komunikacja interpersonalna trening
advertisement
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA TRENING PODRĘCZNIK UCZESTNIKA …………………………………………….. Sylwia Lewandowska-Akhvlediani Psycholog, trener, coach SŁOWO WSTĘPNE Drogi uczestniku, Efektywne, poprawne, zrozumiałe, pozytywne porozumiewanie się między ludźmi jest jedną z bardziej istotnych umiejętności w dzisiejszym świecie. Pozwala na bycie zrozumianym, wysłuchanym, dobrze traktowanym. Pozwala na zrozumienie, wysłuchanie i dobre traktowanie innych. ... …pozwala, jeśli odkryjemy własny potencjał komunikacyjny, uświadomimy sobie własny styl, w jaki rozmawiamy/słuchamy i lubimy rozmawiać/słuchać z innymi oraz bariery, które mogą nam w tym przeszkadzać. …pozwala, jeśli nauczymy się pozwalać sobie na swobodne wyraŜanie siebie, nazywanie swoich emocji, dbanie o siebie… …pozwala, jeśli nauczymy się pozwalać innym na swobodne wyraŜanie siebie, nazywanie ich emocji oraz dbanie o siebie… CóŜ, sztuka komunikowania się z innymi jest popularna, lecz nie jest prosta. Zatem? Zapraszam do wspólnego rozwijania własnych kompetencji porozumiewania się z innymi, co w efekcie poprawi relacje z innymi oraz pomoŜe w osiąganiu własnych celów Ŝyciowych i zawodowych! Z pozdrowieniami, Sylwia Lewandowska-Akhvlediani Trener © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 2 SPIS TREŚCI Moje cele na trening 4 Moje oczekiwania na trening 5 Analiza zasobów – mój wkład w trening 6 Wprowadzenie do komunikacji interpersonalnej 7 Komunikacja interpersonalna – dwa wymiary 8 Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych – stan początkowy 9 Słuchanie i pseudosłuchanie 10 Bariery komunikacyjne 12 Aktywne słuchanie 13 Aktywne słuchanie – parafraza 14 Aktywne słuchanie – precyzowanie, klaryfikacja, podsumowanie 15 Aktywne słuchanie – zachęta, dowartościowanie, odzwierciedlenie uczuć 16 Aktywne słuchanie – pytania zamknięte vs otwarte 17 WyraŜanie siebie – komunikaty JA 18 Asertywność jako filozofia porozwumiewania się 19 Informacja zwrotna – feedback 22 Informacja zwrotna – feedback – techniki 24 Asertywne reagowanie na krytykę 25 Asertywna konfrontacja przekonań 26 Asertywna odmowa 27 Asertywna ochrona granic 28 Komunikacja niewerbalna 29 Komunikacja niewerbalna – przestrzeń 30 Style komunikacji / style osobowości 31 Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych – stan końcowy 33 Planowanie przyszłości 34 © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 3 MOJE CELE NA TRENING Jesteś na treningu kompetencji komunikacji między ludźmi. Trening oznacza bezpieczną przestrzeń do ćwiczeń, prób, analiz błędów i ich korekt. Trening oznacza to, Ŝe coś moŜe się zmienić w tym, jak do tej pory porozumiewałeś się z otoczeniem. Pytanie CO? Postaw sobie swoje własne cele treningowe. PomoŜe Ci w tym technika SMART, wykorzystywana takŜe w zarządzaniu. Mówi ona o tym, Ŝe cel powinien być określony poprzez poniŜsze kategorie: Specyfic, simple – określony, prosty Measurable – mierzalny Achievable – ambitny, osiągalny Realistic – realny Timable – określony w czasie lub metoda WARTO: Wymierny Ambitny Realistyczny Timing’owy, określony Opłacalny Jakie wyzwania widzisz w tym obszarze? Co konkretnie chciałbyś / chciałabyś zmienić? Jakie Twoje zachowania, postawy, reakcje powinny wyglądać inaczej? © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 4 MOJE OCZEKIWANIA NA TRENING Jeśli juŜ wiesz jakie cele chcesz sobie postawić do realizacji podczas tego treningu, określ proszę swoje własne oczekiwania. Co chcesz, aby było: przedstawione? omówione? przećwiczone? MOJE OCZEKIWANIA: © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 