Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej
advertisement
30 Linda Gast Martin Bailey Doskonalenie komunikacji w pracy socjanlej Nowa Praca Socjalna Linda Gast Martin Bailey Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Warszawa 2014 Autorzy: Linda Gast Martin Bailey Redakcja merytoryczna wydania polskiego: Jakub Ryszard Stempień Copyright © Linda Gast and Martin Bailey 2014; Foreword Copyright © Jane Wonnacott 2014 First published in the UK in 2014 by Jessica Kingsley Publishers Ltd 73 Collier Street, London, N1 9BE, UK www.jkp.com All rights reserved Wydawca: Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Aleje Jerozolimskie 65/79, 00–697 Warszawa Tel.: 22 237 00 00 Fax: 22 237 00 99 e-mail: [email protected] www.crzl.gov.pl Opracowanie merytoryczne, druk i dystrybucja serii publikacji na zlecenie CRZL: WYG International Sp. z o.o. ISBN 978–83–7951–301–7 (seria) 978–83–7951–331–4 (30) Skład: AgrafKa Sp. z o.o. Publikacja bezpłatna Nakład: 3000 egzemplarzy Publikacja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Słowo wstępne Oddajemy do rąk Czytelników serię publikacji będących efektem pracy ekspertów i specjalistów z zakresu polityki społecznej, w szczególności pomocy społecznej. Celem niniejszej serii było przybliżenie najważniejszego dorobku teoretycznego i praktycznego państw Europy Zachodniej i USA w zakresie nowatorskich koncepcji i metod prowadzenia pracy socjalnej. Chodziło o przybliżenie nie tylko rozwiązań i teorii zupełnie nowych także w tamtych krajach, ale także i takich, które już zdążyły „okrzepnąć” i były poddawane wielostronnym ocenom, choć w naszym kraju wiele z nich wciąż pozostaje nieznanymi lub niedocenianymi. Część publikacji dotyczy nowych rozwiązań, co prawda już funkcjonujących w naszych realiach, jednak często realizowanych jedynie w ramach pojedynczych projektów, wartych jednak szerszego upowszechniania, adoptowania i testowania w polskich warunkach. Przykładem może tu być chociażby tworzenie sieci franszyzy społecznej czy asystentury dostępnej w różnych sferach życia osób z niepełnosprawnością. Adresatami opracowań są przede wszystkim praktycy, działający w jednostkach pomocy społecznej i realizujący jej ustawowe cele. Szczególnie ważnymi odbiorcami są pracownicy socjalni, których chcemy wyposażyć w nowe informacje oraz dostarczyć im wiedzy, która może zaowocować nowymi przedsięwzięciami, podejmowanymi przez nich w społecznościach lokalnych. Pracownicy socjalni w naszym kraju są bowiem 3 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej grupą zawodową, której powierzono w ostatnich latach wiele zadań z zakresu pomocy społecznej, nie zawsze jednak wyposażając ich w odpowiednie i niezbędne do ich realizacji instrumenty. Najważniejszym zadaniem pracowników socjalnych jest wsparcie słabszych grup społecznych w pokonywaniu ich problemów: w wychodzeniu z ubóstwa, izolacji społecznej i nieporadności życiowej. Od sposobu zdefiniowania problemu, z którym boryka się człowiek – adresat przedsięwzięć podejmowanych w sferze pracy socjalnej, przyjętej wobec niego postawy (paternalistycznej bądź partnerskiej), dostrzegania całego kontekstu sytuacyjnego, często wiele zależy. Pracownik socjalny może w swojej pracy pełnić wiele ról - być coachem, doradcą, brokerem, pośrednikiem, mediatorem, negocjatorem bądź inicjatorem aktywności lokalnej. Aby unikać zrutynizowanego działania i jednocześnie zwiększać kompetencje zawodowe pracowników socjalnych potrzebna jest szeroka wiedza w zakresie różnorodności metod ich pracy, obowiązujących standardów, znaczenia tworzenia sieci wsparcia koleżeńskiego, eksperckiego, superwizyjnego – zarówno nieformalnego, jak i ujętego w zasady współpracy, które można i należy wypracowywać lokalnie, także z reprezentantami innych instytucji. W jaki sposób pracownicy instytucji pomocy społecznej mogą zatem towarzyszyć swoim klientom, beneficjentom, podopiecznym? Jak mogą wspomagać proces ich powrotu do życia w rodzinie i społeczeństwie, nauczyć dbania o istotne relacje międzyludzkie, odpowiedzialności za własny los, pokonywania lęków związanych z podejmowaniem nowych zobowiązań, wskazywać drogi wyjścia z sytuacji kryzysowych? Która z ról, w danym czasie, będzie najodpowiedniejsza w tym konkretnym, indywidualnym przypadku? Ufamy, że na te i wiele innych pytań, pracownicy znajdą odpowiedzi w przekazanych im publikacjach. W polityce społecznej, w tym pomocy społecznej, coraz częściej zwraca się uwagę na efektywność i racjonalność podejmowanych działań. 4 Zawsze zbyt mała ilość dostępnych środków finansowych w stosunku do zwiększającej się wciąż skali potrzeb, wymusza szukanie i podejmowanie prób implementowania na grunt społeczny rozwiązań wcześniej kojarzonych głównie z biznesem, pochodzących z teorii zarządzania. Od pracownika socjalnego wymaga się umiejętności menadżerskich, jego zadaniem jest „zarządzanie przypadkiem”, „generowanie zmiany”. Wymaga się od niego znajomości instrumentów nowego zarządzania publicznego oraz rozumienia uwarunkowań decydujących o skuteczności ich stosowania, prowadzących do wpisywania się na trwałe w pejzaż lokalnych partnerstw publiczno – prywatnych. Opublikowane opracowania mogą być wreszcie użytecznym narzędziem dla innych aktorów polityki społecznej: polityków wyznaczających jej instytucjonalne ramy, naukowców i badaczy spierających się o zasadność przyjmowania za obowiązujące takich, a nie innych paradygmatów, wyznaczających cele i sposoby ich realizacji, a także samych uczestników życia społecznego. Nie chodzi o to, aby działać „na rzecz” osób i grupy, czy „wobec” jakichś problemów, lecz „ z” osobami i grupami, będącymi często niewykorzystanym potencjałem dla samych siebie i swoich środowisk. Przedstawiana Państwu „Nowa Praca Socjalna” ma szansę stać się źródłem inspiracji dla przedstawicieli wielu środowisk zaangażowanych w realizację zadań z zakresu pomocy społecznej. Zachęcam do lektury. dr hab. Olga Kowalczyk prof. UE Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 5 Od Rady Redakcyjnej Przedstawiamy Państwu ważną serię wydawniczą, która została zatytułowana jako „Nowa Praca Socjalna” wskazując na jej innowacyjny, często nowatorski charakter. Seria składa się z trzydziestu publikacji – dwudziestu przygotowanych przez wybitnych polskich ekspertów i praktyków, zajmujących się zagadnieniami pomocy społecznej i pracy socjalnej oraz dziesięciu, które zostały przetłumaczone z języka angielskiego i ukazują aktualny dyskurs międzynarodowy w omawianej problematyce. Celem serii poświęconej nowym zagadnieniom lokalnej polityki społecznej, szczególnie w aspekcie systemu pomocy społecznej i pracy socjalnej, jest popularyzacja w Polsce nowych metod i instrumentów wsparcia społecznego oraz ukazanie aktualnych zagadnień instytucjonalno-organizacyjnych oraz prawnych, które kształtują ramy dla działań pracownika socjalnego i środowiskowego. Treść publikacji niewątpliwie wzbogaca istniejący w Polsce dorobek intelektualny, zarówno naukowy jak i praktyczny, który musi być jednak stale uzupełniany przez nowości płynące z naszych doświadczeń 25 lat transformacji, ale także z rozwiązań, które sprawdziły się w krajach o rozwiniętych systemach zabezpieczenia społecznego. Aby właściwie ocenić w jakim miejscu rozwoju pracy socjalnej, czy szerzej pomocy społecznej, jesteśmy w Polsce, musimy mieć punkty odniesienia w innych państwach, które funkcjonują w różnych modelach polityki społecznej. 7 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Wybór publikacji do druku miał charakter otwartego konkursu, do którego przystępowali eksperci z różnych środowisk akademickich oraz instytucji praktyki społecznej. Dziesięcioosobowa Rada Redakcyjna, składająca się z przedstawicieli nauki oraz instytucji pomocy społecznej, podczas swych posiedzeń oceniała merytoryczne uzasadnienie i cel pracy, strukturę książki oraz jej metodologię z bibliografią. Ważnym aspektem wyboru opracowań do publikacji była ich innowacyjność i nowatorskie podejście, chociaż nie oznacza to, że wszystkie książki prezentują tylko i wyłącznie nowe podejście do zagadnień pracy socjalnej. Siłą wsparcia społecznego jest także istniejąca tradycja i dorobek, który także docenialiśmy łącząc to co wartościowe z przeszłości z tym co konieczne w przyszłości. Daje się to szczególnie zauważyć w niektórych publikacjach, które wskazują na istniejący współcześnie renesans sprawdzonych idei, rozwiązań i metod. Wszystkie publikacje wydane w ramach serii były recenzowane przez trzech niezależnych ekspertów – specjalistów z zakresu polityki społecznej, pomocy społecznej i/lub pracy socjalnej. Recenzenci byli wybrani przez Radę Redakcyjną w procedurze konkursowej – są to wybitni specjaliści z obszarów: nauki i praktyki, najczęściej dobrze znani w środowisku polityków społecznych. Nierzadko recenzje były bardzo wnikliwe i krytyczne, co skutkowało koniecznością dokonywania uzupełnień i poprawek. Kilka publikacji po recenzjach Rada Redakcyjna odrzuciła. Wydaje się, że istotną wartością całej serii jest to, że z jednej strony ukazuje ona teoretyczne i praktyczne wątki pracy socjalnej z konkretnym typem klienta lub społecznością lokalną; a z drugiej, że prezentuje szersze powiązania pracy socjalnej z takimi zagadnieniami jak przedsiębiorczość społeczna, nowe zarządzanie publiczne i governance czy wreszcie ukazuje swe silne związki z koncepcją empowerment. Ukazanie międzynarodowych doświadczeń w realizacji pracy socjalnej jest dodatkowym 8 Od rady redakcyjnej „ładunkiem” intelektualnym, który poszerza naszą wiedzę o rozwiązaniach w innych welfare states. Jako Rada Redakcyjna zachęcamy wszystkich pracowników systemu pomocy społecznej, w tym pracowników socjalnych, działaczy społecznych oraz decydentów do zapoznania się z treścią rekomendowanych przez nas i opublikowanych publikacji. Mamy nadzieję, że znajdziecie Państwo w części z nich inspirujące wątki teoretyczne i praktyczne, które przydadzą się Państwu w życiu zawodowym. Życzymy miłej lektury! dr hab. Mirosław Grewiński prof. WSP Przewodniczący Rady Redakcyjnej 9 Rada Redakcyjna: dr hab. Mirosław Grewiński, prof. WSP – Przewodniczący Rady Redakcyjnej – Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka w Warszawie dr Ewa Flaszyńska – Dyrektor Ośrodka Pomocy Społecznej Dzielnicy Bielany m. st. Warszawy mgr Hanna Gumińska – Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku dr hab. Jolanta Grotowska-Leder, prof. UŁ – Wydział Ekonomiczno – Socjologiczny Uniwersytet Łódzki mgr Barbara Kamińska-Skowronek – Kierownik Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Tyszowcach prof. zw. dr hab. Janusz Kirenko – Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie mgr Danuta Koczkodaj – Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku mgr Krzysztof Kratofil – Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej w Tarnowskich Górach dr hab. Jerzy Krzyszkowski, prof. UŁ – Wydział Ekonomiczno – Socjologiczny Uniwersytet Łódzki dr Anna Zasada-Chorab – Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka Warszawa oddział Katowice i Kolegium Pracowników Służb Społecznych Czeladź Zespół Projektu Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich: dr Adam Krzyżanowski – Kierownik Projektu mgr Andrzej Bogdański – Sekretarz Projektu Dominika Szeląg – Ekspert ds. e-learningu Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Zespół realizacyjny WYG International Sp. z o.o.: mgr inż. Ewa Płodzień-Pałasz – Kierownik Projektu dr Monika Miedzik – Ekspert merytoryczny dr Jarosław Pichla – Ekspert merytoryczny 12 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE��������������������������������������������������������������������������������������� 3 OD RADY REDAKCYJNEJ������������������������������������������������������������������������������� 7 PODZIĘKOWANIA�������������������������������������������������������������������������������������� 15 KOMENTARZ OD REDAKTORA POLSKIEGO WYDANIA������������������������������������������� 17 WSTĘP��������������������������������������������������������������������������������������������������� 21 1. ZASADY KOMUNIKACJI W PRACY SOCJALNEJ������������������������������������������������� 1.1.Wstęp������������������������������������������������������������������������������������������� 1.2. Macierz kompetencji��������������������������������������������������������������������������� 1.3. Repertuar zachowań���������������������������������������������������������������������������� 1.4. Kluczowe zasady komunikacji w działaniach pracowników socjalnych���������������������� 1.5. Relacje międzyludzkie�������������������������������������������������������������������������� 1.6. Współpraca partnerska������������������������������������������������������������������������� 1.7. Podsumowanie rozdziału����������������������������������������������������������������������� 1.8. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:���������������������������������������������������������������������������������� 1.9. Polecana literatura anglojęzyczna:������������������������������������������������������������� 1.10.Polecana literatura polskojęzyczna:������������������������������������������������������������ 25 25 30 32 37 41 49 50 2. JAK DZIAŁA KOMUNIKACJA?��������������������������������������������������������������������� 2.1.Wstęp������������������������������������������������������������������������������������������� 2.2. Komunikacja niewerbalna���������������������������������������������������������������������� 2.3. Użycie głosu������������������������������������������������������������������������������������ 2.4. Zachowanie jako forma komunikacji����������������������������������������������������������� 2.5. Słowo pisane������������������������������������������������������������������������������������ 2.6. Hałas – szum komunikacyjny������������������������������������������������������������������� 2.7. Nieodpowiedni dobór sposobu komunikacji�������������������������������������������������� 2.8.Słuchanie���������������������������������������������������������������������������������������� 2.9. Komunikacja wewnątrz sieci instytucjonalnej������������������������������������������������� 2.10.Podsumowanie rozdziału����������������������������������������������������������������������� 2.11.Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:���������������������������������������������������������������������������������� 2.12.Polecana literatura anglojęzyczna:������������������������������������������������������������� 2.13.Polecana literatura polskojęzyczna:������������������������������������������������������������ 53 53 64 68 69 72 74 76 76 86 90 51 51 52 91 91 92 3. RÓŻNORODNOŚĆ W KOMUNIKACJI������������������������������������������������������������� 93 3.1.Wstęp������������������������������������������������������������������������������������������� 93 3.2. Różnice kulturowe������������������������������������������������������������������������������ 97 3.3. Pierwsze wrażenie����������������������������������������������������������������������������� 100 3.4. Nieporozumienia komunikacyjne������������������������������������������������������������� 102 13 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 3.5. Dobre stosunki (porozumienie)��������������������������������������������������������������� 106 3.6. Ustanawianie podstaw dla komunikacji������������������������������������������������������ 108 3.7. Komunikacja przyjazna różnorodności�������������������������������������������������������� 111 3.8. Etyczny aspekt komunikacji������������������������������������������������������������������� 116 3.9. Myślenie plemienne i konformizm grupowy������������������������������������������������� 120 3.10.Konformizm������������������������������������������������������������������������������������ 121 3.11.Zasady komunikacji���������������������������������������������������������������������������� 122 3.12.Podsumowanie rozdziału���������������������������������������������������������������������� 124 3.13.Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:��������������������������������������������������������������������������������� 125 3.14.Polecana literatura anglojęzyczna:������������������������������������������������������������ 125 3.15.Polecana literatura polskojęzyczna:����������������������������������������������������������� 126 4. KOMUNIKACJA W OBLICZU NIECHĘCI I OPORU����������������������������������������������� 127 4.1.Wstęp������������������������������������������������������������������������������������������ 127 4.2. Modele oporu i niechęci����������������������������������������������������������������������� 129 4.3. Komunikacja między różnymi aspektami „ja”������������������������������������������������� 132 4.4. Czynniki wpływające na komunikację�������������������������������������������������������� 136 4.5. Oceny świadome i nieświadome�������������������������������������������������������������� 143 4.6. Podejmowane zachowania i scenariusze����������������������������������������������������� 146 4.7. Dobry repertuar komunikacji������������������������������������������������������������������ 149 4.8. Podsumowanie rozdziału���������������������������������������������������������������������� 153 4.9. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:��������������������������������������������������������������������������������� 154 4.10.Polecana literatura anglojęzyczna:������������������������������������������������������������ 155 4.11.Polecana literatura polskojęzyczna:����������������������������������������������������������� 155 5. KOMUNIKACJA: JAK TO SIĘ ROBI? NOWE PODEJŚCIE DO ZMIANY������������������������� 157 5.1.Wstęp������������������������������������������������������������������������������������������ 157 5.2. FLEX: rozwijanie szerokiego repertuaru umiejętności���������������������������������������� 159 5.3. Sieć nawyków���������������������������������������������������������������������������������� 162 5.4. Strefa komfortu�������������������������������������������������������������������������������� 165 5.5. Budowanie spójności�������������������������������������������������������������������������� 168 5.6. Używanie silnych stron w nowy sposób������������������������������������������������������ 169 5.7. FLEX – uczenie się i podróż ku zmianie������������������������������������������������������� 173 5.8. Podsumowanie rozdziału���������������������������������������������������������������������� 182 5.9. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:��������������������������������������������������������������������������������� 183 5.10.Polecana literatura anglojęzyczna:������������������������������������������������������������ 183 5.11.Polecana literatura polskojęzyczna:����������������������������������������������������������� 184 6.BIBLIOGRAFIA������������������������������������������������������������������������������������� 185 NOTATKI������������������������������������������������������������������������������������������������ 195 14 Podziękowania Książka, którą oddajemy do rąk Czytelników, dotyczy złożoności procesu komunikacji w rzeczywistości, w której funkcjonują pracownicy socjalni. Opisujemy tu procesy komunikacyjne i sposoby działania, które warto wykorzystywać w praktyce. Przyjmujemy tu perspektywę „drogi uczenia się”, którą przebywają pracownicy socjalni w trakcie swojej kariery zawodowej, próbując skutecznie komunikować się ze swoimi klientami oraz współpracownikami. Ta książka nie powstałaby bez zachęty ze strony naszych licznych kolegów, łącznie ze zmarłym dr Tonym Morrisonem, od którego otrzymaliśmy niezmiernie inspirujące wsparcie i opiekę. Dziękujemy też Jane Wonnacott – wydawcy, która nieodmiennie obdarzała nas zachętą i pomocą oraz Jeremy’emu Frankelemu, który okazywał nam wielką cierpliwość, służył radami i pomagał w przepisywaniu tekstu. Chcielibyśmy również podziękować pozostałym kolegom z In-Trac za ich cenne krytyczne komentarze, a także Anne Patmore, która ukierunkowywała tok naszej analizy podczas pisania poprzedniej książki. Dziękujemy też Philowi Taylorowi za konsultacje dotyczące kompetencji komunikacyjnych programowania neurolingwistycznego oraz prof. Benowi C. Fletcherowi i prof. Karen Pine za ich wizjonerską pracę w dziedzinie zmian behawioralnych. Jesteśmy też wdzięczni licznym praktykom, którzy testowali zaprezentowane tu modele i przyczynili się do ich rozwoju oraz udoskonalenia. Na końcu chcieliśmy 15 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej podziękować Mike’owi i Sue, naszym partnerom – bez ich wsparcia powstanie tej książki nie byłoby możliwe. Linda Gast i Martin Bailey 16 Komentarz od redaktora polskiego wydania Komunikacja pozostaje kluczowym aspektem pracy socjalnej ze względu na swoją powszechność; zadania zawodowe pracowników socjalnych w znacznym stopniu polegają bowiem właśnie na komunikowaniu się. Dodać do tego jednak należy specyfikę relacji i sytuacji komunikacyjnej w omawianym obszarze funkcjonowania instytucjonalnego. Rozmówcy pracownika socjalnego bywają trudni: czasem oporni i niechętni, a czasem – agresywni. Trudny bywa też sam temat rozmowy (przemoc domowa, możliwość uzyskania świadczeń itd.). Kompetencje komunikacyjne powinny zatem zostać zaliczone do grona najistotniejszych kompetencji zawodowych pracownika socjalnego. Przypomnijmy, że – zgodnie z obowiązującą Ustawą z dnia 12 marca 2004 roku o pomocy społecznej (Dz.U. 2004 Nr 64 poz. 593), art. 119 – do zadań pracownika socjalnego należy m.in.: ÎÎ dokonywanie analizy i oceny zjawisk, które powodują zapotrzebowanie na świadczenia z pomocy społecznej oraz kwalifikowanie do uzyskania tych świadczeń; ÎÎ udzielanie informacji, wskazówek i pomocy w zakresie rozwiązywania spraw życiowych osobom, które dzięki tej pomocy będą zdolne samodzielnie rozwiązywać problemy będące przyczyną trudnej sytuacji życiowej; skuteczne posługiwanie się przepisami prawa w realizacji tych zadań; 17 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ pobudzanie społecznej aktywności i inspirowanie działań samopomocowych w zaspokajaniu niezbędnych potrzeb życiowych osób, rodzin, grup i środowisk społecznych; ÎÎ współpraca i współdziałanie z innymi specjalistami w celu przeciwdziałania i ograniczania patologii i skutków negatywnych zjawisk społecznych, łagodzenie skutków ubóstwa. Analogiczne zapisy prezentuje, w odniesieniu do zawodu pracownika socjalnego (kod: 341205), obowiązująca Klasyfikacja zawodów i specjalności. Wykonywanie przytoczonych wyżej zadań zawodowych polega więc zawsze na rozmowie. Pracownik socjalny może dążyć do uzyskania pewnych informacji (na potrzeby analizy i diagnozy sytuacji klienta), do przekazania jakichś wiadomości lub wskazówek. Pracownik będzie też motywować swojego klienta – najpewniej podczas rozmowy. Będzie współdziałać ze swoimi kolegami – poprzez udział w spotkaniach i rozmowach. Przygotowując lub studiując pisma, sprawozdania, raporty również będzie uczestniczyć w procesie komunikacyjnym. Istotą pracy socjalnej jest praca z ludźmi i porozumiewanie się z nimi: rozmowa, wywiad, negocjowanie rozwiązań. Dobre zrozumienie jest szczególnie ważne przy uzgadnianiu tzw. kontraktu socjalnego oraz podczas prowadzenia rodzinnego wywiadu środowiskowego. Na różnorodność sytuacji komunikacyjnych, z jakimi może mieć do czynienia pracownik socjalny, wskazuje katalog przyczyn uprawniających do korzystania z pomocy społecznej. Katalog ten obejmuje m.in.: ubóstwo, sieroctwo, bezdomność, bezrobocie, niepełnosprawność, ciężkie i długotrwałe choroby, przemoc domową, alkoholizm, narkomanię, zdarzenia losowe, trudności w przystosowaniu do życia po zwolnieniu z więzienia. Możemy więc mówić o różnorodności klientów pomocy społecznej, ich problemów oraz sytuacji życiowych. Różnorodne będą 18 tym samym sytuacje i wyzwania komunikacyjne, którym będzie musiał sprostać pracownik socjalny. Wyzwania komunikacyjne, przed jakimi będzie on stawać, to przykładowo: ryzyko niezrozumienia (ze strony zarówno pracownika, jak i jego klienta), ryzyko manipulacji (ze strony klienta), ryzyko agresji słownej lub fizycznej (ze strony klienta), stres towarzyszący rozmowie, waga omawianych zagadnień. Komunikacja na linii: reprezentant instytucji pomocy społecznej a klient tej instytucji, ma swoją specyfikę. Standardowe, „uniwersalne” narzędzia oraz techniki komunikacyjne mogą