Załącznik nr 1 do SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
advertisement
Załącznik nr 1 do SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 1. SŁOWNIK POJĘĆ Strony nadają terminom używanym w niniejszej SIWZ następujące znaczenie: 1.1. Administrator Systemu ERP – Pracownik Zamawiającego nadzorujący pracę systemu, zarządzający kontami użytkowników Systemu ERP i systemu Elektronicznego Obiegu Dokumentów Docusafe, odpowiedzialny po stronie Zamawiającego za prace konfiguracyjne, instalacyjne lub naprawcze. 1.2. Awaria – zatrzymanie lub poważne zakłócenie pracy Systemu ERP, niebędące Błędem ani Usterką. Awaria polega na tym, że System ERP nie może prawidłowo i terminowo obsłużyć Krytyczny Proces Biznesowy Zamawiającego (KPBZ). Za Awarię uważa się również jednoczesne wystąpienie szeregu Wad będących Błędami lub Usterkami, w przypadku gdy wady te uniemożliwiają prawidłową i terminową obsługę KPBZ. Awariami mogą być na przykład częste, nieprzewidywalne lub nieuniknione zatrzymania lub zakłócenia pracy Systemu ERP, poważne uszkodzenia bazy danych lub zasobu danych bądź też nieuzasadniona konieczność dodatkowego ręcznego przetwarzania danych, przerwy w działaniu Systemu ERP. 1.3. Błąd – Wada powodująca zakłócenie pracy Systemu ERP spowodowane niedziałaniem lub nienależytym działaniem Systemu ERP, niebędące Awarią ani Usterką, w szczególności polegające na ograniczeniu realizacji, uciążliwości lub wydajności w realizacji dowolnej z funkcjonalności Systemu ERP. Błędami mogą być na przykład nieprawidłowe wyniki generowane przez aplikacje, pola danych, których poprawności nie da się potwierdzić lub które są wykorzystywane niezgodnie z przeznaczeniem, jak również błędy w sprawozdaniach lub danych przedstawianych na portalu WWW. 1.4. Czas Naprawy – czas obliczany od chwili prawidłowego zgłoszenia Zlecenia Serwisowego zgodnie z postanowieniami Umowy, do chwili Usunięcia Wady i udostępnienia Raportu Gwarantowanego Poziomu SLA dla danego, zamykanego zgłoszenia. 1.5. Czas Reakcji – czas obliczany od chwili prawidłowego zgłoszenia Zlecenia Serwisowego zgodnie z postanowieniami Umowy, do chwili przystąpienia przez Wykonawcę do usuwania Wady. 1.6. Dni Robocze – dni tygodnia od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. 1.7. 1 Godziny Robocze – godziny od 7:30 do 15:30 w Dni Robocze. 1.8. Gwarantowany Poziom SLA – gwarantowany Czas Reakcji, Czas Naprawy problemów zgłaszanych przez Zamawiającego w ramach serwisu Systemu ERP. 1.9. Kluczowy Użytkownik – Użytkownik Systemu ERP, posiadający odpowiednie kompetencje w zakresie obsługi lub administracji Systemu ERP, wyznaczony przez Zamawiającego do kontaktów z Wykonawcą w zakresie określonym w Umowie. 1.10. Koordynatorzy Stron – osoby upoważnione przez Zamawiającego i Wykonawcę, odpowiedzialne za prawidłowe wykonywanie zobowiązań wynikających z Umowy oraz bieżący przepływ informacji pomiędzy Stronami. 1.11. Krytyczny Proces Biznesowy Zamawiającego (KPBZ) – proces biznesowy, którego przerwanie lub wizerunkowymi. niewykonanie Do Krytycznych w terminie Procesów zagraża skutkami Biznesowych finansowymi Zamawiającego należą lub w szczególności wszystkie czynności Zamawiającego, do których zobowiązany jest on przepisami prawa, np.: 1.11.1. terminowe księgowanie wynagrodzeń; 1.11.2. terminowe generowanie przelewów bankowych; 1.11.3. terminowe rozliczanie podatków; 1.11.4. terminowe sporządzanie i przekazywanie zgłoszeń oraz deklaracji do urzędów skarbowych, GUS, MNiSW, itd.; 1.11.5. 