5 ANALIZA WŁASNYCH ZASOBÓW UMIEJĘTNOŚCI MOCNE STRONY OSIĄGNIĘCIA © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 6 WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W modelu efektywnego porozumiewania się między ludźmi występują dwie główne czynności: nadawanie i przyjmowanie informacji, czyli mówienie i słuchanie. MoŜemy takŜe wyodrębnić podstawowe elementy procesu komunikacji: nadawca, odbiorca, informacja (sygnał werbalny, niewerbalny, zachowanie), kanał (środek do przekazywania informacji) szumy komunikacyjne . a takŜe dalsze 7 składowych procesu komunikacji interpersonalnej: 1. Zamiary, myśli, uczucia nadawcy oraz zachowanie, 2. Kodowanie komunikatu przez nadawcę (przełoŜenie zamiarów, myśli, uczuć czy zachowań) na informacje dogodną do przesłania, 3. Przesłanie informacji do odbiorcy, 4. Kanał, którym przesłana jest informacja, 5. Dekodowanie informacji przez odbiorcę i jego interpretacja, 6. Wewnętrzna odpowiedź odbiorcy na informację, 7. Ilość szumu w powyŜszych krokach (u nadawcy, odbiorcy oraz w kanale). Skuteczna komunikacja między dwoma osobami zachodzi wtedy, kiedy odbiorca rozumie sytuację zgodnie z zamierzeniami nadawcy. PAMIĘTAJ! W komunikacji interpersonalnej kaŜdy jest nadawcą i odbiorcą. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 7 KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA–DWA WYMIARY Czy zastanawiałeś / zastanawiałaś się kiedykolwiek jak odbierają Twój sposób przekazu inni? Nie tylko co, ale jak mówisz? Na ile spójne są przekazy słowne z tym, co pokazujesz swoim ciałem, głosem, mimiką? Co sądzisz o wynikach poniŜszych analiz, które przedstawiają, Ŝe jedynie 7% przekazu związanych jest z tym, co mówisz, a pozostałe 93% to głos oraz mowa ciała? Odbiór komunikatu (wg Mehrabiana) 7% 38% © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 55% mowa ciała głos słowa 8 AUTODIAGNOZA UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH – STAN POCZĄTKOWY UMIEJĘTNOŚĆ NR 1 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 2 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 3 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 4 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 5 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 6 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 7 SŁABA © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 MOCNA 9 SŁUCHANIE I PSEUDOSŁUCHANIE W komunikacji z innymi bardzo często popełniamy podstawowy błąd – udajemy, Ŝe słuchamy. Dlaczego? bo poprzez stworzenie wraŜenia, Ŝe jesteś zainteresowany / zainteresowana tym, co słyszysz, chcesz, aby druga osoba Cię lubiła, bo chcesz wychwycić słabości w drugiej osobie, skupiasz się na negatywach, bo chcesz uzyskać, wyłapać z rozmowy tylko jedną potrzebną Ci informację, resztę ignorując, bo chcesz sam być wysłuchany, stąd słuchasz tylko jednym uchem, by móc samemu się wypowiedzieć, bo nie chcesz odrzucenia przez rozmówcę, stąd trzymasz się na baczności i nasłuchujesz niebezpieczeństwa, bo chcesz sprawdzić, jak rozmówca reaguje na Twoje opinie, chcesz go wyczuć w waŜnej dla Ciebie sprawie, bo nie potrafisz odmówić drugiej osobie w sposób asertywny, bo myślisz, Ŝe rozmówca nie ma zbyt wiele ciekawego do powiedzenia, bo nie interesuje Cię zadanie, opinia i w ogóle rozmówca, bo manipulujesz? © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 10 SŁUCHANIE I PSEUDOSŁUCHANIE MoŜna wyróŜnić pięć podstawowych poziomów, na których moŜna słuchać drugiej osoby: 1. Ignorowanie, czyli nie słuchanie tak naprawdę! 2. Udawanie, Ŝe się słucha, czyli słuchanie bez zainteresowania, bo chcesz być uprzejmy / uprzejma. 