okazać się w tym przypadku niezadowalające i niewystarczające. Przydatne jest wykorzystanie umiejętności specyficznych dla zawodu i środowiska działania pracowników socjalnych. Z tej właśnie perspektywy napisana została książka Lindy Gast i Martina Bailey’a. Powinna ona pozwolić na doskonalenie komunikacyjnego warsztatu pracownika socjalnego. dr Jakub Ryszard Stempień 19 Wstęp Każdy pragnie komunikować się w efektywny sposób. Jest to szczególnie istotne w przypadku pracy socjalnej. Pomimo dobrych intencji, często „nie możemy się dogadać”, „padamy ofiarami złego wrażenia”, „nadajemy na różnych falach” albo„okazuje się, że mówimy po chińsku”. Już sama liczba wyrażeń określających możliwe nieporozumienia potwierdza, w pewien sposób, częstotliwość ich występowania. Dlatego też pracownicy socjalni, rozmawiając lub korespondując z klientami oraz współpracownikami z własnych czy innych instytucji, powinni dokładać wszelkich starań, aby mieć pewność, że przekazują informacje jednoznaczne i zrozumiałe. Doskonalenie komunikacji oznacza uzyskiwanie dostępu do szerokiego repertuaru narzędzi komunikacyjnych, do których pracownik socjalny może się odwołać w różnych sytuacjach, wobec rozmaitych klientów i dla uzyskania zróżnicowanych efektów. Oznacza to działanie na poziomie kompetencji świadomych oraz umiejętność przechodzenia – w razie konieczności – od kompetencji nieświadomych do świadomych. Ten model, opisywany obszerniej w rozdziale pierwszym, jest fundamentem podejścia rekomendowanego w tej książce. Opiera się on na koncepcji swoistej preanalizy każdej sytuacji komunikacyjnej oraz na zastosowaniu reakcji intencjonalnej, zamiast reakcji nawykowej. Poprawna komunikacja nie jest ani czymś naturalnym, ani łatwym. Jest to prawdopodobnie jeden z najbardziej fundamentalnych zestawów 21 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej umiejętności, których potrzebuje pracownik socjalny do skutecznej realizacji swoich zadań zawodowych. Jest to zarazem obszar często wskazywany przez samych pracowników socjalnych, jako ten, który wymaga poprawy. Jest przy tym oczywiste, że zmiany nie pojawią się same; potrzebny jest wysiłek i poświęcenie odpowiedniej ilości czasu. Kompetencje komunikacyjne można rozwijać na drodze refleksji i superwizji oraz w trakcie innych sytuacji, stwarzających okazję do uczenia się i rozwoju. Polepszanie praktyk komunikacyjnych wymagać będzie od pracownika socjalnego intelektualnego bycia z klientem „tu i teraz”, a także odpowiedniego skupienia, aby wysłuchać, zrozumieć i wyjaśnić. Efektywna komunikacja wymaga pełnego i wielowymiarowego rozumienia. Informacje są przekazywane w krótkich odstępach czasu; są one interpretowane i udziela się na nie odpowiedzi werbalnych (język) oraz niewerbalnych (ruchy, gesty, mimika). Co oczywiste, inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku komunikacji pisemnej – bez bezpośredniego i „intensywnego” kontaktu z drugim człowiekiem oraz praktycznie bez komunikatów pozawerbalnych. Należy pamiętać, że w pewnych przypadkach komunikacja zachodzi nawet wówczas, gdy nie mamy takiej intencji (i bez względu na to, czy wysyłający komunikat i odbiorca są obecni). Dlatego też sensy, znaczenia i oczekiwania powinny być czytelne i jednoznaczne. Wymaga to od pracowników socjalnych specyficznej samoświadomości, wiedzy o „ja” zawodowym i prywatnym, a także wglądu w siebie samego: w to, które aspekty osobowości jednostki będą efektywnie spożytkowane w danej sytuacji. Na przebieg procesu komunikacyjnego wpływają liczne czynniki. Komunikacja jest zawsze relacją, lecz relacja ta może być dobrowolna lub mieć – z punktu widzenia klienta pomocy społecznej – charakter przymusowy. Podobnie rzecz ma się z pracownikiem socjalnym, który także mógł znaleźć się w sytuacji komunikacyjnej bez własnego wyboru czy intencji. Bez wątpienia układ władzy i podległości w tej relacji jest niesymetryczny. Pracownik socjalny ma władzę wynikającą z norm 22 Wstęp prawa oraz autorytet osobisty. Wszystko to będzie kształtować oczekiwania i obawy odbiorcy pomocy. To z kolei będzie wpływać zarówno na pracownika jak i na jego klienta oraz określać ich stosunek do sprawy, ich zachowanie oraz wszystkie formy i aspekty komunikowania się. Klienci mogą poszukiwać współpracy partnerskiej, ale mogą też być niechętni zmianie. Instytucje pomocy społecznej i pracownicy socjalni mają w tym swój udział. Mogą przecież być bierni lub działać w sposób chaotyczny. Niniejsza książka oferuje Czytelnikowi swoistą podróż: od doskonalenia rozumienia działań komunikacyjnych, po model zachęcania pracowników do świeżego spojrzenia na ich komunikacyjne kompetencje. Rozdział pierwszy prezentuje kluczowe modele teoretyczne, które niejako spinają całą książkę. Są one esencjalnymi składnikami jasnego myślenia o jakości zawodowej komunikacji. Rozdział drugi dotyczy tego, jak „wydarza się” komunikacja: co ją umożliwia, co jej sprzyja i co może ją przyspieszyć. Czasem bywamy zaskoczeni tym, jak wiele podstawowych i rutynowych zadań zależy od poprawności procesów komunikacyjnych. W rozdziale trzecim prezentowane są informacje wskazujące na znaczenie różnorodności dla procesu komunikacyjnego (chodzi tu m.in. o różnice płciowe, rasowe, a także różnice związane z wiekiem i niepełnosprawnością). Pamiętać też należy o różnicach bardziej subtelnych, obejmujących posiadane umiejętności komunikacyjne, poczucie humoru oraz gotowość do współpracy. Jesteśmy tu winni Czytelnikowi słowo ostrzeżenia: w książce nie zajmujemy się analizowaniem i prezentowaniem określonej metody komunikacyjnej dedykowanej porozumiewaniu się z ludźmi niepełnosprawnymi czy dziećmi. Nie dyskutujemy też o specyfice sytuacji komunikacyjnej, w której występuje tłumacz. Są to te obszary praktyki, które wymagają konkretnych, wąskich i specjalistycznych umiejętności. Zamiast tego, książka stawia sobie zadanie 23 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej lokowania konkretnego procesu komunikacyjnego wewnątrz szerszej gamy zasad i scenariuszy, z uwzględnieniem specyfiki pracy socjalnej. Rozdział trzeci stanowi swoiste wprowadzenie do rozdziału czwartego, w którym omawiane są poszczególne problemy, jakie może napotkać pracownik socjalny w relacji z klientem niechętnym lub opornym. Omówione są również techniki, pozwalające na skuteczne wykonywanie zadań w potencjalnie bardzo trudnych sytuacjach. Rozdział piąty prezentuje podejście FLEX, opracowane w celu rozwinięcia komunikacyjnych zdolności w pracy socjalnej. Dzięki przełamywaniu indywidualnych nawyków oraz odwołaniu do nowatorskiego wykorzystania zasobów komunikacyjnych, proces komunikacyjny zostaje usprawniony i może stać się przedmiotem osobistej satysfakcji. Fundamentalne znaczenie dla rozwoju kompetencji w omawianym obszarze ma praktyka refleksyjna (indywidualna lub w postaci formalnej superwizji z udziałem współpracowników). Dla doskonalenia umiejętności komunikacji istotne znaczenie ma krytyczne testowanie nowych umiejętności oraz analizowanie rozwiązań alternatywnych. Podobnie, jak w wielu książkach, także i tu wskazujemy na potrzebę refleksji, która powinna towarzyszyć praktykom komunikacyjnym. Prowadzi to do pracy świadomej i pozwala na odpowiednie zaangażowanie się w to, co chcemy zakomunikować oraz w to, jak najlepiej to zrobić. Rekomendowane tu podejście koncentruje się na idei najlepszej praktyki, z uwagą skierowaną na klienta pomocy społecznej. Wyzwanie, które stawiamy Czytelnikowi, polega zatem na wykroczeniu poza myślenie o komunikacji jako o czymś, co „każdy i tak robi” i skupieniu się na kwestii: „Jak mogę najlepiej współdziałać z tym konkretnym klientem w tych konkretnych okolicznościach? ” Narzędzia i ćwiczenia polecane w tej książce powinny zachęcić Czytelnika do kontynuacji analizowania własnych kompetencji komunikacyjnych w celu jak najlepszego wykonania swoich zadań zawodowych. 24 Wstęp 1. ZASADY KOMUNIKACJI W PRACY SOCJALNEJ Treści i zagadnienia rozdziału: Dlaczego komunikacja jest istotną kwestią w pracy socjalnej? Kluczowe zasady i modele. Potrzeba rozwoju repertuaru umiejętności komunikacyjnych pracowników socjalnych Kluczowe przesłanie rozdziału: Pracownicy muszą zarządzać komunikatami, które przekazują. Praca nad świadomą kompetencją komunikacyjną powinna towarzyszyć wszystkim interakcjom związanym z pracą socjalną. Szczególnie istotne jest analizowanie wpływu procesu komunikacyjnego na dynamikę relacji między pracownikiem socjalnym a jego klientami i współpracownikami. 1.1. Wstęp Dlaczego w ogóle napisaliśmy książkę na temat kompetencji komunikacyjnych? Odpowiedź brzmi: dlatego, że u podstaw wszystkiego, co robią pracownicy socjalni leży właśnie komunikacja. Skuteczność działań pracowników socjalnych –często w bardzo złożonych sytuacjach – zależy w dużym stopniu od wykorzystania niezbędnych narzędzi komunikacyjnych. W obowiązujących w Wielkiej Brytanii Ramach kwalifikacji zawodowych dla pracowników socjalnych wyróżnia się właśnie zdolności komunikacyjne, które są zasadnicze dla wszystkich poziomów w obszarze „interwencji i umiejętności”. Są to konkretne czynności i działania (takie jak słuchanie, udzielanie informacji i wyjaśnianie), a także szereg metod (okazywanie empatii, korzystanie z autorytetu, motywowanie). Większość pracowników socjalnych prezentuje zdroworozsądkowe podejście do komunikacji z rozmaitymi ludźmi spotykanymi w pracy. Przez większość życia zawodowego pracownicy socjalni polegają w całym procesie komunikacyjnym na swoich dotychczasowych doświadczeniach, zwyczajowych wzorcach oraz kompetencjach nieświadomych-instynktownych. W większości sytuacji okazuje się to wystarczające. W codziennych interakcjach społecznych bardzo męczące byłoby analizowanie każdego aspektu komunikacyjnego. Jednakże, pojawiają 25 Zasady komunikacji w pracy socjalnej się od czasu do czasu sygnały i sytuacje wskazujące, że zdolności komunikacyjne wymagają doskonalenia. Można mówić o luce czy wręcz przepaści komunikacyjnej zarówno między instytucjami (oraz w ich ramach), jak też pomiędzy pracownikami socjalnymi i ich klientami. Wskazują na to liczne przypadki dotyczące pracy z dorosłymi i dziećmi. Badania prowadzone wśród klientów instytucji pomocy społecznej dokumentują ich niezadowolenie z kompetencji pracowników socjalnych w omawianym wymiarze (Beresford, 2013; Beresford i Andrews, 2012; Wiffin, 2010). Prezentowana książka dotyczy zasad komunikacji oraz tego, w jaki sposób one działają. Zasady te stanowią podstawę dobrych praktyk w całym obszarze pracy socjalnej, w tym również w takich sferach, jak: komunikacja z dziećmi i osobami niepełnosprawnymi czy komunikacja z osobami mającymi trudności w nauce. U podstaw naszej książki leży założenie, że zawód pracownika socjalnego przechodzi przez liczne i filozoficznie doniosłe zmiany, które mają praktyczne konsekwencje i wpływają na charakter komunikacji pomiędzy pracownikami socjalnymi i ich klientami. Śledząc owe zmiany, można określić podstawowe parametry „ideologicznej” roli zawodowej pracowników socjalnych w ostatnich latach. Podejście opiekuńcze z lat 60. XX wieku ustąpiło filozofii praw i partnerstwa w pierwszej dekadzie XXI wieku. To z kolei zmieniło się pod wpływem kwestii finansowych oraz obecnie zamawianych usług. Styl komunikacji, wymuszony przez te zmiany, nie zawsze jest jasno sprecyzowany. Wraz ze zmianami musiały się także zmienić kompetencje komunikacyjne, przydatne pracownikom socjalnym. Jedną z praktycznych (behawioralnych) konsekwencji powyższych zmian jest odejście od pomocy społecznej opartej na związku (ang. relationship-based social work) i wprowadzenie podejścia opartego na zarządzaniu. Niemniej jednak, pojawiają się głosy, że idea 27 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej „związku” (z klientami, innymi pracownikami oraz otoczeniem i mediami) – ze względu na konstrukcję organizacji i jednostek (Forrester et al., 2008) – nadal jest szeroko implementowana. Potrzeba umiejętności budowania relacji powraca. Z punktu widzenia pomocy społecznej, rzeczywiście prawie wszystko zdaje się zależeć od rozwiniętych, szlifowanych, doskonalonych i praktykowanych kompetencji „miękkich”, społecznych. Oczywiście, „umiejętność pracy w relacji” nie jest domeną tylko personelu instytucji pomocy społecznej. Munro (2011, s.122) sugeruje, że w praktyce zadanie uzyskania informacji i podjęcie decyzji, jakie działania należy podjąć, zależy od kompetencji społecznych zaangażowanych ludzi, zarówno pracowników, jak i rodzin objętych opieką. Ponadto, jeżeli przyjmiemy perspektywę dzieci i ich rodziców, to okaże się, że szczególnie ważne, jak pracownicy socjalni poznają się z nimi, jak nawiązują kontakt, w jaki sposób pracują i starają się pomóc (Munro, 2011, s.122). Te umiejętności są równie ważne w pracy z dorosłymi (gdy pracuje się ludźmi starszymi), przy pracy z niepełnosprawnymi (co wymaga bardzo wysokiego poziomu komunikacji i empatii), a także w pracy z osobami cierpiącymi z powodu zaburzeń psychicznych. W tym ostatnim przypadku kluczowa jest zdolność rozumienia, przyjmowania odmiennej perspektywy, odczytywania indywidualnych oczekiwań oraz – oczywiście – komunikowania się. Nikt dziś nie zaprzecza, że kontekst kulturowy, demograficzny, polityczny, ekonomiczny, prawny i ideologiczny pracy socjalnej zmienia się w kierunku wykorzystywania „związków” jako siły napędowej zmian dla beneficjentów pomocy społecznej. Te niezwykłe zmiany powinny znacząco wpłynąć na sposób, w jaki pracownicy socjalni wykonują swoją pracę, w szczególności zaś na to, jak przedstawiają swoje cele i zadania wszystkim zainteresowanym. The Munro Review (2011, s.8) wyznacza dwie istotne rekomendacje, które pragniemy rozwinąć w niniejszej książce: 28 Zasady komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Budowanie skutecznych związków i kreowanie efektywnego procesu komunikacji z rodzinami jest centralnym punktem pracy pracownika socjalnego. ÎÎ Praca z rodzinami wymaga kultury uczenia się i stwarzania warunków poprawy. Co więcej, zgodnie z Ramami Kwalifikacji Zawodowych zaproponowanymi przez the Social Work College (ang. Professional Capabilities Framework – PCF) skuteczne budowanie relacji i efektywna komunikacja wymagają od pracowników socjalnych ciągłego rozwoju i praktycznego stosowania nabywanych umiejętności komunikacyjnych. Warto pamiętać, że obszar komunikacji jest tak zasadniczy i ważny, że w zasadzie nigdy nie powinien być„wystarczająco dobry”. Paradoksalnie, to nie wystarczy (zwłaszcza, gdy instytucja nadrzędna jest surowa i skrupulatna). Należy podkreślić, że – choć obszar nieświadomej kompetencji we wzorcach komunikacji jest bardzo ważny w życiu codziennym – dowody z badań wskazują, iż nie pozwala on na skuteczne realizowanie zadań zawodowych pracowników socjalnych. Innymi słowy: aby w ogóle funkcjonować (ang. survive) w pracy socjalnej (podobnie, jak w zawodach pokrewnych) wymagany jest pewien poziom kompetencji nieświadomej. Lecz, aby być naprawdę skutecznym i profesjonalnym pracownikiem socjalnym, należy świadomie reagować na kontekst sytuacyjny, celowo wykorzystywać mikro-umiejętności oraz być wrażliwym i otwartym na różne style komunikacji. Ta książka stara się pomóc pracownikom instytucji pomocy społecznej w zrozumieniu natury efektywnej komunikacji i tym samym przenieść komunikację z poziomu nieświadomego na poziom świadomej kompetencji. Do przemyślenia: Czy jesteś pewien/pewna poziomu swoich kompetencji komunikacyjnych? Czy mógłbyś/mogłabyś sprostać wymogom PCF? 29 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Czy jesteś otwarty/otwarta na wypowiedzi swoich klientów na temat Twoich kompetencji komunikacyjnych? 1.2. Macierz kompetencji Pojęcie „macierzy kompetencji” wprowadza jeden z modeli, które leżą u podstaw tej książki (Wonnacott, 2012). Jane Wonnacott przedstawia macierz, jako złożoną z czterech elementów, które pracownicy przemieszczają w zależności od czynników zewnętrznych. Model ten pozwala pracownikom i ich przełożonym na zanalizowanie, na jakim poziomie kompetencji znajdują się w związku z danym przypadkiem lub kwestią praktyczną. Rysunek 1.1. Macierz kompetencji (Morrison, 2005; Wonnacott, 2012). Kompetencja świadoma Świadoma niekompetencja Kompetencja nieświadoma Nieświadoma niekompetencja W naszej książce zastanawiamy się nad problemem przechodzenia od kompetencji nieświadomej do kompetencji świadomej (w przypadku której pracownik może być wysoko wykwalifikowany, zdolny do instynktownego działania komunikacyjnego oraz do swoistego „włączania” trybu świadomych działań komunikacyjnych). Nieumiejętność przejścia do trybu działań świadomych i refleksyjnych może wyjaśniać, dlaczego tak dużo mandatów za przekroczenie 30 Zasady komunikacji w pracy socjalnej prędkości wystawia się blisko domu kierowcy i dlaczego wiele drobnych wypadków zdarza się w dobrze znanych kierowcom miejscach: dla wielu ludzi jest to obszar, w którym ich umiejętności są tak dobrze rozwinięte, że nie muszą oni myśleć przez cały czas o tym, co robią. Ich działanie przypomina kierowcę jadącego dobrze znaną mu drogą. Ten [bezrefleksyjny, automatyczny – przyp. red.] sposób działania sprawdza się, gdy na drodze nie ma żadnych problemów, ale gdy tylko pojawi się nieoczekiwane niebezpieczeństwo, kierowa musi umieć przejść do kompetencji świadomej. Problem występuje, gdy umiejętności kierowcy nie są mocno osadzone w zrozumieniu tego, co robi, gdy nie jest on w stanie przystosować się do zmieniających się okoliczności (Wonnacott, 2012, s. 152). Niewątpliwie komunikacja w pracy socjalnej jest tym obszarem, w którym pracownicy powinni być skoncentrowani na poziomie kompetencji świadomej tak długo, jak jest to możliwe. Aby zmniejszyć ryzyko nieporozumień, muszą myśleć o wszystkim, co komunikują. Praca socjalna z dziećmi stanowi często przytaczany przykład. Problemem jest tu nierzadko wadliwy proces komunikacyjny, u którego źródeł leży niesłuszne poleganie na kompetencji nieświadomej, instynktownej. Często można spotkać stwierdzenie, że braki w komunikacji nie pojawiłyby się, gdyby pracownicy socjalni przyjęli świadome zestawy postaw i zachowań. Opieranie się na reakcjach instynktownych prowadzi do działań niekompetentnych. Do przemyślenia: ÎÎ Ile spośród swoich codziennych obowiązków wykonujesz na poziomie kompetencji nieświadomej? ÎÎ Czy jesteś z tego zadowolony/zadowolona? ÎÎ W jakich obszarach właściwe wydaje Ci się przejście na poziom kompetencji świadomej? 31 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 1.3. Repertuar zachowań W szeregu trudnych okoliczności, w których prowadzona jest praca socjalna, pomocne bywa zastanowienie się, na ile komunikacja jest „osiągana” bez świadomej uwagi skierowanej na np. style komunikacji. Takie sytuacje regularnie mają miejsce w praktyce, gdy przykładowo dla kogoś język, w którym toczy się rozmowa nie jest językiem ojczystym albo gdy ktoś cierpi z powodu upośledzenia umysłowego. W takich sytuacjach komunikacja staje się utrudniona. Wpływ położenia geograficznego/akcentu, klasy społecznej, poziomu wykształcenia, rasy, wieku, poziomu i typu niepełnosprawności oraz innych czynników na naszą zdolność skutecznego porozumiewania może być częstokroć zaskakujący. Świadoma zmiana stylu komunikacji okaże się wtedy niezbędna. We wszystkich okolicznościach pracownicy socjalni muszą mieć jasność co do tego, co chcą osiągnąć i w jaki sposób chcą to osiągnąć. Muszą mieć także wiarę w swoje umiejętności przekazywania informacji w sposób, w jaki powinny one zostać odebrane. Jeśli proces komunikacyjny przebiega źle, pracownicy muszą umieć zastosować alternatywne rozwiązania komunikacyjne, a więc posiadać bogaty repertuar ścieżek postępowania (komunikacja, wiedza, podejście, umiejętności). W sytuacji gdy pracownik socjalny dysponuje wąskim zestawem zachowań komunikacyjnych (lub używa ich zbyt często w sposób bezrefleksyjny), mogą pojawić się błędy i nieporozumienia. Umiejętność dostosowania się, zmiany i świadomego wyboru (z szeregu dostępnych zachowań, wiedzy, umiejętności i podejść) jest zasadnicza dla efektywności komunikacji w pracy socjalnej. Wpisuje się w to słynna wypowiedź Henrego Forda: Jeżeli zawsze robisz to, co robiłeś; zawsze dostaniesz to, co zawsze dostawałeś. Często przywołuje się także zasadę programowania neurolingwistycznego (NLP): Gdy robisz coś, co nie daje rezultatu, spróbuj czegoś innego. NLP, jako podejście do komunikacji i zmiany zachowania, opiera się na uczeniu się poprzez 32 Zasady komunikacji w pracy socjalnej modelowanie i przemyślane przeprogramowywanie. Jest popularne, jako podstawa dla wielu terapii; rzecz nie została jednak jeszcze dobrze zbadana i dlatego wielu uczonych traktuje ją z pewnym sceptycyzmem. Zasady NLP są mimo to bardzo przydatne w myśleniu o procesie komunikacji. W dalszej części książki przedstawiony zostanie repertuar zachowań, którym powinni dysponować pracownicy socjalni, aby skutecznie radzić sobie z różnymi sytuacjami, w których się znajdą. Muszą mieć świadomość, że jeżeli dana forma komunikacji nie sprawdza się, to należy umieć zastosować inną. Dodatkowe potrzeby Czasami pracownik socjalny kontaktuje się z osobą stawiającą dodatkowe wymagania komunikacyjne, których zawczasu nie zidentyfikowano. Niektóre z nich to: ÎÎ Klient czytający z ruchu warg (praca z ludźmi, którzy mają problem ze słuchem) lub w zbyt dużym stopniu skupiający na mimice i ustach mówiącego, co utrudnia mu zrozumienie sensu poszczególnych wypowiedzi. Należy pomyśleć o rozmowie twarzą w twarz, w dobrym oświetleniu. Pracownik nie powinien gestykulować, lecz używać krótkich zdań i być cierpliwym. ÎÎ Ludzie niedowidzący, którzy mogą nie dostrzec wyrazu twarzy, przydajacego rozmowie odpowiedniego kontekstu. ÎÎ Ludzie chorzy psychicznie, którzy mogą nie być w stanie odczytać sygnałów werbalnych lub pozawerbalnych. Potrzebują oni znacznej ilości czasu, by zbudować zaufanie. ÎÎ Pacjenci po udarach, którzy potrzebują i oczekują: cichego miejsca dla prowadzenia rozmowy, krótkich zdań oraz – najlepiej – pytań zamkniętych. ÎÎ Ludzie doświadczający trudności w nauce, z którymi rozmowa wymagać będzie odwołania do specyficznych technik komunikacyjnych. 33 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Przydatne będzie używanie krótkich zdań, obserwowanie, empatia oraz jak najpełniejsza świadomość własnej mowy ciała. Do przemyślenia: Jak szeroki jest obecnie Twój repertuar zachowań komunikacyjnych? Czy obserwujesz – ze strony różnych klientów – powtarzające się wzorce odpowiedzi na Twoje pytania? Co może skłonić Cię do pomyślenia o robieniu rzeczy inaczej? Jakie zachowania i dyspozycje (umiejętności, wiedza lub podejście) składają się na Twój repertuar komunikacyjny? Refleksyjne i analityczne praktyki Potrzeba posiadania bogatego repertuaru zachowań, które można podejmować w różnych okolicznościach, sprzyja „krytycznej refleksyjnej praktyki”. Została ona opisana przez White’a Fooka oraz Gardnera (2006) jako: ÎÎ proces badania założeń (leżących u podstaw działań lub doświadczeń); ÎÎ łączenie tych założeń z określonymi źródłami (osobistymi, emocjonalnymi, społecznymi, kulturalnymi, historycznymi, politycznymi); ÎÎ przegląd i ponowna ocena tych założeń, zgodnie z odpowiednimi kryteriami (w zależności od kontekstu, celu itd.); ÎÎ przeformułowanie koncepcji działania w oparciu o powyższą ewaluację. Z kolei Thompson i Thompson (2008) w następujący sposób definiują działania z zakresu krytycznych praktyk refleksyjnych: ÎÎ Krytycznie refleksyjna praktyka jest podejściem, które charakteryzuje się stawianiem pod znakiem zapytania rzeczy i niebraniem ich za pewnik – szczególnie dotyczy to ustaleń społecznych, które są oparte na nierówności. 34 Zasady komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Krytycznie refleksyjny praktyk, to osoba, która jest nie tylko samoświadoma, lecz także świadoma społecznie i politycznie – potrafi zrozumieć kontekst społeczny, kształtujący życie ludzi. Powyższe definicje podkreślają potrzebę samoświadomości w praktyce naszego działania. Na działanie to będą wpływać różne założenia, pochodzące z naszej własnej przeszłości1 oraz kontekstu społecznego, w którym żyjemy i pracujemy. Biorąc pod uwagę fakt, że pracownicy socjalni kontaktują się ze swoimi klientami oraz współpracownikami, którzy – z różnych powodów – mogą mieć różne podejścia do komunikacji, zaskakuje nas, jak niewiele badań zostało poświęconych założeniom leżącym u podstaw naszej komunikacji. Dotyczy to zwłaszcza kwestii nadzoru (ang. supervision). Refleksyjny cykl nadzoru opiera się na teorii uczenia się Davida Kolba (1984). Stał się on istotnym bodźcem do wyjścia poza pragmatyczne podejście „Oto problem; co z nim zrobimy? ” i zmiany perspektywy na: „Jaki wpływ ma ta sytuacja na Ciebie jako na pracownika i na innych, których sytuacja dotyczy? ”, „Jakie widzisz przyczyny tego, co się dzieje i jaki sens widzisz w tej sytuacji? ”. To podejście oferuje strukturę i język, poprzez które komunikacja z klientami instytucji pomocy społecznej może być zbadana w procesie nadzoru. Ten model stanowi jedną z podstaw podejścia opisanego w tej książce; przechodzi się tu z etapów refleksyjno-analitycznych w kierunku planowania działania (Rysunek 1.2.). 