ingracjacja jako źródło nieetycznych postaw

Dr hab. prof. US Grażyna Wolska
Uniwersytet Szczeciński
Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług
Katedra Ekonomii
INGRACJACJA JAKO ŹRÓDŁO NIEETYCZNYCH POSTAW
PRACOWNIKÓW ORGANIZACJI USŁUGOWYCH
(próba zarysowania obszaru badawczego na przykładzie marketingu
relacyjnego)
Ponieważ w artykule podstawowym i tytułowym pojęciem jest ingracjacja, należałoby
zacząć od rozstrzygnięcia kwestii terminologicznych. Pozwoli to uniknąć nieporozumień i
określić zakres semantyczny słowa „ingracjacja”.
Termin “ingracjacja” kojarzony często jest z łacińskim rzeczownikiem “ingratus” bądź
przysłówkiem “ingratis”. W terminologii psychologii i etyki biznesu słowo to należy jednak
łączyć z łacińskim „in gratiam” czyli [wkradać się] w [in] łaski [gratiam]. Ingracjację jako
pojęcie ekonomiczne trudno jest jednoznacznie zdefiniować. Termin ingracjacja pojawia się
najczęściej w podręcznikach psychologii ogólnej. Niestety zbyt rzadko zjawisko to jest
badane i analizowane przez etyków, w tym zwłaszcza etyków biznesu oraz w ekonomii.
E.E. Jones, jako jeden z pierwszych badaczy zajmujących się zjawiskiem ingracjacji,
scharakteryzował je jako stan, w którym ludzie starają się zdobyć sympatię poprzez
wytworzenie pozytywnej postawy. Ogólnie rzecz ujmując istota tego zachowania sprowadza
się do stworzenia takiego obrazu własnej osoby u drugiego człowieka, który pozwoli uzyskać
sympatię do siebie. Zaprzyjaźnienie się ma jednak charakter czysto instrumentalny i jest
jedynie narzędziem uzyskania wpływu1. Próbę zdefiniowania terminu „ingracjacja” podjęła
także E. Mondal, według której jest to wrażenie, jakie ludzie pragną wywierać w procesie
autoprezentacji. Stanowią one wypadkową czynników sytuacyjnych i indywidualnych, ról i
norm społecznych, kulturowych, charakterystyk i wartości adresata autoprezentacji, obrazu
własnej osoby – zarówno już zaprezentowanego, jak i upragnionego – w określonej
interakcji2. Z. Chlewiński określa ingracjację jako pewien typ relacji zwrotnej i
niesymetrycznej, jaka zachodzi w sytuacji współdziałania przynajmniej dwóch osób. Według
1
E. E. Jones: Ingratiation: a social psychological analysis. Appleton-Century-Crofts, New York 1964.
E. Mondal: Podmiotowa i interpersonalna konsekwencja stereotypów związanych z płcią. Wydawnictwo
Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 2000, s. 163.
2
tego Autora ingracjacja najogólniej oznacza tendencję do wykorzystania kontaktu z drugą
osobą, zwłaszcza pod jakimś względem znaczącą, najczęściej zajmującą jakieś wpływowe
stanowisko, w celu narzucenia jej pozytywnego, atrakcyjnego dla niej obrazu siebie, przez
ukrywanie lub tuszowanie cech negatywnych oraz ostentacyjne ukazywanie swoich zarówno
rzeczywistych, jak i pozorowanych walorów, aby uzyskać dla siebie jakieś względy i
korzyści3.
Mając na uwadze zaprezentowane powyżej ujęcia definicyjne ingracjacji, istotę jej
wyrazić by można następującą konstatacją - ingracjacja należy do klasy zachowań
manipulacyjnych. Zasadza się bądź na realizowaniu celów odmiennych niż te, które
sygnalizuje się partnerowi, bądź na zdobywaniu nagród z ominięciem zasad ekwiwalentnej
wymiany. Ingracjator to ktoś, kto stara się osiągnąć swoje cele możliwie tanio, tzn. bez
ponoszenia odpowiednich do ich wartości kosztów. Ogólnie rzecz ujmując intencją
ingracjatorów jest uzyskanie określonych korzyści.
Oczywiście definicji można by przytoczyć dużo więcej, wydaje się jednak, że te
zacytowane, choć zapewne w dosyć skromnej liczbie, powinny wystarczyć dla sformułowania
własnego poglądu na zjawisko ingracjacji. Nie jest to trudne przede wszystkim z tego
względu, że zarówno geneza tego pojęcia jak też przedstawione definicje podkreślają w swej
treści podobne cechy jak „przymilanie się”, „ujmowanie sobie innych”, „wkradanie się w
cudze łaski”.
Można spotkać się wiele technik ingracjacyjnych. Badając bardzo szeroko zjawisko
ingracjacji E. E. Jones wyróżnił trzy podstawowe i najczęściej wymieniane w literaturze
przedmiotu techniki ingracjacji. Należą do nich:

Podwyższanie samooceny partnera relacji - podkreślanie zalet osoby manipulowanej,
podnoszenie wartości (schlebianie). Skuteczne jest podawanie wysokiej oceny takich
cech partnera, co do których posiadania jednostka aspiruje, ale w zakresie których nie
czuje się dość pewna (ma nieustabilizowaną samoocenę). Dla ingracjatora oznacza to
konieczność rozpoznania "obszarów niepewności" partnera, będących zarazem
obszarami o dużym dla niego znaczeniu.

Zwiększanie własnej atrakcyjności, pozytywna autoprezentacja w oczach partnera
relacji. Zależnie od sytuacji i cech partnera można podkreślać własne zalety, siłę,
znaczenie, bądź wady i słabości.
Z. Chlewiński: Ingracjacja czyli „dobrowolny przymus”. „ETHOS” 1992, nr 18/19, Instytut Jana Pawła II KUL
– Lublin i Fundacja Jana Pawła II – Rzym, s. 204.
3

Konformizm opinii, postaw i zachowań. Zgodność dotyczy opinii, które są istotne dla
osoby manipulowanej, ale w ich zakresie potrzebuje ona wsparcia. Przyrost aprobaty
czy sympatii dla zachowującej się w sposób konformistyczny osoby jest szczególnie
wysoki wówczas, gdy manifestowana zgodność dotyczy takich opinii czy postaw,
które są istotne dla partnera interakcji, ale zarazem w zakresie których potrzebuje on
poparcia i utwierdzenia4.
Ingracjacja jest narzędziem bardzo szeroko stosowanym w życiu społecznogospodarczym w tym zwłaszcza w działalności usługowej. Mimo to, jak wcześniej
podkreślono narzędzie to bywa najczęściej obiektem naukowej analizy w publikacjach z
dziedziny psychologii i socjologii, rzadziej etyki w biznesie, a prawie nigdy – ekonomii.
Jakkolwiek bowiem spotkać można w dziedzinie nauk ekonomicznych publikacje zawierające
techniki negocjacji i pozyskiwania przychylności klienta, to instruktaż ów pozbawiony jest
najczęściej:

refleksji nad etycznym wymiarem działań ingracjacyjnych,

zastanowienia nad długookresową lojalnością klientów pozyskanych metodami
ingracjacyjnymi.
Z przeprowadzonych dotychczas rozważań wynika, że refleksja nad etycznym kontekstem
stosowania ingracjacji w działalności usługowej choć niezwerbalizowana, jest nieodzowna,
bowiem personel usługodawczy kieruje się powszechnymi, często nieskodyfikowanymi
zasadami etycznymi. Także na drugi zasygnalizowany wcześniej problem warto zwrócić
uwagę ponieważ utrata klientów z momentem, gdy tymczasowa przychylność zdobyta
metodami ingracjacyjnymi minie, może w efekcie doprowadzić do obniżenia wyników
finansowych, a w przypadkach ekstremalnych – upadku firmy.
Zjawisko ingracjacji w usługach przybiera często subtelną i ukrytą formę. Występuje
nader powszechnie i, jak twierdzi Z. Chlewiński, jest wręcz zrośnięte z popularnym modelem
„praktycznego radzenia sobie w życiu”. Tym bardziej, że warunki społeczno-kulturowe i
biznesowe od dawna, a zwłaszcza obecnie, dostarczają takiemu modelowi dodatkowych
bodźców, nawet w postaci instytucjonalnej5. Nietrudno także zauważyć, że postępująca
liberalizacja, a wraz z nią wzrastająca konkurencja w sektorze usług, zarówno w ujęciu
lokalnym,
regionalnym,
państwowym,
jak
upowszechnianiu się zachowań ingracjacyjnych.
4
5
E. E. Jones: Ingratiation: a social … op. cit.
Z. Chlewiński: Ingracjacja .. op. cit., s. 204.
i
globalnym,
sprzyjają
rozwojowi
i
Przyczyny zachowań ingracjacyjnych są różne i zależą od tego czy rozpatruje się je z
punktu widzenia organizacji usługowej czy też pracownika zatrudnionego w usługach. Dla
podmiotów usługowych przyczyny zachowań ingracjacyjnych są typowe i nie różnią się
znacząco od tych mających miejsce wśród podmiotów gospodarujących w innych sektorach
gospodarki. Ogólnie rzecz ujmując należą do nich:

chęć zdominowania konkurencji,

utrzymanie się na rynku lub zdobycie pozycji lidera,

osiągnięcie wysokich zysków.
Natomiast
najczęstszym
powodem
zachowań
ingracjacyjnych
pracowników
zatrudnionych w podmiotach usługowych jest:

chęć osiągania własnych celów – większej prowizji, nagrody,

automatyczna reakcja na wymogi stawiane przez pracodawcę powodowana
obawą utraty pracy,

zaspokojenie własnych ambicji poprzez zdobycie np. wysokiej pozycji
zawodowej.
Wymienione przyczyny zachowań ingracjacyjnych pracowników również nie wydają się być
wyłącznie charakterystyczne dla sektora usługowego. Po uważnej analizie okazuje się jednak,
że są one dosyć istotne. Otóż w odróżnieniu od innych sektorów gospodarki, w usługach
relacja pomiędzy świadczącym a kupującym usługę jest ze swej natury bardzo różnorodna i
posiada wiele aspektów. Przede wszystkim w usługach oddziaływanie na drugą osobę
dokonuje się najczęściej bezpośrednio, a nie przy pomocy innych ludzi czy środków
materialnych. Skutkiem tego jest duża możliwość bezpośredniego oddziaływania i
wywieranie wpływu świadczącego usługę na usługobiorcę, a także usługobiorcy na
świadczącego usługę. Zachodzi więc tu pewien ciąg przekazów i bodźców w postępującym i
zacieśniającym się sprzężeniu złożonej, międzyosobowej relacji. W rezultacie sytuacja ta
szczególnie łatwo wyzwala mechanizmy ingracjacyjne.
W ramach szeroko rozumianej działalności usługowej stosunkowo często techniki
ingracjacyjne stosowane są w marketingu, zwłaszcza w marketingu relacyjnym. Według K.
Rogozińskiego, marketing relacyjny oznacza mobilizację personelu, mającą na celu uczynić z
nabywcy nie tylko współtwórcę produktu – wartości, ale co więcej, „związać” usługobiorcę z
organizacją usługową6. Wynika stąd, iż w marketingu relacyjnym uwaga skupiona jest przede
wszystkim na „związaniu” usługobiorcy z organizacją usługową poprzez konieczność dużego
6
Zarządzanie relacjami w usługach. Red. K. Rogoźinski. Difin, Warszawa 2006, 37.
zaangażowania się pracowników. Ujmując tak problem trudno nie mieć wątpliwości natury
etycznej. Chodzi o pojawiający się w takich sytuacjach mechanizm wyzwalający w
pracownikach chęć zharmonizowania własnej postawy z tym, co jest w organizacji dobrze
widziane i wynagradzane. Zauważa to także K. Rogoziński podkreślając na początku, iż
moralny, czy szerzej aksjologiczny, wymiar relacji uzmysławia, że na dłuższą metę nie do
przyjęcia jest utrzymanie takiego układu, który utrwalałby dominującą pozycję jednej ze
stron. W marketingu relacyjnym sprawę stawia się jasno i prowokująco; chodzi o to, by była
to relacja typu: Zwycięzca – Zwycięzca, a więc gdyby opisać ją w języku teorii gier, to
powinna dać wynik o sumie dodatniej. Kontynuując rozważania cytowany Autor zastanawia
się jednak nad bardzo istotną kwestią, mianowicie, ile taki, zbliżony do symetrycznego i
pozbawiony podtekstu dominacji układ mógłby trwać? Pytając o trwanie, wprowadza tym
samym wymiar czasu, wykraczający poza czas negocjowania warunków transakcji czy
realizacji zlecenia, otwierający horyzont długookresowej współpracy. Na zakończenie wyraża
przekonanie, że aby tak się mogło stać, potrzebna jest nie tylko dobra wola tworzących ów
układ stron, ale obopólne zaaprobowanie zewnętrznego systemu porządkującego. Pojawiająca
się tu naturalny sposób wydłużona perspektywa czasowa oferuje jeszcze coś więcej. Wpisane
w nią trwanie relacji sprawia, że zamiast rywalizacji będzie mogła zrodzić się współpraca,
zamiast eksploatacji koegzystencja, zamiast podjazdów i zaskoczeń trwały konsensus 7.
Wszystkie przytoczone dotychczas określenia i wyjaśnienia miały na celu wprowadzić do
następnego ważnego obszaru zagadnień, mianowicie związków zachowań ingracjacyjnych
pracowników marketingu relacyjnego a etyką. Dalsze rozważania będą zatem dotyczyły
sposobów i kierunków działań ingracjacyjnych w ramach marketingu relacyjnego, które
dadzą się obronić lub nie dadzą się obronić z etycznego punktu widzenia. Intencją artykułu
jest również dostarczenie informacji pomocnych w radzeniu sobie z problemami etycznymi,
które napotykają organizacje stosujące marketing relacyjny.
Rozpatrując ingracjację z perspektywy marketingu relacyjnego nasuwa się wniosek, że
dalekosiężny - prospektywny – wpływ i oddziaływanie na zachowania ingracjacyjne
pracowników ma przede wszystkim:
7