1.12. terminowe sporządzanie innych ustawowo wymaganych dokumentów. Informacje Poufne – informacje lub materiały odnoszące się do działalności Zamawiającego, które znalazły się w posiadaniu Wykonawcy w związku z wykonywaniem niniejszej Umowy. Informacjami Poufnymi są w szczególności informacje zawarte w Koncepcji KSI, a także dane finansowe, informacje organizacyjne oraz inne informacje o działalności Zamawiającego, które posiadając wartość gospodarczą mogą być uznane za poufne lub zostały udostępnione Wykonawcy z zastrzeżeniem poufności. 1.13. Patch – dostarczone przez producentów Systemu ERP uaktualnienia w ramach wersji głównej, służące do usunięcia stwierdzonych Wad, dodania nowych funkcjonalności lub uwzględnienia zmian w przepisach prawa. 1.14. Raport Gwarantowanego Czasu SLA – raport dostępny w Systemie Serwisowym w formie elektronicznej z możliwością wydruku i pobrania, zawierający następujące dane: datę sporządzenia, identyfikator osoby sporządzającej, datę pobrania lub wydrukowania, nr zgłoszenia, temat zgłoszenia, łączny Czas Naprawy uwzględniający wyłączenia wynikające z punktu 3.6.4. 1.15. Rezultaty Prac – programy komputerowe, dokumentacja projektowa, dokumentacja techniczna, inne utwory a także materiały i informacje nie podlegające ochronie prawa autorskiego, w tym pliki konfiguracyjne i parametryzacje, stworzone lub opracowane przez Wykonawcę i dostarczone Zamawiającemu w wykonaniu zobowiązań wynikających z 2 niniejszej Umowy, w tym rozszerzenia Systemu ERP, a także opracowania, modyfikacje i jakiekolwiek inne zmiany wprowadzone do istniejących materiałów, w tym programów komputerowych, dokumentacji, parametryzacji lub plików konfiguracyjnych. 1.16. Serwis Systemu – usługa polegająca na usuwaniu przez Wykonawcę Wad Systemu ERP, instalację Patchy oraz wykonywaniu Umowy. 1.17. System ERP – oprogramowanie klasy ERP w wersji produkcyjnej, wdrożonego w ramach projektu pn. Wdrożenie kompleksowego systemu informacyjnego dla zarządzania UŁ i podniesienie kompetencji kadry kierowniczej UŁ w zakresie zarządzania i jakości kształcenia”, w którego skład wchodzi system Simple.ERP oraz systemy i moduły zależne (np. system Elektronicznego Obiegu Dokumentów). Szczegółowy wykaz modułów wchodzących w skład Systemu ERP określa pkt 2.3. niniejszej SIWZ. 1.18. System Serwisowy – system informatyczny przyjmowania i ewidencji Zleceń Serwisowych, utrzymywany przez Wykonawcę. System Serwisowy zawiera również pełną historię komunikacji, zmiany statusów oraz raporty. 1.19. Umowa – Niniejszy dokument. 1.20. Usługa Helpdesk – jest to usługa szczegółowo opisana w pkt 3.9. 1.21. Usterka – Wady inne niż Awaria i Błąd nieograniczające zdolności operacyjnych Systemu ERP. Usterką są między innymi błędy merytoryczne lub niekompletność dokumentacji projektowej, technicznej lub użytkowej, dostarczanej Zamawiającemu przez Wykonawcę w trakcie realizacji umowy. Usterkami mogą być na przykład nieprawidłowości w prezentacji graficznej, błędy ortograficzne, semantyczne i składniowe, bądź też drobne niedokładności dodatkowych w ramach nakładów Systemu pracy ze ERP, strony które nie rodzą Zamawiającego w konieczności ramach znacznych, jego bieżącej działalności. 1.22. Usunięcie Wady – Przywrócenie pełnej sprawności Systemu po wystąpieniu Wady lub zakończenie innych działań naprawczych, przewidzianych w Umowie. 1.23. Wada – każda niezgodność, niesprawność lub wadliwość działania Systemu ERP. Wady dzielą się na: Awarie, Błędy lub Usterki. 1.24. Zlecenia Rozwojowe – uzgodnione przez Strony w trybie określonym w umowie zlecenie wykonania przez Wykonawcę prac nie związanych z usunięciem Wady rozliczane z pakietu godzin rozwojowych opisanych w 3 i 4 części zamówienia. 1.25. Zlecenie Serwisowe – pojedyncze zgłoszenie zidentyfikowanej Wady, zawierające opis nieprawidłowego działania lub oczekiwanych zmian, śledzone za pomocą statusów w Systemie Serwisowym. 