MATERIAŁY SZKOLENIOWE

MATERIAŁY SZKOLENIOWE
„ Rozwiązywanie konfliktów”
trener:
Alicja Buczak - Zapart
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
1
KONFLIKT
Konflikt jest powszechnym zjawiskiem społecznym. Tworzą go ludzie. Jego
pojawienie się lub nie zależy bezpośrednio od tego, jak postrzegana jest dana
sytuacja i jakie działania zostaną podjęte przez obie strony. Ta sama sytuacja
dla jednych może być obojętna, przez drugich uznana za konfliktową.
O konflikcie mówimy wtedy, gdy
 istnieją wyodrębnione strony,
 strony są od siebie zależne (żadna ze stron nie może osiągnąć
swoich celów bez udziału lub zgody drugiej strony),
 strony nie pomagają sobie, stanowią przeszkodę lub blokują
realizację dążeń, potrzeb, wartości; spostrzegają niemożliwe do
pogodzenia różnice interesów,
 podejmują działania aby zmienić sytuację; potęgują konflikteskalacja, łagodzą lub rozwiązują.
Konflikt dotyczy różnicy: interesów, celów, dróg do osiągania celu, realizacji
istotnych potrzeb lub wartości, oczekiwań co do zachowań obu stron.
Typowe reakcje w sytuacji konfliktu:
- unikanie, nie dostrzeganie, zaprzeczanie istnieniu, przeczekiwanie,
- rezygnacja z dążeń, poddawanie się bez wysiłku,
- szukanie wsparcia u innych, w autorytetach, szukanie
popleczników, budowanie koalicji,
- odwołanie się do trzeciej strony w celu rozstrzygnięcia, rozwiązania
konfliktu np. mediacje, arbitraż,
- podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika,
- potraktowanie konfliktu jako problemu do konstruktywnego
rozwiązania na drodze negocjacji.
Konstruktywne, POKOJOWE sposoby radzenia sobie z konfliktami :
1. NEGOCJACJE – bezpośrednie umowy w celu rozwiązania
problemu, osiągnięcia porozumienia, które zostanie
zaakceptowane przez wszystkie strony biorące udział w
negocjowaniu. Ich przebieg zależy wyłącznie od uczestników.
2. FACYLITACJA – koordynacja działań wielu stron w negocjacji
złożonych problemów, wspomaganie procesów grupowych przez
bezstronną osobę. Facylitator jest ekspertem od procedury,
sprawuje kontrolę nad procesem rozwiązania problemu,
podejmowania wspólnej decyzji. O meritum decydują uczestnicy.
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
2
3. MEDIACJE – w porozumieniu stron uczestniczy osoba
pośrednicząca, bezstronna, niezaangażowana – mediator.
Pomaga stronom zrozumieć problem, dokonać analizy skutków
różnych rozwiązań, redukuje napięcie emocjonalne, pomaga
ustalić procedurę negocjacji i pilnuje jej przestrzegania.
Ostateczne rozwiązania wypracowują strony. Mediator ,,udrażnia”
komunikację, odpowiada za proces, nie za wynik.
4. ARBITRAŻ – strony nie widzą możliwości wspólnego
wypracowania rozwiązania problemu i oddają sprawę do
arbitrażu. Wybrany arbiter – niezależny, bezstronny ekspert
dokonuje analizy i interpretacji kwestii spornych i proponuje
własne rozwiązanie rozstrzygające spór. Wyznacznikami jakości
orzeczenia są kompetencje merytoryczne i ,,sumienie” arbitra.
Strony zobowiązują się do respektowania jego decyzji.
5. SĄD – sędzia rozstrzyga spór zgodnie z literą prawa, niezależnie
od stopnia zadowolenia stron; rozwiązanie jest ostateczne.
KROKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW, PROBLEMÓW
1. Uzgodnienie gotowości rozwiązywania konfliktu.
a. uzgodnienie dogodnego terminu
np. Męczy mnie ta sytuacja, mam dosyć ciągłych kłótni i potem napiętej
atmosfery. Mam wrażenie, że dla Ciebie jest to także niemiłe. Czy
chcesz to zmienić? Czy chcesz na spokojnie porozmawiać ze mną
dogadać się? Zależy mi bardzo, żeby rozwiązać tak ten konflikt, problem
abyśmy oboje byli zadowoleni! Kiedy możemy to zrobić? W jakim
terminie? Co proponujesz? Mnie pasuje…, a tobie?
b. ustalenie reguł pracy nad problemem
Żeby nasza rozmowa nie zakończyła się awanturą (krzykiem,
obrażaniem, trzaskaniem drzwiami…itp.), ustalmy zasady rozmowy.
Czego potrzebujesz żeby ze mną spokojnie porozmawiać? Ja
proponuję….
2. Określenie istoty konfliktu.
a. nazwanie problemu – najwęższe ujęcie problemu.
Co dla Ciebie jest istotą, sednem naszego konfliktu? Co dla Ciebie
stanowi problem, trudność? Wg mnie…, dla mnie… O co chodzi w
naszych kłótniach?
b. wyrażenie, rozmowa o uczuciach dziecka i swoich
(rozumienie i akceptacja)
Jak ty się z tym czujesz? Jak się czujesz w tej sytuacji? Co przeżywasz?
Co się z Tobą dzieje?
c. określenie potrzeb i oczekiwań (interesów) obu stron
Na czym Ci zależy? Czego potrzebujesz? Jakie są Twoje oczekiwania,
interesy? Co jest dla Ciebie ważne?
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
3
3. Sformułowanie i odwoływanie się do wspólnych interesów.
Co jest wspólne w naszych wzajemnych oczekiwaniach? Na czym nam
obojgu zależy? Co nas łączy? O czym myślimy podobnie? Wg mnie
wspólnym naszym celem, dążeniem jest…
4. Wspólne poszukanie możliwych rozwiązań.
a. zgłaszanie różnych pomysłów
Jak myślisz, co możemy zrobić oboje, żeby rozwiązać ten problem?
Zapiszmy na kartce wszystkie pomysły, wszystkie rozwiązania, które
nam przychodzą do głowy bez weryfikacji, oceny.
b. Weryfikacja propozycji rozwiązań z punktu widzenia obu
stron.
Który z tych pomysłów, rozwiązań jest dla Ciebie możliwy, realny do
wykonania? Na co się zgadzasz? Co ty możesz zrobić? Mnie
pasuje…Zgadzam się na…Ja ze swojej strony deklaruję, że zrobię…
5. Wybór najlepszego rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.
Ustaliliśmy, iż obojgu nam pasuje następujące rozwiązanie…Dzięki
niemu oboje będziemy zadowoleni.
6. Szczegółowe omówienie, zaplanowanie i wykonanie powziętej
decyzji.
Jak to będzie wyglądało w praktyce? Co ty masz do zrobienia, co ja?
7. Ocena realizacji danego rozwiązania (po czasie) i ewentualna
weryfikacja.
Do kiedy obowiązuje umowa, jak długo? Jeśli ktoś będzie miał
zastrzeżenia to spotkamy się i rozmawiamy…
Jakie proponujesz konsekwencje, jeśli ktoś nie dotrzyma zobowiązań,
jeśli nie będziesz przestrzegał ustaleń.
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI DOTYCZĄCE ROZWIĄZYWANIA
KONFLIKTÓW

