
-
44
I. PROBLEMY WSPÓàCZESNEGO ZARZĄDZANIA
JakoĞü jako narzĊdzie doskonalenia zarządzania
w spoáeczeĔstwie wiedzy
Społeczeństwo wiedzy obejmuje społeczeństwo informacyjne oraz gospodarkę opartą
na wiedzy. Funkcjonuje w warunkach nowej gospodarki, w której dominującą rolę pełnią
zasoby niematerialne, w tym wiedza i kapitał intelektualny, obejmujący kapitał ludzki, strukturalny i kapitał relacji.
Rozpatrując zagadnienie kompleksowo rozumianej jakości, należy pamiętać, że:
– problemem nie jest jakość wyrobów czy usług, ale jakość procesów tworzących rezultat,
– w warunkach nasilających się zmian nie ma jakości bez odpowiedniej jakości zarządzania,
– wszelka jakość pochodzi od ludzi, ich wiedzy, umiejętności, morale i etyki,
– jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich,
– jakość to powód do zadowolenia, a zadowolenie to dobra i wiarygodna miara jakości,
– jakość to broń w handlu zagranicznym, podstawa konkurencji,
– jakość to stan, do którego należy stale dążyć.
Wśród przesłanek systemowego podejścia do jakości w XXI w. należy wskazać na odwrócenie relacji między popytem i podażą, rewolucję informatyczną oraz kompleksowość,
a także konieczność ochrony środowiska.
Jakość wyrobów w UE to karta przetargowa w walce o klienta, który dyktuje warunki
i przesądza o poziomie jakości, to ważny cel strategiczny każdej organizacji i każdego człowieka. W opinii E. Deminga to proces umysłowy, doskonałość, ideał bez wad, motyw i obiektywny sprawdzian efektywności i skuteczności działania [Deming, 1997, s. 75]. Pojmowana
globalnie jakość uwzględnia aspekt socjologiczny, psychologiczny, techniczny oraz ekonomiczny. W warunkach globalizacji i GOW jakość powinna posiadać następujące cechy:
– musi być obecna w myśleniu, zachowaniu, działaniu i przewodzeniu,
– winna zwiększać zdolność wszystkich pracowników do podejmowania wyzwań
w obszarze wiedzy i technologii, które prowadzą do przewagi konkurencyjnej,
– winna stanowić płaszczyznę dla integracji systemów zarządzania
– musi być podstawą zarządzania przyszłością ludzi i podmiotów gospodarczych.
Podstawą sukcesu firm globalnych są m.in.:
– realistyczna ocena postaw pracowników wobec jakości,
– ustalenie bieżących wartości, które kształtują postawy ludzi,
– określenie wartości i zasad, które winny być podstawą filozofii jakości i praktycznych
postaw,
– identyfikacja czynników służących umocnieniu kultury jakości,
– przejmowanie z otoczenia zasad, które mogą wpływać na umocnienie pozycji konkurencyjnej na rynku,
– ustawiczne uczenie się,
– traktowanie wiedzy, informacji i kapitału intelektualnego jako podstawy sukcesu rynkowego,
– aktywność i działanie, ponieważ sama wiedza nie gwarantuje sukcesu.
Jakość należy traktować jak narzędzie doskonalenia wszystkich obszarów aktywności
człowieka. Jest to spełnienie wymagań i oczekiwań każdego klienta, droga prowadząca do
-
-
-
-
-
E. Skrzypek, Doskonalenie jakoĞci jako szansa na sukces organizacji
45
jego zadowolenia, które może być bardzo dobrą i wiarygodną miarą jakości [Skrzypek, 2006,
s. 15–20]. Jakość może być definiowana jako reputacja firmy, marki, wyrobów, kompleksowość oferty, technologia, trwałość, funkcjonalność, luksus, poczucie bezpieczeństwa i komfort.
Ciągłe doskonalenie jakości oraz optymalizacja kosztów są konieczne dla każdej firmy,
która chce pozostać na rynku i stać się częścią zjednoczonej Europy. Najważniejszym fenomenem naszych czasów jest zauważalny wzrost znaczenia funkcji jakości. Jakość to najważniejsza broń w konkurencji rynkowej i handlu zagranicznym, skierowana przeciw zagrożeniu środowiska naturalnego człowieka. Nie jest ona jednak stanem idealnym, lecz
obiektywnym celem, do którego trzeba dążyć.
