(Microsoft PowerPoint - mailing prezentacja sandler I [tryb zgodno

INICJATYWA
Projekty
Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe
VAT
ZAIKS
Badania rynkowe
PwC
KONTAKT - INICJATYWA FITNESS - PZPF
Paweł Grzywna
Robert Kamiński
Anna Kępka
Przedstawiciel INICJATYWY
FITNESS - PZPF
e-mail:
[email protected]
Przedstawiciel INICJATYWY
FITNESS - PZPF
e-mail:
[email protected]
Przedstawiciel INICJATYWY
FITNESS - PZPF
e-mail:
[email protected]
Organizator
Partner merytoryczny
PwC
„Pułapki w procesie pozyskiwania klientów”
Webinarium dla właścicieli i menadżerów klubu
28.11.2013
z cyklu „Sprzedaż i zarządzanie sprzedażą”.
prowadzenie:
Bartek Posmyk
Partner
Sandler Training Polska sp. Z o.o.
tematy webinarium
• formułowanie pożądanego profilu nowego klienta;
• przebieg rozmowy na recepcji klubu;
• zrozumienie motywacji mojego rozmówcy;
• wpływ prezentacji klubu na decyzję klienta i skuteczność
sprzedaży;
• etapy procesu sprzedaży abonamentu w klubie
• negocjowanie ceny i bonusów dla nowych klientów;
• motywowanie do rozwoju własnego wśród moich klientów
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
6
system klubu
1. przywitanie na recepcji
2. rozmowa o motywacji potencjalnego klienta (odkrywanie
potrzeb)
3. prezentacja infrastruktury i zajęć klubu
4. prezentacja opcji członkowskich i promocji
5. reagowanie na obiekcje i pytania klienta
6. podpisanie deklaracji członkowskiej / promocyjne zajęcia
/ płatność
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
7
system klienta
1. zmylenie
2. szukanie specjalnych ofert
3. ucieczka
4. skrzynka głosowa
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
8
system klienta – cz.1
• zmylenie
• przyszedłem, bo dostałem darmowy bilet, a nie dlatego,
ze mam jakieś oczekiwania9
• czy możemy zacząć od tego, że pokaże mi Pani klub?
• czy macie państwo darmowe zajęcia / wejścia na
siłownię?
• przyszedłem, bo zobaczyłem Waszą reklamę - czym mnie
zamierzacie przekonać?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
9
system klienta – cz.2
• szukanie specjalnych ofert
• kolekcjonowanie promocyjnych wejść do klubu
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
10
system klienta – cz.3
• ucieczka
• to ja się jeszcze zastanowię
• podpiszę umowę dopiero po zajęciach promocyjnych
• za drogo
• taka sama infrastruktura jak u konkurencji
• nie macie nic extra?
• klimat mi nie odpowiada / muzyka za głośno / za duży tłum
• myślałem, że będzie bardziej prestiżowo / mniej drętwo
• czym mnie jeszcze chcecie zachęcić?
• czy można zrezygnować po miesiącu?
• czy zawsze jest taki tłum jak dzisiaj?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
11
system klienta – cz.4
• skrzynka głosowa
• rozmyśliłem się
• czy można kolejne zajęcia dostać gratis? - jeżeli nie, to ja
nie będę zainteresowany
• jeszcze sie zastanawiam
• Dzień dobry, tu skrzynka pocztowa...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
12
anty-dialog
• „przywitanie” na recepcji
• zdawkowe przywitanie / sztuczny uśmiech
• czy zrobić Panu kawę?
• brak odzwierciedlenia postawy - recepcjonistka siedzi,
zsunięta na krześle, zadziera głowę do góry
• „ja się tym nie zajmuję” - zawołam menedżera
• proszę poczekać, mamy tłum na recepcji
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
13
anty-dialog - 2
• „rozmowa” o potrzebach klienta
• brak pytań do klienta
• unikanie szczerych odpowiedzi od klienta
• jeżeli ma pan pytania dot konkretnych zajęć, to proszę
podejść na salę i się zapytać
• aaa! Pan kupon ma - no tak, to zapraszam...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
14
anty-dialog - 3
• „prezentacja” infrastruktury i zajęć klubu
• klient potakuje - ciekawe... co jeszcze macie?
• klient NIC nie mówi, nie pyta, nie potwierdza9.