1 Chodzi tu zatem m.in. o proces, który socjolodzy nazywają socjalizacją pierwotną i wtórną (przyp. red.). 35 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Rysunek 1.2. Cykl superwizyjny (Morrison, 2005). Sheldon (1995) twierdzi, że istnieje powszechne przekonanie, iż wszyscy pracownicy reprezentują ten sam poziom kompetencji w pewnych obszarach. Wiadomo jednak, że nie jest to prawdą. Ważne jest, aby pracownicy byli w stanie określić swój własny styl (lub swoje mocne strony) oraz byli świadomi wpływu, jaki ich umiejętności, kompetencje i podejście mogą mieć na innych. Powinni też wiedzieć, w jaki sposób (w jakim kierunku) powinni modyfikować prezentowany przez siebie styl działania. Pracownicy potrzebują czasu i zachęty, by zastanowić się nad swoim stylem komunikacji i zrozumieć, dlaczego pewne z rozwiązań przynoszą lepsze efekty od innych. Studium przypadku Pracownik socjalny opisał przypadek matki, której partner został skazany za wykorzystywanie seksualne jej 12-letniej córki. Pracownicy socjalni poświęcili wiele wysiłku na pracę z matką i córką; trwało to ponad 3 lata. Celem podejmowanych działań było zapewnienie obydwóm bezpieczeństwa, gdy partner zostanie zwolniony z więzienia. W ciągu trzech 36 Zasady komunikacji w pracy socjalnej dni od wyjścia z więzienia człowiek ten wprowadził się do domu „rodzinnego”. Córka zaczęła wyzywająco się malować, opuszczać zajęcia szkolne i spotkania z pracownikami socjalnymi. Zastanawiając się nad tą sytuacją, pracownik socjalny powiedział: To tak, jakbyśmy mówili różnymi językami przez ostatnie trzy lata. Nie rozumiem matki, a ona nie zrozumiała nic z tego, co mówiłem. Dla mnie to tak, jakby była z innej planety. ÎÎ Na co należało zwrócić uwagę, gdy partner wracał z więzienia? ÎÎ Co Ty, jako pracownik socjalny, wyczytałbyś z zachowania córki? ÎÎ Jak wpływa to na sposób, w jaki pracownik postrzega matkę? ÎÎ Czy miałeś/miałaś już w swojej karierze podobne doświadczenia? ÎÎ Jak często masz poczucie, że Twoi klienci są „z innej planety”? 1.4. Kluczowe zasady komunikacji w działaniach pracowników socjalnych Dobrym punktem wyjścia do rozważań nad zasadami dobrej komunikacji w pracy socjalnej są ustalenia Biesteka (1957). Wartości i zasady zawarte w tym klasycznym opracowaniu miały znaczny wpływ na praktykę pracy socjalnej przez wiele lat: ÎÎ Indywidualizacja – założenie, że każdy klient jest wyjątkowy, każda usługa jest wyjątkowa, a sytuacje, w których ludzie się znajdują, są różne. Nie ma typowych sytuacji. Klienta należy zatem zachęcać do szczegółowego opisania i wyjaśnienia swojej sytuacji. Powinno to pracownikowi socjalnemu pozwolić na pełne zrozumienie położenia, w jakim znajduje się jego klient. ÎÎ Świadome wyrażanie uczuć – pozwolenie klientowi na swobodne wyrażanie uczuć pozytywnych oraz negatywnych. Jeżeli pracownik socjalny do tego nie dopuszcza, to ważne informacje o sytuacji klienta instytucji pomocy społecznej nie zostaną zakomunikowane. ÎÎ Kontrolowanie zaangażowania emocjonalnego – klient powinien otrzymać odpowiedź na komunikowane przez siebie emocje i odczucia. Chodzi tu o werbalne i niewerbalne komunikaty 37 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej (zamanifestowanie, że pracownik socjalny rozumie sytuację i uczucia klienta i może mu służyć swoją asystą). ÎÎ Akceptacja – docenianie klienta, akceptowanie jego mocnych i słabych stron oraz komunikowanie, że jest on godny uwagi, którą mu się poświęca. Nie chodzi tu o akceptowanie zachowań, lecz o akceptowanie określonych trudnych sytuacji oraz faktu, że ludzie mają powody dla swoich zachowań. ÎÎ Nieosądzanie – uznanie, że praca socjalna w znacznym stopniu polega na ocenianiu, lecz nie na oskarżaniu (przy świadomości, że pracownik socjalny musi mieć zdolność do określania pewnych zachowań jako niedopuszczalnych). ÎÎ Samostanowienie klienta – nieosądzanie może być tym trudniejsze, że wiąże się z decyzyjną swobodą klientów (także w sytuacji, gdy pracownik socjalny ocenia dokonany wybór jako nieoptymalny). Tak samo trudne może być dla pracownika niedystansowanie się od klienta, gdy podjął on „złą” decyzję. Szczere prezentowanie możliwych wyborów i ich konsekwencji w ramach pomocy społecznej wymaga odpowiednich kompetencji komunikacyjnych. ÎÎ Poufność – praca socjalna jest realizowana w złożonym obszarze regulowanym przepisami prawa. Dlatego też ważne jest precyzyjne określenie granic poufności zawodowej. Do przemyślenia: ÎÎ Czy aktywnie stosujesz powyższe zasady? ÎÎ Jeżeli w praktyce występuje jakiś konflikt pomiędzy powyższymi zasadami, to jak go oceniasz? ÎÎ W jaki sposób starasz się przestrzegać powyższych zasad w kontaktach ze swoimi klientami i współpracownikami? Samoświadomość Jedną z kluczowych zasad komunikacji przedstawionych przez Biesteka (1957) jest pozostawanie świadomym własnego wpływu na innych 38 Zasady komunikacji w pracy socjalnej ludzi. Przygotowując się do pracy pracownika socjalnego wiele osób zaczyna podróż w kierunku rozwinięcia swojej samoświadomości. Dobrze znanym i przydatnym modelem jest tzw. Okno Johari (Rysunek 1.3.). Model ten pozwala na analizę złożonej natury relacji między tym, co ludzie wiedzą na swój temat, a tym, co inni o nich wiedzą (ale czego oni sobie nie uświadamiają). Chodzi tu też o problem tego, co wszyscy wiedzą i tego, co nie jest nikomu wiadome (także samym zainteresowanym). Rysunek 1.3. Okno Johari. Inni Nieznane ---------> Znane Ja sam Znane --------------------------> Nieznane Odkryte, jawne (ang. Open) Niewidoczne Ukryte Nieznane Idea tego modelu polega na tym, że obszar tego, co nieznane powinien być możliwie wąski. Można to osiągnąć poprzez dzielenie (ang. self-sharing) z innymi obszaru „Ukryte”. Ważne jest też wsparcie innych osób w odkrywaniu tego, co „Nieznane”. Odwołując się do diagramu, można powiedzieć, że chodzi o to, aby obszar „Odkryte, jawne” (ang. Open) rozszerzał się kosztem pozostałych domen. Do przemyślenia: Samoświadomość jest niezbędnym elementem w procesie rozwoju zawodowego. Świadomość leży u podstaw przekonania „kim jestem” oraz „jak inni mnie postrzegają”. Zastanów się: 39 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Jak sądzisz, co w tym, jak widzą Cię inni, może Cię zaskoczyć? ÎÎ Kto może zaoferować Ci niezbędne wsparcie, czyli informacje zwrotne, pozwalające na odkrycie tego, co „Niewidoczne”? ÎÎ Które z informacji dotyczących Twojej osoby powinni pozostać dla innych nieznane? Dlaczego? ÎÎ Czy odpowiadają Ci rozmiary Twoich czterech obszarów w oknie Johari? Historia funkcjonowania instytucji pomocy społecznej pokazuje, że dla pracy pracownika socjalnego właściwa bywa potrzeba szybkiej zmiany ról i stylów. Wiedza na temat tego, kim jesteś oraz wyobrażenie, w jaki sposób inni Cię postrzegają (w sensie zrozumienia roli, zadania, celu itp.) zmienia Twoją podatność na kwestię użycia (i nadużycia) władzy. Stajemy się mniej podatni na pewne arbitralne zmiany w naturze i sposobie działania otaczających nas osób. Efektywna komunikacja opiera się na pewności siebie, która z kolei bazuje na samoświadomości. Pracownicy socjalni dysponują określonymi uprawnieniami. Ich pracę właściwie można opisać jako przemyślane stosowanie władzy. Należy pamiętać, że formami komunikacji jest także sposób, w jaki wykorzystujemy nasze uprawnienia, w jaki podejmujemy interwencję. Jeżeli nie potrafimy się efektywnie komunikować, to nie mamy możliwości odpowiedniego (optymalnego) wykorzystania naszej władzy; nie powinniśmy oczekiwać, że inni nas wysłuchają. Większość ludzi posiada wiele ukrytych obszarów (aspektów ich osobowości, postaw, zachowań i doświadczeń). Są to obszary, które – w intencji osób, których one dotyczą – powinni pozostać dla innych niepoznane. Należy pamiętać o występowaniu tych niewidocznych obszarów oraz o tym, że sami podlegamy stałej ocenie ze strony innych osób. Podniesie to skuteczność całego procesu komunikacyjnego. 40 Zasady komunikacji w pracy socjalnej 1.5. Relacje międzyludzkie Efektywna komunikacja polega m.in. na umiejętności nawiązywania kontaktów międzyludzkich. Kompetencją w tym zakresie powinni się charakteryzować pracownicy socjalni. Jest oczywiście pożądane, aby ich klienci również posiadali pewne kompetencje w tym obszarze. Umiejętności te zależą m.in. od poziomu samoświadomości. Klienci instytucji pomocy społecznej informują w badaniach, że jakość ich relacji z pracownikami socjalnymi ma fundamentalne znaczenie dla zaangażowania się w proces pomocowy (Dale, 2004; Hardy i Darlington, 2008; Hernandez, Robson i Sampson, 2010; Wiffin, 2010). Klienci często czekają z pełnym „otwarciem się” na pracowników aż do chwili, gdy ich wzajemne relacje będą w pełni ukształtowane (Tregagle i Mason, 2008). Myślenie o „związkach” w kategoriach pracy socjalnej jest fundamentalne dla zrozumienia kontekstu procesu komunikacyjnego. Dlatego wydaje się zaskakujące, że literatura fachowa na temat pracy socjalnej oferuje stosunkowo niewiele porad dotyczących efektywnego budowania relacji (Turnell, 2008; Turnell i Edwards, 1997). Z punktu widzenia celu i przedmiotu tej książki istotne jest podkreślenie, że przez „relację” rozumiemy tu „celową relację roboczą” (ang. purposeful working relationship) Opiera się ona na: ÎÎ konkretnej wiedzy na temat danej osoby i jej sytuacji; ÎÎ instytucjonalnie zdeterminowanym zestawie zachowań i interakcji; ÎÎ nierówności władzy; ÎÎ nakierowaniu na określone wyniki (na ogół definiowane w kategoriach czasowych). Relacja pracownika socjalnego z klientem nie jest więc relacją „przyjaźni”; nie zakłada się tu „równości” (za wyjątkiem pewnego mgliście 41 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej sygnalizowanego ideału). Wydaje się, że jest to relacja jasno zdefiniowana: poza postaciami centralnymi (pracownik i jego klient) ma pewnych dodatkowych uczestników; posiada też wyraźnie wytyczone granice i reguły, które powinniśmy znać i respektować. Skąd zatem biorą się trudności? Praca socjalna oparta na relacjach wychodzi z założeń „dynamicznego”, psychoanalitycznego paradygmatu. Wiąże się z teorią więzi/przywiązania (ang. attachment theory) i systemowym podejściem do obszaru działań praktycznych. Przyjmuje się tu, że ludzkie zachowania są złożone i często nieracjonalne. W pracy z ciężko doświadczonymi i bezradnymi rodzinami wymagany może być związek „głęboki”; ta relacja powinna być postrzegana jako przyrodzony, pozytywny aspekt samej interwencji (Ruch, Turney i Ward, 2010). Dla klientów instytucji pomocy społecznej takie związki mogą być źródłem pewnej konfuzji oraz stanowić niejakie wyzwanie. Wszak rola pracownika socjalnego zawiera w sobie zarówno aspekt „opieki”, jak i „kontroli” (Munro, 2010b). Nie wydaje się zaskakujące, że klienci często oczekują szerokiej pomocy, lecz element „kontroli” budzi ich opór i sprzeciw (Dumbrill, 2006; Wiffin, 2010). Relacja między pracownikiem socjalnym a rodziną jest szczególnie trudna, gdy zarówno klient, jak i pracownik czują, że ten ostatni niechętnie przyjmuje punkt widzenia swojego klienta. I przeciwnie, zrozumienie i przyjmowanie perspektywy drugiej osoby stanowią pomoc dla takiej relacji (Platt, 2007). Kontakty z klientami mogą stanowić też pewne wyzwanie dla samych pracowników. Oni również – podobnie jak ich klienci – mogą zastanawiać się nad własną rolą, zadaniami oraz kwestią zachowania równowagi między „pomocą” a „kontrolą”. Pracownicy socjalni wchodzą przecież nierzadko w relacje z „trudnymi” rodzinami, o skomplikowanej sytuacji między ich członkami (Ruch et al., 2010). Pracownikowi grozi przemoc, bywa on zastraszany (Littlechild, 2008), co może doprowadzić do poczucia bezradności i unikania kontaktów z klientami, którzy stawiają 42 Zasady komunikacji w pracy socjalnej opór (Ferguson, 2005). Niektórzy pracownicy socjalni przypisują sobie brak odpowiednich kompetencji w komunikowaniu się z dziećmi (Lefevre, 2010). Pracownicy mogą też wejść w związek zbyt bliski, utożsamiają się ze swoimi klientami i ich problemami. Obniża to ich zdolność do oceny zaistniałych zmian (Fauth et al., 2010; Ofsted, 2010). Mogą nie dostrzegać krzywdy będącej udziałem dziecka, gdy zbytnio skoncentrują się na całościowym budowaniu relacji z, niechętną zmianie, rodziną (Brandon et al., 2009). Relacje z klientami instytucji pomocy społecznej, aby przynosiły oczekiwane rezultaty, muszą mieć przede wszystkim celowy charakter. Pracownik powinien móc wyrazić własne troski i obawy oraz, gdy zachodzi potrzeba, przedstawiać swoim klientom określone zadania i wyzwania (Forrester et al., 2008; Munro, 2010b; Turnell, 2008). Healy i Darlington (2009) opracowali poniższy zestaw wartości, które pomagają w budowaniu efektywnych relacji z dysfunkcyjnymi rodzinami: ÎÎ Szacunek – co oznacza cenienie sobie reprezentowanej przez daną rodzinę wiedzy, zaznajomienie się z wyróżniającymi cechami, znalezienie czasu dla rodziny. ÎÎ Stosowanie zasad – co oznacza poleganie na regułach, stanowczość oraz nieoddawanie władzy klientom. ÎÎ Transparentność – czyli jasność odnośnie celu, roli i autorytetu pracownika (a także granic poufności). Powyższe wartości i zachowania stanowią fundament efektywnej komunikacji i relacji pracownika socjalnego z jego klientami. Studium przypadku Pan Richards to były klient instytucji pomocy społecznej. Miał grzeczny, lecz zarazem dość oschły, styl mówienia i sprawiał wrażenie kogoś, kto jest przyzwyczajony, aby traktowano go z należytym szacunkiem. Nie był agresywny i nie odnotowano u niego w przeszłości agresywnych zachowań. Niemniej, 43 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej jego zdenerwowanie i przejęcie własną sytuacją dało podstawy do wdrożenia procedur interwencyjnych. Jego żona zapadła na szybko postępującą chorobę Alzheimera (twierdząc, że – bez względu na chorobę – pragnie pozostać w domu). Richards stwierdził, że nie jest w stanie się nią opiekować, więc wyraził wolę umieszczenia jej w domu pomocy społecznej. W kontaktach z personelem miał kilka sprzeczek. Stał się skrajnie trudny w rozmowie, często wpadał w gniew. Pracownicy socjalni starali się unikać kontaktów z nim. Zaangażował doradczynię prawną, aby go reprezentowała; ona zaś uznała go za osobę w pełni kontaktową i działającą w sposób racjonalny. Stwierdziła jednak, że musi poświęcać zbyt wiele czasu na przedstawianie racji swojego klienta zespołowi pracowników socjalnych. Była przekonana, że zespół ten jest uprzedzony i stronniczy, uznając Richardsa za potencjalnie zdolnego do agresji. W końcu doszło do otwartej kłótni pomiędzy Richardsem i jego prawniczką z jednej strony a pracownikami pomocy społecznej z drugiej. ÎÎ Czy taki schemat sytuacji jest dla Ciebie znajomy? ÎÎ Czy istnieje możliwość, że pracownicy socjalni wyciągnęli zbyt pochopne (i nieuprawnione) wnioski o potencjalnej agresji klienta na podstawie jego obcesowego zachowania? ÎÎ Jaka diagnoza sytuacyjna jest tu potrzebna? ÎÎ Co należało zrobić, aby uniknąć pogłębiającej się frustracji Richardsa i jego prawniczki? ÎÎ Jaką rolę w przedstawionej tu historii odegrały słabości procesu komunikacyjnego? Władza (stosunek podległości) Praca w instytucjach pomocy społecznej stawia przed nami nieodmiennie problem władzy i autorytetu. Zwłaszcza praca z niedobrowolnymi klientami tych instytucji musi być postrzegana w kategoriach 44 Zasady komunikacji w pracy socjalnej dynamiki władzy (Darlington, Healy i Feeney, 2010; Hall i Slembrouck, 2001; Wattenberg, Kelley i Kim, 2001). Badania potwierdzają, że sami klienci nie mają wątpliwości, co do występowania relacji podległości (Dumbrill, 2006; Turnell, 2008). Ważne jest przy tym, aby rozumieć, że stosunek władzy i podległości odnosi się do wszystkich relacji zachodzących w obszarze pracy socjalnej: między klientami i pracownikami (Kindred, 2010) oraz instytucjami pomocy społecznej jako systemową całością a klientami tych instytucji (Brandon et al., 2009). Niesie to oczywiście określone konsekwencje dla jakości relacji i jakości procesu komunikacyjnego. Określone prawnie usługi społeczne zawierają zatem komponent władzy (Hall i Slembrouck, 2001), zaś klienci instytucji pomocy społecznej uważają tę władzę za znaczący aspekt i „moment” swych relacji z pracownikami socjalnymi (Wiffin, 2010). Dumbrill (2006) zbadał poglądy rodziców na temat interwencji socjalnych w perspektywie kwestii władzy i podległości. Uważa on, że sposób, w jaki rodzice postrzegają użytkowanie władzy przez pracowników socjalnych, wpływa na ich własne działania w zakresie wychowania dziecka. Gdy pracownicy socjalni korzystają z władzy w sposób skierowany na ludzi, a więc „wspólnie z ludźmi” (ang. use the power „with” people), ci chętniej współpracują (choć czasem obydwie strony mogą „grać w grę”). Natomiast gdy pracownicy „sprawują władzę” nad swoimi klientami (ang. use their power „over” service users), ci mogą wykazywać skłonność do oporu lub udawania. Gdy władza jest sprawowana „z klientami”, rezultat jest zawsze lepszy, bez względu na sytuację (Dumbrill, 2006). Z badań Dumbrilla wynika, że pracownicy socjalni powinni być świadomi i powinni rozumieć, w jaki sposób są postrzegani przez swoich klientów (którzy widzą ich jako korzystających z władzy i wiedzą, kiedy 45 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej pracownicy zmieniają się ze sprawujących władzę „nad nimi” w tych, którzy ją sprawują „z nimi”). Utrzymywanie swoistej równowagi między opieką, podległością, partnerstwem i kontrolą powinno być głównym przedmiotem refleksji i komunikacji. Dostępna literatura fachowa sugeruje różnorodne praktyki, które pomagają pracownikom socjalnym w osiągnięciu tej równowagi: ÎÎ Littlechild (2008) proponuje stosowanie modelu refleksji empatycznej, w sytuacjach gdy od pracownika socjalnego wymagane jest odwołanie się do elementu kontroli. Pracownicy stawiają się tu w roli usługobiorców, próbując zrozumieć, w jaki sposób są postrzegani (oni oraz ich słabości). Pozwala to na uniknięcie syndromu izolacji. ÎÎ Natomiast podejście Fautha i współpracowników (2010) jest bardziej strukturalistyczne. Zakłada się tu, że usługi powinny być udzielane w taki sposób, aby klienci instytucji pomocy społecznej czuli, że mogą poprosić o pomoc bez całkowitej utraty kontroli nad tym, jak sprawy będą się toczyć. W badaniach z udziałem klientów instytucji pomocy społecznej (Bailey, 2011) zidentyfikowano czteropoziomowe continuum, które może być użyteczne dla pracowników socjalnych i ich przełożonych w celu przeanalizowania i zdecydowania, w jaki sposób najlepiej wykorzystać zasoby władzy i autorytetu. Do każdego poziomu przyporządkowano odpowiednie przykłady. Powinny one stymulować samodzielną analizę. Nie należy tych przykładów traktować jako gotowych szablonów sytuacyjnych. W każdym przypadku pracownicy socjalni powinni mieć „oczy szeroko otwarte”, ponieważ niektóre rodziny zadają sobie wiele trudu, by kłamać, oszukiwać i ukrywać fakty. Wykorzystanie właściwych strategii możne wspomóc przemianę rodzin mało zmotywowanych. Cztery poziomy stosowania władzy, to: 46 Zasady komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Stosowanie władzy „wspólnie z” – najlepiej obserwowalne, gdy rodziny klientów są mocno zmotywowane i zaangażowane, a ich potrzeby jednoznacznie zdefiniowane (właściwie rozpoznane). Kwestie płci, wiary i kultury są w należyty sposób uwzględniane. Stosowne może być wspieranie budowy sieci kontaktów społecznych (ang. social network building). ÎÎ Władza sprawowana „wspólnie z” zamiast „władzy nad” – wobec rodzin pasywnych czy niechętnych należy przekazywać wiadomości jasne i klarowne; dawać do zrozumienia, że alternatywą dla wspólnego sprawowania władzy jest sprawowanie władzy „nad” (rodziną). Jest to szczególnie adekwatne, gdy istnieją ukryte powody „pasywnej niechęci”, np. gdy rodzina uważa, że nie jest wysłuchana i zrozumiana, co podkopuje motywację. Pracownicy socjalni powinni w takim wypadku dokładnie zastanowić się, jak są postrzegani. Na poziom zaangażowania klienta rozstrzygający wpływ mogą bowiem mieć jego obawy. Może u niego przy tym powstać silne, demotywujące poczucie bycia niewysłuchanym. Na zbudowanie relacji potrzeba więc nieco czasu. Pracownicy mogą odkryć, że ich własne perspektywy i zaangażowanie różnią się od perspektywy ich klienta. Intencja polega tu na pozwoleniu rodzinie, aby dokonała w swoim życiu „swoich własnych przemian”. ÎÎ Sprawowanie władzy „nad”, prowadzące do sprawowania władzy „wspólnie z” – ten sposób użycia władzy jest najlepiej dostosowany do tych klientów, którzy mają niższy poziom oporu przy jednoczesnym wyższym ryzyku (np. rodzice nie dostrzegają, że ich zachowania mają na dziecko destrukcyjny wpływ; nie rozpoznają pozytywnych zmian). Znaczącą korzyść może przynieść rodzinie fakt, że zapoznano się z jej perspektywą i poglądem na sprawę („wysłuchano”). Istotne jest dostrzeżenie przez nią drobnych z pozoru zmian: ich potrzeby i konsekwencji. Zapewne pracownicy socjalni odkryją, że ich perspektywa różni się znacząco od perspektywy rodziny objętej wsparciem. Intencją będzie tutaj 47 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej „zmuszenie” klientów do przeprowadzenia niezbędnych zmian, w celu zapewnienia bezpieczeństwa im samym lub osobom trzecim – tak, aby można było zbudować relację opartą na większej współpracy. ÎÎ Władza sprawowana „nad klientem”, przy jednoczesnym utrzymaniu zaangażowania w prowadzoną sprawę – ten rodzaj sprawowania władzy jest najlepiej przystosowany do klientów z wysokim poziomem oporu. Chodzi tu zatem o sytuacje, w których charakterystyka i oznaki ryzyka są wysokie, a motywacja do zmiany jest niska. W grę mogą też wchodzić przypadki, gdy wysoka jest motywacja do oporu, oszustwa, stosowania pogróżek i nadużyć lub gdy klienci chętnie rozmawiają w kategoriach „jak się zmienili lub jak się zmienią”, lecz nie są w stanie przedstawić żadnych dowodów tej przemiany. Pracownicy socjalni mogą odkryć, że ich perspektywa jest całkiem odmienna od perspektywy posiadanej przez klienta. Zaangażowanie pracownika musi pozostać niezmienne; od tego zależeć będą uzyskiwane rezultaty. Zasadnicza będzie tutaj superwizja, która pomoże zbudować głęboką relację i komunikację. Należy zauważyć, że niewłaściwe stosowanie władzy w kontaktach z klientem może doprowadzić do obniżenia poziomu jego zaangażowania i do braku zmiany. Tymczasem zmiana ta mogłaby zajść, gdyby klient czuł, że otrzymuje pomoc i w mniejszym stopniu podlega kontroli („oglądanie pod lupą”). Studium przypadku Przypadek pani Francis wydaje się klasyczny. Mamy tu wiele niezdiagnozowanych problemów: kobieta (z piątką dzieci), której kontakty z licznymi instytucjami pomocy społecznej zupełnie się nie ułożyły. Doprowadziło to do zastosowania na przestrzeni wielu lat licznych działań pomocowych. Nawet dla laika było jasne, że „coś z nią jest nie tak” (np., kiedy ludzie do niej mówili, wydawała się „nieobecna”). Równie ewidentne stało się 48 Zasady komunikacji w pracy socjalnej i to, że nikt – jak do tej pory – nie zadał sobie trudu ustalenia, w czym leży problem (pomimo, iż podejmowano liczne działania adresowane do dzieci pani Francis, a ona sama stawała się obiektem rozmaitych ocen). Społeczne nieprzystosowanie klientki sprawiło wreszcie, że nie była ona w stanie uzyskać potrzebnej pomocy lekarskiej (brak kontaktu, brak stawiania się na wizyty i badania, lekceważenie procedur). Wreszcie miejscowa przychodnia „straciła do niej cierpliwość”. Pomimo grubych teczek z notatkami pracowników socjalnych, nikt tak naprawdę nie był przygotowany do pełnego i długotrwałego zaangażowania się w sprawę krnąbrnej pacjentki. Nikt też nie był na tyle konsekwentny, aby pomóc jej w zmianie wzorca zachowań. ÎÎ Jak sądzisz, jaki rodzaj władzy sprawowały poszczególne strony usługodawcze zaangażowane w sprawę? ÎÎ Jakie możliwości współpracy i wymiany informacji zostały tu pominięte? ÎÎ Czy łatwo jest stracić cierpliwość w kontakcie z klientem i pozwolić, aby komunikacja weszła w stadium zaniku? 