Rewolucja Social Media

advertisement
• Kup książkę
• Poleć książkę
• Oceń książkę
• Księgarnia internetowa
• Lubię to! » Nasza społeczność
SPIS TRECI
Wstp
9
Rewolucja social media
15
Marketing si zmienia
18
Marketer to researcher
18
Zmiana narzdzi
18
Biznes jako otwarta ksika
19
Transformacja dziau marketingu
20
Konsument ewoluuje
20
Era technologii
20
Zmiana psychiki
21
Inicjatywy spoeczne
21
Social Business Intelligence
22
Zmieniajca si rola strategów social media
22
Siedem kluczowych trendów w social media
23
Podsumowanie
26
Monitoring internetu
33
Sze wanych cech aplikacji monitoringu sieci,
na które warto zwróci uwag
34
Kluczowe zastosowania narzdzi monitoringu internetu
37
Narzdzia monitoringu internetu
42
Kup książkę
Poleć książkę
6
|
Rewolucja social media
Przyszo monitoringu internetu
48
Czy monitoring internetu moe przewidzie przyszo?
50
Monitoring social media dla e-commerce
51
Pi porad dotyczcych social media dla e-commerce
53
Platformy social commerce
56
Podsumowanie
59
Ochrona reputacji
63
Nie ignoruj negatywów
64
Nie tra czasu
64
Nie odpowiadaj atakiem
65
Nie zrzucaj winy na kogo innego
65
Zbuduj spoeczno ambasadorów marki
66
Ludzka twarz
66
Umiejtnie prowad zakulisow dyskusj
66
Dowiedz si jak najwicej o kliencie
67
Spójno komunikacji
67
Niewiedza lepsza od wygadywania gupot
67
Pi wskazówek dotyczcych zarzdzania reputacj w sieci
68
Zarzdzanie reputacj w sieci. Stadium przypadku
71
Podsumowanie
74
Social Business
77
Osiem dobrych praktyk budowy spoecznociowego biznesu
79
Podsumowanie
86
Dobre praktyki budowy marki w Social Media
Lepsze zrozumienie odbioru marki
89
89
Wyjd ze swojego biura
90
Opu swoj bezpieczn stref
90
Trzy wskazówki jak uczowieczy mark za pomoc wideo
91
Pi porad dla marek na Pinterest
93
Trzy sposoby promowania marek przez Instagram
102
Podsumowanie
105
Kup książkę
Poleć książkę
Spis treci
Consumer insights
|
109
Styl ycia powizany z mark
Trwae wartoci firmy
Sze dobrych praktyk
zwizanych z pozyskiwaniem insightów konsumenckich
Podsumowanie
109
110
112
116
Analiza i pomiar skutecznoci dziaa w social media
121
Wstp do analizy i pomiaru
29 przykadów ROI w social media
Podsumowanie
122
134
148
Obsuga klienta w social media
151
Luki w klasycznej obsudze klienta
Konsument online
Zmiana kultury pracy
Elementy w realizacji zmiany kultury pracy
Netykieta
Jak radzi sobie w „trudnych sytuacjach”, czyli co z trollami i spamerami?
Wpywowi autorzy
Pi typów influencerów w social media
Siedem dobrych praktyk budowania zaangaowania influencerów
Dotarcie do influencerów dla wybranej marki lub tematu
ROI obsugi klienta w social media
152
153
154
155
158
163
164
165
165
167
170
Podsumowanie
176
Wsparcie sprzeday
181
Krok 1: docz do spoecznoci i zbuduj wizerunek
Krok 2: okrel najlepszy sposób na kontakt z potencjalnymi nabywcami
Krok 3: cz si
Krok 4: buduj zwizek
Krok 5: wcz si do rozmowy
Cztery porady zwizane ze sprzeda w social media
Osiem przypadków wykorzystania kuponów w social media
Podsumowanie
Kup książkę
182
182
183
184
184
185
188
192
Poleć książkę
7
8
|
Rewolucja social media
Przyszo social media
Biznes skonsoliduje aktywnoci w mediach spoecznociowych
195
