IT w Biznesie, Wprowadzenie do handlu elektronicznego

Polsko-Japońska Wyższa Szkoła
Technik Komputerowych,
Warszawa
Studia Podyplomowe IT w Biznesie
Wprowadzenie do handlu elektronicznego
Wykład 1
Zagadnienia handlu elektronicznego
Wykładowca:
dr hab. inż. Kazimierz Subieta
profesor PJWSTK
[email protected]
http://www.ipipan.waw.pl/~subieta
E-handel i E-biznes



Hasła te są znakiem naszych czasów
Są bezpośrednio związane z eksplozją Internetu
Podobnie jak w krajach rozwiniętych, e-biznes przejmie znaczny
segment polskiego rynku
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 2
październik 2002
Zmiany makroekonomiczne jako siła napędowa ebiznesu








Globalizacja
Wzrost gospodarczy
Ekspansja na nowe, nie odkryte rynki
Handel zagraniczny
Globalne inwestycje
Przekształcenia własnościowe, prywatyzacja
Silna konkurencyjność przedsiębiorstw
Zmiany na rynku pracy
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 3
październik 2002
Co to jest .... ?





E-handel (e-commerce) - elektronizacja sprzedaży (np. kody
kreskowe), sprzedaż towarów i usług poprzez wykorzystanie
technologii internetowych (WWW, email, WAP, ...)
E-biznes - pojęcie szersze, obejmujące transakcje biznesowe poprzez
Internet
B2C (Busines To Customer) - sprzedaż indywidualnym klientom
poprzez Internet
B2B (Business To Business) - biznes pomiędzy firmami poprzez
Internet
B2P (Business To Public) – marketing elektroniczny
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 4
październik 2002
Przykład: Galeria Centrum
Sklep
internetowy:
akcesoria,
bagaż,
odzież,
wyposażenie
domu
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 5
październik 2002
Przykład: EMPIK
Sklep
internetowy:
książki,
muzyka,
film,
multimedia,
kosmetyki,
....
itd.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 6
październik 2002
E-handel: predykcja sprzedaży w USA
700
629.8 miliardów $
600
500
400
300
200
100
0
1997
1998
1999
2000
2001
2002
Źródło: U.S. Consensus forecast by The Intermarket Group
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 7
październik 2002
E-handel na jednym slajdzie
Analiza
możliwości
wykorzystania
mediów
komunikacyjnych
Definiowanie
rynku,
produktów i
kanałów
dystrybucji
Przyjmowanie
zamówień,
zestawianie,
pakowanie i
wysyłka
Systemy
informacyjne,
narzędzia
analityczne,
bazy danych
klientów &
operacji
Zwroty i
obsługa
klienta
Produkcja i
magazynowanie,
Dostawy i
dostawcy
Przestrzeń usług
komputerowych
Obsługa
płatności
Księgowanie,
fakturowanie,
Tworzenie oferty
Klient
Utrzymanie i przetwarzanie
oferty
Akceptacja oferty
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 8
październik 2002
Wiedza i technologie informatyczne dla e-handlu







Technologie związane z Internetem: sieci i serwery, HTML, Java, XML, PHP,
WAP, ...
Bazy danych: relacyjne, obiektowe, tekstowe, ...
Języki programowania: Java, Perl, C++,...
Dedykowane systemy: finansowo-księgowe, zarządzanie treścią (Web Sphere,
Web Logic, Vignette, ...), itd.
Ochrona danych oraz dostępu do danych i usług.
Narzędzia analityczne, hurtownie danych
Inżynieria oprogramowania: profesjonalne prowadzenie projektów poprzez
wszystkie fazy życia oprogramowania
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 9
październik 2002
Zasady e-handlu





Skupienie uwagi na kliencie
Ciągły proces tworzenia nowych form usług i zysków
Transformacja procesów biznesowych na formy umożliwiające
informatyzację
Decentralizacja zarządzania, centralizacja koordynacji
Tworzenie architektury dla zastosowań w e-biznesie:
 Interfejsy z dostawcami i klientami
 Personalizacja, dostosowanie do upodobań klienta
 Integracja biznesu z systemami informacyjnymi
 Innowacja, poszukiwanie atrakcyjnych rozwiązań