1.6. Współpraca partnerska Pracownicy socjalni muszą się komunikować z reprezentantami wielu innych profesji oraz z wieloma instytucjami. Błędy w tym zakresie mogą skutkować poważnymi konsekwencjami i mieć niekorzystny (a nawet krzywdzący) wpływ na klientów instytucji pomocy społecznej. Komunikowanie się stanowi zatem realne wyzwanie. Kluczowego znaczenia nabiera w tej sytuacji budowanie atmosfery zaufania oraz kreowanie odpowiednich relacji międzyludzkich. Odpowiednia kultura organizacyjna, a nawet określone procedury mogą być oczywiście pomocne, ale największe znaczenie ma każdorazowo indywidualne podejście pracownika socjalnego. Pracownik reprezentujący instytucję pomocy społecznej powinien być zatem pewien, że: 49 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ nie przerzuca własnych emocji (odnośnie problemu czy osoby) na swoich współpracowników, ani też bezzasadnie ich nie obwinia; ÎÎ nie przejmuje chaotycznego czy opornego zachowania klientów i nie zachowuje się w ten sam sposób wobec instytucji partnerskich; ÎÎ nie ocenia poszczególnych pracowników stereotypowo jako „dobrych” czy „złych” (a więc tych, z którymi chce bądź nie chce współpracować). Reder i Duncan (2003) sugerują wobec tego stosowanie podejścia projekcyjnego (ang. visualise work setting). Może to pomóc pracownikowi socjalnemu w pojmowaniu problemów z perspektywy jego kolegi-współpracownika (priorytety, cele, sprawowanie władzy). Dzięki temu możliwa stanie się niwelacja istniejących barier i stworzenie dobrych warunków komunikacji z innymi pracownikami i organizacjami. 1.7. Podsumowanie rozdziału Każde działanie z zakresu pomocy społecznej opiera się na efektywnej komunikacji. Istnieje jednak tendencja do bazowania na sferze kompetencji nieświadomej, zgodnie z założeniem, iż dla klientów każdy rodzaj komunikacji jest wystarczająco dobry. Na jakość komunikacji wpływa poziom samoświadomości pracowników socjalnych i poświęcanie odpowiedniej uwagi dynamice relacji władzy i podporządkowania w kontaktach z klientami. Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych musi być oparte na podejściu zakładającym, że pracownicy mają do swej dyspozycji zespół określonych zdolności. Mogą być wtedy specjalnie wyczuleni na przypadki, gdy komunikacja zawodzi. Będą wówczas próbować różnych podejść i rozwiązań, aby znaleźć najbardziej efektywną metodę. 50 Zasady komunikacji w pracy socjalnej 1.8. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi: ÎÎ Czym charakteryzuje się Twoja komunikacja z przełożonym, z innymi członkami zespołu (w różnych sytuacjach)? ÎÎ Jakie informacje możesz uzyskać od swoich przełożonych i współpracowników na temat „Nieznanych” obszarów swojego zawodowego funkcjonowania? ÎÎ W jaki sposób współpracownicy i przełożeni mogą wspomóc Twoją praktykę autorefleksji w celu doskonalenia Twoich zdolności komunikacyjnych? ÎÎ Które z zagadnień sprawowania władzy (stosunku zależności) wpływają na Twój styl komunikacji? 1.9. Polecana literatura anglojęzyczna: Beresford, P. (2013) Beyond the Usual Suspects. Londyn: Shaping Our Lives. Beresford, P., Andrews, E. (2012) Caring for Our Future: What Service Users Say. Londyn: Joseph Rowntree Foundation. Morrison, T. (2005) Staff Supervision in Social Care. Brighton: Pavilion Publishing. Lipsky, M. (1980) Street-Level Bureaucracy – Dilemmas of the Individual in Public Services. New York, NY: Russell Sage Foundation. Munro, E. (2011) The Munro Review of Child Protection: Final Report: A Child-Centred System. Department for Education. Gast, L., Patmore, A. (2012) Mastering Approaches to Diversity in Social Work. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Wiffin, J. (2010) Family Perspectives on Safeguarding and on Relationships with Children’s Services. Londyn: Office of the Children’s Commissioner. 51 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Wonnacott, J. (2012) Mastering Social Work Supervision. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Woodcock Ross, J. (2011) Specialist Communication Skills for Social Workers: Focusing on Service Users’ Needs. Basingstoke: Palgrave Macmillan. 1.10.Polecana literatura polskojęzyczna: Garvin, C.D., Seabury B.A. (1998) Działania interpersonalne w pracy socjalnej. Procesy i procedury. Katowice: Wydawnictwo Śląsk. Hartley, P. (2006) Komunikowanie interpersonalne. Wrocław: Wydawnictwo Astrum. Łęcki, K., Szóstak, A. (1999) Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej. Katowice: Wydawnictwo Śląsk. Morreale, S.P., Spitzberg B.J., Barge K.J. (2008), Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. 52 Jak działa komunikacja? 2. JAK DZIAŁA KOMUNIKACJA? Treści i zagadnienia rozdziału: Funkcjonowanie komunikacji na poziomie świadomym i nieświadomym. Przekaz komunikacyjny i jego odbiór – wiele czynników ma na to wpływ. Różne poziomy słuchania – jak wpływają na jakość komunikacji? Kluczowe przesłanie rozdziału: Musimy być świadomi kontekstu, w jakim przebiega proces komunikacyjny. Potrafimy rozpoznać własną siłę komunikacyjną. Potrafimy rozwijać zdolności słuchania i doprowadzić je do poziomu najbardziej przydatnego z punktu widzenia potrzeb klienta. 2.1. Wstęp Komunikacja jest procesem przekazywania informacji pomiędzy osobami. Składa się na nią oczywiście pisanie i mówienie, ale powinniśmy też pamiętać o komunikacji niewerbalnej (ekspresja twarzy, język ciała, gesty itd.), komunikacji wizualnej (użycie obrazków, rysunków, wizerunków czy zdjęć) oraz o komunikacji technologicznie zapośredniczonej (telefony, poczta elektroniczna). Komunikacja jest oczywiście żywotną częścią naszego życia prywatnego i zawodowego. Niniejszy rozdział jest poświęcony jej częściom składowym. Będzie tu więc mowa o cyklu interakcyjnym, dzięki któremu komunikacja ma miejsce. Omówione zostaną wybrane aspekty komunikacji niewerbalnej (działanie w odniesieniu do klientów i współpracowników). Następnie skupimy się na aspekcie słuchania, który wydatnie podnosi efektywność działań realizowanych przez pracowników socjalnych. Wszystko to brzmi znajomo, prosto i często jest traktowane jako „z góry dane i łatwe”. Niemniej, zadajmy sobie pytanie: jak często pracownicy socjalni weryfikują, czy ich wiadomość dotarła do klientów i współpracowników w takiej formie, jak to sobie zamierzyli? Badania wskazują, że popełnianiu błędów komunikacyjnych sprzyjają braki kompetencyjne (zarówno po stronie pracowników socjalnych, jak i ich klientów) (Munro, 2011). Niemniej, istotny jest także brak należytej uwagi, 53 do czego odnoszą się Reder i Duncan (2003). Mają oni na myśli bazowanie na nierzadko błędnym założeniu, iż odbiorca informację zrozumiał i wie, czego się od niego w związku z tym oczekuje. Reder sugeruje, że w każdym profesjonalnym procesie komunikacyjnym jego inicjator musi mieć jasność odnośnie tego, czego w rezultacie oczekuje (a także kiedy i w jakiej formie). Zawodna komunikacja jest problemem zwłaszcza w sferze usług świadczonych wobec dzieci; ilustruje ją często cytowany proces błędnej komunikacji/dzielenia się informacją zawarty w Serious Case Reviews (Brandon et al., 2009). Powyższe problemy występują także w przypadku usług adresowanych do osób dorosłych. Beneficjenci pomocy społecznej ankietowani przez brytyjski Social Care Institute for Excellence (Beresford et al., 2005) częstokroć wspominali – w odniesieniu do pracowników socjalnych – o potrzebie zdolności komunikacyjnych i umiejętności budowania relacji. Powinno to służyć efektywnemu identyfikowaniu problemów i opracowywaniu rozwiązań wspólnie z klientami. Jak zauważa Cottam (2011): [Beneficjenci pomocy społecznej – przyp. red.] odwiedzani są przez „niekończący się łańcuszek” rozmaitych pracowników, wzywanych zarówno przez rodzinę jak i w ramach „interwencji”. Ciągłym wizytom towarzyszy przekazywanie wiadomości, lecz brakuje autentycznej rozmowy. Rodziny nie czują się wysłuchane czy zrozumiane. Gdy wskazuje się im potrzebę zmiany, rodziny nie są w stanie wygenerować doświadczenia „jakby to mogło być” i – co gorsza – wiedzą, że tym „rozkazom” towarzyszy odium przewidywanego braku zmiany: „ta rodzina nigdy się nie zmieni” (Cottam, 2011, s. 138). Będzie przesadą stwierdzenie, że tak właśnie myślą pracownicy socjalni. Niemniej, rodzi się pytanie, czy takiego nastawienia nie sugerują poprzez swoje (niedoskonałe) komunikaty. Nie chodzi tu o to, czy usługobiorcy istotnie „wiedzą”, że narzucony im styl komunikacji niesie ze sobą wiadomość o tym, że „nie potrafią się zmienić”. Sedno tkwi w tym, że tej wiedzy Jak działa komunikacja? nie mogą posiadać ani pracownicy pomocy społecznej, ani klienci, ponieważ ci pierwsi najprawdopodobniej nie upewniają się, czy zostali właściwie zrozumiani, a przecież ciąży na nich obowiązek klarownej komunikacji. Innymi słowy, każda ze stron ma swobodę w tworzeniu własnych „znaczeń”. Te znaczenia mogą się ze sobą zgadzać, ale wcale nie muszą. Wszystko, co robi pracownik socjalny (począwszy od słów, poprzez gesty i ruchy, aż do drobnych, nieświadomych grymasów i ekspresji twarzy), przekazuje dodatkową informację na temat tego, kim jest, w co wierzy, co myśli oraz jak mógłby się zachować w określonej sytuacji. Barierę dla komunikacji tworzy wiele rzeczy: używane słowa, sposób zachowania, wygląd, uprzedzenia oraz uprzednie doświadczenia w kontaktach z osobami o podobnej powierzchowności. Sygnały komunikacyjne Nie należy lekceważyć sygnałów (zwłaszcza niewerbalnych), które są używane dla potrzeb wszelkich interakcji. Warto też pamiętać o specyficznej inwencji, do jakiej gotowi jesteśmy się posunąć, aby nadać sens wypowiedziom „drugiej strony”. Rozważmy sytuację, w której przykładowo oczekujemy z pewnej instytucji na wiadomość w sprawie rozmowy o pracę lub na telefon od lekarza, który poinformuje nas o wynikach badań. Zdarza się często, że czytamy ponownie raz już przeczytany list lub odtwarzamy w szczegółach odbytą rozmowę, aby sprawdzić, czy właściwie zrozumieliśmy przesłanie i treść wiadomości. Pewien klient zapytał mnie kiedyś o różnicę w sposobie rozpoczynania listu: nieformalnie („Drogi Edwardzie”) lub formalnie („Szanowny Panie Williams”). Czy użycie stylu nieformalnego oznacza, pytał rozmówca, że pracownik socjalny „mnie polubił”? Kolega, któremu to powtórzyłem, uznał natomiast, że pan Williams czułby się poważniej traktowany jako „pan Williams”. A może pan Williams odczytywał „drogiego Edwarda” jako zapowiedź niekorzystnego dla siebie rozwoju spraw? 55 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Ten rodzaj analizy – budowanie wrażenia i sensów poprzez zabiegi manipulacyjne (choć nie wszystkich wysyłanych sygnałów jesteśmy świadomi) – odpowiada perspektywie teoretycznej zaproponowanej przez znanego socjologa Ervinga Goffmana. Jego Człowiek w teatrze życia codziennego (ang. The Presentation of Self in Everyday Life 1959) zawiera analizę codziennych relacji, jako swoistych przedstawień, odbywających się na scenie, na której aktorzy „sprawiają wrażenie” i tworzą znaczenia. Mamy tu więc do czynienia ze swego rodzaju zarządzaniem wrażeniami (ang. impression management). Niczym w teatrze, sugeruje Goffman, komunikacja ma swoje centrum uwagi, „tylny plan” oraz „kulisy”. Komunikowanie się wymaga zatem od aktorów znaczącego wkładu pracy za kulisami, w celu analizowania (projektowania i monitorowania) wrażenia, tworzonego na scenie. Wymaga to zarazem ciągłej adaptacji wykorzystywanych dotychczas umiejętności, dla właściwej reakcji na zachowania innych aktorów. Do przemyślenia: Cały świat to scena, A ludzie na nim to tylko aktorzy. Każdy z nich wchodzi na scenę i znika, A kiedy na niej jest, gra różne role. (As You Like It, Jak wam się to podoba? William Shakespeare, akt II, scena 7 Tłum. Maciej Słomczyński) W sztuce Alana Benetta The Audience opisane jest spotkanie brytyjskiej królowej Elżbiety II z ministrami, z którymi współpracowała podczas swojego panowania. Na początku pomiędzy królową a premier Margaret Thatcher daje się zauważyć ogromne napięcie. Nie padają żadne znaczące słowa, zaś gesty i mowa ciała są bardzo oszczędne. Mimo to napięcie między tymi dwiema postaciami jest bardzo widoczne. ÎÎ Czy jesteś świadomy/świadoma tego typu zachowań podczas spotkań się z nowym klientem? 56 Jak działa komunikacja? ÎÎ Co możesz zrobić „za kulisami”, żeby lepiej sobie radzić przy takich spotkaniach i uczynić komunikację bardziej klarowną i zrozumiałą? Jak wpłynąć na własne zachowanie, aby stworzyć warunki dla odpowiedniej relacji i jej sukcesu? (patrz rozdział pierwszy) Choć koncepcja Goffmana nie stanowi przedmiotu tej książki, to znaczenie jego poglądów dla pracy pracowników socjalnych znacznie wykracza poza zebrane tu pokrótce analogie. Na przykład jego „teoria twarzy” (ang. face theory) zawiera odniesienia do takich idei jak „zachowanie twarzy” i „utraty twarzy”, natomiast rozważania w książce Instytucje totalne. O pacjentach szpitali psychiatrycznych i mieszkańcach innych instytucji totalnych (ang. Asylums: Essays on the Social Situation of Mental Patients and Other Inmates 1961) niosą równie ważne przesłanie dla pracowników socjalnych. Chodzi tu o niezwykłą zdolność jednostek do zachowywania indywidualności oraz dokonywania wyboru w obliczu silnego nacisku ze strony obcych (postrzeganych jako wrodzy), reprezentujących instytucję totalną. W zasadzie każda z prac Goffmana ma istotne znaczenie dla rozważań pracowników socjalnych na temat komunikowania się. Jego książki pokazują, jak zmieniała się komunikacja, a przy tym proponowane przez niego modele (opracowane w latach 50. XX wieku) mają walor ponadczasowości. Można stwierdzić, że pracownicy instytucji pomocy społecznej stają się bardziej świadomi niuansów zachowań, szczegółów komunikacji i znaczenia mikro-umiejętności komunikacyjnych (Woodcock i Ross, 2011), gdy przygotowują się do pracy z klientami i innymi osobami i „manipulują” nimi dla budowania relacji zawodowych. Warto przy tym pamiętać, że pracownicy socjalni działają na mocy prawa, a ich prerogatywy zostały prawnie usankcjonowane. Jak wobec tego posługiwać się mikro-umiejętnościami komunikacyjnymi? Zauważyliśmy już, że proces komunikacyjny jest złożony, a jego 57 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej znaczące elementy zachodzą albo w sposób nieświadomy, albo przynajmniej wynikają z nieświadomych kompetencji. Dlatego też zachodzi (by odwołać się do terminologii Goffamana) potrzeba pracy „za kulisami”, w celu zwiększenia szans na porozumienie w zakresie znaczeń. Zadanie to staje się jeszcze bardziej złożone, gdy weźmiemy pod uwagę poszczególne areny i cele komunikacji zawodowej. Pracownicy socjalni muszą porozumiewać się ze swoimi klientami na poziomie osobistym (człowiek z człowiekiem), lecz również w układzie formalnym (przewidzianym procedurami). Podobnie, komunikacja między profesjonalistami również przebiega na różnych poziomach (jeden na jeden, w grupie, pomiędzy zespołami, wydziałami itd.). Istotną rolę – którą należy brać pod uwagę – pełnią też konteksty: formalny (podczas konferencji, rozpraw sądowych, oficjalnych spotkań) i nieformalny. Cel procesu komunikacyjnego także bywa różny (choć komunikacja zawodowa każdorazowo powinna uwzględniać pozycję formalną i prawną pracownika socjalnego). Różne będą także mikro-umiejętności, do których należy się odwołać, w zależności od celu, stadium interwencji, podstawowych zdolności komunikacyjnych pracownika i innych czynników. Jednakże, podstawowy cykl komunikacyjny pojawia się we wszystkich sytuacjach i mikro-umiejętności zawsze się będą tu potrzebne. Bez względu na sytuację, podczas każdego spotkania ludzie przechodzą przez proces reakcji wewnętrznej, która wpływa na ich zewnętrzne zachowanie (czasem natychmiastowe i instynktowne, a czasem będące efektem w pełni świadomego wyboru). Reakcja wewnętrzna składa się z myśli, emocji, obrazów, słów, oczekiwań, wspomnień oraz uczuć opartych na wcześniejszych doświadczeniach (lub ich braku) kontaktów z „tego typu osobą”. W grę wchodzi też to, co inni mówią o osobie, z którą mamy kontakt. Na reakcję wewnętrzną wpływa też nastrój, stan zdrowia, obciążenie obowiązkami, osobiste plany itd. Popularny przedmiot badań stanowią uprzedzenia pracowników socjalnych i ich wpływ na sposób rozpoczynania rozmowy z klientami. 58 Jak działa komunikacja? Do przemyślenia: a. Podczas badań fokusowych na temat jakości świadczonych usług (Beresford et al., 2005) klienci instytucji pomocy społecznej mówili: b. „Oni nas źle traktują i obgadują nas za plecami. Traktują cię jak śmiecia i nie dają ci żadnej szansy, żebyś cokolwiek zrobił”. c. „Nie mam szansy nic powiedzieć”. d. „Oni uważają, że jesteś głupi i nic nie potrafisz. Nie rozumieją cię”. ÎÎ Jakie aspekty zachowań komunikacyjnych mogą Twoim zdaniem sprawiać, że klienci odnoszą takie złe wrażenie na temat postaw pracowników socjalnych? ÎÎ Co można zrobić (na poziomie działań jednostkowych i organizacyjnych), aby uniknąć przekazywania nieświadomych komunikatów? Te niuanse, założenia, poglądy i uprzedzenia widoczne są w zmianach wyrazu twarzy, ruchu gałek ocznych i ciała. Niektóre z nich będą znaczące, intencjonalne i świadome; inne będą zachodzić na poziomie, który jest nieintencjonalny, nieświadomy i niedostępny bez odpowiedniej jednostkowej refleksji. Tym, czego nasz rozmówca będzie świadom (lub co zobaczy), są zachowania (manifestacje zewnętrzne; ang. external behaviours): zmiany postawy, gesty, napięcie twarzy, zmiana tembru głosu, zblednięcie lub zaczerwienienie skóry. I znów: niektóre zachowania będą świadome i intencjonalne, ale inne już nie. Zmiany te występują w pewnym społecznym i kulturowym kontekście. Swoiste wyczulenie na te zmiany jest szczególnie istotne w sytuacjach, gdy pracownik socjalny prowadzi interwencję w środowisku i układzie, którego dobrze nie zna. Jeśli uczestnicy interakcji nie uświadamiają sobie wagi społeczno-kulturowych kontekstów, to nie przewidzą efektu swoich zachowań. Każdy wyciągnie z nich własne wnioski i po swojemu (słusznie lub niesłusznie) oceni cele drugiej strony, a nawet jej intencje. 59 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Cykl komunikacyjny Każdy proces komunikacyjny przebiega według pewnego uniwersalnego wzorca. Kiedy widzimy inną osobę, uruchamiamy cykl komunikacyjny (Rysunek 2.1.). Twoja wewnętrzna reakcja (W.R.) determinuje Twoje zachowania (Z.). Rysunek 2.1. Cykl komunikacyjny zaproponowany przez Gasta i Taylora (2002). Jeśli pracownik socjalny spotyka się z klientem, którego osobiście lubi, odpowiedź wewnętrzna będzie pozytywna, a zachowanie – przyjazne i zachęcające. Interakcja jest zrelaksowana; zarówno reakcje wewnętrzne, jak i zachowanie klienta będą odpowiadać postawie, którą prezentuje pracownik. Jednakże, jeśli ich ostatnia rozmowa była trudna, obydwaj poczują się zaniepokojeni i ten niepokój wpłynie na odpowiedź wewnętrzną obydwu stron („Ten pracownik socjalny tylko utrudni mi życie” versus „Ten klient jest zawsze negatywnie nastawiony do wszystkiego, co próbuję zrobić lub zaproponować”). Na poziomie świadomym niepokoju nie da się zidentyfikować, a jednak każda ze stron będzie reagować zgodnie z „podskórnymi” emocjami. Dlatego też dla pracowników socjalnych ważne powinno być zastanowienie się, dlaczego pewnych klientów lubią bardziej od innych. Uruchamianie się sympatii i wrogości jest często nie w pełni zrozumiałe. Może się to opierać na jakimś zachowaniu, zwłaszcza jeśli przypomina 60 Jak działa komunikacja? ono zachowanie kogoś już znanego. Taki „uruchamiacz” może równie dobrze wypływać z osobistych doświadczeń pracownika i jego uprzedzeń. Na przykład pracownik, który mieszka i pracuje z dala od miejsca, w którym się wychował, może doświadczać swoistej satysfakcji, przyjemności, a nawet ulgi przy spotkaniu kogoś ze swoich stron rodzinnych. Rozmowa z taką osobą będzie dla niego łatwiejsza, np. dzięki możliwości odwołania do pewnych wspólnych doświadczeń, kodów kulturowych czy specyficznego, lokalnego poczucia humoru. Do przemyślenia: ÎÎ Co sprawia, że jednych klientów lubisz bardziej niż innych? Czy u źródeł sympatii może leżeć towarzyskość, wzbudzanie odruchów opiekuńczych albo odpowiadające Ci poczucie humoru? ÎÎ Co sprawia, że pewnych klientów szczególnie nie lubisz? Czy u źródeł antypatii może leżeć styl życia, poglądy, nastawienie do Ciebie albo kompetencje komunikacyjne? ÎÎ Jak zachowujesz się wobec ludzi, których nie lubisz? Czy zmieniasz styl komunikowania? ÎÎ Jak dalece to, czy kogoś lubisz lub nie, wpływa na Twoją komunikację? W swojej książce Jane Wonnacott (2012) tworzy rysunki czerwonych i zielonych cykli, aby zilustrować wpływ niepokoju na relację superwizyjną. Proces „odmawiania odpowiedzi” wciąga każdego z uczestników w „zespół zachowań czerwonych”, co odzwierciedla związek pracownik socjalny-klient. Pracownik (osoba dysponująca władzą) może wejść w syndrom ucieczki, walki czy lodowatych reakcji, w odpowiedzi na manifestowany przez klienta niepokój czy wyzywające zachowanie (albo szczególnie trudne sprawy, z którymi przychodzi do instytucji). W takiej sytuacji klient nie będzie w stanie zaangażować się w sposób pozytywny. Żadna z tych postaw nie zostanie jednak jasno, otwarcie wyrażona. Niezbadane wewnętrzne reakcje, określające nasze zachowania, będą wpływać na reakcje i zachowania drugiej osoby. 61 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Rysunek 2.2. Cykle „czerwone” i „zielone” (adaptacja: Tony Morrison na podst. Vince i Martin 1993). Do przemyślenia: Co wpływa na Twoje wewnętrzne reakcje, gdy kogoś spotykasz? W swojej możliwie kompleksowej analizie spróbuj uwzględnić: ÎÎ własne zdrowie, ÎÎ nastrój, ÎÎ pogląd na życie, ÎÎ własne przekonania, ÎÎ dotychczasowe doświadczenia. Spróbuj się również zastanowić, czy Twoje reakcje mogą być zależne od następujących cech rozmówcy: ÎÎ płeć, ÎÎ wiek, ÎÎ niepełnosprawność. Warto uwzględnić także następujące, bardziej subtelne (a czasem wręcz ulotne) charakterystyki: ÎÎ strój, ÎÎ makijaż, ÎÎ fryzura, ÎÎ wzrost i cechy twarzy. 62 Jak działa komunikacja? Znaczenie mogą mieć także czynniki określające status społeczny lub zawodowy Twojego rozmówcy: ÎÎ pochodzenie społeczne, ÎÎ noszenie symboli wskazujących na identyfikacje religijne (np. krzyże, medaliki). Dla Twoich wewnętrznych reakcji istotne znaczenie mogą mieć wreszcie dotychczasowe kontakty z danym rozmówcą: ÎÎ fakt, że pokłóciłeś/pokłóciłaś się z tą osobą, ÎÎ fakt, że dana osoba w jakiś sposób Cię zawiodła. Pamiętajmy, że wciąż przypisujemy sensy ludziom i zdarzeniom, z którymi mamy na co dzień do czynienia. Ryzyko błędnej interpretacji komunikatów „wysyłanych” przez naszych rozmówców jest bardzo duże. Strój Strój to jeden z podstawowych sygnałów niewerbalnych, które wpływają na przebieg procesu komunikacyjnego. Zwykle pracownicy socjalni starają się ubierać w sposób nieformalny. Robią tak, gdyż uważają, że będzie to bardziej przyjazne dla ich klientów, spośród których wielu nie może sobie pozwolić na „dobry wygląd”. Rozważmy zatem następujące pytanie: „Jakbyś się czuł, gdyby do Twojego domu przyszedł ktoś wyglądający jak urzędnik? ” (Wiffin 2010). Warto zauważyć, że czynimy tu podobne założenie na temat przynależności organizacyjnej i wyglądu („jak urzędnik”), jakie przyjmuje reprezentant klasy średniej, hołdując nieintencjonalnym stereotypom na temat ludzi „z tej dzielnicy” („Tacy nigdy się nie zmieniają”). Pamiętajmy, że pracownicy socjalni są przede wszystkim urzędnikami i mają prawnie określone zadania. Prawda jest jednak również i taka, że urzędnik jest niemile widziany bez względu na swój ubiór. Przywiązywanie przez pracownika socjalnego nadmiernej wagi do swojego stroju zmniejsza szanse na stworzenie pozytywnej relacji z klientem. 63 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Studium przypadku Pewien menadżer założył na szkolenie, które miał poprowadzić, białą koszulę z krótkim rękawem. Kurs miał miejsce w centrum szkoleniowym, w którym odbywały się tego dnia rozmaite inne warsztaty. Ponieważ w sali, do której wszedł siedzieli uczestnicy podobnie do niego ubrani (też mieli na sobie białe koszule z krótkim rękawem), rozpoczął wykład. Podobieństwo stroju okazało się na tyle zwodnicze, że trener nie zorientował się, iż pomylił sale i rozpoczął szkolenie dla ludzi z innej organizacji. Do przemyślenia: ÎÎ Czy zdarzyło Ci się uczynić na temat jakichś ludzi wstępne założenia, które potem okazały się nieprawdziwe? ÎÎ O czym myślisz, kiedy ubierasz się do pracy? Na Twoje decyzje odnośnie stroju może wpływać to, z kim zamierzasz odbyć spotkanie oraz to, czy będziesz formalnie reprezentować swoją instytucję (np. w sądzie). Może to też zależeć od tego, jak układają się Twoje relacje z klientami, z którymi się spotkasz (czy respektują reguły, czy panują nad sobą itd.). ÎÎ Jakie informacje przekazujesz poprzez swój styl ubierania się? Pomyśl o poziomie pewności siebie i autorytecie. ÎÎ Czy Twój ubiór można błędnie zinterpretować? W jaki sposób? 