Traktuj konflikt jako coś naturalnego

Dbaj o zachowanie obiektywizmu w widzeniu sytuacji, siebie i partnera


Staraj się uzyskać jak najwięcej informacji o ważnych aspektach sytuacji
konfliktowej – bądź dobrze poinformowany
Dokładnie upewnij się na czym ci zależy, a z czego możesz
zrezygnować, przeprowadź bilans zysków i strat w konflikcie

Nie przeceniaj własnych interesów

Bierz odpowiedzialność za przebieg konfliktu
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
4



Opracuj optymalną strategię działań w konflikcie i szczegółowe taktyki
postępowania w zakresie przyjętej strategii
Bądź elastyczny w doborze sposobów rozwiązywania konfliktów
Bądź twórczy w poszukiwaniu nowych możliwości rozwiązywania
konfliktu

Upieraj się przy ważnych dla ciebie sprawach

Uwzględniaj potrzeby partnera i możliwości ich zaspokojenia

Bądź krytyczny wobec siebie i własnego postępowania

Nie wymagaj szczególnego traktowania własnej osoby

Staraj się poznać i zrozumieć na czym zależy partnerowi

Poważnie i odpowiedzialnie traktuj sprawy i problemy partnera





Staraj się znaleźć jakieś pozytywne cechy partnera, ułatwi ci to
współpracę z nim
Kontroluj swoje emocje, a emocje negatywne okazuj w sposób możliwy
do przyjęcia przez partnera
Przestrzegaj zasad dobrej komunikacji w prowadzeniu rozmów z
partnerem
Postaw partnerowi możliwość posiadania własnych przekonań
Pielęgnuj przekonanie, że konflikty są możliwe do rozwiązania gdy
się nimi kompetentnie zajmujemy
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
5
NASZE ASERTYWNE PRAWA
1. Mamy prawo zachowywać się tak, jak nam się podoba, i przyjmować
odpowiedzialność za skutki naszego zachowania.
2. Prawo do zachowania się w sposób asertywny lub nieasertywny.
3. Prawo do dokonywania wyborów.
4. Prawo do zmiany.
5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością.
6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań.
7. Prawo do myślenia o sobie dobrze.
8. Prawo do wyrażania życzeń.
9. Prawo do ekspresji swojej seksualności.
10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień.
11. Prawo do marzeń.
12. Prawo do informacji.
13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło.
14. Prawo do niezależności i nieingerencji ze strony innych.
15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.
16. Prawo do poszanowania ze strony innych.
Alicja Buczak- Zapart
Szkolenia i pomoc psychologiczna
6