Na obecnym etapie rozwoju gospodarki światowej wymagane jest systemowe podejście do jakości, obejmujące nie tylko zarządzanie, ale przede wszystkim poszukiwanie sposobów doskonalenia jakości.
Jakość wyrobów w warunkach konkurencyjnej gospodarki stanowi ważną kartę przetargową. Konieczne jest maksymalnie szerokie uwzględnienie wymagań konsumentów, co odpowiada tzw. europejskiej koncepcji jakości, zgodnie z którą należy dążyć do uświadomienia uczestnikom rynku podstawowego aksjomatu, że jakość w gospodarce wynika z potrzeb
rynku oraz w dużym stopniu z decyzji podejmowanych przez klienta, którego należy uznać
za podmiot dyktujący poziom jakości, a także za jej ostatecznego weryfikatora.
Jakość to ważny cel strategiczny każdej organizacji i każdego człowieka. Nowoczesne
rozumienie jakości zakłada poszukiwanie najlepszych systemów kompleksowego sterowania jakością. Zdaniem P. Druckera, uważanego za ojca nauk o zarządzaniu, współczesna jakość to jeden z atrybutów produktów w ujęciu marketingowym, a także ciągła obserwacja
rynku nabywcy, w teorii zarządzania, to utrzymanie prymatu potrzeb klienta i jego zadowolenia, w ujęciu zaś strategicznym jakość to przewaga konkurencyjna. Drucker wskazuje
na konieczność zarządzania jakością i zwracania uwagi na takie zagadnienia, jak produktywność i koszty przyszłości [Drucker, 1995, s. 15-16].
Jakość jest stanem świadomości wszystkich uczestników (podmiotów, pracowników) biorących udział w procesie powstawania i utrzymania odpowiedniego poziomu jakości, to także
najważniejsza broń w konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. Jest to sposób kierowania i organizacji, niezbędny do ożywienia ekonomicznego i społecznego oraz subiektywny
motyw i obiektywny sprawdzian efektywności działania i skuteczności każdego podmiotu.
Nowoczesne rozumienie jakości to sposób myślenia prowadzący do poszukiwania najlepszych systemów kompleksowego sterowania jakością. Współczesne rozumienie jakości
wymaga nowej orientacji projakościowej, bo sukces przedsiębiorstwa zależy od świadomej
swoich zadań, umotywowanej, wykształconej i mądrej załogi. Problem jakości wyrobów,
usług, zarządzania, życia, stosunków międzyludzkich, kształcenia i edukacji narasta w warunkach społeczeństwa wiedzy, które obejmuje GOW i społeczeństwo informacyjne. Jakość
pojmowana jest kompleksowo, globalnie, uwzględnia wiele aspektów, w tym aspekt socjologiczny, psychologiczny, techniczny i ekonomiczny. Jest ona rozumiana jako to, co można
poprawić i co zależy od wszystkich członków organizacji [Skrzypek, 2006, s. 215–226].
Wymagania jakościowe coraz bardziej rosną, a jakość staje się wyznacznikiem konkurencyjności w warunkach nasilającej się zmienności otoczenia. Wszelka jakość pochodzi
jednak od człowieka i zależy od jego wiedzy, umiejętności, doświadczenia i chęci uczenia
się. Współczesny zinformatyzowany świat dostarcza wielu narzędzi, służących poprawie jakości wiedzy i umiejętności, a także kompetencji ludzi.
46
I. PROBLEMY WSPÓàCZESNEGO ZARZĄDZANIA
-
-
-
-
-
W XXI w. europejska wizja jakości niesie z sobą przesłanie o konieczności solidarnego
i świadomego działania wszystkich uczestników życia gospodarczego i społecznego w ramach nowej filozofii zarządzania przedsiębiorstwem. Filozofia ta to podejmowanie wszelkich działań na rzecz doskonalenia organizacji jako drogi do podnoszenia wartości przedsiębiorstwa i zdobywania przewagi konkurencyjnej.