2.2. Komunikacja niewerbalna Tym, co w największym stopniu wpływa na proces komunikacyjny i pozostaje jego niezbywalnym elementem jest zachowanie fizyczne. Pracownicy instytucji pomocy społecznej zdają sobie sprawę z wielu aspektów komunikacji niewerbalnej: kontaktu wzrokowego, zmian w ustawieniu wysokości ramion, zaciskaniu pięści, zaczerwienieniu twarzy itd. Niemniej, doświadczenie autorów wyniesione z licznych warsztatów i treningów na przestrzeni lat wskazuje, że zachowania niewerbalne są w pewien sposób kategoryzowane, lecz rzadko podejmowane są próby wyjaśnienia 64 Jak działa komunikacja? przyczyn wysyłanych pozawerbalnych komunikatów. Chętnie stwierdzamy: „On się rozzłościł” albo „Ona jest sfrustrowana”. Rzadziej zastanawiamy się jednak:„Co spowodowało taką zmianę? ” albo„Dlaczego ona to zrobiła? ”. W ten sposób nasze interpretacje komunikatów niewerbalnych stają czymś w rodzaju ewidencji, zamiast stymulować nas do pytań o siedzącą przed nami osobę i jej emocjonalne reakcje. Może powinniśmy powiedzieć: „Zauważyłem, że się czerwienisz, więc te sprawy chyba cię przejmują. Opowiedz mi o tym...”? Komunikacja niewerbalna jest skomplikowana. Może to być cała gama drobnych i prawie niewidzialnych akcji i reakcji, czasem – jak już stwierdziliśmy – przebiegających poza świadomością obydwu stron. Jednakże, te drobne rzeczy mogą mieć wpływ na obydwie strony rozmowy. Rozmówcy niekoniecznie muszą przy tym zdawać sobie sprawę z tego, co te reakcje powoduje. W tej sytuacji pracownik socjalny ponosi odpowiedzialność kierowania komunikacją niewerbalną po swojej stronie. Powinien przy tym skoncentrować się na tym, co chce mu przekazać jego klient. Postawa ciała Niektórzy ludzie usilnie starają się znaleźć właściwą postawę ciała. Na naszą prezencję w tym obszarze wpływa wzrost, budowa fizyczna, poziom sprawności oraz napięcie emocjonalne. Niektórzy klienci instytucji pomocy społecznej tylko w bezpośredniej rozmowie twarzą w twarz (nie zaś np. przez telefon) są w stanie w pełni przedstawić swoje stanowisko. W takiej rozmowie pomaga postawa siedząca, następnie pochylenie się do przodu w celu wyrażenia zainteresowania, troski i braku lęku. Pamiętaj, że jeśli wstaniesz, a pozostali Twoi rozmówcy siedzą, to będzie to na nich robić wrażenie wywierania presji czy nadużywania autorytetu. W procesie komunikacyjnym pojawi się niesprzyjająca dynamika. 65 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Wielu pracowników socjalnych twierdzi, że najlepiej rozmawia im się z klientami w samochodzie, gdy obydwie strony patrzą przed siebie. Ich postawa jest wówczas wyprostowana, ale nie konfrontacyjna, ponieważ obydwie strony podróżują w tej samej przestrzeni, zarówno realnie, jak i metaforycznie. Kontakt wzrokowy Przedstawiona wyżej pozycja ramię przy ramieniu w samochodzie sprzyja również kontaktowi wzrokowemu. Niektórzy klienci instytucji pomocy społecznej uważają patrzenie prosto w oczy za konfrontacyjne. Pracownicy powinni na to uważać i odwoływać się do kontaktu wzrokowego w odpowiedni sposób. W stosunku do osób, które postrzegają kontakt wzrokowy jako trudny lub wyzywający, najlepszym rozwiązaniem wydaje się koncentracja na innej części ich twarzy i „muskanie ich oczu własnym wzrokiem” (krótki i przerywany kontakt wzrokowy). Pamiętajmy, że kontakt wzrokowy nie jest zagrożeniem ani wyzwaniem, lecz właściwą metodą kontaktu międzyludzkiego. Powinien być jednak stosowany w odpowiedni sposób. Kontakt wzrokowy może podkreślać naszą szczerość i brak lęku. Może być ważny dla zamanifestowania naszej asertywności, ale nie agresji. Gesty Rozmowie pomaga użycie (nieprzesadnych) gestów dłoni. Powinny być one spokojne, poparte ekspresją twarzy i spójne z zachowaniem. Są ludzie, którzy dużo komunikują przy pomocy dłoni i silnie gestykulują. Nie chcemy namawiać do powściągania naturalnych zachowań, ale pracownik socjalny musi przemyśleć, jaki wpływ ma jego gestykulacja na zachowanie klienta. Pracownik powinien być świadomy i w pewnych sytuacjach „przykroić” własną gestykulację, aby odpowiednio podkreślić sens swojej wypowiedzi. Pracownikowi może być czasem trudno zrozumieć różnicę między tym, co – jak sądzi – przekazuje, a jego rzeczywistym wyglądem podczas rozmowy. Pamiętajmy o słowach Roberta Burnsa: 66 Jak działa komunikacja? Moc widzenia rzeczy nauczyłaby nas tak widzieć siebie, jak inni widzą nas. Wielu gaf by nie było i głupoty mowy. Odmienilibyśmy wszystkie swe narowy. (To a Louse, Robert Burns) Formuła SOLER Wiele z tego, o czym mówimy powyżej, stanowi podstawy efektywnej komunikacji. Zostały one podsumowane w formie akronimu SOLER (Egan, 2009; Woodcock Ross, 2011): ÎÎ S-Square on, czyli Kwadrat – kąt pochylenia ku rozmówcy: 90° ÎÎ O-Open body position, czyli Otwarta postawa ciała – ciało pokazuje zainteresowanie. ÎÎ L-Lean towards, czyli Pochyl się ku rozmówcy – okaż zainteresowanie, bez manifestowania różnic. ÎÎ E-Eye contact, czyli Kontakt wzrokowy – utrzymuj go, lecz unikaj „gapienia się”. ÎÎ R-Relaxed manner/posture, czyli Zrelaksowana postawa – nie należy wyglądać na zdenerwowanego lub zestresowanego. Taki pakiet wskazówek, organizujących komunikaty niewerbalne w kontekście zawodowym, stanowi użyteczne narzędzie z poziomu kompetencji świadomych, dotyczących zalecanego pracownikom socjalnym sposobu zachowania. Pracownicy socjalni mogą praktykować SOLER przy pomocy video prezentacji, odgrywania ról, obserwacji z życia i otrzymywania szybkiej informacji zwrotnej. Powinno to sprzyjać autorefleksji na temat stylu komunikacyjnego, przyjmowanych w rozmowie założeń oraz stosowanych mikro-umiejętności. Formuła SOLER oznacza po prostu„bycie na scenie”; sukces przedstawienia zależy jednak od pracy wykonanej poza kulisami. 67 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 2.3. Użycie głosu Wysokość dźwięku, głośność i ton Nie jest rzeczą niezwykłą, że ludzie mówiący wyjątkowo głośno uważają, że trudno ich dosłyszeć, natomiast ci, którzy porozumiewają się w cichy sposób, wychodzą z założenia, że usłyszy ich każdy, kto zechce. Doświadczenie wyniesione z pracy w grupach pracowników socjalnych uczy, że między dwunastoma osobami, co najmniej jedna cierpi z powodu bardziej lub mniej poważnego uszkodzenia słuchu. Pomimo to, wielu pracowników – bez względu na prośby –upiera się przy cichym mówieniu. Wygląda na to, że nie potrafią kierować natężeniem swojego głosu. Jeśli dodamy do tego hałas (patrz niżej), który towarzyszy wielu środowiskom pracy, można przyjąć, że część z tego, co zamierzaliśmy przekazać, nie została usłyszana. Jak duża część? Jak wielu klientów jest tak śmiałych, pewnych siebie i asertywnych, by powtarzać w kółko, że nie słyszą, co się do nich mówi? Pracownik socjalny może zaradzić takim zaburzeniom percepcyjnym poprzez pracę z urządzeniem nagrywającym głos. Można używać playbacku w rozmaitych otoczeniach, zwracając uwagę na to, jak głośno się mówi i jak wyraźnie wypowiada się słowa. Pomoże to również w doskonaleniu modulacji. Akcent i natężenie głośności Jedni ludzie są wstydliwi, inni – wręcz przeciwnie: mówią dumnie, zwłaszcza, gdy pozwala to na zamanifestowanie przynależności klasowej bądź/i regionalnej. Może to skłaniać rozmówcę do mówienia głośniej lub ciszej niż zwykle. Pracownicy socjalni powinni zwracać uwagę na swoją dykcję i czujnie interpretować to, co prezentuje w mowie druga strona. W niektórych kulturach, na przykład w społeczeństwach arabskich, podczas rozmów prywatnych mówi się bardzo cicho. Człowiek z zachodniego kręgu kulturowego uzna, że tym wypowiedziom towarzyszy zażenowanie lub brak pewności siebie. 68 Jak działa komunikacja? Słowa Słowo mówione jest ważnym narzędziem w realizacji zadań zawodowych pracowników socjalnych. Wymagane są tutaj specjalne umiejętności (mogłyby nawet zostać skodyfikowane w „księdze praw i obowiązków”), które będą zmieniać się w zależności od grupy klientów: inne wobec dzieci, inne przy pracy z ludźmi niepełnosprawnymi fizycznie lub psychicznie. Zasady komunikacji są jednak te same w każdych okolicznościach. Jedna ze świeżo mianowanych menadżerek opisywała, jak – wraz z jej awansem z pozycji „prostej praktykantki” – zaczęto przypisywać większą wagę jej wypowiedziom. Zwracano uwagę nawet na szept oraz na dobór słów. Stwierdziła, że w efekcie nabrała zwyczaju „zastanowienia się dwa razy, zanim otworzy usta”; raz – gdy myśli o tym, co chce powiedzieć, dwa – gdy zastanawia się, jak to powiedzieć. Namysł – taki, jak w opisie menadżerki – jest kluczowy dla wszystkich rodzajów zadań realizowanych w instytucjach pomocy społecznej. Klienci „uczepią się” każdego słowa i jeśli stojąca za nim intencja nie jest absolutnie jednoznaczna, komunikacja może zejść na złe tory. Stanie się tak również wtedy, gdy – niewystarczająco uważny – pracownik socjalny wcale nie zamierzał wprowadzać dwuznaczności. Wyjątkiem od reguły będą tu oczywiście klienci, w przypadku których reakcje wewnętrzne nie będą zachodzić w typowy sposób (osoby cierpiące z powodu demencji lub mające problemy z przyswajaniem informacji). Tacy ludzie wymagają jeszcze większej uwagi oraz staranności w formułowaniu, adresowanych do nich, wypowiedzi. 2.4. Zachowanie jako forma komunikacji Zdarza się, że molestowane dzieci rozwijają w sobie specyficzne strategie radzenia sobie w trudnej sytuacji (ang. survival strategies) w postaci 69 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej określonych zachowań. Dzieci podejmują więc takie działania, jak: ucieczki, kradzieże czy kłamstwa. Komunikują w ten sposób więcej informacji, niż byłyby zdolne przekazać słowami (Brandon et al., 1998; Cossar, 2011; Howe, 2005; Schofield i Beek, 2006). Błędem byłoby zatem interpretowanie nietypowych czy niefortunnych zachowań dzieci bez zapewnienia im możliwości przekazania tego, co chcą wyrazić (Mainstone, 2014, s. 174). Każde zachowanie jest formą komunikacji. Ciche pukanie do drzwi – jakby w nadziei, że nikt tego nie usłyszy – świadczy o tym, że czujemy niepokój przed spotkaniem. Komunikatem samym w sobie będzie wybór środka, przy pomocy którego pracownik socjalny zamierza się skomunikować. Pracownik wykonujący telefon w celu przekazania złych wiadomości (w miejsce bezpośredniej rozmowy), pokazuje swój syndrom wycofywania się, nacechowany lękiem. Inna sprawa, że jego zachowanie można interpretować w kategoriach lenistwa lub braku zainteresowania. Inną formą komunikatu będzie „bycie zbyt zajętym”, by zadzwonić, uczestniczyć w spotkaniu itd. Czy w takich przypadkach pracownik naprawdę nie ma czasu, czy też raczej markuje zapracowanie, aby uniknąć potrzebnej refleksji i namysłu (a więc de facto nieświadomie komunikując swoje emocje w tej sferze)? Zbyt często mamy skłonność do osądzania (zwłaszcza naszych klientów), ponieważ bierzemy pod uwagę przede wszystkim ich zachowanie, a nie zastanawiamy się nad tym, co jest w ten sposób komunikowane. Manifestacje fizyczno-cielesne Manifestacje fizyczno-cielesne (ang. somatic responses) są zmianami uwarunkowanymi psychologicznie i dotyczą ludzi doświadczających wysokiego poziomu niepokoju. Zmiany obejmują napięcie mięśniowe, przyśpieszone bicie serca oraz przyspieszony oddech. Prowadzi to do zaburzeń ruchowych i myślowych oraz zwiększa prawdopodobieństwo 70 Jak działa komunikacja? zachowań agresywnych. Takie objawy mogą się nasilać u pracowników socjalnych w trakcie spotkań z trudnymi klientami. Jednocześnie wielu klientów będzie przejawiać skłonność do manifestacji fizyczno-cielesnych w relacjach z pracownikami socjalnymi. Studium przypadku Pani Philips doznała poważnego wylewu i była przez pewien czas w szpitalu. Fizycznie doszła do siebie w miarę szybko, ale wciąż miała problemy z mówieniem. Pan Philips pragnął jej powrotu do domu i w ramach rehabilitacji zabierał ją tam na krótki czas. Po każdym powrocie na oddział pani Philips wyraźnie się trzęsła. Zaczepiała każdą dostępną pielęgniarkę, domagając się ponownego przyjęcia na oddział i wyraźnie odsuwała się od męża. Pan Philips uważał, że wizyty w domu przebiegały dobrze; spędzali ciche popołudnia i odbywali spokojny spacer połączony z zakupami. Twierdził, że pani Philips była spokojna i wyciszona; nie sprawiała problemów opiekuńczych. Zapytana o to samo, pani Philips trzęsła się i była bliska płaczu. Przy ostatniej okazji zaczęła przytulać samą siebie i kuliła się w pozycji embrionalnej. Lekarz uznał, że można ją zwolnić do domu, ponieważ nie ma dalszej potrzeby sprawowania pielęgnacyjnej opieki w szpitalu. ÎÎ Jakie przyczyny mogą stać za reakcjami pani Philips? ÎÎ Ile uwagi według Ciebie powinien poświęcać pracownik socjalny reakcjom pani Philips? ÎÎ Przed jakimi dylematami stoimy, zważywszy napiętą sytuację finansową w szpitalnictwie i dobrą opiekę domową, na którą najwyraźniej mogła liczyć pani Philips? ÎÎ Do jakiego stopnia, Twoim zdaniem, pan Philips powinien podzielać troskę z powodu niewerbalnych komunikatów przekazywanych przez panią Philips? 71 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 2.5. Słowo pisane Użycie języka Praca socjalna wymaga obfitej dokumentacji: listy, raporty, notatki. Czasem pojawia się tendencja do pisania językiem „mówionym”, aby miało to charakter nieformalny i dobrze oddawało ducha rozmowy. Pamiętajmy, że w dokumentacji pisemnej ważne jest klarowne przekazanie informacji. Poza tym, podobnie jak w przypadku komunikacji niewerbalnej, liczy się wrażenie, jakie sprawia dokument. Dlatego należy dbać o eliminację błędów gramatycznych czy ortograficznych. Kiepsko prezentujące się pismo może zostać zlekceważone przez odbiorcę. Przechowywanie dokumentacji W Wielkiej Brytanii każde dziecko w systemie Looked After2 ma swoją dokumentację, która jest przechowywana przez 70 lat i w późniejszym okresie życia może się z nią zapoznać. Każde słowo powinno być więc pisane z myślą o tym, że ktoś je przeczyta nawet w odległej przyszłości, w zupełnie innym kontekście. Dlatego też treść musi być jasna i wolna od dwuznaczności. Dokumentacja bieżąca powinna być na tyle szczegółowa, aby pokazać wypadki, które sprowokowały określone działania pracowników socjalnych wobec ich klientów. Może być to przydatne dla współpracowników, przedstawicieli innych zainteresowanych instytucji, a nawet dla samych zainteresowanych. Beneficjenci pomocy społecznej nierzadko zmieniają swoich „oficerów prowadzących”; w takich przypadkach ważne jest, aby dokumentacja tworzyła możliwie spójną historię. Munro uważa, że pracownicy powinni sporządzać jasne, szczegółowe opisy wydarzeń, tak, aby przeszłość mogła być poddana gruntownej analizie. Wzorce postępowania mogą ulec zmianie jedynie wtedy, gdy pracownicy spisali dokładne sprawozdanie (2008, s. 145). 2 Nie chodzi tu jedynie o dzieci podlegające opiece kuratorskiej czy tzw. dzieci ze specjalnymi potrzebami edukacyjnymi, lecz w ogóle o dzieci objęte opieką instytucjonalną (przyp. red.). 72 Jak działa komunikacja? Wielu pracownikom tworzenie i przechowywanie dokumentacji nastręcza problemów. Powszechne jest odczucie, że funkcjonujące formularze są mało elastyczne, nie uwzględniają specyfiki interakcji z klientem, nie pozwalają też na odpowiednie krytyczne omówienie przypadków. Celem powinien być jednak zapis jasny, prosty, pozbawiony żargonu i pozwalający na dokładne zrozumienie treści wiadomości oraz stojącej za nią intencji. Do przemyślenia: Choć słowa wydają się jasne, to dokumenty stają się często przedmiotem różnorodnych interpretacji. Przykładowo, pracownik socjalny skontaktował się z działem zwolnień warunkowych, gdzie potwierdzono uczestnictwo X we wszystkich wymaganych spotkaniach, oraz jego „modelowe” zachowanie jako więźnia. Warunków zwolnienia nie omawiano. Co ta notatka oznacza? Pracownicy służb penitencjarnych często mają nadzieję, że więzień będzie„wzorcowy” lub„modelowy”. Niemniej, dla wielu doświadczonych pracowników termin ten oznacza skutecznego manipulatora „ogrywającego system” i dlatego stanowiącego – po swoim przedterminowym zwolnieniu – potencjalne zagrożenie dla społeczeństwa. ÎÎ Czy zdarza Ci się używać terminów, które mają różne znaczenie w różnych środowiskach zawodowych? ÎÎ Co możesz zrobić, aby zminimalizować różne interpretacje tych samych słów? Technologia informacyjno-komunikacyjna (ICT) Nasza książka nie stawia sobie zadania obszernego omówienia wykorzystania najnowszych technologii informacyjno-komunikacyjnych w pracy socjalnej. Niemniej, pragniemy przypomnieć, że w tym obszarze również obowiązują zasady dobrej komunikacji. Potencjalne problemy w komunikacji pisanej zwiększają się w przypadku wiadomości tekstowych oraz e-maili. Obydwie formy sprzyjają 73 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej skrótom komunikacyjnym, więc interakcja ogranicza się do minimum. Zwiększone użycie smartphonów może ograniczać korzystanie z e-maili. Czy to będzie sprzyjać jednoznaczności komunikatów? Czy wiadomość SMS-owa może być na tyle pełna, aby była właściwie zrozumiana? Komunikacja elektroniczna jest ze swej natury publiczna. Niektórzy uczestnicy kursu podzielili się z jednym z autorów książki problemem nękania personelu „na Facebooku”. Doszło też do zwolnień personelu w związku z niestosownymi uwagami o klientach instytucji pomocy społecznej (pracownicy uważali wiadomości za prywatne, podczas gdy były one dostępne dla szerszej grupy osób). Ten obszar praktyki komunikacyjnej pozostaje dla nas wszystkich ciągle względnie nowy; dlatego też zasady, normy i reguła „best practice” są w fazie rozwoju. Wielu klientów, zwłaszcza wśród osób starszych, ma ograniczony dostęp do komunikacji elektronicznej. Wielu nie obsługuje komputera; spora liczba komunikatów jest więc dla nich niedostępna. Pracownicy socjalni muszą mieć pewność, że ich klienci nie staną się wyalienowani z powodu swojej niechęci czy niemożności komunikowania się poprzez media elektroniczne. 2.6. Hałas – szum komunikacyjny Pod pojęciem, „hałas” rozumiemy wszystko to, co zaburza komunikację3. Może to być hałas w sensie potocznym: włączony telewizor, który przeszkadza przychodzącemu z wizytą pracownikowi socjalnemu porozumieć się z odwiedzanym klientem. Może to być płacz dziecka, głośna zabawa dzieci lub obecność osób trzecich, które rozmawiają ze sobą. Hałas może pochodzić z zewnątrz (np. gdy w budynku trwa remont, 3 W literaturze polskojęzycznej spotkać można często pojęcie „szumu komunikacyjnego”, w ramach którego wyróżnia się: szum zewnętrzny (hałas zza okna, głośna rozmowa innych osób itd.), szum wewnętrzny (np. niewyspanie, zmęczenie, ból głowy) oraz szum semantyczny (intencjonalne lub nieintencjonalne wypaczenie znaczenia używanych słów) (przyp. red.). 74 Jak działa komunikacja? gdy w sąsiednim pomieszczeniu biurowym trwa rozmowa, gdy na ulicy pod domem panuje ruch). Jest to hałas „fizyczny”. Warto jednak pamiętać o specyficznym hałasie „wewnętrznym”, a więc o tym, co dzieje się w ludzkich głowach i przeszkadza słuchać: lista zadań do wykonania w danym dniu, stres przed nadchodzącym spotkaniem, kłótnia z członkami rodziny, planowane zakupy, wieczorna kolacja itd. Hałas psychologiczny zawiera też stereotypy i uprzedzenia na temat„drugiej strony”. Tym samym może on wpływać na naszą zdolność słuchania. Mają w tym udział sytuacje stresowe: obawa przed agresją, nieumiejętnością motywacji do zmiany lub lęk przed tym, jak poradzimy sobie z takimi klientami, jak nastolatki czy mężczyźni niechętni budowaniu relacji. Bardziej szczegółowo omówimy te kwestie w kolejnym rozdziale. Panuje też hałas„semantyczny”, kiedy użycie danego rodzaju języka sprawia, że słuchacz nie potrafi wyłowić sensu (np. gdy używamy określeń z naszego zawodowego żargonu). Bywa, że mający dobry intencje pracownik socjalny „produkuje” nadmiar informacji. Bywa też, że klient źle wspomina poprzednią interwencję, jest więc mniej skłonny do słuchania. Do przemyślenia: Uznali, że nie robimy tego celowo, ale ja naprawdę nie rozumiałem, czego ode mnie oczekiwali. Trudno jej ze mną rozmawiać. Myślę, że to dlatego, że uważa mnie za osobę głupią, która niczego nie rozumie. Ona nie daje mi szansy. To wygląda tak, jakby miała jakiś scenariusz. Młoda matka. Musi być w depresji. Nie ma czasu na rozmowę (Wiffin, 2010, s. 24). ÎÎ Jak sklasyfikujesz te komentarze klientów w kategoriach „hałasu”? (Wiffin, 2010, s. 23) ÎÎ Jak sobie radzisz ze swoim własnym „hałasem”? (Wiffin, 2010, s. 33) 75 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 2.7. Nieodpowiedni dobór sposobu komunikacji Wysłanie listu w sprawie domowej przemocy może być „stosowne”, ale ofiara, która otrzymała wiele takich listów, wątpi w ich użyteczność. Może pytać, czy wysyłanie kolejnego pisma nie jest przypadkiem „odfajkowaniem problemu”, bo trudno tu sensownie mówić o zapewnieniu wsparcia oraz o interwencji (Rochdale Safer Communities Partnership, 2012, s. 13). Pamiętajmy, że wybór sposobu komunikacji również przekazuje wyraźny komunikat. Istnieje wiele opowieści (ang. apocryphal stores) na temat zwolnień z pracy komunikowanych drogą e-mailową (czego raczej nie robi się w instytucjach pomocy społecznej). Wiele anegdot dotyczy jednak również nieodpowiedniego doboru środków komunikacji i wynikłych stąd nieporozumień. 2.8. Słuchanie Umiejętność słuchania jest niezwykle ważna w procesie komunikacyjnym. Pracownicy socjalni potrafią czasem mówić płynnie i jasno pisać, ale zawodzą jako słuchacze. Ich działania stają się przez to mniej skuteczne. Jak stwierdza Beresford, słowo, które często streszcza i podsumowuje katalog oczekiwań klientów instytucji pomocy społecznej to właśnie „słuchanie”. W badaniach grupy fokusowe podkreślają wagę wysłuchania klienta przez pracownika socjalnego. Niektórzy zidentyfikowali to wręcz jako problem o kluczowym znaczeniu dla postrzegania (pozytywnego lub negatywnego) całego systemu pomocy społecznej. Słuchanie i szacunek okazywane beneficjentom świadczeń są zatem postrzegane jako jedna z podstaw dobrego działania tego systemu (Beresford, 2005, s. 26). 76 Jak działa komunikacja? Istnieje skłonność do myślenia, że umiejętność słuchania przychodzi niejako naturalnie, a trening oraz praktyka pomagają w jej doskonaleniu. Niemniej, praca Forrestera i współpracowników (2008) wskazuje, że słuchaniu nazbyt często towarzyszy gotowa odpowiedź, a szukanie szybkich rozwiązań zajmuje miejsce słuchania empatycznego. Aktywne słuchanie to trudna (a nawet) męcząca praca – nawet dla wykwalifikowanych pracowników socjalnych. Często trudno jest powstrzymać „hałas”. Nasza koleżanka wspomniała raz o analogii do zajęć pilates, w przypadku których instruktor przypomina o umiejętności oddychania, angażowaniu odpowiednich partii mięśni i skupieniu na określonych częściach ciała. „Wszystko to wiem”, pomyślała. „Dlaczego trzeba mi to przypominać? ” Przypomnienie okazało się jednak pomocne dla pełnej koncentracji na celu ćwiczenia i na trenowanych umiejętnościach. Nasza koleżanka uważa, że podobnie rzecz przedstawia się z aktywnym słuchaniem. „Wiem, że to potrafię i wiem, co mam robić, ale łatwo jest popaść w bezmyślność i błądzić gdzieś uwagą”. Większość z nas ma nawyk słuchania na tyle aktywnego, by uchwycić najważniejszy sens wypowiedzi, a czasem schematycznie odnosić usłyszane treści do własnych doświadczeń („Mnie też to spotkało…” albo „Z mojego punktu widzenia...”). Dzielenie się doświadczeniem i perspektywą samo w sobie nie jest złe, ale nie jest jeszcze profesjonalnym wsparciem i pomocą. Uważajmy, aby nie wiązało się z przyjmowaniem postawy paternalistycznej („Ja wiem lepiej”). Zaproponowane przez Carkhuffa (1969) poziomy empatii (Tabela 2.1.) zainspirowały Forrestera i współpracowników do studiów nad różnymi poziomami słuchania. 