Planowanie ciągłego wzrostu i ciągłych zmian
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 10
październik 2002
Scenariusz wprowadzania e-handlu
Rozwój koncepcji biznesowych
Inkubacja
pomysłu
Tworzenie
modelu
biznesowego
Analiza strategicznych
uwarunkowań systemu
Model
danych i
funkcji
Analiza
narzędzi i
technologii
Analiza
dostawców
i usługodawców
Analiza
rynku
klientów
Model
organizacyjny
Projekt
i konstrukcja
systemu
Wdrożenie
i utrzymanie
systemu
Rozwój koncepcji informatycznych
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 11
październik 2002
Zadanie systemu dla e-handlu
Tworzenie pomostu pomiędzy:



Klientami
Zapleczem biurowym (“back-office”)
Łańcuchem dostaw
Bill Gates: “W istocie wszystko w dzisiejszym biznesie jest
niezróżnicowanym towarem, z wyjątkiem tego, jak
przedsiębiorstwo zarządza informacją. Zarządzanie informacją
przesądza o tym, czy wygrasz czy stracisz.”
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 12
październik 2002
Architektura systemu dla e-handlu
Producenci,
usługodawcy,
dostawcy,
kooperanci
Internet,
Intranet
Serwer
informacji
i usług
Klient
Internet
Sieć
lokalna
Klient
Baza
danych
Zaplecze
biurowe
Zarządzanie
treścią
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 13
Klient
październik 2002
Definicje handlu elektronicznego


http://panda.bg.univ.gda.pl/~m2000/hand1.htm
Kiedy możemy mówić o handlu on-line?
 Samo stworzenie własnej witryny WWW i prezentacja na niej oferty firmy
nie jest jeszcze handlem on-line.
 O handlu elektronicznym możemy mówić dopiero wtedy, gdy przez Sieć jest
możliwe dokonywanie zakupów towarów lub uslug prezentowanych w
ofercie firmy na stronie WWW.
 Modelowy handel on-line występuje dopiero w momencie, gdy za zakupiony
on-line towar możemy zapłacić również on-line, czyli wtedy, gdy istnieje
możliwość płatności przez Internet.

Handel elektroniczny (handel on-line, e-commerce) - to sprzedaż
towarów i usług oraz informacji pomiędzy rezydentami tego samego kraju
(handel krajowy) lub pomiędzy rezydentami dwóch lub więcej krajów
(handel międzynarodowy), w Internecie. Jest to możliwość realizowania
transakcji kupna/sprzedaży za pośrednictwem Internetu.
 Sam temin e-commerce wszedł do powszechnego użycia w 1997 roku, a
wykreowany został przez firmę IBM.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 14
październik 2002
3 podstawowe sektory handlu elektronicznego



Sektor I - business-to-business (firma-firma) - wymiana handlowa
między firmami dotycząca nie tylko zawierania transakcji, ale
również poszukiwania partnerów, budowaniu sieci dostawców i
odbiorców, poszukiwanie informacji handlowych i inne. Do
prowadzenia działalności w tym sektorze drogą on-line służy
wydzielony z publicznej sieci Internet system tzw. Intranetu
Gospodarczego; najszybciej rozwijająca się gałąź handlu
elektronicznego. W tym segmencie stosowany jest też EDI.
Sektor II - business-to-consumer (firma-klient) - to wszelkie
formy sprzedaży towarów i usług pojedynczym klientom, a wiec
sprzedaż detaliczna w Sieci (tu właśnie zawierają się, na przykład,
wszelkiego rodzaju sklepy wirtualne, czy aukcje drobnotowarowe)
Sektor III - business-to-public (firma-media-klient) - to, ogólnie
rzecz biorąc, marketing on-line; nie związane bezpośrednio ze
sprzedażą towarów i usług
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 15
październik 2002
Podział ze względu na rodzaj towarów i usług


Handel pośredni (indirect electronic commerce) zamawianie towarów materialnych przez Sieć i następnie
fizyczne ich dostarczanie, tradycyjnymi kanałami (poczta,
kurierzy), do klienta
Handel bezpośredni (direct electronic commerce) zamawianie niematerialnych towarów i usług przez Sieć,
gdzie płatność i dostarczenie do klienta odbywa się również
przez Sieć (na przykład software);
 tu toczą się największe dyskusje legislacyjne i podatkowe.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 16
październik 2002
Handel elektroniczny a biznes elektroniczny

Biznes elektroniczny - obejmuje wszelkie przejawy komercyjnego
wykorzystania Internetu. Ma 3 główne działy:
 e-commerce, usługi finansowe oraz marketing on-line;
 szeroko pojętą komunikację: intranet, praca zdalna, EDI (elektroniczną
wymianę dokumentów), itd;
 e-services – uważane niekiedy za część e-commerce.

