Po co zarządzać wiedzą? - Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
advertisement
Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Po co zarządzać wiedzą? Zarządzanie wiedzą Patrycja Klimas Katedra Teorii Zarządzania Dlaczego wiedza? Kluczowy czynnik konkurencyjności firm / organizacji Charles Handy „na obecnym etapie rozwoju gospodarczego wartość intelektualnego kapitału firmy nawet kilkakrotnie przewyższa wartość jej aktywów materialnych” James Brian Quinn „trzy czwarte generowanej wartości dodanej firm należy zawdzięczać wiedzy...” Wiedza jest ropą XXI wieku - autor nieznany Średnia liczba lat spędzonych przez pracownika w jednej firmie zmniejszyła się do trzech lat (US Department of Labor, 2009) • Problem? Źródło: Klincewicz 2004 Dlaczego wiedza? Wiedza jest wyjątkowym zasobem organizacji! • jest przywiązana do posiadających ją osób • nie da się jej łatwo przekazać • im bardziej jest wykorzystywana, tym bardziej zyskuje na wartości • niewykorzystana zanika Świat przeszedł z ery industrialnej (przemysłowej) do ery postindustrialnej, nazywanej inaczej gospodarką: postkapitalistyczną (P. Drucker), cyfrową (D. Tapscot), społeczeństwa informacyjnego (A. Toffler), społeczeństwa telematycznego (J. Martin), społeczeństwa nadmiaru informacji (M. Marien), opartą na wiedzy (OECD; Eurostat, KE). Źródło: Strojny 2000 © Patrycja Klimas 1 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Dlaczego wiedza? • Czynniki stymulujące wiedzą w firmach: • • • • znaczenie Źródła wiedzy wykorzystywanej w zarządzaniu organizacją zarządzania patenty, posiadane i opanowane technologie globalizacja konieczność specjalizacji rozwój technik komunikacyjnych rozwój nauki i wiedzy praca badawcze i rozwojowe w toku • Ilość / Jakość / Złożoność • wyczerpywanie innych czynników decydujących o konkurencyjności • wyścig technologiczny/presja technologiczna wiedza z dnia na dzień traci swoją aktualność i wartość Peter Drucker analiza otoczenia, prognozy dotyczące przyszłości sekrety handlowe i know-how kultura przetwarzania informacji, reagowania na nowości • Rozwój wiedzy szansa czy zagrożenie? informacje o ludziach wewnątrz i w otoczeniu zadawanie pytań i poszukiwanie odpowiedzi Zarządzanie wiedzą • … sztuka przetwarzania informacji i aktywów intelektualnych w trwałą wartość dla klientów i pracowników organizacji Wiedza nie zamieszkuje w książkach, w bankach, w oprogramowaniu komputerowym. Tam są jedynie informacje. Wiedza jest zawsze ucieleśniona w człowieku, jest zdobywana przez osobę uczącą się, jest wykorzystywana lub niewłaściwie użytkowana przez jednostkę. Zatem w społeczeństwie wiedzy osoba znajduje się w centrum. Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji [Probst, Raub, Romhardt 2002] © Patrycja Klimas • … system zaprojektowany, aby pomóc przedsiębiorstwom w zdobywaniu, analizowaniu, wykorzystaniu wiedzy w celu podejmowania szybszych, mądrzejszych i lepszych decyzji dzięki czemu mogą one osiągnąć przewagę konkurencyjną • … systematyczna i zorganizowana wykorzystania wiedzy na efekty rynkowe próba Droga wiedzo poznajmy się bliżej 2 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Dane – Informacje – Wiedza - Mądrość Dane w kontekście wiedzy • Dane reprezentują fakty. • W systemach zarządzania wspomaganych komputerowo dane są kodowane za pomocą odpowiednich symboli. • Mogą być rejestrowane, przetwarzane i przesyłane. • Dane są przesyłane do świadomości odbiorcy w postaci komunikatu. • Choć same dane nie mają znaczenia ani celu, to dobór odpowiednich symboli może narzucać lub sugerować ich określoną interpretację. • Dane są to tylko nieprzetworzone fakty, liczby, zakodowane zdarzenia. • Dane poddane przetworzeniu i analizie = informacje Źródło: Tadeusiewicz 2014 Informacje w kontekście wiedzy Treść o określonym znaczeniu o czymś, dla kogoś i ze względu na coś, wyrażana za pomocą znaków językowych lub/i pozajęzykowych [Lyons, 1984] Treść zaczerpnięta ze świata zewnętrznego, która zwiększa wiedzę lub zmniejsza niewiedzę decydującego, niepewność i nieokreśloność sytuacji decyzyjnej [Wierzbicki, 1981] Informacja to dane zawarte w komunikacie, zinterpretowane przez odbiorcę, mające dla niego znaczenie i wnoszące do jego świadomości element nowości, czyli zmniejszające jego niewiedzę. !!! By dane stały się informacją niezbędny jest ich odbiorca . Informacje w kontekście wiedzy