otoczenie zewnętrzne,

organizacja zatrudniająca,

etyka osobista pracowników.
Tamże, s. 31-32.
Analizując zagadnienia z tym związane warto na wstępie zastanowić się dlaczego ludzie
nie mający w swej naturze złych zamiarów, postępujący zgodnie z ustalonymi regułami,
zaczynają postępować nieetycznie. Nie chodzi tu o czysto teoretyczną finezję, lecz odpowiedź
co jest przyczyną takiego postępowania. W opinii Z. Chlewińskiego, która jest jednocześnie
odpowiedzią na pierwszy zasygnalizowany problem, (wpływ otoczenia zewnętrznego na
postawę etyczną), główna przyczyna tkwi w tym, że w różnych grupach społecznych,
niezależnie od werbalnej akceptacji ogólnych norm etycznych, funkcjonują – w sposób mniej
lub bardziej jawny i uświadomiony - pewne obyczaje sankcjonujące, a nawet premiujące
ingracjację. Zbiorowe, zwyczajowe najczęściej, milczące przyzwolenie na ingracjację stanowi
dodatkowe społeczne wzmocnienie motywacji takich zachowań. Są instytucje, w których
relacje międzyosobowe układają się w taki sposób, że ich autentyczne funkcjonowanie bez
ingracjacji jest wręcz niemożliwe, a w każdym razie bardzo utrudnione. Częstość i
efektywność stosowania technik ingracjacyjnych oraz ich zróżnicowanie jest zależne od
ludzkich relacji i układów stosunków społecznych. Istnieją jednak organizacje i grupy
społeczne szczególnie ingracjogenne8. Do takich należy właśnie marketing, w tym marketing
relacyjny.
Z kolei o etycznym charakterze organizacji świadczy sposób obchodzenie się jej z
pracownikami. Dlatego ważną kwestią, którą należy omówić, jest zachowanie się organizacji
usługowej i jej sposób (etycznego lub też nieetycznego) traktowania zatrudnionego w niej
personelu. E. Sternbeg stwierdziła, że etyczne traktowanie pracowników oznacza po prostu
traktowanie
ich
z
uwzględnieniem
zwyczajnej
przyzwoitości
i
sprawiedliwości
dystrybutywnej. Przedsiębiorstwo etyczne wynagradza za wkłady w cel przedsiębiorstwa i
jest uczciwe oraz bezstronne wobec swej obsługi; unika oszustwa, kradzieży, przymusu,
przemocy i bezprawia. Etyczne przedsiębiorstwo słusznie również żąda porównywalnego
traktowania ze strony pracowników: konieczność postępowania etycznego dotyczy obu
stron9.
W praktyce w wielu przypadkach struktury i procedury przyjęte w organizacjach
stosujących marketing relacyjny demoralizują pracowników im podporządkowanych.
Przejawia się to głównie tym, że od pracowników wymaga się umiejętności nawiązywania
kontaktów interdyscyplinarnych, dyspozycyjności, operatywności, dynamiki, wytrwałości w
dążeniu do celu i przede wszystkim bezwzględnego podporządkowania się pracodawcy.
Natomiast o oczekiwaniach czy postępowaniu etycznym rzadko się rozmawia. Jak piszą J.
8
9
Z. Chlewiński: Ingracjacja .. op. cit., s. 213.
E. Sternbeg: Czysty biznes. Etyka biznesu w działaniu. PWN, Warszawa 1998, s. 145.
Dietl i W. Gasparski w katalogu cech jakimi powinien charakteryzować się pracownik często
pojawia się również przymiotnik „ekspansywny”, co należy kojarzyć ze zdobywaniem
klientów, poszerzaniem rynku, powiększaniem obrotów i zysków. W czym takie
postępowanie się praktycznie wyraża, każdy usługobiorca może osobiście doświadczyć,
spotykając
się
z
nowocześnie
wyszkolonymi
akwizytorami,
prezenterami
czy
sprzedawcami10. Najbardziej niepokojąca wydaje się być instrumentalizacja relacji
interpersonalnych, postrzeganie ich wyłącznie przez pryzmat sukcesu firmy. Aby tego
uniknąć organizacja powinna wdrożyć takie rozwiązania, które stworzą trwałe podstawy dla