77 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Tabela 2.1. Poziomy empatii. Poziomy empatii Charakterystyka Poziom 1 Słuchanie obstruktywne Pracownik socjalny robi wszystko poza zamanifestowaniem, że słucha, rozumie lub jest otwarty na choćby najbardziej podstawowe odczucia klienta. Oddala się przez to od komunikatów klienta. Poziom 2 Słuchanie minimalne Reakcje i odpowiedzi pracownika socjalnego nie są adekwatne do komunikatów klienta („są nie na temat”). Poziom 3 Słuchanie odzwierciedlające Pracownik socjalny nie w pełni rozumie komunikaty swojego klienta, ale okazuje chęć i otwartość, aby te komunikaty zrozumieć. Ten poziom jest pierwszym poziomem, na którym możliwe jest interpersonalne działanie (ang. interpersonal functioning). Poziom 4 Słuchanie empatyczne W porównaniu z poziomem trzecim, pracownik socjalny pełniej rozumie uczucia i znaczenia komunikowane przez klienta. Poziom 5 Słuchanie terapeutyczne Pracownik socjalny jest świadomy samopoczucia danej osoby i w pełni, dokładnie rozumie jej najgłębsze uczucia. Wykracza poza to, co bezpośrednio mówi klient. Słuchanie obstruktywne zachodzi wówczas, gdy tło wypełnia „hałas”, który przeszkadza w słuchaniu. U pracowników składa się na ten hałas często troska o to, czego jeszcze należy dopełnić, co trzeba zrobić, aby „odłożyć sprawę ad acta”. Odpowiedzią pracownika jest często: „I co w związku z tym zrobiłeś?” Słuchanie minimalne rejestruje słowa i ich znaczenie, ale „popycha” klienta do tematu, który ma w głowie pracownik socjalny (bez zwracania uwagi na uczucia kryjące się za wypowiadanymi słowami). Syndrom ten pojawia się, gdy pracownik się śpieszy lub ma do załatwienia inne rzeczy. Słucha więc i przyjmuje do wiadomości pewną ilość informacji, ale może mieć już uformowaną opinię na temat tego, co należy zrobić. To, co usłyszał, nie wpływa na jego nastawienie i reakcje. 78 Jak działa komunikacja? Studium przypadku Felicity, starszy konsultant w zespole adopcyjnym, pracowała w piątek przed Bożym Narodzeniem. Miała dużo papierkowej pracy przed przerwą świąteczną. Jej dzieci przebywały u jej rodziców i wiedziała, że jest to dla rodziców trochę męczące, bo dzieci często robiły się u nich nieznośne. Tymczasem poproszono ją o odebranie ze szpitala noworodka i przekazanie do rodziców zastępczych. Po dotarciu do szpitala ucieszyła się widząc niemowlę gotowe do zabrania; na miejscu byli rodzice biologiczni, gotowi przekazać dziecko. Mogła więc przystąpić do pracy. Była również zadowolona ze spotkania z rodzicami zastępczymi, ponieważ byli odpowiednio przygotowani: na noworodka czekał już pokój i wprowadzenie go w nowe otoczenie nie zabrało jej wiele czasu. Wróciła zatem do biura, dokończyła pracę papierkową, uporządkowała wszystko i rozpoczęła przerwę świąteczną. Dopiero po świętach (i jakże potrzebnym odpoczynku) zdała sobie sprawę, że nie okazała należytej uwagi biologicznym rodzicom noworodka; lekceważąc ich bierność i obojętność w trakcie przekazywania niemowlęcia. Zastanowiła się też nad swoją rozmową z rodzicami zastępczymi, którzy podeszli do sprawy w sposób bardzo biznesowy, przyjmując nieoczekiwanego wcześniej niemowlaka. Stała się nagle boleśnie świadoma swojego braku empatii wobec każdej ze stron zaangażowanych w opisaną tu sytuację. ÎÎ Czy znalazłeś/znalazłaś się kiedyś w podobnej sytuacji? ÎÎ Co wpłynęło na Twój niski poziom empatii? ÎÎ Czego wymagałoby od Ciebie zaangażowanie się na wyższym poziomie empatii? Cykl superwizyjny, który pragniemy tu przedstawić, opiera się na cyklu uczenia się Kolba (patrz rozdział pierwszy). Wyróżnione poziomy oznaczają różne procesy zaangażowane w cykl. Poziom pierwszy i drugi 79 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej (w najlepszym wypadku podczas obfitującego w zajęcia dnia, a w najgorszm – gdy dominuje nawykowe zachowanie) sugerują tendencję przechodzenia wprost od doświadczenia do rozwiązania problemu i planowania działania (patrz Rysunek 2.3.). Każda interakcja postrzegana jest z punktu: „Co możemy z tym zrobić? ”, nie zaś z perspektywy: „Co się tu naprawdę dzieje?” Rysunek 2.3. Cykl superwizyjny z opcją szybkiego rozwiązania (Morrison, 2005). Wróćmy teraz do problemu poziomów empatii i aktywnego słuchania. W przypadku poziomu trzeciego („Słuchanie odzwierciedlające”) możemy już mówić o sensownych reakcjach na komunikaty, zachowania i nastawienia klienta. Reakcje pracownika w pewnym sensie „odzwierciedlają” emocje jego rozmówcy. Pracownik socjalny słucha i przyjmuje do wiadomości pewną ilość informacji, ale zinterpretuje to raczej na własny sposób. Na tym poziomie istnieje niebezpieczeństwo, że pracownik wierzy, iż jego zrozumienie klienta i jego komunikatów jest większe niż to ma miejsce w rzeczywistości. W przypadku czwartego poziomu słuchania empatycznego, pracownik odpowiada nie tylko na słowa, ale zwraca też uwagę na intonację i uczucia. Zachowuje więc wrażliwość na komunikaty niewerbalne 80 Jak działa komunikacja? (język ciała, ekspresję twarzy itd.). Pracownik aktywnie reaguje na to, co słyszy; sprawdza, czy wszystko poprawnie zrozumiał, podsumowuje treści i emocje. Dochodzi tu do szczerej próby zrozumienia drugiej osoby, jej punktu widzenia. Poziom piąty (słuchanie terapeutyczne) nie występował w studium Forrestera i współpracowników, gdyż w swoich dociekaniach skupili się oni raczej na krótkich scenariuszach sytuacyjnych. Tymczasem poziom piąty wydaje się bardziej użyteczny w kontekście całej – nierzadko długotrwałej – interakcji. Ten poziom wymaga od pracownika dociekania: co klient ma na myśli? Sugestie pracownika powinny prowokować klienta do odpowiedzi w rodzaju: „Tak, tak właśnie się czuję” albo „Nie, to zupełnie inaczej. Próbuję powiedzieć, że...”. Ten poziom słuchania wymaga starannej uwagi przywiązywanej do tego, jakie znaczenie i konsekwencje może mieć każda wypowiedź. „Hałas” jest tu bardzo szkodliwy; wymaga się od pracownika socjalnego prawdziwego „głodu” zrozumienia perspektywy klienta. Studium przypadku Pani Jones została niedawno wypisana ze szpitala, w którym znalazła się w wyniku złamania biodra przy upadku. Pod względem fizycznym doszła do siebie, mieszka jednak sama i zwróciła się o pomoc instytucjonalną. Kiedy zjawił się u niej pracownik socjalny, pani Jones stwierdziła: „Cieszę się, że tu jesteś. Odkąd wróciłam do domu jest mi naprawdę ciężko. Naprawdę straciłam pewność siebie, denerwuję się, kiedy muszę wyjść i przeraża mnie samotne życie”. Ujmując rzecz z punktu widzenia poziomów empatii, odpowiedzią z poziomu pierwszego będzie zdanie: „Na pewno da się usprawnić pani pobyt w domu, żeby czuła się pani bezpieczniej”. Pracownik nie potrafił tu przyjąć perspektywy pani Jones. Nawet jeśli liczyła na jakieś usprawnienia, to nie tego dotyczyły wyrażane przez nią lęki. Pani Jones 81 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej najpewniej poczuje teraz, że pracownik jej nie rozumie, a wszystko, co otrzyma, to pomoc przy domowych czynnościach, której tak naprawdę nie potrzebuje. Na poziomie drugim odpowiedź mogłaby brzmieć: „Wygląda na to, że ciągle czuje się pani dość niepewnie po tym upadku”. Dość prawdopodobne, że pani Jones istotnie czuje się niepewnie, ale nie to jest esencją jej wypowiedzi. Pracownik nie widzi sytuacji oczami pani Jones. Pani Jones prawdopodobnie poczuje, że pracownik skupia się na kwestiach techniczno-praktycznych. Na poziomie trzecim odpowiedź mogłaby być następująca: „Brzmi to tak, jakby ten upadek podkopał pani pewność siebie”. Taka odpowiedź pokazuje, że pracownik przynajmniej zastanawia się nad uczuciami pani Jones i parafrazuje to, co powiedziała. Pani Jones prawdopodobnie poczuje, że została precyzyjnie wysłuchana i może zacząć opowiadać pracownikowi o swoim obniżonym nastroju. Odpowiedź z poziomu czwartego silniej odzwierciedla świat drugiej osoby. Odpowiedź ta może więc zabrzmieć: „To musi być naprawdę trudne, kiedy miało się taki wypadek a potem się wraca do domu i trzeba znowu zacząć jakoś dawać sobie radę. Musi być pani ciężko radzić sobie z lękiem, że coś takiego mogłoby się znowu zdarzyć w każdej chwili”. Otrzymawszy taką odpowiedź, pani Jones mogłaby powiedzieć: „Tak właśnie jest”. Jest to wyraźna artykulacja jej perspektywy; poczuła się mniej samotna i przerażona. Być może poczuje optymizm: otrzyma pomoc uwzględniającą jej brak pewności siebie, jej niepokoje i samotność. Natomiast na poziomie piątym odpowiedź nie będzie typowa dla ram zawodowych pracownika socjalnego. Będzie ona bardziej stosowna dla środowiska terapeutycznego, oferującego umiejętności doradcze. Niemniej, pracownik socjalny musi mieć świadomość, 82 Jak działa komunikacja? że czasem powinien odwołać się do takich odpowiedzi: „Miała pani naprawdę ciężki okres. Czuję, że się pani niepokoi, że nie ma pani dostatecznego wsparcia i trudno jest się pani poruszać. Może źle zrozumiałem, ale chyba niepokoi się pani o przyszłość”. Pani Jones może odpowiedzieć łzami lub innymi oznakami zasmucenia, ponieważ pracownik potrafił wyartykułować problem, któremu ona sama nie była w stanie stawić czoła. W istocie, to właśnie ten problem jest dla niej kluczowy. ÎÎ Jaki rodzaj słuchania zastosujesz wobec klientów podczas normalnego dnia pracy? ÎÎ Czy w takim przypadku Twoi rozmówcy zgodziliby się z Twoją oceną ich sytuacji? Odkryto, że dla poczucia bycia wysłuchanym przez pracownika socjalnego minimalny wymagany poziom, to trzeci poziom zaangażowania w słuchanie. Formuje on podstawę skutecznej komunikacji. Natomiast w nawiązaniu efektywnego porozumienia nie pomoże słuchanie z poziomu pierwszego i drugiego. Niemniej, badania Forrestera i współpracowników (2008) uwzględniające liczne scenariusze sytuacyjne wykazały, że pracownicy socjalni bazują głównie na interakcjach z poziomu pierwszego i drugiego. Jedynie jeden scenariusz wyzwolił u większości korzystanie z poziomu trzeciego, natomiast w ani jednym wypadku nie odwołano się do poziomu czwartego. Autorzy – choć zdawali sobie sprawę z ograniczonej prawomocności uzyskanych rezultatów – napisali: Przeciętny pracownik miał tendencję do używania stylu konfrontacyjnego, a czasem agresywnego. Te obserwacje były do tego stopnia powtarzalne, że właściwie wskazują one na uniwersalny, systemowy charakter problemu. Studium przypadku Nie jest niczym niezwykłym, że w działania z zakresu pomocy społecznej angażuje się wielu różnych ludzi oraz wiele różnych instytucji. Możliwości 83 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej nieporozumień i niepowodzeń komunikacyjnych są więc bardzo duże. Przyjrzyjmy się sytuacjom, gdy komunikacja została „rozmontowana”. Państwo Fraser przez wiele lat współpracowali jako rodzina zastępcza z jedną z agencji. Rok temu uzyskali aprobatę miejscowych władz jako rodzice zastępczy dla dzieci do lat sześciu. Pani Fraser nie pracowała, toteż postrzegano ją, jako osobę prowadzącą dom. Wydawała się osobą podległą; mówiła cicho. Natomiast pan Fraser był księgowym, pracował do późna, ale wykazywał aktywne zainteresowanie życiem powierzonych sobie dzieci. Postrzegano go jako wymagającego i mówiącego otwarcie, o co chodzi (a zarazem „niecierpiącego głupców”). Wydawał się dość cyniczny w stosunku do pracowników socjalnych i ich profesji, lecz gdy ci zdobyli jego zaufanie, nie odmawiał im pomocy. Nagły przypadek zdarzył się, gdy umieszczono w domu państwa Fraser (na pobyt krótkotrwały) czteroletniego chłopca, który nie radził sobie w nowym otoczeniu i miał kłopoty z jedzeniem. Aaron – niebieskooki blondynek o „anielskim” wyglądzie i zachęcającym uśmiechu – zachowywał się nietypowo (ang. extravagantly). Po umieszczeniu u Fraserów wciąż był słabowity i w piątek wieczór Fraserowie zabrali go do szpitala, ponieważ obawiali się, że jest odwodniony. Przyjęto go na oddział pediatryczny; pielęgniarka (A) powiedziała Fraserom, że nie ma potrzeby, aby z nim zostawali. Uznała, że malec jest tak zajmujący, że wszystkie pielęgniarki będą chciały się nim opiekować. Państwo Fraser byli zaskoczeni, ponieważ zamierzali zostać, ale usłyszawszy, że nie ma takiej potrzeby, wrócili do domu. W niedzielę pielęgniarka oddziałowa (B) zadzwoniła do zespołu interwencyjnego, żeby powiedzieć, że rodzice zastępczy złożyli Aaronowi tylko „krótką wizytę” i martwi się ich brakiem zaangażowania. Reprezentujący zespół pracownik (C) zadzwonił do Fraserów i rozmawiał z panem Fraserem, który stanowczo stwierdził, że powiedziano 84 Jak działa komunikacja? im, iż nie ma potrzeby pozostawania w szpitalu. Zaznaczył, iż odniósł wrażenie, że szpital sobie tego wręcz nie życzy. Pracownik socjalny uznał Frasera za trudnego rozmówcę; czuł, że jest on dość agresywny. Skonsultował się z opiekunem społecznym (F) Aarona i podzielił się z nim obawami, czy jest to dla malca właściwy dom. Opiekun społeczny Aarona podjął decyzję o nieprzekazywaniu go z powrotem do Fraserów, o czym C poinformował Fraserów. Pan Fraser próbował się kontaktować z opiekunem społecznym (F) Aarona, ale nie otrzymał żadnej odpowiedzi. W poniedziałek stwierdzono, że nadzorujący rodziców zastępczych opiekun (D) był podczas weekendu nieobecny, więc nie mógł interweniować w ich sprawie, ani im doradzić. Opiekun społeczny dziecka (F) przyznał, że trudno mu się było porozumieć z panem Fraserem. Znaleziono inną rodzinę zastępczą i po wypisaniu ze szpitala Aaron powędrował właśnie do niej, bez uprzedniej rozmowy z Fraserami. Pan Fraser był bardzo zdenerwowany, czując, że jakość zapewnionej chłopcu opieki jest bardzo dyskusyjna. Nie miał jednak możliwości, aby podjąć rozmowę na temat Aarona, jego potrzeb i sprawowanej nad nim opieki. ÎÎ Jak sądzisz, jakie czynniki wpływały na działania i myśli stron zaangażowanych w sprawę? ÎÎ Ile okoliczności sprawiło, że komunikacja zawiodła? ÎÎ Jakie słabości da się zidentyfikować w tym łańcuchu komunikacyjnym? ÎÎ Jakie siły i słabości mogą istnieć w komunikacji, której stroną jest personel szpitalny? ÎÎ Gdybyś był/była pracownikiem zespołu interwencyjnego (C), jakiej informacji potrzebował (a) byś do podjęcia decyzji? Z kim chciał (a) byś porozmawiać i dlaczego? ÎÎ Gdybyś był/była opiekunem Aarona, co chciał (a) byś wiedzieć przed podjęciem decyzji? Z kim byś porozmawiał/a? 85 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Biorąc pod uwagę perspektywę rodzica zastępczego, co można było zrobić inaczej/lepiej? 2.9. Komunikacja wewnątrz sieci instytucjonalnej Jednym z ważnych i powracających problemów jest kwestia złej komunikacji między pracownikami oraz instytucjami (nieefektywny system przekazywania informacji). Poniższy cytat może odnosić się do wielu przykładów współdziałania wewnątrz i międzyorganizacyjnego: Informacja została przekazana z jednej agencji do drugiej, gdzie się zatrzymała. Potem nie było praktycznie żadnego dzielenia się informacją pomiędzy agencjami. Żadna z agencji nie domagała się informacji, choć było ich mnóstwo. Dlatego w efekcie agencje nie doceniły wagi problemu. W 2006 roku nie ustanowionoby procesu MARAC, gdyby dzielenie się informacją było częścią procedur (Rochdale Safer Communities Partnership, 2012, s. 31). Raport brytyjskiej Komisji Inspekcji Opieki Społecznej (Commission for Social Care Inspection) z 2008 roku wykazał, że pracownicy socjalni zatrudnieni w instytucjach o silnie rozwiniętej sieci współpracy instytucjonalnej, byli mniej skłonni do widzenia potrzeby wdrażania nowych instrukcji dla poprawy bezpieczeństwa. Było to szczególnie ważne w przypadkach, gdy organizacje czuły się wyrugowane ze swojej odpowiedzialności. Kierownictwo instytucji pomocy społecznej odgrywało – według raportu – centralną rolę w usprawnianiu współpracy międzyorganizacyjnej (zwłaszcza przy opiece podstawowej oraz w przypadkach współdziałania z policją) (Manthorpe et al., 2010). Przekonania, które różne organizacje mają odnośnie siebie nawzajem, mogą głęboko wpływać na to, jak siebie nawzajem słuchają oraz na naturę wzajemnych odpowiedzi. Weźmy pod uwagę znaczenie stereotypów na temat instytucji pomocy społecznej, jakim mogą hołdować nauczyciele szkolni. Jak wpłynie to na ich gotowość do współpracy? 86 Jak działa komunikacja? Związane z komunikacją emocje zawsze mają wpływ zarówno na wysyłanie, jak i przyjmowanie wiadomości. Każdy z zatrudnionych profesjonalistów ma obowiązek pracować w ramach organizacji, rozumiejąc komunikację pochodzącą od innych. Wzrastająca tendencja do rozwijania zespołów interdyscyplinarnych może pomóc w komunikacji międzyagencyjnej. Zawsze jednak pozostaną pewne działy z tego wyłączone, na przykład lekarze pierwszego kontaktu i szpitale, należy zatem utrzymać je w sieci komunikacyjnej. Studium przypadku Pozostaję pod opieką pracowników socjalnych, terapeutów zajęciowych, pielęgniarki rejonowej i innych osób, które nigdy ze sobą nie rozmawiają. Za każdym razem, gdy pojawia się nowy pracownik w tej grupie, od nowa pyta mnie o moje problemy. Odpowiadam pytaniem: „To inni ci nie powiedzieli? ” i słyszę: „Nie rozmawiamy”. Przyjaciel zasugerował wyprawienie dla nich wszystkich przyjęcia gwiazdkowego: zebranie ich wszystkich w jednym miejscu i zmuszenie do tego, żeby zaczęli między sobą rozmawiać. (Cytat z wypowiedzi klienta instytucji pomocy społecznej) ÎÎ Jak się upewnić, że masz odpowiedni kontakt ze wszystkimi pracownikami zaangażowanymi w życie Twoich klientów? ÎÎ Czy uwzględniasz ich kontekst organizacyjny w ramach swojej komunikacji? Jakie założenia mógłbyś przyjąć dla potrzeb komunikacji z pracownikami innych instytucji? ÎÎ Jak silne są relacje międzyinstytucjonalne w przypadku Twojego miejsca pracy? ÎÎ Czego potrzebujesz, aby wzmocnić te relacje? Do przemyślenia: Uczestniczysz w spotkaniu międzyagencyjnym na temat jednego z klientów. Wiesz, że spotkanie będzie trudne, ponieważ Twoja opinia o postępach w pracy będzie się różnić od opinii pracowników pozostałych instytucji. 87 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Zastanów się, jak i co będziesz komunikować, jaki możesz wywrzeć wpływ. Chcesz wyjść ze spotkania z jak najlepszą odpowiedzią (informacją zwrotną dla klienta, z wiedzą wszystkich, co do mających nastąpić działań oraz ze wzmocnioną reputacją). Będziesz musiał „wznieść się ponad siebie” i rozważyć jakość własnych działań, obserwacji oraz poziom samoświadomości. Przygotowanie ÎÎ Ubranie ÎÎ Co założysz na takie spotkanie? ÎÎ Jaką informację będziesz przekazywać strojem wybranym na tę okazję? ÎÎ Co inni zauważają w Twoim stroju? ÎÎ Jak pozostali zinterpretują Twój ubiór? ÎÎ Jak możesz wpłynąć na odbiór swojej osoby przy pomocy stroju? ÎÎ Zachowanie ÎÎ Jak się zachowujesz wchodząc do pokoju? ÎÎ Co mówi o Tobie Twoja postawa? ÎÎ Co zauważają inni w wyrazie Twojej twarzy? ÎÎ Jak inni zinterpretują Twoje ruchy i kroki? ÎÎ Jak możesz wpłynąć na wynik spotkania przy pomocy zachowania? ÎÎ Wstępne interakcje ÎÎ Z kim się witasz? ÎÎ Jak się witasz? ÎÎ Co z ludźmi, których nie znasz? ÎÎ Jak witają Cię inni? ÎÎ Jak inni interpretują Twoje powitania? ÎÎ Jak możesz wpłynąć na wynik przy pomocy powitania? 88 Jak działa komunikacja? ÎÎ Jakie założenia robisz na temat ludzi w pokoju? ÎÎ Jakie układy władzy i podległości mogą się pojawić w trakcie spotkania? Działanie ÎÎ Zaangażowanie ÎÎ Ile czasu podczas spotkania zajmuje Ci „świat wewnętrzny” (przygotowania do tego, co chcesz powiedzieć)? ÎÎ Jak to wpłynie na Twoją zdolność słuchania innych? ÎÎ Ile czasu spędzisz słuchając? ÎÎ Skąd wiesz, że aktywnie słuchasz? ÎÎ Skąd inni ludzi wiedzą, że aktywnie słuchasz? ÎÎ Jak możesz – poprzez swoje zaangażowanie – wpłynąć na wynik spotkania? ÎÎ W jakim stopniu używasz żargonu? ÎÎ Prezentacja ÎÎ W jaki sposób przedstawisz swój punkt widzenia? ÎÎ Jak inni będą odbierać Twoją prezentację? ÎÎ Skąd wiesz, kto z nich Cię słucha? ÎÎ Czy wyraźnie artykułujesz swoje racje? ÎÎ W jaki sposób inni mogą je interpretować? ÎÎ Czy ktoś mógłby uznać jakiś fragment Twojej wypowiedzi za pogmatwany lub kontrowersyjny (ang. confusing)? ÎÎ Jak możesz wpłynąć na wynik spotkania poprzez swoją prezentację? Debata ÎÎ Jak bardzo jesteś otwarty/otwarta na poznanie opinii innych od własnej? ÎÎ Jakie reakcje wewnętrzne mogą zaburzać Twoje słuchanie? ÎÎ Czy poruszane zagadnienia będą ważne dla zebranych i sprowokują dyskusję? 89 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Czy Wasze dyskusje są oparte na współpracy, rywalizacji czy konkluzjach? ÎÎ Czy oceny innych ludzi są zbliżone do Twoich osądów? ÎÎ Jak możesz wpłynąć na wynik spotkania poprzez swój udział w debacie? Wnioski ÎÎ Które z procesów grupowych doprowadziły do konkluzji w trakcie spotkania? ÎÎ Jak – w asertywny sposób – sygnalizujesz swoją satysfakcję/ niezadowolenie z ustaleń spotkania? ÎÎ Jak inni uczestnicy mogą to odebrać? ÎÎ Według jakich kryteriów będziesz oceniać swój sukces podczas spotkania? ÎÎ Jakimi kryteriami posługują się inni, żeby ocenić, czy dobrze Ci poszło? ÎÎ Co inni uczestnicy mogą powiedzieć w rezultacie Twojego wystąpienia na spotkaniu? ÎÎ Czy spodoba Ci się to, co powiedzą? ÎÎ Jak wpłynąłeś/wpłynęłaś na wynik końcowy spotkania? ÎÎ Czy mógłbyś/mogłabyś to zrobić inaczej? 2.10.Podsumowanie rozdziału Komunikacja jako obszar działania instytucji pomocy społecznej nigdy nie jest „zbyt dobra”, a jeśli coś pójdzie źle, to wszyscy zainteresowani ponoszą konsekwencje. Oznacza to, że celem powinny być świadome kompetencje (refleksyjny udział w procesie komunikacyjnym i analiza wszystkich punktów widzenia). Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy kompetencje komunikacyjne klienta są znacznie ograniczone. Zakres odpowiedzialności pracownika socjalnego za efektywność procesu komunikacyjnego zwiększa się w takich sytuacjach. 90 Jak działa komunikacja? W programowaniu neurolingwistycznym mówi się, że „znaczenie komunikacji polega na otrzymanej przez ciebie odpowiedzi”. Jest to fundament pracy socjalnej. Dzięki ciągłej czujności – mając na uwadze wpływ środków komunikowania na proces komunikacyjny – pracownicy socjalni mogą dobierać metodę i sposób przekazu, a także jego treść tak, aby mieć pewność, że rezultat będzie zbieżny z ich oczekiwaniami. 2.11.Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi: ÎÎ Słuchanie empatyczne i klarowna komunikacja są trudne do osiągnięcia i wymagają praktyki, pomocy oraz informacji zwrotnej. ÎÎ Czy Twój przełożony może przy użyciu okna Johari (rozdział pierwszy) powiedzieć Ci o Twoim stylu komunikowania się coś, czego sam/a nie wiesz? („niewidoczny obszar”) ÎÎ Jakich metod użył (a) byś, aby od klienta pozyskać pewne informacje zwrotne o Twoich kompetencjach komunikacyjnych? ÎÎ Wszystko, co robisz mówi coś o Tobie. Co komunikujesz? Jakie aspekty samego siebie musisz przemyśleć w związku z obowiązkami zawodowymi? 2.12.Polecana literatura anglojęzyczna: Beresford, P., Andrews, E. (2012) Caring for Our Future: What Service Users Say. Londyn: Joseph Rowntree Foundation. Beresford, P., Shamash, M., Forrest, V., Turner, M., Branfield, F. (2005) Developing Social Care: Service Users’ Vision for Adult Support. Londyn: SCIE. Carkhuff, R. (1969) Helping and Human Relations: A Primer for Lay and Professional Helpers.; Nowy Jork: Holt, Rinehart and Winston. 91 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Forrester, D., McCambridge, J., Waissbein, C. i Rollnick, S. (2008) How do child and family social workers talk to parents about child welfare concerns? ’Child Abuse Review 17, 23–35. Goffman, E. (1959) The Presentation of Self in Everyday Life. Garden City, NY: Doubleday. Woodcock Ross, J. (2012) Using Different Question Types. Social Work Toolkit Online. Basingstoke: Palgrave Macmillan. 2.13.Polecana literatura polskojęzyczna: Bierach, A.J. (2008) Mowa ciała kluczem do sukcesu. Wrocław: Wydawnictwo Astrum. Goffman, E. (2011) Człowiek w teatrze życia codziennego. Warszawa: Aletheia. Goffman, E. (2011) O pacjentach szpitali psychiatrycznych i mieszkańcach innych instytucji totalnych, Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. Leary, M. (2000) Wywieranie wrażenia na innych: o sztuce autoprezentacji. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. Leathers, D.G. (2007) Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. Marcjanik, M. (2007) Grzeczność w komunikacji językowej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. Navarro, J., Poynter, T.S. (2010) Mowa ciała w pracy. Warszawa: Gruner+Jahr Polska. 92 Różnorodność w komunikacji 3. RÓŻNORODNOŚĆ W KOMUNIKACJI Treści i zagadnienia rozdziału: W jaki sposób różnorodność (ang. diversity) wpływa na proces komunikacyjny? Wrażliwość i otwartość na to, w jaki sposób klienci z grup mniejszościowych mogą postrzegać usługi i styl interakcji. Zasady pozwalające utrzymać świadomą kompetencję w komunikowaniu, w kontekście różnorodności. Kluczowe przesłanie rozdziału: Klienci nieustannie coś nam komunikują i musimy być otwarci na te informacje. Wszelkie różnice stanowią potencjalne bariery dla efektywności procesu komunikacyjnego. Dlatego też pracownicy socjalni powinni być wyczuleni i brać pod uwagę różne środowiska społeczne klientów, ich różnice osobowościowe, różne tempo przyswajania informacji oraz odmienne wcześniejsze doświadczenia. Wszystkie te elementy będą wpływać na reakcje klienta. Zasady dobrej komunikacji stosuje się we wszystkich obszarach różnic (nawet jeśli niezbędne będzie odwołanie także do bardziej specjalistycznych kompetencji). 