Techniki sprzedaży

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
TECHNIKI SPRZEDAŻY
1
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Spis zawartości
Analiza kontekstu sprzedaży - 3
Współpraca z klientem
Sprzedaż
–
–
7
21
Triki i zachowania asertywne - 26
Komunikacja
-
Podsumowanie
To warto przeczytać
34
–
40
-
43
2
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
PO PIERWSZE - ANALIZA
3
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
PEST
Wymiar
międzynarodowy
Otoczenie
zewnętrzne
ogólne
Wymiar
prawno-polityczny
Wymiar
ekonomiczny
Właściciele
Związki
zawodowe
Regulatorzy
Konkurenci
Organizacja
•Zarząd
•Pracownicy
•Kultura
Otoczenie
zewnętrzne
celowe
Klienci
Otoczenie
wewnętrzne
Sojusznicy
strategiczni
Wymiar
technologiczny
Dostawcy
Wymiar
socjokulturowy
4
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
5% (do 10 %)
Względny wzrost rynku
BCG
0
Znaki zapytania
Gwiazdy
Psy
Dojne krowy
1
Względny udział w rynku
2 (10)
5
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
POZYCJONOWANIE
6
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
WSPÓŁPRACA Z KLIENTEM
7
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Metody wpływania na ludzi
Reguły:
- Uzasadniona przysługa
- Wzajemność
- „Duża prośba – wycofanie – mała prośba”
- Zaangażowanie i konsekwencja
- „Stopa w drzwiach”
- Społeczny dowód słuszności
- Lubienie i sympatia
- Autorytet
- Niedostępność
8
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Typy klientów:
„JA” – pozostaw wybór
– nie dyskutuj i nie przekonuj do własnych racji,
– daj wybór, doceniaj, upewniaj, że to on podejmuje
ostateczną decyzję
„INNI” – polecaj
– wspieraj, aprobuj, pomagaj podjąć decyzję
„CELE” – przypominaj o celach
– rozpoznaj, zapamiętaj i pomóż osiągnąć cel
„PROBLEMY” – daj gwarancje
– zaopiekuj się klientem, wspomóż w kłopotach i
zmniejsz jego obawy przed podejmowanym ryzykiem
9
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Typy klientów:
„ZGODNY” – rzekomo gotowy kupić wszystko
– pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia
– troszcz się o niego, bo zgodzi się swobodnie na
propozycję konkurenta
– zjednaj sobie oponentów i sugeruj klientowi
argumenty dla nich
„NEGUJĄCY” – krytykujący
– dziękuj za krytyczne uwagi, doceniaj je
10
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Typy klientów:
„SYSTEMATYCZNY” – wymienia potrzeby, cechy produktu, akcentując
sposobem mówienia, mową ciała
– wysłuchaj
– stosuj parafrazy
„CHAOTYCZNY” – przeskakuje z tematu na temat, odnosi się do
różnych kwestii
– nie męcz go usystematyzowanymi
wyliczankami
11
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Typy klientów:
„OSOBISTY” – pragnie nawiązać ludzki kontakt, podzielić się
problemami i radościami
– nawiąż do poruszanych przez niego wątków
przed rozpoczęciem sprzedaży
„RZECZOWY” – nie lubi spoufalenia, jest konkretny
– nie skracaj dystansu
– nie wprowadzaj nieformalnej atmosfery
12
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Sprzedaż = zaspokajanie potrzeb klienta przy
jednoczesnym minimalizowaniu związanych z nimi kosztów
za pomocą technik sprzedaży
Koszty klienta:
Koszty fizyczne
Koszty psychiczne
Koszty materialne
Koszty intelektualne
Koszty behawioralne
Koszty emocjonalne
13
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Identyfikacja potrzeb klienta
Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi zasada:
"Sprzedaj i uciekaj"!
Sprzedaż, to przecież zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto
mieć system docierania do jego potrzeb.
* Wykazuj się znajomością różnorodnych typologii klienta.
* Posiadaj zdolność dopasowania się do różnych osobowości
klientów.
* Miej system pytań identyfikujących sytuację klienta, odkrywających
jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.
