4.3. Komunikacja osób z niesprawnością narządu wzroku i/lub słuchu
advertisement
MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Luiza Bojarska Nawiązywanie kontaktów społecznych 322[15].O1.03 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2007 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” Recenzenci: mgr Ewa Goliszek dr Marek Żak Opracowanie redakcyjne: Konsultacja: mgr inż. Teresa Jaszczyk Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 322[15].O1.03 „Nawiązywanie kontaktów społecznych”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu terapeuta zajęciowy. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1 SPIS TREŚCI 1. 2. 3. 4. Wprowadzenie Wymagania wstępne Cele kształcenia Materiał nauczania 4.1. Pojęcia i procesy psychologiczne 4.1.1. Materiał nauczania 4.1.2. Pytania sprawdzające 4.1.3. Ćwiczenia 4.1.4. Sprawdzian postępów 4.2. Komunikacja interpersonalna 4.2.1. Materiał nauczania 4.2.2. Pytania sprawdzające 4.2.3. Ćwiczenia 4.2.4. Sprawdzian postępów 4.3. Komunikacja osób z niesprawnością narządu wzroku i/lub słuchu 4.3.1. Materiał nauczania 4.3.2. Pytania sprawdzające 4.3.3. Ćwiczenia 4.3.4. Sprawdzian postępów 4.4. Asertywność 4.4.1. Materiał nauczania 4.4.2. Pytania sprawdzające 4.4.3. Ćwiczenia 4.4.4. Sprawdzian postępów 4.5. Zjawisko konfliktu 4.5.1. Materiał nauczania 4.5.2. Pytania sprawdzające 4.5.3. Ćwiczenia 4.5.4. Sprawdzian postępów 4.6. Proces negocjacji 4.6.1. Materiał nauczania 4.6.2. Pytania sprawdzające 4.6.3. Ćwiczenia 4.6.4. Sprawdzian postępów 4.7. Zasady etyki 4.7.1. Materiał nauczania 4.7.2. Pytania sprawdzające 4.7.3. Ćwiczenia 4.7.4. Sprawdzian postępów 5. Sprawdzian osiągnięć 6. Literatura „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 3 5 6 7 7 7 15 15 17 18 18 31 31 36 37 37 44 44 45 46 46 50 50 51 52 52 62 63 69 70 70 78 79 81 82 82 83 83 84 85 91 1. WPROWADZENIE Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy mającej na celu rozwijanie umiejętności psychologicznych, komunikowania się oraz do układania właściwych relacji międzyludzkich tak ważnych w pracy terapeuty zajęciowego. Zajęcia w szczególny sposób będą poświęcone ogólnym założeniom psychologii, poznaniu złożonych procesów psychologicznych, kształtowaniu i doskonaleniu umiejętności porozumiewania się a także sposobów radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, poznaniu istoty negocjowania, zagadnienia asertywności oraz zaczerpnięcia wiedzy na temat etyki w zawodzie terapeuty zajęciowego. W poradniku zamieszczono: – wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, – cele kształcenia tej jednostki modułowej, – materiał nauczania (rozdział 4) umożliwiający samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji, – zestaw ćwiczeń, które umożliwiają Ci nabycie umiejętności praktycznych, zawierający wykaz materiałów, środków dydaktycznych do realizacji ćwiczenia oraz pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia. Zaliczenie ćwiczeń jest dowodem osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej, – sprawdzian postępów, w którym powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał lub nie, – sprawdzian osiągnięć wraz z instrukcją i kartą odpowiedzi, – literaturę uzupełniającą. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 322[15].O1 Podstawy działalności usługowej 322[15].O1.03 Nawiązywanie kontaktów społecznych 322[15].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej, ochrony środowiska i udzielanie pierwszej pomocy 322[15].O1.04 Prowadzenie działań profilaktycznych i promocji zdrowia 322[15].O1.02 Stosowanie przepisów prawa i zasad ekonomiki w ochronie zdrowia 322[15].O1.05 Korzystanie z programów komputerowych wspomagających działania terapeutyczne Schemat układu jednostek modułowych „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 2. WYMAGANIA WSTĘPNE – – – – – – – – – – Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu psychologii ogólnej i stosunków międzyludzkich, rozróżniać zachowania ludzkie, dokonywać krótkiej autoprezentacji na zajęciach, korzystać z urządzeń wspomagających prezentację, rozróżniać rodzaje dyskusji jako środka dydaktycznego, radzić sobie z tremą w czasie treningu interpersonalnego, sporządzać krótkie scenariusze do określonych zajęć, współpracować w grupie, pracować samodzielnie, korzystać z różnych źródeł informacji. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 3. CELE KSZTAŁCENIA – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii ogólnej, scharakteryzować procesy psychiczne-emocjonalne i motywacyjne, określić rolę procesów poznawczych w poznawaniu rzeczywistości, określić znaczenie komunikacji w relacjach międzyludzkich, wyjaśnić istotę komunikacji werbalnej, niewerbalnej, parawerbalnej, ocenić możliwości komunikowania się osób w podeszłym wieku, scharakteryzować style porozumiewania się, określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych, zastosować zasady skutecznego komunikowania się, zastosować techniki aktywnego słuchania, rozróżnić czynniki wpływające na proces komunikowania się, zastosować techniki zachowań asertywnych, rozpoznać czynniki powodujące konflikt, rozwiązać konflikty interpersonalne, określić zasady i warunki skutecznego negocjowania, poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, rozpoznać potrzeby pacjenta, przewidzieć oczekiwania pacjenta, porozumieć się skutecznie z pacjentem, rozpoznać trudności w komunikowaniu się, zastosować społecznie przyjęte normy etyczne, opracować projekt powinności terapeuty zajęciowego. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Pojęcia i procesy psychologiczne 4.1.1. Materiał nauczania Termin psychologia pochodzi z języka greckiego i oznacza: psyche – dusza, logos – słowo, nauka. Psychologia oznaczała w starożytności naukę o duszy rozumianej jako siedlisko życia duchowego, psychicznego. Współczesna psychologia zajmuje się ogromną ilością zjawisk i problemów, od ulotnych i enigmatycznych jak: wrażenia, spostrzeżenia, myśli, zamiary, fantazje, wyobrażenia do konkretnych, jak: pokonywanie trudności, i rozwiązywanie problemów. W kręgu zainteresowań badaczy znajdują się także stabilne cechy ludzi jak temperament, uczucia, inteligencja oraz wszelka aktywność przez nich przejawiana i społeczne mechanizmy nią kierujące, mianowicie: poglądy, postawy, umiejętności, zainteresowania. We wszystkich tych zakresach badań przedmiotem badań psychologii jest wpływ czynników zewnętrznych, czyli warunków życia, różnych bodźców, sytuacji, schorzeń, zaburzeń i dysfunkcji, na ich kształtowanie. Psychologia to nauka badająca powstawanie i przebieg procesów psychicznych, zajmująca się opisem, analizowaniem cech, właściwości psychicznych jednostki i regulacją jej stosunków z otoczeniem. Psychologia ogólna stanowi podstawowy dział psychologii naukowej zajmujący się systematycznym gromadzeniem wiedzy i poznania zasadniczych prawidłowości życia psychicznego. Psychologia ogólna interesuje się poznaniem struktury osobowości, jej funkcjami regulacyjnymi, mechanizmami kontroli i integracji działania, a także zakresem indywidualnych odrębności. Generalnie można stwierdzić, że psychologia stawia pytania o naturę, przebieg i mechanizmy ludzkiej psychiki i zachowania. Psycholodzy chcą wiedzieć, czym w ogóle jest psychika i w jaki sposób steruje ona indywidualnym oraz społecznym zachowaniem się istot żywych, a także starają się poznać możliwości wykorzystania tej wiedzy w różnych dziedzinach życia. Ze względu na ogromną liczbę tematów i zagadnień psychologia dawno przestała być jednorodna i uległa wielu specjalistycznym podziałom. Wyróżniamy: – psychologię poznawczą, – psychologię rozwojową, – psychologię wychowawczą, – psychologię kliniczną, – psychologię społeczną. Celem psychologii jest: opisywanie tego, co dzieje się naprawdę, wyjaśnianie tego, co się dzieje, przewidywanie tego, co się zdarzy, sterowanie tym, co się dzieje, podnoszenie jakości życia poprzez zmienianie tego, co się dzieje. Zadaniem psychologii jest poznanie człowieka jako podmiotu zachowania się, żyjącego w swym naturalnym środowisku przyrodniczym i społecznym i oddziałującego na świat zewnętrzny. – – – – – „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 Psychologia zmierza do doskonalenia stosunków człowieka ze światem zewnętrznym. Ukazuje możliwości i granice rozwoju psychicznego jednostek. Analizuje czynniki i warunki działania, które zapewniają optymalny rozwój. Określa również metody i sposoby postępowania, za pomocą których można zapobiegać powstawaniu zaburzeń i dysfunkcji oraz metody przywracania równowagi psychicznej, gdy na skutek różnych okoliczności została naruszona. Procesy poznawcze Pamięć jest funkcją ludzkiego umysłu, zdolnością poznawczą do przechowywania, magazynowania i odtwarzania informacji o doświadczeniach. Istnieją różne sposoby klasyfikacji pamięci w zależności od czasu jej trwania, charakteru i sposobu przypominania. Główne etapy tworzenia i przywoływania pamięci to: − zapamiętywanie (zachowywanie), − przechowywanie informacji (magazynowanie), − przypominanie (odtwarzanie). Zapamiętywanie – jest czynnością i pierwszą fazą procesu pamięciowego o nazwie faza nabywania określonej formy zachowania lub przyswojenia tego, co na daną jednostkę oddziałuje. Zapamiętywanie może mieć postać jednego aktu spostrzeżeniowego lub być złożoną aktywnością. Pamięć to umiejętność utrwalania, zachowywania i odtwarzania wszystkich dobrych i złych doświadczeń z przeszłości. Wszystko, czego się nauczymy, zostaje poddane kodowaniu, utrwaleniu i przechowaniu przez układ nerwowy, a następnie w razie potrzeby – odtworzone. Siedzibą pamięci jest mózg. Pojemność ludzkiego mózgu jest praktycznie nieograniczona. Człowiek może zapamiętać wszystko. Gorzej bywa z trwałością pamięci, a zwłaszcza z przypominaniem. Psychologowie, zajmujący się zagadnieniem procesów pamięciowych twierdzą, iż klucz do pamięci kryje się w sposobie pracy półkul mózgowych. Lewa ma za zadanie wyłapywanie informacji z zewnątrz, prawa – dopasowuje obraz powstały w mózgu, który odpowiada treściom przekazanym przez lewą półkulę. W ten sposób można wydobyć z pamięci fakty, znaczenia słów, czy znane twarze. Niestety, na co dzień przyzwyczajeni jesteśmy do używania tylko lewej części mózgu. Dlatego też tak wiele informacji szybko zapominamy. Istnieją trzy stadia pamięci: 1. Kodowanie. 2. Retencja 3. Odzyskiwanie. Kodowanie polega na przetworzeniu informacji uzyskanych przez nasze zmysły na kod, który może być przechowywany w naszej pamięci. Retencja lub przechowywanie informacji w jednym lub kilku magazynach. Odzyskiwanie, to pobieranie informacji z magazynu (magazynów). Na każdym z tych etapów mogą wystąpić nieprawidłowości powodujące zapominanie. Istnieją trzy hipotezy na temat mechanizmu zapominania: – I hipoteza – zaniku śladu pamięciowego, twierdzi, ze jednostki pamięci zapisane w naszym mózgu po prostu zanikają, jeśli długo nie są używane i możliwa jest sytuacja, w której czegoś nie możemy odtworzyć, ponieważ faktycznie już tego nie pamiętamy. – II hipoteza – twierdzi, ze ślady pamięciowe nigdy nie zanikają, ale zarastają niejako prowadzące do nich, nieużywane ścieżki dostępu. Oznacza to, że jeżeli raz coś zapamiętaliśmy, to na zawsze będzie to przechowywane w naszej pamięci, jednak nie zawsze możemy wiedzieć, jak te informacje odnaleźć. – III hipoteza – opiera się na istnieniu zjawiska interferencji, czyli nakładania na siebie podobnych informacji, tak, że wcześniejsza uniemożliwia zapamiętanie późniejszej lub późniejsza maskuję tę wcześniejszą. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 System przechowywania informacji dzieli się na: – pamięć krótkotrwałą, – pamięć długotrwałą. Zgodnie z tym podejściem wszystkie informacje przechodzące proces kodowania dostają się do magazynu pamięci krótkotrwałej. Pamięć krótkotrwała ma pojemność około siedmiu elementów i zwykle wiadomości są w niej przechowywane przez kilka do kilkunastu minut. Aby jakieś informacje mogły pozostać dłużej w tym magazynie pamięci, należy nieustannie je powtarzać. Informacje w pamięci krótkotrwałej przechowywane są w postaci kodów akustycznych lub wzrokowych, to oznacza zgodne z ich brzmieniem lub obrazem. Kod wizualny jest wykorzystywany w pamięci krótkotrwałej do zapamiętania informacji, które trudno wyrazić za pomocą dźwięków, np. kształt kraty. Wiadomości, które mają być przechowywane dłużej niż kilka lub kilkanaście minut, muszą być przekazane z magazynu pamięci krótkotrwałej do magazynu pamięci długotrwałej. Uważa się, że pojemność i czas przechowywania informacji w tego rodzaju pamięci można podzielić na: – pamięć epizodyczną, obejmującą osobiste doświadczenia i poszczególne zdarzenia z naszego życia, – pamięć semantyczną, służącą do wiedzy ogólnej i znaczenia pojęć. Uczenie się to proces prowadzący do względnie trwałych zmian w zachowaniu jednostki w wyniku uprzedniego doświadczenia. Służy on lepszemu przystosowaniu organizmu do środowiska zewnętrznego. Uczenie się można podzielić na dwie podstawowe kategorie: – uczenie się prostych czynności, czyli wytwarzanie odruchów warunkowych, – uczenie się czynności złożonych. Celem uczenia się czynności złożonych jest przyswojenie sekwencji słownych (nabywana jest wówczas wiedza deklaratywna, czyli wiedza typu „co?”) i ruchowych (nabywana jest wówczas wiedza proceduralna, czyli wiedza typu „jak?”). Polega ona na ćwiczeniu – poprzez powtarzanie – powiązań między kolejnymi bodźcami i reakcjami. Powtarzanie jest podstawowym warunkiem skutecznego uczenia się, gdyż powoduje wzrost wprawy w wykonywaniu danej czynności oraz stopniową jej automatyzację. Osiągnięcie wprawy w wykonywaniu jakiejś czynności możliwe jest tylko dzięki powtarzaniu jej. Drugim ważnym czynnikiem, wpływającym na efektywność i trwałość uczenia się jest rozumienie materiału. Rozumienie umożliwia kojarzenie materiału z rzeczami już znanymi, organizowanie go i (w razie zapomnienia jednego elementu) podtrzymanie całej konstrukcji. Nabywanie wprawy w czynnościach złożonych jest skomplikowanym procesem, odmiennym dla każdej jednostki. Nabywanie wiedzy proceduralnej odbywa się poprzez stopniową internalizację otrzymanej instrukcji. Nabywanie owej wiedzy, choć bywa męczące, nudne i monotonne, jest procesem niezwykle skutecznym. Raz nabytej umiejętności raczej nie sposób zapomnieć, np. nie pływając wiele lat, wrzuceni do wody przypominamy sobie szybko, na czym to polega. Psycholodzy przeprowadzili wiele ciekawych eksperymentów związanych z nabywaniem wiedzy proceduralnej, np. u zwierząt. Jednym z najciekawszych jest eksperyment Tolmana nad utajonym uczeniem się labiryntów przez szczury. Trzy grupy szczurów wpuszczano raz dziennie do labiryntu i obserwowano ich wyniki w uczeniu się go. W grupie I były szczury codziennie nagradzane porcją smacznego pokarmu za przejście labiryntu i aż do jedenastego dnia eksperymentu miały one najwyższe wyniki. W grupie II szczury nie nagradzano za prawidłowe pokonanie trasy i te szczury miały najsłabsze wyniki. W grupie III szczury nagradzano dopiero od jedenastego dnia eksperymentu – najpierw miały one takie same niskie wyniki, jak grupa II, lecz wraz z otrzymaniem wzmocnienia ich wyniki poprawiły się i przewyższyły nawet te z grupy I. Wyniki te dowodzą, że szczury (a zapewne także inne „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 zwierzęta) są w stanie uczyć się w sposób utajony, czyli nieświadomy. Wyniki takiego uczenia się ujawniają się dopiero wówczas, gdy szczury mogą dostać za to wzmocnienie. Rys. 1. Eksperyment E. Tolmana dotyczący nabywania wiedzy proceduralnej [5, s. 199] Nabywanie wiedzy deklaratywnej odbywa się dzięki ćwiczeniu przez powtarzanie oraz przetwarzanie informacji. Powtarzanie w tym przypadku jest tak samo istotne jak przy uczeniu się wiedzy proceduralnej, bez niego nie sposób osiągnąć długotrwałych efektów. Natomiast innym czynnikiem, specyficznym dla uczenia się wiedzy typu „co?”, jest organizacja treści. Znacznie łatwiej i szybciej przyswajamy jakiś materiał, jeśli będzie on uporządkowany, pogrupowany lub podzielony na mniejsze, sensowne fragmenty. Samokształcenie to własny wysiłek uczącego się, nie podlegający kontroli zewnętrznej i organizowany przeważnie na podstawie samodzielnie opracowanego programu. Warunkiem skuteczności samokształcenia jest systematyczna autokontrola i samoocena. Myślenie lub rozumowanie to złożony ciągły proces zachodzący w mózgu, polegający na asocjacjach i wnioskowaniu i operujący elementami ludzkiej pamięci jak symbole/pojęcia/frazy lub obrazy i dźwięki. Miarą efektywności myślenia jest inteligencja. Ludzkie myślenie jest realizowane przez procesy psychiczne opierające się na systemie pojęć o różnym stopniu konkretności łączone w mniej lub bardziej świadomy sposób. Myślenie można również określić jako celową, teoretyczną czynnością poznawczą człowieka, będącą podstawą jego celowego i świadomego działania. Człowiek myśląc lub przetwarzając informacje, wykonuje szereg operacji, które mają doprowadzić go do oczekiwanego rezultatu. Punktem wyjścia myślenia jest zawsze sytuacja problemowa lub zadanie. Istnieje kilka rodzajów operacji myślowych: – porównywanie, – analiza, – synteza, – abstrakcja, – uogólnianie. Porównywanie, poprzez zestawienie ze sobą rzeczy, zjawisk oraz ich właściwości, prowadzi do odkrycia ich podobieństw i różnic, a w rezultacie do ich klasyfikacji. Porównywanie jest często najprostszą, pierwotną formą poznania, pozwalającą wykryć elementarny związek pomiędzy rzeczami – tożsamość i różnicę. Analiza to myślowe rozbieranie przedmiotów czy sytuacji i badanie ich elementów składowych, części, stron. Za pomocą analizy można wyodrębniać zjawiska z tych przypadkowych i nieistotnych związków, w których są nam one dane w spostrzeżeniu. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 Synteza odbudowuje powtórnie całość rozłożoną przez analizę, często w zupełnie innym kształcie, ponieważ odkrywa jeszcze nowe możliwe związki pomiędzy przedmiotem i zjawiskami. Najczęściej te właśnie nowe związki, które uwidoczniły się dzięki analizie i syntezie, stanowią rozwiązanie wyjściowego problemu. Abstrakcja to myślowe wydzielenie, wyróżnienie i wydobycie ważnej strony, właściwości lub momentu zjawiska lub przedmiotu i oddzielenie go od pozostałych. Abstrahowanie odgrywa bardzo ważną rolę w dyskusji i w rozumowaniu naukowym. Uogólnianie polega na myślowym odrzucaniu cech specyficznych, charakterystycznych a zachowaniu tylko tych, które są wspólne przedmiotom jednostkowym. Uogólnianie służy przy poszukiwaniu pojęć abstrakcyjnych. Ma ono także znaczenie w edukacji i dydaktyce, jako narzędzie tworzenia pojęć, opinii czy definicji. Mowa pozwala wyrażać i odbierać emocje innych ludzi, powodując, że uznanie jedności mowy i języka w całokształcie ludzkiej psychiki i świadomości jest oczywistością. Nie ma języka bez mowy i nie ma mowy bez języka, choć mowę ciała, gestów czy mimikę uznaje się za języki nieco inne niż pozostałe, w formalnym znaczeniu. Wyjątkiem od tej reguły jest język migowy, stanowiący odmianę komunikacji werbalnej, a człowiek posługujący się nim z całą pewnością mówi, choć jego narządy mowy nie biorą w tym udziału. Mowa realizuje się za pomocą wyspecjalizowanych narządów umożliwiających wydawanie dźwięków, także skomplikowanych mechanizmów nerwowo – mięśniowych, których funkcją jest kontrolowanie, modulowanie i kierowaniu wibracjami tworzącymi te dźwięki. Do narządów i struktur anatomicznych i mechanizmów należą: wargi, język, gardziel, tchawica i głośnia z układem strun głosowych a także nerwy języka i liczne mięśnie gardła, głośni i strun głosowych. Ośrodek mowy, jako jedyny z ośrodków mózgowych, jest nieparzysty – wszystkie inne mają swoje symetryczne połówki w dwóch półkulach i jest usytuowany w płacie potylicznym. Wyróżnia się kilka funkcji mowy: – komunikacyjną, – kulturotwórczą, – impresywną, – instrumentalno-poznawczą, – ekspresywną. Komunikacyjna. Z psychologicznego punktu widzenia mowa jest podstawowym środkiem komunikacji, czyli porozumiewania się ludzi miedzy sobą. Kulturotwórcza. Człowiek za pośrednictwem mowy może podzielić się swoją wiedzą i przyjmować nowe informacje. Dzięki werbalnej komunikacji, kształtuje się literatura, sztuka i kulturowe dziedzictwo każdej społeczności. Impresywna. Opanowanie mowy, czyli umiejętność czynnego posługiwania się językiem i rozumienie wypowiedzi innych osób, pozwala jednostce nawiązywać szersze kontakty z otoczeniem społecznym. Instrumentalno-poznawcza. Polega na tym, iż mowa – jako narzędzie myślenia stanowi podstawę kształtowania się pojęć, sądów i rozumowania, oraz wpływa na bezpośrednie poznawanie rzeczywistości, przekształcając wrażenia i spostrzeżenia. Słowo i nazwa ukierunkowują percepcję zmysłową, nadając jej sensowny, świadomy charakter. Ekspresywna. Za pośrednictwem mowy człowiek może uzewnętrzniać większość emocji, takich jak: złość, radość, czułość, smutek, zadowolenie, niezadowolenie, odrazę, wstręt, przyjemność, przykrość itp. Płacz, śmiech, wrzask, wściekłość czy pomrukiwanie z zadowolenia brzmią tak samo we wszystkich kulturach, podobnie jak zbliżone są do siebie gesty czułości, odrazy czy złości. Jest to o tyle istotne, że ekspresja różnych emocji stanowi jeden ze sposobów porozumiewania się ludzi. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 Procesy emocjonalne i motywacyjne Emocja, (łac. emotion) – to silne odczucie (świadome lub nieświadome) o charakterze pobudzenia pozytywnego (pod wpływem szczęścia, zachwytu, spełnienia, radości) lub negatywnego (pod wpływem gniewu, odrazy, strachu, lęku). Procesy emocjonalne to wszelkie (zarówno świadome jak i nieświadome) procesy wartościowania każdej stymulacji. Odczuwaniu emocji towarzyszą zwykle zmiany somatyczne, ekspresje mimiczne i pantomimiczne oraz zachowania. Ekspresję emocji stanowią wszelkie sygnały (zmiany w wyglądzie organizmu, ruchy i dźwięki) emitowane przez jednostkę, będące dla kogoś innego wskazówką przeżywania prze tę osobę określonej emocji. Emocje różnią się: – znakiem (pozytywne/przyjemne i negatywne/przykre emocje), – natężeniem (silne lub słabe), – jakością w zależności od sytuacji, w której występują, – specyfiką reakcji i subiektywnych przeżyć. W literaturze przedmiotu spotyka się rozróżnienie pomiędzy emocjami i uczuciami. Uczucie określane jest mianem świadomego przeżywania emocji. W takim podejściu uczucia stanowią jakby wyższy szczebel procesów emocjonalnych. Przeżywają je wyłącznie ludzie, związane są z wcześniejszymi doświadczeniami i mają zabarwienie społeczne. Przy charakterystyce emocji pod względem trwałości i siły występują trzy ich rodzaje: – nastroje – czyli stany emocjonalne bez ukierunkowania na dany cel, wywoływane przez wydarzenia o znaczeniu dodatnim lub ujemnym. Są to przeżycia silne i długotrwałe. Nastrój nigdy nie ma charakteru przedmiotowego, lecz osobisty, jest stanem ogólnym a nie przeżyciem związanym z jakimś określonym zdarzeniem, – afekty – czyli silne, lecz krótkotrwałe procesy emocjonalne, w trakcie których tracimy panowanie nad sobą i pojawiają się gwałtowne i dość niekontrolowane działania. Afekty związane są z wybuchami, wstrząsami, które prowadzić mogą do dezorganizacji działania. Są powodem szczególnie silnych zmian wewnątrzorganicznych i bardzo wyraźnych reakcji. Zazwyczaj powodem afektu jest konflikt sprzecznych tendencji (potocznie mówi się, że człowiek w afekcie stracił głowę), – namiętności – to długotrwałe i silne uczucia, czasami połączone z zawężeniem pola świadomości i brakiem adekwatnej oceny. Charakterystyczną cechą namiętności jest ogromna siła tego uczucia i ma charakter zdecydowanie wolicjonalny. Motywacja jest to aktualnie działający zespół motywów ukierunkowujących zachowanie jednostki. To system podstawowych potrzeb i wartości, które determinują kierunek dążeń człowieka. Motyw jest to proces wewnętrzny organizmu, warunkujący dążenie (działanie) jednostki ku określonym celom. Motywem nazwać również można przeżycie pobudzające człowieka do działania lub powstrzymujące go, lub przeszkadzające w jego wykonaniu. Procesy motywacyjne stanowią zespół procesów psychicznych i fizjologicznych, określający podłoże ludzkich zachowań i ich zmian. Procesy te ukierunkowują zachowanie jednostki na osiągnięcie określonych, istotnych dla niej stanów rzeczy, kierują wykonywaniem pewnych czynności tak, aby prowadziły do zamierzonych wyników. Takim wynikiem może być zmiana warunków zewnętrznych, jak i zmiana we własnej osobie, zmiana własnego położenia. Jeśli człowiek jest świadomy w wyniku wykonywanych czynności wówczas ten wynik będzie nazywany celem. Ogólną charakterystykę procesu motywacyjnego określają następujące zjawiska: – wzbudzanie energii, – ukierunkowywanie wysiłku na określony cel, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 – selektywność uwagi w stosunku do odpowiednich bodźców - zwiększenie wrażliwości wobec bodźców istotnych, zmniejszenie w odniesieniu do nieistotnych, – zorganizowanie pojedynczych reakcji w zintegrowany wzorzec bądź sekwencję, – konsekwentne kontynuowanie ukształtowanej czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie. Proces motywacyjny zależy od dwóch podstawowych założeń: – wynik czynności musi zostać przez jednostkę oceniony jako potrzebny, pożądany (użyteczność wyniku), – dana osoba musi być przekonana, że pożądany wynik można w danych warunkach osiągnąć z prawdopodobieństwem wyższym od zera (subiektywne prawdopodobieństwo osiągnięcia wyniku). Jedną z najbardziej popularnych teorii motywacji jest teoria Abrahama Maslowa. Autor ten założył, że czynnikami są potrzeby, które można przedstawić w postaci hierarchii – zaczynając od podstawowych „niższych” po potrzeby wyższego rzędu, złożone, abstrakcyjne „wyższe”. Teorię Maslowa obrazuje się za pomocą piramidy (rys. 2). Potrzeby wyższego rzędu potrzeba samorealizacji potrzeba uznania, szacunku potrzeby społeczne (przynależności, uczuć) Potrzeby niższego rzędu potrzeby bezpieczeństwa (osobistego, socjalnego) potrzeby fizjologiczne (głód, pragnienie, sen, itd.) Rys. 2. Piramida potrzeb według Abrahama Maslowa [28, s. 472] Według A. Maslowa, potrzeby wyższego rzędu motywują dopiero wówczas, gdy zaspokojona zostanie potrzeba niższego rzędu. Maslow twierdził także, że dopiero po zaspokojeniu wszystkich kolejnych potrzeb ludzie zaczynają poszukiwać możliwości samorealizacji – poczucia sensu życia i pełnego przejawienia swojej osobowości oraz będą czynnie dążyć do zwiększenia zakresu swojej odpowiedzialności. Autor podkreślał także, że właśnie na tym piętrze piramidy występują największe różnice indywidualne. Opis, wyjaśnianie oraz zrozumienie procesów leżących u podłoża motywacji stanowi jeden z podstawowych warunków poznania ludzkiego zachowania. Człowiek bada procesy motywacyjne nie tylko po to, aby zrozumieć przyczyny ludzkich zachowań, ale również pragnie je przewidywać oraz mieć możliwość wpływu na to zachowanie. Aby zwiększyć motywację należy: 1. Deklarować innym to, co mamy zrobić. Czyniąc to angażujemy własne ja. Nie podjęcie działania, bądź nie wykonanie zadeklarowanego zadania może wywołać w nas „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 dysonans – nieprzyjemne napięcie – wynikający z niezgodności tego co zapowiedzieliśmy, że zrobimy (działanie) z tym co robimy (brak działania). Zaistniałe napięcie motywuje nas do jego usunięcia. Najkorzystniejsze dla nas jest podjęcie działania. Jeżeli tego nie zrobimy może ucierpieć nasza samoocena oraz nie będziemy w stanie usunąć dysonansu, gdyż mamy świadków naszego niepowodzenia. 2. Analiza celów. Podstawowa czynność. Jeśli wiemy, co jest dla nas naprawdę ważne i na czym nam zależy łatwiej jest się za to zabrać. Jeżeli dane zadanie jest dla nas bardzo istotne może to wzbudzić w nas motywację wewnętrzną, czyli tendencję do podejmowania i kontynuowania działania ze względu na samą treść tej aktywności. Oznacza to, że samo działanie będzie dla nasz ważne i nagradzające, a zewnętrzna nagroda będąca konsekwencją tego działania odegra mniejszą rolę. 3. Zaplanowanie nagrody za wykonanie celu. Łatwo jest zaplanować sobie przyjemną nagrodę za wykonanie zadania. Motywuje to również do pracy, ponieważ kieruje nasze myśli na oczekiwaną nagrodę, a nie na trudy podejmowanego działania. Pozytywne myśli i uczucia względem nagrody mogą zostać przeniesione na myśli i uczucia względem działania. Początkowo nieprzyjemne działanie może stać się dla nas czymś pozytywnym. 4. Wizualizacja celu – twórcze wykorzystanie wyobraźni. Dobrze jest wyobrazić sobie to, co ma zostać zrobione, to co chcemy osiągnąć. Dzięki wizualizacji możemy przekształcić abstrakcyjny cel w żywy, realny obraz. Sprawia to, że może wytworzyć się rzeczywiste pobudzenie fizjologiczne – niezbędny motor do podjęcia działania. 5. Analiza negatywnych konsekwencji niezrealizowania celu. Negatywne konsekwencje są swego rodzaju stratą, a ludzie nie lubią tracić. Świadomość tego, że nie podejmując danego działania narażamy się na pewną stratę może zachęcić nas do podjęcia tego działania i uniknięcia owej straty. 6. Analiza pozytywnych konsekwencji zrealizowania celu. Świadomość tego, jakie korzyści możemy mieć z podjęcia działania, a zarazem co stracimy (nie doświadczymy tych pozytywnych konsekwencji) może mieć wpływ motywujący. 7. Gwarancja 5 minut – najtrudniejszy jest pierwszy krok, trzeba po prostu zacząć. Pierwsze 5 minut jest najważniejsze, jeśli już coś zaczniemy robić łatwiej jest to kontynuować. Jeśli rozpoczęcie działania będziemy ciągle odkładać na później (o kolejne 5 minut, itd.) to prawdopodobnie nie wykonamy go w ogóle. 8. Rozpoczęcie zadania od czegoś prostego. Jeżeli zaczniemy od czegoś prostego, bardzo prawdopodobne, że na początku naszego działania osiągniemy sukces, a to zachęci nas do dalszej pracy. Jeśli zaczniemy od czegoś trudnego możemy ponieść porażkę, która zniechęci do kolejnych działań. 9. Metoda szwajcarskiego sera – duże zadanie do wykonania, to duży kawałek sera bez dziur. Z tego zadania można wyodrębnić mniejsze zadania, które są proste i zajmują nie więcej niż 5–10 minut. W wolnych chwilach można zacząć od wykonywania właśnie tych zadań. Pracując tą metodą w końcu okaże się, że duże zadanie – duży kawałek sera stanie się serem szwajcarskim, który ma więcej dziur niż sera. Dziury te to już wykonane małe zadania. 10. Podniesienie znajomości przedmiotu. Łatwiej zabrać się do robienia czegoś, o czym dużo wiemy, zadanie nie wydaje się takie trudne. Dla laika w danej dziedzinie może jawić się jako niewykonalne, co zniechęci go do działania. Znajomość przedmiotu umożliwia lepszą organizację działania, pozwala na wydzielenie z dużego zadania mniejszych, które można szybko wykonać, dzięki czemu efektywniej wykorzystujemy czas i umiejętności. Wszystko to uprawdopodabnia sukces, a chętniej zabieramy się za to, co kończy się pozytywnie. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 4.1.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Jakie są podstawowe cele i zadania psychologii? Jakie znasz procesy poznawcze? Czym charakteryzują się procesy motywacyjne? Jaka jest różnica pomiędzy procesami emocjonalnymi a motywacyjnymi? Jakie warunki muszą być spełnione, aby proces uczenia się był skuteczny? Na czym polega myślenie? Czym jest pamięć? Na czym polega mowa? Jakie znasz czynniki zwiększające motywację? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Stwórz własną piramidę potrzeb. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować tekst opisujący hierarchię potrzeb wg Abrahama H. Maslowa, wypełnić przygotowaną piramidę, zaprezentować wyniki na forum grupy, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. Potrzeby wyższego rzędu Potrzeby niższego rzędu Rys. do ćwiczenia 1. Piramida potrzeb według Abrahama Maslowa [29, s. 472] – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana piramida, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca hierarchii potrzeb. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 Ćwiczenie 2 Spójrz na przygotowaną listę wyrazów. Do każdego wyrazu oznaczonego literą Z wymyśl inny wyraz, tak aby wiązał się z jego znaczeniem. Nie oznacza to, że oba wyrazy muszą oznaczać to samo – do wyrazu „nóż” można dopasować na przykład „widelec”. Do każdego wyrazu oznaczonego literą R znajdź rym, na przykład kołek – stołek. mysz (Z) torba (R) szopa (Z) kamień (R) papier (R) chmura (R) drzewo (Z) staw (R) łódka (R) płot (Z) krzesło (Z) kubek (R) nos (Z) szczotka (Z) dywan (Z) chleb (R) Teraz odłóż tę listę, tak aby jej nie widzieć i napisz wszystkie zapamiętane wyrazy, które się na niej znajdowały. Sprawdź, ile jest wyrazów oznaczonych na liście literą Z, a ile literą R. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: wypełnić przygotowany arkusz z wyrazami, zaprezentować wyniki na forum grupy, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, skonfrontować swoje wyniki z wyjaśnieniem (załącznik 1), dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana lista z wyrazami, czyste arkusze papieru, wyjaśnienie ćwiczenia, rzutnik do folii, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca procesu zapamiętywania. Załącznik 1 Wyjaśnienie do ćwiczenia 2 Przypuszczalnie zapamiętaliście więcej wyrazów z litera Z niż z R. Zgodnie z teorią poziomu przetwarzania informacji w tym zadaniu powinniśmy zapamiętać więcej wyrazów z Z niż z R, ponieważ przetwarzanie semantyczne (związane ze znaczeniem) przebiega na głębszym poziomie niż przetwarzanie akustyczne (oparte na brzmieniu wyrazów). Ta zasada zwykle się sprawdza, ale można znaleźć wyjaśnienie alternatywne do powyższego, zakładającego, ze skuteczność zapamiętywania zależy od poziomu przetwarzania informacji. Znalezienie synonimów sprawia ludziom zwykle większą trudność i pochłania więcej czasu niż znalezienie rytmu, może więc to ilość poświęconego czasu i włożonego wysiłku decyduje o tym, jak zostaną zapamiętane określone informacje. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 Ćwiczenie 3 Przetestuj swoją pamięć, odpowiadając na poniższe pytania. 1. Jak często nie rozpoznajesz miejsc, w których byłeś/aś wcześniej? 2. Jak często zapominasz, czy coś zrobiłeś/aś, np. zamknąłeś/aś drzwi, wyłączyłeś/aś gaz itd. 3. Jak często zapominasz, kiedy coś się wydarzyło – zastanawiasz się, czy to było wczoraj, czy w ubiegłym tygodniu? 4. Jak często zapominasz, gdzie położyłeś/aś, portfel, klucze itp.? 5. Jak często zapominasz coś, co powiedziano ci ostatnio i musiano o tym przypominać? 6. Jak często nie możesz przypomnieć sobie słowa czy nazwiska, mimo iż masz je na końcu języka? 7. Jak często zdarza ci się zapomnieć podczas rozmowy, o czym właściwie rozmawiasz? Punktacja: W ciągu ostatnich sześciu miesięcy ani razu – 1 pkt Raz lub dwa razy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy – 2 pkt Mniej więcej raz na miesiąc – 3 pkt Mniej więcej raz na tydzień – 4 pkt Codziennie – 5 pkt Częściej niż raz dziennie – 6 pkt Wyniki: 7 – 14 pkt – pamięć lepsza niż przeciętna 15 – 25 pkt – pamięć przeciętna 26 i więcej pkt – poniżej średniej Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: wypełnić przygotowaną tabelę z pytaniami, zaprezentować wyniki na forum grupy, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana tabela z pytaniami, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca procesu zapamiętywania. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) 2) 3) 4) 5) określić cele i zadania psychologii? posłużyć się podstawowymi pojęciami z zakresu psychologii? scharakteryzować procesy poznawcze? scharakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne? scharakteryzować sposoby uczenia się? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 Tak Nie 4.2. Komunikacja interpersonalna 4.2.1. Materiał nauczania Komunikowanie się to proces psychologiczny, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Słowo „komunikacja” pochodzi od łac. communicatio, co oznacza łączność, wymianę, rozmowę. Komunikacja stanowi sposób przekazywania informacji za pomocą ustalonego kodu językowego, który zachodzi nieustannie i odbywa się drogą werbalną i niewerbalną. Komunikacja to również dialog toczący się między dwoma osobami, mający na celu wymianę pewnych informacji, poglądów, za pomocą odpowiednich słów, gestów, mimiki, tak aby treść dialogu była jasna i zrozumiała dla rozmówców i zgodna z ich intencjami. Komunikat to przekaz, zasób informacji, które są przekazywane drogą komunikacji miedzy rozmówcami. Komunikat to dana treść przekazywana odbiorcy przez nadawcę, wyrażona werbalnie i niewerbalnie. Rozszerzenie komunikatu następuje poprzez: – pytania otwarte – dające rozmówcy szansę na większą swobodę wypowiedzi, – pytania zamknięte – nie dające wyboru, są one decyzyjne, można wybrać tylko dwie alternatywy: „tak” lub „nie”. Pytania te ograniczają swobodę wypowiedzi rozmówcy oraz dostarczają mniej informacji. Istnieją trzy podstawowe poziomy komunikacji: 1. Fatyczny: swobodna rozmowa na nieistotne tematy. Jest to bezpieczne, wolne od emocji komunikowanie się, podczas którego nie rozmawia się o poglądach ani wartościach. Występuje z reguły wtedy, gdy ludzie spotykają się ze sobą po raz pierwszy lub nie znają się zbyt dobrze. Poruszane wówczas tematy dotyczyć mogą np. pogody, wiadomości czy sportu. 2. Instrumentalny: polega na przekazywaniu informacji i/lub instrukcji w sposób bezpośredni, wolny od emocji. Taka komunikacja ma na celu wywołanie konkretnego zachowania u odbiorcy komunikatu, np. rozmowa u fryzjera: „proszę ogolić mnie na jeża”. 3. Afektywny: ujawnianie wartości i poglądów, emocji, zaangażowanie w rozmowę. Na tym poziomie ujawniają się bardziej osobiste cechy rozmówcy, np. „uważam, że należy ostrzej karać kierowców prowadzących po pijanemu”, „nigdy mnie nie słuchasz”. Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki: – informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron, – zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji, – przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum), – przekaz spotka się z odbiorem, – informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: 1) nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację, 2) odbiorca, czyli osoba, do której określoną informację kierujemy, 3) kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo. Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej to trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. Stąd też wynikają różne rodzaje (style) komunikatów: „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 1. Komunikaty krytyczne – mające na celu wzbudzenie poczucia winy, przekazanie komuś, uwag na temat jego zachowania, postępowania. 2. Komunikaty strukturalne – dają przepis na postępowanie, pouczają jak ktoś powinien się zachować, co zrobić. 3. Komunikaty opiekuńcze – przekazujący komunikat włącza się w rozwiązanie problemu, udziela pomocy, wyręcza, przejmuje inicjatywę. 4. Komunikaty wspierające – komunikaty te są bardzo wartościowe, ponieważ dają przestrzeń drugiej osobie, traktując ją jako pełnowartościową jednostkę, która jest w stanie rozwiązać problem samodzielnie. Komunikaty te składają się z trzech elementów: – odzwierciedlenia uczuć drugiej osoby; – wyrażenia przekonania, że osoba do której mówimy podejmuje słuszną decyzję, samodzielnie znajdzie rozwiązanie dla danego problemu; – zadeklarowania swojej gotowości do udzielenie wsparcia w momencie, gdy dana osoba będzie tego potrzebowała. Proces komunikacji przebiega według modelu przedstawionego na rys. 3. Rys. 3. Model komunikacji dwustronnej [3] W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji należy zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy. Podstawowa sekwencja: Myśl – na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl. Kodowanie – następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Odkodowanie – następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć. Sprzężenie zwrotne – jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji. w komunikacji bardzo często mamy do czynienia z przeszkodami bądź zakłóceniami. Przeszkody i zakłócenia w komunikacji to: – szum, – hałas, – różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Różnice w postrzeganiu, stany emocjonalne, takie jak: gniew, lęk, zakłopotanie, zazdrość, nieufność oraz niezgodność w przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Stany psychiczne człowieka pojawiają się po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Rozpoznawanie pozwala zastosować techniki radzenia sobie z różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Na różnice w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie komunikatu przez dwie osoby. Aby tego typu trudności przezwyciężyć należy poznawać innych, ich doświadczenia, poglądy, a także wczuwać się w ich sytuację. Parafrazowanie, dopytywanie może wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Nieufność wymaga dłuższych zabiegów. Wiarygodność i zaufanie osiąga się na ogół w długofalowym procesie, poprzez uczciwość, sprawiedliwość, dobrą wolę. Na początku musi być poznanie osoby, empatyczne wczuwanie się w jej przeżycia i stany emocjonalne oraz dążenie do ich zrozumienia. Gesty, postawa, wyraz twarzy i ciała tzw. „mowa ciała” powinny być zgodne z komunikatem słownym. Warto też, analizując komunikaty innych osób, wyciągać wnioski i stosować je w odniesieniu do siebie. Jeszcze sto lat temu zmiany wokół nas zachodziły powoli. Świat wydawał się stabilny, a przez to pewny i zrozumiały. Dziś wszystko przekształca się w takim tempie, że nawyki, upodobania i wartości przyswojone w dzieciństwie po kilkudziesięciu latach nie sprawdzają się. Trudność dostosowania się do zmian powoduje, że otoczenie staje się dla ludzi starszych coraz bardziej obce, niezrozumiałe, drażniące, a niekiedy wręcz złowrogie. Z wiekiem narasta poczucie alienacji. Starość przestała być w oczach młodszych pokoleń symbolem kompetencji, doświadczenia, skarbnicy mądrości czy wiedzy. Ludzie starsi, a dotyczy to już nawet pięćdziesięciolatków, traktowani są pobłażliwie, raczej uprzejmie tolerowani niż z nabożeństwem wysłuchiwani. Wszystko to decyduje o tym, że komunikowanie z osobą w podeszłym wieku wymaga dużej dozy cierpliwości, konsekwencji ale jednocześnie taktu i wyrozumiałości. Aby eliminować zakłócenia w komunikowaniu się należy: – starać się mówić zawsze właściwym tonem głosu, o ile to możliwe tłumiąc nieodpowiednie emocje, – mówić bardzo zrozumiale, – utrzymywać równe tempo mówienia, nie za szybko, niezbyt wolno, – nie mówić w sposób monotonny, akcentować ważne punkty, unikać podnoszenia głosu na końcu zdania, – zwracać uwagę na gesty, mimikę twarzy, pozycję ciała, aby w ten sposób wzbudzić pozytywne odczucia. Według specjalistów zajmujących się badaniami na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. Tak więc treść wyrażona poprzez: – słowa wpływa jedynie w 7%, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 – – przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%. Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie: – komunikacji werbalnej (słownej), – komunikacji niewerbalnej (bezsłownej). Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Porozumiewanie się, komunikowanie z innymi, zajmuje każdego dnia ogromną ilość czasu. Około 70% czasu, jaki zostaje poświęcony na różnego rodzaju aktywności, pochłania nam porozumiewanie się, przy czym 11% przypada na pisanie, 15% na czytanie, 32% na mówienie, a aż 42% na słuchanie. 11% 15% 42% pisanie czytanie 32% mówienie słuchanie Rys. 4. Rozkład procentowy form aktywności w komunikacji werbalnej [opracowanie własne] Umiejętne komunikowanie się, czyli zarówno mówienie, słuchanie, pisanie i czytanie często stają się determinantem sukcesu człowieka zarówno w szkole, jak i w życiu zawodowym oraz społecznym. Sprawne komunikowanie się jest w wielu środowiskach zawodowych uznawane za jedną z ważniejszych umiejętności, jakich oczekuje się od pracowników na różnych stanowiskach. Poprzez komunikację zdobywamy nowe informacje, sprawniej posługujemy się językiem ojczystym oraz językami obcymi, posiadamy większą wiedzę o sobie samym i innych ludziach. Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: – akcent (często ważniejszy niż treść wiadomości) – stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności) – treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego). Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, należy przyswoić sobie umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki: – odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje, – parafrazowanie – ujmujemy innymi słowami zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany, – klasyfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy, – potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 Wspólną cechą wszystkich wielkich ludzi jest ich umiejętność słuchania. Poświęcamy w życiu sporo czasu na to, by nauczyć się mówić, pisać i czytać – nawet posługiwać się językiem obcym. Niestety, nie zwraca się uwagi na naukę słuchania, choć to właśnie umiejętność słuchania jest jednym z najważniejszych warunków osiągnięcia sukcesu. Sztuka aktywnego słuchania to znacznie więcej niż grzecznościowe milczenie bez przerywania, kiedy druga strona mówi. Aktywne słuchanie to umiejętność, która polega na pełnym zainteresowaniu rozmówcą, na koncentracji, na uważnym rejestrowaniu nie tylko tego co mówi, ale również tego co nie zostało powiedziane, ale zostało zasugerowane. Najlepsi dyplomaci charakteryzują się wspaniale opanowaną sztuką przede wszystkim słuchania a dopiero potem mówienia. Dobry słuchacz: – sprawdza, czy dobrze rozumie komunikat, – koncentruje się na rozmówcy, – nie krytykuje, nie ocenia, – działa na rzecz rozszerzania komunikatu, – nie interpretuje, – nie daje „dobrych” rad. Wskazówki dotyczące aktywnego słuchania: – utrzymuj kontakt wzrokowy, – koncentruj się na tym, co mówi druga osoba (faktycznie słuchaj jej wypowiedzi), – zadawaj pytania, aby wyjaśnić wszystko to, czego nie rozumiesz, – parafrazuj wypowiedź, aby potwierdzić jej zrozumienie, – wyrażaj odczucia mówiącego w inny sposób, używając sformułowań jak np. „wydaje się, że czujesz się…”, – używaj „wytrychów”, czyli stwierdzeń zachęcających do powiedzenia czegoś więcej np.: „omówmy to”, „wygląda na to, że w związku z tym masz jakiś pomysł…”, „chciałbym usłyszeć więcej na ten temat ”, – reaguj zarówno w sposób werbalny, jak i niewerbalny, okazuj uwagę poprzez mimikę twarzy, potakiwanie, pochylenie w kierunku rozmówcy, ruchy ciała, – zaakceptuj ciszę, ponieważ aby porozumiewanie miedzy ludźmi było udane, nie cały czas musi być wypełniony mówieniem. Jednakże należy zdać sobie sprawę z faktu, ze wiele osób czuje się niezręcznie w sytuacji, gdy panuje cisza, – reaguj na niewerbalne komunikaty rozmówcy o tym, że pora już kończyć rozmowę lub zmienić jej tor. Istotnym problemem dziedziny komunikacji werbalnej są tzw. bariery komunikacyjne. Napotykamy je wszędzie, w domu, w pracy, w szkole, w związkach partnerskich. Często stosujemy je nieświadomie i stąd wynikają problemy w bezpośrednich kontaktach między ludźmi. Bariery w komunikacji przedstawiono w tabeli 1. Tabela 1. Blokady w komunikacji [opracowanie własne] Lp. 1 Bariera (blokada) Rozkaz, postanowienie, polecenie, nakaz Przykład bariery Musisz… Masz to zrobić… Zrobisz to… Przestań….! Natychmiast wstań! Przestań narzekać! Wyjdź stąd…! Wyzwalają Lęk lub opór Pasywność Chęć do prowokacji Agresywne przeciwdziałanie Chęć zemsty „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 Mówimy rozmówcy, iż jego czuje i potrzebuje mówiący. 