Niezmiernie ważnym problemem z punktu widzenia strategii biznesowej jest
w odniesieniu do kompleksowo rozumianej jakości stosowanie zasad, metod i narzędzi,
które służą poprawie konkurencyjności. Sukces firmy, a zatem także jej wartość, ma swe
podłoże w dobrym, skutecznym zarządzaniu. P. Drucker często podkreślał, że nie ma złych
firm, są tylko firmy źle zarządzane [Drucker, 2001, s. 13-37].
Zarządzanie jakością jest jednym z podsystemów zarządzania, obok zarządzania finansami, kosztami, ludźmi, technologią i marketingiem. Jest ono elementem zintegrowanego
systemu zarządzania, który ze względu na rosnącą efektywność takiego rozwiązania jest coraz częściej wprowadzany w przedsiębiorstwach.
Jakość zarządzania okazuje się być czynnikiem ściśle powiązanym z sukcesem przedsiębiorstwa. Pojęcie to nie jest często używane w literaturze, częściej mówi się o sprawnym
i skutecznym zarządzaniu. P. Drucker problem skuteczności zarządzania uczynił jednym
z głównych tematów w swym dorobku praktycznym i naukowym.
JakoĞü wiedzy i jej wpáyw na sukces organizacji
Jakość w swej istocie jest efektem właściwego zarządzania i organizacji firmy. Firmy
opierające swą działalność na jakości są zazwyczaj efektywne, cechuje je rosnąca produktywność, umiejętność przystosowania się do zmian, kreatywność, która tworzy nową wartość dla klienta. Jakość nie jest funkcją techniczną ani funkcją działu, lecz procesem, który
dotyczy całej działalności i stanowi fundament wydajności ekonomicznej i stabilności procesów przemysłowych. Proces zarządzania jakością według A.V. Feigenbauma powinien
prowadzić do docenienia jakości pracy, jakość winna być egzekwowana we wszystkich obszarach [Feigenbaum, 1989, s. 22].
Jakość winna być traktowana jako to, czego oczekuje klient, poprawa jakości wymaga
stosowania nowych technik. Jakość musi być efektem wysiłku każdego członka organizacji, wszak jest ona wynikiem inteligentnego trudu, jak podkreślał wybitny pisarz angielski
J. Ruskin (1819-1900).
„Produkty wysokiej jakości, dobrze zaprojektowane bez wygórowanych wymogów produkcyjnych, w powiązaniu z procesami wspomagającymi, w które na stałe wkomponowana
jest jakość, wraz z otoczeniem wspierającym ciągły postęp, stanowią niezbędne warunki dla
stworzenia przewagi konkurencyjnej” [Flynn, Schroeder, Sakakibara, 1994, s. 22].
Jakość danych, informacji i wiedzy w sposób istotny przesądza o trafności podjętych decyzji i wpływa na efektywność gospodarowania posiadanymi zasobami materialnymi i niematerialnymi. W działalności każdego przedsiębiorstwa dążenie do doskonalenia poprzez
bezustanne usprawnianie jakości w każdym aspekcie oraz obszarze funkcjonowania organizacji stanowi znaczącą szansę na sukces rynkowy i winno być oparte na podejściu procesowym [Skrzypek, Hofman, 2010, s. 11-36]. Większość firm uważa, że zarządzanie jakością
powinno stanowić integralny element strategii. Przedsiębiorstwa, które charakteryzują najwyższe wskaźniki w odniesieniu do zyskowności i produktywności kapitału, zarządzają jakością, wpisując ją w strategię jako ważną determinantę sukcesu.
-
-
-
-
-
E. Skrzypek, Doskonalenie jakoĞci jako szansa na sukces organizacji
47
Dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów w połączeniu z globalizacją wpływają na zwiększenie konkurencji. Zatem organizacje, które chcą przetrwać na rynku, muszą koncentrować się na usprawnianiu jakości wyrobów, usług, procesów i zasobów ludzkich. Dążenie do jak najwyższej jakości wyznacza sposób działania wielu przedsiębiorstw,
służą temu m.in. systemy zarządzania jakością oparte o wymagania norm ISO 9001. Normy
będące podstawą tworzenia SZJ ulegają zmianom. Ostatnia nowelizacja normy ISO 9001
miała miejsce pod koniec 2008 r. W Polsce znowelizowana norma wdrożona została w lutym 2009 r. Opinia sekretarza generalnego międzynarodowej organizacji normalizacyjnej
ISO A. Brydenaha na temat istoty dokonanych zmian w normach jest w pełni pozytywna.
