Usługi teleinformatyczne

Usługi teleinformatyczne
Transmisja analogowa i cyfrowa
Podstawowy
warunek
Telekomunikacja to usługi...
• a świadczenie kompleksowych usług
to największe dochody
• … istniejące lub tworzone
na zamówienie klienta
Transmisja analogowa i cyfrowa
Klasyfikacja usług ITU-T
Usługi interaktywne
• konwersacja
• przekaz wiadomości
• wyszukiwanie informacji
Usługi dystrybucyjne
• bez sterowania przez
użytkownika
• ze sterowaniem przez
użytkownika
ITU-T - International Telecommunication Union - Telecommunication Standardization Sector
Transmisja analogowa i cyfrowa
Klasyfikacja usług TPSA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Usługi telefoniczne
•
Usługi w sieci inteligentnej IN
•
Usługi w sieci ISDN
•
Usługi telegraficzne
Usługi transmisji danych
Usługi telematyczne
Usługi informatyczne
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi radiokomunikacji naziemnej
Usługi radiokomunikacji satelitarnej
Usługi wizyjne
Usługi multimedialne
Usługi dzierżawy
Inne
Usługi telefoniczne
•
•
•
•
•
•
telefonia stacjonarna
usługi telefoniczne w sieci np.KOMERTEL
aparaty samoinkasujące
telefoniczne automaty informacyjne
usługa audioteksowa
audiotele
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi w sieci inteligentnej IN
•
•
•
•
•
•
•
•
•
połączenia telefoniczne bezpłatne (INFOLINIA 800)
połączenia z podziałem opłaty (LINIA 801)
połączenia z podwyższoną opłatą (LINIE 700)
połączenia zaliczane kartą kredytową
połączenia telefoniczne bezpłatne Country-Direct
teległosowanie (LINIA 707)
usługa wydzielonej sieci prywatnej CENTREX
numer osobisty
numer firmowy (LINIA 804)
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi w sieci ISDN
• Usługi przenoszenia (bearer services)
usługi zapewniające transmisję sygnałów pomiędzy stykami
użytkowników z siecią (zwane również usługami podstawowymi)
• Teleusługi (teleservices)
usługi w pełni umożliwiające wymianę informacji między
użytkownikami sieci, obejmujące również funkcje urządzeń
końcowych
• Usługi dodatkowe (supplementary services)
usługi modyfikujące lub uzupełniające usługi z powyższych
kategorii
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi multimedialne
• usługi w sieci B-ISDN
• telewizja kablowa
• wideotelefonia
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi dzierżawy
• dzierżawa łączy telekomunikacyjnych
• dzierżawa kanalizacji
telekomunikacyjnej
• prywatna sieć wirtualna VPN
Transmisja analogowa i cyfrowa
Inne usługi
• książki telefoniczne
• systemy subskrypcji usług
• sprzedaż, serwis, instalacja urządzeń
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi zaawansowane
•
•
•
•
•
•
•
usługi w sieci inteligentnej IN
usługi w sieci ISDN
usługi transmisji danych
usługi informatyczne
usługi radiokomunikacji satelitarnej
usługi multimedialne
usługi dzierżawy
Transmisja analogowa i cyfrowa
Nowoczesna klasyfikacja usług 1/3
USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE
APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE
telefonia
telegrafia
faksymile
teleteks
wideoteks
wideotelefonia
telekonferencja
EDI (e-mail, wymiana dokumentów)
Aplikacje korzystające
z usług przenoszenia
...
USŁUGI PRZENOSZENIA
PSTN
PSDN
ISDN
...
Usługi teleinformatyczne
13 / 76
Nowoczesna klasyfikacja usług 2/3
USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE
APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE
transmisja plików
łączenie sieci lokalnych LAN
dołączanie stacji roboczych do sieci LAN
dołączanie stacji roboczych lub sieci LAN
do publicznych sieci komputerowych
dołączanie kas fiskalnych i bankomatów
bazy danych i elektroniczne wiadomości
transmisja nieruchomych obrazów
multimedia
Aplikacje korzystające
z usług przenoszenia
...
USŁUGI PRZENOSZENIA
sieć ATM
linia dzierżawiona stała
łączność bezprzewodowa (analogowa lub cyfrowa)
...
Usługi teleinformatyczne
14 / 76
Nowoczesna klasyfikacja usług 3/3
USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE
APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE
telewizja (+ Video-On-Demand, +TV interaktywna)
edukacja (strona nadająca lub odbierająca)
biuro w domu
telezakupy
teleusługi socjalne i medyczne
teleakcje (telenadzór, telealert, telemetria itp.)