3. Selektywne słuchanie, słuchasz tylko pewnych części rozmowy. 4. UwaŜne słuchanie, to słuchanie skoncentrowane, uwaŜasz na słowa wypowiedziane przez rozmówcę, nie interpretujesz nic, po prostu słuchasz. 5. Aktywne słuchanie (empatyczne), to słuchanie połączone z chęcią zrozumienia rozmówcy – jego zamiarów, potrzeb, sytuacji, uczuć. Jest to słuchanie oparte na faktycznym zainteresowaniu rozmówcą. PAMIĘTAJ! Aktywne słuchanie nie oznacza zgody z rozmówcą, ale zrozumienie tego, co nadawca miał do przekazania. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 11 BARIERY KOMUNIKACYJNE To leŜące w nas samych przeszkody, które nie pozwalają nam słuchać naprawdę, słuchać prawdziwie, słuchać aktywnie. Do najwaŜniejszych z nich naleŜą: PORÓWNYWANIE: podczas rozmowy próbujesz ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, kto ma lepiej. DOMYŚLANIE SIĘ: Ty wiesz lepiej, co rozmówca chce powiedzieć, osoba zaczyna mówić, a Ty opowiadasz. PRZYGOTOWYWANIE ODPOWIEDZI: w myślach przygotowujesz odpowiedź, juŜ się do niej przygotowujesz. FILTROWANIE: krytycznych. słuchasz wybiórczo, szczególnie omijasz wypowiedzi OSĄDZANIE: gdy na początku negatywnie ocenisz osobę, to raczej nie zainteresuje Cię to, co ma do powiedzenia> SKOJARZENIA: słuchasz rozmówcy i nagle to, co mówi uruchamia łańcuch skojarzeń w Twojej głowie, odpływasz. UTOśSAMIANIE SIĘ: cokolwiek powie Twój rozmówca, odnosisz się do swojego doświadczenia, przerywasz i zaczynasz swoją opowieść. UDZIELANIE RAD: juŜ po kilku zdaniach zaczynasz generować pomysły na rozwiązania, dobre rady, nawet jeśli nie jesteś o to proszony / proszona. PRZEKONANIE O SWOJEJ RACJI: zrobisz wszystko w rozmowie, nawet nagniesz pewne fakty, Ŝeby postawić na swoim zdaniu, opinii. ZMIANA TORU: gdy tylko pewien wątek rozmowy jest niekomfortowy dla Ciebie, przestawiasz rozmowę na inny tor. ZJEDNYWANIE: chcesz by Cię lubiano, chcesz być miły/miła, więc zgadzasz się na wszystko, co mówi Twój rozmówca. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 12 AKTYWNE SŁUCHANIE Aktywne słuchanie oznacza pełne zrozumienie treści i znaczenia przekazu wysyłanego przez partnera rozmowy. Kluczem do prawdziwego i uwaŜnego słuchania jest zaangaŜowanie i intencja!!! Technikami wspomagającymi aktywne słuchanie są: Parafrazowanie Precyzowanie Klaryfikacja Podsumowanie Pytania – otwarte i zamknięte Warunki dla aktywnego słuchania: jesteś fizycznie i psychicznie skoncentrowany na rozmówcy (mały dystans, kontakt wzrokowy), traktujesz drugą osobę w sposób partnerski, nie oceniasz, nie uogólniasz, nie nadinterpretujesz, starasz się stworzyć rozmówcy warunki do wolnej i nieskrępowanej wypowiedzi (nie sugeruj, nie manipuluj), starasz się sprawdzić czy dobrze rozumiesz rozmówcę (klaryfikacja, parafraza, precyzja), mówisz wprost o sobie, wyraŜasz swoje potrzeby, uczucia i propozycje. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 13 AKTYWNE SŁUCHANIE – PARAFRAZA Parafrazowanie – powtarzanie własnymi słowami tego, co – jak nam się wydaje – powiedziała druga osoba. MoŜe rozpoczynać się od zwrotów: „O ile Cię dobrze zrozumiałem...” „A więc twierdzisz, Ŝe ...” „A więc sądzisz, Ŝe ...” „Chcesz powiedzieć, Ŝe ..” „Innymi słowy ...” PAMIĘTAJ! Wykraczanie „poza wypowiedź” nie jest juŜ parafrazą! Bądź precyzyjny niczym golfista! ☺ Korzyści z parafrazy: sympatia i szacunek nadawcy (sygnał, Ŝe słuchamy), zapobiega złości, łagodzi kryzysy (wycisza emocje, daje czas na myślenie), zapobiega nieporozumieniom (porządkuje rozumienie odbiorcy i myślenie nadawcy), pomaga zapamiętać informacje, likwiduje lub zmniejsza bariery utrudniające uwaŜne słuchanie. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 14 AKTYWNE SŁUCHANIE – P R E C Y Z O W A N I E , K L A R Y F I K A C J A, P O D S U M O W A N I E Precyzowanie polega na zadawaniu pytań po to, aby uzyskać pełniejszego obraz sytuacji lub wyjaśnić wątpliwości. Precyzowanie zawiera w sobie korzyści takie jakie daje parafraza, a ponadto: pozwalasz odczuć drugiej osobie, Ŝe jesteś zainteresowany tematem, dowiadujesz się więcej niŜ tylko ogólniki. Specyficznymi przypadkiem precyzowania jest skupianie się na najwaŜniejszym, tzn. prosimy o skupienie się na najwaŜniejszej kwestii oraz prowadzenie, czyli porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, ośmielanie go. Klaryfikacja to uporządkowanie i uogólnienie istotnych elementów wypowiedzi partnera, często pełni rolę podsumowania; zaczyna się od słów: „Czy to znaczy, Ŝe...” „Jeśli dobrze cię zrozumiałam to...” Korzyści z klaryfikacji: weryfikuje poziom zrozumienia się rozmówców, często pomaga partnerowi zobaczyć własną wypowiedź w przejrzystej formie. Podsumowanie to zebranie wszystkich najwaŜniejszych informacji i ustaleń poczynionych podczas rozmowy. „Podsumowując…..” „Zatem, umawiamy się na…..” © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 15 A K T Y W N E S Ł U C H A N I E – Z A C H Ę T A, D O W A R T O Ś C I O W A N I E, N A Z Y W A N I E /O D Z W I E R C I E D L A N I E U C Z U Ć Zachęta oznacza pokazanie zainteresowania za pomocą potakiwania głową, uŜywania zwrotów „aha” itp. a takŜe zapraszania do dalszej rozmowy – opowiedz mi coś więcej o tym. Korzyści z zachęty to przede wszystkim zachęcony rozmówca! Dowartościowanie polega na pokazaniu rozmówcy, Ŝe jest waŜny / waŜna oraz docenienie jego / jej wysiłków. Np. Dziękuję Ci za to, Ŝe się ze mną dzielisz tą sytuacją. Odzwierciedlanie uczuć to pokazanie, Ŝe rozumiesz, co odczuwa rozmówca poprzez słowa czy sposób mówienia. Korzyści z tej techniki to przede wszystkim postawienie lustra dla rozmówcy, przydatne zwłaszcza w przypadku rozmów o trudnych sytuacjach, doświadczeniach, emocjach. Np. Słyszę, Ŝe ta sytuacja wywołuje w Tobie smutek. PAMIĘTAJ! ZROZUMIEĆ © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 ≠ ZGODZIĆ SIĘ 16 A K T Y W N E S Ł U C H A N I E – P Y T A N I A O T W A R T E VS Z A M K N I Ę T E ??? Pytanie otwarte zaczynają się od słów: JAK, JAKA, JAKIE, CO, KTO, KIEDY, GDZIE. Dają one rozmówcy nieograniczoną dowolność odpowiedzi a takŜe kontekstu, w jakim opowiada. Takie pytania sprzyjają klimatowi otwartości, zaufania i bezpieczeństwa a ponad wszystko dostarczają więcej informacji o / od rozmówcy. Pytania zamknięte to taki rodzaj pytań, na które moŜna odpowiedzieć jedynie TAK lub NIE. Często zaczynają się od słowa: CZY. Pytania sugerujące to pytania zawierające w sobie oczekiwaną odpowiedź. PAMIĘTAJ! Nie zawsze pytania otwarte są najlepsze. W sytuacjach gdzie wymagana jest szyba decyzja, nie ma czasu, niezbędne są pytania zamknięte. Sztuka zadawania pytań polega na ich dostosowaniu o danej sytuacji. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 17 WYRAśAN IE SIEBIE – KOMUNI KATY JA Komunikaty typu JA – akcentują nadawcę, jego stan emocji, sytuacji lub zachowań. Pozwalają na wyraŜanie siebie, ale takŜe w relacji z inną osobą, pozytywne lub negatywne. Np. Czuję się fantastycznie, gdy nieoczekiwanie zabierasz mnie do kina. Czuję się nieswojo, gdy mówisz do mnie podniesionym tonem. Komunikat JA to zdanie, które opisuje co się dzieje ze mną, gdy Ty….. Komunikat JA składa się z dwóch elementów: opisu wydarzeń, faktów, opisu reakcji nadawcy na nie. JA uczucia, myśli, działanie TY GDY fakty