14
Techniki sprzedaży
Potrzeby klientów
wewnętrzne - związane z
osobą nabywcy
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
zewnętrzne - związane z otoczeniem nabywcy
cechy produktu
wpływ otoczenia
potrzeby
jakość
grupy opiniotwórcze
nastawienia
wykończenie
liderzy opinii
oczekiwania
trwałość
rodziny
osobowość nabywcy
cena
grupy społeczne
proces uczenia się
związany z kupnem
estetyka
kultura
procesy poznawcze
obsługa posprzedażowa
przenikanie nowości
15
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Gra klientów
Powody, dla których klienci grają:
-
chcą zmniejszyć Twoją pewność siebie
pomniejszyć Twój entuzjazm handlowy
liczę, że zmniejszysz wiarę we własny produkt
łatwiej pójdziesz na ustępstwa
„Kiedy w kontakcie z klientem stajesz się uległy lub
agresywny to sygnał, że poddajesz się grze klienta”
16
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Najważniejsze czynniki zakłócające myślenie:
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Tendencyjne wnioskowanie
Fragmentaryczność spojrzenia
Przesadne uogólnienia
Wyolbrzymienie
Egocentryzm
Myślenie czarno-białe
Nieodpowiednie określenia słowne
Podejrzliwość i interpretacje paranoidalne
Czytanie w myślach – zamiast zgadywać
17
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Potrzeby
Błędy przedstawicieli handlowych:
- Wywieranie presji pomijając potrzeby, obawy, ograniczenia klienta
- Zalewanie potokiem informacji
- Wpędzanie w poczucie winy
- Przekonywanie do atrakcyjności produktu, nie wsłuchując się w
oczekiwania klienta
- Sugerowanie klientowi, iż jest mało kompetentny i nie troszczy się o
dobro własnej firmy
- Naciskając klienta
- Zapominanie, iż argumenty działają natychmiast, bądź wcale – mnożenie
ich jest nieuzasadnione
„Niezadowolony klient zraża dużo więcej potencjalnych nabywców, aniżeli
zadowolony ich przysparza”
18
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Cena
Klient jest w stanie zapłacić za odpowiadający mu towar o 20% więcej,
aniżeli deklaruje.
Zasada kontrastu – prezentowanie droższego produktu jako pierwszego
Zasady podawania ceny:
- Cena jest ceną, gdy wydaje się nam wysoka, nie należy jej
usprawiedliwiać
- Nie usprawiedliwmy niskiej ceny, by klient nie miał poczucia niskiej
jakości produktu
- Jeżeli cena jest okazyjna – objęta promocją – bezwzględnie należy na
ten fakt zaznaczyć
19
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Badaj stanowisko klienta, nie ograniczaj się tylko do jego
wysłuchania.
Poznaj powody, dla których klient wyraził określone
stanowisko
„ Chcę odroczonego terminu płatności”
„Chce 10% opustu”
20
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Tworzenie klimatu sprzedaży
21
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady tworzenia dobrego klimatu
 Nawiązuj do zainteresowań rozmówcy
 Zagaj rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych
tematów
 Stosuj neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy
aktywne włączenie się do rozmowy
 Świadomie przekazuj pozytywne sygnały z mowy ciała i
dostrajaj się do rozmówcy
22
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Sprzedaż
Zasady prawidłowego sprzedawania:
-
Zaciekawienie klientem i jego potrzebami
Dawanie klientowi satysfakcji i zadowolenia
Traktowanie klienta jako partnera, a nie przeciwnika
Permanentne poszukiwanie nowych zagrywek handlowy
Docenienie zdolności handlowych klienta
„Spoglądaj na klienta jego oczami – myśl jak Twój klient”
23
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Przyczyny nieudanych transakcji handlowych
- Nastawienie konfrontacyjne partnerów do rozmów – dominuje wtedy
zasada, albo w ramach „ustępstw), lub „po trupach”
- Roztaczanie debat nad każdą kwestią, a nie normalnych rozmów