Podkreśla on, że nowa wersja normy ISO 9001 to wynik zorganizowanego procesu uwzględniającego wagę potrzeb użytkowników, a także możliwych skutków i korzyści wynikających z dokonanych korekt. Opinię taką potwierdza wiele organizacji, które wdrożyły i stale
doskonalą system zarządzania jakością. Bardzo ważnym problemem w warunkach postępującej turbulencji otoczenia jest umiejętność przewidywania zmian, wszak jak podkreśla
M. Hammer, sekretem, który umożliwia osiągnięcie sukcesu, nie jest przewidywanie przyszłości, lecz tworzenie organizacji, która będzie prosperować w nieprzewidywalnej przyszłości [Hammer, Champy, 1996, s. 12-30].
Każde przedsiębiorstwo, by się efektywnie i dynamicznie rozwijać, potrzebuje zmian oraz
innowacji, nowych produktów, technologii, systemów, organizacji i zarządzania. Jako główne
współczesne wyzwanie stawiane zarządzaniu wymienia się przede wszystkim systematyczną
poprawę jakości produktów, pracy oraz sprawną obsługę klienta [Brilman, 2002, s. 91].
W XXI w. następuje przewartościowanie sposobu myślenia o modelach organizacji gospodarczych. I. Nonaka podkreśla, że przedsiębiorstwo nie jest maszyną, lecz żywym organizmem i podobnie jak jednostka może mieć poczucie tożsamości oraz fundamentalny cel,
oraz wskazuje, że „w sercu organizacji uczącej się leży zmiana sposobu myślenia. Zamiast
widzieć siebie samych jako oddzielonych od reszty świata, dostrzegamy z nim powiązanie,
zamiast uznawać, ze problemy są spowodowane przez coś lub przez kogoś »gdzieś tam” dostrzegamy, iż to nasze własne działania są ich przyczyną. Organizacja ucząca się jest miejscem, gdzie ludzie stale okrywają, że to oni są twórcami własnej rzeczywistości. I że to oni
są w mocy ją zmienić” [Nonaka, Takeuchi, 2000, s. 40-71].
Kluczem do sukcesu i długotrwałego rozwoju organizacji jest jakość wiedzy, która zawsze
pochodzi od ludzi. Sukces przedsiębiorstwa jest integralnie związany z jakością gospodarowania, rozumianego jako sztuka, sposób sterowania procesami i informacjami w organizacji dla osiągnięcia przez nią zamierzonych celów. Efektywność procesów gospodarowania zależy od posiadanych zasobów informacji i wiedzy oraz od ich jakości, gdyż to one pozwalają
dostrzec zmiany, dostosować się do nich i określać przyszłe możliwości. Rosnąca zmienność
i złożoność procesów gospodarowania, ich komputeryzacja i globalizacja stawiają coraz wyższe wymagania zarządzaniu. Musi ono uwzględniać coraz więcej zmiennych i większą niepewność związaną z nieciągłością oraz zapewnić przedsiębiorstwom większą zdolność adaptacji do nagłych zmian i umiejętność wykorzystywania nowych możliwości.
Zmiany dokonujące się w gospodarkach narodowych i w nauce wskazują na nowy trend
rozwoju – kształtowanie się społeczeństwa informacyjnego oraz wzrost roli i jakości wiedzy, która staje się nowym zasobem strategicznym. Wiedza przyczynia się do rozwoju nowej dziedziny gospodarowania, nazywanej ekonomią wiedzy, która rozumiana jest jako produkcja wiedzy, jej dystrybucja, transformacja, tworzenie i komunikacja. Do cech ekonomii
-
-
-
-
-
48
I. PROBLEMY WSPÓàCZESNEGO ZARZĄDZANIA
wiedzy zalicza się: globalizację, tworzenie nowych wartości oraz technikę informatyczną.
