Kreowanie wizerunku firmy w środowisku lokalnym
advertisement
III Forum Marketingu i Public Relations w Ochronie Zdrowia Warszawa, 20-21 września 2012 r. Komunikacja wewnętrzna a zaangażowanie pracowników dr Rafał Mrówka Katedra Teorii Zarządzania SGH [email protected] dr Rafał Mrówka – [email protected] Rodzaje komunikacji wewnętrznej • Formalna – oficjalny system przekazywania informacji • Nieformalna – wynikająca z życia firmy dr Rafał Mrówka – [email protected] 2 Wpływ komunikacji wewnętrznej na inne sfery działania organizacji • Komunikacja wewnętrzna a HRM • Komunikacja wewnętrzna a kultura organizacyjna • Komunikacja wewnętrzna a przywództwo • Komunikacja wewnętrzna a zarządzanie zmianami • Komunikacja wewnętrzna a zaangażowanie pracowników dr Rafał Mrówka – [email protected] 3 Komunikacja wewnętrzna Zalety • Ułatwia zarządzanie • Motywuje • Zwiększa oddanie i zaangażowanie • • • • Zwiększa efektywność Zwiększa satysfakcję pracowników Integruje – daje poczucie więzi – duma Ułatwia pracę i orientację w organizacji – wiedza motywuje • Sprzyja spójności działań organizacji – pracownicy ambasadorami firmy dr Rafał Mrówka – [email protected] 4 Na co wpływa wysokie bądź niskie zaangażowanie i satysfakcja z pracy? Nie udało się potwierdzić ogólnego związku między satysfakcją z pracy i efektywnością ... ALE ... Sytuacja jest inna, gdy od pracowników wymagamy nie tylko biernego wykonywania obowiązków, ale także własnego wkładu i zaangażowania!!! 5 dr Rafał Mrówka – [email protected] Czym jest zaangażowanie? • Emocjonalne przywiązanie pracowników do organizacji. • Ściśle łączy się z satysfakcją z pracy – wymaga jej, ale nie jest jej równoważne • Połączenie dwu elementów: 1. Wkładu w sukces organizacji 2. Osobistej satysfakcji z wypełnianej roli dr Rafał Mrówka – [email protected] Czym jest zaangażowanie - Model motywacji wewnętrznej Hackmana i Oldhama × Odczuwane znaczenie pracy: + różnorodność potrzebnych umiejętności + identyfikacja celu + znaczenie celu /3 = × Poczucie odpowiedzialności: • autonomia 7 dr Rafał Mrówka – [email protected] Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hackman, J. R., Oldham, G. R., Work redesign, Addison-Wesley Publishing Company, 1980 Wskaźnik potencjału motywacyjnego pracy Informacja zwrotna Czym jest zaangażowanie - Model motywacji wewnętrznej Hackmana i Oldhama × Indywidualna chęć rozwoju pracownika × Kwalifikacje = × Satysfakcja kontekstowa (z poszczególnych czynników motywacyjnych) 8 dr Rafał Mrówka – [email protected] Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hackman, J. R., Oldham, G. R., Work redesign, Addison-Wesley Publishing Company, 1980 Motywacja wewnętrzna Potencjał motywacyjny pracy Czym jest zaangażowanie - Model motywacji wewnętrznej Hackmana i Oldhama Motywacja wewnętrzna × Osiągnięte przez pracownika wyniki 9 dr Rafał Mrówka – [email protected] Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hackman, J. R., Oldham, G. R., Work redesign, Addison-Wesley Publishing Company, 1980 Postrzegany sukces i zadowolenie Kilka faktów • Tylko 31%* pracowników jest zaangażowanych w pracę! • Aż 17%* pracowników jest niezaangażowanych * Światowe Badanie Zaangażowania Pracowników 2011 zrealizowane przez firmę BlessingWhite na próbie ok. 11000 pracowników z kilu regionów świata. dr Rafał Mrówka – [email protected] Zaangażowanie – konsekwencje (1) • Hewitt Associates: Firmy z bardziej zaangażowanymi pracownikami wykazywały w 2009 roku o 19% większy zwrot dla akcjonariuszy w stosunku do średniej. Firmy z mniej zaangażowanymi pracownikami wykazywały o 44% mniejszy zwrot dla akcjonariuszy w stosunku do średniej. • Gallup: Organizacje z ponadprzeciętnie zaangażowanymi pracownikami rzadziej notowały spadek zysku • Wharton Business School: Wysoki poziom satysfakcji pracowników przekłada się na długookresowe korzyści dla firmy dr Rafał Mrówka – [email protected] Zaangażowanie – konsekwencje (2) • Niezaangażowani pracownicy cechują się*: • Brakiem zainteresowania pracą • Niską