Aplikacje korzystające
z usług przenoszenia
inne (aplikacje wspomagające)
USŁUGI PRZENOSZENIA
łączność satelitarna (VSAT)
transmisja rozgłoszeniowa (naziemna lub satelitarna)
Usługi teleinformatyczne
15 / 76
Podstawowe fazy organizacji
biznesu teleinformatycznego
ANALIZA
PLANOWANIE
WDRAŻANIE
KONTROLA
Transmisja analogowa i cyfrowa
EKSPLOATACJA
I ROZWÓJ
Wprowadzenie nowej usługi
Interakcja z innymi usługami
Pomysły
Przegląd
potrzeb
klientów
Opis ogólny
rozwoju
usług
Szczegółowe
definicje
usług
Strategia
i plan
marketingu
Testowanie
usługi
Przygotowanie
do wdrożenia
usługi
Uruchomienie
nowej usługi
kontakt z klientami
(+potencjalni)
Zapewnienie w sieci
Napędzanie działalności komercyjnej
Usługi teleinformatyczne
17 / 76
Specyfika usług
teleinformatycznych
Transmisja analogowa i cyfrowa
Pojęcie usługi
• „Usługa stanowi przedmiot całościowej oferty
komercyjnej, cechującej się jedną lub więcej
podstawowymi funkcjami usługowymi, która może
być opcjonalnie wzbogacona o inne funkcje.”
• „Funkcja usługowa stanowi specyficzny składnik
usługi, który może być również wykorzystywany
przez wiele usług, jako część oferty komercyjnej.
Funkcje usługowe stanowią główny składnik usługi
lub składnik pomocniczy, wykorzystywany jako
rozszerzenie.”
Transmisja analogowa i cyfrowa
Cechy charakterystyczne usług
telekomunikacyjnych
• mała elastyczność popytu,
• utrudniona możliwość dochodzenia
roszczeń wynikających z jakości,
• znaczne zmonopolizowanie rynku
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługa - klasyfikacja ofert
• Usługa - „dowolne działanie, jakie jedna strona może
zaoferować innej; jest ono nienamacalne i nie
prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego produkcja
może być związana lub nie z produktem fizycznym”
• Kategorie ofert:
– czysty produkt - aparat telefoniczny, karta magnetyczna
– produkt z usługami towarzyszącymi - naprawa telefonu,
instalacja oprogramowania w centrali
– hybryda - linia firmowa + centralka PABX
– usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami i
usługami o mniejszym znaczeniu - centrala PABX + telefony
systemowe + instalacja + dostęp do sieci publicznej
– czysta usługa - usługa telefoniczna
Usługa - główne cechy (1)
• Nienamacalność – niemożliwość określenia jakości
usługi, zanim się jej nie wykona
• zadanie: urealnić rzecz nienamacalną,:
– miejsce - dobra lokalizacja działu obsługi klienta, wystawa najnowszego
sprzętu i opisu usług
– ludzie - zawsze uśmiechnięci agenci, zajęci, ale znajdujący czas na obsługę
każdego, krótkie oczekiwanie w kolejce call-centre
– wyposażenie - nowoczesny sprzęt, nowe usługi, mnogość nowoczesnych
usług (ISDN, Internet, wideokonferencje)
– materiały informacyjne - ulotki, plakaty sugerujące bezproblemową
możliwość telefonowania dla każdego
– cena - każde pierwsze 2 minuty za darmo, abonament dla pierwszych 100
klientów gratis
Usługa - główne cechy (2)
• Nierozłączność – usługa jest wykonywana i
konsumowana równocześnie (w ogromnej większości
przypadków sprzętowo – bez udziału pracowników)
• zadanie:
umożliwić klientom wybór naszej firmy przed dokonaniem usługi,
zwłaszcza takiej, która może być wykonana (świadczona)
jednorazowo
Usługa - główne cechy (3)
• Różnorodność – możliwość wykonania tej samej
usługi przez różnych operatorów
• U jednego operatora bardzo często sieć jest zajęta, w sieci
drugiego można się dodzwonić za każdym razem - kontrola
jakości
– szkolenia dla personelu
– procedury wykonywania usługi - równy standard w różnych
miejscach
– kontrola zadowolenia klienta, np. badanie reklamacji,
sugestii, ankiet
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługa - główne cechy (4)
• Brak możliwości przechowywania
–
• nie stanowi problemu, gdy popyt jest stały, w innym razie
pojawiają się problemy, np. w godzinach szczytu sieć jest
przeciążona i pojawia się więcej reklamacji -> potrzeba większej
ilości agentów do działu obsługi klienta
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługa - główne cechy (5)
• Utrudniona
możliwość
dochodzenia
wynikających ze złej jakości usługi
roszczeń
• zadanie:
dostarczenie klientowi jak najmniej powodów do powstania
jakichkolwiek roszczeń
Transmisja analogowa i cyfrowa
Specyfika usług teleinformatycznych
• brak materialnego charakteru usług,
• nierozdzielność usługi z osobą jej wykonawcy,
• jednoczesność produkcji i konsumpcji,
• nietrwałość usługi oraz niemożność jej produkcji „na zapas”
• duża wrażliwość popytu na zmiany otoczenia.