Wiedza postrzegana jest jako ważna siła napędowa produktywności i rozwoju ekonomicznego, co prowadzi do nowego spojrzenia na rolę informacji, technologii i uczenia się w realizacji zadań gospodarczych. J. Naisbitt twierdzi, że „Nowym źródłem władzy nie są już
pieniądze w rękach nielicznych, ale informacja w rękach wielu” [Naisbitt, 1997, s. 35]. Efektywny przepływ informacji wpływa na usprawnianie procesów, a zatem służy poprawie jakości i sprawności zarządzania. W warunkach konkurencji opartej na wiedzy rośnie znaczenie
jakości zarządzania wiedzą. P. Drucker podkreślał, że ważnym zadaniem przedsiębiorstwa,
a równocześnie ważnym dla jego przetrwania i rozkwitu czynnikiem, jest postęp w sztuce,
stałe doskonalenie się w zdolności działania – dzięki praktycznemu stosowaniu naszej ciągle rosnącej wiedzy [Drucker, 1994, s. 73]. Ponadto wyrażał przekonanie, że każda organizacja winna być przygotowana do porzucenia wiedzy, która się zdezaktualizowała, poprzez
stałe doskonalenie wszystkich dziedzin działania organizacji, rozwijanie wiedzy oraz wdrażanie innowacji [Drucker, 1981, s. 69-79].
Czynienie wiedzy produktywną jest głównym wymogiem zarządzania. Warunkiem
efektywnego przebiegu procesów związanych z wiedzą jest budowa systemu zarządzania
wiedzą, który integruje ludzi i przywództwo, kulturę organizacyjną, technologie i system
pomiarowy. Warunkiem poprawy jakości zarządzania jest zbudowanie takiego systemu zarządzania wiedzą, który umożliwi przekształcenie wiedzy w konkretne rezultaty [Grudzewski, Hejduk, 2004, s. 60].
System zarządzania wiedzą pozostaje w silnym związku z jakością wyrobów, usług, informacji, zarządzania i życia. Powinien tworzyć podstawy rozwoju i doskonalenia przedsiębiorstwa poprzez zwiększanie efektywności wykorzystania wiedzy przez przedsiębiorstwo
w procesie podejmowania decyzji oraz umożliwiać szybkie i elastyczne reagowanie na zmieniające się warunki działania, ograniczanie ryzyka i niepewności.
Ocenia się, że przeciętna firma traci co roku od 10 do 30% klientów. Bardzo często nie wie,
których klientów utraciła, kiedy się to stało ani też jak te ubytki wpłynęły na przychód i sprzedaż oraz dochód firmy [Wański, 2005, s. 17]. Klient i wiedza o nim to bardzo cenne aktywa we
współczesnym świecie. Badania potwierdzają, że firmy często koncentrują się na zdobywaniu
nowych nabywców. B. Schneider pisał „Zadziwiający jest fakt, że ludzie biznesu o wiele bardziej skoncentrowani są na tym, jak przyciągnąć klientów, niż jak utrzymywać dotychczasowych; (...) nie ma prawie żadnych publikacji wyników badań na temat utrzymywania klientów
firm usługowych” [Furtak, 2003, s. 34]. Jakość relacji z klientem pozostawia wiele do życzenia,
konieczne w kwestii poprawy jakości jest zatem przesuwanie akcentu z działań sprzedażowych
w kierunku budowy powiązań relacyjnych z klientami [Skrzypek, 2009, s. 23-30].
Firma doskonała chce być blisko klienta, ponieważ znajomość jego gustów, upodobań, oczekiwań oraz obsługa, jakość i solidność to dobra droga do zdobycia jego lojalności. Dlatego oferowany klientowi wyrób musi zaspokajać jego potrzeby i oczekiwania. Niezbędna jest stała troska o dopływ nowych wyrobów i szybkie odpowiadanie na skargi klienta. Trzeba pamiętać, że
niezadowolony klient to dobry klient, ponieważ wskazuje on często kierunek i obszar niezbędnych wysiłków, które powinno podjąć przedsiębiorstwo. Opinie klientów to kopalnia wiedzy.
