Nazwa projektu lub zakres usług
advertisement
Wdrażanie zarządzania procesowego w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Warszawa, listopad 2012 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Cel strategiczny: Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 1 Procesy jako narzędzie realizacji celu nadrzędnego Etap I Etap II Etap III Wykorzystanie zoptymalizowanych procesów do świadczenia usług w kanałach elektronicznych Wdrożenie systemu monitorowania procesów (sprawność i ryzyko) Identyfikacja procesów (as is) Optymalizacja procesów (to be) Wdrożenie zoptymalizowanych procesów Realizacja modelu Front/Back Office Kontrola kosztów w układzie procesowym Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Działania w zakresie identyfikacji i budowy hierarchii procesów 2009 r. – powołanie Komitetu oraz zespołu ds. procesów biznesowych oraz procesów informacyjnych Procesy podzielone zostały na trzy grupy: • Procesy zarządzania – procesy zarządzania instytucją, wyznaczające kierunki działania organizacji - zidentyfikowano 44 procesy zarządzania • Procesy operacyjne – procesy związane z kluczową działalnością instytucji, realizujące statutowe cele Zakładu - zidentyfikowano 269 procesy operacyjne • Procesy wspomagające – procesy pełniące rolę służebną wobec procesów operacyjnych i zarządzania - zidentyfikowano 266 procesy wspomagających Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 3 Dekompozycja procesów - hierarchia I kwartał 2010 prace w zakresie identyfikacji i budowy hierarchii procesów Poziom n Pozyskiwanie dochodów funduszy i budżetu państwa Ewidencja i udostępnianie danych klientów Zakładu Kontrola płatników składek Realizacja świadczeń Obsługa klientów Zakładu Planowanie i sprawozdawc zość Funduszy Dekompozycja procesu do coraz wyższych poziomów szczegółowości Poziom n+1 Porządkowanie danych na kontach płatników składek i ubezpieczonych Wykonywanie przez płatników obowiązków związanych z rozliczaniem należnych składek Obsługa wniosków dłużników w sprawie ulg i umorzeń należności Zabezpieczanie należności na majątku dłużników Poziom n+2 Weryfikacja kompletności dokumentów ubezpieczeniowych dowiązanych do konta płatnika składek. Ustalenie składki na ubezpieczenie wypadkowe Podejmowanie działań Ewidencja składek na na podstawie koncie dokonanego rozliczenia ubezpieczonego na koncie płatnika Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 4 Modelowanie Procesów Operacyjnych III-VI kwartał 2010 r. prace w zakresie modelowania map procesów i tabel sekwencji działań Pozio m Opis Numeracja w modelu procesów Przykład 1 Makroproces X. 1. Ewidencja i udostępnianie danych klientów Zakładu 2 Proces X.X. 1.2 Obsługa OFE Reprezentacja graficzna Proces inicjujący Zdarzenie Dokument wejściowy 3 Podproces X.X.X. 1.2.2 Rozliczanie składek z OFE Stanowisko Działanie Dokument wyjściowy System Decyzja Tak Decyzja Nie Proces następny Proces inicjujący 4 Podproces niższego X.X.X.X. 1.2.2.1 Przekazywanie składek do OFE Zdarzenie Dokument wejściowy Stanowisko Działanie Dokument wyjściowy System Decyzja Tak poziomu 5 Aktywność Działanie 6 Zadanie Operacja/ Krok Decyzja Nie Proces następny Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 5 Modelowanie Procesów Operacyjnych Łącznik procesu wspiera tworzy Aplikacja Zdarzenie dostarcza wejścia dla uaktywnia Dokument wykonuje Funkcja Stanowisko Dokument tworzy wyjście dla prowadzi do prowadzi do Zdarzenie prowadzi do Zdarzenie uaktywnia Łącznik procesu Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Dostosowanie systemu wewnętrznych aktów prawnych ZAKŁAD UBEZPIECZEŃ SPOŁECZNYCH Nazwa procedury Wydawanie wewnętrznych aktów prawnych Identyfikator procedury W-GPR-01.01.03. Właściciel procedury Gabinet Prezesa Wersja procedury Numer pisma okólnego Data pisma okólnego 1.0 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji Dnia 1 października 2011 udostępniono wszystkim pracownikom ZUS „Stronę ogólną procesów biznesowych”. Na stronie znajdują się wszystkie mapy procesów rozpisane w ARIS oraz sekwencje działań. Na stronie znajduje się również aktualna hierarchia procesów. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 8 Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji W celu zachęcenia pracowników do zapoznania się z procesami, zorganizowano konkurs „Zarządzanie procesowe”. Konkurs polega na opracowaniu przez pracownika propozycji optymalizacji wybranego procesu lub procesów. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte 9 Popularyzacja wiedzy o procesach wewnątrz organizacji W Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych dużą uwagę poświęca się popularyzacji wiedzy z zarządzania procesowego wśród pracowników Zakładu. W tym celu Departament Obsługi Klientów wydaje biuletyn informacyjny „Procesy w ZUS” prezentujący informacje z wdrażania zarządzania procesowego w ZUS. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 201210 Deloitte Optymalizacja procesów – „to be” Od IV kwartału 2010 rozpoczęły się prace nad optymalizacją procesów. Procesy usprawniane są przez Regionalne Rady Dyrektorów. W pierwszej kolejności optymalizacji podlegały procesy wskazane jako kluczowe dla działalności Zakładu. Do RRD przekazano 83 procesy z obszarów: obsługi klientów, dochodów, świadczeń, orzecznictwa, kontroli płatników składek, księgowości, działalności inwestycyjnej. Łącznie zgłoszono 153 propozycje optymalizacyjne W 2011 ZUS podpisał umowę z wykonawcą zewnętrznym na Opracowanie i optymalizację procedur określających standardy obsługi klientów ZUS. Program ma 3 zasadnicze strumienie: - wdrożenie systemu zarządzania motywującego do ciągłej poprawy efektywności procesów, - opracowanie i wdrożenie usprawnień procesowych, - szkolenia dla pracowników ZUS. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Opracowanie i optymalizacja procedur określających standardy obsługi klientów Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Rezultaty wdrożenia – model funkcjonowania ZUS Projektowanie i prowadzenie wdrożenia Czas trwania Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS W ramach programu opracowano rozwiązania dla inicjatyw Modelu Funkcjonowania ZUS 2013. Szkolenia przygotowujące organizację ZUS do zarządzania procesowego Model funkcjonowania ZUS 2014 Model funkcjonowania ZUS 2013 Fundamenty zarządzania procesami i usprawnienia krótkoterminowe Usprawnienia średnioterminowe, w tym niektóre projekty informatyczne Model funkcjonowania ZUS 2016 Strategiczne kierunki zmian do wdrożenia przed 2016 rokiem Inicjowanie i koordynacja zmian Portfel inicjatyw 2013 Portfel inicjatyw 2014 Inicjatywy Modelu ZUS 2014-2016 objęte będą zarządzaniem portfelowym w ramach portfela Modelu Funkcjonowania ZUS. Portfel inicjatyw 2016 - 13 - Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Przykład inicjatywy OKK 01 Przegląd obecnie istniejących procesów oraz selekcja procesów, które mogą zostać przeniesione na SOK (standaryzacja działań realizowanych przez pracowników SOK) Celem wdrożenia realizacji zadań zgodnie z instruktażem jest zmniejszenie czasu procesowania dokumentów otrzymywanych od klientów przez możliwość sprawdzenia ich kompletności i jakości już w momencie przyjmowania dokumentów od klienta i przekazania mu takiej informacji bez konieczności kolejnej wizyty klienta w placówce ZUS w przypadku niekompletnej dokumentacji. Korzyści: Skrócenie całkowitego czasu obsługi spraw klienta (od pierwszej wizyty na SOK do wydania decyzji) przez zmniejszenie wymaganej do realizacji spraw interakcji pracowników merytorycznych z Klientem i interakcji korespondencji i dokumentacji Skrócenie czasu obsługi spraw klienta dzięki realizacji wybranych spraw klientów podczas pierwszego kontaktu (tzw. „od ręki”) Poprawa jakości świadczonych przez ZUS usług ze względu na zmniejszenie liczby wizyt wymaganych dla złożenia wniosku/ dokumentu, gdyż na bieżąco otrzymuje on informację odnośnie kompletności przekazywanych dokumentów i załączników Zwiększenie efektywności pracy pracowników SOK oraz komórek merytorycznych dzięki możliwości odniesienia się do instruktażu - kompleksowej informacji o wystandaryzowanym zakresie i sposobie obsługi dokumentów przez pracowników SOK Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte Dziękuję za uwagę Magdalena Mazur-Wolak Departament Obsługi Klientów Zakład Ubezpieczeń Społecznych www.zus.pl Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego © 2012 Deloitte