Biznes elektroniczny można podzielić na dwie kategorie:
 Internet jest narzędziem ułatwiającym prowadzenie interesów przynosząc
określone korzyści (na przykład poszukiwanie informacji w Internecie, czy
kontakt z współpracownikami, klientami, praca zdalna)
 Internet jest interesem samym w sobie, np. ISP - Internet Service Provider firma zapewniająca dostęp do Internetu oraz dodatkowe usługi: konto poczty
elektronicznej, miejsce na stronę WWW, FTP itd.,
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 17
październik 2002
Handel elektroniczny a biznes elektroniczny - klasyfikacja

Zakwalifikowanie handlu on-line, usług finansowych on-line, lub
marketingu on-line do handlu elektronicznego lub biznesu
elektronicznego nie jest jednoznaczne.
 Np. sklep całkowicie wirtualny, lub bank całkowicie wirtualny - taki biznes
należy zakwalifikować do kategorii drugiej.
 W przeciwnym wypadku Internet jest tylko medium wspomagającym
prowadzony biznes.
 W wielu przypadkach sprzedaż towarów i usług jest związana na tej samej
witrynie z możliwościami transakcji biznesowych.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 18
październik 2002
Zalety handlu on-line dla klientów (1)










Oszczędność czasu
Znaczna wygoda, czyli łatwy i szybki dostęp do informacji
Możliwość porównywania konkurencyjnych ofert
Możliwość lepszego zapoznania się z ofertą (brak ograniczeń czasowych)
Dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu towarów
Dostęp do oferty sklepów na całym świecie
Bardziej szczegółowe opisy towarów
Klient wybierając określony towar może, przy pomocy zamieszczonych
linków, przenieść się bezpośrednio na stronę producenta tego towaru
Możliwość stałej kontroli przez klienta wysokości kwoty do wydania w
sklepie (koszyk)
Niższe ceny (choć nie zawsze, zależy to od kilku czynników)
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 19
październik 2002
Zalety handlu on-line dla klientów (2)

Pewne towary, które można otrzymać bezpośrednio przez Sieć, jak na
przykład oprogramowanie są znacznie korzystniejsze cenowo, gdyż
pominięte zostają koszty transportu, czy opłat celnych

Możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24 godziny na dobę,
365 dni w roku
z możliwością dokonywania zakupów nie jest już tak dobrze ... jak dotąd

Możliwość wyszukiwania towarów według dowolnego zadanego
kryterium, na przykład ceny, rodzaju, koloru, ...

Nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych sklepach, na przykład:
 możliwość wysłuchania części utworu z wirtualnym sklepie
sprzedającym płyty CD
przeczytanie rezenzji książki w wirtualnej księgarni

Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 20
październik 2002
Zalety handlu on-line dla firm (1)






Niski koszt, redukcja kosztów (głównie dotyczy dużych producentów),
oszczędniści - ominięcie łańcucha pośredników, brak potrzeby
utrzymywania punktów sprzedaży detalicznej, magazynów, zatrudniania
personelu; eliminacja części dokumentów tradycyjnych i korzystanie z
teleworkingu niski koszt dotarcia do ogromnej liczby potencjalnych
klientów; niski koszt reklamy i promocji
Elastyczność – możliwość ciągłej i natychmiastowej aktualizacji oferty
Bardziej szczgółowe opisy towarów
Uatrakcyjnienie oferty poprzez organizowanie licytacji
Dostęp do nowych klientów
Przyspieszenie procesów biznesowych
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 21
październik 2002
Zalety handlu on-line dla firm (2)



Uzyskanie przewagi konkurencyjnej
Anonimowość - skuteczna konkurencja z dużymi firmami
Dostęp do rynku światowego (zmniejszenie zależności od rynku
lokalnego)
 około 100 mln. potencjalnych klientów;
 Polska - dostęp do krajowego rynku - około 1 mln. potencjalnych klientów
(lub inaczej: zmniejszenie zależności od rynku lokalnego)




Skrócenie czasu dostępu do rynku towarów i usług
Eliminacja negatywnego zjawiska sezonowości na rynku lokalnym
Możliwości multimedialne, jakie daje Sieć, pozwalają tej formie
sprzedaży konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami handlu
Efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez
zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 22
październik 2002
Zalety handlu on-line dla firm (3)