produktywnością • Dużym poziomem stresu • A to prowadzi do zwiększonej rotacji * Badania firmy PeopleStreme dr Rafał Mrówka – [email protected] Zaangażowania pracowników - Cel podstawowy • Poprawa sprawności działania organizacji. Efektywność organizacji Zaangażowanie pracowników Satysfakcja klientów Organizacja, aby realizować swoje cele i osiągać dobre wyniki finansowe musi dbać przede wszystkim o satysfakcję swoich klientów. Ważnym warunkiem, aby to osiągnąć jest jednak także zapewnienie zaangażowania pracowników. Satysfakcja klientów, zaangażowanie pracowników oraz efektywność organizacji są bowiem od siebie współzależne. 13 dr Rafał Mrówka – [email protected] Badania satysfakcji i zaangażowania pracowników Dlaczego warto je przeprowadzić? • Wiele instytucji przeżywa problemy związane z brakiem zaangażowania pracowników • Badania satysfakcji i zaangażowania pracowników pomagają ustalić przyczyny oraz przygotować procedury zaradcze. • Celem ich jest przeanalizować zastaną sytuację firmy, a następnie sformułować rekomendacje i podjąć rzeczywiste działania naprawcze. • Chodzi o takie związanie pracowników z organizacją i takie wzbudzenie ich wewnętrznej motywacji, aby zwiększyć ich zaangażowanie i w rezultacie poprawić konkurencyjność firmy na rynku. • Badanie zarówno całej firmy, jak i poszczególnych grup stanowisk, umożliwia przygotowanie zarówno programów usprawnień na szczeblu całej firmy, jak również działań naprawczych w poszczególnych częściach organizacji. 14 dr Rafał Mrówka – [email protected] Badania satysfakcji i zaangażowania pracowników – Oczekiwane rezultaty • Usprawnienie zarządzania organizacją, • Efektywniejsze planowanie środków przeznaczanych na jej rozwój, • Poprawa efektywności przywództwa na różnych szczeblach zarządzania, • Rozpoznanie ewentualnych pojawiające się sytuacji konfliktowych, • Zwiększenie lojalności pracowników wobec firmy – przeciwdziałanie rotacji • W rezultacie podniesienie zaangażowania pracowników i zwiększenie ich wydajności. 15 dr Rafał Mrówka – [email protected] 16 dr Rafał Mrówka – [email protected] Kontrola efektów Wdrożenie działań usprawniających Sformułowanie rekomendacji Cel: odkryć, jak zwiększyć zaangażowanie, gdzie występują ewentualne bariery Badanie opinii pracowników Określenie wspólnie z zarządem oczekiwań w zakresie zaangażowania pracowników Określenie oczekiwań Cykl budowania zaangażowania pracowników I etap – zakres badania satysfakcji i zaangażowania pracowników Korzyści (1) • Zwiększenie motywacji pracowników, • Lepsze wykorzystanie ich kompetencji, • Wykorzystanie właściwych instrumentów wszystkich poziomach przedsiębiorstwa, zarządzania na • Zwiększenie jakości usług wewnętrznych i zewnętrznych oraz wzmocnienie w ten sposób satysfakcji klientów, • Zwiększenie konkurencyjności organizacji, • Wdrożenie optymalnych programów poprawy, podwyższając dzięki temu poziom zadowolenia pracowników i klientów, • Racjonalizacja kosztów działania organizacji 17 dr Rafał Mrówka – [email protected] Korzyści (2) • Zindywidualizowanie działań w zależności poszczególnych jednostek organizacyjnych od potrzeb • Zdobycie informacji niezbędnych w procesie wdrażania złożonych zmian organizacyjnych – przeciwdziałanie oporom wobec zmian • Badania satysfakcji pracowników są także integralną częścią programów zarządzania jakością (normy ISO, TQM, konkursy związane z polską i europejską nagrodą jakości – EFQM). Ciągłe dążenie do poprawy satysfakcji pracowników jest niezbędnym elementem doskonalenia organizacji. 