195
Zwikszy si popularno spoecznociowych serwisów ze zdjciami i wideo 196
Marki zaadaptuj realtime marketing
196
Rozwój strategii social media
197
Zaawansowana analityka dostpna dla mas
197
Regularne wytwarzanie unikalnych treci
198
Nowe moliwoci marketingowe na Facebooku
198
YouTube jako portal spoecznociowy
198
Marketingowcy zaadaptuj wszechstronne narzdzia social media
199
Pojawi si nowe metody odbioru treci
199
Intensyfikacja wszystkiego co zwizane z social media
200
Pojawi si wicej „markowych” aplikacji na Facebooka
200
Marketingowcy wykorzystaj urzdzenia mobilne
201
Postpujca integracja poczty e-mail i mediów spoecznociowych
201
Powszechno wykorzystania mediów spoecznociowych
przez mae i rednie przedsibiorstwa
202
Marketingowcy naucz si tworzy wiadomoci,
które przebij si przez szum
202
Wzronie przepa pomidzy biznesami dziaajcymi w social media
203
Biznesy zainwestuj w treci o wysokiej jakoci
203
Wzronie znaczenie specjalistów ds. marketingu
204
Podsumowanie
205
Polecane róda informacji
Kup książkę
209
Poleć książkę
Kup książkę
Poleć książkę
150
|
Rewolucja social media
Kup książkę
Poleć książkę
Obsuga klienta w social media
|
151
OBSUGA KLIENTA
W SOCIAL MEDIA
Coraz wicej ludzi trafia do sieci w poszukiwaniu informacji na temat produktów. Stanowi to ogromne wyzwanie dla biznesu, którego treci i komunikacja z klientami musz nie podobn warto,
co rekomendacje peer-to-peer (polecenia od znajomych).
Zmieniajce si podejcie konsumenta do podejmowania decyzji
zakupowych w oparciu o opinie online wywrócio biznes do góry nogami. To, co niegdy byo rynkiem kontrolowanym przez firmy, stao si niekontrolowanym przez nikogo miejscem, gdzie coraz mniej
decyzji o zakupie jest podejmowanych jedynie na podstawie firmowego, klasycznego marketingu.
W jaki sposób biznes moe si odnale w nowych realiach? Odpowied znajdziesz, kiedy postawisz na zaawansowan obsug klienta online, która przewiduje potrzeby konsumentów i koncentruje
si na zapewnieniu im jak najlepszych dowiadcze. Tak, by moe
brzmi to jak pseudomarketingowy bekot. Jednak w rzeczywistoci
Kup książkę
Poleć książkę
152
|
Rewolucja social media
— faktycznie pogbia zainteresowanie produktami, obnia koszty
obsugi klienta czy (w kocu) stanowi najlepsz drog do budowania silnej marki.
Luki w klasycznej obsudze klienta
Tradycyjny model obsugi klienta nie jest pozbawiony wad. Jednym
z gównych problemów komunikacji na linii konsument — firma jest
tempo relacji. Oczekujemy szybkiej odpowiedzi na nasze pytania lub
komentarze. Spdzanie duszego czasu w oczekiwaniu na poczenie z konsultantem powoduje frustracj i zniechca do dalszych prób
skontaktowania si z firm w celu rozwizania problemu. Zachca
natomiast do wylewania alu w sieci i zmiany firmy na bardziej przyjazn klientowi.
Innym problemem zwizanym z klasyczn obsug klienta jest czsty brak kontekstu dla konkretnej sprawy, zupenie inaczej ni to
si dzieje w przypadku obsugi online, gdzie nasze aktywnoci staj
si integraln czci wikszego obrazu. Daj atwy dostp do informacji na temat tego, kim jestemy, skd jestemy, co lubimy. Taki
obraz uatwia sprawn komunikacj, która jest zarazem doskonale