Przejawem komunikatu TY jest etykietowanie i ocenianie: Np. Ty się wiecznie spóźniasz! © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 18 ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ Komunikacja asertywna – otwarte wyraŜanie siebie: bezpośrednie i stanowcze wyraŜenie wobec innej osoby swoich myśli, uczuć i przekonań, bez lekcewaŜenia uczuć i poglądów swoich rozmówców. ASERTYWNOŚĆ TO UMIEJĘTNOŚĆ WYRAśANIE SIEBIE BEZ NARUSZANIA PRAW INNYCH OSÓB! 5 Asertywnych praw wg Herberta Fensterheima (1976) 1. Masz prawo do robienia tego co chcesz dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego. 2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie, nawet jeśli to rani kogoś innego dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne lecz asertywne. 3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb dopóty, dopóki uznajesz, Ŝe druga osoba ma prawo odmówić. 4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej. 5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 19 ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ Zachowania asertywne są przeciwieństwem zachowań biernych/uległych, manipulacyjnych czy nadmiernie agresywnych. Typ zachowania DLACZEGO SIĘ TAK CO RYZYKUJEMY? ZACHOWUJEMY? ULEGŁE AGRESYWNE ASERTYWNE strach przed brakiem aprobaty ze strony innych, strach przed reakcją innych, trzeba być grzecznym, unikanie konfliktów, manipulacja. strach przed nieotrzymaniem tego, co się chce, brak wiary w samego siebie, wcześniej takie zachowanie było skuteczne, wyładowuję złość, manipulacja. Zadowolenie z siebie i innych, Pozytywne załoŜenie – JA OK. TY OK. Szacunek dla siebie i innych, Pomaga w osiąganiu celów, Rośnie wiara w siebie, Nie ranimy innych, Daje poczucie kontroli nad Ŝyciem. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 Utratę poczucia własnej wartości, Poczucie krzywy, złość, frustrację, Zachęcanie innych o dominacji, Wybuch agresji spowodowany kumulacja uczuć Konflikty w relacjach z innymi, Utratę szacunku do samego siebie, Utratę szacunku dla innych, Stres, Potencjalną przemoc, Rezultaty przeciwne do zamierzonych Brak szacunku innych, strach przed nami Brak sympatii z uwagi na wyraŜanie swoich odczuć, Etykietkę człowieka idącego przez Ŝycie w zgodzie z własnym kodeksem postępowania, Zmiany w naszych relacjach z innymi 20 ASERTYWNOŚĆ JAKO FILOZOFIA POROZUMIEWANIA SIĘ Zarówno w przypadku uległości jak i agresji moŜna mówić o braku szacunku: w uległości – dla samego siebie, w agresji – dla innych i dla samego siebie. Asertywność to nie tylko mówienie NIE, to znacznie więcej! PAMIĘTAJ! ULEGŁOŚĆ - respektowanie praw innych, lecz lekcewaŜenie własnych praw. AGRESJA - respektowanie praw własnych, lecz lekcewaŜenie praw innych. ASERTYWNOŚĆ - respektowanie własnych praw i jednocześnie respektowanie praw innych. Postawa asertywna jest zdrową postawą. Czym jest dla mnie asertywność? © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 21 INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK Jest to podstawowa umiejętność w komunikacji interpersonalnej, stanowi bowiem komunikat o tym, jak zachowanie odbiorcy wpływa na nadawcę komunikatu. Jest to mówienie o swoich reakcjach, odczuciach, myślach i doświadczeniach w relacji do danej osoby. Do budowania informacji zwrotnej zaleca się uŜywanie komunikatu JA, gdyŜ: nie zawiera on ocen, jest konkretny, bowiem oparty na faktach, jest osobisty, więc zwiększa poziom zaufania i wzajemnej otwartości. Informacja zwrotna pozytywna negatywna TECHNIKA UF TECHNIKA FUKO Korzyści ze stosowania informacji zwrotnej: odbiorca moŜe wzmocnić pozytywne lub korygować negatywne zachowania. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 22 INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK Informacja zwrotna powinna być: przekazywana w pozytywnej intencji, wspierająca, oparta o fakty, konkretne zachowania, a nie ogólniki, waŜna dla słuchacza, bezpośrednia, szczera, pozytywna i negatywna, kierowana bezpośrednio do osoby, negatywna – wyraŜana w relacji 1 / 1, pozytywna – moŜe być wyraŜana na szerszym forum. Informacja zwrotna to prezent z dobrą intencją? © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 23 INFORMACJA ZWROTNA – FEEDBACK–TECHNIKI ASERTYWNA POCHWAŁA, czyli U F U – ustosunkowanie się pozytywne, wyraŜenie aprobaty, uznania Np. Podoba mi się, kiedy….. Dziękuję Ci za to, jak…. F – fakty, konkretne zachowanie, które się chwali NEGATYWNA INFORMACJA ZWROTNA, czyli F U K O F – fakty, konkretne zachowanie, U – ustosunkowanie się – emocje, postawy, opinie K – konsekwencje, opis efektów takiego zachowania O – oczekiwania, to co ma być zachowaniem poŜądanym. Np. Janku, od dwóch dni przychodzisz do pracy o godzinę później. Irytuje mnie to, gdyŜ ma wpływ na znaczne opóźnienia w projekcie. Oczekuję, Ŝe od jutra będziesz w pracy punktualnie. Jak przyjmować informację zwrotną? Przyjąć jak prezent, Podziękować, Przeanalizować, Zgodzić się lub nie. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 24 ASERTYWNE REAGOWANIE NA KRYTYKĘ Jak asertywnie reagować na róŜnego rodzaju uwagi krytyczne kierowane do nas? KRYTYKA OCENIAJĄCA, WYRAśONA WPROST Co robić? Zgodna: podobnie myślę o sobie w tej sytuacji. Niezgodna: zupełnie inaczej myślę o sobie w tej sytuacji. KRYTYKA UOGÓLNIONA, gdy krytykujący generalizuje fakty: Np. Ty nigdy nie moŜesz zdąŜyć na czas! Co robić? Oddziel fakty od krytyki: FAKT: tak, spóźniłem się 20 min. OPINIA: ale nie zgadzam się, Ŝe zawsze się spóźniam. KRYTYKA WYRAśANA NIE WPROST: ALUZYJNA – pozornie nie ma adresata, choć łatwo się domyślić o kogo chodzi, co robić? Daj sygnał, Ŝe słyszysz co zostało powiedziane, Sparafrazuj treść tego komunikatu, Sformułuj pytanie klasyfikacyjne, które będzie zawierało zdanie krytyczne wyraŜone wprost do Ciebie, Jeśli autor uwagi potrzyma komunikat, zareaguj zgodnie z modelem „wprost”. Z DOMYŚLNĄ OCENĄ – ocena ukryta przed odbiorcą, co robić? Zadaj pytani otwarte na Twój temat lub klasyfikujące z wprost wyraŜoną opinią negatywną w stosunku do Ciebie, Zareaguj według modelu „wprost”. UWIKŁANA – komunikat werbalny sprzeczny z niewerbalnym Dokonaj parafrazy dopytaj o co chodzi nadawcy. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 25 ASERTYWNA KONFRONTACJA PRZEKOWAŃ KaŜdy z nam ma prawo do swojego zdania, opinii, poglądu na dany temat. Nie zawsze musimy się zgodzić z rozmówcą. SCHEMAT ROZMOWY KONFRONTUJĄCEJ: WyraŜenie własnego poglądu Moim zdaniem.... Identyfikacja poglądu partnera Czy to oznacza, Ŝe...? Klaryfikacja poglądu partnera Czy Obrze Cię zrozumiałem / zrozumiałam? Chodzi Ci o….. Podkreślenie róŜnicy między poglądami – Ty uwaŜasz, Ŝe... , a ja uwaŜam, Ŝe... Klaryfikacja róŜnicy poglądów, a jeśli nie zadziała to moŜemy uŜyć techniki „zdarta płyta” – powtarzamy róŜnice w opinii Powtarzam Ci, Ŝe mam inne zdanie w tej sprawie. Zamknięcie dyskusji Ty myślisz... , ja uwaŜam to... i zostańmy przy tym. Poglądy, których nie toleruję: © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 26 ASERTYWNA ODMOWA Powinna zawierać w sobie 3 elementy: słowo nie na początku, określenie tego czego nie chce wykonać, krótkie i prawdziwe uzasadnienie odmowy: np. nie zrobię dla Ciebie tej pracy, bo chcę w tym czasie wykonać swoją. Zdarta płyta składa się z dwóch