cel – zagadnienie „na śmierć” partnerów negocjacji – nie
angażuj się w debatę, badaj na czym zależy drugiej stronie,
jakie ma interesy;
- Niejasno zdefiniowane kwestie – negocjowanie obok siebie ma
pokrewne tematy;
- Mówimy o tym samym, ale inaczej;
- Postaraj się zrozumieć sens i idee, na którym zależy obu stronom;
- Poczucie dumy i próżności
24
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Złote zasady relacji z klientem
* Demonstruj znajomość produktu
* Oferuj konkretne korzyści dla nabywcy
* Stosuj środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji
(np. foldery)
* Reaguj na zastrzeżenia po prezentacji
* Aktywnie słuchaj
25
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Triki klientów:
„Gra to prawo, zadanie klienta – nie bierz tej gry do siebie,
jednak naucz się rozpoznawać i radzić sobie z jego trikami i
manipulacjami”
- Straszenie konkurencją – „Firma X ma towar tańszy i do tego o
wyższej gramaturze”
- Branie na litość – „Nasz budżet został ograniczony, proszę
obniżyć cenę”
- Krytyka produktu – „Opakowanie nie ma zachęcającej grafiki,
nalegam na obniżenie ceny”
- Mamienie długotrwałym kontraktem – „ Jeżeli otrzymam teraz
atrakcyjny rabat, ze pewne złoże kolejne zamówienie”
26
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Triki klientów:
-
Nie mam czasu
To mnie nie interesuje
Jestem zainteresowany jedynie
Ultimatum, czyli ostateczne warunki
Osobisty atak na handlowca lub na jego firmę
Jaką mam pewność, że to mi się opłaca
Rozmiękczenie i niespodziewany atak
Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego
(współpracownik mi obiecał)
- Wykorzystanie interesów handlowca (nie mam zastrzeżeń,
ale…)
- Fałszywa informacja (pozostawiona notatka)
27
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Techniki zachowań asertywnych
„Zdarta płyta”
Efektywna metoda unikania presji otoczenia, polegająca na
konsekwentnym powtarzaniu tego samego argumentu do momentu,
gdy argumenty drugiej strony wyczerpią się.
„Zasłona dymna”
Metoda skuteczna w sytuacji agresji werbalnej otoczenia. Polega na
pozornym akceptowaniu kierowanej pod naszym adresem krytyki bez
kontratakowania partnera. Prowadzi do sytuacji absurdalnej, w której
strona atakowana zgadza się na każdą krytykę, a atakujący
intensyfikując agresję dostrzega absurdalność swoich argumentów.
28
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Techniki zachowań asertywnych
„Asertywne uznanie błędu”
Metoda przydatna w sytuacji, gdy wina leży po naszej stronie.
Wiąże się z gotowością akceptowania własnych błędów jako faktu
zupełnie naturalnego przy równocześnie występowaniu nadmiernego
poczucia winy. Przykładem mogą być stwierdzenia typu:
"Postąpiłem źle, zaraz to naprawię", "przeoczyłem to, lecz zaraz się tym
zajmę".
29
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Techniki zachowań asertywnych
„Kompromis”
Najbardziej popularna strategia asertywna umożliwiająca prowadzenie
mediacji z partnerem interakcji. Mediacja ma na celu wypracowanie
obustronnych ustępstw.
„Wypytywanie o strony ujemne”
Strategia przydatna w sytuacji podejrzewania partnera o ukrywanie
prawdziwych przyczyn niezadowolenia.
Pytania typu: "Dlaczego sądzisz, że to co robię jest złe?"
przyczyniają się do ujawnienia prawdziwych źródeł konfliktu.
30
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Techniki zachowań asertywnych
„Wypytywanie o strony dodatnie”
Metoda polega na zadawaniu pytań partnerowi interakcji.
Pozwala ona uniknąć nadmiernej presji z jego strony,
zmuszając go zarazem do udowodnienia pozytywnych
aspektów czynności, do której wykonania namawiają.
Np.: "Dlaczego musimy robić to teraz?", "Co złego jest w tym, że się jeszcze
poczeka?".