18 dr Rafał Mrówka – [email protected] Kiedy przeprowadzić badanie? • Pierwsze badanie – czy jesteśmy gotowi, żeby zacząć? • Chęć dokonania zmian • Audyt działań w zakresie zarządzania ludźmi • Spokojny okres • Istotne zmian organizacyjne • Przed – rozpoznanie potencjalnych problemów • Po – ocena dokonanych zmian • Konflikt w organizacji • Ustalenie przyczyn • Jak często powtarzać? • 1 do 3 lat 19 dr Rafał Mrówka – [email protected] Badania satysfakcji i zaangażowania – na co zwracać uwagę? • Indywidualne podejście do każdej organizacji – brak standardowego kwestionariusza – analiza specyficznych potrzeb każdej firmy • Wykorzystanie metod statystycznych • Możliwość porównania najważniejszych wskaźników z wieloma benchmarkami rynkowi • Połączenie metod ilościowych z jakościowymi – odpowiedź na pytanie nie tylko „Co się dzieje?”, ale także „Dlaczego?” • Sformułowanie głębokich rekomendacji, których realizacja pozwoli na zwiększenie zaangażowania pracowników i poprawę efektywności organizacji • Wykorzystanie wieloletniego doświadczenia 20 dr Rafał Mrówka – [email protected] Przykładowe obszary badane w badaniu zaangażowania pracowników • Ogólny poziom zaangażowania • Awanse i rozwój • Ocena zwrotna • Współpraca z przełożonymi • Komunikacja wewnętrzna • Zakres obowiązków • Organizacja pracy • Warunki pracy • Atmosfera i współpraca w zespole • Ocena systemu wynagrodzeń 21 dr Rafał Mrówka – [email protected] Wybrane wnioski z badań zaangażowania* • Zaangażowani pracownicy chcą pozostać w swojej organizacji, aby coś jej dać; niezaangażowani – aby coś dostać • Zaufanie wobec najwyższego kierownictwa ma ponad dwa razy większy wpływ na zaangażowanie niż zaufanie wobec bezpośrednich przełożonych • Na zaangażowanie często większy wpływ mają osobiste relacje pomiędzy podwładnymi i przełożonymi niż same działania podejmowane przez przełożonych • Tworzenie środowiska, które wspomaga wysoką efektywność pracy oceniane jest źle, a ma największy wpływ na zaangażowanie • Przeprowadzenie badań zaangażowania bez podjęcia po nich działań naprawczych przyczynia się zazwyczaj do obniżenia poziomu zaangażowanie * Na podstawie Światowego Badania Zaangażowania Pracowników 2011 zrealizowanego przez firmę BlessingWhite na próbie ok. 11000 pracowników z kilu regionów świata. dr Rafał Mrówka – [email protected] Założenia badania i ich przedstawienie pracownikom Prezentacja badania – informacje dla pracowników Korzyści dla pracowników i organizacji Pełna anonimowość badania Urna, mechanizmy internetowe Dostęp do ankiet tylko konsultantów Udział w badaniu wszystkich pracowników firmy Kluczowe znaczenie zaangażowania menedżerów Prezentacja wyników 23 dr Rafał Mrówka – [email protected] Plany naprawcze • Wybór obszarów – skorzystanie z rekomendacji • Zaangażowanie pracowników • Harmonogram 24 dr Rafał Mrówka – [email protected] FILARY PROGRAMU DOSKONALENIA ORGANIZACJI Cel: Doskonalenie organizacji Przywództwo – rozwój kompetencji menedżerów i kluczowych pracowników Motywacja – wsparcie zachowań innowacyjnych Dzielenie się wiedzą – samodoskonalenie i motywacja wewnętrzna Program pobudzania innowacyjności – zapewnienie środków i wdrożenie Komunikacja wewnętrzna – informacja o sukcesach i propagowanie najlepszych praktyk Kultura Organizacji Innowacyjnej – wdrożenie w życie zasad employeeship i motywacji wewnętrznej Zaangażowanie pracowników 25 dr Rafał Mrówka – [email protected] Jak podnieść zaangażowanie? Poziom indywidualny • Być odpowiedzialnym za swój osobisty i profesjonalny sukces – rola rekrutacji • Mieć jasność co do swoich kluczowych wartości i celów – wsparcie menedżerów • Podejmować działania – stwarzanie możliwości przez menedżerów, komunikacja możliwości dr Rafał Mrówka – [email protected] Jak podnieść zaangażowanie? Poziom bezpośrednich przełożonych • Dbać o własne zaangażowanie – wzorzec dla otoczenia • Wspierać członków zespołu w ich angażowaniu się poprzez coaching • Budować relacje, także osobiste z podwładnymi • Dynamicznie reagować na zachowania członków zespołu dr Rafał Mrówka – [email protected] Jak podnieść zaangażowanie? Poziom najwyższego kierownictwa • Wyznaczać jasny kierunek • Budować kulturę wspierająca zaangażowanie • Inspirować zrozumienie i zaufanie – komunikacja „co” i „dlaczego” • Osobista pasja • Zarządzanie przez przechadzanie się dr Rafał Mrówka – [email protected] Komunikacja wewnętrzna Warunki sukcesu • Spójność • Synergia • Systematyczność dr Rafał Mrówka – [email protected] 29 Ile kosztuje