Mateusz Rak - cloudfront.net

Kierunki wykorzystania technologii
informatycznych w procesie
świadczenia usług turystycznych
- na przykładzie Biura Turystycznego
„bis-pol”
Mateusz Rak
Agenda:
1) Istota i rodzaje usług turystycznych.
2) Systemy informatyczne i Internet w procesie świadczenia
usług turystycznych.
3) Rola systemów informatycznych i Internetu w działalności
przedsiębiorstw turystycznych oraz obsłudze klienta.
4) Zastosowanie systemów informatycznych w
przedsiębiorstwie turystycznym na przykładzie Biura
Turystycznego „bis-pol”.
Istota i rodzaje
usług turystycznych
1. Pojęcie usług turystycznych.
2. Cechy usług turystycznych.
3. Rodzaje usług turystycznych.
4. Podstawy prawne świadczenia usług turystycznych na
przykładzie Polski.
5. Jakość usług turystycznych.
Istota i rodzaje
usług turystycznych
Systemy informatyczne i
Internet w procesie
świadczenia usług
turystycznych
1. Systemy informatyczne i Internet a jakość świadczenia
usług turystycznych.
2. Handel elektroniczny w turystyce.
3. Globalne systemy rezerwacji.
4. Systemy informacji turystycznej.
5. Internetowe biura podróży oraz portale turystyczne na
świecie i w Polsce.
6. Internet na rynku usług hotelarskich.
7. Branżowe programy komputerowe.
8. Najnowsze trendy w technologiach informatycznych dla
turystyki.
SI i Internet w procesie
świadczenia usług
turystycznych
Rola systemów
informatycznych i Internetu w
działalności przedsiębiorstw
turystycznych oraz obsłudze
klienta
1. Wirtualizacja działalności gospodarczej.
Wprowadzenie nowoczesnych technologii informatyczno-komunikacyjnych
powoduje zmiany w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstw. Dlatego
też tworzone są nowe typy przedsiębiorstw (przedsiębiorstwa wirtualne) a
istniejące są znacznie modyfikowane.
Obecne rynki także ulegają dynamicznym zmianą chociażby, dlatego że
klienci nie są już zadowoleni z prostych rozwiązań, prostych masowych
produktów, żądają czegoś więcej, produktów dopasowanych do swoich
potrzeb, o wysokiej jakości, ale bardzo rzadko są skłonni płacić za nie więcej.
Czasy sukcesów przedsiębiorstw, które opierały się tylko o samą fizyczną
obecność na rynku lub na lokalnych niszach rynkowych minęły
bezpowrotnie. Przetrwają tylko te przedsiębiorstwa, które najszybciej i
najtaniej zaspokoją złożone, indywidualne życzenia klientów.
Wirtualizacja jest to najnowsza i najbardziej rozwinięta forma
gospodarowania. Taka wirtualna forma gospodarowania, oparta na
sieci Internet, pozwala m.in.:
- eliminację opóźnień w dostępie do informacji;
- zrozumienie środowiska rynkowego, na którym się działa;
- tworzenie bliższych relacji między partnerami handlowymi;
- usprawnianie łańcuchów dystrybucji towarów i usług;
- usprawnianie obsługi klientów i wzrost stopnia ich zadowolenia;
- gromadzenie i natychmiastowe przetwarzanie danych o klientach;
- relatywnie tanią i szeroką reklamę.
Rola SI i Internetu
w działalności
przedsiębiorstwa
2. Korzyści wynikające ze stosowania SI w działalności
przedsiębiorstwa turystycznego oraz korzyści uzyskiwane
przez klientów wirtualnych przedsiębiorstw turystycznych.
Dla przedsiębiorstw:
- wzrost popytu
- wzmocnienie relacji z klientami,
- mniejsze koszty –np. reklamy,
- obsługa klientów i partnerów w systemie 24/7,
- usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy,
- zastąpienie papierowej dokumentacji – elektroniczną.