• a teraz pokażę Państwu salę, w której wyposażenie9
• Jestem pewien, że się Panu spodoba następująca
informacja9
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
15
anty-dialog - 4
• prezentacja opcji członkowskich i promocji
• jeszcze nie wiem, co mnie interesuje...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
16
anty-dialog - 5
• „Zagadywanie” obiekcji klienta
• wiele osób się decyduje - intensywnie się rozwijamy
• może się pan jednak przekona naszą promocją - co Pan
na to?
• zwrócił pan przecież uwagę na spinning. A może będzie
pan jednak chodził?
• no może przyjdę - ale ja mieszkam daleko...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
17
jak poprawić dialog z klientem?
• relacja
• struktura
• informacja
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
18
etap: NAWIĄZANIE KONTAKTU
• Odzwierciedlenie
• Postawa
• Głos
• Tempo mówienia
• Uśmiech ☺
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
19
etap: ODKRYWANIE POTRZEB
• może Pana zaskoczę, ale nie zamierzam Pana
zachęcać do żadnych decyzji9
• Zależy mi po prostu na zrozumieniu motywacji naszych
klientów w trakcie takich rozmów jak ta9
• Czy mogę kontynuować?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
20
etap: ODKRYWANIE POTRZEB
• z reguły osoby, które do nas przychodzą,
trafiają do nas z 2 powodów:
• nie ćwiczyli dotąd
• odeszli z obecnego klubu
A pan?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
21
etap: ODKRYWANIE POTRZEB
• czy ćwiczył Pan / Pani już kiedyś w klubie?
• co skłoniło Pana do przyjścia?
• czy masz określony cel?
• czy uprawiałeś sport / aktywny tryb życia przez ostatnie 5 lat?
• czemu zdecydowałeś się wrócić do trenowania?
• jak się zwykle czujesz na początku / pod koniec dnia?
• czy coś się ostatnio zmieniło jeżeli chodzi o twoje
samopoczucie / stan Twojego zdrowia?
• jakiej zmiany w samopoczuciu oczekujesz po dołączeniu do
klubu?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
22
etap: PREZENTACJA KLUBU
Z reguły klienci pytają o:
• ćwiczenia i trening grupowy
• pracę nad wytrzymałością
A co dla Pana jest istotne?
• czy od tego możemy zacząć obejrzenie możliwości
naszego klubu?
A pod koniec, po prezentacji, zapytam, czy o to
pani chodziło?
• Tak / Nie
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
23
etap: WYBÓR ABONAMENTU
• mamy kilka różnych pakietów - wszystko zależy
od tego, jakie masz cele dot. zdrowia i swojej
sprawności9
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
24
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
1. za mało intensywny program - ja muszę szybko wrócić do formy!
2. chciałbym spróbować, ale nie wiem, czy będę rzeczywiście
chodził...
3. za drogo
4. usługa ułożenia treningu nie jest spersonalizowana - nikt z moich
znajomych nie miał z tego korzyści...
5. instruktor dostępny na sali - zajmuje się wszystkimi i nikim - to
lipa!
6. macie gorszą ofertę niż konkurencja
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
25
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
Chciałbym spróbować, ale nie wiem, czy będę rzeczywiście
chodził...
• chciałby pan spróbować, ale nie jest pan pewny?
• Co by dla Pana było „paliwem” do pozostania w klubie?
• co Cię najlepiej zachęci / zmotywuje do kontynuowania?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
26
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
Za drogo
• wygląda na to, że zależy panu na jak najniższej cenie za
abonament?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
27
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
Usługa ułożenia treningu nie jest spersonalizowana - nikt z
moich znajomych nie miał z tego korzyści...
• na pana miejscu być może również byłbym sceptyczny,
gdybym też...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
28
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
Instruktor dostępny na sali - zajmuje się wszystkimi i nikim
- to lipa!
• na pana miejscu być może również byłbym sceptyczny,
gdybym też...
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
29
etap: POKONYWANIE OBIEKCJI
Macie gorszą ofertę niż konkurencja
• a co to dokładnie znaczy?
• a gdyby Pan miał porównywalne oferty, to wtedy którą by
Pan wybrał?
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
30
etap: DECYZJA i UMOWA
• bezpłatna oferta (jakie warunki chcesz postawić klientowi?)
• pytanie o referencje (powiedz, jakich klientów szukasz?)
• wdrożenie klienta (szczególnie nigdy nie korzystającego z
klubu fitness)
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.
31
Dziękujemy za uwagę.
Bartek Posmyk
[email protected]
Sandler Training Polska sp. Z o.o. 2013r. Wszelkie prawa zastrzeżone.