Nakłady poniesione na doskonalenie jakości są to dobrze wydane pieniądze. Znane jest
powiedzenie, że każda złotówka zainwestowana w poprawę jakości pracy, produktów i zapobieganie błędom zwraca się wielokrotnie w obniżających się kosztach ponoszonych przez
producenta, handel i konsumenta [Drummond, 1998, s. 53–54].
E. Skrzypek, Doskonalenie jakoĞci jako szansa na sukces organizacji
49
Uwagi koĔcowe
W warunkach zmienności bliższego i dalszego otoczenia organizacje poszukują sposobów, które umożliwiłyby im trwanie na rynku i rozwój. Poszukują także sposobów prowadzących do osiągania doskonałości w działalności biznesowej, która pozostaje w ścisłym
związku z jakością. W warunkach społeczeństwa wiedzy jakość postrzegana jest jako ważne
narzędzie zarządzania, ponieważ umożliwia doskonalenie wszystkich obszarów aktywności człowieka i organizacji. Jakość traktowana jest w warunkach globalizacji jak ważny cel
strategiczny. W sytuacji nasilającej się walki o klienta rośnie znaczenie jakości wiedzy, która
wywiera wpływ na sukces organizacji. W procesie kształtowania jakości wyrobów, usług, informacji, zarządzania oraz życia ważną rolę pełni umiejętne zarządzanie wiedzą, która jest
ważnym zasobem niematerialnym. Koncentrowanie się na procesie doskonalenia jakości we
wszystkich obszarach działalności organizacji stanowi szansę na sukces organizacji funkcjonującej w warunkach nieciągłości.
-
-
Według J. Jurana częste niepowodzenia są konsekwencją braku koncentrowania się na
aspektach jakościowych. Dwadzieścia lat temu jakość była głównym wyznacznikiem przewagi konkurencyjnej, dziś stała się jej podstawowym wymogiem. Znane jest powiedzenie,
że jakość nie jest wszystkim, ale jednocześnie wszystko bez jakości jest niczym. Podobnie
jest z wiedzą, ponieważ kiedy pozbawiona jest ona umiejętności, oznacza stagnację oraz niemożność przekazania wiadomości oraz wykorzystania ich w praktycznej działalności. Człowiek jest twórcą jakości wiedzy. Wiedza traktowana jest jak jakość znajdująca się w posiadaniu ludzi, jak katalizator działania. Człowiek winien rozumieć jakość kompleksowo, mieć
świadomość, że jest to wymaganie i konsekwencja w działaniu, traktować jakość jako ciągłe
poszukiwanie drogi prowadzącej do obranego celu, umieć i chcieć widzieć, patrzeć i słuchać.
Powinien pamiętać, że jakość buduje się w zespole, bo gdy zwykli ludzie jednoczą się wokół wspólnych wartości, osiągają niezwykłe rezultaty; jest to możliwe, gdy jakość potraktowana zostanie jako to, co można poprawić [Skrzypek, 2009, s. 83-104].
Laureat Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii J. Galbraith, odnosząc się do jakości życia, stwierdził, że ostatecznym celem działalności gospodarczej człowieka nie jest ani produktywność, ani efektywność gospodarowania, lecz stworzenie warunków bardziej godnego
życia. Dlatego też poszukiwanie równowagi pomiędzy pracą i życiem jest niezmiernie ważnym problemem z punktu widzenia jakości życia każdego człowieka.
Jakość wpływa na wyniki finansowe i rynkowe przedsiębiorstw. Wyniki badań Instytutu
Planowania Strategicznego (Strategic Planing Institute) dowodzą, że jakość produktu jest
podstawową determinantą rentowności przedsiębiorstw. Osiąganie sukcesu przez firmy na
konkurencyjnym rynku jest uzależnione od jakości wiedzy kapitału ludzkiego, jakości informacji oraz zarządzania.
-
-
-
BibliograÞa
1.
2.
3.
4.
5.
Brilman J., (2002), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa.
Drummond H., (1998), W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
Drucker P., (1994), Praktyka zarządzania, Biblioteka Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna, Kraków.
Drucker P., (2004), Natchnienie i fart, StudioEmka, Warszawa.
Drucker P., (1995), Zarządzanie w czasach burzliwych. Nowe wyzwania, nowe horyzonty, Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna, Kraków.