2 Ostrzeżenia, upomnienia, groźby potrzeby i odczucia nie liczą się, nie są ważne, ważniejsze jest to, co Jeśli tego nie zrobisz, to… Dosyć tego, bo… Jeśli jeszcze raz to zrobisz…to Strach Poczucie podporządkowania Zachętę do sprawdzania groźby Gniew Złość Dają do zrozumienia, ze mówiący nie liczy się z życzeniami i pragnieniami rozmówcy. 3 Moralizowanie, Powinieneś Poczucie obowiązku głoszenie kazań, Nie powinieneś Poczucie winy przekonywanie Robisz to na własną Obronę własnego stanowiska odpowiedzialność Opór Na twoim miejscu postąpiłbym Brak poczucia odpowiedzialności inaczej… Poczucie, że jestem zły Ktoś taki jak ty, powinien wiedzieć, jak się zachować… Komunikaty wypowiadane z pozycji siły, powołują się na autorytety, powinności, obowiązki, mówią, że mówiący nie ufa sądom rozmówcy. Opór 4 Ja to bym zrobił tak… Dawanie rad, Złość Dlaczego nie spróbujesz?... dyktowanie Niechęć do własnych przemyśleń Proponuję, abyś… rozwiązań nad problemem Powinieneś… Dobrze byłoby, żebyś… Zrób tak, jak ci mówię… Przyczyniają się do poczucia zależności, rezygnacji z własnego myślenia i twórczego rozwiązywania problemów, uczucie niższości i niezaradności. Irytację Faktem jest, że… 5 Odwoływanie się Złość Tak, ale… do logiki, Ktoś tak rozsądny jak ty, nie Niechęć do słuchania pouczanie, Zniechęcenie z nastawieniem, że zachowuje się w taki sposób… argumentowanie, i tak nic to nie da Jak ja byłem w twoim wieku… robienie wyrzutów Wywołują poczucie małej wartości, zachęcają do obrony własnej pozycji i kontrargumentowania. 6 Jesteś leniwy… Zniechęcenie Ocenianie, Nie zastanawiasz się… Pasywność krytykowanie, Obronę przez kontr krytykę Nigdy nie potrafisz… oskarżanie Kompleks niższości Nic dobrego z ciebie nie wyrośnie Wrogość Agresję Wywołują poczucie własnej niedoskonałości, mniejszej wartości, ze nie ma mnie za co kochać i lubić. 7 Przecież jesteś zdolny i poradzisz Strach Chwalenie, Niemożność wykonania zadania sobie z tym… aprobowanie Wrogość Teraz widzę, ze jesteś miły... Matematyka przecież nie jest dla ciebie problemem… Przyjmowane bywają jako manipulacja, zbyt duże oczekiwania lub niezgodność z własną oceną sytuacji. – – – Szukanie dróg do likwidowania barier we wzajemnym porozumiewaniu się, wskazane jest: oddzielanie faktów od opinii i poglądów, gdyż nie zawsze to, co się wydaje jest zgodne z prawdą, używanie języka zrozumiałego dla rozmówcy, stosowanie technik aktywnego słuchania, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 – – – – pracowanie nad sobą, aby ograniczać wysyłanie fałszywych komunikatów, tworzenie klimatu zaufania i wzajemnego zrozumienia, empatycznego podejścia do sprawy (wczucie się w sytuację rozmówcy), uzyskanie i utrzymanie pozytywnego, emocjonalnego nastawienia do innych. Komunikacja niewerbalna zwana jest często „mową ciała”, „językiem ciała”, „komunikacją pozasłowną”. W procesie komunikowania się nie używa się jedynie słów, co zostało opisane powyżej. Ogromną część komunikatu, bo aż 55% przekazywana jest za pomocą gestów, zachowań, mimiki, postaw, czyli „mowy bez słów”. Mowa ciała jest o wiele starsza od przekazu werbalnego. Opiera się przeważnie na zachowaniach instynktownych. Trudno bowiem sterować instynktami, dlatego też znaczną część sygnałów wysyła się nieświadomie. Świadome wysyłanie takich sygnałów jest możliwe, ale stosunkowo trudne. Uczą się tego politycy, aktorzy. Osoby te zdają sobie sprawę, że słowo wzmocnione odpowiednią intonacją czy gestem nabiera ogromnej siły. Warto pamiętać, iż słowa muszą współgrać z mową ciała, jeśli zależy nam być wiarygodnymi. Należy pamiętać, że: – niektóre nasze ruchy i gesty są określone kulturowo, – nie wolno interpretować danego gestu w oderwaniu od innych gestów, ponieważ sztuka odczytywania mowy ciała to spostrzeganie całego zespołu gestów, a nie jednego oderwanego od reszty, – wszystkie sygnały mowy ciała trzeba rozpatrywać w kontekście, w jakim się pojawiają. GESTYKULACJA Ruchy rąk, dłoni, palców, Nóg, stóp, głowy, tułowia. MIMIKA TWARZY Przekazywanie stanów psychicznych. DOTYK i KONTAKT FIZYCZNY Od łagodnego dotknięcia do łagodnego uderzenia. DŹWIĘKI PARALINGWISTYCZNE Westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, jęki, śmiech. WYGLĄD FIZYCZNY Sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, stan ciała. FORMY SPOJRZENIA DYSTANS FIZYCZNY Strefa intymna – 40 cm Strefa osobista – 40 –120cm Strefa społeczna – 120-360 Kontakt wzrokowy. POZYCJA CIAŁA PODCZAS ROZMOWY Otwarta, zamknięta, napięta, rozluźniona. ORGANIZACJA ŚRODOWISKA Architektura wnętrz, nasz dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele. NIEWERBALNE ASPEKTY MOWY Intonacja, akcentowanie, barwa głosu, wysokość głosu, rytm i szybkość. mówienia, Rys. 5. Podstawowe formy komunikacji niewerbalnej [24, s. 51] Wyodrębniono cztery podstawowe rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk. Mimika twarzy to ruchy mięśni twarzy, wyrażające myśli, emocje, przeżycia, nastroje, a także postawy wobec innych ludzi oraz bieżące komentarze do toczącej się komunikacji. Mimika „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda. Główną rolę odgrywają tu oczy, usta i brwi. Podczas rozmowy 43% uwagi rozmówców skupia się na oczach. Twarz może wyrażać różne emocje (rys. 6). Rys. 6. Emocje wyrażane za pomocą mimiki twarzy: a) radość, b) smutek, c) strach, d) gniew, e) podziw, f) zdziwienie [3, s. 31] Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. Zachowania przestrzenne wytyczają strefę, którą człowiek uważa za własne terytorium. Polega to na wyznaczeniu dystansu w kontaktach międzyludzkich. Zależą od zwyczajów panujących w społeczeństwie. Dystans między rozmówcami zależy także od ich pozycji społecznej i tym jest większy im różnice w hierarchii społecznej są znaczne. Istnieje cztery strefy zachowań przestrzennych (rys. 7). Rys. 7. Rozmiary stref [24, s. 22] Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji – intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty. Również kontakt dotykowy ma szczególnie ważną rolę w kształtowaniu więzi emocjonalnych. Może wyrażać sympatię, życzliwość czy współczucie a czasem dominację, gdy ktoś protekcjonalnie poklepuje nas po ramieniu. Jednakże najczęściej stosowaną formą komunikacji niewerbalnej są gesty. Ruchy głową, rękami i całym ciałem służą nie tylko wzmocnieniu przekazu słownego, lecz zazwyczaj „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 zawierają informacje. Gesty umowne, oparte są na ustalonym kodzie bądź zwyczaju. Należą do nich m.in.: konwencjonalne sposoby witania się i żegnania (uścisk dłoni, machanie dłonią), oddawanie honorów w wojsku (salutowanie), gesty religijne (znak krzyża) oraz obraźliwe (słynny „gest Kozakiewicza”). Rys. 8. Przejmowanie kontroli [24, s. 35] Rys. 9. Oddawanie kontroli [24, s. 35] Rys. 10. Oddawanie szacunku i zrozumienia [24, s. 35] Rys. 11. Otwarte ciało i otwarta postawa [24, s. 76] Rys. 12. Zamknięte ciało i zamknięta postawa [24, s. 76] Także sposób siedzenia i stania, ułożenie głowy, tułowia i kończyn zdradzają emocje. Nogi ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do tułowia, zaciśnięte dłonie, nieruchoma głowa najczęściej ukazują napięcie nerwowe. Niepokój wyraża się zazwyczaj nadmierną ruchliwością, częstymi zmianami ułożenia ciała (chodzenie, siadanie, wstawanie), kręceniem głową, poruszaniem stopami i dłońmi. Postawa ciała wskazuje także na charakter wzajemnych relacji „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 między rozmówcami. Zachętą jest sygnalizowanie otwartości, pozytywnego nastawienia, które wyraża się w pochyleniu ciała wobec rozmówcy. Swobodnie ułożone ręce i nogi mogą świadczyć o rozluźnieniu, co ułatwia komunikację. Wrażenie braku kontaktu może odnieść rozmówca, którego partner jest odchylony do tyłu a ręce ma splecione na wysokości klatki piersiowej (postawa zamknięta). Rozluźnienie może wyrażać także dominację jednego z rozmówców zwłaszcza, gdy drugi wskazuje na napięcie emocjonalne. Jeśli zaś obydwaj rozmówcy prezentują pozycję bezpośrednią i rozluźnioną w podobnym stopniu, oznacza to iż jest to układ partnerski i stwarza przyjazną atmosferę do konwersacji. Rys. 13. Zespół otwartych gestów [24, s. 149] Rys. 14. Zespół oszustwa [24, s. 149] Rys. 15. Wyraźna niekonsekwencja gestów [24, s. 149] Rys. 16. Wyraźna dezaprobata [24, s. 149] „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 Rys. 17. Ewidentne poczucie dominacji, zwierzchności i posiadania terytorium [24, s. 151] Postawa ma także wymiar kulturowy. Stojąc, wyraża się szacunek, sygnalizuje gotowość do podjęcia zadania, chęć szybkiego załatwienia sprawy. Natomiast postawa siedząca może świadczyć o stosunkach partnerskich. Klęcząc, można wyrazić szacunek, uległość i pokorę. Rys. 18. Mężczyźni po lewej i prawej tworzą formację zamkniętą. Mężczyzna w środku okazuje swoje zwierzchnictwo i sarkazm [24, s. 156] „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 Rys. 19. Mężczyźni po lewej stosuje gamę gestów otwartych. Kobieta przyjęła pozycję defensywną i wrogą. Mężczyzna w środku jest negatywnie nastawiony do mężczyzny, przejawia zwierzchnictwo, chęć współzawodnictwa lub gotowości do kłótni. [24, s. 159] Poniżej zamieszczono tabelę zachowań niewerbalnych w zależności od nastawienia do rozmówcy. Tabela 2. Rodzaje zachowań niewerbalnych przy różnych nastawieniach [opracowanie własne] Nastawienie przyjazne – patrzy w oczy rozmówcy – kiwa głową aprobująco – uśmiecha się – trzyma dłonie otwarte – rzadko dotyka głowy – zbliża się do rozmówcy Zachowanie osoby pewnej siebie – oczy naturalnie otwarte – trzyma ramiona luźno, swobodnie – odsłania sylwetkę, twarz – siedzi pewnie, spokojnie – trzyma nogi spokojnie, wygodnie Nastawienie zdecydowanie bez wrogości – spogląda na rozmówcę około 75% czasu – wyraz zdecydowania, pewności – gestykuluje dłońmi – lekko odwraca głowę w bok – lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić – trzyma dłonie otwarte – patrzy prosto w oczy Nastawienie nieprzyjazne – unika wymiany spojrzeń – pochyla, odwraca głowę – mimika uboga, zła – mocno ściska dłonie – pociera często nos, głowę – odsuwa się od rozmówcy Zachowania osoby lękliwej – często przymyka oczy – nerwowo rusza rękami – zasłania często usta – wierci się na krześle – nerwowo kiwa głową Nastawienie wrogie, agresywne – uśmiecha się z politowaniem – nieprzyjemny wyraz twarzy – grozi palcem wskazującym – podnosi brwi z niesmakiem – wstaje by unieść się nad rozmówcę – ściska dłonie w pięści – patrzy ponad głowę rozmówcy Komunikacja parawerbalna stanowi część komunikacji niewerbalnej odnoszącej się do tych elementów komunikacji niewerbalnej, którym towarzyszy wydawanie dźwięków. Komunikacja parawerbalna. może być działaniem intencjonalnym lub nieintencjonalnym. Do wskaźników parawerbalnych zaliczamy: tembr i ton głosu, szybkość mówienia, intonację, wykrzykniki, westchnięcia, pomruki. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 Style komunikowania się Istnieją różne style komunikowania się, a to oznacza, że podczas rozmowy można zaobserwować charakterystyczne zachowania tworzące określoną sylwetkę. Każda rozmowa wynika z określonych intencji nadawcy, lecz nie zawsze jesteśmy do końca świadomi własnych intencji, czyli tego co pragniemy osiągnąć poprzez rozmowę. Wyróżniamy styl komunikacji: – pasywny, – agresywny, – asertywny. Styl pasywny Komunikacja pasywna charakteryzuje się brakiem bezpośredniej ekspresji uczyć, myśli oraz życzeń. Osoby pasywne mogą wyrażać je pośrednio, np. płacząc, marszcząc czoło lub stłumić je całkowicie. Osoby pasywne mają tendencję do ciągłego uśmiechania się i podporządkowywania swoich potrzeb - potrzebom innych. Takim osobom trudno przychodzi zakomunikowanie czegoś bezpośrednio, pomniejszają znaczenie swoich wypowiedzi używając wyrażeń typu: „naprawdę nie jestem pewna…”. Również prośba o coś jest nie lada problemem dla osób posługujących się tym stylem. Często są osobami wykorzystywanymi przez innych, ponieważ nie umieją odmawiać, jeśli ktoś zwraca się do nich z prośbą. Cechami charakterystycznymi osób pasywnych jest cichy głos z nutą niepewności, nieśmiałość, w wypowiedziach często używają pauz, wahania, poszukiwania właściwych słów, chaotycznie przeskakują z tematu na temat, używają niejasności tzn. „no wiesz…”, „to znaczy…”. Osoby komunikujące się pasywnie oczekują, że inni domyślą się, co chce im przekazać, co oczywiście jest mylne i powoduje ogromne przeszkody w procesie komunikacji. Osoba taka może przyjmować niedbałą postawę, opierać się o coś, jej dłonie są spocone i zimne, trudno jest z nią nawiązać kontakt wzrokowy. Styl agresywny Osoba posługująca się tym stylem dobrze radzi sobie z wyrażaniem swoich uczuć, myśli i tym czego chce, jednak najczęściej odbywa się to kosztem praw i uczuć innych ludzi. Tendencją osób o tym stylu jest sarkazm i ironia. Gdy sytuacja nie układa się po „jego myśli” przechodzi do ataku. Wzbudza w innych żal, poczucie winy, oskarża ich, używa komunikatów „TY”. Używa uogólnień typu „zawsze”, „nigdy”, oraz wypowiedzi sugerujących jej wyższość i nieomylność. Zachowanie agresywne jest rozpoznawalne po wyniosłym stylu bycia, oraz manifestowaniu siły. Może przybierać różnorakie formy, jak: chłód, nonszalancja, ignorancja, sarkazm, krzyk lub złowieszcza cisza. Osoba taka ma często przymrużone powieki lub patrzy z obojętnością. Postawa osoby tej przypomina niewzruszoną skałę, gdzie trzyma dłonie na biodrach, czasem używa palca, aby coś wskazać, lub zaciska pięść. Stopy rozstawione, zaciska szczęki a ruchy ciała i gesty są jakby zesztywniałe. Dla osób agresywnych liczy się tylko to, aby uznano ich rację, nie ważne jest to co mają do powiedzenia inni. Styl asertywny Trzecim stylem, najbardziej wyśrodkowanym jest komunikacja asertywna. Polega ona na formułowaniu jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli i życzeń. Osoba asertywna dba o poszanowanie swoich praw ale jednocześnie szanuje prawa i uczucia innych. Potrafi słuchać z uwagą, jednocześnie daje informację zwrotną. Jest to osoba otwarta na negocjacje, potrafi prosić, ale jednocześnie otwarcie odmówić, doskonale radzi sobie z prawieniem i przyjmowaniem komplementów a także z krytyką. Jest świetnym rozmówcą, ma wyczucie, kiedy rozpocząć kiedy zakończyć rozmowę. Zachowanie asertywne cechuje empatia, siła i pewność. Ton głosu jest zrelaksowany, stanowczy o dobrej modulacji. Oczy informują o uczciwości, pozytywnym nastawieniu i otwartości, kontakt wzrokowy jest zachowany w odpowiedniej proporcji. Postawa ciała jest sprężysta i harmonijna. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 4.2.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Na czym polega proces komunikowania się? Jakie warunki muszą być spełnione, aby doszło do aktu komunikacji? Jakie znasz rodzaje komunikatów? Jaki przebieg ma proces komunikacji? Jaka jest różnica pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną? Jakie znasz formy komunikatów niewerbalnych? Jakie znasz rodzaje ekspresji niewerbalnej? Jakie znasz style komunikacji? Na czym polega aktywne słuchanie? Które techniki aktywnego słuchania są według ciebie najważniejsze? Które cechy stanowią o tym, iż mamy do czynienia z dobrym słuchaczem? W jaki sposób należy pokonywać bariery komunikacyjne? Jaka jest możliwość komunikowania się osób w podeszłym wieku? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Dobierzcie się w zespoły dwuosobowe. Jedna osoba z ożywieniem opowiada o przeżyciach z wakacji lub o swojej randce, druga zaś nie śledzi rozmowy, nie okazuje zainteresowania, tylko przy pierwszej nadarzającej się okazji mówi o rzeczach dla niej ważnych i zajmujących. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące aktu komunikacyjnego, komunikacji werbalnej i niewerbalnej i parawerbalnej, 2) dobrać kolegę/koleżankę do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować scenki: opowiedzieć interesujące wydarzenie z własnego życia, następnie zamienić się rolami z partnerem, 4) określić znaczenie dialogu w kontaktach międzyludzkich, 5) zaprezentować wyniki na forum grupy, 6) wyjaśnić odczucia jakie towarzyszyły przy odgrywaniu scenek na forum grupy, 7) porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, 8) wskazać obszary własnych zachowań wymagających poprawy i doskonalenia. – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: propozycje tematów do rozmów, przybory do pisania, arkusz papieru, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 Ćwiczenie 2 Przekaż koleżankom/kolegom z grupy kilka komunikatów, ale przy ograniczonym zakresie przekazywania sygnałów niewerbalnych. Tematy komunikatów i ograniczenia w ich przekazie przedstawia poniższa tabela. Lp. Temat komunikatu (wypowiedzi) 1 Jak samodzielnie usunąłem usterkę przy moim rowerze. 2 Jak nauczyłem się jeździć na rowerze lub jak nauczyłem się pływać. 3 Moje pasje i hobby. 4 Moja pierwsza miłość lub mój najlepszy przyjaciel. Ograniczenia w przekazie niewerbalnym Opowiadający powinien trzymać ręce złączone z tyłu. Opowiadający powinien stać nieruchomo. „Kamienna twarz”. Jednostajny, monotonny przekaz słowny. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przygotować się do prezentacji poszczególnych komunikatów, 2) przekazać komunikaty w ustalony sposób, 3) udzielić odpowiedzi na poniższe pytania: − czy łatwo było znosić narzucone ograniczenia w przekazie niewerbalnym? − czy koledzy zauważyli nieświadome (instynktowne) stosowanie zakazanych sygnałów? − czy mieli wrażenie, że przekaz nie jest pełny? Czy byłeś dla nich wiarygodny? – – Wyposażenie stanowiska pracy: tabela z tematami komunikatów i ograniczeniami ich przekazu, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ćwiczenie 3 Na zamieszczonym schemacie zapisz różne możliwości przekazywania informacji w sposób niewerbalny. 1……………………………… 7…………………………….. 2. …………………………….. 8…………………………….. 3……………………………… 9…………………………….. 4……………………………… 10……………………………. 5……………………………… 11……………………………. 6……………………………… 12……………………………. . Rys. do ćwiczenia 3. Sylwetka człowieka [4] „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować informacje dotyczące komunikacji niewerbalnej, wypełnić zamieszczony schemat, ocenić wagę komunikatu przekazywanego drogą niewerbalną, zaprezentować wyniki na forum grupy, wyjaśnić wątpliwości, które nasuwały się podczas wypełniania schematu, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kopia rysunku do wypełnienia, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ćwiczenie 4 Uzupełnij rysunek. Korzystając z zamieszczonej listy, wpisz w odpowiednie miejsca emocje, jakie wyrażają twarze przedstawione na rysunkach. Emocje: gniew, zdziwienie, strach, irytacja, radość, smutek. Rys. do ćwiczenia 4. Wyrażanie emocji [4] Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować treści dotyczące komunikacji niewerbalnej, zwłaszcza mimiki, uzupełnić zamieszczony powyżej rysunek, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kopia rysunku do wypełnienia, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ćwiczenie 5 Wyobraź sobie, że jesteś terapeutą zajęciowym. Na zajęcia przyszedł klient w złym nastroju. Klient zwraca uwagę na niewłaściwie wykonywane zajęcia, dokonuje niemiłych uwag pod adresem. Uzupełnij tabelę, opisując, w jaki sposób zachowałaby się osoba uległa, agresywna i asertywna w przedstawionej sytuacji. OSOBA ULEGŁA OSOBA AGRESYWNA OSOBA ASERTYWNA Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować informacje dotyczące styli komunikowania się, wypełnić tabelę, wypowiedzieć się na forum grupy, które z zachowań jest najwłaściwsze, uzasadnić swoją wypowiedź, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kopia tabeli, materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ćwiczenie 6 W każdej z podanych sytuacji dana osoba komunikuje, że ma problem. Opisz najpierw swoje uczucia i doznania, które „słyszysz” w komunikacie. Sformułuj następnie odpowiednią parafrazę. Określona sytuacja Uczucia Dlaczego babcia musiała umrzeć? Chciałabym, aby tu była. Gdy robisz taką minę tato, chciałbym najchętniej ukryć się przed tobą. Kiedy przytuliłeś mnie ostatnio? Czy ty też czułaś już kiedyś taki ostry ból w okolicy serca? Nienawidzę Adama. Życzyłabym sobie, żeby się nigdy nie urodził! Zawsze nosisz go na rękach! Nie lubię prosić tatę o kieszonkowe. Zawsze jest tyle gadania, jakbym nie znała wartości pieniądza. Parafraza „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować opis aktywnego słuchania, wypełnić przygotowaną tabelę z komunikatami, zaprezentować wyniki na forum grupy, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania zadania. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana tabela z komunikatami, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ćwiczenie 7 Przeczytaj rozmowę, w której nadawca (N) przekazuje odbiorcy (O) komunikaty stwarzające blokady. Określić rodzaj barier i ich źródła. Wnioski wpisz do tabeli. Komunikaty Rodzaj barier N: Gdzie Ty wczoraj przepadłaś? Dzwoniłam cały dzień a Ciebie nie było. O: Poszłam z rodziną na spacerze w lesie. N: Też coś. Nie szkoda Ci czasu, to takie głupie łazić cały dzień po lesie. O: No wiesz, obiecałam im wcześniej. N: Ta Twoja rodzinka to ma pomysły. A ja chciałam, żebyś mi przyniosła rozwiązanie zadania z matematyki, bo nie chce mi się robić. Pewnie masz już rozwiązanie? O: Owszem, zrobiłam na brudno, ale wiesz… N: To daj to z brudnopisu. Przy okazji pomożesz mi przepisać do zeszytu. O: Ale… nie wiem, czy jest dobrze zrobione. N: Jasne, że dobrze zrobiłaś. To przynieś ten zeszyt. Chyba mi nie odmówisz? Jesteśmy przecież przyjaciółkami, prawda? O: Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować opis dotyczący blokad komunikacyjnych, wypełnić przygotowaną tabelę z komunikatami, zaprezentować wyniki na forum grupy, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania zadania. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana tabela z komunikatami, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca komunikacji. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 Źródło barier 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) zdefiniować pojęcie procesu komunikowania się? rozróżnić pytania zamknięte i otwarte? określić poziomy komunikacji interpersonalnej? wyjaśnić rodzaje komunikatów? zdefiniować komunikację werbalną? zdefiniować komunikację niewerbalną? wymienić podstawowe formy komunikacji niewerbalnej? rozróżnić cztery podstawowe rodzaje ekspresji niewerbalnej? określić emocje patrząc na twarz rozmówcy? wyjaśnić sfery zachowań przestrzennych? odczytać komunikaty z postawy ciała? odczytać rozbieżność pomiędzy tym co rozmówca mówi, a tym co myśli? wnioskować o nastawieniu człowieka tylko go obserwując? wyjaśnić style komunikacji? zdiagnozować własny styl komunikowania się? rozpoznać style komunikowania się u innych osób? wykorzystać cechy dobrego słuchacza w rozmowach z ludźmi? skorzystać z technik aktywnego słuchania? wyjaśnić bariery komunikacyjne? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 Tak Nie 4.3. Komunikacja osób z niesprawnością narządu wzroku i/lub słuchu 4.3.1. Materiał nauczania W pracy terapeuty zajęciowego osoby niewidome, niesłyszące oraz głuchonieme stanowią dość liczną grupę pacjentów. Jednocześnie ich niesprawność postrzegana jest jako wyjątkowo ciężka. Powoduje to błędne postawy, często nacechowane współczuciem, które w rezultacie prowadzą do unikania kontaktu z nimi. Takie zachowanie jest jednak dla tych osób nie tyle przykre, co raczej niezrozumiałe. Dlatego należy starać się traktować je na równi z innymi pacjentami, w razie potrzeby udzielając im niezbędnej pomocy. Konsekwencje owych niesprawności i tak są odczuwalne przez te osoby zarówno w życiu codziennym, w poruszaniu się, nawiązywaniu kontaktu, w pracy, szkole, na uczelniach oraz w instytucjach. Istotne jest więc, aby osoby współpracujące z osobami z wadami wzroku i słuchu posiadały niezbędne informacje na temat specyfiki tych niesprawności. Według definicji zawartej w Statucie Towarzystwa Osób Głuchoniewidomych „głuchoniewidomą jest osoba, która na skutek równoczesnego poważnego uszkodzenia słuchu i wzroku napotyka bardzo duże trudności, odmienne od spowodowanych samą tylko głuchotą lub ślepotą, szczególnie w poruszaniu się i wymianie informacji, zwłaszcza w komunikowaniu się. Człowiek taki ze względu na swoje trudności potrzebuje specjalistycznej pomocy w czynnościach życia codziennego, kontaktach międzyludzkich, w kształceniu się i zatrudnieniu”. Głuchoniewidomi stanowią bardzo zróżnicowana grupę pod względem zarówno potrzeb jak i problemów, a zależy to od: 1) stopnia uszkodzenia zmysłów słuchu i wzroku. 2) okresu życia, w którym ślepota wystąpiła. Przyjmując pierwsze kryterium wyróżnia się osoby: – głuchoniewidome z równoczesną, całkowitą głuchotą i ślepotą, – głuchoniewidome z całkowitą głuchotą i słabowzrocznością, – głuchoniewidome z niedosłuchem i całkowitą ślepotą, – głuchoniewidome z niedosłuchem i słabowzrocznością. Przyjmując drugie kryterium wyróżnia się osoby: – głuchoniewidome od urodzenia, czyli z głuchoślepotą wrodzoną, – głuchoniewidome, z wrodzonym uszkodzeniem słuchu i nabytym w późniejszym okresie życia uszkodzeniem wzroku, – głuchoniewidome, z wrodzonym uszkodzeniem wzroku i nabytym uszkodzeniem słuchu, – głuchoniewidome, z nabytym w późniejszym okresie życia uszkodzeniem słuchu i nabytym uszkodzeniem wzroku. Istnieje wiele metod i sposobów pozwalających osobom głuchoniewidomym na porozumiewanie się z innymi ludźmi. Ich wykorzystanie uwarunkowane jest stopniem oraz momentem uszkodzenia wzroku i słuchu, uzależnione od potrzeb, możliwości, zdolności i nawyków tych osób, oraz od środowiska, w którym funkcjonuje taka osoba. Inaczej porozumiewają się osoby niewidome od urodzenia, inaczej te które później utraciły słuch (które posługiwały się językiem literackim), inaczej głuche od urodzenia, ociemniałe (których naturalnym sposobem komunikowania się jest język migowy), jeszcze inaczej te, które ogłuchły i ociemniały, gdy były dorosłe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 Słuchowy odbiór mowy jest niedostępny dla wielu osób głuchoniewidomych, podobnie jak dla osób niesłyszących. Istnieją jednak również inne sposoby odbioru mowy dźwiękowej, a mianowicie: wzrokowy i dotykowy. Wzrokowy sposób odbioru mowy polega na odczytywaniu mowy z ust. Zjawisko to ma miejsce u osób głuchych, posiadających pełnosprawny wzrok. Może ono mieć także zastosowanie dla osób głuchoniewidomych słabowidzących, które zachowały dość znaczną zdolność widzenia. Odczytywanie mowy z ust możliwe jest dlatego, że wiele dźwięków mowy ma swój charakterystyczny obraz wzrokowy, który można odróżnić podczas obserwacji twarzy osoby mówiącej. Opanowanie tej umiejętności nie jest łatwe i wymaga dobrej spostrzegawczości i długiego okresu ćwiczeń. Dla wielu głuchoniewidomych posiadających nawet znaczne resztki wzrokowe i ta forma odbioru mowy dźwiękowej jest niemożliwa. Dla tych osób głuchoniewidomych, które pozbawione są możliwości słuchowego lub wzrokowego odbioru mowy, pozostaje jej odbiór za pomocą zmysłu dotyku. Problem rozwoju umiejętności porozumiewania się z otoczeniem szczególnie ostro występuje u dzieci głuchoniewidomych od urodzenia lub wczesnego dzieciństwa. Często dzieci te, obok uszkodzenia słuchu i wzroku, mają ograniczone zdolności uczenia się, wynikające z upośledzenia umysłowego. Dzieci takie trzeba uczyć porozumiewania się od podstaw, a więc uczyć przede wszystkim języka (systemu symboli), sposobów odbierania i przekazywania informacji itp. W innej sytuacji znajdują się osoby, które stały się głuchoniewidome w późniejszym okresie życia. Zwykle nauczyły się one porozumiewania się z otoczeniem, czy to w formie mowy dźwiękowej, czy form porozumiewania się stosowanych przez osoby głuche, np. przy pomocy języka migowego, lub przez osoby niewidome, np. pisma wypukłego (brajla). Wiedzą więc one, co to znaczy przekazywanie i przyjmowanie informacji od otoczenia, posiadają odpowiedni zasób informacji (treści), które mogą przekazywać innym osobom, znają język używany przez swoje otoczenie. Na skutek utraty słuchu i wzroku lub dodatkowo jednego z nich, tracą one możliwość przyjmowania i przekazywania informacji w dotychczasowej formie. Dla tych osób istotnym problemem jest opanowanie nowej formy dla pełnienia roli odbiorcy i nadawcy informacji, z uwzględnieniem potrzeb i posiadanych przez nie możliwości oraz przy wykorzystaniu dotychczasowego ich doświadczenia. Jak wynika z powyższego dla każdej grupy osób z tymi specyficznymi defektami istnieje swoista metoda komunikowania się. Podzielono je na dwie grupy: metody uniwersalne i specjalne. Metody uniwersalne to takie, za pomocą których prawie każdy znający pismo od razu, bez specjalnego przygotowania, może porozumieć się z osobą głuchoniewidomą pod warunkiem, że zna ona daną metodę. Z uwagi na to, że mogą one być stosowane przez szeroki krąg osób, zostały nazwane metodami uniwersalnymi. Do grupy tej należą: – kreślenie liter drukowanych na dłoni, – alfabet punktowy do dłoni, – tabliczka brajlowska. Metody specjalne wymagają od użytkowników pewnego przygotowania. Dotyczy to zarówno osób widzących i słyszących, jak również samej osoby głuchoniewidomej, która musi nauczyć się takiej metody porozumiewania. Do grupy tej należą: – język migowy odbierany dotykowo, – jedno i dwuręczny brajl do palców, – pisanie na komputerze. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 Metody uniwersalne Kreślenie na dłoni liter drukowanych Metody tej można używać zarówno w języku polskim jak i w językach obcych z osobami głuchoniewidomymi. Jak wynika nazwy metoda ta polega na kreśleniu palcem dużych liter drukowanych na dłoni osoby głuchoniewidomej w celu przekazania jej określonej informacji. Obrazowo wygląda to w następujący sposób: Rys. 20. Zestaw dużych liter do metody kreślenia na dłoni liter drukowanych [32] Kreśląc na dłoni litery drukowane z podaną liczbą kresek (od 1 do 4), utworzą literę wraz z dokładnym określeniem kierunku tworzenia liter, uwzględniającego punkty wyjściowe i końcowe (przerywane linie i strzałki). Podczas pisania liter ręka osoby głuchoniewidomej jest bierna i wysunięta do przodu, natomiast osoba przekazującą informację pisze na niej litery jedną po drugiej tworząc wyrazy i zdania. Po każdej literze, wyrazie lub zdaniu następuje mała przerwa, oznaczająca ich koniec. Nie jest to najszybsza metoda porozumiewania się z osobami głuchoniewidomymi, ale za to jest bardzo skuteczna i powoduje stosunkowo mało omyłek i błędów. Bardzo łatwo posługują się tą metodą osoby, które w późniejszym okresie życia stały się głuchoniewidome, które znają alfabet języka polskiego. Z reguły zachowały one także zdolność mówienia, stąd stosują tę metodę jednostronnie. Oznacza to, że odbierają informacje przy pomocy tej metody, natomiast odpowiadają przy pomocy mowy dźwiękowej. Jedynym warunkiem korzystania z metody jest znajomość pisma drukowanego (wielkich liter alfabetu polskiego) przez obu partnerów. W zasadzie wszyscy głuchoniewidomi powinni znać tę metodę lub opanować umiejętność posługiwania się nią, gdyż ma ona tę zaletę, że osoby pełnosprawne, a także wiele osób niewidomych i głuchych, wśród których osoby głuchoniewidome przebywają, znają alfabet i mogą się nim posługiwać. Alfabet łaciński Metoda ta polega na kreśleniu drukowanych liter alfabetu łacińskiego na dłoni lub przedramieniu osoby głuchoniewidomej. Poniżej przedstawiono sposób w jaki należy posługiwać się literami (kierunek linii). „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 Rys. 21. Zestaw dużych liter do metody alfabetu łacińskiego [32] Alfabet punktowy na dłoni Metoda ta polega na dotykaniu poszczególnych fragmentów dłoni, głównie paliczków palców, opowiadających poszczególnym literom, cyfrom i innym znakom graficznym. Alfabet ten przeznaczony jest głównie dla ludzi, którzy przed utratą słuchu zdążyli opanować język naturalny, tj. mowę dźwiękową, sztukę pisania i czytania oraz liczenia, znają więc litery cyfry, słowa, zdania, znaki interpunkcyjne, potrafią posługiwać się podstawowymi działaniami matematycznymi. Alfabet punktowy jest wolniejszy od języka miganego, lecz znacznie prostszy, co sprawia, że łatwiej się go nauczyć. Z drugiej zaś strony alfabet jest szybszą techniką od innych metod porozumiewania się, takich jak np. kreślenie liter drukowanych na dłoni. Jeśli zaś chodzi o szybkość przekazywania informacji alfabet punktowy porównywalny jest z alfabetem palcowym głuchych, a po osiągnięciu biegłości w posługiwaniu się nim może być od niego szybszy. Dzięki możliwości zastosowania specjalnej rękawiczki wydaje się alfabetem bardziej uniwersalnym i szczególnie przydatnym w przypadku kontaktu osoby głuchoniewidomej z kimś, kto nie zna żadnego sposobu porozumiewania się z takimi ludźmi. Dla łatwiejszego porozumiewania się z osobami widzącymi, które nie znają układu znaków graficznych na dłoni, osoba głuchoniewidoma zakłada specjalną rękawiczkę z naniesionymi na nią w odpowiednich miejscach literami, cyframi i znakami interpunkcyjnymi, co przedstawiono na poniższym rysunku. Rys. 22. Rękawiczka wzorcowa alfabetu punktowego (litery) [32] Rys. 23. Rękawiczka wzorcowa alfabetu punktowego (cyfry) [32] „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 40 Tabliczka brajlowska Metodę tą można używać tylko wówczas, gdy osoby głuchoniewidome znające pismo wypukłe dla niewidomych tzw. sześciopunkt brajlowski (potocznie zwany językiem brajla). Do komunikacji z osobami widzącymi używa się specjalnej tabliczki z wytłoczonymi znakami brajlowskimi, nad którymi wydrukowane są odpowiadające im czarnodrukowe znaki graficzne (takie jak litery, cyfry.). Chcąc przekazać informację osobie głuchoniewidomej dotyka się końcem jej palca wskazującego prawej ręki kolejnych liter brajlowskich na tabliczce, składających się na poszczególne wyrazy. Jeśli osoba głuchoniewidoma nie potrafi mówić, wówczas w ten sam sposób może przekazywać informacje swojemu widzącemu lub niewidomemu rozmówcy. Rys. 24. Układ znaków graficznych na tabliczce brajlowskiej [32] Metody uniwersalne są w miarę proste do nauczenia, jednakże nauka tych metod jest czasochłonna. Metody specjalne Język migowy Język ten jest rozpowszechniony wśród osób niesłyszących. Jest to zestaw znaków mimicznych lub pantomimicznych określających poszczególne litery lub całe słowa, przy czym elementem charakterystycznym dla danego znaku jest zarówno układ palców obu rąk, układ samych rąk i całego ciała, jak również ruch wchodzący w skład całości znaku. Podstawę języka migowego stanowią znaki ideograficzne i znaki daktylograficzne. Znaki ideograficzne, czyli pojęciowe, określają poszczególne słowa lub zwroty. Tworzą je ruchy jednej lub obydwu rąk w odpowiednim układzie dłoni i palców oraz krzywej ruchu, mające przypisane odpowiednie znaczenie pojęciowe. Język oparty tylko na znakach ideograficznych nazywany jest językiem migowym. Nie uwzględnia on zasad gramatyki języka polskiego – składni, form deklinacyjnych i koniugacyjnych (odmiany rzeczowników, przymiotników i czasowników). Znaki daktylograficzne, zwane także alfabetem palcowym (daktylografia), są to znaki oznaczające poszczególne litery, liczby itp. Tworzą je odpowiednie układy palców rąk, przypominające często kształtem duże litery alfabetu łacińskiego. Połączenie znaków ideograficznych ze znakami daktylograficznymi pozwala na przekazywanie informacji zgodnie z zasadami gramatyki danego języka. Taki język nazywany jest językiem migowym. Wiele osób głuchoniewidomych wywodzących się ze środowiska osób niesłyszących, przy zachowaniu szczątkowo funkcjonującego wzroku, może korzystać z języka migowego, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 41 odbierając znaki migowe wzrokowo. Ta forma odbioru języka migowego jest niedostępna dla osób głuchoniewidomych z całkowicie uszkodzonym narządem wzroku. Mogą one jednak odbierać go drogą dotykową. Rys. 25. Układ znaków daktylograficznych [41] Wiele osób głuchoniewidomych wywodzących się ze środowiska osób niesłyszących, przy zachowaniu szczątkowo funkcjonującego wzroku, może korzystać z języka migowego, odbierając znaki migowe wzrokowo. Ta forma odbioru języka migowego jest niedostępna dla osób głuchoniewidomych z całkowicie uszkodzonym narządem wzroku. Mogą one jednak odbierać go drogą dotykową. Istnieje jednoręczny alfabet dla głuchoniewidomych, oparty na znakach daktylograficznych języka migowego oraz dwuręczny alfabet dla głuchoniewidomych, w którym poszczególne znaki prezentowane są przy pomocy obu rąk. W Polsce stosuje się jednoręczny alfabet palcowy, oparty na polskim języku migowym. Technika dotykowego odbioru za pomocą jednoręcznego alfabetu palcowego polega na tym, że osoba słuchająca – głuchoniewidoma kładzie swoją rękę nad rękę osoby mówiącej i w ten sposób stara się śledzić układy i ruchy jej dłoni i palców, oznaczających poszczególne litery. Każda litera jest osobie głuchoniewidomej dokładnie eksponowana, a po każdym wyrazie następuje krótka przerwa. Metoda ta zakłada czynne manipulowania rękoma osoby głuchoniewidomej. Wymaga to od niej dobrej sprawności dotykowej i kinestetycznej, a zwłaszcza sprawności palców. Dlatego osoby w starszym wieku mogą mieć trudności w opanowaniu i sprawnym posługiwaniu się tą metodą. Ma ona szereg zalet. Przede wszystkim jest to metoda obustronna, a więc umożliwiająca przyjmowanie, a także przekazywanie informacji przez osobę głuchoniewidomą. Jest to więc metoda odpowiednia dla osób niemówiących (głuchoniemych-niewidomych). Ponadto zapewnia stosunkowo szybki przekaz informacji, pod warunkiem, że obaj rozmówcy opanowali ją w zadowalającym stopniu. W końcu jest to metoda, którą można posługiwać się będąc w różnych pozycjach, a więc w pozycji stojącej, siedzącej i leżącej. Nauczenie się dotykowego odbioru jednoręcznego alfabetu palcowego przez osoby, które nie posługiwały się nim od dzieciństwa, jest dość złożone, wymaga bowiem wielu ćwiczeń i praktyki, aby osiągnąć odpowiednią sprawność, czyli szybkość i biegłość odczytywania i przekazywania liter, wyrazów itp. Doświadczenia wykazują, że większość osób głuchych, które opanowały język migowy, jako osoby widzące, po utracie wzroku nie ma większych trudności w odbiorze znaków migowych drogą dotykową. W związku z tym znaki te nie wymagają specjalnej modyfikacji lub „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 42 adaptacji i mogą być nadal wykorzystywane w porozumiewaniu się przez osoby głuche, które stały się głuchoniewidome. Trudniejszym zagadnieniem jest nauczenie dzieci głuchoniewidomych języka migowego odbieranego dotykowo. Stanowi to jedno z podstawowych zadań edukacji. Rys. 26. Wyrażanie uczuć w języku migowym, w kolejności od lewej: miłość, przyjaźń, strach, wolność [34] Jednoręczny brajl do palców Metodę tą mogą posługiwać się osoby ze znajomością pisma brajlowskiego. Polega ona na tym, że paliczki wyprostowanych i przylegających do siebie palców wskazującego i środkowego lewej ręki, przy podkurczonych pozostałych palcach, traktuje się jako miejsca odpowiadające sześciopunktowi brajla. Dotykając odpowiednich paliczków przekazuje się osobie głuchoniewidomej układy punktów, odpowiadające literom brajlowskim, tworząc poszczególne wyrazy i zdania. Na podobnych zasadach osoba głuchoniewidoma niemówiąca może przekazać określone informacje swemu rozmówcy – osobie głuchoniewidomej, niewidomej lub osobie widzącej posługującej się brajlem. Dwuręczny brajl do palców W metodzie tej ważne jest, aby znać pismo brajlowskie. Osoba przekazującą informacje głuchoniewidomemu kładzie na jego palcach (w okolicy paznokci) swoje palce. Przekazując poszczególne litery naciska lekko równocześnie wszystkie te palce głuchoniewidomego (odbiorcy), które odpowiadają tym literom. Rys. 27. Dwuręczny brajl do palców [32] Pisanie na komputerze Metoda ta posługuje się klawiaturą komputera. Podczas komunikowania się z osobą głuchoniewidomą, która jest w stanie widzieć tekst na ekranie wyświetlany jest on przy zastosowaniu odpowiedniej dla tej osoby kolorystyki oraz wielkości czcionki. W przypadku komunikowania się z osobą, która nie widzi tekstu na ekranie stosowany jest specjalny monitor brajlowski. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 43 Komunikowanie się opisanymi metodami może sprawić, iż osoby z wadami wzroku i słuchu będą w stanie rozwiązywać wiele problemów samodzielnie, dlatego też istotne jest aby w miejscach publicznych znajdowały się informacje dostępne również dla tych ludzi, a w instytucjach publicznych były osoby posługujące się językami zrozumiałymi dla osób głuchoniewidomych. 4.3.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. 6. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Jaki jest podział osób z wadami słuchu i wzroku? Jakie istnieją metody komunikowania się osób niesłyszących, niewidomych, głuchoniemych? Co to są znaki daktylograficzne? Czy metody uniwersalne są możliwe do nauki w różnych językach? Do jakich metod należy język brajla należy? Czy język migowy wyraża emocje? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaprezentuj bez użycia słów emocję z obrazka wskazanego przez nauczyciela. Zadaniem pozostałych uczniów jest rozpoznanie i nazwanie demonstrowanej emocji. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) 6) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przemyśleć sposób zaprezentowania formy wyrazu uczucia lub emocji, zaprezentować zadanie na forum grupy, zastanowić się po prezentacji, jaki element był najtrudniejszy do przekazu na forum grupy, wyjaśnić odczucia jakie towarzyszyły przy wykonywaniu ćwiczenia, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, wskazać obszary własnych zachowań wymagających poprawy i doskonalenia. – – Wyposażenie stanowiska pracy: plansza lub wycinki z prasy z rysunkami przedstawiającymi różne emocje i uczucia, literatura z rozdziału 6 dotycząca wyrażania emocji. Ćwiczenie 2 Posługując się wybraną metodą uniwersalną przekaż koleżance/koledze krótką informację na temat Twojego nastroju. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) 6) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: dobrać partnera do ćwiczenia, dokonać wyboru metody uniwersalnej, wykorzystując wybraną metodę przekazać partnerowi krótką informację, skonfrontować z partnerem czy zrozumiał przekaz, omówić na forum grupy trudności w przekazie informacji, wskazać obszary własnych zachowań wymagających poprawy i doskonalenia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 44 – – – Wyposażenie stanowiska pracy: tablice z metodami uniwersalnymi, rzutnik multimedialny, literatura z rozdziału 6 dotycząca metod uniwersalnych. Ćwiczenie 3 Posługując się tablicą układu znaków daktylograficznych przekaż partnerowi swoje imię, nazwisko, znak zodiaku. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: dobrać partnera do ćwiczenia, przekazać informację partnerowi posługując się tablicą znaków daktylograficznych, omówić na forum grupy trudności w przekazie informacji, wskazać obszary własnych zachowań wymagające poprawy i doskonalenia. − − − Wyposażenie stanowiska pracy: tablica znaków daktylograficznych, rzutnik multimedialny, literatura z rozdziału 6 dotycząca wykorzystania znaków daktylograficznych. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) dokonać podziału metod komunikowania się osób z niesprawnym słuchem lub/i wzrokiem? 2) scharakteryzować poszczególne metody komunikacji z osobami z niesprawnym słuchem lub/i wzrokiem? 3) posłużyć się co najmniej jedną z metod uniwersalnych? 4) odróżnić znaki ideograficzne i daktylograficzne? 5) zastosować co najmniej jedną z metod komunikowania? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 45 Tak Nie 4.4. Asertywność Materiał nauczania Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami. Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa i pragnienia drugiej osoby. Zachowanie asertywne różni się od zachowania agresywnego, oznacza bowiem korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych osób. Asertywność związana jest z poczuciem własnej godności i szacunkiem wobec siebie. Należy jednak pamiętać, że asertywność nie jest atrybutem wrodzonym. Można się nauczyć i wypracować określone sposoby przeżywania i reagowania. Asertywność jest zmienna i zależy od zaistniałej sytuacji. W niektórych przypadkach zachowania asertywne wyraża się bardzo łatwo, w innych można odczuwać paraliżującą trudność w byciu sobą wobec innych osób. Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, lecz celowe. Dzięki niemu, możemy uniknąć wielu sytuacji, niekorzystnych lub nieprzyjemnych dla nas (krytyka). Słysząc stwierdzenia wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”, „Byłeś, jesteś i pozostaniesz....”. ich zakończenia mogą być różne – jesteś: leniwy, bałaganiarzem, egoistą, głupi, skąpy, fałszywy; – ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak trzeba; nic nie osiągniesz; lub taki (straszliwy) werdykt: „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym nieudacznikiem”. Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy ulegle, często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się usprawiedliwiać, uciekamy. Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani, bywa też jednak, że krytyczne uwagi niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia się, co przeszkadza innym w naszym zachowaniu. Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze komplementów. Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone i nieuzasadnione. By nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw, które według Herberta Fenterheima są prawami każdego człowieka: 1. Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie ranisz innych. 2. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje intencje nie są agresywne (są asertywne). 3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić. 4. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą. 5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw. Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one ważne treści dotyczące praw każdego z nas. Zdarzają się także sytuacje, gdy znamy swoje prawa i korzystamy z nich. Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać, co stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje z własnych praw, z wymienionych już lub innych powodów, bądź wręcz nie przyznaje się do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 46 najważniejsze, bo nie mamy lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości i wszelkich zachowań z tym związanych. Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy często nagle stajemy przed faktem, że mamy odmienne, niż partner zdanie. Zdarza się, że ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność doprowadzi do starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy. Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty. Można dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań, nie zmuszając innych do zmiany przekonań, lecz zaprezentować swój pogląd. Gdy nie są dla nas jasne jakieś szczegóły, zawsze możemy wypytać rozmówcę o to, dlaczego tak uważa. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś poglądy. U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawiska. Są to dla tych osób sytuacje trudne. Na takie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały też trzy typy zachowań: – agresywne, – uległe, – asertywne. Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje są spostrzegane jako pole walki, a celem staje się wygrana własna i przegrana, pokonanie innych. W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa lekceważąc jednocześnie prawa innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych. Zdarza się, że dominujemy nad innymi upokarzając ich. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że: – popadniemy w konflikt, – stracimy szacunek dla siebie, – stracimy szacunek dla innych, – będziemy nie lubiani, – osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych. Jest wiele powodów agresji: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi. Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu własnych praw. Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy ponad własnymi, częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb. Lekceważąc własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych potrzeb, odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się złości i wewnętrznych urazów. Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: – tracimy poczucie własnej wartości, – czujemy się skrzywdzeni, – jesteśmy sfrustrowani, – zachęcamy innych do dominacji, – wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć, – nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy, – jesteśmy wykorzystywani. Postępujemy ulegle, ponieważ: boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 47 Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym respektowaniu praw innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw innych. Zachowując się asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara w siebie. Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na: – wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia, – otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem, – zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami, – ciągłą krytykę. Równocześnie, ryzykując, stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian, takich jak: – lepsze poznanie siebie i innych, – prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi, – zrozumienie zachowań innych ludzi, – mniej stresów i frustracji, – wyrazy podziwu, pochwały otoczenia, – samorealizacja, zadowolenie, radość, – uzyskanie tego, co chcemy, – doznawanie sympatii i przyjaźni. Dzięki asertywności wzmacniamy szacunek dla innych i dla samych siebie. Często w kontaktach z innymi ludźmi pragniemy, by zmienili swój stosunek i zachowanie wobec nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany. Mamy szansę, by inni ujrzeli nas z odmiennej perspektywy „w innym, nowym świetle”, gdy aktywnie zaczniemy wysyłać do nich swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy) dotychczasowe przekazy adresowane do ludzi. Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie zmienią swoje zachowanie wobec nas. Zespół przyczyn braku asertywności nosi ogólną nazwę katastrofizmu. Jest to powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski. Asertywność jest hamowana zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy jesteśmy nieśmiali. Człowiek asertywny – swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć „NIE”, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się „dogadać”, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je. Odmawianie – mówić „nie”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje, w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć „nie”. Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś, nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest dla nas osoba czy osoby proszące. Ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu. Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: - masz prawo prosić – dopóki dajesz innym prawo do odmowy. Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych powodów – realizujemy w ten sposób własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę – możemy korzystać ze schematu, który ułatwia nam to zadanie. Przede „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 48 wszystkim trzeba pamiętać, że odmowa ma być czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako komunikat typu „JA”. Techniki asertywne 1. Zdarta płyta – efektywna metoda unikania presji otoczenia, polegająca na konserwatywnym powtarzaniu tego samego argumentu do momentu, gdy argumenty drugiej strony wyczerpią się. Technika ta jest skuteczna jest w sytuacji agresji werbalnej otoczenia. Polega na pozornym akceptowaniu kierowanej pod naszym adresem krytyki bez kontraktowania partnera. Prowadzi do sytuacji absurdalnej, w której strona atakowana zgadza się z każdą krytyką, a atakujący – intensyfikuje agresję – dostrzega absurdalność swoich argumentów. 2. Asertywne uznanie błędu – technika przydatna w sytuacji, gdy wina leży po naszej stronie. Wiąże się z gotowością akceptowania własnych błędów – jako faktu zupełnie naturalnego – przy równoczesnym niewystępowaniu nadmiernego poczucia winy. Przykładem mogą być stwierdzenia typu: „Przeoczyłem to, lecz zaraz się tym zajmę.” 3. Kompromis – najbardziej popularna strategia asertywna, umożliwiająca prowadzenie mediacji z partnerem interakcji. Mediacja ma na celu wprowadzenie obustronnych ustępstw. 4. Wypytywanie o strony ujemne – technika ta jest przydatna w sytuacjach podejrzewania partnera o ukrywanie prawdziwych przyczyn niezadowolenia. Pytania typu: „dlaczego sądzisz, że to co robię jest złe?”. Przyczyniają się do ujawniania prawdziwych przyczyn konfliktu. 5. Wypytywanie o strony dodatnie – technika ta polega na zadawaniu pytań partnerowi interakcji. Pozwala uniknąć nadmiernej presji z jego strony, zmuszając go zarazem do udowodnienia pozytywnych aspektów czynności, do której wykonania namawia. 6. Z treści na proces – kiedy zauważymy, że rozmowa zbacza z tematu, który nas interesuje, należy przesunąć uwagę aktualnego tematu (treści) na to co dzieje się pomiędzy rozmówcami (proces). Przesunięcie uwagi z treści na proces wymaga ujawnienia uczuć lub myśli dotyczących zaistniałej interakcji w określonym momencie, np. „odeszliśmy od tego o czym rozmawialiśmy i gawędzimy sobie o wakacjach”. Przesunięcie uwagi z treści na proces jest pomocna, gdy obaj rozmówcy zaczynają odczuwać złość i podnoszą głosy. Ważne jest, aby wypowiedzieć komentarz na temat tego co się dzieje pomiędzy rozmówcami neutralnie i bez emocji, tak aby uwaga ta nie była atakiem. 7. Chwila na oddech – Technika ta daje możliwość upewnienia się, że rozumiemy drugą osobę, przeanalizowania tego co zostało powiedziane, skupienia się na swoim wnętrzu i na tym co myślimy i czujemy oraz czego chcemy tak naprawdę w danej sytuacji a także świadomego wpływu nas sytuację, aby zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia swojego celu. Chwila na oddech pomocna jest podczas w trenowaniu innych technik asertywnych zaproponowanych powyżej. Daje bowiem możliwość przemyślenia i przygotowania się, np. „Niezupełnie to rozumiem. Czy mógłbyś to powiedzieć inaczej?”. 8. Odkładanie na później – technika ta jest wykorzystywana, gdy rozmowa jest istotna, ale utknęła w martwym punkcie lub gdy interakcja jest bierna lub przesycona agresją. Może tez się zdarzyć, że jedna ze stron może być małomówna, może płakać lub potulnie zgadać się na wszystkie argumenty drugiej strony. Może też się zdarzyć sytuacja odwrotna, gdy jedna ze stron może ranić, obrażać, wypominać lub przywoływać dawne konflikty. Odkładanie na później jest dobrą strategią, gdy potrzebujemy trochę czasu na przemyślenie czegoś. Jednak należy pamiętać, aby nie nadużywać tej techniki. Nie można unikać w ten sposób trudnych sytuacji, należy je tylko odłożyć w czasie, podając konkretny termin kontynuacji przerwanej rozmowy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 49 Stosowanie technik zachowań asertywnych umożliwia: obronę swoich praw bez uciekania się do agresji, wyrażenie bez lęku uczuć oraz opinii zarówno pozytywnych jak i negatywnych, przyjmowanie uczuć i ocen osób bez nadmiernych emocji, wyrażenie oraz negocjowanie swoich praw i oczekiwań wobec innych, racjonalne reagowanie na krytykę i agresję otoczenia, wyeliminowanie znajomych, którzy dotychczas mogli nami manipulować. – – – – – – 4.4.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Jak można zdefiniować „asertywność”? Jakie są prawa asertywności? Na czym polegają różnice pomiędzy zachowaniem agresywnym, uległym i asertywnym? Jakie są techniki asertywne? Czy asertywność jest wrodzona? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Na podstawie własnych obserwacji wpisz do tabeli przykłady zachowań agresywnych, biernych i asertywnych. Rodzaje komunikatów werbalnych i niewerbalnych Przykłady zachowań agresywnych biernych asertywnych mimika postawa ciała gestykulacja intonacja często używane, kluczowe sformułowania nieużywane kluczowe słowa i zdania Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: utworzyć 3 zespoły: zachowania agresywne, bierne, asertywne, wynotować rodzaje komunikatów przyporządkowując je do określonego zachowania, uzupełnić zamieszczoną tabelę, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia, zaprezentować pracę grupy na forum grupy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 50 – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: tabela formatu A1, przylepce do papieru, arkusze papieru do notowania argumentacji, przybory piśmiennicze. Ćwiczenie 2 Przygotuj i zaprezentuj scenkę dotyczącą sytuacji, w których można zastosować techniki asertywne. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: wyszukać w dostępnych materiałach informacje na temat technik asertywnych zawartych, utworzyć grupę 2–4 osobową, dokonać wyboru techniki, do której scenka będzie przygotowywana, zaplanować scenkę oraz ją przećwiczyć, zaprezentować scenkę – nagrać na wideo, obejrzeć nagrany materiał wszystkich grup, ocenić poszczególne techniki, sposób wyrażania komunikatów, postawę uczestników scenek, 7) wyjaśnić odczucia jakie towarzyszyły przy odgrywaniu scenek oraz podczas oglądania siei na ekranie, gdy widać bardzo dokładnie perswazję, błędy jakie zostały popełnione – na forum grupy. 1) 2) 3) 4) 5) 6) – – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kamera wideo, odtwarzacz, arkusze papieru A4, materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału 6 dotycząca technik asertywnych. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) 2) 3) 4) 5) wyjaśnić pojęcie „asertywności”? wyjaśnić prawa asertywności? wykazać różnicę pomiędzy zachowaniami agresywnymi i asertywnymi? scharakteryzować zachowanie pasywne? zastosować techniki asertywne w życiu codziennym? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 51 Tak Nie 4.5. Zjawisko konfliktu 4.5.1. Materiał nauczania Konflikt (z łac. conflictus – zderzenie) – to antagonizm, kolizja, zatarg, spór (w ważnej sprawie), w którym niezgodności lub sprzeczności opinii towarzyszą emocje negatywne (gniew, zacietrzewienie, upór). Konflikt to sprzeczność interesów, niezgodność poglądów na tę samą sprawę prowadząca do zatargu, spór o wartości lub sposób działania w obszarze istotnego interesu różniących się stron. Konflikty występują we wszystkich obszarach ludzkiej aktywności, zaczynając od konfliktów w sumieniu pojedynczego człowieka przy wyborze decyzji w sprawach osobistych, poprzez konflikty rodzinne, wśród przyjaciół, a skończywszy na ogromnych konfliktach zbiorowych absorbujących uwagę wielu osób, w tym organów państwa, wszelkich organizacji, mediów. Konflikt występuje zwykle wtedy, gdy: – wystąpi sprzeczność lub niezgodność interesów w ważnej dla obu stron sprawie, – ludzie wejdą ze sobą w interakcję, – ludzie będą postrzegać się jako osoby zamierzające sobie wzajemnie zaszkodzić. Źródłami konfliktów są na ogół: 1) wartości (filozofia życia, ideologia, tradycja, religia), 2) informacje (brak danych, dane niepełne lub fałszywe, różne punkty widzenia), 3) relacje interpersonalne i emocje (stereotypy, uprzedzenia, manipulacje, zazdrość, zemsta), 4) struktury (podział ról i obowiązków, niewłaściwa kontrola zasobów), 5) interesy: – rzeczowe – jak pieniądze, dobra, czas, – psychologiczne – jak zaufanie, szacunek, uznanie, sprawiedliwość, godność, bezpieczeństwo, poczucie własnej wartości – proceduralne – jak regulaminy, sposoby działania. Rys. 28. Koło konfliktu [9, s. 271] „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 52 Rzadko zdarza się, że konflikt wybucha nagle, w sposób nieprzewidziany i zaskakuje wszystkich. Zazwyczaj w przebiegu każdego konfliktu można wyodrębnić kilka etapów, czy faz, a mianowicie: – faza 1 – to sytuacja poprzedzająca (tzw. antecendenty), – faza 2 – to okres prowokacji (tzw. inicjacja konfliktu), – faza 3 – to okres eskalacji (tzw. rozbudowanie konfliktu), – faza 4 – to konfrontacja. Faza 1 jest to okres, w którym zaczyna się czuć, że „coś jest nie tak”. To faza drobnych napięć, okres w którym objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu. Faza 2 jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów. W tej fazie rozpoczyna się poszukiwanie sytuacji, która pozwoli rozładować nagromadzone emocje. Często zdarza się, iż reakcje w tej fazie mogą być nieadekwatne do bodźca, który je wywołuje. Faza 3 to kulminacja – czas rozładowania napięcia, który prowadzi do silnych awantur – jest to faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny. Faza 4 w tej fazie dochodzi się do konfrontacji stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, umożliwiających współdziałanie. W końcowym etapie może dojść do wyciszenia, gdy strony się komunikują ze sobą. Wówczas można spróbować przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielenia emocji od faktów. Należy dodać, iż kontrolowanie przebiegu konfliktu jest najłatwiejsze w dwóch pierwszych fazach, dwie ostatnie wymagają znacznie większych umiejętności. Sam impuls rozpoczynający otwartą fazę konfliktu może być drobny, lecz reakcja nań bardzo silna. Jeśli w wyniku różnych okoliczności konflikt ukryty przechodzi w fazę otwartą, uświadomioną przez obie strony, to motorem dalszego rozwoju staje się postawa wobec tego faktu i mechanizmy sprzężenia zwrotnego. Do czasu, gdy udaje się człowiekowi trzymać tendencję do eskalacji i doświadczane emocje na wodzy, można zablokować rozwój konfliktu a nawet go zredukować. Jednakże przerwanie konfliktu w jego szczytowej fazie może doprowadzić do ustabilizowania relacji wrogości. Prowadząc do eliminacji kontaktów możliwe jest jednoczesne przeprowadzenie niwelacji negatywnego nastawienia. Takie nastawienie, bowiem prowadzi do powstania wrogiej postawy, która wykazuje cechy dużej trwałości. Procesowi temu towarzyszy szereg mechanizmów zwiększających niezgodę. Należą do nich: – mechanizm źdźbła i belki, polegający na tendencyjnym spostrzeganiu podstępów i fałszerstw drugiej strony, przy jednoczesnym braku świadomości własnych win i przewinień. Przykładem może być sytuacja, w której pracownik nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, co prowadzi do konfliktu między nim a przełożonym, a później każdą drobną uwagę ze strony przełożonego spostrzega jako szukanie pretekstu do konfliktu; – moralność Kalego, polegająca na wprowadzaniu podwójnych norm życia, odrębnych dla siebie i dla drugiej strony. Przykładem jest przemilczanie faktu podczas, gdy to samo u innej osoby uważane jest jako faul; – modyfikacja odpowiedzialności polegająca na przekonaniu każdej ze stron, iż to wyłącznie z winy przeciwnika nie można dojść do porozumienia. Przykładem może być oczekiwanie na to, by przeciwnik zmienił się – wówczas strona może być lepszym. Oczekiwanie na to, aby druga strona ustąpiła pierwsza, może trwać bardzo długo; „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 53 zubożenie subiektywne reprezentacji konfliktu, polegające na tym, że w miarę jego trwania następuje spłaszczenie obrazu problemu – staje się on jednowymiarowy, stronniczy i znacznie uproszczony. Dzięki temu jednak uzyskiwany jest spokój wewnętrzny, który wynika z przekonania o swojej racji. Rodzaje konfliktów Podmiotem konfliktu, powstającego w różnych sytuacjach społecznych mogą być pojedynczy ludzie, bądź grupy społeczne. Konflikt może więc dotyczyć relacji jednostka – jednostka, jednostka- grupa, grupa- grupa, a także może mieć charakter wewnętrzny – gdy dotyczy wyborów odnoszących się do osób je dokonujących. Konflikty można podzielić także ze względu na sprzeczności, z których wynikają na ekonomiczne (podział pracy i płacy), socjalne (warunki pracy) oraz polityczne. Ze względu na zasięg konflikty dzielimy na toczące się w skali makro- i mikro społecznej. Konflikty ze względu na formę przejawiania się określamy jako jawne, ukryte, zorganizowane i niezorganizowane. Czas ich trwania dzieli je na długotrwałe i krótkotrwałe. Według innych kryteriów można jeszcze mówić o konfliktach racjonalnych i irracjonalnych, a także mających obiektywne i subiektywne uwarunkowania. Wyżej przedstawione typologie mają wspólną cechę, są typologiami prostymi – jednowymiarowymi. Innego rodzaju typologię przedstawia L.R Pondy, który rozpatruje konflikt jako proces, składający się z wielu epizodów. Źródłami konfliktu może być: – konkurencja do niewystarczających zasobów, – dążenie do autonomii – różnica w celach poszczególnych osób, – konflikt ról. W obrębie każdego z epizodów autor wyróżnia kilka stanów: Konflikt ukryty, oznacza, że istnieją obiektywne sprzeczności, lecz strony nie są jeszcze świadome ich obecności. Konflikt spostrzegany może odzwierciedlać sprzeczności zawarte w konflikcie ukrytym, lecz konflikt może być również spostrzegany, gdy nie istniej konflikt ukryty. W drugim przypadku konflikt jest rezultatem niezrozumienia przez strony swoich rzeczywistych stanowisk. Istotne, by w takich sytuacjach ulepszyć komunikowanie się. Wiele ukrytych konfliktów nie dochodzi do poziomu świadomości. Dziej się tak, że działa wówczas mechanizm tłumienia. Mniej zagrażające konflikty są wypierane ze świadomości lub też nie poświęca im się dostatecznej uwagi. Mogą być także pomijane te, z którymi nie wiadomo jak postępować. Konflikt odczuwany wyraża stan uczuciowy uczestników konfliktu. Uczucia te mogą być związane bezpośrednio ze źródłami, występującymi w konflikcie ukrytym. Konflikt jawny odnosi się do zachowań uczestników konfliktu. Najbardziej wyraźnym zachowaniem konfliktowym jest jawna agresja, mimo iż normy nie dopuszczają takich zachowań. W rzeczywistości konflikt rzadko przejawia się w takiej formie, za wyjątkiem wojen, rewolucji czy przy zamieszkach publicznych. Zachowanie konfliktowe występuje, gdy ktoś rozmyślnie i świadomie zmierza do sfrustrowania innych. Tak frustracja występuje wówczas, gdy jakaś osoba blokuje innym członkom osiąganie celu. Następstwa konfliktu odnoszą się do stanu, jaki osiągnięto w interakcjach konfliktowych. Możliwe jest rozwiązanie spraw, które leżały u podłoża konfliktu, lecz zakończenie konfliktu niejednokrotnie nie likwiduje źródeł konfliktu a jedynie częściowo rozwiązuje sprzeczności lub wygasza ich intensywność. Wówczas pozostają sprawy, które stanowią źródła następnych konfliktów ukrytych. – „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 54 Autor podkreśla, że każdy epizod konfliktowy jest zdeterminowany przez zespół epizodów poprzednich i warunki środowiskowe. Sam z kolei tworzy podstawy do przyszłych epizodów. Zależności te przedstawi poniższy rysunek. Rys. 29. Model procesu konfliktu [4, s. 67] Ciekawym może się okazać podejście do konfliktów: tradycyjne i współczesne. Tabela 3. Rodzaje podejścia do konfliktów [opracowanie własne] PODEJŚCIE TRADYCYJNE konflikty są szkodliwe konfliktów należy ich unikać konflikty trzeba jak najszybciej eliminować źródłem konfliktów są cudze błędy konflikty przeszkadzają w efektywnym współdziałania PODEJŚCIE WSPÓŁCZESNE konflikty są pożyteczne konflikty są nieuniknione i nie należy ich powstrzymywać, lecz nimi kierować konfliktom należy zawsze uważnie się przyglądać źródła konfliktów są różnorodne konflikty w perspektywie zwiększają efektywność współdziałania Wyróżnia się pięć stylów rozwiązywania konfliktów. Są to: – walka (rywalizacja), – uleganie, – unikanie, – kompromis, – współpraca (dostosowywanie się). Są one charakteryzowane przez dwa wymiary: stopień aktywności i otwartości. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 55 Rys. 30. Wymiary stylów rozwiązywania konfliktów [10, s. 277] Użyteczny może być każdy z powyższych stylów rozwiązywania konfliktów. Osoby zajmujące się konfliktami powinni świadomie podejmować decyzję, który styl będzie najbardziej odpowiadał do konkretnej sytuacji. Walka (rywalizacja) Styl aktywno-egocentryczny. Trzeba umieć walczyć, aby obronić siebie lub kogoś bezsilnego, niekiedy aby zyskać szacunek. Styl ten jest energochłonny i wyczerpujący emocjonalnie, niszczy relacje społeczne. Należy umieć w sposób elastyczny zmieniać styl działania na inny, co jest trudne, szczególnie trudne w przypadku rozchwianych emocji zwanych umownie negatywnymi: zacietrzewienia, gniewu. Siła mylona jest często z walką, tymczasem wydaje się, że siła podczas rozwiązywania konfliktów polega na nienadużywaniu walki jako sposobu rozwiązywania konfliktu. Walkę najczęściej stosują osoby, które: – nie potrafią rozwiązywać konfliktów w inny sposób, – są przyzwyczajone do demonstrowania siły i wyższości, – mają neurotyczną potrzebę udowadniania własnej przewagi, – charakteryzują się dużym zapotrzebowaniem na stymulację, – uzależniają się od silnych emocji (adrenaliny). Walkę należy stosować, gdy: – konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie (w sytuacji kryzysowej), – ważne, lecz niepopularne sprawy muszą być wprowadzane w życie (zaostrzanie dyscypliny), – sprawy są życiowo ważne dla podwładnych, a racja jest po stronie kierownika, – trzeba obronić się przed ludźmi czerpiącymi korzyści z zachowań nierywalizacyjnych (celowość nierozwiązywania konfliktu), – trzeba ochronić siebie przed ludźmi niekompetentnymi. Walka prowadzi do błędnego koła – cyklu odwetowego, gdzie kontratak następuje tuż po ataku. Cykl taki powtarzany jest tak długo, aż jedna ze stron nie zacznie dążyć do ugody lub nie podda się. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 56 Rys. 31. Błędne koło cyklu odwetowego [10, s. 278] Cykl ten mogą przerwać gesty zgody: uśmiech, podanie ręki, wyrażanie akceptacji i uznania za wszystko, co na to zasługuje i okazywanie zainteresowania a także przyznanie się do winy, wyrażenie skruchy, asertywne ujawnianie własnych emocji. Gesty te mogą prowadzić do współpracy, kompromisu, lub uległości – na pewno jednak kończą walkę. Uleganie Styl bierno-otwarty. Pozytywnymi przejawami są: przyznawanie się do błędów, przepraszanie za swoje winy. Styl ten dostarcza poczucia bezpieczeństwa osobom niepewnym, które zyskują opinię sympatycznych i bezkonfliktowych. Wadami tego stylu jest przekonania, ze inni są ważniejsi niż my. Wówczas także narasta poczucie krzywdy, wzrasta prawdopodobieństwo niekontrolowanego wybuchu emocji. Unikanie Styl bierno-egocentryczny. W stylu tym rozwiązanie konfliktu jest odkładane na później. Zbyt łatwo można przyzwyczaić się do tego stylu, co otwiera pole do manipulacji i bierności. Unikanie warto stosować, gdy: – cel nie jest zbyt ważny lub jest ważny tylko przejściowo, – nie ma żadnych szans na zaspokojenie naszych pragnień, – straty z powodu kontynuowania konfliktu przeważają nad ewentualnymi zyskami z jego rozwiązania, – trzeba sobie lub partnerom dać czas na ochłoniecie, zredukowanie napięcia emocjonalnego, – potrzeba czasu na zebranie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji, – jesteśmy w złej kondycji psychofizycznej, – inni potrafią skuteczniej rozwiązywać konflikt. Kompromis Styl po części aktywny i egocentryczny. Uznawany często za złoty środek, jeśli ustępstwa nie schodzą poniżej punktu krytycznego (granicy opłacalności) i obie strony są zadowolone z rozwiązania konfliktu. Jednakże styl ten bywa szkodliwy, gdy ustępstwa przekraczają punkt krytyczny choćby jednej strony. Gdy ustępujemy ze zmęczenia lub dla „świętego spokoju” konflikt zazwyczaj odradza się. Kompromis należy stosować, gdy: – interesy nie są zbyt ważne i niewarte większych wysiłków w ich obronie, – równi sobie siłą partnerzy zmierzają do wykluczających się celów, – wystarczające jest osiągnięcie czasowego porozumienia w kompleksie problemów, – konieczne jest szybkie rozwiązanie w sytuacji presji czasowej, – zawodzi rywalizacja i współpraca. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 57 Współpraca (dostosowywanie się) Styl aktywno – otwarty, uznawany za sprawdzian społecznej dojrzałości. Koncentracja skupia się zarówno na interesach własnych, jak i cudzych, gdzie rozwiązania są satysfakcjonujące dla obydwu stron. Styl ten jest niemożliwy lub niewłaściwy, podczas gdy partner nie chce lub nie umie współdziałać. Styl ten jest trudny do opanowania, ponieważ wymaga umiejętności aktywnego słuchania, szacunku partnera, asertywnej komunikacji, tolerancji oraz plastycznego myślenia. Współpracę warto stosować, gdy: – ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania, a kompromis nikogo nie satysfakcjonuje, – sprawa dotyczy całego zespołu i ważne jest zebranie opinii osób o różnym sposobie widzenia problemu, – celem jest osiągnięcie porozumienia poprzez integrację różnych poglądów, – dąży się do pokonania uczuć wrogości, przeszkadzających w utrzymywaniu dobrych stosunków w zespole, – ma się świadomość, że jest się w błędzie i wówczas pozwala się a na to, by korzystniejsze stanowisko zwyciężyło, – celem jest uczenie się obiektywizmu, poprzez weryfikację własnych poglądów i próbę zrozumienie punktu widzenia innych. Podsumowując, warto znać jest każdy z przedstawionych stylów rozwiązywania konfliktów, ponieważ każdy w określonej sytuacji może być pożyteczny. Cenna jest więc umiejętność dokonania trafnej oceny sytuacji konfliktowej i doboru odpowiedniego do niej sposobu rozwiązania konfliktu. Tabela 4. Wady i zalety strategii konfliktów [23] Strategia – rywalizacja Wady – – – – – – – – – – – – – – – Zalety wygrywam wszystko mam poczucie władzy i siły wzmacniam poczucie wartości otoczenie zwraca na mnie uwagę szybko osiągam cel zyskuję wroga – inni nie chcą ze mną współpracować – nie jestem lubiany – inni przestają być godnymi partnerami do – współpracy ze mną – zaczynam lekceważyć innych Strategia – uleganie Wady Zalety uznaję, ze stanowisko partnera lub czynniki – zdobywam zaufanie partnera obiektywne są ważniejsze od moich potrzeb – zachowuję zgodę może pojawić się frustracja – unikam konfrontacji może pojawić się żal do siebie, że – uznaję rozwiązanie partnera jako lepsze zrezygnowałem z powodów obiektywnych nie osiągam celu Strategia – unikanie Wady Zalety nie osiągam nic z tego co chcę – unikam ostrej konfrontacji jestem sfrustrowany – nie tracę energii i czasu czuję się wykorzystywany – nie mam wrogów mam niskie poczucie własnej wartości – mam opinie bezkonfliktowego tracę szacunek innych zachęcam innych do wykorzystywania siebie „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 58 – – – – – – – Strategia – kompromis Wady Zalety – zyskuję część tracę część, nie zyskuję wszystkiego – nie ryzykuję konfrontacji mam poczucie straty (czasem rosnące) – mam opinię osoby, którą można się partner również ma poczucie straty dogadać mam do siebie pretensje, że nie wykorzystałem – zyskuję na czasie wszystkich szans Strategia – współpraca Wady Zalety poświęcam dużo czasu i energii – ja i partner osiągam satysfakcjonujące dla nas rozwiązanie musze posiadać odpowiednie umiejętności (wiedza, komunikacja, rozwiązywanie – umacniam i rozwijam dobre relacje problemów) – potrzeby wszystkich stron są w pełni musze uwzględnić interes partnera i działać na zaspokojone jego rzecz – rozwiązanie konfliktu jest akceptowane przez wszystkich partnerów konfliktu – mogę znaleźć nowe rozwiązanie – mam poczucie satysfakcji Metody rozwiązywania konfliktów Większość technik rozwiązywani konfliktów mogą być sprowadzone do trzech głównych kategorii, a mianowicie: – „wygrany-przegrany”, – „przegrany-przegrany”, – „wygrany-wygrany”. Metoda „wygrany – przegrany” bazuje na sile fizycznej lub psychologicznej. Satysfakcja jednej osoby zostaje osiągnięta kosztem drugiej strony dzięki użyciu władzy, zastraszania, gróźb. Metoda „przegrany – przegrany” nie daje żadnej satysfakcji uczestnikom. Również łagodzenie napięć, odwołujące się do minimalizowania różnic między stronami i uwypuklania wspólnego interesu jest uważana za schemat typu „przegrany – przegrany”. Podobnie ma się rzecz, gdy następuje rozwiązanie poprzez arbitraż lub osąd trzeciej strony. Metoda „wygrany – wygrany” jest najbardziej konstruktywna, choć zarazem najtrudniejsza do przeprowadzenia. Istotą tej metody jest używanie technik kierowania nastawionych na osiągnięcie zgody i zaangażowanie w realizację wspólnych celów. Metoda ta wymaga, aby obie strony dokonały dokładnej identyfikacji celów, zbadały przeszkody na drodze do ich osiągnięcia, rozważyły alternatywne rozwiązania oraz ustaliły rozwiązanie przynoszące największe korzyści obu stronom. Strategie sterowania konfliktami Istnieją trzy formy sterowania konfliktami: – stymulowanie konfliktu, których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu konfliktu, – ograniczanie lub tłumienie konfliktu, gdy jego poziom jest zbyt wysoki lub gdy ujemnie wpływa na efektywność, – rozwiązywanie konfliktu. Stymulowanie konfliktu Bierność członków grupy, akceptacja istniejącego stanu rzeczy, wzajemne tolerowanie swoich słabości, ignorowanie wyzwań do poprawy działania, brak efektywności, to powody, aby pobudzić rywalizację i konflikt w danej grupie. Istotną rolę w tej formie odgrywa postawa „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 59 kierownika. Przełożony powinien zachęcać do ujawniania różnic i nieporozumień, które w innej sytuacji mogłyby być stłumione. Do technik stymulowania konfliktu zalicza się: – wprowadzanie ludzi z zewnątrz – zatrudnianie nowych kierowników, których wartości, style działania i normy są odmienne od przyjętych w danej grupie, wówczas ma to działanie ożywcze i pobudzające; – postępowanie wbrew regułom – pozbawienie niektórych osób lub grup informacji, do których zwykle miały dostęp, włączenie nowych osób lub grup do sieci komunikowania się może mieć także działanie stymulujące; – zmiana struktury organizacji – dotyczy rozbicia istniejących zespołów i grup oraz ich restrukturyzacja a co za tym idzie, upadek obecnych standardów działań. Wymagane jest wypracowanie nowych form przystosowania się do zmienionych warunków; – zachęcanie do współzawodnictwa – sprzyjające obietnicom, premiom, wyróżnieniom za wybitne osiągnięcia we współzawodnictwie. Zabiegi te mają za zadanie wyzwolić aktywność uczestników organizacji, wzmocnić ich motywację do wnoszenia większych wysiłków; – wybór odpowiednich liderów, kierowników – zmiany dotyczące stanowisk kierowniczych mogą ożywić aktywność grupy. Odpowiednio dobrany lider grupy może ułatwić otwarte zajmowanie się różnicami, co stymuluje do poszukiwania nowych, lepszych rozwiązań. Ograniczanie konfliktu Ograniczanie konfliktu następuje poprzez redukcję napięcia. Skuteczne metodą ograniczenia konfliktu są dwojakiego rodzaju postępowania, a mianowicie: – odwoływanie się do celów nadrzędnych (np. dobra całej grupy), – jednoczenie grupy wokół wspólnego zagrożenia lub wspólnego wroga. Podkreślić należy, że w obydwu przypadkach nie następuje rozwiązanie prawdziwych różnic, dlatego też zastosowanie tej metody z punku widzenia zarządzania konfliktem jest zawodne i niezadowalające. Rozwiązywanie konfliktu Metody rozwiązywania spraw spornych w grupie lub organizacji sprowadzają się do trzech podejść, różnych co do efektywności osiąganych rozwiązań i uczenia się dawania sobie rady z przyszłymi sytuacjami konfliktowymi. Owe podejścia to: – dominacja i tłumienie – raczej ukrywają konflikt niż go rozwiązują, tworząc sytuację „wygranej – przegranej”. Podejście to może być skutkiem stosowania wymuszenia, łagodzenia sporu i namów do ustępstw, unikania lub odkładania zajęcia się konfliktem, zastosowania zasady przychylności do opinii większości; – kompromis – każda ze stron poświęca jakieś swoje cele, by osiągnąć inne. Kompromis nie przynosi grupie, czy organizacji najlepszych rozwiązań, gdyż zatrzymuje się na poziomie częściowych efektów, co do których stronom udało się osiągnąć porozumienie. Najczęściej stosowany kompromis to: – rozdzielanie stron, – arbitraż, – rozstrzygnięcie losowe, – odniesienie się do przepisów, – przekupienie. Żadna z wymienionych form nie prowadzi do pełnego zadowolenia stron ani do twórczych, nowatorskich rozwiązań; – Integrujące rozwiązanie konfliktu – w tym podejściu istotna jest zmiana orientacji z „ja przeciw tobie” na „my przeciwko problemowi”. Wówczas strony w otwarty sposób próbują znaleźć rozwiązanie możliwe do przyjęcia dla wszystkich, czyli integrujące „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 60 interesy indywidualnych uczestników konfliktu oraz grupy czy organizacji. Istnieją trzy rodzaje metod integrującego rozwiązywania konfliktów: – uzgodnienie, polegające na wyborze najlepszego możliwego rozwiązania w toku dyskusji grupowej; – konfrontacja, polega na bezpośredniej wymianie argumentów między stronami konfliktu oraz analizie przyczyn konfliktu oraz możliwych sposobów wyjścia z niego; – stosowanie celów nadrzędnych, to najskuteczniejsza metoda, gdzie wspólnie uzgodniony cel wyższego rzędu pozwala osiągnąć porozumienie dotyczące celów niższego rzędu, które pozostawały w sprzeczności. Konsekwencje konfliktów interpersonalnych Konsekwencje konfliktu mogą być korzystne dla uczestników konfliktu, jeśli sprzyjają zmianie i rozwojowi. Może się jednak zdarzyć, ze konflikt rozwinie się w kierunku niekorzystnym i wówczas będzie miał siłę niszczenia. Pozytywne konsekwencje 1. Wzrost motywacji i energii Różnice i spory mogą zwiększać zaangażowanie i wysiłek wkładany w realizację zadań, jeśli napięcia i frustracja wywołana konfliktem nie jest tak silna, iż zakłóca funkcjonowanie. Umiarkowany konflikt może symulować zainteresowanie i ciekawość w stosunku do innych osób oraz problemu. 2. Innowacyjność i rozwój Konflikty mogą stymulować ludzi do poszukiwania innych metod osiągania celów lub podejmowania nowych celów, jeżeli wskutek trudności ze strony innych osób nie można osiągnąć tych celów, jakie zaplanowano. Korzystne znaczenie może mieć występująca w konflikcie konfrontacja różnych opinii, która może przynieść nowe, lepsze rozwiązanie. 3. Sygnał dysfunkcjonalności Pojawienie konfliktu może być sygnałem ostrzegawczym, wskazującym, że jakieś sprawy wymagają zmiany. 4. Przyrost wiedzy Konflikt jest sytuacją, w której uczestnicy zdobywają nową wiedzę. Stwarza on potrzebę dogłębnego zrozumienia własnego stanowiska, gdyż w dyskusji z partnerem należy przedstawić własny punkt widzenia i właściwie go uargumentować. W konflikcie można poznać drugą osobę, jej stanowisko, pragnienia, uczucia, system wartości. Jednakże osiągnięcie porozumienia wymaga od uczestników konfliktu nie tylko stanowczości w obronie swoich interesów, lecz także uwzględnienia pragnień drugiej strony. Sporny problem należy więc rozważyć przynajmniej z kilku płaszczyzn i wymyślić wiele możliwych do zastosowania rozwiązań, zanim dokona się wyboru najlepszego. Zadanie to jednak wymaga od obu stron konfliktu dużej obiektywności i kontroli emocji. 5. Wzrost zaufania Konflikt, który został rozwiązany ku obopólnej satysfakcji, powoduje wzrost zaufania u partnera oraz poczucie pozytywnego porozumienia, które jest podstawą współpracy. Doświadczenie konstruktywnie rozwiązanego konfliktu zbliża partnerów i pogłębia łączące ich więzi, wskutek czego jest im łatwiej pokonywać przeszkody i różnice zdań w przyszłości. 6. Poczucie sprawiedliwości Rozwiązanie konfliktu może zaspokoić słuszne pragnienia uczestników oraz zapewnić im poczucie sprawiedliwości i wiary. Morale i kultura uwidacznia się właśnie w sposobie rozwiązywania konfliktów. Poczucie sprawiedliwości jest ważnym czynnikiem stymulującym motywację partnerów konfliktu do wnoszenia własnego wkładu. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 61 Negatywne konsekwencje 1. Stres, poczucie zagrożenia, negatywne emocje Uczestnicy konfliktu znajdują się w trudnej sytuacji, gdyż odczuwają zagrożenie jakichś ważnych dla nich interesów. Doznają silnych negatywnych emocji, narażeni są na wyrazy dezaprobaty społecznej ze strony innych. Ich zainteresowanie zadaniami, np. praca przesuwa się na drugi plan, natomiast cała aktywność ukierunkowana jest na dawanie sobie rady w konflikcie. 2. Agresja i ucieczka Do niekorzystnych konsekwencji zaliczyć należy pewne reakcje uczestników, a mianowicie: agresję, ujawniająca się w formie jawnej lub ukrytej oraz wycofywanie się. Agresja powoduje frustrację i gniew lub także agresję u osoby, wobec której jest skierowana. Wycofywanie się jest ucieczką od trudności, jaką jest konflikt. Takie zachowanie nie umożliwia konstruktywnego rozwiązania konfliktu i nie pozwala wyciszyć negatywnych emocji. 3. Koncentracja na konflikcie Napięcie związane z sytuacją konfliktową udziela się wszystkim członkom konfliktu. Konflikt pozostaje w centrum uwagi tak długo, dopóki nie zostanie w jakiś sposób rozwiązany. 4. Pogorszenie stosunków miedzy ludźmi i komunikacji Dostrzec można objawy wrogości, niechęci, intrygi, plotki. Widoczny jest brak zaufania. Zakłóceniu ulega komunikacja między uczestnikami konfliktu. To z kolei powoduje utrudnienie współpracy, prowadzącej do osiągnięcia celów. 4.5.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Jak można zdefiniować konflikt? Jakie znasz źródła konfliktów? Jakie fazy można wyodrębnić w przebiegu konfliktu? Jakie są rodzaje konfliktów? Czy istnieje jeden uniwersalny podział rodzajów konfliktu? Jakie korzyści niosą konflikty? Jakie zagrożenia niosą konflikty? Czy podejścia do konfliktów mogą zasadniczo wpływać na sposób ich rozwiązywania? Czym charakteryzują się poszczególne style rozwiązywania konfliktów? Na czym polega metoda „wygrany- wygrany”? Jakie są rodzaje strategii sterowania konfliktem? W jaki sposób działa cykl błędnego koła w walce? Jaka jest różnica pomiędzy kompromisem a współpracą? Na czym polega stymulowanie konfliktów? Które techniki rozwiązywania konfliktów są według ciebie najważniejsze? Jaki wpływ ma lider grupy lub organizacji na sposób rozwiązywania konfliktów? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 62 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przeanalizuj ostatnie doniesienia prasowe dotyczące konfliktów społecznych lub politycznych na świecie i w Polsce. Przedstaw przyczyny powstania tych konfliktów. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przygotować wydarzenia prasowe odpowiednio je segregując, uzupełnić zamieszczoną poniżej tabelę, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia, zaprezentować pracę grupy na forum grupy. Konflikt (strony i miejsce konfliktu) – – – Rodzaj konfliktu Przyczyny konfliktu Wyposażenie stanowiska pracy: informacje prasowe z ostatniego tygodnia z kraju i świata, wydruk tabeli do wypełnienia, literatura z rozdziału 6 dotycząca przyczyn powstawania konfliktów. Ćwiczenie 2 „Sytuacja konfliktowa powstaje nie wtedy, gdy oczekiwania wzajemne są wysokie, ale wtedy, gdy oczekiwania wzajemne są niezgodne.” Przygotuj scenkę rodzajową w parach – ustosunkowując się do powyższego sformułowania. Warto przytoczyć przykład z życia codziennego, w szkole lub w domu. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: dokonać wyboru sytuacji konfliktowej i podzielić się rolami, zaprezentować scenkę na forum grupy, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – Wyposażenie stanowiska pracy: materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału 6 dotycząca sytuacji konfliktowych. Ćwiczenie 3 Określ jakimi cechami osobowości powinien się charakteryzować kierownik – lider grupy, który w pracy zespołowej odgrywa ważną rolę. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 63 Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować informacje na temat roli lidera grupy przy rozwiązywania konfliktów, określić jak najwięcej cech pożądanych u skutecznego lidera grupy, dokonać oceny poprawności wykonania zadania, zaprezentować wyniki na forum grupy. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: przybory do pisania, arkusze papieru, literatura z rozdziału 6 dotycząca roli lidera grupy przy rozwiązywania konfliktów. Ćwiczenie 4 Przyporządkuj wybrane style/strategie rozwiązywania konfliktów do opisu i krótko scharakteryzuj ich podstawowe wady i zalety. Style/strategie: walka (rywalizacja), uleganie, unikanie, kompromis, współpraca (dostosowywanie się). styl/strategia opis pełna współpraca w celu doprowadzenia do satysfakcji obu stron dążenie do uzyskania przewagi nad drugą stroną i osiągnięcia założonych celów odstępstwo od pewnych zasad i przekonań, rozstrzygnięcie sporu w wyniku ustępstw zostawienie spraw własnemu biegowi, aż same się jakoś ułożą rezygnacja z własnych celów, przyznanie się do winy zalety Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: wypełnić przygotowaną tabelę, zaprezentować wyniki na forum grupy, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania zadania. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: wydrukowana tabela, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca strategii rozwiązywania konfliktów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 64 wady Ćwiczenie 5 Określ swój styl rozwiązywania konfliktów. Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: wypełnić indywidualnie kwestionariusz rozwiązywania sytuacji konfliktowych, przeanalizować interpretację testu, określić swoje tendencje do rozwiązywania sytuacji konfliktowych, zaprezentować wyniki na forum grupy, omówić odczucia i wątpliwości jakie towarzyszyły przy rozwiązywaniu testu, porównać swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, wskazać obszary własnych zachowań wymagające poprawy i doskonalenia. – – – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kwestionariusz rozwiązywania sytuacji konfliktowych (załącznik 1), interpretacja testu (załącznik 2), interpretacja kategorii (załącznik 3), przybory do pisania, arkusz papieru, literatura z rozdziału 6 dotycząca stylów rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Załącznik 1 KWESTIONARIUSZ ROZWIĄZYWANIA SYTUACJI KONFLIKTOWYCH Instrukcja: Kwestionariusz ten przeznaczony jest do zidentyfikowania Twojego stylu rozwiązywania konfliktów. Zamieszczono w nim 30 par stwierdzeń, które pomogą w scharakteryzowaniu Twoich zachowań w sytuacjach konfliktowych. Z każdej pary wybierz stwierdzenie, które najtrafniej opisuje Twoje zachowanie. Następnie nanieś swoje odpowiedzi na arkusz kluczem oraz zsumuj liczbę punktów w poszczególnych kategoriach. 1. a. Jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów. b. Próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie. 2. a. Wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do zrobienia tego samego. b. Gdy powstaje konflikt zawsze próbuję wygrywać swoje interesy. 3. a. Raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie. b. Wolę nie używać perswazji, lecz wprost wskazywać na najlepsze rozwiązanie problemu. 4. a. Niekiedy poświęcam własne interesy na rzecz interesów drugiej osoby. b. Czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać. 5. a. Wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię. b. Unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami. 6. a. Lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje. b. Czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, niewiele jest warta jako argumentu. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 65 7. a. b. 8. a. b. 9. a. b. 10. a. b. 11. a. b. 12. a. b. 13. a. b. 14. a. b. 15. a. b. 16. a. b. 17. a. b. 18. a. b. 19. a. b. 20. a. b. Próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej. Jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów. Gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać swoje interesy. Proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów. Lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie Raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie. Czuję, ze przyczyny, różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać. Próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej. Proponuję neutralny grunt podczas rozstrzygania konfliktów. Unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami. Czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty. Lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie. Jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów. Niekiedy poświęcam własne interesy na rzecz interesów drugiej osoby. Wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię. Gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać swoje interesy. Raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie. Lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje. Próbuję szukać kompromisu w trudnej sytuacji. Niekiedy poświęcam własne interesy na rzecz interesów drugiej osoby. Wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię. Proponuję neutralny grunt przy rozstrzyganiu konfliktów. Lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie. Lubię współpracować z innymi i wspólnie rozpatrywać ich racje. Czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać. Jestem zazwyczaj stanowczy w realizacji własnych celów. Gdy powstaje konflikt, zawsze próbuję wygrywać swoje interesy. Unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami. 21. a. Czuję, że większość wypowiadanych myśli także moich, jest niewiele warta jako argumenty. b. Raz zajętej pozycji bronię bardzo silnie. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 66 22. a. b. 23. a. b. Próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie. Czuję, że przyczyny różnic zdań nie zawsze są tego warte, by się o nie spierać. Unikam ludzi ze zdecydowanymi poglądami. Wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do uczynienia tego samego. 24. a. Wolę nie używać perswazji, lecz wprost wskazywać na najlepsze rozwiązanie problemu. b. Czuję, że większość wypowiadanych myśli, także moich, jest niewiele warta jako argumenty. 25. a. Próbuję z każda sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie. b. Proponuję neutralny grunt przy rozstrzyganiu konfliktów. 26. a. Wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do zrobienia tego samego. b. Próbuję szukać kompromisu w sytuacji trudnej. 27. a. Wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu. b. Lubię wychodzić naprzeciw drugiej osobie. 28. a. Niekiedy poświęcam własne interesy na rzecz interesów drugiej osoby. b. Próbuję z każdą sprawą wychodzić na zewnątrz i stawiać sprawy otwarcie. 29. a. Wykładam zawsze swoje karty na stół i zachęcam drugą osobę do zrobienia tego samego. b. Wolę akceptować cudzy punkt widzenia niż narażać się na kłótnię. 