Interaktywność - powoduje, że handel on-line może dostarczyć
sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach,
guście, upodobaniach itd.
Na otwarcie sklepu internetowego nie są wymagane żadne zezwolenia
Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych
Wzrost poziomu sprzedaży
Wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji
Lepsze wykorzystanie możliwości produkcyjnych
Szybki i łatwy dostęp do informacji gospodarczych, informacji o
potencjalnych klientach i konkurencji (business-to-business)
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 23
październik 2002
Zagrożenia i wady handlu on-line dla klientów





Zapewnienie bezpieczeństwa płatności przez Sieć
Niepewność, co do rzetelności sprzedawcy
Brak możliwości wypróbowania, czy oględzin zakupowanego towaru
W Polsce - stosunkowo mała liczba wydanych kart płatniczych (około
1.5 mln)
W przypadku słabo opracowanych serwisów odczuwalny jest brak
fizycznie istniejącego sprzedawcy, z którym można skonsultować pewne
pilne kwestie
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 24
październik 2002
Zagrożenia i wady handlu on-line dla firm



Zbyt wysoki koszt dostarczenia towaru do klienta
Brak efektywnego i rozbudowanego systemu spedycyjnego i dostawczego
Brak efektywnej obsługi płatności kartami kredytowymi
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 25
październik 2002
Inne ogólne zagrożenia oraz przeszkody
Dotyczą rozwoju już nie tylko handlu on-line, ale komercyjnego
Internetu jako takiego:






Praktyki monopolistyczne w branży telekomunikacyjnej
Brak uregulowań prawnych
Niedostateczna infrastrukrura techniczna
Język Sieci to język angielski
Planowane opodatkowanie Sieci w krajach UE
Wzrastający nacisk na ochronę danych osobowych może spowodować
wprowadzenie przez państwa ustawodawstwa utrudniającego swobodny
przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi krajami
Ważnym czynnikiem rozwoju internetowego handlu jest znajomosć
Internetu i jego praktyczne wykorzystywanie przez szefów i
kierownictwo wysokiego szczebla firm oraz instytucji państwowych.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 26
październik 2002
Natychmiastowa gratyfikacja klienta



Problemem handlu elektronicznego jest natychmiastowa gratyfikacja
klienta (Instant Gratification).
Klient może się zastanawiać dlaczego ma czekać, na przykład 2 godziny
na masło , jeżeli może je kupić w ciągu 5 min. w osiedlowym sklepie, czy
2 dni na zamówione przez Sieć akcesoria komputerowe, jeżeli może je
jeszcze dzisiaj otrzymać w tradycyjnym sklepie.
Natychmiastowa gratyfikacja nie stanowi istotnego utrudnienia dla
pewnego rodzaju zakupów on-line.
 Dotyczy ono tylko części handlu on-line, mianowicie sprzedaży towarów,
które trzeba fizycznie dostarczyć do klienta.
 Przy sprzedaży wartości intelektualnych w formie elektronicznej ten problem
nie występuje.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 27
październik 2002
Niepewność co do wierzytelności sprzedawcy



Możliwości zakupu towarów on-line, obok dużych, renomowanych firm,
proponują też małe, nie znane na szerszym rynku firmy.
Klient obawia się zakupu towarów w takich firmach.
Elementy, które tę obawę mogą w znacznym stopniu ograniczyć:
 umieszczenie na stronie firmy jej dokładnego adresu, numerów telefonów i
faksów; informacji o firmie; ich bieżące aktualizowanie;
 umieszczenie na stronie informacji o pracownikach, szefach firmy wraz z ich
pęłnymi nazwiskami
 bieżące odpowiadanie na zapytania potencjalnych klientów wysyłane na email firmy
 przydatnym elementem jest utworzenie listy najczęściej zadawanych pytań
wraz z krótkimi, treściwymi odpowiedziami

Sprzedawcy prowadzący sprzedaż on-line muszą dbać o wysoki poziom
zaufania swoich klientów. Jedna wpadka może zniweczyć wszelkie
poprzednie wysiłki zmierzające do pozyskania nowego klienta.
K.Subieta. SPIT, Wprowadzenie do handlu elektronicznego, Wykład 1, Folia 28
październik 2002