3 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA 2.1. Przedmiotem zamówienia jest usługa serwisowa systemu Simple.ERP Uniwersytetu oraz systemu Elektronicznego Obiegu Dokumentów Docusafe Uniwersytetu Łódzkiego. 2.2. 2.2.1. W ramach usługi serwisowej wchodzą: dostęp do aktualizacji systemu Simple.ERP i systemu elektronicznego Obiegu Dokumentów Docusafe, z możliwością samodzielnej instalacji poprawek przez Zamawiającego. 2.2.2. możliwość zgłaszania błędów systemu Simple.ERP, Systemu Elektronicznego Obiegu Dokumentów Docusafe, które powinny być poprawiane zgodnie z Gwarantowanym Poziomem SLA. 2.2.3. aktualizacje powinny dostosowywać aplikację do wszelkich zmian w systemie prawnym Rzeczpospolitej Polskiej, które mają wpływ na funkcje Systemu ERP, niezależnie od tego, czy prawo modyfikowane jest poprzez nowelizację istniejących aktów prawnych, czy wprowadzanie nowych. 2.2.4. wdrożenie i utrzymanie modułu jednolitego pliku kontrolnego na rzecz Zamawiającego. Są to: 2.2.4.1. Struktura 1 księgi rachunkowe – JPK_KR 2.2.4.2. Struktura 2 wyciąg bankowy – JPK_WB 2.2.4.3. Struktura 3 magazyn – JPK_MAG 2.2.4.4. Struktura 4 ewidencja zakupu i sprzedaży VAT – JPK_VAT 2.2.4.5. Struktura 5 faktury VAT – JPK_FA 2.2.4.6. A w przypadku zmian przez ustawodawcę aktualizacja wszystkich wymaganych struktur JPK w wymaganym przez Ministerstwo Finansów terminie. 2.2.5. Świadczenie przez Wykonawcę usług zapewniających poprawną pracę, w skład których wchodzi: 2.2.5.1. przyjmowanie i obsługa Zleceń Serwisowych. 2.2.5.2. uruchomienie służącego do przyjmowania i udostępnienie Zleceń Zamawiającemu Serwisowych oraz jego Systemu stałego Serwisowego utrzymywania. Zaproponowany System Serwisowy powinien udostępniać co najmniej poniższe funkcje: 2.2.5.2.1. dostęp przez rejestracji zleceń serwisowych. 4 WWW dla kluczowych użytkowników uprawnionych do 2.2.5.2.2. system uprawnień umożliwiający różnicowanie uprawnień do operacji w systemie (na przykład rejestracja zgłoszenia, zamknięcie zgłoszenia, zwrot zgłoszenia, przekazanie zgłoszenia, akceptacja / odrzucenie zgłoszenia). 2.2.5.2.3. jednoznaczną identyfikację osoby, która wykonała wskazaną operację na zgłoszeniu. 2.2.5.2.4. możliwość rejestracji zleceń serwisowych z co najmniej następującymi funkcjami: 2.2.5.2.4.1. opis zgłoszenia, kategoryzacja (przypisanie do obszaru funkcjonalnego/ biznesowego), łącznie z załącznikami, 2.2.5.2.4.2. klasyfikacja Zgłoszeń Serwisowych z punktu widzenia kategorii Wad, 2.2.5.2.4.3. rejestrację innych parametrów (np., czas reakcji, czas napraw, itp), 2.2.5.2.4.4. śledzenie statusu zgłoszeń, 2.2.5.2.4.5. raportowanie Gwarantowanego Poziomu SLA. 2.2.5.3. usunięcie Wad w okresie obowiązywania Umowy zgodnie z Gwarantowanym Poziomem SLA. 2.2.5.4. odzyskiwanie danych utraconych lub uszkodzonych w wyniku Wad Systemu. 2.2.5.5. dostarczanie Patchy Systemu. 2.2.5.6. świadczenia Usługi Helpdesk. 2.2.6. W ramach serwisu Wykonawca zobowiązany jest każdorazowo dostarczyć zaktualizowany podręcznik Systemu z określeniem wersji której ten podręcznik dotyczy. 2.2.7. Wszelkie koszty, które Wykonawca ponosić będzie z tytułu realizacji serwisu w zakresie opisanym wcześniej zawrzeć należy w cenie oferty. Zamawiający nie poniesie z tytułu świadczenia serwisu żadnych dodatkowych, nie przewidzianych w ofercie Wykonawcy, opłat. 2.3. Obszary objęte zakresem serwisu (funkcjonalności wraz z ich podfunkcjonalnościami): 2.3.1. Funkcjonalność standardowa SSV. 2.3.2. Integracja z systemami Zamawiającego (poprzez mechanizm bazy pośredniej systemu USOS, Rektorat). 2.3.3. Budżetowanie. 2.3.4. Finanse księgowość. 2.3.5. INFO – biblioteka do finansów. 2.3.6. Majątek trwały. 5 2.3.7. Obrót towarowy. 