6. Drucker P., (2001), Myśli przewodnie P. Druckera, Wydawnictwo MT Biznes, Warszwa.
7. Drucker P., (1981), The New Productivity Challenge, „Harvard Business Review” November-December.
50
I. PROBLEMY WSPÓàCZESNEGO ZARZĄDZANIA
8. Deming W.E., (1997), The New Economics, wyd. II, Massachusetts Institute of Technology Center for Advanced Educational Series, Cambridge.
9. Edukacja. Jest w niej ukryty skarb. Raport dla UNESCO Międzynarodowej Komisji do Spraw Edukacji dla
XI wieku pod przewodnictwem Jacquesa Delorsa, (1998), Wydawnictwo UNESCO, Warszawa.
10. Feigenbaum A.V., (1989), Jakość klucz efektywności gospodarki, „Problemy Jakości” nr 1.
11. Flynn B.B., Schroeder R.S., Sakakibara S., (1994), A Framework for Quality Research and an Associated Measuring Instrument, „Journal of Operations Management” no 11.
12. Furtak R., (2003), Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
13. Grudzewski W.M., Hejduk I.K., (2004), Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, Difin, Warszawa.
14. Hammer M., Champy J., (1996), Reengineering w przedsiębiorstwie, Neuman Management Institute, Warszawa.
15. Hortensjusz D., Bergenhenegouwen L., Gouwenes R., de Jong A., (2004), Towards a Generic Model for Integrating Management Systems, [w:] ISO Management Systems, vol. 4, January-February.
16. Naisbitt J., (1997), Megatrendy, Wydawnictwo Zysk i Spółka, Poznań.
17. Nonaka J., (1991), The Knowledge – Creating Company, „Harvard Business Review”, no 5, November-December.
18. Nonaka I., Tekeuchi H., (2000), Kreowanie wiedzy w organizacji, Poltext, Warszawa.
19. Peters T.J., Waterman R.H., (2000), Poszukiwanie doskonałości w biznesie, Medium, Warszawa.
20. Skrzypek E., (2002), Jakość i efektywność, Wydawnictwo UMCS, Lublin.
21. Skrzypek E., (2006), Jakość w oświacie – uwarunkowania i czynniki sukcesu, „Problemy Jakości” nr 3.
22. Skrzypek E., (2006), Uwarunkowania zarządzania kapitałem intelektualnym, [w:] Z. Kłos (red.), Rozwój
przedsiębiorstw w aspekcie projakościowego doskonalenia i innowacyjności, Politechnika Poznańska, Poznań.
23. Skrzypek E., (2009), Nowa gospodarka i jej wyznaczniki, [w:] J. Kotowicz-Jawor (red.), GOW – wyzwanie dla
Polski, PTE, Warszawa.
24. Skrzypek E., (2009), Kapitał relacji jako element kapitału intelektualnego, [w:] M. Cisek (red.), Kapitał relacyjny w nowej gospodarce, Wydawnictwo StudioEmka, Warszawa.
25. Skrzypek E., Hofman M., (2010), Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie. Identyfikowanie, pomiar,
usprawnienia, Wolters Kluwer,Warszawa.
26. Tatarkiewicz W., (1979), O doskonałości, Instytut Wydawniczy Daimonion, Warszawa.
27. Wański T., (2005), Udział w sercu i kieszeni klienta, „Marketing w Praktyce” nr 3.
Quality Improvement as an Opportunity
For an Organisation’s Success
-
-
-
-
-
Summary
In the conditions of the closer and further environment’s changeability, organisations look for
opportunities enabling them to remain in the market and to develop. They also look for ways leading
them to the achievement of business perfection, which is closely connected with the quality. In the
knowledge-based society, the quality is considered an important instrument of management as it
facilitates the improvement of all areas of both the individual’s and the organisation’s activity. With
respect to globalisation, quality is regarded as an important strategic objective. Simultaneously with
intensifying competition for customers, one can observe a growing importance of the quality of
knowledge, which influences the organisation’s success. In the process of developing the quality
of products, services, information, management and life, skilful knowledge management plays
a significant role as knowledge is an important intangible asset. Concentration on the quality
improvement process in all areas of an organisation’s activity gives this organisation, functioning in
conditions of discontinuity, an opportunity to succeed.