30. a. Lubię współpracować z innymi wspólnie i rozpatrywać ich racje. b. Wolę nie używać perswazji, lecz wskazywać wprost na najlepsze rozwiązanie problemu. Załącznik 2 Interpretacja testu: należy przenieść swoje odpowiedzi do poniżej zamieszczonej tabeli, zgodnie z zasadą: jeżeli w pytaniu pierwszym odpowiedź, którą wybrano oznaczona była literą b – to pod 1b zaznaczamy jako E. Tabela odpowiedzi: Numer a pytani a 1. D 2. E 3. D b Numer pytania a b Numer pytania a b E D E 11. 12. 13. C A D A C B 21. 22. 23. A E A D A E 4. 5. 6. 7. B B B C A A A D 14. 15. 16. 17. B D C B D B B C 24. 25. 26. 27. E E E E A C C C 8. 9. 10. D C A C D C 18. 19. 20. C A D B D A 28. 29. 30. B E B E B E „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 67 Następnie zsumuj swoje odpowiedzi w poszczególnych kategoriach: E – współpraca:…………………………… D – rywalizacja:…………………………… B – akomodacja:…………………………... A – unikanie:………………………………. C – kompromis:……………………………. Najwyższy uzyskany wynik w danej kategorii, świadczy o Twoich tendencjach do rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Jeśli najwyższy wynik osiągnąłeś w kategorii E, to oznacza, ze preferowaną przez Ciebie strategią radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych jest współpraca. Podobnie jest w przypadku kolejnych kategorii. Załącznik 3 INTERPRETACJA KATEGORII „Naturalne traktowanie konfliktu jako części życia i części każdej interakcji pozwala wykorzystać konstruktywnie zaistniałą różnicę zdań dla lepszego wzajemnego poznania się.” Współpraca (E) Osoba o takich cechach podejmuje współpracę z partnerem, aby zrealizować cele swoje i partnera; zakłada, że może znaleźć rozwiązanie korzystne dla obu stron i jest gotowa cierpliwie go szukać. Ludzie stosujący ten styl rozwiązywania konfliktów umacniają i rozwijają swoje stosunki z ludźmi. Rywalizacja (D) Osoba stosująca ten styl traktuje konflikt jako grę do wygrania dla siebie, nastawiona jest na sukces i wynik nawet kosztem dobrych relacji z partnerem. Decyduje się na stosowanie wymuszania i siły. Akomodacja (B) Celem osoby reagującej w ten sposób jest zapewnienie sobie aprobaty partnera i szybkie zlikwidowanie konfliktu, który traktuje jako coś negatywnego. Może ona pomniejszać różnice pomiędzy stronami w konflikcie i eksponować podobieństwa, by utrzymać zgodę. Unikanie (A) Styl ten stosują osoby, dla których konflikt jest sam w sobie destrukcyjny, źle znoszą napięcia nim wywołane i wolą zrezygnować z ewentualnych korzyści na rzecz tzw. świętego spokoju i zachowania neutralności. Kompromis (C) Świadczy o tendencjach kompromisowego rozwiązywania sporów według zasady coś zyskuję, coś tracę. Osoby stosujące ten styl są często przekonane, że pełne porozumienie nie jest możliwe, ale że obie strony mogą koegzystować stosując proporcjonalne ustępstwa. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 68 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) zdefiniować pojęcie konfliktu? rozróżnić źródła konfliktów? określić fazy rozwoju konfliktów? scharakteryzować rodzaje konfliktów? rozróżnić i wyjaśnić elementy różnego podejścia do konfliktów? wyjaśnić zakłócenia i przeszkody w skutecznym porozumiewaniu się? określić korzyści i zagrożenia, jakie niosą konflikty? wyjaśnić błędne koło cyklu odwetowego? wymienić podstawowe style rozwiązywania konfliktów? określić wady i zalety strategii konfliktów? wyjaśnić metody rozwiązywania konfliktów? rozróżnić strategie sterowania konfliktami? wyjaśnić technikę „wygrany-przegrany, „przegrany-przegrany”, „wygrany-wygrany? 14) zidentyfikować potrzeby drugiej strony konfliktu? 15) określić cechy lidera grupy skutecznego w sytuacjach konfliktowych? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 69 Tak Nie 4.6. Proces negocjacji 4.6.1. Materiał nauczania Negocjacje to słowo pochodzenia łacińskiego (negotiatio), oznaczające prowadzenie interesów, zajmowanie się handlem, wspólne wyjaśnienie, przedstawienie poglądów. Z negocjacjami mamy do czynienia, gdy między stronami występują pewne różnice, czyli w sytuacji konfliktu. Mimo tych różnic strony chcą dojść do porozumienia i mają wolę wspólnie rozwiązać problem. Owa motywacja do wspólnego działania w celu rozwiązania konfliktu wynika z faktu, że uczestnicy konfliktu są od siebie uzależnieni i nie istnieje możliwość samodzielnego rozwiązania konfliktu, bez współpracy. Negocjacje są więc sposobem postępowania, który podejmuje się w celu osiągnięcia jakichś korzystnych rozwiązań w sytuacji, gdy pewne interesy dwóch stron pozostają w konflikcie, lecz są inne sprawy lub więzi łączące strony, motywujące do wspólnego poszukiwania rozwiązania konfliktu. Są również inne rodzaje rozwiązań sytuacji konfliktowych. Do nich należą: mediacje, arbitraż i sąd. Mediacje (łac. medius – bezstronny) są alternatywną w stosunku do drogi sądowej próbą rozwiązania konfliktu przez osobę trzecią (tzw. mediatora), która jest pośrednikiem między stronami konfliktu. Osoba prowadząca rozmowy musi cieszyć się powszechnym szacunkiem i zaufaniem. Jej zadaniami są: ustalenie terminu oraz procedur związanych z rozmowami a także pomoc w opracowaniu rozwiązania zadowalającego obie strony konfliktu. Arbitraż (fr. arbitraże – sąd rozjemczy) występuje wówczas, gdy obie strony konfliktu zwracają się do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu zobowiązują się do uznania werdyktu niezależnego arbitra, który wydaję prawomocne postanowienia. W ostateczności, gdy zawiodą powyższe rozwiązania konflikt można rozwiązać na drodze sądowej. W przeciwieństwie do arbitrażu tu wystarczy wniosek tylko jednej strony konfliktu. Spory między pracownikami i pracodawcami rozwiązuje sąd pracy, konflikt pomiędzy obywatelem, a urzędem państwowym – sądy administracyjne, natomiast spory między obywatelami rozstrzygają sądy powszechne. Sytuacje, w których dochodzi do negocjacji istotne są z kilku względów dla uczestników negocjacji i leżą u podstaw strategicznego podejścia do nich. Należy więc zwrócić uwagę na: – cele, do których strony zmierzają, – ich emocje, – pożądane wyniki negocjacji, – relacje między negocjującymi stronami. Negocjacje należy podejmować, gdy: – strony negocjacji są gotowe do zawarcia umowy – taka sytuacja oznacza, że istnieje pewien wspólny obszar zainteresowań oraz chęć szukania porozumienia, – istnieje zarówno zgodność jak i konflikt między stronami – w sytuacji pełnej zgody nie ma powodu by odwoływać się do negocjacji, – dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi, – jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji – przy czym warto zwrócić uwagę na fakt, że długość czasu przeznaczonego na przygotowanie do negocjacji skutecznie skraca czas negocjacji, poza tym podejmowanie rozmów w warunkach braku rozeznania problemu wiąże się z możliwością utraty szansy na jego rozwiązanie. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 70 Negocjacji nie należy podejmować, gdy: – szanse na osiągnięcie porozumienia są znikome – gdy nie widać żadnej korzyści dla siebie, a jedynie można ponieść straty, – opanowało nas nadmierne podniecenie – warto pamiętać, że emocje utrudniają, a czasem wręcz uniemożliwiają utrzymanie obiektywnego spojrzenia na sytuację, – istnieją inne możliwości zaspokojenia swych potrzeb lub realizacji zadań – należy zbadać, czy istnieją alternatywne sposoby postępowania. Fazy negocjacji Negocjacje są procesem planowanym, mogą trwać od kilku dni do kilkunastu miesięcy a nawet lat. W procesie tym występują po sobie kolejno fazy: Faza I – przygotowanie do negocjacji. Faza II – otwarcie rozmów. Faza III – przedstawienie propozycji Faza IV– kontrakt końcowy. Faza I – przygotowanie do negocjacji stanowi bardzo ważny element. Specjaliści zajmujący się negocjacjami, twierdzą nawet, że faza ta ma znaczący wpływ na cały przebieg procesu negocjacji i czas ich trwania. W fazie tej należy przygotować następujące informacje: 1. Strony negocjacji. Istotne jest zebranie wszelkiej wiedzy na temat negocjatora drugiej strony, włącznie z zainteresowaniami, upodobaniami i pasjami, stylem zachowania, jego wiedzą i doświadczeniami. 2. Styl negocjacji. Dobrze jest mieć wiedzę jakiego rodzaju strategię w negocjacjach zwykle stosuje druga strona i czy korzysta z technik wywierania wpływu. 3. Możliwości pozanegocjacyjne. Pomocne jest określenie alternatywnego rozwiązania, z którego można skorzystać w przypadku niemożliwości znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania w procesie negocjacji. 4. Wybór negocjatora Dobierając reprezentantów należy wziąć pod uwagę ilość negocjatorów – powinno być ich tylu, ilu potrzeba do zabezpieczenia każdego aspektu negocjacji. Optymalnym rozwiązaniem jest wybranie takiej ilości osób, ile przewiduje druga strona. Unika się w ten sposób przewagi negocjacyjnej którejkolwiek ze stron. Dobór osób powinien uwzględniać zarówno zdolności negocjacyjne jak i przymioty osobowości, znajomość specjalistycznych zagadnień związanych z przedmiotem negocjacji, zdolność współdziałania z zespołem – nadmierny indywidualizm członków zespołu jest niewskazany. Warto także przydzielić role do spełnienia w trakcie negocjowania: – lider (organizuje pracę zespołu, ma kompetencje do podejmowania decyzji), – sekretarz (odpowiada za przygotowanie wszystkich materiałów, notuje przebieg negocjacji), – psycholog (rejestruje wszystko co nie zostało powiedziane, ale co widać, np. reakcje na propozycje), – krytyk (prowadzi obserwacje pod kątem postępów w negocjacjach), – kontroler (najwyższy autorytet oceniający działalność zespołu). 5. Miejsce negocjacji. Jest to istotny aspekt negocjacji. Negocjując na naszym terytorium zyskuje się pewnego rodzaju przewagę. Mamy wpływ na wybór i odpowiednie zagospodarowanie wnętrza. Negocjacje na terytorium drugiej strony nieznacznie mogą osłabić naszą pozycję. Często „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 71 optymalnym rozwiązaniem wydaje się skorzystanie z miejsca neutralnego. Pomieszczenie, w którym będą się odbywały negocjacje powinno sugerować nastawienie życzliwe i partnerskie, a nie konfrontacyjny chłód. Wskazany jest okrągły stół lub siedzenie po tej samej stronie, a naprzeciwko zbioru danych, tabel, towarów, wykresów, tablicy. Dobrze jest zadbać o właściwe oświetlenie i estetyczną dekorację. 6. Czas rozpoczęcia i prowadzenia negocjacji. Wyznaczenie czasu jaki można poświęcić na negocjacje ma istotne znaczenie, ponieważ aby cel był możliwy do realizacji, powinien być określony w czasie. Brak wyznaczenia w terminie prowadzi do przeciągania procesu negocjacji, a tym samym zamykania się na inne alternatywne rozwiązania. 7. Trafność spostrzegania sytuacji, istniejące możliwości, uboczne zagadnienia i ewentualne ograniczenia zawarte w naszym stanowisku. Nie należy przystępować do negocjacji bez znajomości tych wszystkich zagadnień. Szukając odpowiedzi na te sugestie należy wykorzystać techniki twórczego myślenia. Faza II – otwarcie rozmów nie powinno rozpoczynać się od meritum. Przydaje się tu wiedza zdobyta podczas pierwszej fazy. Można porozmawiać o sporcie, literaturze, tatrze, kinie. Temat dobieramy zgodnie z zainteresowaniami i preferencjami przedstawicieli drugiej strony. Takie zagajenie pozwoli na stworzenie pozytywnej atmosfery i dobrego nastroju wśród negocjatorów. Przyczyni się również do budowania wzajemnego zaufania. Przystępując do rozmów należy ustalić: – sposób prowadzenia negocjacji, – zakres, – czas trwania, – procedury. Kolejnym zadaniem jest eksploracja, czyli przeprowadzenie wywiadu na temat głównych elementów sytuacji. Sprawdzenie ujęcia sytuacji i kompetencji drugiej strony pozwoli uniknąć zaskoczenia później. Warto więc od razu dążyć do ustalenia kompletnego obrazu oczekiwań drugiej strony. Faza III – przedstawienie propozycji (składanych ofert) jest motorem negocjacji a nie argumenty i uzasadnienia. Podczas składnia ofert warto stosować się do poniższych zasad: 1. Jeżeli odrzuca się jakąś propozycję, należy postawić inną, w przeciwnym wypadku jest to działanie niszczące. 2. Propozycje należy stawiać w formie warunkowej: „Jeżeli wy…, to my możemy…”. Należy jednak pamiętać o tym, że propozycje składane przez drugą stronę powinny zawierać konkretne koncesje, np. obniżka ceny o 10%, podczas gdy własne deklaracje dobrze jest przedstawić w sposób nie koniecznie konkretny. Daje to pewną przewagę negocjacyjną. 3. W okresie stawiania propozycji, ofert należy zachować maksymalnie szerokie spojrzenie zagadnienia. 4. Niewątpliwą zaletą okazuje się tu zdolność myślenia twórczego i wychodzenie poza schematy. Negocjator, który przyjmuje jeden jedyny wariant kontraktu końcowego, nie może być przykładem twórczego działania i lepiej, żeby w ogóle nie zasiada przy stole negocjacyjnym. 5. Siadając do stołu negocjacyjnego powinniśmy posiadać minimum dwa stanowiska, które chcemy bronić. Pierwsze to stanowisko, które jest najbardziej preferowane, drugie – możliwe do zaaprobowania. Prowadząc rozmowy stwarzamy kolejne możliwości, co znacznie zwiększa „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 72 plastyczność i skuteczność negocjacji. Należy pamiętać o tym, że musi być brana pod uwagę inna niż najlepsza możliwość. Prezentując ofertę, wskazane jest, aby zgodnie z taktyką „mierz wysoko” zaczynać od stanowiska, które jest najbardziej preferowane przez stronę negocjacyjną. Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystanie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Warto więc postępować w myśl zasady „żądaj wiele, a otrzymasz wiele”. Nieodzownym warunkiem skutecznego stosowania tej zasady jest uwierzenie w atrakcyjność i rzetelność swojej oferty. Dodaje to negocjatorowi siły i pewności siebie, czyni go bardziej odpornym na próby zdyskredytowania jego oferty i często sprawia, że w oczach drugiej strony staje się on w znacznie większym stopniu przekonywujący. Wysokie żądania umożliwiają również ewentualne ustępstwa. Warto pamiętać, że zbyt wysokie, niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudniać prowadzone z nim rozmowy. Najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to respekt i jest korzystne), lecz nie przesadne (co może powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji). Pierwsza oferta określa górny, ambitny kraniec oczekiwań. Zwykle jest nie do przyjęcia przez drugą stronę. By negocjacje mogły się toczyć konieczne są ustępstwa. Czynienie ustępstw jest rzeczą trudną i stosowanie jej wymaga znajomości kilku istotnych zasad. Ustępstwo wobec partnera buduje w nim przekonanie, ze jest sprawnym i umiejętnym negocjatorem, a ponadto cenionym i szanowanym rozmówcą. Sprawia to, że darzy on stronę ustępującą sympatią i jest dzięki temu bardziej skłonny do rewanżu i współpracy podczas negocjacji. Ważny jest nie tylko sam fakt ustępstwa lecz także jego wielkość. Korzystniejsze jest czynić niewielkie ustępstwa, pamiętając jednocześnie, że jeśli będą one jednak zbyt małe, to partner zirytuje się. Za niewielkimi ustępstwami przemawia też fakt, że ustępstwo zbyt duże może wzbudzić u partnera przekonanie, że jeśli będzie wystarczająco twardy, to osiągnie znacznie więcej. Małe ustępstwa zachęcają do wzajemności, duże wzbudzają zachłanność. Faza IV – kontrakt końcowy, występuje wtedy gdy strony wyrażają zgodę na sprawdzenie, co zostało osiągnięte. Warto na zakończenie jeszcze raz podsumować poczynione ustalenia. Kontrakt końcowy powinien być opracowany na piśmie i zawierać wszystkie ustalenia i warunki ich realizacji. Jeśli dotyczy negocjacji handlowych kontrakt powinien zawierać: – preambułę (wstęp), – określenie zasad kontraktu, – sposób dostarczenia towaru, usługi, – cenę, – okres płatności, dokumentację techniczną, – gwarancje, – zasady arbitrażu w warunkach nieporozumień, – warunki zerwania umowy na skutek nieprzewidzianych okoliczności. Satysfakcjonujący wynik w negocjacjach jest sukcesem całego zespołu negocjacyjnego. Stanowi źródło doświadczenia dla jednostki a także podnosi jej poziom umiejętności negocjacyjnych. Rodzaje negocjacji Wyróżnia się negocjacje: – pozycyjne (twarde i miękkie); – integracyjne (zasadnicze). „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 73 NEGOCJACJE NEGOCJACJE POZYCYJNE NEGOCJACJE MIĘKKIE NEGOCJACJE INTEGRACYJNE NEGOCJACJE TWARDE Rys. 32. Rodzaje negocjacji. [opracowanie własne] Negocjacje miękkie: celem jest porozumienie za wszelką cenę – unikamy walki, ustępujemy za często, ufamy bezkrytycznie, prosimy, poddajemy się naciskowi, ulegamy. Negocjacje twarde: celem jest zwycięstwo za wszelką cenę – walczy się nieustępliwie i podstępnie, traktuje rozmówców jak wrogów, twardo stawia żądania, nie ufa, oszukuje, grozi, ośmiesza, poniża. 1. W negocjacjach twardych stosuje się najczęściej: wojnę psychologiczną, taktyki dywersyjne, presję pozycyjną. 2. Wojna psychologiczna to: uciążliwe dla drugiej strony warunki negocjacji, ironiczne, często niegrzeczne komentarze, podważanie autorytetu i racjonalności, straszenie stratami. 3. Taktyki dywersyjne to: kłamstwa, groźby, zerwania rozmów, eskalacja żądań pod koniec, powoływanie się na rzekomo ograniczone kompetencje do podejmowania decyzji. 4. Presja pozycyjna to: lista żądań absurdalnych, niemożliwych, polityka faktów dokonanych, wskazywanie na rzekome własne ograniczenia, opóźnienia rozmów, eskalacja żądań po dokonaniu przez rozmówcę ustępstwa, domaganie się wielu korzyści bez ich odwzajemniania. Można poradzić sobie z twardą taktyką przez: zignorowanie (obrócenie w żart, ogłoszenie przerwy, zmianę tematu), odwzajemnianie twardego kursu zachowań, prośbę o mediatora, pokazywanie BATNA (akronim angielskiego skrótu), co oznacza „najlepszą alternatywę negocjowanego porozumienia”. BEST ALTERNATIVE TO A NEGOTIATED AGREEMENT BATNA to as w rękawie, czyli najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia, ale zawsze gorsza od spodziewanego efektu negocjowanego właśnie porozumienia (jak wzajemne ustępstwa). Dlatego właśnie najpierw należy próbować porozumieć się w sytuacji konfliktu, zamiast od razu zastosować BATNA. Warto jednak mieć świadomość, że BATNA jest podstawą siły negocjacyjnej. Znajomość i posiadanie alternatywnego rozwiązania, w sytuacji gdy osiągnięcie satysfakcjonującego porozumienia okazuje się niemożliwe, obniża poziom napięcia w czasie negocjacji, chroni przed nadmiernymi ustępstwami i presją wywołaną przez druga stronę, a w konsekwencji umożliwia uzyskanie satysfakcjonującego wyniku. Posiadanie dobrej alternatywy jest dźwignią w negocjacjach. Im lepsza BATNA, tym większa siła. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 74 Negocjacje integracyjne to traktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania. Takie negocjacje składają się z czterech kroków: Krok 1: Rozpoznawanie i określenie problemu. Należy zdefiniować problem jako cel, czyli co mamy osiągnąć (nie sposób dojścia do celu), w sposób możliwy do akceptacji przez obie strony, z wyraźnym określeniem przeszkód utrudniających rozwiązanie konfliktu. Krok 2: Zrozumienie istoty problemu, czyli rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb, interesów stron w odróżnieniu od stanowisk. Dialog nad stanowiskami przypomina awanturę. Dyskusja nad interesami prowadzi do znalezienia rozwiązania zaspokajającego potrzeby obu stron. Spory mogą dotyczyć interesów różnych typów, nie wszystkim wszak chodzi o to samo, a interesy mogą zmieniać się w trakcie trwania sporu. Krok 3: Wspólne tworzenie alternatywnych rozwiązań. Można: 1. Zebrać pulę możliwych rozwiązań z różnych źródeł, czyli zastosować burzę mózgów, rozpisać ankietę, porozmawiać z osobami nie uczestniczącymi w konflikcie, czyli bezstronnymi. 2. Przedefiniować problem i ustalić pulę rozwiązań, co wymaga zdolności słuchania i dobrej orientacji w potrzebach partnera, rozbicia konfliktu na części i zajmowania się nim osobno, wzajemnych ustępstw z kompensowaniem strat, w taki sposób, aby obie strony uzyskały zadowolenie. W takich sytuacjach potrzebna jest wola porozumienia się, wzajemny szacunek, unikanie obrażania się i podkreślania korzyści, które druga strona konfliktu odniesie w efekcie przyjęcia propozycji od partnera. Egoizm oraz nastawienie, że nikt z niczego nie musi zrezygnować – jest mało realistyczne. Krok 4: Wspólna ocena i wybór najlepszych rozwiązań. Na tym etapie warto zapisać wszystkie pomysły rozwiązania konfliktu i ocenić je kolejno pod kątem zalet i wad dla obu stron. Duże plusy i minusy zapisać można przy kryteriach bardzo ważnych, średnie – przy mniej istotnych, małe – przy najmniej ważnych. W dalszej kolejności negocjujemy rozwiązania, przy których jest więcej plusów niż minusów. Wspólnie omawiamy każdy wariant z punktu widzenia satysfakcji obu stron. Dokonujemy takiego wyboru rozwiązania, które spełnia oczekiwania w największym stopniu. Nikt nie powinien czuć się pokrzywdzony i poszkodowany. Ważne, by: – kryteria oceny rozwiązań były ustalone z góry, – ustalenia muszą być w odczuciu stron sprawiedliwe. Wskazówki jak przygotować się i prowadzić negocjacje problemowe. Konieczne są: – dokładna analiza wszystkich posiadanych informacji, – wcześniejsze ustalenie własnej BATNA i punktu krytycznego (czyli z czego nie wolno nam zrezygnować), – zaplanowanie rozmowy (warto: zrozumieć powody stanowiska drugiej strony, oddzielić emocje od racji, dotrzeć do istoty niezgodności stanowisk, przygotować autoprezentację, być otwartym na pełną komunikację), – stworzenie odpowiednich warunków do rozmowy (miejsce, czas, uczestnicy), – ustalenie reguł spotkania, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 75 – – – – – – – – – – – – – – – – przyjęcie obiektywnych kryteriów (kiedy należy odwołać się do mediatora i kto nim ma być, kiedy zastosować arbitraż lub oddać sprawę do sądu), oddzielenie osób od problemów: miękko do ludzi, twardo wobec problemów, spokojna prezentacja problemu z ekstremalizacją propozycji początkowej (start z wysokiego pułapu, aby w dalszych etapach mieć z czego ustępować), rozpoczęcie kooperacyjne z wyrażeniem aprobaty i optymizmu co do efektu spotkania, odpowiadanie walką na sygnał walki, ale – po uzgodnieniach, powrót do strategii kooperacyjnej, upewnienie się, że obie strony mówią o tym samym, zadawanie pytań w taki sposób, aby uzyskiwać jak najczęściej odpowiedź „tak”, zachowanie spokoju, koncentracja na potrzebach(interesach), a nie na stanowiskach, pokazywanie BATNA, lecz bez gróźb, straszenia, szantażu, budowanie tzw. „złotego mostu”, czyli współpraca i współodpowiedzialność, okazywanie szacunku i uznania, pomoc w zachowaniu „twarzy”, umiejętność asertywnego radzenia sobie z wojną psychologiczną, technikami dywersyjnymi i presją pozycyjną, gesty zgody okazywane częściej niż demonstrowanie niechęci, czyli umiejętność przerywania cyklu odwetowego, wspólna pula rozwiązań, wspólny wybór najlepszej opcji, satysfakcjonującej wszystkich uczestników konfliktu, pozytywne zakończenie spotkania, także w przypadku nie rozstrzygnięcia konfliktu. Style negocjowania Balansowanie między wzajemną zależnością i różnymi interesami to dylemat, w obliczu którego stają wszyscy negocjatorzy. Umiejętne rozwiązanie tego dylematu wymaga wysokiego stopnia wszechstronności i szczególnej kombinacji współpracy i rywalizacji. Skutek każdego stylu zależy os sytuacji, w której znajduje zastosowanie. Możliwe zatem, że najlepszym „stylem” jest zdolność do adaptacji, w zależności od uwarunkowań. Istnieją trzy główne style negocjowania: – styl kooperacyjny, – styl rywalizacyjny, – styl rzeczowy. Styl kooperacyjny, zwany często miękkim w sytuacjach sprzecznych interesów prowadzi często do ustępstw. Ważnym elementem tego stylu może być postrzegana konieczność utrzymywania przede wszystkim dobrych stosunków międzyludzkich. Styl rywalizacyjny, zwany twardym to dochodzenie własnych interesów kosztem innych. Styl ten jest przede wszystkim ukierunkowany na siłę, jego reprezentant często korzysta z wszelkiej dostępnej broni: doświadczenia, rangi, sankcji finansowych – byle wygrać. Walka toczy się pod przykrywką stanowczości lub obrony punktu widzenia z pozycji posiadania racji. Styl rzeczowy, zwany zasadniczym lub problemowym to usiłowanie znalezienia rozwiązania jak najbardziej zadowalającego strony. Oznacza to badanie spraw w celu określenia interesów i analizę satysfakcjonujących je alternatyw. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 76 Tabela 5. Porównanie trzech głównych stylów negocjowania [11] Styl kooperacyjny Styl rywalizacyjny (miękki) (twardy) Uczestnicy są przyjaciółmi Uczestnicy są przeciwnikami Celem jest ugoda Celem jest zwycięstwo Ustępuj dla podtrzymania kontaktów Traktuj problem i ludzi delikatnie Żądaj ustępstw jako warunku podtrzymania kontaktów Bądź twardy wobec ludzi i problemu Nie ufaj innym Okopuj się na swym stanowisku Ufaj innym Łatwo zmieniaj stanowisko Składaj oferty Ujawnij dolną granicę tego, co możesz zaaprobować Przyjmuj jednostronne straty dla dobra porozumienia Szukaj jednego rozwiązania, aprobowanego przez drugą stronę Nalegaj na zawarcie ugody Staraj się życzeń” unikać Poddawaj się presji „koncertu Stosuj groźby Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów Forsuj jedno rozwiązanie, korzystne tylko dla ciebie Nalegaj na przyjęci twardego stanowiska Staraj się zwyciężyć w „koncercie życzeń” Wywieraj presję Styl rzeczowy (zasadniczy) Uczestnicy rozwiązują wspólny problem Celem jest rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze Oddzielaj ludzi od problemu Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu Postępuj niezależnie od zaufania Koncentruj się na zadaniu, a nie na stanowiskach Badaj stan interesów Unikaj formowania dolnej granicy Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron Szukaj wielu możliwości, jedną wybierz później Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji Za „koncert życzeń” uważa się stawianie ofert, wynikających z subiektywnego „widzimisię”, a nie obiektywnych układów. Techniki negocjacyjne Techniki negocjacyjne to sposoby stawiania żądań, czynienia ustępstw, stosowania presji psychologicznej a także inne zabiegi, mające na celu osiągnięcie pozytywnego rozwiązania konfliktu. Do najczęściej stosowanych należą: – „mierz wysoko”, – nie zgadzaj się na pierwszą propozycję, – ustępuj powoli i niełatwo, – ustępstwo za ustępstwo, – nie okazuj zadowolenia z ustępstw kontrahenta, – zasada ustępstw malejących, – krakowski targ „pół na pół”, – rozpraszanie negocjatora, – zabójcze pytanie, – dobry - zły facet, – eskalacja żądań, – przełamywanie oporów, – technika ograniczonych kompetencji. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 77 Technika: mierz wysoko Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Zbyt wysokie niczym nie uzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudnić rozmowy. Najprawdopodobniej najlepszą strategią jest wysuwanie takich żądań, które partner uzna za spore (budzi to bowiem respekt- i po prostu jest korzystne), ale nie przesadne (co mogłoby powodować irytację i stanowić przyczynę poszukiwania innego partnera negocjacji). Technika: nie zgadzaj się na pierwszą propozycję Pierwsza propozycję odrzucamy gdyż, z reguły jest ona zbyt wygórowana i partner przygotowany jest na ustępstwa. Po drugie nasza akceptacja dla pierwszej oferty traktowana jest jako nasza słabość. Technika: „dobry-zły facet” Z jednej strony występuje dwóch negocjatorów z których: – pierwszy rozpoczyna negocjacje stawiając wygórowane żądania, tworząc nieprzychylną, stresującą sytuację (czasami obrażając drugą stronę), – drugi negocjator przejmuje inicjatywę, zachowując się bardzo grzecznie stosuje technikę, małych ustępstw – pozornie korzystną dla obu stron. Technika sytuacji hipotetycznej: „co by było, gdyby..” Technika polegająca na zadawaniu hipotetycznych pytań – co by było, gdyby...Pytania te mają na celu zbadanie sytuacji i możliwości przeciwnika negocjacji. Technika ograniczonych kompetencji W technice tej można zdobyć przewagę odmawiając zaakceptowania propozycji ze względu na ograniczone kompetencje (pełnomocnictwo). 4.6.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Na czym polega proces negocjacji? Jakie są rodzaje rozwiązań sytuacji konfliktowych? Kiedy należy podejmować negocjacje a kiedy ich stanowczo nie należy podejmować? Ile faz występuje w procesie negocjacji? Jakie znasz rodzaje negocjacji? Ile jest sfer zachowań przestrzennych i jakie znaczenie mają w kontaktach międzyludzkich? Na czym polega wojna psychologiczna, taktyki dywersyjne oraz presja pozycyjna i jakiego rodzaju negocjacji dotyczą? Z ilu kroków składają się negocjacje integracyjne? Jakie istnieją wskazówki dotyczące prowadzenia negocjacji problemowych? Jakie są style negocjowania? Na czym polegają trzy podstawowe style negocjowania? Jakie znasz techniki negocjacyjne? Na czym polega technika „dobry-zły facet”? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 78 4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Dobierz się w pary i przyjmij rolę negocjatorów: „twardego” i „miękkiego”. Wymień ich cechy i rodzaje zachowań. „twardy” negocjator cechy rodzaje zachowań „miękki” negocjator cechy rodzaje zachowań Sposób wykonania ćwiczenia 1) 2) 3) 4) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przeanalizować informacje dotyczące rodzajów, stylów negocjowania, przyjąć jedną z ról: „twardego” lub „miękkiego” negocjatora, uzupełnić tabelę w przypisanej określonej roli rubryce, zaprezentować czynniki na forum grupy. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: rzutnik do folii, tabela do wyświetlenia na rzutniku, literatura z rozdziału 6 dotycząca sposobów negocjacji. Ćwiczenie 2 Przygotuj i zaprezentuj scenariusz negocjacji: pozycyjnych (I grupa) i integracyjnych (II grupa). Zaprezentuj wyniki w formie scenek na forum grupy. Sposób wykonania ćwiczenia 2) 3) 4) 5) 6) 7) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: przygotować (w grupie 3–4-osobowej) scenariusz negocjacji dotyczący konkretnej sytuacji konfliktowej (alternatywy podaje nauczyciel), posłużyć się wskazówkami dotyczącymi prowadzenia negocjacji, opracować własną BATNA, zaprezentować wyniki na forum grupy, wyjaśnić wątpliwości, które nasuwały się podczas tworzenia scenariusza, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: kamera wideo, do nagrywania scenek, odtwarzacz, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca sposobów negocjacji. 1) „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 79 Ćwiczenie 3 Przygotuj i zaprezentuj scenkę, przedstawiającą różnicę pomiędzy negocjacjami, a mediacjami na podstawie opracowanego w grupie scenariusza. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dokonać wyboru tematu sporu negocjacyjnego, 2) podzielić się na grupy: – zespół negocjacyjny z podziałem na role (lider, sekretarz, krytyk, kontroler, psycholog), – zespół dwóch firm z nierozstrzygniętym konfliktem z mediatorem, 3) sporządzić szczegółowy scenariusz działania, 4) zaplanować inscenizację scenek w poszczególnych grupach, 5) zaprezentować wyniki swojej pracy na forum grupy, 6) przeprowadzić zebranie na forum grupy, 7) przedyskutować mocne i słabe punkty przeprowadzonych negocjacji i mediacji, 8) nagrać wypracowany materiał kamerą wideo, 9) dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – – Wyposażenie stanowiska pracy: materiały piśmiennicze, odpowiedni wystrój stanowiska, stołu negocjacyjnego, stroju, kamera wideo, literatura z rozdziału 6 dotycząca sposobów negocjacji. Ćwiczenie 4 Przygotuj scenkę przedstawiającą przebieg negocjacji posługując się konkretną indywidualnie wybraną techniką negocjacyjną. Sposób wykonania ćwiczenia 4) 5) 6) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: dokonać wyboru tematyki negocjacji, zaplanować inscenizację rozmowy, przygotować scenkę, wykorzystując wiadomości z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, strategii, stylów negocjowania, dokonać prezentacji scenki na forum grupy, wyjaśnić odczucia jakie towarzyszyły przy odgrywaniu scenek, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – Wyposażenie stanowiska pracy: materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału 6 dotycząca sposobów negocjacji. 1) 2) 3) „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 80 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) zdefiniować pojęcie negocjacji? zdefiniować skrót BATNA? rozróżnić podstawowe rodzaje negocjacji? określić różnice pomiędzy negocjacjami pozycyjnym i integracyjnymi? wyjaśnić ważność każdej fazy w negocjacjach? opracować ogólne założenia negocjacji? przeanalizować zalety i wady stylów negocjowania? dobrać odpowiedni styl i strategię do określonej negocjacyjnej? opracować plan negocjacji? scharakteryzować poszczególne techniki negocjacyjne? sytuacji „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 81 Tak Nie 4.7. Zasady etyki 4.7.1. Materiał nauczania Termin etyka pochodzi z języka greckiego i oznacza: ethicos - zwyczajowy; od ethos obyczaj. Etyka naukę o moralności, zajmująca się opisywaniem, analizą i wyjaśnianiem rzeczywiście istniejącej moralności i ustaleniem dyrektyw moralnego postępowania. Innymi słowy jest to ogół norm moralnych, zasad postępowania przyjętych i obowiązujących w danej epoce i zbiorowości społecznej. Etyka zawodowa, deontologia to zbiór norm moralnych, określających postępowanie przedstawicieli danego zawodu. Etyka zawodowa przybiera często formę kodeksu etycznego danego zawodu, opisującego akceptowany społecznie ideał. Terapia zajęciowa ze względu na funkcje, jakie pełni jest ważną ofertą aktywności, która ma nieocenione znaczenie w procesie leczenia i rehabilitacji. Jednym z celów terapii zajęciowej jest nauczenie osoby niepełnosprawnej takich umiejętności, które pozwolą jej na akceptacje siebie, wgląd i satysfakcję z posiadanych umiejętności, nabywanie nowych w celu pełniejszej samorealizacji siebie pomimo istniejących deficytów. Należy dążyć do obiektywnego zwiększania możliwości dokonywania wyboru aktywności, aby faktycznie osoba ta mogła decydować, która z form aktywności zajęciowej jest dla niej optymalna. Dokonując tych powinności należy pamiętać o kilku fundamentalnych zasadach etycznych zawsze pamiętając o autonomiczności każdego pacjenta. Terapeutę zajęciowego powinny charakteryzować psychofizyczne: – odpowiedzialność, obowiązkowość; – gotowość współdziałania w zespole; – życzliwość i opiekuńczość; – poszanowanie godności osobistej drugiego człowieka; – uczciwość; – poczucie własnej godności; – samodzielność; – kreatywność; – odporność na stres. 1. 2. 3. 4. 5. 6. specyficzne właściwości Terapeuta zajęciowy powinien postępować zgodnie z etyką zawodu: Powinien szanować autonomię, godność i system wartości pacjenta oraz dążyć do zachowania i ochrony fundamentalnych praw człowieka. Jest zobligowany do poszerzania wiedzy dotyczącej zachowania człowieka, pogłębiania rozumienia siebie i innych, a także do wykorzystania tej wiedzy dla dobra klienta. Powinien przestrzegać zasad etyki dotyczących kontaktów z pacjentami. W czasie świadczenia usług powinien dbać o utrzymanie najwyższych standardów zawodowych i jednocześnie być świadomym odpowiedzialności za konsekwencje swojego postępowania. W swoim postępowaniu powinien kierować się zawsze zasadą dobra swojego pacjenta, przeciwstawiać się wszelkim praktykom niehumanitarnym i dyskryminującym osobę lub grupę osób. Swoich pacjentów powinien traktować bez przejawów dyskryminacji bez względu na płeć, wiek, stan cywilny, orientację seksualną, narodowość, wyznanie, przekonania polityczne, stan zdrowia, rasę, kolor skóry, i inne preferencje oraz cechy osobiste. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 82 7. Powinien starać się utrzymywać wysokie standardy w zakresie kompetencji zawodowych. W związku z tym stale uzupełniać swoją wiedzę i doskonalić umiejętności, szczególnie związane z wykonywanymi usługami (zabiegami). Ważne jest uznanie swoich możliwości, umiejętności i ograniczeń. 8. W pracy z pacjentem nie eksperymentuje, lecz świadczy usługi i używa technik, które są zgodne z jego kwalifikacjami. 9. Pracując z pacjentem powinien zachować poufność informacji o stanie jego zdrowia oraz innych informacji, które wynikły w trakcie pracy z pacjentem. 10. Terapeuta zajęciowy powinien szanować i chronić dobro jednostek i grup, z którymi pracuje. 11. Warto współpracować z innymi profesjonalistami w interesie pacjenta. Terapeuta winien uwzględniać i szanować specyficzne kompetencje i zobowiązania swoich kolegów psychologów, nauczycieli, lekarzy oraz innych profesjonalistów. Etyka w pracy terapeuty zajęciowego stanowi ważny element. Ma z nią do czynienia każdego dnia. Nie istnieje jedno standardowe rozwiązanie, lecz wiele różnych, które należy dopasowywać indywidualnie do każdego pacjenta. 4.7.2. Pytania sprawdzające 1. 2. 3. 4. 5. Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. Czym zajmuje się etyka? Jakie znaczenie ma etyka w zawodzie terapeuty zajęciowego? Jakimi właściwościami powinien charakteryzować się terapeuta zajęciowy? Jakie obowiązki dla terapeuty zajęciowego wynikają z pracy z drugim człowiekiem? Kiedy należy przestrzegać zasad etyki? 4.7.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Stwórz własną piramidę zachowań etycznych wobec klienta. Sposób wykonania ćwiczenia 2) 3) 4) 5) Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: zastanowić się nad najważniejszymi zasadami, którymi powinien kierować się profesjonalny terapeuta, narysować piramidę zachowań etycznych, zaprezentować wyniki na forum grupy, skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz papieru A4, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6 dotycząca zachowań etycznych. 1) „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 83 Ćwiczenie 2 Opracuj projekt sylwetki zawodowej terapeuty zajęciowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) określić właściwości jakimi powinien charakteryzować się terapeuta zajęciowy i jaki powinien być, aby prawidłowo wykonywać swoje obowiązki, 2) przedyskutować w grupie każdą z umiejętności i cech, 3) propozycje zapisać na pojedynczych karkach, 4) pogrupować kartki określające cechy psychofizyczne i różne rodzaje umiejętności – przykleić do dużego arkuszu papieru, 5) zaprezentować wyniki na forum grupy, 6) skonfrontować swoje wyniki z wynikami innych uczestników ćwiczenia, 7) na podstawie plakatów opracowanych przez poszczególne grupy sprecyzować sylwetkę profesjonalnego terapeuty zajęciowego. – – – Wyposażenie stanowiska pracy: czyste arkusze papieru, tablica flip-chart, przybory do pisania. 4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) wyjaśnić termin etyka, etyka zawodowa? 2) sformułować najważniejsze zasady etyczne w zawodzie terapeuta zajęciowy? 3) scharakteryzować wzorzec profesjonalnego terapeuty zajęciowego? „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 84 Tak Nie 5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Przeczytaj uważnie instrukcję. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. Test zawiera 25 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko jedna jest prawidłowa. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż zadanie rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Zadania: 5, 8, 9, 11, 12, 15, 20, 24 mogą Ci przysporzyć trudności, ponieważ są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe. Na rozwiązanie testu masz 60 minut. Powodzenia! ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Psychologia to nauka a) badająca powstanie i przebieg procesów psychicznych. b) o budowie i czynnościach ciała ludzkiego. c) badająca struktury poznawcze. d) określająca stany lękowe wśród dorosłych. 2. Do procesów poznawczych należą a) emocje i motywacja. b) pamięć, myślenie, mowa, ruch. c) uczenie się, mowa, pamięć, samokształcenie. d) komunikowanie się, uwaga, uczenie się. 3. Jedną z operacji myślowych jest a) abstrakcja. b) absencja. c) arbitraż. d) antagonizm. 4. Spośród form aktywności porozumiewania się prawidłową wartość procentową przedstawia rysunek dotyczący a) pisania. b) czytania. c) mówienia. d) słuchania. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 85 a) pisanie 10% b) czytanie 10% c) mówienie 20% d) słuchanie 42% Rys. do zadania 4. Rozkład procentowy form aktywności w komunikacji werbalnej [opracowanie własne] 5. Spośród teorii motywacji najpopularniejszą, tzw. piramidę potrzeb stworzył a) A. Lincoln. b) A. Collins. c) R. Cattel. d) A. Maslow. 6. W komunikacji osób z niesprawnością narządu wzroku i/lub słuchu metodą specjalną jest a) alfabet punktowy. b) tabliczka brajlowska. c) alfabet łaciński. d) język migowy. 7. Komunikacja niewerbalna to a) komunikacja za pomocą słów. b) komunikacja bezdźwięczna. c) mowa ciała. d) komunikacja alternatywna. 8. Na rysunku przedstawiono a) radość. b) smutek. c) gniew. d) zdziwienie. Rys. do zadania 8. Twarz nr 1 [33] 9. Na rysunku przedstawiono a) radość. b) smutek. c) gniew. d) zdziwienie. Rys. do zadania 9. Twarz nr 2 [33] 10. Konflikt występuje zwykle, gdy a) występuje zbieg okoliczności. b) występuje sprzeczność lub niezgodność interesów w ważnej dla obu stron sprawie. c) jesteśmy zaabsorbowani swoimi sprawami. d) jest niewłaściwy podział obowiązków. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 86 11. Źródłami konfliktu są a) niepełne dane. b) wysokie poczucie wartości. c) potrzeby człowieka. d) zwięzła komunikacja. 12. Postacie na rysunkach przedstawiają stany emocjonalne w kolejności a) radość, znudzenie, podejrzliwość, uwagę. b) znudzenie, smutek, podejrzliwość, zazdrość. c) podejrzliwość, złość, radość, uwagę. d) uwagę, znudzenie, radość, podejrzliwość. 1 3 2 4 Rys. do zadania 12. Wyrażanie emocji [24] 13. Pozytywnymi konsekwencjami konfliktów jest a) wzrost motywacji i energii. b) koncentracja na konflikcie. c) poczucie zagrożenia. d) agresja i ucieczka. 14. Można wyróżnić następujące style komunikacji a) asertywny, arogancki, ambitny. b) pasywny, agresywny, sumatywny. c) pasywny, agresywny, asertywny. d) asertywny, emotywny, pasywny. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 87 15. Negatywne konsekwencje konfliktów to a) wzrost motywacji i energii. b) sygnał dysfunkcjonalności. c) poczucie sprawiedliwości. d) koncentracja na konflikcie. 16. Walka (rywalizacja) to styl a) bierno – otwarty. b) bierno – egocentryczny. c) aktywno – otwarty. d) aktywno – egocentryczny. 17. Asertywność to a) wewnętrzny stan ducha, wyrażający aprobatę dla samego siebie i innych osób. b) umiejętność wrodzona, pozwalająca na pełne wyrażenie siebie, swoich myśli, emocji i uczuć. c) umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami. d) aktywność w kontaktach międzyludzkich. 18. Kompromis warto zastosować, gdy a) dążymy do pokonania uczuć wrogości, przeszkadzających w utrzymywaniu dobrych stosunków w zespole. b) jesteśmy w złej kondycji psychofizycznej. c) konieczne jest szybkie rozwiązanie w sytuacji czasowej. d) trzeba ochronić siebie przed ludźmi niekompetentnymi. 19. Błędne koło jest cyklem odwetowym w a) współpracy. b) walce. c) kompromisie. d) uleganiu. 20. Według praw asertywności można a) wyrażać siebie, swoje uczucia, opinie, myśli zawsze i wszędzie. b) żądać wysłuchania swoich racji. c) korzystać ze swoich praw. d) dyskutować w razie niejasności do póki druga strona nie ulegnie. 21. Przedstawienie propozycji stanowi a) IV fazę negocjacji. b) I fazę negocjacji. c) III fazę negocjacji. d) II fazę negocjacji. 22. Terapeuta zajęciowy powinien a) eksperymentować w pracy z pacjentem. b) dyskryminować pacjentów o odmiennej narodowości i wierze. c) używać technik, które są zgodne z jego kwalifikacjami. d) stosować standardowe rozwiązanie wobec wszystkich pacjentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 88 23. Negocjacje dzielą się na a) pozycyjne i dywersyjne. b) integracyjne i psychologiczne. c) pozycyjne i integracyjne. d) twarde i pozycyjne. 24. Akronim BATNA oznacza a) bezstronną analityczną taktykę negocjacyjnej analizy. b) najlepszą alternatywę negocjowanego porozumienia. c) efekt negocjowania. d) słabe strony negocjacji. 25. Etyka to nauka a) o przywarach społeczności. b) o moralności. c) o rehabilitacji osób niepełnosprawnych. d) o ochronie praw pacjenta. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 89 KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko......................................................................................................................... Nawiązywanie kontaktów społecznych Zakreśl poprawną odpowiedź Nr zadania 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Odpowiedź a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b Punkty c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d d Razem: „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 90 6. LITERATURA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. Aronson E.: Człowiek istota społeczna. PWN, Warszawa 2005 Aronson E.: Psychologia społeczna - serce i umysł. PWN, Warszawa 1997 Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 2002 Balawejder K.: Komunikacja, konflikty, negocjacje w organizacji. Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1998 Benien K.: Jak prowadzić trudne rozmowy. WAM, Kraków 2005 Berryman J.: Psychologia moje hobby. GWP, Gdańsk 2005 Biernacka M., Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Zeszyt ćwiczeń dla ucznia. Operon, Gdynia 2006 Cialdini R.: Wywieranie wpływu na ludzi. GWP, Gdańsk 1999 Dana D.: Rozwiązywanie konfliktów. PWE, Warszawa 1993 Chełpa S., Witkowski T.: Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami. WSiP, Wrocław 1995 Fisher R., Ury W.: Dochodząc do tak. PWE, Warszawa, 1994 Grzesiak E., Janicka – Szyszko R., Steblecka M.: Komunikacja w szkole. Scenariusze godzin wychowawczych. GWP, Gdańsk 2005 Hamer H.: Psychologia społeczna. Teoria i praktyka. Difin, Warszawa 2005 Hogan K.: Sztuka porozumienia. Twoja droga na szczyty. Jacek Santorski&Co, Warszawa 2001 Kamińska E.: Młodzieżowy wolontariat. ROMEL, Radom 2005 Kozłowski G.: Alfabet punktowy dłoni. Warszawa, 1988 Król – Fijałkowska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. W.A.B., Warszawa 2005 Lawson M.: Wobec konfliktu. Wydawnictwo m, Kraków 1993 Lindennnfield G.: Asertywność, czyli jak być otwartym, skutecznym i naturalnym. RAVI, Łódź 1994 Majewski T.: Edukacja i rehabilitacja osób głuchoniewidomych. TPG i PZN, Warszawa 1995 McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001 Malim T., Birch A., Wadeley A.: Wprowadzenie do psychologii. PWN, Warszawa 1995 Mastenbroek W.: Negocjowanie. PWN, Warszawa 2000 Pease A.: Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów. Jedność, Kielce 2001 Robakiewicz J.(red): Człowiek i psychologia. PPU „Park”, Bielsko – Biała 2004 Sobczyk – Matysiak J.: Psychologia kontaktu z klientem. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998 Sobiecki R (red.): Podstawy przedsiębiorczości w pytaniach i odpowiedziach. Difin, Warszawa 2003 Sperling A., P.: Psychologia. Zysk i S-ka, Poznań 1995 Szczepankowski B.: Język migowy. Wprowadzenie. CRS, Warszawa 1974 Uniszewski Z.: Konflikty i negocjacje. Prószyński i S-ka, Warszawa 2000 Zimbardo P. G., Ruch F. L.: Psychologia i życie. PWN, Warszawa 1996 http://hentaiszit.friko.pl/rysuj/usta.htm www.psychologia.edu.pl http://www.niepelnosprawni.pl http://www.rehabilitacja.pl http://www.terapiazajeciowa.info „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 91