3.1. Wstęp Słowo „różnorodność” uosabia wszelkie formy, w jakich się od siebie różnimy. Ta mnogość form stwarza więc ogromne wyzwanie dla praktyki efektywnej komunikacji w pracy socjalnej. Niektóre różnice stają się natychmiast oczywiste: płeć, wygląd, przybliżony wiek, niedołężność czy niepełnosprawność, specyficzny styl ubioru. Natomiast inne czynniki różnorodności wymagają już pewnej wiedzy o danej osobie i mogą stać się oczywiste dopiero po pewnym czasie. Chodzi tu na przykład o poziom zrozumienia u osoby cierpiącej z powodu demencji, o wady słuchu, poziom kompetencji językowych czy światopogląd. Niektóre kwestie istotne w pracy z klientem mogą dotyczyć stylu opieki rodzicielskiej, poziomu higieny osobistej i domowej, diety i podziału ról w gospodarstwie domowym. W tym rozdziale będziemy badać obszary różnorodności najbardziej znaczące z punktu widzenia zadań pracownika socjalnego. W grę wchodzą więc różnice kulturowe i społeczne oraz związane z tym zestawy przekonań: utwierdzonych, branych za oczywistość i przez to nieprzemyślanych na poziomie kompetencji świadomej. Jeśli pracownicy socjalni nie będą pamiętać, że różnorodność ma wpływ na komunikację (i będą z góry zakładać podobieństwo 93 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej wartości, wierzeń i podejść, zamiast zastanawiać się nad różnicami), to czekają na nich liczne pułapki, w które najpewniej wpadną. Do przemyślenia: Zasady dobrej komunikacji stosuje się w każdych okolicznościach. Mogą jednak wystąpić okoliczności wymagające szczególnej uwagi, które wymuszają odwołanie do specyficznych kompetencji komunikacyjnych. Pochodzenie etniczne i narodowość4 Badania potwierdzają, że ocena sytuacji i relacje między pracownikiem socjalnym i rodziną nie posługującą się biegle obowiązującym językiem urzędowym mogą być gorsze z powodu braku wspólnej mowy (Kriz i Skivenes, 2010). Pomocne może być odwołanie się do pracowników socjalnych o takim samym – jak rodzina obejmowana wsparciem – pochodzeniu i mówiących w tym samym języku (Gray, 2009). Pochodzenie etniczne może też stanowić o ryzyku w relacji pracownik socjalny-klient. Panuje odczucie, że np. azjatyckiemu pracownikowi łatwiej byłoby nawiązać więź z rodziną z Azji. Zdarzył się jednak konkretny przypadek, kiedy ta „łatwość” polegała na tym, że napastujący rodzinę Azjata wiedział, jak oszukać i zmylić również pochodzącą z Azji pracowniczkę instytucji pomocy społecznej (Bailey, 2011). Płeć Idę na spotkanie, gdzie będą różni klienci, ale... nie czuję wsparcia. Były na mój temat komentarze, bo walczę o prawa kobiet i wszystko, co mówię jest odrzucane w bardzo sarkastyczny sposób... Próbowałam rozmawiać o problemach bezpieczeństwa kobiet i tego typu rzeczach, ale to wszystko po nich spływa. Zdecydowałam, że się wycofam i poczekam na właściwy moment (Beresford, Andrews, 2012). 4 Problem znaczenia różnic etnicznych w pracy pracownika socjalnego, w przypadku Polski zaznacza się niewątpliwie słabiej niż ma to miejsce w krajach zachodnich, mających do czynienia ze znacznym napływem imigrantów (przyp. red.). 94 Różnorodność w komunikacji Płeć jest wskazywana jako element potencjalnego ryzyka w podejmowaniu relacji. Dla niektórych mężczyzn bywa wyzwaniem, gdy kobieta mówi im, że maltretują swoje dzieci. W miejsce „poświęcających się” pracowniczek potrzeba tu raczej efektywnego uwzględnienia męskich potrzeb w toku multiinstytucjonalnych interwencji. Przydatne jest podejście zakładające włączanie w proces ojca (Burgess, 2010). Holland (2010) sugeruje, że pracownicy socjalni postrzegają mężczyzn na trzy różne sposoby. Po pierwsze, jako zagrożenie dla kobiet, dzieci i samych siebie. Po drugie, jako nieadekwatnych wobec samego procesu. Po trzecie, nie jako nieróżniących się od kobiet, ale od nich lepszych (Brandon et al., 2009). Kobiety, które doświadczyły przemocy domowej mogą czuć, że pracownicy socjalni traktują je jako „słabe”, ponieważ wystarczająco wcześnie nie wycofały się ze związku z napastnikiem (Wiffin, 2010). Mogą czuć, że niedbali pracownicy oskarżają je oraz nie rozumieją ich, gdyż są mało empatyczni i słabo się komunikują (Lapierre, 2010). Starsi ludzie Siedmiu na dziesięciu seniorów twierdzi, że pracownicy pomocy społecznej w ogóle (lub co najwyżej rzadko) konsultują z nimi temat usług, które mają wpływ na ich życie. Tradycyjne usługi adresowane do osób starszych – choć spełniają ważne potrzeby praktyczne – mogą skłaniać do braku woli samostanowienia oraz do pasywności. Wiele z tych usług, to robienie pewnych rzeczy„dla” ludzi starszych, nie zaś razem z nimi. Nie włącza się ich zatem w proces, nie pyta, czego oni sami by chcieli. Ludzie starsi są według raportów traktowani protekcjonalnie (Social Care Worker, 2013). Ludzie niepełnosprawni Prawda jest taka, że ludzie mający problemy z przyswajaniem informacji nie są słuchani przez pracowników socjalnych w taki sposób, w jaki powinni zostać wysłuchani. Niestety, pracownicy mówią coś, a potem zmieniają zdanie i mówią coś zupełnie innego (Flood, 2013). 95 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej [Pracownicy socjalni – przyp. red.] powinni również sprawdzać zdolność rodziców do świadomego czytania ich raportów i rozumienia procesów (Wiffin, 2010). Religia Pomoc społeczna, choć ma swe korzenie w wartościach religijnych, odnosi się do duchowości nie tak chętnie, jak do czynności opiekuńczych: pielęgniarstwa, psychiatrii, terapii zajęciowej (Gilbert, 2009). Klasa społeczna, pochodzenie społeczne5 Warto rozważyć kwestię przynależności klasowej, gdyż niektóre rodziny objęte wsparciem mówią pracownikom socjalnym, że ci nie rozumieją wpływu ubóstwa na życie (Hardy, Darlington, 2008). Niektórzy stwierdzają też, że trudno się współpracuje z pracownikami, którzy „się rządzą” lub „zadzierają nosa” (Wiffin, 2010). W pomocy społecznej podoba mi się to, że główny pracownik – mój urzędnik do spraw lokalowych – pochodzi z tego samego środowiska. Przedtem tak nie było. Niech „opieka” ma jakąś refleksję na temat społeczeństwa, któremu służy. Muszą tam być ludzie bardziej otwarci, tacy, którzy akceptują różnice. Klasa społeczna jest ciągle problemem. Pomoc społeczna działa z perspektywy klasy średnej. On był po prostu zbyt nadęty. Tak było. Było mu u mnie niewygodnie. Moja mama była w opiece społecznej i ktoś stamtąd miał do mnie przyjść. Myślałam, że pracownicy socjalni są bardziej życiowi (Wiffin, 2010). 5 Wydaje się, że w społeczeństwach anglosaskich kwestie przynależności klasowej są silniej społecznie uświadamiane i akcentowane niż w przypadku Polski. Pomimo (a może z powodu) administracyjnie narzucanej przed długi czas „popularności” Marksowskiej koncepcji klas – oraz pomimo uwzględniania przez socjologów kategorii „klasy społecznej” w badaniach struktury i stratyfikacji polskiego społeczeństwa – kwestie różnic klasowych nie przenikają do języka potocznego i codziennego myślenia. Popularniejszy wydaje się niezbyt złożony podział na „bogatych” i „biednych”, a czasem na „bogaczy” i „zwykłych ludzi” (przyp. red.). 96 Różnorodność w komunikacji Orientacja seksualna W jednej z grup znajdowała się lesbijka, która uznała, że pracownicy nie mają zrozumienia dla jej orientacji. W rezultacie poczuła, że najbardziej jej będzie odpowiadać opiekunka społeczna, która sama jest lesbijką. Byłam na szkoleniu parę tygodni temu: wszyscy byli tam opiekunami dla ludzi z problemami psychicznymi. Sami zawodowcy. Mówiliśmy o swoich doświadczeniach i w trakcie swojej wypowiedzi wspomniałam, że jestem lesbijką. Wtedy pewna osoba, która zna mnie dość dobrze, powiedziała: „Nie rozumiem, dlaczego zawsze musisz nawiązywać do seksu”. Ja tylko wspomniałam o tym jako o pewnym zagadnieniu, ale dla niej – kobiety heteroseksualnej – mówiłam o seksie. To mnie bardzo rozzłościło. Bycie lesbijką, to to, z kim chcesz się kochać. To także to, kim jesteś, jak chcesz żyć oraz wiele innych rzeczy, które mogą się do ciebie odnosić (Beresford i Andrews, 2012). ÎÎ Jaki wpływ mają na Ciebie te fakty i cytaty? ÎÎ Czy któreś z nich Cię zaskakują? ÎÎ Jak te przypadki należy rozumieć w kontekście komunikacji? ÎÎ Na które z powyższych sytuacji i przypadków potrzebujesz zwrócić szczególną uwagę? 3.2. Różnice kulturowe Większość ludzi jest nieświadoma jak bardzo nacechowane kulturowo są ich zachowania, podejścia i wierzenia. Mają tendencję do zakładania, że to, co robią jest „normalne” i czytelne dla wszystkich. Żeby zrozumieć swoje własne stereotypy, uprzedzenia, etnocentryzm, wartości i podejścia, pracownicy socjalni powinni mieć czas i warunki dla krytycznej refleksji. Chodzi tu nie tylko o uniknięcie obrażenia kogoś, ale również zamanifestowanie własnej wrażliwości na wszystkie aspekty osobowości klienta. Wymaga tego efektywność procesu komunikacji. 97 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Komunikacja budzi największy niepokój, gdy pracownik socjalny natrafia na kwestię różnorodności, co do której nie czuje się zbyt pewnie (bez względu na to, czy chodzi o zagadnienia kulturowe, czy o różnice w możliwościach przyswajania informacji). W takiej sytuacji pracownik powinien przejść do poziomu kompetencji świadomej i wyczulić się na to, czy pracuje, posługując się „ludową mądrością”, czy też może raczej – intuicją ekspercką (Munro, 2008). Intuicja eksperta musi być mocno ugruntowana w wiedzy pracownika o własnych preferencjach, wymogach prawnych, repertuarze zachowań, które można wybrać w danych okolicznościach. Kultura, pochodzenie narodowościowe (ang. ethnicity) i religia mogą być czynnikami określającymi opór i zaangażowanie w proces pomocowy. Stygmatyzacja i lęk przed pomocą społeczną są silniejsze w grupach mniejszościowych (Thoburn, 2009). Wiemy, że pewne grupy – zwłaszcza mniejszościowe – często mają utrudniony dostęp i mniejsze wsparcie socjalne. Te same grupy najwyraźniej mają mniejsze możliwości zaangażowania się w programy, które dałyby im większą swobodę głosu. Połączony efekt tych dwóch czynników wzmacnia nierówności, z którymi mierzą się defaworyzowane grupy społeczne (Beresford, 2013, s.21). Problemy różnorodności są często upraszczane czy ignorowane, nawet jeśli dotyczą poważnych przypadków (Ofsted, 2010). Obawa przed zarzutem ksenofobii czy rasizmu czasem powstrzymuje pracowników socjalnych przed postawieniem zarzutów niektórym rodzicom (Ferguson, 2005; Munro, 2008). Pracownicy sami się ograniczają, bo niepokoją się, że „mogliby coś źle zrozumieć”. Nie zachowują się więc tak, jak zwykle; zaczynają czuć, że są „na widelcu”. Robią pauzę nawet przed użyciem przymiotników odnoszących się do rasy czy religii, dając w ten sposób do zrozumienia wszystkim wokół, jak niepewnie się czują w rozmowie. Kluczowym zagadnieniem równości jest zrozumienie przez pracownika socjalnego tożsamości klienta (kultura, religia, płeć, rasa, orientacja 98 Różnorodność w komunikacji seksualna, umiejętności, nadzieje i plany, lęki związane z marginalizacją). Jakie lęki i pragnienia ma dana rodzina w związku z wychowaniem dziecka i jego ochroną (Dutt, Phillips, 2010)? Pracownicy powinni zadawać konkretne pytania o to, jak rodziny objęte wsparciem widzą swoje środowisko społeczne i kulturę (w kontekście zabezpieczenia praw dziecka) (Manji et al., 2005). Jednostki muszą czuć, kimkolwiek by nie były, że ich głos jest tak samo ważny, jak głos każdej innej osoby. Muszą wiedzieć, że nie są wykluczone z powodu miejsca zamieszkania, problemów z komunikacją, upośledzeń biologicznych czy faktu bycia kimś„niechcianym” (Beresford, 2013). Wiele badań sugeruje, że niedoszłym beneficjentom pomocy społecznej zdarzało się wielokrotnie prosić o wsparcie, ale nikt nie wychodził im naprzeciw. Złościło ich to i nabierali wrogości. Jedyne przypadki, gdy interwencja miała miejsce za pierwszym razem, należały do przypadków ochrony dziecka (Dale, 2004; Hollows, 2010; Manji et al., 2005; Wiffin, 2010). Ludzie donoszą, że system w odniesieniu do nich nie działa. Dotyczy to zarówno rodziców, którzy odbierają interwencję jako pomocną, jak i tych, którzy tak nie uważają (Dale, 2004). Niektóre rodziny objęte wsparciem stwierdzają, że stały się „mniej ufne”, zaś sami przedstawiciele instytucji pomocy społecznej – „bardziej podejrzliwi” przy sprawach z dziećmi, od czasu sportretowanego przez media przypadku „Baby Petera” (chłopca wielokrotnie maltretowanego w domu i zmarłego w wyniku obrażeń, przy jednoczesnym nadzorze ze strony instytucji pomocy społecznej, która zaniedbała sprawę) (Wiffin, 2010). Organizacyjna kultura spotkań, dyskusji i umawiania wizyt może być czasem dla klienta całkiem obca. Niektórzy z nich mówią, że współpraca oraz spotkania z pracownikami socjalnymi są często bez znaczenia i nie przynoszą żadnego wsparcia. Klienci nie zgadzają się z diagnozą pracowników, ale nie mają mocy decydowania. Przykładowo, rodzice nie posługują się kategoriami „przemocy domowej”, o której mówią pracownicy. Często kwestionują określenie „przemoc”, ponieważ zakłada ono intencję. Rozumieją potrzebę chronienia dziecka, ale czują nieraz, 99 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej że pracownicy są nastawieni na „najgorszy możliwy scenariusz”; z pominięciem proporcji (Dale, 2004). Rodziny objęte wsparciem twierdzą, że wchodząc na spotkanie poświęcone ochronie ich dziecka dostają dreszczy: nie mają tam nic do powiedzenia, jest za dużo ludzi i decyzja już została podjęta (Dale, 2004). Pracownicy socjalni powinni zdać sobie sprawę z posiadanej przez siebie – lub wyobrażonej przez rodziny – władzy. Władza ta jest dla rodzin źródłem lęków i trosk, co może z kolei prowadzić do zachowań odbieranych jako niechętne czy oporne (Wiffin, 2010). Raport Komisji Inspekcji Opieki Społecznej (CSCI) 6 z 2008 roku dowodzi, że ludzie czarnoskórzy oraz reprezentujący etniczne mniejszości (a także niepełnosprawni umysłowo) rzadziej poruszali kwestie bezpieczeństwa. W raporcie pada sugestia, że ludzie pozbawieni przyjaciół czy rodziny godnej zaufania, powinni otrzymywać wsparcie, które sprzyja osiągnięciu lepszych rezultatów. Sin i współpracownicy (2009, 2010) stwierdzają natomiast, że osoby niepełnosprawne psychicznie czy doświadczające problemów w uczeniu się informują o przemocy, której stały się ofiarami, nie policję, lecz osoby trzecie. Wynikało to z obaw przed barierami proceduralnymi oraz z braku otwartości i gotowości systemu karnego. Ray i współpracownicy (2008) identyfikują jednak płeć i przynależność etniczną jako czynniki [różnicujące – przyp. red.], wzmagające potencjał ryzyka u osób cierpiących z powodu zaburzeń psychicznych. Dlatego też każdy komunikat wysyłany (świadomie lub nie) na linii pracownik socjalny-klient doprasza się o głęboki namysł. 3.3. Pierwsze wrażenie Na proces komunikacji z klientami wpływa wiele zmiennych. Wskazać tu można takie charakterystyki, jak: wygląd fizyczny, ubranie, 6 100 Przywoływany już w rozdziale drugim (przyp. red.). Różnorodność w komunikacji zachowanie, intencja, stan emocjonalny. Ludziom wydaje się, że ich wygląd, to sprawa oczywista, ale ma on przecież wpływ na komunikację. Wzrost jest czymś, nad czym nie mamy kontroli, możemy jednak monitorować swoją postawę ciała. Bywa, że ludzie niscy są czasem bardzo asertywni, bo chcą się zaznaczyć. Ludzie wysocy mogą onieśmielać niższych, mają nad nimi przewagę w sensie dosłownym. Badania australijskie (Booth, Leigh i Varganova, 2012) wykazały, że wyżsi – na tych samych stanowiskach – zarabiają więcej od swoich niższych kolegów. W kadrach wierzy się również, że ci wyżsi pracownicy są lepsi. Jednakże badania (Ulph et al. 2004) nie wykazują u młodych, dorastających ludzi zależności między wzrostem a wykonywanymi obowiązkami. Wygląda jednak na to, że we wszystkich kulturach wzrost jest kojarzony podobnie: z autorytetem. Wzrost jest rzeczą względną; pracownicy muszą mieć tego świadomość. Muszą wiedzieć, jaki użytek robią ze swego wyglądu, czy jest im to przydatne w pracy, a jeśli tak, to w jaki sposób. Waga ciała również ma wpływ na poziom pewności siebie. W tych samych badaniach australijskich nie potwierdzono jednak wniosku z badań amerykańskich i niemieckich, jakoby otyli zarabiali mniej niż inni na takich samych stanowiskach. Wokół wagi narosło wiele uprzedzeń, toteż każdy musi mieć świadomość tego, jak postrzega innych i że sam też może być tak oceniony. Jednym z aspektów wpływających na pierwsze wrażenie jest także ubiór pracownika: odzież (czy jest elegancka, czysta), biżuteria, inne „ozdoby” (np. tatuaże), fryzura, makijaż. Niektórzy (np. muzułmanki, które chcą nosić hidżab) żyją ze świadomością, że ich wygląd wysyła jasny komunikat na temat tego, kim są. Niemniej, wielu pracowników socjalnych nie ma aż takiej świadomości potencjalnego znaczenia ich stroju (np. wobec klientów, którzy mają problem z respektowaniem „granic”, albo wobec ich kolegów, w których taki a nie inny strój wzmocni pewne stereotypy). Badania prowadzone przez brytyjską Generalną Radę Opieki Społecznej (General Social Care Council ­– GSCC) w 2009 roku 101 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej wykazały, że klienci akceptują nieformalny ubiór pracowników socjalnych: jest on akceptowany, o ile nie jest nieporządny lub obszarpany. Studium przypadku Celia, doświadczony pracownik socjalny, idzie na wizytę domową. Policja zawiadomiła ją o przypadku starszej kobiety, pani Mason, którą widziano włóczącą się po ulicach. Pani Mason powiedziała policji, że nie chce wracać do domu. Policja uznała męża kobiety za osobę bardzo pomocną, więc zostawiła kobietę na ulicy pod jego opieką, choć odnotowała wypowiedź kobiety o tym, że mąż ją uderzył. Nie było fizycznych oznak maltretowania. Celia jest zmęczona, jej córeczka ząbkuje; w ciągu nocy musiała do niej wstawać. Miała ciężki dzień, odebrała wiele telefonów od zespołu opieki nad osobami starszymi, gdzie pracuje. Lubi swoją pracę, ale czuje, że przydałyby się jej wakacje. Jest samotną matką, punkówą o ogniście czerwonych włosach. Ubiera się w nietypowy i jaskrawy sposób. Wciąż zachowała szkocki akcent; stamtąd pochodzi. Natomiast pani Mason spędziła życie na południowym wschodzie Anglii. Nie podróżowała; ma konwencjonalne podejście do życia. Teraz jest w stanie silnego zdenerwowania i wyraża niepokój z powodu zachowania męża, powtarzając: „Nie chcę tam być”. ÎÎ Jakie założenia na temat pani Mason może poczynić Celia na zasadzie „pierwszego wrażenia”? ÎÎ Jakie założenia na temat Celii może poczynić pani Mason na zasadzie „pierwszego wrażenia”? ÎÎ Obydwie mogą wysyłać nieintencjonalne komunikaty. Jakie? 3.4. Nieporozumienia komunikacyjne Jednym z aspektów komunikacji niewerbalnej, który pracownicy socjalni mogą pominąć, jest język ciała (np. z powodu ilości uwagi poświęcanej 102 Różnorodność w komunikacji zadaniu i poziomu pewności siebie, jaką czują odnośnie takiego czy innego obszaru różnorodności, z którą przyszło im się zmierzyć). Okazuje się, że ludzie, którzy często doświadczają nieporozumień komunikacyjnych, mniej chętnie słuchają innych oraz w ogóle są słabymi rozmówcami. Problem nieporozumień komunikacyjnych dotyczy w większym stopniu klientów instytucji pomocy społecznej niż jej pracowników. To klienci są mniej otwarci na informację, zadają mniej pytań i nie upewniają się, czy dobrze wszystko zrozumieli. Również mniej doświadczeni pracownicy socjalni są szczególnie podatni na nieporozumienia komunikacyjne (zarówno w kontaktach z klientami, jak i z bardziej doświadczonymi współpracownikami i przełożonymi). Są mniej pewni swojej roli, więc pomimo dobrych intencji, są mniej otwarci i przygotowani na nieoczywiste komunikaty, które przesyłają im ich klienci. Są też mniej asertywni w wyrażaniu swojej opinii wobec kolegów i przełożonych. Ludzie często doświadczający nieporozumień są też bardziej skryci (ang. less likely to self-disclose), więc ci, z którymi się spotykają uważają ich za mniej kompetentnych (Guirdham, 2005). I tutaj znów pracownik socjalny musi wykazać się czujnością wobec potencjalnych nieporozumień oraz szukać możliwości ich redukcji. Po stronie klientów (np. niepełnosprawnych umysłowo), podczas spotkania z nieznaną osobą (pracownikiem socjalnym) może się pojawić skrajny niepokój. Należy więc dobrze ocenić ryzyko (jakie niesie ze sobą takie spotkanie) i precyzyjnie rozważyć strukturę zaangażowania. Studium przypadku Manjit jest dość doświadczonym pracownikiem socjalnym, ale nigdy nie pracowała z uczniami i nie opiekowała się nimi. Teraz pracuje z młodymi osobami w programie wychodzenia spod kurateli pomocy społecznej. Poproszono ją, żeby spędziła nieco czasu z Wayne’m. Mieszka on już niezależnie, po wyprowadzeniu się od rodziny zastępczej. Wayne pragnie teraz otrzymać informacje o swoich rodzicach biologicznych. 103 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Manjit ma ze sobą zabrać Ruth:„świeżo upieczoną” pracownicę, która jako uczennica znana była z zadawania trudnych pytań i stawiania wyzwań. Ruth ma małe doświadczenie w pracy z nastolatkami i mówi Manjit, że niepokoi się tą wizytą. Sam Wayne ma natomiast pewne problemy z uczeniem się, co pokrywa pewnością siebie i sporą agresywnością. Ma ponad sześć stóp wzrostu, chodzi regularnie na siłownię, co przydaje mu się w grze w rugby. Jest jednak bardzo niespokojny: boi się tego, co może usłyszeć o swoich biologicznych rodzicach oraz tego, jakie to na nim zrobi wrażenie. Ponadto wstydzi się Manjit, bo nie ma doświadczenia w kontaktach z ludźmi z mniejszościowych grup etnicznych. Manjit nie wyjaśnia mu, dlaczego jest z nią Ruth. Obecność dwóch pracownic socjalnych złości więc Wayne’a. Manjit, która również odczuwa niepokój, sprawia wrażenie jakby chciała zakończyć całą rozmowę możliwie jak najszybciej. Wayne z powodu swego niepokoju robi się trochę agresywny, ale nie artykułuje tego wyraźnie i nie potrafi określić, czego właściwie chciałby się dowiedzieć. Niepokój Ruth skłania ją do pasywności, ale sygnały niewerbalne, które wysyła, sugerują krytycyzm wobec zachowania Manjit. Pod koniec spotkania nikt nie jest zadowolony. Dla Wayne’a jest to potwierdzenie, że pracownicy socjalni nie są po to, by mu pomóc. Manjit i Ruth obwiniają natomiast drugą stronę o utrudnianie procesu. ÎÎ Co powinna zrobić każda z osób zaangażowanych w przedstawioną sytuację? ÎÎ Czego tak naprawdę potrzebuje Wayne? ÎÎ Czy kiedykolwiek znalazłeś/znalazłaś się w podobnej sytuacji? ÎÎ Co się wtedy wydarzyło? ÎÎ Co w przedstawionej sytuacji należałoby zrobić inaczej, lepiej? ÎÎ Czego się nauczyłeś/nauczyłaś na tym przykładzie? 104 Różnorodność w komunikacji Nieporozumienia komunikacyjne mogą być uwarunkowane kulturowo (Watson, Monroe i Atterstrom, 1989). W niektórych krajach (np. w USA) dzieci mają relatywnie niewielkie problemy z nieporozumieniami komunikacyjnymi. Tymczasem w innych krajach poziom tych nieporozumień u dzieci jest wyższy. Być może chodzi tu o to, jak zachęca się dzieci do swobodnej wypowiedzi przed dorosłymi (Gast i Patmore, 2012). Zaburzenie komunikacyjne jest wzmacniane, gdy język, w którym jest prowadzona rozmowa nie jest językiem ojczystym. Problem nieporozumień komunikacyjnych częściej dotyczy kobiet, co jest zapewne związane ze stereotypami i normami kulturowymi. Do przemyślenia: ÎÎ Czy często zdarzają Ci się nieporozumienia komunikacyjne? ÎÎ W jakich okolicznościach? ÎÎ Jaki wpływ mają te nieporozumienia komunikacyjne na Twoje działanie komunikacyjne? ÎÎ Jak to wpływa na Twoich klientów? Niektórzy ludzie w kontaktach z reprezentantami pewnych grup etnicznych/narodowościowych prezentują relatywnie wysoki poziom zaburzeń w komunikacji. Stało się to ewidentne dla pracowników socjalnych kilka lat temu, gdy zaczęli się niepokoić przeinaczaniem swoich wypowiedzi przez czarnoskórych klientów. Pracownicy ci stosowali pauzy, podczas których zastanawiali się, co i jak powinni powiedzieć. Poziom zaburzeń komunikacyjnych pracowników zależy od ich własnych oczekiwań na temat zachowania ludzi z odmiennych kultur i opiera się na: ÎÎ tym jak wiele wiedzą, bądź w co wierzą odnośnie danej kultury; ÎÎ ich własnych przekonaniach i podejściu do danej kultury; ÎÎ stereotypach dotyczących reprezentantów tej kultury; ÎÎ ich własnej samoakceptacji; ÎÎ tym, czy ich rola społeczna zmusza ich do przebywania z przedstawicielami innych kultur; 105 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ uprzednich doświadczeniach z reprezentantami innych kultur; ÎÎ ocenie ich własnego statusu oraz statusu rozmówcy. Studium przypadku Paula, doświadczona pracownica socjalna, była po raz pierwszy z wizytą u starszego mężczyzny, o obcym wyglądzie. Gdy się zjawiła, przywitał ją w ogrodzie przed domem. Kiedy weszli do środka, zdjął buty. Paula próbowała być wrażliwa na inność i także zdjęła swoje. Były to długie buty, pod którymi miała skarpetki, więc nie było łatwo zdjąć je, stojąc w przedpokoju. Klient patrzył na nią ze zdziwieniem i zapytał, dlaczego zdejmuje buty. Odpowiedziała, że naśladuje jego zachowanie. Odpowiedział sucho, że pracował w ogrodzie i miał brudne buty; dlatego je zdjął. Tymczasem Paula myślała, że jakiś obyczaj nakazuje mu zdjąć buty, przed wejściem do domu. Czy w tych okolicznościach zrobił (a) byś to samo, co Paula? Czy gdyby Paula odwiedzała „zwykłego” białego mężczyznę, postąpiłaby w ten sam sposób? 