etycznego działania i zarazem barierę dla nieetycznych decyzji i zachowań. Nie służy temu
często wymagane przez organizację bezrefleksyjne posłuszeństwo, bo ono doprowadza do
zaniku indywidualnego poczucia odpowiedzialności, jak również do unikania wszelkich
dylematów i dysonansów związanych z wykonywaną pracą. Skutkiem natomiast jest
stosowanie różnych technik ingracjacyjnych. Techniki te zazwyczaj bywają tak nieuchwytne,
że niejednokrotnie trudno je zauważyć i dokładnie opisać. Jeśli są one skuteczne, cieszą się
uznaniem i co istotne są wynagradzane przez organizację, to tym bardziej chętnie stosują je
pracownicy. Bywa często, jak twierdzi E. Sternbeg, że nawet pracownicy, którym zależy na
dobrym imieniu, którzy chcą aby inni myśleli o nich dobrze, uznają, że ingracjacja
przynosząca nieetyczne przecież działanie, leży w ich własnym interesie. Takie sytuacje
powstają wtedy, gdy konieczność osiągnięcia wyznaczonego przez firmę celu przeważa nad
niebezpieczeństwem ujawnienia działania nieetycznego, lub wtedy, gdy praktyka, która
według pracownika jest nieetyczna, nie jest za taką uważana przez ogół, lub też wtedy, gdy
ryzyko wykrycia w krótkim czasie jest niewielkie a pracownikowi brak jest motywacji, by
przyjąć perspektywę długoterminową11.
Z drugiej strony rozpatrując ingracjację w perspektywie marketingu relacyjnego i
zachowań w nim pracowników nie należy zapominać, że etyczne funkcjonowanie organizacji
usługowej jest uwarunkowane także etyką osobistą jego pracowników. Do przyczyn, które
szczególnie łatwo wyzwalają wśród ludzi ingracjację i w konsekwencji naruszanie norm jest
chęć promowania siebie, wywierania wpływu na innych, strategiczne usiłowanie osiągania
własnych celów, konformizm. Do wzrostu świadomie podejmowanych zachowań
ingracjacyjnych przyczynić się może również stwierdzenie rozbieżności między już
zaprezentowanym obrazem siebie a wizerunkiem jaki chce się osiągnąć. Motywacja do
manipulowania wrażeniem nasila się tym bardziej, im bardziej pracownik jest przekonany o
10
11
J. Dietl, W. Gasparski: Etyka biznesu. PWN, Warszawa 1999, s. 250.
E. Sternbeg: Czysty … op. cit., s. 74 -75.
jej skuteczności w realizacji swoich celów. Warto w tym miejscu ponownie powołać się na E.
E. Jonesa, którego badania nad ingracjacją wskazują, iż ingracjator stara się minimalizować
koszty, jakie ponosi w interakcji, jednocześnie sugerując partnerowi, że są one wysokie lub że
odzwierciedlają „sprawiedliwy podział”. Próbuje przedstawiać swoje „zasoby” jako większe i
bardziej nagradzające dla partnera, niż jest to w istocie, naruszając w ten sposób zasady
ekwiwalentnej wymiany społecznej, a także usługowej. W ingracjacji stosowane są środki
wyłącznie „pozytywne”. Ani nie wykorzystuje się zastraszania, ani nie wprowadza się obiektu
ingracjacji w stan zagrożenia12. Takie postawy są szczególnie groźne dla organizacji
usługowych stosujących marketing relacyjny, ponieważ znaczenie sfery interakcji pracownik
usługodawcy – klient w marketingu relacyjnym jest nie do przecenienia. Nie ma bowiem nic
ważniejszego niż zaufanie klienta do organizacji. Niedostrzeganie tego i brak reakcji
organizacji na problemy etyczne może w konsekwencji prowadzić do obciążeń finansowych,
prawnych a nawet do bankructwa.
Podsumowując powyższe rozważania można wyłonić kilka czynników sprzyjających
działaniom ingracjacyjnym w marketingu relacyjnym. Wśród najważniejszych wymienić
należy:

Zainteresowanie a w zasadzie brak zainteresowania, jakie przejawia
problematyką
ingracjacji
organizacja
stosująca
marketing
relacyjny.
Zainteresowanie organizacji ma bowiem w dużym stopniu charakter
komercyjny bez podkreślania roli i znaczenia jaką powinna odgrywać w tej
działalności etyka.

Niechęć do poszukiwania zależności między etycznymi a sprawnościowymi
aspektami działalności organizacji usługowej. Wynika to przede wszystkim z
tej przyczyny, że konstruowanie reguł etycznych we współczesnym świecie
staje się coraz bardziej skomplikowane i często niewygodne, a ustalone reguły
zobowiązują przecież do ich przestrzegania.

Pojawiające
się
często
przekonanie,
że
etyczna
postawa
wyklucza
ekonomiczny sukces. W powszechnym odczuciu bez nieetycznych praktyk jak
przekupstwo, kupowanie informacji i pracowników z konkurencyjnej firmy,
rozpowszechnianie fałszywych informacji o konkurentach, nieuczciwa
12
E. E. Jones: Ingratiation: a social … op. cit. za: E. Mondal: Podmiotowa … op. cit., s. 162.
reklama, kopiowanie produktów itp. dobra kondycja ekonomiczna nie jest
możliwa.

Traktowanie partnera zarówno w relacji organizacja – personel jak też personel
– klient jako środka do celu. Ingracjacja pojawia się wówczas niejako
automatycznie, jest wkalkulowana i wyreżyserowana, przyjmuje formę
intencjonalnego wpływu, nacechowanego interesownością. W efekcie takie
postępowanie bazuje zazwyczaj na nieetycznych a nawet na nielegalnych
praktykach.
Wymienione czynniki, chociaż zapewne nie tylko te, powodują, iż w społeczeństwie ma
miejsce zbyt duża tolerancja wobec negatywnych przejawów. Nie będzie zapewne zbyt
odkrywczym stwierdzenie, że zapobiec temu może przede wszystkim podwyższenie poziomu
kultury społeczeństwa, zmiana mentalności, częste dyskusje nad problemem wartościowania
w ekonomii oraz tworzenie stabilnego i sprawiedliwego prawa. Pomimo pojawiających się
rozmaitych wątpliwości i dylematów, zagadnień tych nie można pomijać, a na pewno
bagatelizować. Nie jest to zadanie proste ponieważ jak już wiele razy podkreślano w
niniejszym artykule, trudno jest określić nie tylko zakres ale i treść osobistej
odpowiedzialności działających w organizacji usługowej ludzi.
W tym kontekście należy krótko zasygnalizować jeszcze jedną ważną kwestię,
mianowicie, że przychylność klientów zdobyta poprzez zastosowanie technik ingracjacyjnych
przynosi korzyści tylko w krótkim okresie. W długim okresie opinia klientów zmienia się na
niekorzyść organizacji przynosząc straty finansowe i złą opinię. Tym bardziej zadziwiające
jest to, że wiele organizacji nie zauważa a wręcz ignoruje ten problem.
INGRATIATION AS A SOURCE OF UNETHICAL BEHAVIOR OF THE SERVICE SECTOR
STAFF MEMBERS
(An attempt to draw a research field on the example of relationship marketing)
Ingratiation is a tool implemented mostly in the service sector. The tool is rather a
field of analytic research in psychology and social sciences, rarely in the business ethics,
almost never in economic sciences. Although one can find few studies considering the
negotiation techniques and the methods of obtaining the customers’ favor, these publications
do not take into account such topics as:

The ethical aspect of ingratiation,

The long-term loyalty of the customers obtained by the means of ingratiation.
Considering the ethical context of implementation of ingratiation techniques, however
may remain unverbalized, is indispensable, because the service sector personnel is governed
by common, often uncodified ethical rules, which when conflicted with the professional
activity, can influence the quality of labor and the global view of the company.