Dla klientów:
- dostęp do niezliczonej ilości ofert i łatwość ich porównywania,
- możliwość wyszukiwania produktów i usług ze względu na wiele różnych
kryteriów i dopasowanie ich do swoich potrzeb, możliwość komponowania
indywidualnych pakietów,
- obniżka kosztów,
- indywidualne traktowanie przez przedsiębiorstwo turystyczne,
- możliwość pozostania w stałym kontakcie z ludźmi poznanymi na danej
wyprawie,
- wyeliminowanie przekazu niepełnej, błędnej informacji na temat usługi
- operacje bezgotówkowe.
Rola SI i Internetu
w działalności
przedsiębiorstwa
3. Strony internetowe i systemy CMS na współczesnym
rynku turystycznym.
Poprawnie zaprojektowana i prowadzona strona internetowa zapewnia kontakt z
klientem, który obejmować powinien:
- szczegółową i aktualną informację na temat oferty przedsiębiorstwa,
- porady i konsultacje dla klientów,
- adres kontaktowy,
- system wyszukujący najbliższy oddział obsługi klienta,
- forum dyskusyjne na temat świadczonych usług,
- chat-rooms – miejsce spotkań klientów, gdzie mogą wymienić swoje opinie;
- Call Centem za pomocą Internetu;
- newsletters, mailing lists czy newsgroups,
- banery reklamowe,
- interaktywne aplikacje wspomagające decyzje zakupu,
- a nawet pewien rodzaj upominków, tj. gadżetów, które można pobrać ze strony
internetowej (filmy, tapety, wygaszacie ekranów, itp.)
Najnowszym osiągnięciem w dziedzinie projektowania, tworzenia i
zarządzania stroną internetową są tzw. systemy CMS (Content Managment
System) – system zarządzania treścią witryn internetowych
Rola SI i Internetu
w działalności
przedsiębiorstwa
4. Elektroniczne zarządzanie kontraktami z klientami
(CRM i eCRM).
CRM Customer Relationship Management to zarządzanie kontaktami z
klientami - oznacza działanie firmy nakierowane na klienta, od pierwszego
z nim kontaktu w trakcie działań marketingowych do serwisu sprzedanych
rozwiązań.
Fundamentem CRM jest znajomość klienta, lecz ważna jest także
świadomość, że klient to człowiek z krwi i kości, mający różne cele i
preferencje. Często podejmuje on decyzje według swoich własnych reguł,
nierzadko robi to impulsywnie. Widać to chociażby na przykładzie
stosunku do pieniędzy – jedni ludzi liczą się z każdym groszem, inni w
ogóle się tym nie przejmują.
CRM rozumiane jest dwojako. Po pierwsze, jest to pewna organizacja
działań, po drugie, jest to pewien sposób budowania strategii
marketingowych na podstawie badań zadowolenia, zaufania i lojalności
klientów wobec marek.
Rola SI i Internetu
w działalności
przedsiębiorstwa
5. Bariery i zagrożenia wirtualizacji działalności
gospodarczej.
Mówiąc o e-marketingu w turystyce należy jednak stwierdzić, że sieć
internetowa ma także pewne wady:
- nie zapewnia bezpieczeństwa informacji,
- nie jest niezawodna,
- bariery techniczne,
- bariery prawne,
- niski poziom informatyzacji społeczeństwa.
Rola SI i Internetu
w działalności
przedsiębiorstwa
Zastosowanie systemów
informatycznych w
przedsiębiorstwie
turystycznym na przykładzie
Biura Turystycznego „bis-pol”
1. Charakterystyka Biura Turystycznego „bis-pol”.
2. Wykorzystywane systemy informatyczne i skutki ich
stosowania.
3. Planowane inwestycje w zakresie systemów
informatycznych.
4. Ocena atrakcyjności i efektywności użycia systemów
informatycznych w Biurze Turystycznym „bis-pol”.
Zastosowanie SI w
przedsiębiorstwie
Dziękuje za uwagę 