2.3.8. Zarządzanie projektami. 2.3.9. Elektroniczny obieg dokumentów. 2.3.10. Business Intelligence. 2.4. Okres Serwisu Systemu - 36 miesięcy licząc od daty zawarcia umowy 3. WYMAGANIA DOTYCZĄCE SYSTEMU 3.1. ZESPÓŁ SERWISU. Zespół Serwisu Wykonawcy musi posiadać doświadczenie w zakresie usług serwisowych dla systemów ERP. W przypadku korzystania z usług podwykonawców Wykonawca, zobowiązany jest do wskazania w ofercie (załącznik nr 4b do SIWZ) części zamówienia, której wykonanie powierzy podwykonawcom. 3.2. DOSTĘPNOŚĆ USŁUGI SERWISOWEJ. Wykonawca usługi serwisowej zapewni System Serwisowy w ramach ceny oferty przez cały czas trwania umowy. 3.2.1. SYSTEM SERWISOWY 3.2.1.1. Wykonawca gwarantuje zapewnienie dostępności Systemu Serwisowego w sposób ciągły, 24 godziny na dobę, przez wszystkie dni w roku na poziomie 99%. Poziom dostępności Systemu obliczany jest w stosunku miesięcznym, dla każdego miesiąca świadczenia usług Serwisu Systemu. Przez dostępność Systemu Serwisowego Strony rozumieją prawidłowe funkcjonowanie Systemu Serwisowego dla Pracowników w sposób umożliwiający składanie Zleceń Serwisowych. 3.2.1.2. Niezachowanie parametru dostępności Systemu Serwisowego, o którym mowa w punkcie 3.2.1.1 uprawnia Zamawiającego do żądania obniżenia wynagrodzenia za świadczenie usług Serwisu za miesiąc, w którym parametr nie został zachowany. Każda godzina zegarowa niedostępności Systemu Serwisowego ponad gwarantowany przez Wykonawcę poziom dostępności systemu serwisowego uprawnia Zamawiającego do żądania obniżenia o 1% wynagrodzenia za świadczenie usług serwisu za miesiąc za który parametr ten nie został zagwarantowany. 3.2.1.3. Dla potrzeb obliczania czasu dostępności Systemu Serwisowego Strony uznają, że nie jest czasem braku dostępności Systemu Serwisowego czas planowanych przerw dokonywanych w celu konserwacji lub naprawy Systemu Serwisowego, o ile zostaną one przeprowadzone zgodnie z zasadami określonymi w punktach poniższych i jeżeli w tym czasie dostępne są alternatywne kanały kontaktu dla Pracowników. 6 3.2.1.4. Wykonawca uprawniony jest do dokonywania czasowych wyłączeń Systemu Serwisowego i przerw w świadczeniu usług w zakresie niezbędnym dla podjęcia i przeprowadzenia planowanych konserwacji, napraw, instalacji nowych wersji oprogramowania lub sprzętu. Powyższe prace Wykonawca będzie przeprowadzał w czasie planowanych przerw serwisowych za uprzednim powiadomieniem Zamawiającego, z co najmniej 72 godzinnym wyprzedzeniem. Powiadomienie powinno wskazywać alternatywne kanały kontaktu, które umożliwią przyjmowanie zgłoszeń w czasie przerwy serwisowej. 3.2.1.5. W każdym miesiącu kalendarzowym obowiązywania Umowy może być przeprowadzona jedna planowana przerwa serwisowa. Wszystkie przerwy serwisowe będą dokonywane poza Godzinami Roboczymi. 3.2.1.6. W przypadku przerwy lub ograniczenia funkcjonowania Systemu Serwisowego Wykonawcy, niezależnie od przyczyny takiej przerwy lub ograniczenia, Wykonawca zobowiązany jest zapewnić funkcjonowanie co najmniej telefonicznego kanału przyjmowania zgłoszeń Zamawiającego do czasu przywrócenia pełnej sprawności Systemu Serwisowego. Koordynatorzy Stron tj. Koordynator po stronie Wykonawcy i Koordynator po stronie Zamawiającego, mogą ustalić inne procedury przyjmowania i przekazywania zgłoszeń w czasie braku lub ograniczenia funkcjonowania Systemu Serwisowego. 