dostosowana do potrzeb czy wrcz „stylu” konkretnego klienta.
Nieprzyjemne dowiadczenia zwizane z tradycyjnym modelem obsugi klienta aktywizoway ludzi do poszukiwania odpowiedzi w sieci. Dziki forom internetowym czy dziaajcym od jakiego czasu
serwisom Q&A (czyli serwisom, na których mona zadawa pytania
na dowolne tematy, np. popularny ostatnio Quora.com) moliwe
jest kolektywne budowanie bazy wiedzy, która pynie z dowiadcze
odpowiadajcych wybranym markom czy produktom. Ludzie zaczli dostrzega warto tych skarbnic informacji, cho tak naprawd
powinni takie dane uzyskiwa od firm. Coraz powszechniejsza jest
patologiczna sytuacja: czonkowie spoecznoci zwizanych z konkretn mark pomagaj jej klientom lepiej ni dzia obsugi klienta
danej firmy.
Kup książkę
Poleć książkę
Obsuga klienta w social media
|
153
Konsument online
Profil konsumenta dzisiaj to co, z czym wiat biznesu nie mia do
tej pory do czynienia. Nie dlatego, e ludzie si zmienili, ale poniewa rewolucji ulegy kanay komunikacji pomidzy firmami a ich
klientami. W przeszoci to firmy kontroloway dystrybucj treci.
Mimo e podobnie jak dzi firmy nie miay bezporedniego wpywu
na to, jak ludzie o nich dyskutowali, to miay nadzór nad skal tej
dyskusji. Dawniej bowiem nie istniay tak masowe jak wspóczenie
kanay kontaktu i dystrybucji opinii.
Kady z nas dzi moe indywidualnie wykorzystywa moliwo publikacji dowolnych treci i opinii oraz udostpniania ich w ramach
sieci spoecznociowych. Ta sama zasada dotyczy informacji o tym,
jak jaka marka lub produkt uatwiy nam ycie lub jak dana firma
potraktowaa nas podczas kontaktu. Jednokanaowa komunikacja
staa si dwukanaowa (czyli mówic wprost: firmy zaczy znacznie czciej odpowiada na problemy zgaszane online), pozwalajc
tym samym kadej ze stron na wywieranie na siebie wpywu.
Gówne cechy konsumenta online:
1. Coraz czciej poszukuje wród znajomych rekomendacji zwizanych z zakupem produktów i usug. Zaufanie wzgldem tzw.
peer recomendations (polecenia od znajomych) jest znacznie
wiksze ni w stosunku do jakiejkolwiek formy komunikatów
marketingowych.
2. Klienci s duo bardziej skorzy do opisywania online swoich
dowiadcze zwizanych z zakupem produktu lub usugi.
3. Konsument jest dzi równie bardziej wiadomy i lepiej przygotowany do zakupów. Bardzo czsto zakup poprzedzony jest
badaniami rynku z pominiciem klasycznych kanaów komunikacji marketingowej.
4. Klient rozpoczynajcy kontakt z firm oczekuje szybkiej i penej
szacunku odpowiedzi.
Kup książkę
Poleć książkę
154
|
Rewolucja social media
5. Konsumenci szukaj dzi moliwoci budowania relacji z markami. Nawet jeli te interakcje wymagaj kontaktów z osob reprezentujc mark, oczekuj oni okrelonego poziomu szczeroci i uwagi ze strony firmy.
6. Nowoczesny klient nie przynaley ju tak mocno jak kiedy do
okrelonej grupy demograficznej czy segmentu rynkowego.
Kadego klienta naley traktowa w miar moliwoci w sposób unikalny.
7. Internet sta si naturalnym kanaem komunikacji z firm. Telefon i e-mail przestaj wystarcza. Klient chce komunikowa
si w ramach ulubionej platformy spoecznociowej, a preferencyjnie — gdziekolwiek mu si podoba. To zadaniem firmy
jest przechwyci wybrany wtek lub zapytanie — gdziekolwiek