Transmisja analogowa i cyfrowa
Osiąganie większej zgodności pomiędzy
popytem a podażą
• Od strony popytu:
– zróżnicowanie cen - niższe taryfy za połączenia w
godzinach poza szczytem, w nocy i w niedziele
– pobudzanie popytu poza szczytem - specjalna oferta
połączeń z Internetem w godzinach nocnych
– usługi komplementarne - w czasie oczekiwania na
połączenie z agentem klient zapoznaje się propozycjami
nowych ofert
Transmisja analogowa i cyfrowa
Osiąganie większej zgodności pomiędzy
popytem a podażą
Od strony podaży
– zastosowanie procesów poprawiających wydajność w
okresach nasilonego popytu - w ciągu dnia w dziale obsługi
klienta pracuje trzykrotnie więcej ludzi niż nocą
– zwiększony udział konsumentów - klient dzwoniący do
operatora jest prowadzony przez system ACD i zapowiedzi
słowne tak, żeby sam wybrał, o jakie informacje mu chodzi i
został skierowany do odpowiedniego pracownika
– stworzenie warunków dla przyszłej ekspansji
Transmisja analogowa i cyfrowa
Rodzaje marketingu w usługach
Przedsiębiorstwo
Marketing zewnętrzny
Marketing wewnętrzny
Klienci
Pracownicy
Marketing interakcyjny
• Marketing zewnętrzny - określenie usługi, cena, dystrybucja, promocja
• Marketing wewnętrzny - przeszkolenie i motywowanie pracowników (np.
agenci infolinii)
• Marketing interakcyjny - określa kwalifikacje pracowników w obsłudze,
np. czy klient był odpowiednio obsłużony
Różnicowanie usług
•
Przeciwko konkurencji cenowej można wykorzystać np. zróżnicowaną ofertę,
image firmy
•
Innowacje ofertowe - możliwość dzwonienia z komórki bez wykupywania
abonamentu, np. kupony TAK TAK
•
Problem łatwości kopiowania oferty (POP firmy Idea, SIM PLUS firmy Plus)
•
Konieczność monitorowania rynku - być zawsze o krok do przodu
•
Różna możliwość dostawy usług - np. agent sieci telewizji kablowej przyjdzie
do Państwa na bezpłatną rozmowę, nie trzeba nigdzie chodzić
•
Budowanie silnej marki i image’u firmy - np. Alcatel - lider pośród dostawców
sprzętu SDH i światłowodów
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Elementy determinujące jakość usług
– niezawodność (zdolność firmy do dokładnej realizacji
oferowanych usług)
– szybkość reakcji (zarówno w świadczeniu usługi jak i w
przypadku potrzebnej pomocy)
– pewność (fachowość pracowników jest najbardziej
bezpośrednim elementem styku z klientem)
– empatia (każdy klient traktowany indywidualnie)
– namacalność (zapewnienie cech realności usługi poprzez
zastosowanie odpowiedniego sprzętu i materiałów)
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luki powodujące dostarczanie usługi o złej jakości:
– luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta a percepcją
kierownictwa
– luka pomiędzy percepcją kierownictwa a określeniem jakości
usług
– luka pomiędzy określeniem jakości usług a poziomem
dostarczanych usług
– luka pomiędzy poziomem dostarczanych usług a formami
zewnętrznej komunikacji
– luka pomiędzy usługą otrzymaną a oczekiwaną
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luka pomiędzy oczekiwaniami
konsumenta a percepcją kierownictwa:
Oznacza to, że kierownictwo firmy nie zawsze dokładnie orientuje
się w potrzebach klienta. Np. kierownictwo firmy operatorskiej
może sądzić, że klient bardziej potrzebuje dobrze wykonanej
technicznie usługi połączenia (co jest oczywiste) niż dokładnej
faktury, czy możliwości zmiany numeru.