powtarzanych „na okrągło” elementów: formuły uŜywanej w asertywnej odmowie np. nie, nie zrobię tego ... parafrazy, odnoszącej się do tego co mówi partner np. rozumiem, Ŝe waŜna sprawa, ale nie zrobię tego ... Konsekwencje gdy wyraźnie i wprost nie stawiamy granicy mówiąc NIE: Nasi rozmówcy mnie otrzymują jasnej informacji czego odmawiamy i dalej nalegają, Niewystarczająco dbamy o swoje potrzeby i wtedy czujemy się wykorzystywani (bojąc się tego, moŜemy wycofać się nadmiernie z kontaktów z innymi ludźmi), MoŜe nagromadzić się w nas duŜo złości, która nie będzie rozładowana w sposób konstruktywny i adekwatny. PAMIĘTAJ! Zwroty „nie mogę, nie muszę” to typowe pułapki antyasertywne. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 27 ASERTYWNA OCHRONA GRANIC Czyli, stopniowa, asertywna reakcja na zachowanie partnera, który naruszył nasz dobrostan. Pięciostopniowa stopniowa skala ochrony granic: Prośba – wyraŜona jasno i wprost, np: Np. Proszę, abyś nie mówił do mnie podniesionym głosem... Informacja zwrotna – dotycząca emocji i trudności, jakie przeŜywamy w związku z zachowaniem partnera: Np. Trudno mi się skoncentrować, jak na mnie krzyczysz... Postawienie granicy – Ŝądanie, sprzeciw – mocne i stanowcze określenie granic kiedy poprzednie kroki nie odniosły skutku Np. Nie Ŝyczę sobie, aby podnosił na mnie głos... Zapowiedź sankcji – ostateczny krok w celu ratowania komfortu psychicznego i zachowania godności. WaŜne aby zapowiedziana sankcja była wykonalna. Np. Jeśli nie zmienisz sposobu prowadzenia rozmowy, nie będę się z Tobą spotykać... Wykonanie sankcji (ostateczność) – spełnienie zapowiedzianego kroku. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 28 KOMUNIKACJA NIEWERBALNA Większość przekazu, który dociera do odbiorcy jest kodowana kanałem pozawerbalnym! Słowa są istotne, niemniej jednak nie tylko CO i JAK, ale spójność tych dwóch kanałów, stanowi o wartości przekazu. GŁOS: ton głosu, jego natęŜenie, tempo mówienia, modulowanie bądź jego brak, melodia, rytm i intonacja. Gesty – podkreślają waŜne aspekty wypowiedzi, jak najbardziej wskazane, ale bez przesady!!! Mimika – uwaga na grymasy twarzy, których nie jesteśmy świadomi!!! Kontakt wzrokowy – nie uciekamy wzrokiem, ale teŜ nie wpatrujemy się zbyt intensywnie!!! I cały czas kontrolujemy, co się dzieje na sali. UłoŜenie ciała - swoboda, ale umiarkowana!!! Ubiór i nasze cechy powierzchowności wpływają na nasze wnioski o danej osobie, zanim jeszcze rozpoczniemy z nią rozmowę. Jak Cię widzą, tak Cię piszą. Dystans interpersonalny – odległość między rozmówcami daje informację o rodzaju łączących ich stosunków. Większa jest w sytuacjach oficjalnych, słuŜbowych, mniejsza w prywatnych. Strefa komfortu jest bardzo zindywidualizowana, dodatkowo nakładają się na to róŜnice kulturowe. © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 29 KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -PRZESTRZEŃ Komunikacja to takŜe nasze róŜne strefy związane z ciałem, do których moŜemy dopuszczać określone osoby. Nazywane są strefami dystansu, które wyróŜnia się w relacji z drugą osobą. KaŜdy z nas róŜni się w zakresie wyczuwania i pozwalania róŜnym osobom na fizyczną bliskość wokół nas. Strefa intymna (15 – 45 cm). Jest najbardziej intymna i najsilniej strzeŜoną strefą. KaŜdy człowiek uwaŜa ją za swoją własność i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z im związane. WyróŜnia się podstrefę, rozciągającą się do 15 cm od fizycznego, jest to strefa ściśle intymna. Strefa osobista (46 – 120 cm). To jest typowa odległość utrzymywana podczas kontaktów społecznych – np. w biurze – czy