w sieci si pojawia — i wej w interakcj z klientem.
8. Dzisiejszy klient nie zmusza do wdraania wszystkich zgaszanych poprawek dostrzeganego przez niego problemu. Tak naprawd zaley mu jedynie na potwierdzeniu, e jego komentarz
lub opinia dotary do firmy i zostan przemylane (najlepiej,
eby potwierdzeniem nie by pseudomarketingowy zautomatyzowany bekot w stylu: „Dzikujemy za Twoj opini. Jest ona
dla nas niezwykle cenna i obiecujemy, e w najbliszym moliwym czasie nasi pracownicy dokadnie si jej przyjrz”).
9. Dla nowoczesnego konsumenta dzia obsugi klienta równa si
marka. Jeli klient zosta nieodpowiednio obsuony, nie bdzie
go obchodzio, e bd ley po stronie pojedynczej jednostki czy
nawet firmy, która obsuguje kontakty z klientami wybranej
marki. Wina zawsze bdzie nalee wanie do danej marki.
Zmiana kultury pracy
Wdroenie strategii social media do Twojego modelu obsugi klienta da Ci szans na poczenie z konsumentami na poziomie zachcajcym ich do rekomendacji Twojej marki znajomym.
Kup książkę
Poleć książkę
Obsuga klienta w social media
|
155
Jedn z gównych zmian, jakie musz nastpi, by mona byo wdroy skuteczn strategi obsugi klienta, jest zmiana „korporacyjnego” toku mylenia. Obsuga klienta nie powinna si ogranicza do
doranego atania dziur i rozwizywania kolejnych pojawiajcych
si problemów, ale ma polega na przewidywaniu potrzeb klientów.
Zwykle wtedy, zanim nawet zdadz sobie spraw z tych potrzeb.
Elementy w realizacji zmiany
kultury pracy
Poniej znajduje si kilka elementów, które pomog w integracji
Twojej firmy ze standardem obsugi klienta w mediach spoecznociowych.
Aktywuj wewntrzne kanay komunikacji
Im bardziej rozbudowana jest struktura Twojej firmy, tym gorzej
pracownicy rozumiej, jak ich role i zadania wpywaj na ca firm
i klienta. Zwikszenie otwartoci w komunikacji pomidzy osobami
zatrudnionymi w Twojej firmie sprawi, e lepiej doceni oni swoje
miejsce w organizacji i duo lepiej zrozumiej problemy, które maj
rozwiza. Warto zatem stale informowa pracowników o tym, co
dotyczy take innych dziaa ni te, które si mieszcz w ich zakresie obowizków. Mona to robi w formie spotka lub/i krótkich
i treciwych wewntrznych newsletterów.
Zbuduj warto pracownika i zaufanie
Prowadzenie biznesu i komunikacji zorientowanej na klienta wymaga
od firmy zaufania wzgldem pracowników. Wiary w to, e pracownik jest zdolny do reprezentowania marki i nastawionej na konsumenta kompetentnej obsugi. Zarzd powinien okazywa to zaufanie poprzez umoliwienie pracownikom wypowiadania si w imieniu
firmy i pewnej swobodzie w budowaniu relacji z klientami.
Kup książkę
Poleć książkę
156
|
Rewolucja social media
Dziel si informacj zwrotn
Jedn z kluczowych metod pozwalajcych na zrozumienie potrzeb
klientów i tego, skd pochodz, jest dzielenie si informacj zwrotn uzyskan od konsumenta. Dobr praktyk jest tworzenie zestawie komplementów, narzeka czy sugestii zwizanych z mark
i dzielenie si nimi w firmie. Co wicej: warto równie pozostawi
furtk dla kadego w firmie, kto bdzie mia pomys na rozwizanie
wybranego problemu. W ten sposób wszyscy zatrudnieni bd mieli
szans lepiej pozna klienta i jego punkt widzenia.
Wykorzystaj naturalne talenty