3.2.1.7. Wykonawca usunie zgłaszane Wady w maksymalnych poniżej określonych przedziałach czasowych: Gwarantowany Poziom SLA (podany w Godzinach Roboczych) Poziom problemu Awaria Oprogramowania Błąd Oprogramowania Usterka Oprogramowania 3.2.1.8. Czas Reakcji 4 8 8 Czas Naprawy 12 32 100 Jeżeli Wykonawca w ciągu okresu rozliczeniowego nie rozwiąże 20% lub mniej zgłoszeń w Gwarantowanym Poziomie SLA, Zamawiający będzie miał prawo rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym. 3.3. OKREŚLENIE RODZAJU WADY I SPOSOBU REALIZACJI ZLECENIA SERWISOWEGO 3.3.1. Kategoria Wady określana jest przez Kluczowego Użytkownika lub Administratora Systemu, dokonującego Zgłoszenia Serwisowego, zgodnie z definicją Wady oraz jej poszczególnymi kategoriami: Awarią, Błędem i Usterką. 3.3.2. Po dokonaniu rejestracji Zlecenia Serwisowego, Wykonawca dokonuje jego wstępnej analizy. W ramach niej Wykonawca może zwracać się do Kluczowego Użytkownika lub Administratora Systemu ERP dokonującego zgłoszenia lub innej wskazanej przez niego osoby o dostarczenie dodatkowych informacji lub materiałów związanych ze Zleceniem Serwisowym. 3.3.3. Po przeprowadzeniu wstępnej analizy Zlecenia Serwisowego Wykonawca przystępuje do jego realizacji lub przedstawia uzasadnienie niezasadności zgłoszenia lub 7 zmiany kategorii Wady (zgodnie z definicją Wady oraz jej poszczególnymi kategoriami: Awarią, Błędem i Usterką) z zastrzeżeniem Gwarantowanego Poziomu SLA. 3.3.4. W przypadku, gdy Koordynator ze strony Zamawiającego lub osoba upoważniona zakwestionuje przedstawioną przez Wykonawcę propozycję zmiany kwalifikacji Zlecenia Serwisowego jako dotyczącego Wady określonej kategorii (Awarii, Błędu lub Usterki) bądź uznania zgłoszenia Zlecenia Serwisowego za niezasadne, Wykonawca kontynuuje realizację zgłoszenia zgodnie z jego treścią. 3.3.5. W przypadku stwierdzenia Wady w oprogramowaniu lub sprzęcie zewnętrznego dostawcy nie podlegającemu usłudze serwisu, Wykonawca przygotuje odpowiednią informację i materiały umożliwiające Zamawiającemu dokonanie zgłoszenia serwisowego do firmy odpowiedzialnej za daną Wadę. 3.4. REALIZACJA ZLECENIA SERWISOWEGO 3.4.1. Realizacja Zleceń Serwisowych dokonywana będzie wyłącznie w systemie testowym, stanowiącego kopię oprogramowania i konfiguracji Systemu ERP, wykonaną zgodnie z ustalonymi przez Strony procedurami, nie wykorzystywaną do celów produkcyjnych oraz, jeżeli jest to niezbędne, danych przechowywanych w Systemie. Zamawiający zobowiązany jest odtworzyć Wadę, której dotyczy Zlecenie Serwisowe w systemie testowym za pomocą utworzenia adekwatnego przypadku Wady. 3.4.2. W szczególnych przypadkach, jeżeli nie jest możliwe odtworzenie Wady w systemie testowym, Zamawiający umożliwi Wykonawcy dostęp do systemu produkcyjnego Sytemu ERP, jednakże bez prawa do dokonywania jakichkolwiek zmian w systemie produkcyjnym. W takim wypadku Zamawiający udostępni Wykonawcy na ograniczony czas konto użytkownika systemowego z odpowiednimi uprawnieniami. 3.4.3. W celu Usunięcia Wady Wykonawca wprowadza niezbędne zmiany do systemu testowego i przedstawia je do testów Zamawiającego. W przypadku, gdy do Usunięcia Wady niezbędne jest wprowadzenie poprawek dostarczanych przez zewnętrznego dostawcę oprogramowania za ich wprowadzenie do systemu testowego odpowiada Zamawiający. W pozostałych przypadkach, w szczególności w odniesieniu do poprawek Systemu ERP, za wprowadzenie do systemu testowego odpowiada Wykonawca. 3.5. Zdalny dostęp do Systemu 3.5.1. W zakresie, w jakim jest to technicznie lub organizacyjnie uzasadnione, Strony dopuszczają realizację Zleceń Serwisowych zdalnie, z zachowaniem postanowień punktów 3.5.2. 3.5.2. W każdym przypadku zgłoszenia Zlecenia Serwisowego Zamawiający zapewni zdalny dostęp do systemu testowego, a w przypadkach wskazanych w punkcie 3.4.2 – do systemu produkcyjnego System ERP poprzez ważne, indywidualne konto VPN Wykonawcy. 