Informacje w kontekście wiedzy Informacja: • czynnik zwiększający wiedzę o otaczającej rzeczywistości • niewyczerpywalny zasób organizacji • przetworzona i przeanalizowana postać danych Problem redundancji (nadmiaru) informacji ! Kluczowe informacje w systemie gospodarczym (ekonomicznym) np. przedsiębiorstwie to informacje ekonomiczne, zarządcze i metainformacje. Dane, a informacje w kontekście wiedzy • Ekonomiczne – o wszelkich faktach ekonomicznych, gospodarczych • Makro- i mikroekonomiczne, wartościowe, ilościowe i jakościowe, wewnętrzne i zewnętrzne, prospektywne (planistyczne, prognostyczne), retrospektywne (statystyczne, sprawozdawcze, ewidencyjne), periodyczne i ciągłe, jednostkowe i zagregowane • Zarządcze – wykorzystywane w procesie zarządzania • strategiczne, taktyczne, operacyjne • Metainformacje – opisujące system informacyjny i jego zasoby informacyjne © Patrycja Klimas Źródło: Grabowski, M., & Zając, A. (2009). Dane, informacja, wiedza–próba definicji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 3 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Wiedza „Wiedza to płynne połączenie ukształtowanego doświadczenia, wartości, informacji kontekstowej i ekspertyzy, które zapewniają model oceny oraz pozwalają wcielić nowe doświadczenia i informacje. Swój początek i odniesienie znajduje w umysłach ludzi posiadających wiedzę. Jest osadzona w dokumentach, repozytoriach, procedurach, procesach, praktykach i normach organizacyjnych” [Davenport i Prusak, 1998: 5]. Wiedza powstaje z informacji, które są dla odbiorcy istotne i zostały zweryfikowane w praktyce . Informacje, a wiedza • Informacje nie są wiedzą • Zakres znaczeniowy • „miejsce gromadzenia” • Wiedza to informacja przydatna przy podejmowaniu decyzji, powiązana z innymi posiadanymi informacjami • Wiedza pojedynczych pracowników • • • • Oparta na ich wykształceniu i doświadczeniach Może być bezpowrotnie utracona wraz z ich odejściem z firmy Powinna być przekazywana innym pracownikom (współdzielona) Powinna być aktywnie wykorzystywana Dane – Informacje – Wiedza - Mądrość • DANE (potencjalne stanowiące informacje) INFROMACJA (dane użyteczne w realizacji celu) WIADOMOŚĆ (celowo, świadomie przekazana informacja) Dane – Informacje - Wiedza Maszyny Człowiek • DANE (pobieranie / selekcja) dane użyteczne (przetwarzanie) Dane przetworzone (analiza) INFORMACJE (interpretacja, w tym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji) WIEDZA • DANE INFORMACJA (dane przeanalizowane) WIEDZA (selekcja pod kątem konkretnych problemów i ukierunkowanie na cel) DECYZJE I DZIAŁANIA • MĄDROŚĆ … przyszłość SI ? Źródło: Grabowski i Zając 2009 Źródło: Klonowski 2004 Organizacyjne postrzeganie wiedzy 1. Wiedza jako produkt • Wiedza jako produkt – tworzenie wiedzy • Produkty oparte na wiedzy, GOW (w tym RSI), zarządzanie innowacjami • Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej • Produkt oparty na wiedzy • Pracownicy wiedzy Źródło: Klonowski 2004 © Patrycja Klimas 4 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Produkty oparte na wiedzy ??? Przedsiębiorstwa wiedzochłonne • Istotą jest praca oparta na wiedzy – zarobkowa, nastawiona na aplikację wiedzy przez wysoko wykwalifikowanych pracowników wykorzystujących narzędzia i teoretyczne koncepcje do wytworzenia kompleksowych, niematerialnych i materialnych rezultatów • Dwie główne domeny działalności: usługi profesjonalne oraz B+R Przedsiębiorstwa wiedzochłonne wg Lowendahla Pracownicy wiedzy • Pracownicy, zaangażowani w tworzenie wiedzy i rozwój produktów opartych na wiedzy • Nowa grupa obok białych i niebieskich kołnierzyków (white and blue collars) • • • • Pracownicy biurowi? Pracownicy intelektualni? Specjaliści? Większość absolwentów wydziałów zarządzania, którzy jeszcze nie zarządzają Pracownicy wiedzy M. Kochen: • • • zawody oparte na wiedzy już zdobytej zawody oparte na wiedzy zdobywanej w trakcie pracy zawody tworzące nową wiedzę I. Nonaka i H. Takeuchi: • praktycy wiedzy (operatorzy wiedzy i specjaliści wiedzy) • konstruktorzy wiedzy • dowódcy wiedzy Pracownik kreatywny, Pracownik wiedzy, Pracownik intensywnej wiedzy Źródło: Mikuła 2006 © Patrycja Klimas Źródło: Klimas 2015 5 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 2. Wiedza jako ograniczenie • Brak należytej wiedzy jest ograniczeniem minimalizowanym uczeniem się organizacji • Uczenie się na własnych