Realizacja zmian w filozofii firmy i pracowników wymaga naturalnie
wiele trudu. Nie kady zatrudniony ma takie same predyspozycje
do prowadzenia kontaktów z klientami. Dlatego wane jest, aby zawczasu oceni zdolnoci kadego z czonków zespou w celu optymalnego wykorzystania potencjau, jaki w nich drzemie.
Wykorzystaj wsparcie technologiczne
Model biznesu zorientowany na klienta nie moe by realizowany
bez niezbdnego szkolenia i edukowania ludzi w firmie. Chodzi tu
szczególnie o znajomo rónorodnych narzdzi i technologii, które
umoliwiaj efektywn realizacj zarówno dotychczasowych, jak
i nowych zada.
Dobre praktyki realizacji wsparcia technologicznego:
Repozytorium wiedzy
Zbuduj wewntrzn firmow spoeczno powizan z centrum
informacji rónego typu. Chodzi tu przede wszystkim o szczegóowy opis produktu i rozwiza najczstszych problemów z nim zwizanych. Repozytorium powinno by kompletne i przede wszystkim
aktualne.
Kup książkę
Poleć książkę
Obsuga klienta w social media
Narzdzie Olark
socm.pl/47
|
157
Porada. Olark — wspomniane w innej sekcji tej
ksiki narzdzie umoliwiajce byskawiczn i atw do inicjacji dyskusj z klientem odwiedzajcym
Twoj stron — ma ustrukturyzowane archiwum
wszystkich rozmów. Archiwum to po pewnym czasie staje si idealn baz najczstszych pyta i problemów klientów wraz z gotowymi odpowiedziami.
Kompleksowa edukacja
W czasach, kiedy dorany wizerunek firmy opiera si na dziaaniach
jednej osoby, edukacja pracowników nie powinna by ograniczona
jedynie do wsko okrelonych kompetencji. Wykorzystywanie zalet
i dowiadczenia jest kluczem, jednak dobry trening powinien wychodzi poza obszary ekspertyzy wybranej osoby, dajc jej szerszy
obraz i zdolno do adaptacji. Warto wic wdroy do procesu edukacji Twojej firmy modu powicony obsudze klienta. W ten sposób upewnisz si, e ludzie bd bardziej gotowi do realizacji zada
client-service bez potrzeby korzystania z czyjejkolwiek pomocy.
Zestaw dobrych praktyk budowania relacji z klientami
Zdarza si, e konieczno reprezentowania marki (nawet na ma
skal) jest dla pracowników oniemielajca. Pracownicy mog by
niechtni wobec jakichkolwiek kontaktów z konsumentami choby
dlatego, e nie wiedz, co i w jaki sposób moe zosta powiedziane. Tego typu niemiao pomog wyeliminowa lune (nieingerujce zbyt mocno w kade wypowiedziane przez pracownika sowo) reguy lub ogólnodostpny zestaw dobrych praktyk kontaktów
z klientami. Warto doda, e powinny one by do tego stopnia lune, aby nie formalizoway (usztywniay) zbyt kontaktu.
Dostosowanie dziau obsugi klienta
W poprzednich akapitach mówilimy o sposobach na przebudowanie firmy tak, aby obsuga klienta staa si bardziej filozofi ni tylko
jedn z funkcji firmy. Dzia obsugi klienta — jako ten, który spdza
Kup książkę
Poleć książkę
158
|
Rewolucja social media
najwicej czasu z klientem — powinien by wczany do procesu weryfikacji efektywnoci dziaa marketingowych czy sprzedaowych.
Dzia obsugi klienta czsto spenia take rol dziau gromadzcego wiedz o konsumentach. Innymi sowy: pracownicy tego dziau
wiedz, co si klientom podoba, a co nie. Warto jest wic korzysta
z tej wiedzy i dostosowa do niej strategi marketingu i sprzeday.
Netykieta