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luka pomiędzy percepcją kierownictwa a
określeniem jakości usług:
Oznacza to, że kierownictwo wie, co klient chciałby otrzymać, ale
nie potrafi tak ustawić mechanizmów wewnątrz firmy tak, aby to
umożliwiały
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luka pomiędzy określeniem jakości usług
a poziomem dostarczanych usług
występuje wtedy, gdy personel nie może (zbyt słabo
przeszkolony) lub nie chce świadczyć usług o określonym
standardzie (np. działy obsługi klientów)
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luka pomiędzy poziomem dostarczanych
usług a formami zewnętrznej komunikacji
np. jeżeli firma w prospekcie reklamowym informuje, że centrala z
jej oferty umożliwia funkcje poczty głosowej, a okazuje się, że
dana funkcja nie działa
Transmisja analogowa i cyfrowa
Zarządzanie jakością usług
Luka pomiędzy usługą otrzymaną
a oczekiwaną
występuje wtedy, gdy klient stosuje inne kryteria lub sposoby
określania jakości usługi
Transmisja analogowa i cyfrowa
Model jakości usług
Przekazustny
ustny
Przekaz
Potrzebyosobiste
osobiste
Potrzeby
Doświadczenia
Doświadczenia
Usługaoczekiwana
oczekiwana
Usługa
LUKA 5
Usługaotrzymana
otrzymana
Usługa
Konsument
Dostawca
Dostawausługi
usługi(włącznie
(włączniezzwcześniejszymi
wcześniejszymii i
Dostawa
późniejszymikontaktami)
kontaktami)
późniejszymi
LUKA 3
LUKA 1
Przetworzeniepercepcji
percepcjina
nawymagania
wymagania
Przetworzenie
dotyczącejakości
jakościusług
usług
dotyczące
LUKA 2
Percepcjakierownictwa
kierownictwaodnośnie
odnośnieoczekiwań
oczekiwań
Percepcja
konsumenta
konsumenta
LUKA 4
Zewnętrzneformy
formy
Zewnętrzne
komunikacjizzklientem
klientem
komunikacji
Usługi wspierające produkt
• Określenie i utrzymywanie bezawaryjnego
czasu pracy
lub możliwości awarii na przestrzeni czasu pozwala określić
niezawodność produktu i ilość napraw
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi wspierające produkt
• Gwarantowany czas reakcji na uszkodzenie
dla niektórych klientów może być krótszy niż dla innych
(„zwykłych”). Do grupy klientów oczekujących natychmiastowej
reakcji na uszkodzenia należą ci, dla których przepływ
informacji to gwarancja własnych usług dla klientów – np..
banki
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi wspierające produkt
• Obecność serwisu w wielu miejscach
nie trzeba czekać aż fachowcy przyjadą z centrali firmy gdyż
dawca usługi utrzymuje dodatkowe punkty naprawy.
Utrzymywanie takich punktów pochłania jednak dodatkowe
środki finansowe, co odbija się na cenie takiej usługi.
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi wspierające produkt
• Upusty cenowe przy zakupie całych zestawów
–
centrala PBX + 100 sztuk telefonów + system Mail + taryfikacja
kosztuje 20% mniej niż wszystkie te elementy osobno
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi wspierające produkt
• Zróżnicowanie
operator sieci publicznej kupujący sprzęt od dostawcy żąda
porządnego serwisu i konserwacji sprzętu oraz czasu reakcji
rzędu godziny, Kowalski kupując telefon nie może liczyć na
naprawę w ciągu kilku godzin
Transmisja analogowa i cyfrowa
Usługi wspierające produkt
• Konieczne prace konserwacyjne i naprawa
powinny być również traktowane jako usługi wspierające
produkt. Część napraw może być całkowicie konieczna ze
względu na fakt, że firma nie będzie dawała gwarancji na
działanie sprzętu, który nie był odpowiedni konserwowany.
Transmisja analogowa i cyfrowa
• Konsumentem usług teleinformatycznych
jest klient zbiorowy, jednak docelowym
segmentem rynku są klienci biznesowi,
korzystający z usług w sposób masowy i
przynoszący naszej firmie przeważającą
część wpływów.
• Podstawowe wymagania klientów mają
charakter jakościowy i dotyczą
ciągłej gotowości świadczenia usług
teleinformacyjnych oraz dostępności do
nich (w aspekcie przestrzennym,
czasowym i cenowym).