3.5.3. Wykonawca, uzyskując w jakiejkolwiek formie dostęp do systemów informatycznych Zamawiającego, zobowiązany jest zachować najwyższą staranność w zakresie reguł 8 bezpieczeństwa i zapobiegania nieuprawnionemu dostępowi. Wykonawca ponosi pełną odpowiedzialność za działania swoich pracowników i podwykonawców, za pośrednictwem których uzyskuje dostęp do systemów informatycznych Zamawiającego. 3.5.4. Na zdalny dostęp do Systemu ERP każdorazowo musi wyrazić zgodę Koordynator ze strony Zamawiającego lub osoba przez niego upoważniona. Udzielenie zgody na zdalny dostęp nie wyłącza odpowiedzialności Zamawiającego za szkody będące wynikiem niezachowania najwyższej staranności w zakresie bezpieczeństwa i ochrony informacji, w szczególności będące następstwem incydentów bezpieczeństwa, utraty lub uszkodzenia danych, lub wystąpienia Wady z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy. 3.6. Testy akceptacyjne 3.6.1. Niezwłocznie po wprowadzeniu zmian do systemu testowego Zamawiający przeprowadza testy przedstawionego rozwiązania. Po wykonaniu testów Zamawiający akceptuje rozwiązanie lub zgłasza Wykonawcy zastrzeżenia w terminie 7 dni od dnia przedstawienia rozwiązania. W przypadku braku akceptacji we wskazanym terminie rozwiązanie uważa się za zaakceptowane bez zastrzeżeń. Zamknięcie Zlecenia Serwisowego uwidaczniane jest w Systemie Serwisowym. W przypadku zaistnienia obiektywnych przeszkód w przeprowadzeniu testów akceptacyjnych przedstawionego rozwiązania termin do zamknięcia Zlecenia Serwisowego zostaje zawieszony do czasu ustania tych przyczyn. 3.6.2. Rozwiązanie wprowadzone przez Wykonawcę do systemu testowego jest przenoszone przez Zamawiającego do systemu produkcyjnego Systemu ERP we własnym zakresie. 3.6.3. Zakończenie realizacji Zlecenia Serwisowego następuje z chwilą: 3.6.3.1. pozytywnego wyniku testów, potwierdzających Usunięcie Wady oraz przekazania dodatkowej (jeśli wynikiem usunięcia Wady jest nowa lub zmieniona funkcjonalność systemu) lub zaktualizowanej dokumentacji Systemu ERP, powstałej w wyniku realizacji Zlecenia Serwisowego, lub 3.6.3.2. dokonania przez Zamawiającego zgłoszenia serwisowego do zewnętrznego dostawcy sprzętu lub oprogramowania; jednakże w takim przypadku realizacja Zlecenia Serwisowego jest kontynuowana, jeżeli okaże się to niezbędne po zakończeniu obsługi zgłoszenia serwisowego przez takiego zewnętrznego dostawcę, lub 3.6.3.3. Wykonawca stwierdzenia braku zasadności Zlecenia Serwisowego; w takim wypadku informuje o stwierdzonym braku zasadności Koordynatora ze strony Zamawiającego. Dalsze postępowanie zgodnie z pkt 3.3.4. 3.6.4. W celu uniknięcia wątpliwości Zamawiający postanawia, że do gwarantowanego czasu Usunięcia Wady, określonego w punktach 3.2.1.7, nie wlicza się: 3.6.4.1. 9 czasu obsługi zgłoszenia serwisowego przez zewnętrznego dostawcę, 3.6.4.2. czasu oczekiwania na działania po stronie Zamawiającego w zakresie merytoryki zgłoszenia. 3.6.5. Po zakończeniu realizacji Zlecenia Serwisowego Wykonawca przedstawia protokół z Usunięcia Wady jeśli Zamawiający tego będzie wymagał. Dokument ten powinien określać: 3.6.5.1. opis zastosowanego rozwiązania; 3.6.5.2. instrukcję obsługi (jeśli wynikiem usunięcia Wady jest nowa lub zmieniona funkcjonalność systemu) lub aktualizacje obecnej; 3.6.5.3. czas przygotowania Usunięcia Wady; 3.6.5.4. wprowadzone zmiany do Systemu ERP oraz jego dokumentacji. 3.6.6. W celu uniknięcia wątpliwości Zamawiający postanawia, że Wada nie jest uważana za usuniętą, jeżeli w wyniku usunięcia Wady doszło do naruszenia struktur i integralności danych, utraty danych lub zastosowane przez Wykonawcę rozwiązanie negatywnie wpływa na działanie innych składników infrastruktury informatycznej Zamawiającego. W takim wypadku za chwilę usunięcia Wady uważa się pełne przywrócenie integralności, spójności i kompletności danych lub usunięcie przyczyn negatywnie wpływających na działanie innych składników infrastruktury informatycznej Zamawiającego. 