Do tej pory mówilimy o budowaniu strategii obecnoci w social
media, wskanikach mierzcych konwersj dziaa w social media
na faktyczne cele firmy. Diabe czsto tkwi jednak w szczegóach
i nawet najlepszy plan nie gwarantuje sukcesu. Wszystko zaley od
jego realizacji. A w czasie realizacji planu pojawia si jeden z kluczowych aspektów budowania obecnoci firmy czy organizacji w mediach spoecznociowych: etykieta.
Umiar w autopromocji
Mówic wprost: nie chcesz by rozpoznawany jako kto, kto spdza cay swój czas online na autopromocji. Niezalenie od tego, czy
uywa si mediów spoecznociowych prywatnie, czy w kontekcie
prowadzonego biznesu lub organizacji, warto pamita, aby udostpnia nie tylko treci autopromocyjne. Przykadowo: na kady
wpis na Twoim blogu, który promujesz na swoim kanale na Twitterze, podziel si kilkoma wpisami, które nie s bezporednio zwizane z Twoj mark, a z pewnoci przydadz si spoecznoci skupionej wokó marki.
Promocja bdzie przebiega wtedy w sposób nienachalny, a ponadto istnieje dua szansa, e promowana marka zainteresuje autorów
polecanych przez uytkownika treci i by moe odwdzicz si oni
rekomendacj Twoich publikacji. Wzajemna promocja treci nie dziaa oczywicie na zasadzie: „Ja wrzuc Twoj tre i wtedy Ty wrzu-
Kup książkę
Poleć książkę
Obsuga klienta w social media
|
159
cisz na pewno moj”. Wymaga bowiem budowania relacji opartych
na szczeroci i autentycznie angaujcych spoeczno.
Szacunek
Dziaanie zgodne z waciw netykiet pozwoli nam z czasem zyska
szacunek naszej spoecznoci. Najprostsz regu lec u podstaw
waciwej etykiety jest „traktuj bliniego swego jak siebie samego”.
Wartoci zwizane z netykiet id jednak dalej. Suchanie klientów
czy „bycie miym” dla innych pokazuj, e ich cenisz. Ludzie szanuj
innych za to, jak zachowuj si w stosunku do nich w sieci. A za szacunkiem pody zaufanie. Warto jednak pamita, e budowanie
szacunku do marki wymaga dugotrwaych, regularnych dziaa i nieatwo to wypracowa.
Trzeba dostosowa zachowanie do rodowiska i dyskusji prowadzonych wokó marki, sta si wartociowym czonkiem spoecznoci
— suchajcym i chtnie pomagajcym innym. Innymi sowy: definicja karmy, wedug bohatera jednego z moich ulubionych seriali
komediowych My name is Earl (mam na imi Earl): „Rób dobre rzeczy, a dobre rzeczy ci spotkaj”. Karma jest, moim zdaniem, najprostsz zasad opisujc relacje midzy Tob, Twoj mark a czonkami spoecznoci budowanej wokó tej marki.
Odpowiedzialno
Buduj relacje za porednictwem sieci spoecznociowych, zanim faktycznie bdziesz potrzebowa tych relacji. W ten sposób utworzysz
spoeczno, na której moesz polega, i wiadomo po stronie
czonków tej spoecznoci, e oni mog polega na Tobie. Spoeczno zwizana z Twoj mark szybko dowie si, czego moe si spodziewa po Twoich dziaaniach i zachowaniu. Warto jest okreli te
zasady wspódziaania relatywnie wczenie.
Kup książkę
Poleć książkę
Kup książkę
Poleć książkę
Download
Random flashcards
ALICJA

4 Cards oauth2_google_3d22cb2e-d639-45de-a1f9-1584cfd7eea2

bvbzbx

2 Cards oauth2_google_e1804830-50f6-410f-8885-745c7a100970

Motywacja w zzl

3 Cards ypy

Pomiary elektr

2 Cards m.duchnowski

Prace Magisterskie

2 Cards Pisanie PRAC

Create flashcards