błędach, refleksja nad złożonością podejmowanych decyzji, ciągłe doskonalenie organizacji • Pojęcie wglądu w psychologii • Pojedyncza i podwójna pętla uczenia się Modyfikacje versus Radykalne zmiany Atrybucja w podwójnej pętli uczenia się • Wyjaśnianie przyczyn (atrybucja) • atrybucja wewnętrzna (to moja zasługa/wina) • atrybucja zewnętrzna (to nie ja, ale...) • Różnice w przyjmowanych atrybucjach • • • • Sukces / Porażka Pesymista / Optymista Moje / Cudze działania Szerokość perspektywy • Ocena pracownika: Czy nie udało mu, bo był niekompetentny, czy praca była za trudna? • Decyzje strategiczne: Czy kryzys firmy wynikła z nieudolnego zarządzania czy sytuacji rynkowej? Błędna atrybucja w podwójnej pętli uczenia się Uproszczone (błędne) interpretacje błędów (Finkelstein) • • • • • • • Menedżerowie byli głupi Menedżerowie myśleli tylko o własnych korzyściach finansowych Nikt nie mógł się spodziewać takiego rozwoju sytuacji Dobra decyzja, nieprawidłowe wdrożenie Menedżerowie niedostatecznie się starali Poszerzony Brakowało umiejętności przywódczych diagram Ishikawy Brakowało niezbędnych zasobów Błędy decyzyjne w pętlach uczenia się Błędy decyzyjne: • tendencyjne postrzeganie cech, stereotypy • zaburzenia (selektywność) percepcji • • • • Efekt aureoli (ang. halo) Efekt pierwszeństwa Efekt świeżości Efekt kontrastu Efektywne uczenie się w pętlach Nadawanie sensu (sense making) – Weick • podsumowanie doświadczeń z projektu (lessons learned) • lektura biografii znanych menedżerów, studia przypadków • psychologia błędów w procesie podejmowania decyzji (stupidologia) – decyzje bez analiz, ignorowanie danych … • kluczowe nieustępliwości (core rigidities) jako przeciwieństwo kluczowych kompetencji (core competences) – LeonardBarton: firmy powinny “nauczyć się zapominać“ © Patrycja Klimas 3. Wiedza jako zasób • Gromadzenie, nabywanie, przechowywanie, udostępnianie, dzielenie wiedzy, ochrona zasobów wiedzy • Pamięć organizacyjna, kapitał intelektualny • Strategie kodyfikacji i personalizacji* • Amortyzacja negatywnych skutków odejść pracowników – zabezpieczenie przed utratą pamięci organizacyjnej BPR / Xengineering Downsizing Knowledge Spillovers 6 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Pamięć organizacyjna Pamięć organizacyjna - zasoby wiedzy kontrolowane przez organizację (element kapitału strukturalnego) doświadczenia zawodowe sieć kontaktów z klientami i partnerami procedury wewnątrzorganizacyjne technologie produkcji wykorzystywane systemy informatyczne patenty, znaki towarowe i marka inne... Wiele informacji z SIZ nigdy nie jest wykorzystywanych wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA Nonaka (1992) wyróżnia wiedzę: • niejawną (ukrytą) - będąca jedynie w umysłach ludzi „tacit knowledge” Polanyi 1958 • Indywidualna • Ulotna • „twardą” (konkretną) - jawna, opisana, zawarta w procedurach i normach • Obiektywna • Trwała wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA Od wiedzy ukrytej do wiedzy jawnej … • Kodyfikacja (spisywanie) wiedzy ukrytej, budowa pamięci organizacyjnej • Problem: czasochłonność • Problem: nie wiem, że to wiem ... • Wspieranie komunikacji i wymiany wiedzy między mniej i bardziej doświadczonymi pracownikami • • • • Organizacja projektowa Organizacja zespołowa Organizacja procesowa Inne metody i techniki np. mentoring © Patrycja Klimas WIEDZA wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA Wiedza jawna • prowadzi do fachowości, jest łatwa w wyrażaniu i łatwa do skopiowania • charakter statyczny Wiedza ukryta • trudna w artykulacji, transferowania, skopiowania przewaga konkurencyjna • nieświadomość wykorzystywania • charakter dynamiczny Rodzaje wiedzy A Lam (2000) wyróżnia: • Wiedza indywidualna – jawna (embrained knowledge) - zależna jest od umiejętności konceptualnych i kognitywnych zdolności jednostki • Wiedza indywidualna – niejawna (embodied knowledge) zorientowana na działanie, a więc wiedza praktyczna i indywidualna, oparta na doświadczeniach • Wiedza grupowa – jawna (encoded knowledge) - przenoszona przez sygnały i symbole – skodyfikowana i przechowywana • Wiedza grupowa – niejawna/ ukryta (embedded knowledge) – zbiorowa forma wiedzy ukrytej (tacit) rezydującą w podzielanych normach, wierzeniach, wartościach (kultura organizacyjna, wspólnoty praktyków) 7 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Rodzaje wiedzy • • • • • Jawna vs ukryta Ezoteryczna vs egzoteryczna Ogólna vs specjalistyczna Użyteczna vs bezużyteczna Otwarta vs ukryta vs ślepa vs nieznana (tzw. model Johari window) • • • • Ja wiem i inni wiedzą Tylko ja wiem Tylko inni wiedzą Nikt nie wie Wg różnorodności • Faktograficzna • Proceduralna • Semantyczna • Normatywna • Strukturalna Wg ogólności zakresu • Specyficzna • Abstrakcyjna • Interdyscyplinarna Rodzaje wiedzy Wg ogólności • Teoretyczna • Empiryczna • Sterująca Wg różnorodności • Pewna • Niepewna • Hipotetyczna • Niewiedza Źródło: Kisielnicki 2004 Rodzaje wiedzy Rodzaje wiedzy Cztery główne kategorie wiedzy 1. O faktach – Know What – wiedzieć co 2. O prawach zachodzących w naturze, umyśle człowieka oraz w społeczeństwie – Know Why – wiedzieć dlaczego 3. O umiejętnościach ludzi, zespołów, sposobach wykonywania zadań – Know How 4. O zdolnościach i wiedzy poszczególnych jednostek – Know Who – wiedzieć kto wie 5. 6. 7. 8. 9. Wiedza organizacyjna w ujęciu Knighta (2001): • • • • • O produktach O procesach O klientach i dostawcach O projektach Techniczna & specjalistyczna O czasie - Know When - wiedzieć kiedy O miejscu - Know Where wiedzieć gdzie O zależnościach – Know Between Czy coś zrobić – Know Whether / Know IF Kto wie jak coś zrobić – Who Knows How Rodzaje wiedzy Wiedza organizacyjna: • Rdzeń wiedzy spersonalizowanej • Wiedza spersonalizowana • Wiedza skodyfikowana • Wiedza ugruntowana Źródło: Mikuła 2005 © Patrycja Klimas Rodzaje wiedzy Wiedza wg roli w zarządzaniu przedsiębiorstwem (Tiwana Podstawowa Zaawansowana Innowacyjna 2003): Źródło: Tiwana, 2003, s.125 8 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Rodzaje wiedzy Wiedza redundantna – zasadna i zbędna • Redundancja (nadmiarowość) • Utrzymywanie dwóch lub więcej kopii tego samego dokumentu • Potrzeba „masła maślanego” i elokwentnych, kwiecistych opisów w komunikacji • Przykłady ?? Archiwa elektroniczne Archiwa papierowe Cechy wiedzy • • • • Dominacja wśród innych zasobów Niewyczerpywalność Symultaniczność Nieliniowość • • • • • • • • Niematerialność Ulega szybkiej dezaktualizacji Możliwość tworzenia różnymi metodami Poliwalencja Dynamika Osadzenie w człowieku & trudność przekazu Niewykorzystana zanika Im bardziej jest wykorzystywana tym bardziej zyskuje na wartości Własności wiedzy Max H.Boisot (1998): • stopień skodyfikowania wiedzy, czyli jej systematycznego sformalizowania • stopień abstrakcji, czyli ogólności wiedzy i możliwości jej wykorzystania w wielu sytuacjach, stopień konkretyzacji • stopień rozpowszechnienia (dyfuzji) wiedzy, który kształtuje dostępność wiedzy dla ludzi pragnących z niej skorzystać Zarządzanie wiedzą • Skala: brak – maksimum • Wzajemne korelacje własności wiedzy Zarządzanie wiedzą • „Zarządzanie wiedzą jest określonym i systematycznym zarządzaniem istotną dla organizacji wiedzą i związanymi z nią procesami kreowania, zbierania, organizowania, dyfuzji, zastosowań i eksploatacji realizowanymi w dążeniu do osiągania celów organizacji” [Skryme 1999] Cele ZW • Selekcja wiedzy w powodzi informacji – problem information overflow • Retencja kompetencji • Mistrzostwo operacyjne Dell • Podnoszenie innowacyjności (idea-to-market) Apple • Podnoszenie kwalifikacji i rozwój pracowników PwC • Zarządzanie wiedzą jako zintegrowany zestaw działań, którego celem jest odpowiednie kształtowanie zasobów wiedzy; kierunek rozwoju zasobów wiedzy nie może być przypadkowy. • Systemy zarządzania wiedzą • Technologia informacyjna © Patrycja Klimas 9 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 11 śmiertelnych grzechów ZW Cele ZW – ujęcie funkcjonalne (Fahey i Prusak, 1998) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Brak roboczej definicji wiedzy Nacisk na zasoby wiedzy, lekceważenie przepływów wiedzy Postrzeganie wiedzy jako istniejącej poza głowami jednostek Niezrozumienie, że fundamentalnym celem zarządzania wiedzą jest dzielenie się nią Lekceważenie wiedzy ukrytej Oderwanie wiedzy od jej zastosowań Lekceważenie myślenia i wnioskowania Koncentracja na przeszłości a nie przyszłości Niedocenianie znaczenia eksperymentowania Zastąpienie kontaktów międzyludzkich technologiami informatycznymi Stosowanie niewłaściwych mierników wiedzy Źródło: Klincewicz, 2004 za: Jemielniak i Koźmiński 2002 Skuteczne ZW • Wybór odpowiedniej metody, narzędzi lub modelu wspomagającego ZW; • Ujednolicenie