brak informacji • Niewykorzystane możliwości kreowania zysku • Bomba zegarowa • W czasie kryzysu • W czasie zmian • Dłuższa adaptacja nowych pracowników • Nieefektywne zarządzanie zmianami • Brak zaufania do kierownictwa • Opór wobec zmian dr Rafał Mrówka – [email protected] 30 Informacja jako narzędzie motywacji Obszary komunikacji • • • • • • • • • • Misja firmy Tłumaczenie wyników finansowych Tłumaczenie zmian Tłumaczenie nowych procedur Edukacja na temat bezpieczeństwa Informacja o pracownikach Informacja o sukcesach Rozumienie organizacji i struktury Co firma robi dla pracowników Komunikowanie działań charytatywnych i sponsoringowych dr Rafał Mrówka – [email protected] 31 Nowoczesna komunikacja wewnętrzna • Dwustronna • Interaktywna • Angażująca • Ciągła dr Rafał Mrówka – [email protected] 32 Żywa kultura organizacji • Wartości są zwerbalizowane • Misja firmy – komu i czemu ma służyć nasza praca • Świadomość mocnych stron firmy • Swoisty język firmy • Wartości żyją • Informowanie o wartościach • Nagradzanie i karanie na podstawie wartości • Tworzenie i podtrzymywanie mitów • Tworzenie bohaterów – mówienie o sukcesach pracowników • Budowa rytuałów dr Rafał Mrówka – [email protected] Narzędzia komunikacji wewnętrznej • Dobór narzędzi – istotne kwestie: • Trening komunikacyjny dla liderów (różnych szczebli) • Analiza grup docelowych – potrzeby oraz kanały przekazu • Wykorzystanie wiele narzędzi komunikacji bezpośredniej i pośredniej • Spójność treści i formy przekazu dr Rafał Mrówka – [email protected] 34 Narzędzia komunikacji wewnętrznej • Bezpośrednie – bezpośredni kontakt lub zindywidualizowany przekaz • Pośrednie • Mieszane dr Rafał Mrówka – [email protected] 35 Narzędzia komunikacji wewnętrznej Bezpośrednie • • • • • • • • • • • • Spotkania przełożonych z podwładnymi Technika „otwartych drzwi” Przemówienia do pracowników Wizyty zarządu Wzajemne wizyty personelu średniego szczebla Komitety zakładowe Imprezy okolicznościowe dla pracowników Korespondencja okolicznościowa – gratulacje Wydarzenia specjalne Rekreacja Kluby i stowarzyszenia Konkursy dla pracowników dr Rafał Mrówka – [email protected] 36 Narzędzia komunikacji wewnętrznej Pośrednie • Wydawnictwa firmowe – gazety, broszury • Intranet • Tablice informacyjne • Ulotki dr Rafał Mrówka – [email protected] 37 Narzędzia komunikacji wewnętrznej Mieszane • Poczta elektroniczna • Pracownicza infolinia • Skrzynka życzeń i zażaleń dr Rafał Mrówka – [email protected] 38 Kluczowe znaczenie komunikacji indywidualnej Rady • Partnerski pozytywny ton • Rozmowy o znaczeniu indywidualnej pracy i jej wpływie na działania całej organizacji • Dyskusje na temat priorytetów pracowników • Pytania o potrzebne wsparcie i niezbędną informację zwrotną • Rozmowy na temat wykorzystania talentów • Rozmowy o pozytywach pracy • Rozmowy o pracy zespołowej • Powtarzalność spotkań dr Rafał Mrówka – [email protected] Komunikacja wewnętrzna w sytuacji zmiany organizacyjnej – co powiedzieć • Kiedy nastąpi zmiana • Czego dotyczy zmiana • Jakie będą następstwa w skali globalnej (firmy) i indywidualnej (pracownika) • Kogo obejmą jej elementy • Jakie będą lub mogą być skutki uboczne zmiany i jak organizacja będzie im zaradzać • Kto będzie zaangażowany w jej wprowadzenie dr Rafał Mrówka – [email protected] 40 Komunikacja wewnętrzna - zagrożenia • Informowanie wybiórcze lub brak informacji – rodzą się plotki i spekulacje • Nieumiejętność: • • • • Dydaktyzm Nowomowa – górnolotność Opóźnienia Pozorne autorytety • Rutyna • Dewaluacja słów lub znaczeń • Brak reakcji na zmiany • Brak monitoringu i okresowych przeglądów dr Rafał Mrówka – [email protected] 41 Komunikacja wewnętrzna - podsumowanie • Opłaca się • Ułatwia zarządzanie • Zwiększa zasięg zewnętrznego PR dr Rafał Mrówka – [email protected] 42 Przesłanie od Guru! Jack Welch – były prezes General Electric dr Rafał Mrówka – [email protected] Kontakt dr Rafał Mrówka Katedra Teorii Zarządzania SGH [email protected] dr Rafał Mrówka – [email protected]