3.7. INSTALACJA PATCHY 3.7.1. Instalacja w systemie testowym 3.7.1.1. Instalacja Patchy będzie dokonywana w terminach każdorazowo uzgadnianych przez Koordynatorów Stron z uwzględnieniem rodzaju Patcha, ryzyka jego wprowadzenia do systemu i stopnia krytyczności, określonego przez producentów Systemu ERP. 3.7.1.2. Instalacja Patchy będzie dokonywana wpierw w systemie testowym, stanowiącego kopię systemu produkcyjnego. 3.7.1.3. W szczególnych przypadkach, jeżeli wymagają tego zalecenia producentów Systemu ERP, Zamawiający umożliwi Wykonawcy dostęp do Systemu ERP, jednakże bez prawa do dokonywania jakichkolwiek zmian. W takim wypadku Zamawiający udostępni Wykonawcy na ograniczony czas konto użytkownika systemowego z odpowiednimi uprawnieniami niedopuszczającymi wykonywanie operacji transakcyjnych. W przypadku konieczności wykonania operacji transakcyjnych na systemie produkcyjnym – wykona je uprawniony Pracownik Zamawiającego z wykorzystaniem własnego identyfikatora użytkownika (loginu). 3.7.1.4. zdalny dostęp W każdym przypadku realizacji instalacji Patchy Zamawiający zapewni do systemu testowego, a w przypadkach wskazanych w punkcie poprzedzającym. – do Systemu ERP poprzez ważne, indywidualne konto VPN dla Wykonawcy. 10 3.7.1.5. Wykonawca wprowadza niezbędne zmiany do systemu testowego i przedstawia je do testów Zamawiającemu. W przypadku, gdy do instalacji Patchy niezbędne jest wprowadzenie poprawek dostarczanych przez zewnętrznego dostawcę oprogramowania, Wykonawca jest również odpowiedzialny za ich wprowadzenie do systemu testowego. 3.8. Testy akceptacyjne 3.8.1. Niezwłocznie po wprowadzeniu zmian do systemu testowego Zamawiający przeprowadza testy Systemu ERP, co najmniej w zakresie, jaki może być dotknięty instalacją Patcha. Po wykonaniu testów Zamawiający akceptuje wykonane prace lub zgłasza Wykonawcy zastrzeżenia w terminie 7 dni od dnia przedstawienia instalacji Patcha do testów. W przypadku braku akceptacji we wskazanym terminie rozwiązanie uważa się za zaakceptowane bez zastrzeżeń. 3.8.2. Patch wprowadzony przez Wykonawcę do systemu testowego jest przenoszony przez Zamawiającego do systemu produkcyjnego we własnym zakresie. W szczególnych przypadkach na wniosek Zamawiającego, Wykonawca jest zobowiązany do instalacji Patchy w systemie produkcyjnym. 3.8.3. Zakończenie instalacji Patcha następuje z chwilą pozytywnego wyniku testów, potwierdzających prawidłowe działanie Systemu po instalacji oraz przekazania dodatkowej (jeśli wynikiem instalacji Patcha jest nowa lub zmieniona funkcjonalność Systemu ERP) lub zaktualizowanej dokumentacji systemu. W przypadku zaistnienia obiektywnych przeszkód w przeprowadzeniu testów akceptacyjnych przedstawionego rozwiązania termin do zamknięcia instalacji Patcha zostaje zawieszony do czasu ustania tych przyczyn. 3.8.4. Po zakończeniu instalacji Patcha Wykonawca przedstawia protokół z instalacji. Dokument ten powinien określać: 3.8.4.1. wskazanie zainstalowanego Patcha (w szczególności numer poprawki lub podwersji Systemu ERP); 3.8.4.2. instrukcję obsługi (jeśli wynikiem instalacji Patcha jest nowa lub zmieniona funkcjonalność Systemu ERP) lub aktualizacje obecnej; 3.8.4.3. 3.9. wprowadzone zmiany do Systemu oraz jego dokumentacji. Usługa Helpdesk 3.9.1. Postanowienia ogólne 3.9.1.1. Świadczenie Usług Helpdesk obejmuje przyjmowanie przez Wykonawcę zapytań składanych przez Administratorów Systemu i Kluczowych Użytkowników i udzielanie odpowiedzi na złożone zapytania. Zapytania dotyczyć mogą wszelkich aspektów działania Systemu, w szczególności ewentualnych lub rzeczywistych nieprawidłowości jego funkcjonowania. 