terminologii i dobry opis zasobów wiedzy; SZW • Wykorzystanie wskaźników, które pozwolą na porównanie z konkurencją; • Systematyczny pomiar za pomocą wybranych narzędzi; System • Likwidacja barier dzielenia się wiedzą. System zarządzania wiedzą American Productivity & Quality Center zarządzania wiedzą wspierany jest przez : 1. strategię i przywództwo 2. kulturę organizacyjną 3. technologię 4. system pomiarowy - proces Zarządzania Wiedzą System zarządzania wiedzą • musi mieć charakter kompleksowy; • musi zamieniać aktywa intelektualne organizacji w wynik ekonomiczny; • musi być wspierane przez odpowiednią konfigurację wewnętrzną • musi łączyć ze sobą ludzi tych którzy jej potrzebują; • musi być hybrydowym połączeniem ludzi i technologii; • musi kreować sieć. © Patrycja Klimas 10 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Uwarunkowania wdrażania SZW Charakter załogi Systema zarządzania wiedzą w praktyce Wpływ na strukturę organizacyjną Uwarunkowania • Procedura projektu Struktura organizacyjna Wsparcie najwyższego kierownictwa • Stanowiska (CEO Magazine 2001) • Dyrektorów ds. Wiedzy (CKO – Chief Knowledge Officer) • Dyrektorów Kapitału Intelektualnego (ICD – Intellectual Capital Director) • Inżynierów Wiedzy (KE - Knowledge Engineers) • Kontrolerów Kapitału Intelektualnego (ICC – Intellectual Capital Controllers) Mianowanie Profesorów wiedzy, np. Uniwersytet Kalifornijski Audyt i ocena Kultura organizacyjna Stosowane technologie Zdecentralizowany SZW • • • • • Budowa SZW - podejścia Wiedza budowana przez użytkowników Brak ingerencji i koordynacja kierownictwa Ludzie > Technologia informacyjna Niskie koszty administracyjne, wiedza bardziej praktyczna i łatwiejsza Wiedza ukryta > Wiedza jawna Proces wdrażania SZW • Proces biznesowy cele strategiczne Scentralizowany SZW • • • • Wiedza budowana przez kierownictwo Zaawansowana technologia informacyjna > Ludzie Kosztochłonność budowa centrów wiedzy Wiedza jawna > Wiedza ukryta Źródło: Kisielnicki 2000 Audyt SZW Analiza sieci społecznych (SNA) w audycie wiedzy Elementy (Sharma & Chowdhury 2007) 1. Analiza potrzeb w zakresie wiedzy • pracownicy / kultura / relacje 2. Analiza zasobów wiedzy • identyfikacja, lokalizacja, pomiar, indeksowanie, kategoryzowanie 3. Analiza przepływów wiedzy • analiza sieci społecznych / analiza procesów / analiza systemy infrastruktury informacyjnej 4. Mapa wiedzy • zasobów wiedzy / przepływów wiedzy Źródło: Episteme Managers © Patrycja Klimas 11 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Modele zarządzania wiedzą Modele i strategie zarządzania wiedzą • Wiedza jako zasób najważniejszy • Wewnętrzne i zewnętrzne źródła wiedzy • Elementy: • • • • • • Model zasobowy • wiedza jako najważniejszy zasób w firmie • „źródła wiedzy” oparte kluczowych kompetencjach i umiejętnościach. • Model procesowy • Doświadczenia praktyczne • Model japoński – tzw. „Spirala Wiedzy” • ciągła i powtarzalna konwersja wiedzy Model zasobowy importowanie wiedzy z otoczenia implementacja i integracja nowych narzędzi i technologii eksperymentowanie wspólne rozwiązywanie problemów kluczowe umiejętności Model procesowy • Rodowód praktyczny • ZW jako ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji • Fazy ZW Nabywanie (tworzenie) wiedzy Dzielenie się wiedzą Uczenie się / Aplikacja wiedzy Nabywanie Upowszechnianie wewnętrzne i Przekształcanie w zewnętrzne decyzje, procedury decyzyjne Źródło: Sopińska i Wachowiak 2006 Model japoński Model japoński – Spirala wiedzy – Nonaka & Takeuchi (1995) • Rozróżnienie wiedzy cichej (tacit) i formalnej (explict) • 4 procesy konwersji (przetwarzania) wiedzy ujęte • Wnętrze & otoczenie • Teraźniejszość & przyszłość • Bazowe zasady: • • • • wiedza to nie tylko zbiór danych i informacji w bazach komputerowych wartości, emocje, przeczucia w ludziach; nie tylko zarządzanie wiedzą, ale jej tworzenie każda osoba w organizacji jest zaangażowana w tworzenie wiedzy; szczególne miejsce w procesie tworzenia wiedzy zajmują menedżerowie średniego szczebla. Konwersja wiedzy w spirali wiedzy 1. Socjalizacja – od wiedzy ukrytej do ukrytej. Źródło: Brdulak 2005 • zdobywanie wiedzy przez bezpośredni kontakt z drugą osobą np. mentoring 2. Eksternalizacja – od wiedzy ukrytej do jawnej • tworzenia wiedzy i dostarczanie nowych pomysłów drogą refleksji, interakcji międzyludzkich np. stosowanie metafor 3. Kombinacja – od