towarzyskich. Strefa społeczna (120 – 360 cm). To odległość, którą zachowujemy względem osób nieznanych nam. Strefa publiczna – powyŜej 360 cm, to odległość, na którą staramy się zachować w stosunku do reszty ludzi. Co komunikujesz swoim wyglądem, ubiorem, strefą przestrzeni osobistej, sposobem komunikacji z innymi? © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 30 STYLE KOMUNIKACJI /STYLE OSOBOWOŚCI KaŜdy człowiek ma własne preferencje związane z komunikacją interpersonalną. Wypływają one przede wszystkim z osobowości człowieka, tego, na ile lubi kontakty międzyludzkie oraz z danej sytuacji. Podstawowe typy osobowości to: Sangwinik: towarzyski, otwarty, gadatliwy, Ŝywy, przywódca; Melancholik: apatyczny, lękowy, sztywny, pesymistyczny, refleksyjny, powściągliwy, spokojny; Choleryk: draŜliwy, pełny niepokóju, wybuchowy, zmienny, optymistyczny, aktywny;, agresywny, Flegmatyk: bierny, ostroŜny, powaŜny, ugodowy, solidny, zrównowaŜony, łagodny, wysoka kontrola. MoŜna z nimi powiązać 4 style komunikacji, czyli umiejętności słuchania i mówienia oraz ekspresji niewerbalnej: Style komunikacji: Bezpośredni: więcej mówi, mało uŜywa języka ciała. OŜywiony: więcej mówi, uŜywa języka ciała. WraŜliwy: więcej słucha, uŜywa języka ciała. Metodyczny: więcej słucha, mało uŜywa języka ciała. za Eileen M. Russo, phd © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 31 STYLE KOMUNIKACJI KaŜdy ze stylów komunikacji ma swoją charakterystykę oraz cechy pozytywne i negatywne. Najczęściej kaŜdy z nas prezentuje swoistą mieszankę róŜnych stylów, warto jednak poznać swoje tendencje do określonych. BEZPOŚREDNI + OśYWIONY - + - MÓWIENIE mówi w sposób stanowczy słabo słucha jest przekonywujący moŜe przesadzać z dramatyzmem przekazu jest pewny siebie brak cierpliwości koncentruje się na całości nie słucha szczegółów jest konkretny, wie czego chce lubi się konfrontować potrafi zmotywować, zachęcić generalizuje korzysta z komunikacji niewerbalnej nie przyjmuje rad jest dobrym mówcą moŜe przytłoczyć ekspresją ciała METODYCZNY + WRAśLIWY - + - SŁUCHANIE jest dokładny, zorganizowany moŜe być zbyt szczegółowy koncentruje się na faktach, liczbach moŜe być odebrany jako nudny potrafi dobrze doradzić moŜe być zbyt mało konkretny jest skuteczny w wypowiedziach moŜe być lakoniczny moŜe zbyt wiele wagi przykładać na emocje jest opanowany moŜe być odebrany jako wycofany jest wspierający to dobry słuchacz buduje zaufanie MAŁO KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ unika konfliktu DUśO KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ za Eileen M. Russo, phd PAMIĘTAJ! Nie ma jednego idealnego sposobu porozumiewania się z ludźmi. Wszystko zaleŜy od sytuacji, partnera rozmowy oraz celów rozmowy! © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 32 AUTODIAGNOZA UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNYCH – STAN KOŃCOWY UMIEJĘTNOŚĆ NR 1 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 2 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 3 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 4 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 5 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 6 SŁABA MOCNA UMIEJĘTNOŚĆ NR 7 SŁABA © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 MOCNA 33 PLANOWANIE PRZYSZŁOŚCI Jaką wiedzę, umiejętności zabierasz ze sobą z tego treningu? Które z nich decydujesz się rozwijać? Jak chcesz nad nimi pracować? Po czym poznasz, Ŝe są takie, jakimi widziałbyś / widziałabyś je? Do kiedy chcesz to osiągnąć? Zapisz pierwszy dalszy krok i termin dojścia do tego celu! © Sylwia Lewandowska-Akhvlediani 2010 34