11 3.9.1.2. Usługi Helpdesk są realizowane za pomocą Systemu Serwisowego w Godzinach Roboczych. 3.9.2. Rejestracja i udzielenie odpowiedzi na zapytanie. 3.9.2.1. Wszystkie Usługi Helpdesk są niezwłocznie rejestrowane i uwidaczniane w Systemie Serwisowym. 3.9.2.2. Kategoria zapytania (pilne, standardowe) określana jest przez Kluczowego Użytkownika lub Administratora Systemu ERP. Jako pilne będą rejestrowane wszystkie zapytania, dotyczące ewentualnych lub rzeczywistych nieprawidłowości funkcjonowania Systemu ERP. Pozostałe zapytania będą rejestrowane jako standardowe. 3.9.2.3. Prawidłowo zarejestrowanie zapytanie winno zawierać co najmniej następujące informacje: 3.9.2.3.1. kategorię zapytania (pilne, standardowe); 3.9.2.3.2. moduł, którego dotyczy zapytanie; 3.9.2.3.3. przedmiot zapytania; 3.9.2.3.4. dane Pracownika dokonującego zgłoszenia; 3.9.2.3.5. dane Pracownika do kontaktu merytorycznego w sprawie zapytania. 3.9.2.4. Wykonawca każdorazowo przed podjęciem działań w zakresie zapytania zweryfikuje jego poprawność pod względem formalnym. W razie stwierdzenia braków zwróci się do Pracownika Zamawiającego dokonującego zgłoszenia o uzupełnienie udzielonych informacji. 3.9.2.5. Odpowiedź udzielona przez Wykonawcę przekazywana jest do Pracownika Zamawiającego składającego zapytanie oraz rejestrowana w Systemie Serwisowym. Usługa Help Desk świadczona będzie z zachowaniem następujących czasów: Kategoria zapytania Czas odpowiedzi Liczony od momentu Liczony od momentu dokonania zgłoszenia dokonania zgłoszenia Pilne 4 Godziny Robocze Standardowe 8 Godzin Roboczych 3.9.2.6. Wady, Czas reakcji Niezwłocznie, nie dłużej, niż 18 Godzin Roboczych 90 Godzin Roboczych Jeżeli w wyniku obsługi zgłoszenia zostanie stwierdzone występowanie właściwy Wykonawca przekazuje niezwłocznie taką informację składającemu zapytanie w celu umożliwienia złożenia Zlecenia Serwisowego. 12 Pracownikowi 3.9.2.7. Jeżeli Wykonawca w ciągu okresu rozliczeniowego nie rozwiąże 20% lub mniej zgłoszeń w Gwarantowanym Poziomie SLA, Zamawiający będzie miał prawo rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym. 4. Usługa zleceń rozwojowych (część nr 3 i 4) 4.1. Przedmiot zamówienia dotyczy wyceny godziny roboczej prac rozwojowych w obszarze Systemu ERP. Cena będzie gwarantowana w czasie trwania umowy. 4.2. Zamawiający dokona płatności za wykonane prace na podstawie faktury wystawionej przez Wykonawcę po pozytywnym odbiorze prac i podpisaniu protokołu zdawczo-odbiorczego. 4.3. Usługa została podzielona na dwa obszary: 4.3.1. zlecenia rozwojowe dla systemu Simple.ERP w ilości 200 roboczogodzin w okresie trwania umowy. 4.3.2. zlecenia rozwojowe dla systemu Elektronicznego Obiegu Dokumentów w ilości 200 roboczogodzin w okresie trwania umowy. 4.4. Zamawiający w miarę potrzeb będzie zlecał prace rozwojowe po uzgodnieniu kalkulacji kosztów, harmonogramu i zakresu prac z Wykonawcą w ramach pakietów wymienionych w punkcie 4.3. 4.5. Zastrzega się możliwość nie wykorzystania w pełni godzin wymienionych w punkcie 4.3 bez możliwości rekompensaty za niewykorzystane godziny Wykonawcy. 4.6. Zamawiający zobowiązuje Wykonawcę by przy realizacji usługi w razie konieczności dokonywał konsultacji z Architektem Systemu, tak by usługa była realizowana zgodnie z założeniami Analizy wymagań w zakresie zleconej pracy i Koncepcją Kompleksowego Systemu Informacyjnego UŁ. 4.7. Zamawiający będzie zlecał wykonanie każdorazowej usługi na wskazany przez niego adres e-mail lub za pomocą systemu Serwisowego. 4.8. Zakres każdego zlecenia będzie analizował Wykonawca i do jego realizacji będzie desygnował odpowiednią osobę/osoby. 13