31
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Asertywna, profesjonalna reakcja na krytykę
- Odnoś się do krytyki klienta jako do elementu gry, nie
bierz jej do siebie
- Klienci przekonują się sami, a nie ulegają Twoim
argumentom
- Gdy ktoś Cię krytykuje, postępuj z nim jak z typem
NEGUJĄCYM
- Ogólna krytykę sprowadzaj do konkretów, pytaj o
argumenty
32
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady postępowania względem uzasadnionej reklamacji
- Uważnie, życzliwie wysłuchaj klienta
- Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego odczuć
przepraszając w swoim i firmy imieniu
- Ustal wspólnie z klientem sposób i tryb naprawienia błędu
- Zapytaj klienta, jakie zadośćuczynienie będzie dla niego
- Podziękuj za zwrócenie uwagi na błąd
33
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Dziesięć niewerbalnych aktów komunikacyjnych










Gestykulacja
Mimika
Dotyk i kontakt fizyczny
Spojrzenie wzajemne i spoglądanie jednostronne
Dystans fizyczny
Pozycja ciała
Wygląd zewnętrzny, ubiór
Dźwięki paralingwistyczne (śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie)
Jakość wypowiedzi – związana jest z intonacja głosu
Elementy środowiska fizycznego – aranżowania miejsca spotkania
34
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej:
Dystans czyli prawidłowa odległość między
rozmówcami:
- Strefa oficjalna – dalej niż na wyciągnięcie ręki
- Strefa społeczna – na wyciągnięcie ręki
- Strefa osobista – bliżej niż na wyciągnięcie ręki
- Strefa intymna – bardzo blisko, brak dystansu
35
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej
Utrzymanie kontaktu wzrokowego
Strefy twarzy:
- Strefa oficjalna – trójkąt pomiędzy oczami a czołem
rozmówcy
- Strefa społeczna – strefa oczu i nosa
- Strefa osobista – obszar poniżej nosa
36
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej
- Prezentacja wewnętrznej strony dłoni
- Przybieranie postawy zbliżonej do postawy rozmówcy –
zasada skrzywionych zwierciadeł
- Dopasowanie się do tempa wypowiedzi, tonu głosu
- Odzwierciedlanie ruchu
- Zbliżona gestykulacja
- Otwarta postawa ciała
- Unikanie zbliżania dłoni do twarzy, zakrywania ust
- Uścisk dłoni
37
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Komunikacja
Typowe błędy mowy:
- Niewłaściwa głośność mówienia
- Niewłaściwa wysokość głosu (głos zbyt wysoki)
- Niedopasowanie rytmiczne – zbyt szybka lub zbyt wolna
mowa
- Niewyraźne wymawianie wyrazów, gubienie końcówek
- Przydech – mówienie głośnym szeptem
- Monotonia mówienia
- Strachliwy ton głosu
- Dodatkowe dźwięki typu „yyyy”, „no nie”
- Używanie regionalizmów bądź slangu
38
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Po transakcji…
* Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania
sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy
z klientami
* Dalsza korespondencja z klientami
* Umiejętność analizy dotychczasowych działań i
śledzenie trendów
39
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
PODSUMOWANIE
40
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
Zasady skutecznych transakcji handlowych
-
Oddzielaj ludzi od problemu
Koncentruj się na ludziach, nie na problemach
Koncentruj się na interesach, nie na stronach
Poszukuj kompromisu dla obydwu stron
Negocjuj oferty, nie ich uzasadnienia
Ustępuj z wyczuciem
Pamiętaj o punkcie środkowym
Słuchaj uważnie ofert drugiej strony
Przyjmij minimum, zgłoś wyższą ofertę
Dysponuj kilkoma ofertami
Oferty zgłaszaj zdecydowanie, koncesje z wahaniem
Ustalaj obiektywne oceny ofert
Bądź ambitny
41
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
A więc po tym szkoleniu...
Będę częściej ….
Będę robił inaczej….
Przestanę….
Rozpocznę….
42
Techniki sprzedaży
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego
Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu
Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.
To warto przeczytać:
1. Handlowanie to gra, W.Haman, J.Gut, Helion Gliwice 1999
2. Wywieranie wpływu na ludzi – teoria i praktyka, R.Cialdini, GWP
Gdański 1999
3. Sprzedaż doskonała, N.Thornely, D.Lees, Rebis Pozńąń 1999
4. Mapa sprzedawcy, J.Gałązka, Poltext Warszawa 2006
5. Psychologia zachowań konsumenckich, A.Falkowski, T.Tyszka, GWP
Gdańsk 2006
7. Język ciała, A.Pease, Gemini Kraków 1997
8. Komunikacja interpersonalna w biznesie i negocjacjach Cz.Szwed
PKJS Gliwice 2000
43