wiedzy jawnej do jawnej • systematyzacja wiedzy przez kategoryzowanie i ujednolicanie posiadanej informacji np. selekcja, standaryzacja 4. Internalizacja – od wiedzy jawnej do ukrytej • uczenie się poprzez działanie dzięki możliwości interpretacji nabytych doświadczeń Źródło: Nonaka & Takeuchi 2000, s. 96 © Patrycja Klimas 12 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Konwersja wiedzy w spirali wiedzy Wiedza, a strategia wiedzy i zarządzania nią • Strategia wiedzy wynika ze strategii firmy, a nie z wiedzy • Strategia wiedzy nie jest tożsama z zarządzaniem wiedzą • Organizacja wykorzystuje wiedzę poprzez sieć relacji między współpracującymi pracownikami, a nie tylko zaś przez sieć technologii. • Zasada „pull not push” • Strategia wiedzy określa zasoby wiedzy Źródło: Brdulak 2005 Źródło: Nonaka & Takeuchi 2000 Źródło: Clarke 2001 Strategie zarządzania wiedzą Strategie zarządzania wiedzą Stańczyk-Hugiet 2004 Stańczyk-Hugiet 2004 Zachowania • Stopień turbulencji otoczenia • strategia pasywna - ignorowanie dostosowania, zachowania defensywne • strategia aktywna ukierunkowane scenariuszy na otoczenia, - zmiany o charakterze dostosowanie, związane z minimalne ofensywnym, budowaniem • strategia kreatywna - ma zapewnić maksymalną elastyczność organizacji, z góry zabezpieczyć sobie pozytywny odbiór oferty przedsiębiorstwa w otoczeniu (odmiana strategii aktywnej). Źródło: Stańczyk-Hugiet 2004 Źródło: Stańczyk-Hugiet 2004 Strategie zarządzania wiedzą [Sopińska 2006] • ZW jako kluczowe aktywo firmy • ZW jako sposób na doskonalenie produktów i usług Strategie ZW Hansen, Nohria i Tiernay 1999 • Strategia kodyfikacji (codification) – oparta na wiedzy jawnej. • nazywana „ludzie do dokumentów” (people-to-documents) wykorzystanie techniki komputerowej i sprawnego systemu informacyjnego w przepływach wiedzy • wymaga od pracowników posiadania znacznych umiejętności w wykorzystaniu nowoczesnej technologii informatycznej (bazy danych, sieci komputerowe, infrastruktura, oprogramowanie) • W jako sposób doskonalenia procesów • ZW jako podstawowa działalność firmy © Patrycja Klimas • Strategia personalizacji (personalization) – oparta na wiedzy ukrytej, posiadanej przez poszczególnych pracowników, zespołu zadaniowego i całego przedsiębiorstwa. • nazywana „człowiek do człowieka” (person-to-person) - przepływ wiedzy na drodze bezpośrednich kontaktów, przez sieć powiązań między pracownikami 13 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 ZW – strategie Hansen, Nohria i Tiernay 1999 Strategia kodyfikacji – polega na spisywaniu wiedzy w dokumentach, tworzeniu organizacyjnych baz wiedzy i wykorzystywaniu systemów informatycznych do zarządzania takimi archiwami Zamiana wiedzy ukrytej w jawną • uniezależnić pracodawcę od pojedynczego pracownika • procedury i systemy • problem z kodyfikacją wiedzy ukrytej • brak czasu lub negatywna postawa Typy dokumentów i różne poziomy kodyfikacji (Markus) • Dokumenty przygotowywane do własnego użytku • Dokumenty przygotowywane posiadających podobną wiedzę dla innych osób, • Dokumenty przygotowywane różniących się wiedzą dla innych osób, Ograniczenia strategii kodyfikacji Strategia personalizacji Hansen, Nohria i Tiernay 1999 Hansen, Nohria i Tiernay 1999 1. Czasochłonność 2. Biurokratyzacja 3. Kompletność kodyfikacji & uzależnienie od dobrej woli • Strategia personalizacji – skoncentrowana na komunikacji i współpracy z ekspertami, stymulująca przekazywanie wiedzy ukrytej. • dzielenie się wiedzą nawet wtedy, gdy pracownicy nie są świadomi jej posiadania i wykorzystywania • Wszyscy pracownicy: regularne zebrania, rozmowy podwładnych z przełożonymi, szkolenia nieformalna komunikacja pracowników 4. Pracownik nie wie, że wie wewnętrzne i wyjazdy integracyjne; • Nowi pracownicy: socjalizacja i wstępne szkolenie (wyjazdy szkoleniowe w firmach międzynarodowych); przekazanie wiedzy; kontakt z doświadczonymi kolegami; kontakt z ”peers”; funkcja motywacyjna (mentoring) 5. Przydatność baz wiedzy, archiwów 6. Problemy prawne i etyczne inwigilacji Ograniczenia strategii personalizacji Hansen, Nohria i Tiernay 1999 1. czasochłonność 2. eksperci zalewani e-mailami i pytaniami, nie mogą wykonywać własnej pracy 3. nieadekwatność doświadczeń ekspertów w nowej sytuacji 4. postawy pracowników 5. celowy sabotaż 6. starzenie się wiedzy Produkt standardowy – zindywidualizowany dojrzały – innowacyjny Procesy wykorzystujące Kodyfikacja Personalizacja wiedzę jawną – wiedzę ukrytą Źródło: Klincewicz 2008 (opracowano na podstawie Senge 1998) © Patrycja Klimas 14 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Strategie ZW Mikuła 2005 Źródło: Mikuła 2005 Źródło: Mikuła 2005 SARVARY 1. Organizacyjne uczenie się 2. Produkcja wiedzy 3. Ddystrybucja wiedzy Procesy zarządzania wiedzą WIIG 1. Tworzenie i znajdowanie źródeł 2. Kompilacja i transfer 3. Rozpowszechnienie 4. Zastosowanie i ocenianie wartości Procesy zarządzania wiedzą Sięgaj do źródła wiedzy ! G. Probst, S. Raub, K. Romhardt, Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002 VAN DER SPEK I SPIJKERVET 1. Tworzenie nowej wiedzy 2. Zabezpieczenie nowej i dotychczasowej wiedzy 3. Dystrybucja wiedzy 4. Łączenie dostępnej wiedzy RUGGLES 1. Wytwarzanie (tworzenie, pozyskiwanie, syntezowanie, fuzja, adaptacja) 2. Kodyfikacja (chwytanie, przedstawianie) 3. Transfer Procesy zarządzania wiedzą MARQUARDT 1. Pozyskiwanie 2. Tworzenie 3. Transfer i użytkowanie 4. Gromadzenie O’DELL 1. Identyfikowanie 2. Zbieranie 3. Adaptowanie 4. Organizowanie 5. Wdrażanie 6. Dzielenie 7. Kreowanie Procesy ZW Probst, Raub, Romhardt 2002 1. Identyfikacja/Lokalizacja wiedzy Źródło: Probst, Raub, Romhardt 1998 • Określenie źródeł i przedmiotu wiedzy, w tym identyfikowanie miejsc generowania i jej nośników • Jaka wiedza jest dla nas istotna – czy jest spisana, który pracownik ją posiada? • Mapowanie wiedzy (MS Visio, SNA, macierze) Podsystem funkcjonalny mapowania wiedzy Źródło: Probst, Raub, Romhardt 2002 © Patrycja Klimas Źródło: Wachowiak 2009 15 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Procesy ZW Procesy ZW 2. Zdobywanie/Tworzenie wiedzy - zaspokajanie potrzeb informacyjnych i wypełnianie luk kompetencyjnych 2. Zdobywanie/Tworzenie wiedzy - zaspokajanie potrzeb informacyjnych i wypełnianie luk kompetencyjnych • Efekt: zdolność organizacji do samodzielnego podejmowania inicjatywy we wprowadzaniu zmian • Generator wiedzy: człowiek lub maszyna* • • • • • • • • Relacje z zagranicznymi partnerami lub inwestorami Współpraca firmy z instytucjami akademickimi Nie tylko badania, ale atmosfera i inspiracja Nie tylko innowacje technologiczne, czy dział B+R Robienie rzeczy nowych 3T: Technologia + Talent + Tolerancja Polityka naukowo-technologiczna rządu Otwarte źródła kreatywności i innowacyjności Procesy ZW 3. Rozwój (powiększanie) zasobów wiedzy Procesy ZW Pośrednie czynniki rozwoju wiedzy: • Budowa kompetencji (percepcyjnych, intelektualnych, poznawczych), umiejętności (intelektualnych i manualnych) i wiedzy • wygoda czasu obyczajowość wolnego, organizacyjna, liberalna Kluczowy czynnik rozwoju wiedzy ZESPOŁY • Przetwarzanie informacji i wiedzy celem rozwoju wiedzy • Interpretacja informacji i wiedzy • Aktualizacja wiedzy • Interdyscyplinarność, zderzenie różnej wiedzy, perspektyw poznawczych, opinii • Dylemat formalizmu – japońskie spotkania przy piwie bureiko • Nowe technologie mogą wspierać pracę zespołów: systemy pracy grupowej (groupware) i tzw. technologie społeczne, w tym rozwiązania peer-to-peer (P2P) • Procesy ZW 4. Dzielenie się wiedzą • ma zagwarantować, że uczestnicy organizacji mają dostęp do (zasobów) wiedzy potrzebnej przy wykonywaniu zadań oraz potrafią tę wiedzę wykorzystać. • Uwarunkowania • stymulowanie komunikacji i współpracy • 2 kluczowe aspekty skuteczności dzielenia się wiedzą • perspektywa „posiadacza wiedzy” • perspektywa „poszukującego wiedzy” absorpcyjne kultura Asynchroniczność Procesy ZW 4. Dzielenie się wiedzą • Dzielenie się wiedzą jawną odbywa się drogą telefoniczną lub elektroniczną np. telefonia, audio- i wideokonferencje, groupware, e-mail, Internet, Intranet • Dzielenie się wiedzą uktytą ma dwa wymiary: profesjonalny (gesty, ruchy) oraz integrujący (myślenie, postrzeganie rzeczywistości, wizje przyszłości) • Zdolności absorpcyjne zdolności Źródło: Zahra i George 2002 © Patrycja Klimas 16 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Procesy ZW Mentoring - przekazanie doświadczonemu pracownikowi Procesy ZW Bariery dzielenia się wiedzą (Grudzewski) (mentorowi) opieki nad mniej doświadczonym protegowanym (protegé) • Średniowieczna relacja między rzemieślniczym mistrzem, a praktykantem • Nie każdy szef to mentor ! • Niechaj Uczeń przerośnie Mistrza ! • Japońska relacja senpai-kohai ??? MENTORING ≠ COACHING Źródło: foundrmag.com Procesy ZW Transfer technologii Specyficzny proces dzielenia się wiedzą wewnętrzną na zewnątrz, tj. przekazywanie wymiernych wyników badań naukowych z instytucji akademickich do przedsiębiorstw • licencjonowanie patentu – Uniwersytet Columbia i patenty Axela • sprzedaż wynalazku firmie – PAN, błękitny laser i firma TopGaN • stworzenie nowej firmy odpryskowej (spinoff) - Uniwersytet Warszawski: Uniwersytecki Ośrodek Transferu Technologii (UOTT) POLSKIE UWARUNKOWANIA Brak nawyku patentowania Obawy przed otwarciem na biznes Badania naukowe jako „sztuka dla sztuki” Źródło: Davenport i Prusak 1998 Procesy ZW 5. Archiwizacja (przechowywanie, pamiętanie, magazynowanie) wiedzy utrzymywanie, • Fizyczna versus cyfrowa Rodzaje backupów • Backup pełny Procesy ZW • Backup przyrostowy • Zasada 4K archiwizacji • Kasowanie / Koordynacja / Konsekwencja / Konstrukcja • Gdzie i jak przechowywać ? © Patrycja Klimas • Backup różnicowy 17 Zarządzanie wiedzą - wykład 2017-03-30 Procesy ZW 6. Wykorzystywanie wiedzy Pracownicy skupiają się na optymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów wiedzy przedsiębiorstwa, i pokonaniu takich barier jak: • rutyna, obawa o pozycję, przecenianie własnej wartości, źle zorientowane przywództwo i inne Cel wykorzystania wiedzy: Inne procesy ZW • Utrzymywanie aktywów wiedzy silnie związanych z ludźmi oraz z systemami informatycznymi zaimplementowanymi w przedsiębiorstwie • Wartościowanie wiedzy, w tym głównie wycena kapitału intelektualnego • Sprzedaż wiedzy w formie patentów, nowych produktów, usług, technologii itp. • wykonywanie pracy, zwłaszcza pracy opartej na wiedzy • uczenie się organizacyjne: daneinformacjewiedzadaneinformacjewiedzadane informacjewiedzadaneinformacjewiedza • Eliminacji (pozbywania • Ochrona wiedzy wiedzy oraz wiedzy zbędnej i (proces pierwotnie uwzględniany przez Probsta, Rauba i Romhardta: 1998) Ochrona wiedzy kontrolna dostępu do wiedzy Ochrona wiedzy Ochrona przed utratą zasobów nieuprawnionym wykorzystaniem • Ochrona wewnętrzna: się) nieadekwatnej do potrzeb ich • Ograniczenia w dostępie do dokumentów – możliwość czytania, kopiowania, wynoszenia z archiwum, ... • Procedury ochrony informacji niejawnej i tajemnicy służbowej, dokumenty poufne • Zagrożenia wewnętrzne: • Szpiegostwo przemysłowe • Nieintencjonalne wycieki wiedzy • Dywersja ze strony pracowników Źródło: Kotarba 2005 Ochrona wiedzy • Ochrona zewnętrzna: • opatentowane wynalazki, wzory użytkowe, znaki towarowe i usługowe, wzory przemysłowe, nazwy handlowe, topografie układów scalonych, geograficzne oznaczenie pochodzenia • Zagrożenia zewnętrzne: • • • • • atak fizyczny atak przez uniemożliwienie działania atak przez wykorzystanie „tylnego wejścia” atak poprzez błędnie skonfigurowaną usługę Atak przez odwrotną inżynierię (reverse engineering) Ochrona wiedzy • Strategia protekcji wiedzy – ochrona wiedzy kluczowej m.in. ochrona produktu lub usługi, utrzymanie przewagi konkurencyjnej, zapobieganie imitacji innowacji lub zapobieganie nowych wejść • Strategia udostępniania wiedzy – przeciwieństwo strategii protekcji wiedzy. Jej celem jest: • tworzenie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa oraz jego marki, przyciąganie • utrzymywanie i budowanie satysfakcji klientów, dostawców, kooperantów i innych potencjalnych partnerów rynkowych • przyciąganie zdolnych i utalentowanych pracowników • © Patrycja Klimas 18 Zarządzanie wiedzą - wykład Najczęstsze zagrożenia zewnętrzne • • • • • • • • • 2017-03-30 Ochrona wiedzy fałszerstwo komputerowe włamanie do systemu, czyli tzw. hacking oszustwo, a w szczególności manipulacja danymi manipulacja programami manipulacja wynikami niszczenie danych oraz programów komputerowych sabotaż komputerowy piractwo podsłuch © Patrycja Klimas Ochrona wiedzy, a cyber-ryzyka • Mogą wystąpić w każdej organizacji - dotyczy to nie tylko firm działających w Internecie. • Dotyczą zdarzeń o różnej skali oddziaływania – od utraty informacji z pojedynczego komputera przenośnego do zagrożeń związanych z przetwarzaniem danych w chmurze. • Główne cyber-ryzyka: • • • • • • • Wyciek danych osobowych lub handlowych Zniszczenie danych / informacji Utrata zysku wskutek ataku informatycznego Dodatkowe koszty związane z odpowiedzią na ataki komputerowe Utrata, naruszenie reputacji Cyber-wymuszenia Cyber-terroryzm 19