3.5. Dobre stosunki (porozumienie) Wstępnym krokiem na drodze dobrej komunikacji, jak ustaliliśmy w rozdziale drugim, jest ustanowienie dobrych stosunków. Programowanie neurolingwistyczne (NLP) opisuje ten proces jako taniec. Pierwszy krok w tańcu jest odpowiedzią na styl drugiej osoby – musimy się zgrać. Nie ma to nic wspólnego ze ślepym naśladownictwem; chodzi tu raczej o bycie wyczulonym na wszelkie niuanse w zachowaniu drugiej strony oraz o własne odpowiednie reakcje. Dzieje się to często na poziomie kompetencji nieświadomej. Może jednak zajść potrzeba, aby stało się to świadomą aktywnością, gdy w grę wchodzi różnorodność kulturowa i związany z nią niepokój. Zaczyna się od aktywnego słuchania, chęci zrozumienia naszego klienta. Zgranie się z nim uwzględnia postawę ciała, intonację głosu, szybkość oddechu, gesty dłoni i ruchy, styl uczenia się, język i sposób odbioru 106 Różnorodność w komunikacji naszej interwencji. Gdy ludzie dobrze się dogadują, wszystko to dzieje się podświadomie, instynktownie, lecz pracownik socjalny powinien umieć przejść na poziom refleksyjny, aby świadomie się dopasować. Na etapy tańca składa się dopasowanie, tempo i prowadzenie. Chodzi tu o przejście od bycia obok danej osoby i towarzyszenia jej (ang. being alongside the person) do zgody na wspólne cele. Chodzi o stopniowe prowadzenie drugiej strony w nowe„miejsce”, w którym wraz z pracownikiem zaangażuje się w działania zakończone sukcesem. Rysunek 3.1. Taniec komunikacji (adaptacja z Gast, Taylor, 2002). Przedstawiony tu taniec uwzględnia kilka poziomów ustanawiania i utrzymania dobrej relacji. Po ustaleniu przesłanek dla interakcji i upewnieniu drugiej strony co do jej celów i rezultatu, następuje świadoma czynność „dostrajania się do fal drugiej strony”. Chodzi tu o zwrócenie uwagi na jej sposób wysławiania się (i próbę dopasowania swojego stylu wypowiedzi), zauważenie poziomu demonstrowanej energii (i odzwierciedlenie jej), ustalenie tempa działań. Ludzie, którzy mają problemy z komunikacją (np. w związku z zaburzeniem procesu przyswajania informacji) wymagają dłuższych spotkań i znajomego otoczenia, w którym czują się bezpiecznie. Ludzie starsi mogą potrzebować 107 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej aparatu słuchowego; trzeba ich o to zapytać (jak również o to, czy nie są zmęczeni). Inni mogą być silnie zestresowani (i manifestować reakcje somatyczne: drgawki, zawroty głowy itd.). Do przemyślenia: ÎÎ W jaki sposób upewniasz się, że masz dobre relacje z klientem? ÎÎ Jeśli relacja nie jest dobra, w jaki sposób przejdziesz do wykorzystania technik świadomych, w celu jej optymalizacji? ÎÎ Czy zastosowanie świadomych technik przynosi zmiany? Jakie? 3.6. Ustanawianie podstaw dla komunikacji Po rozwinięciu dobrej relacji następuje upewnienie się odnośnie intencji. Ważne jest, by znaleźć odpowiedni ton głosu, „stosowny do mojego wieku i poziomu inteligencji” (GSCC, 2009) oraz mieć jasność celu interwencji. Pracownicy socjalni muszą być wrażliwi na własne emocje, nawet jeśli mają „gorszy dzień”. Powinni zdawać sobie sprawę ze stanu emocji drugiej strony. Emocje mają silny wpływ na ludzką zdolność jasnej komunikacji, zaś wszelkie kwestie wiążące się z różnorodnością mogą wzmóc niepokój. Należy się zastanowić, jak bardzo różnimy się od klienta? Czy nasz przekaz zrozumiały? Czy jest przyjazny? Czy planowany przez nas rezultat jest akceptowalny dla klienta? Ważnym elementem komunikacji niewerbalnej są gesty. Wiele z nich ma znaczenie uniwersalne; groźba i napór emocji we wszystkich kulturach przejawiają się tak samo i łatwo je rozpoznać. Niemniej, znaczenie innych gestów może być już kulturowo zdeterminowane. W Bułgarii kiwanie głową znaczy „nie”, zaś potrząsanie oznacza „tak”. Może prowadzić to do nieporozumień, tym bardziej, że prozachodnio zorientowani Bułgarzy (zwłaszcza ci, którzy mieszkali przez jakiś czas w Europie Zachodniej lub Ameryce); zdają sobie sprawę z bułgarskiej odmienności 108 Różnorodność w komunikacji w omawianym wymiarze i kiwają głową na „tak”! W takich sytuacjach należy zwracać wyjątkową uwagę na niewerbalne komunikaty. To, co w jednej kulturze jest postrzegane jako logiczne i ważne, w innej może się wydawać nieważne i irracjonalne. Podstawowym przykładem będzie dotyk. W kulturze „białej Wielkiej Brytanii” wśród przyjaciół kobiety całują inne kobiety i mężczyzn, ale mężczyźni wymieniają tylko uścisk dłoni i klepią się po plecach. Dla nich przejście do uścisków może stanowić milowy krok. Natomiast w innych kulturach mężczyźni spacerują ulicami, trzymając się pod ręce, co w Anglii może prowokować komentarze. Jak zobaczymy poniżej, uścisk dłoni jest często obligatoryjny. Niemniej, warto pamiętać, że np. muzułmańscy imamowie nie powinni dotykać kobiet; tak więc dla nas ustalenie stosownego powitania z nimi może być niełatwe. Studium przypadku Klienci, którzy mają problemy z zachowaniem granic wobec pracownika, powiedzieli: „Myślę, że uścisk, przytulenie, to za dużo. Poklepanie po ramieniu – OK”. „Tak czy inaczej, nie lubię uścisków i myślę, że to o jeden krok za daleko. Żadnego masowania ramion. Żadnego poklepywania”. „Myślę, że chodzi o intencję, która za tym stoi oraz o kontekst. Poklepywanie może być stosowne w jakimś kontekście, ale jeśli nie chodzi o nawiązanie bliskości poprzez kontakt fizyczny, to wypada jakoś ślisko”. „Myślę, że uścisk dłoni daje jakieś bezpieczeństwo. Wszystko, co tworzy i wzmacnia poczucie bezpieczeństwa wzmocni granice i ludzką świadomość. Dla mnie uścisk dłoni jest często oznaką szacunku dla danej osoby. Gdyby pracownik socjalny nie zadał sobie trudu wymienienia ze mną uścisku dłoni, byłbym trochę zrażony. Czy to dlatego, że bywałem na wielu spotkaniach biznesowych? ” „Jeśli nie podają ci 109 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej dłoni, to obraza. Myślę więc, że to obligatoryjne. O ile nie ma jakichś ograniczeń kulturowych”. „W miejscu publicznym może mnie przytulić, ale nie prywatnie, sam na sam” (GSCC, 2009). ÎÎ Ile uwagi poświęcasz powitaniom z ludźmi? ÎÎ Do jakiego stopnia kontakt fizyczny jest dla Ciebie komfortowy? Problem z komunikacją niewerbalną polega na tym, że można przekazać jednocześnie kilka znaczeń. Łzy są oznaką smutku, frustracji lub radości albo wszystkich tych uczuć naraz. Może powstać zaburzony obraz tego, czym – przykładowo – jest dla klienta szczęście. Może powstać przekonanie, że jest on trochę emocjonalnie „rozregulowany”. Problemem jest to, że pracownicy socjalni zbyt rzadko dociekają znaczenia określonych zachowań. Ludzie reagują automatyczne, np. się śmieją, gdy są zażenowani lub wystraszeni. Mogą niechcący okazać swoje uczucia czy podejście (typu: „Jestem znudzony” albo „Lubię cię…”) poprzez różne mikro-zachowania, których nie jest świadoma żadna ze stron (ale są one rejestrowane i odpowiada się na nie). Jak wspomnieliśmy, ubiór (w tym stój służbowy) może być wykorzystywany w organizacjach dla zaznaczenia funkcji, stanowiska czy statusu. Wszystko to „dzieje się” zanim ktoś coś powie! A gdy zaczyna się rozmowa, do akcji wkraczają wszelkie potencjalne uprzedzenia: akcent, zrozumiałość i stosowność używanego języka. Klienci wspominają o słownictwie, jako o ważnym elemencie; szukali „słów, które są ciepłe, a przy tym niedwuznaczne i bezpieczne” (GSCC, 2009). Studium przypadku Sarah Watson cierpi od 27 roku życia z powodu choroby afektywnej dwubiegunowej (ang. bipolar disorder). Pierwsze dziecko urodziła przed zdiagnozowaniem; urodzenie drugiego odłożyła na kilka lat z powodu choroby. Tuż po urodzeniu drugiego dziecka miała poważny epizod depresyjny i porozumienie z ludźmi sprawiało jej problem. Opuścił 110 Różnorodność w komunikacji ją partner, który nie radził sobie z jej depresją. Zostawił ją z dwójką dzieci. Sarah wciąż była klientką działu pomocy dla osób z zaburzeniami psychicznymi, gdy dział usług dla dzieci zaczął się interesować jej młodszym dzieckiem. Sarah była pełna obaw i niepewności odnośnie konieczności skomunikowania się; najwyraźniej nie było klarownej strategii komunikacji pomiędzy służbami zaangażowanymi w jej sprawę. Sarah miała dylematy typu: położyć dziecko do snu na plecach, czy na boku. Nie pamiętała już, co radzono jej, gdy jej pierwsze dziecko było w wieku niemowlęcym. Niepokoiła się też, czy to wskazane, aby spać razem z dzieckiem, nie była też pewna, kiedy wprowadzić pożywienie stałe. Oficjalne wskazówki zmieniały się w przeciągu lat, jak również podejście pomocy społecznej. Sara uważała, że zbyt często krytykowano ją za „złe rozumienie”, ale nie pamiętała, kto dawał jej rady i jakie to były konkretnie rady. Nie była również pewna, z którym z pracowników ma rozmawiać o swoim zdrowiu psychicznym oraz opiece nad dzieckiem. ÎÎ Jakie potencjalne trudności istnieją dla Sary w wypadku niejasnych wzorców komunikacji? ÎÎ Na jakich obszarach komunikacji należy się skupić, pracując z Sarą? 3.7. Komunikacja przyjazna różnorodności Podczas komunikacji ludzie wpływają na siebie nawzajem; spotkanie może wpłynąć na obydwie strony. Pracownicy socjalni są pod tym względem tak samo delikatni jak ich klienci. Ten fenomen jest dobrze widoczny, gdy zachowania profesjonalistów odzwierciedlają w pewien sposób zachowania ich klientów (np. prawnik działający w imieniu jednej ze stron w rozdzielonej rodzinie kłócący się z pracownikiem socjalnym, co dokładnie odzwierciedla kłótnie wewnątrz samej rodziny). Przejmowanie emocji klientów jest widoczne w przypadkach, gdy pracownicy czują się bezsilni, bezradni, gdy obwiniają władze. Wtedy ukazują się u nich symptomy typowe dla klientów instytucji pomocy społecznej. 111 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Język „włączający” (ang. inclusive language) jest dla pracowników polem minowym. Przykładem takich trudności jest zamieszanie wokół tytulatury, które ma miejsce, gdy się komuś przedstawiamy. Wiele kobiet mówi, że nie kupiłoby książki z „magistrem” na okładce, ponieważ czują się wtedy wykluczane. Forma stopni naukowych stawia problemy genderowe: licencjat, magister, doktor. Użycie „męskiego tytułu” od razu wyklucza kobiety i kobiecość z historii, polityki i środowiska pracy. Język stał się nawykowy i dlatego sięga poziomów kompetencji nieświadomej. Kilka lat temu służby nadzorujące zwolnienia warunkowe chciały odejść od nazwy „klienci” (sugerującego jakiś element dobrowolnego udziału w relacji) i zastąpić ją po prostu słowem „przestępca”. Wielu ludzi sprzeciwiło się takiej nazwie. Znalezienie właściwej terminologii jest trudną sprawą; nie da się zadowolić wszystkich jednocześnie. Język musi się zmieniać. Wielu klientów nie lubi terminu „opieka”7. Użyciu tego słowa towarzyszy dyskomfort. Gdy zaczęto kłaść większy nacisk na „odbiorcę usługi” (ang. service user), poczuł on, że język musi przejść zmiany. Według niego „opieka” powinna zamienić się na „wsparcie” (ang. personal assistance). „Opiekę” odczuwano bowiem jako coś wiążącego się z pasywnością; „opieka” jest czymś, co sprawują nad tobą ci, którzy cię kochają (Beresford et al., 2005, s. 14). Do przemyślenia: ÎÎ Czy masz problemy z użyciem określonych słów? ÎÎ Jak to się przejawia podczas komunikacji? ÎÎ Co powinieneś/powinnaś przemyśleć w związku z tym? Ważne jest również, aby nie używać terminów, które„wyszły już z obiegu” i są teraz postrzegane jako niewłaściwe. Chodzi tu o określenia dotyczące 7 Autorzy używają angielskich terminów social care system (system opieki społecznej) oraz social care services (usługi opieki społecznej). Ich odpowiednikiem w przypadku nomenklatury polskojęzycznej będą: „instytucje pomocy społecznej” oraz ich oferta (przyp. red.). 112 Różnorodność w komunikacji wieku, niepełnosprawności czy orientacji seksualnej. Stosowane kiedyś terminy dziś są nieaprobowane. Jeśli, w przypadku orientacji seksualnej, mówimy „partner” w odniesieniu do związku, to używamy języka „włączającego”, bo nie wykluczamy relacji z osobami tej samej płci. Istnieje zatem wiele potencjalnych pułapek, których pracownicy socjalni muszą być świadomi. Muszą również uważać na zmiany językowe. Powinni właściwie „odczytać daną osobę”, z którą rozmawiają (a więc zauważyć, kiedy nie jest ona zadowolona z użycia takiego a nie innego określenia, umieć przeprosić za użycie tego określenia, umieć zapytać, na czym polegała ta niestosowność i dlaczego klient uważa dane określenie za niestosowne). W większości sytuacji pracownicy socjalni umieją przeprosić; istnieje jednak pewna przeszkoda w powiedzeniu „przepraszam”. Chodzi tu o nadmierny niepokój o to, że inni zdenerwują się z powodu naszej nieporadności, mającej związek z różnorodnością. Pojawić się może nastawienie obronne oraz próby wyjaśniania, dlaczego coś zostało powiedziane w taki a nie inny sposób. W sumie pogarsza to jeszcze sprawę. Ulrey i Amason (2001) odkryli, że – poza kwestią pomocy pacjentom – wrażliwość i otwartość na różnice kulturowe oraz efektywna międzykulturowa komunikacja mogą również przynieść pożytek samym pracownikom służby zdrowia. Pozwalają bowiem na redukcję stresu. Wszystko wskazuje na to, że fenomen ten może się również odnosić do pracy socjalnej. Zachowanie spokoju i pewności siebie w zetknięciu z różnorodnością może być dla pracownika sporym wyzwaniem. Niemniej, gdy pracownik socjalny jest pewny siebie i jednocześnie wrażliwy na kwestie różnicowe, wzbudzi tą samą pewność u klienta i zachęci go do zaangażowania się w proces. Pracownik socjalny musi założyć, że podczas pierwszego spotkania interakcja w ramach pomocy społecznej wzbudza u klienta uczucia niepewności i niepokoju. Niepewność i nieporozumienia komunikacyjne 113 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej mogą ograniczać efektywność procesu komunikacyjnego (odbierania i przekazywania informacji). Jest to szczególnie istotne w przypadku, gdy klient manifestuje odmienność kulturową i swoim zachowaniem odbiega od norm znanych pracownikowi. Należy być świadomym lęku przed obcością i obcymi. Fakt, że w proces zaangażowany został pracownik socjalny nie oznacza jeszcze, że od razu zostanie to przez klienta należycie zrozumiane czy zaakceptowane. Studia przypadków Scenariusz 1 Pracujesz z państwem Jones: małżeństwem (klasa robotnicza) z poważnie niepełnosprawną córką Stephanie. Stephanie przeszła przy urodzeniu poważne uszkodzenie mózgu; pan i pani Jones muszą się nią samodzielnie opiekować. Jest im trudno zaakceptować to, co się wydarzyło: życie Stephanie i jej rodziców będzie zupełnie różne od wcześniejszych planów i marzeń. Stephanie potrzebuje dużo opieki dodatkowej a rodzice są wyczerpani. Zapoznanie się z państwem Jones zajęło Ci trzy miesiące, w końcu jednak zaczęli Ci ufać na tyle, że rozmawiacie o ich obawach i uczuciach. Wprowadziłeś już do ich domu pracownika, który dwa razy w tygodniu pomaga przy opiece nad Stephanie. Odwiedzasz ich teraz, żeby sprawdzić jak idzie pomoc. Pan i pani Jones mówią, że doceniają pomoc, ale woleliby kogoś innego: pracownica, która do nich przychodzi pochodzi z innego kraju; czują się wobec niej niezręcznie. ÎÎ Jak na to odpowiesz? Scenariusz 2 George ma dziewięć lat. Jego rodzice, Bill i Joan, to biała para z klasy średniej, nieco starsza niż większość rodziców dziewięciolatków. Dobrze ze sobą współpracują, ale społecznie są raczej wyizolowani 114 Różnorodność w komunikacji i konserwatywni. Rzadko spędzają czas w towarzystwie, zwłaszcza teraz, gdy George podrósł i nawet wyjście z nim do sklepu powoduje chaos. George jest autystyczny, ma wiele związanych z tą chorobą lęków i cech. Jest nadwrażliwy na hałas, silnie reaguje na zapach. Jeśli chodzi o jedzenie, to aktualnie akceptuje tylko chipsy i hamburgery. Bill i Joan martwią się, co będzie, gdy w ogóle przestanie jeść. Gdy George przestaje coś lubić, lub się czymś denerwuje, jest to prawdziwe wyzwanie dla opiekunów. George chodzi do szkoły specjalnej dla dzieci z autyzmem. Jeździ tam taksówką z osobą pilnującą, żeby nie odpiął pasów i nie wyskoczył z samochodu. Od kilku lat jest to ta sama osoba do towarzystwa – Molly. Stała się ona dla niego kimś w rodzaju cioci; zaprzyjaźniła się z Billem i Joan. Niestety, Molly ma odejść na emeryturę i George otrzymał nową opiekunkę – Haleemę. Bill kontaktuje się z Tobą, żeby powiedzieć, że George nie lubi Haleemy i bardzo im teraz trudno zmusić go, by wsiadł do taksówki. Dziś rano rozegrała się prawdziwa bitwa. Bill i Joan uważają, że powodem jest „inny zapach” nowej osoby, a George jest bardzo wrażliwy na zapach. Chcą, żebyś się skontaktował z firmą transportową i poprosił ich o kogoś innego do towarzystwa: kogoś, kto nie jest Azjatą. ÎÎ Jak na to odpowiesz? Patrząc na obydwa powyższe scenariusze: ÎÎ Czy znajdujesz między obydwiema sytuacjami jakieś istotne różnice? ÎÎ Jeśli tak, to jakie? Zagadnienia tu zawarte stanowią próbę zrozumienia różnic (w sensie różnorodności etnicznej, narodowej czy kulturowej), które mogą manifestować klienci instytucji pomocy społecznej. Po stronie pracownika socjalnego znajduje się tu zarządzanie własnymi emocjami tzn. emocjonalnymi reakcjami na różnorodność (poprzez próbę bycia otwartym, 115 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej obiektywną ocenę, unikanie stereotypów, pozytywne podejście oraz poszukiwanie raczej podobieństw niż różnic). Należy wyrazić zrozumienie podobieństw zanim zacznie się badać różnice. Pracownicy socjalni muszą być świadomi każdego pierwszego spotkania. Powinni wiedzieć, jakich schematów zachowań – oraz o jakim znaczeniu – mają oczekiwać oraz czy są odpowiednio wrażliwi na różnice kulturowe. Do przemyślenia: Przemyśl następujące cytaty z wypowiedzi beneficjentów pomocy społecznej: ÎÎ Przydzielono mi pracownika socjalnego, ale nigdy nie zrozumiałem, jak to się stało. ÎÎ Pojawiła się znikąd. Nie wiem skąd mnie znała, ani skąd pochodziła. ÎÎ Po prostu nie wiedziałem, skąd do cholery, pochodziła ta osoba; gdzie pracowała? ÎÎ Dają ci taką osobę. Nic o niej nie wiesz. Nie mówi się nic o tym, co ona robi, co powinna robić. Nie wiem, co właściwie powinna robić i żyję z tym już dziesięć lat (GSCC, 2009). ÎÎ Czy poświęcasz odpowiednią ilość czasu na wyjaśnienie klientom podczas pierwszej wizyty, dlaczego ich odwiedzasz oraz jaki jest cel Twojej wizyty? ÎÎ Czy informujesz ich o tym, gdzie pracujesz i kim jest Twój przełożony? Czy wiedzą kiedy i gdzie jesteś dostępny, jak się z Tobą skontaktować i co mogą zrobić, jeśli chcą złożyć zażalenie? 3.8. Etyczny aspekt komunikacji Etyka jest dyscypliną nauki, która zajmuje się pytaniami o moralność, operuje więc takimi kategoriami, jak: dobro i zło, właściwe i niewłaściwe, prawość versus nieprawość. Przymiotnik „etyczny” odnosi się do działań 116 Różnorodność w komunikacji zgodnych z zasadami lub standardami, w tym zwłaszcza w kontekście zawodowym (np. kiedyś uważano, że reklamowanie usług lekarskich jest nieetyczne). Obowiązujący w Wielkiej Brytanii Kodeks pracowników opieki społecznej (The Code of Practice for Social Care Workers) opisuje wymagania etyczne w obszarze pracy socjalnej8. W Wielkiej Brytanii obowiązki pracowników instytucji pomocy społecznej są określone przez standardy Rady Zawodów Ochrony Zdrowia i Opieki (Health and Care Professions Council – HCPC). Pod numerem 7 standardów HCPC odnośnie zachowania, wykonywania pracy i etyki czytamy: ÎÎ Musisz komunikować się z klientami oraz innymi pracownikami w sposób właściwy i efektywny. ÎÎ Musisz podjąć wszelkie kroki, aby mieć pewność, że komunikujesz się z klientami właściwie i efektywnie. Powinieneś – mając na względzie dobro klienta – komunikować się z innymi pracownikami w sposób poprawny, na zasadach współpracy. Powinieneś też dzielić się swoją wiedzą i opinią (HCPC, 2012a). Ponadto, zgodnie ze standardami HCPC, zarejestrowani pracownicy socjalni powinni: ÎÎ być świadomi wpływu czynników kulturowych, oraz podobieństw i różnorodności na ich działanie; ÎÎ umieć komunikować się w sposób efektywny: ÎÎ umieć używać zdolności interpersonalnych i stosownych form komunikacji werbalnej i niewerbalnej wobec klientów, współpracowników i innych osób; ÎÎ umieć efektywnie i właściwie udzielić porad, wskazówek i informacji, a także przedstawić współpracownikom i klientom swoją profesjonalną opinię; 8 Zgodnie z obowiązującą w Polsce Ustawą z dnia 12 marca 2004 roku o pomocy społecznej (Dz.U. 2004 Nr 64 poz. 593), art. 119, przy wykonywaniu zadań pracownik socjalny jest obowiązany: (1) kierować się zasadami etyki zawodowej; (2) kierować się zasadą dobra osób i rodzin, którym służy, poszanowania ich godności i prawa tych osób do samostanowienia; (3) przeciwdziałać praktykom niehumanitarnym i dyskryminującym osobę, rodzinę lub grupę; (4) udzielać osobom zgłaszającym się pełnej informacji o przysługujących im świadczeniach i dostępnych formach pomocy; (5) zachować w tajemnicy informacje uzyskane w toku czynności zawodowych, także po ustaniu zatrudnienia, chyba że działa to przeciwko dobru osoby lub rodziny; (6) podnosić swoje kwalifikacje zawodowe poprzez udział w szkoleniach i samokształcenie (przyp. red.). 117 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ rozumieć potrzebę udzielania klientom informacji na temat decyzji oraz ich znaczenia; ÎÎ rozumieć, jaki wpływ mają zdolności komunikacyjne na przydatność środków komunikacji, które mają wspierać zaangażowanie klientów i opiekunów; ÎÎ rozumieć, w jaki sposób powinno być dostosowywane użycie środków komunikacji ze względu na takie cechy, jak: wiek, zdolności przyswajania informacji, możliwości intelektualne oraz forma fizyczna; ÎÎ być świadomym znaczenia komunikacji werbalnej i niewerbalnej i jej zróżnicowanego wpływu ze względu na wiek, kulturę, stopień niepełnosprawności, pochodzenie etniczne, płeć, religię oraz sytuację socjo-ekonomiczną; ÎÎ rozumieć potrzebę korzystania w każdej możliwej sytuacji z dostępnych zasobów i usług w celu wspierania komunikacji klientów oraz opiekunów; ÎÎ być w stanie komunikować się w języku angielskim na poziomie równym poziomowi 7 Międzynarodowego Systemu Testującemu Język Angielski (International English Language Testing System), przy czym żaden z wymiarów nie może być oceniony poniżej 6,5); ÎÎ być w stanie zaangażować się w komunikację międzyzawodową i międzyinstytucjonalną; ÎÎ umieć aktywnie słuchać klientów, ich opiekunów oraz innych osób; ÎÎ umieć przygotować raporty zgodnie z protokołem i wytycznymi; ÎÎ umieć pracować z innymi: ÎÎ rozumieć potrzebę budowania i utrzymywania relacji zawodowych (z klientami, opiekunami oraz kolegami) zarówno jako niezależny pracownik, jak też w ramach współpracy; ÎÎ rozumieć kluczowe idee, koncepcje i paradygmaty (ang. key concepts of the knowledge), właściwe swojej profesji: 118 Różnorodność w komunikacji ÎÎ rozumieć (w odniesieniu do praktyki pomocy społecznej) koncepcje uczestnictwa, rzecznictwa i wsparcia (HCPC, 2012b). Jest rzeczą nieuniknioną, że pomoc społeczna w Wielkiej Brytanii opiera się na wartościach kultury zachodniej (takich jak prawa klienta i jego autonomia). Nie wszystkie z tych wartości są zgodne z innymi kulturami (Akhtar, 2013, s. 122). Powstaje wobec tego imperatyw utrzymania etycznego wymiaru komunikacji. Nieetyczny komunikat ogranicza możliwość zaangażowania się w szczerą rozmowę. Poniższa lista zaproponowana została przez Guirdham (2002). Autorka wprowadza pojęcie komunikacji nieetycznej i wyjaśnia, co może się zdarzyć, jeśli nie prezentujemy etycznego stosunku do sprawy. ÎÎ Nazywanie drugiej osoby rasistą, seksistą i innym „istą”. Blokuje ją to przed odpowiedzią, nie daje dojść do głosu. Takie oskarżenie paraliżuje pracowników socjalnych – trudno im sensownie odpowiedzieć. ÎÎ Dyskwalifikowanie danej osoby poprzez słowa: „Mówisz tak tylko dlatego, że jesteś (ja jestem) czarny/kobietą/członkiem takiej, a nie innej organizacji”. Zakłada się tu, że punkt widzenia danej osoby jest nacechowany uprzedzeniem. ÎÎ Mówienie komuś, że jest naiwny. Pada tu sugestia, że nie przemyślał on sprawy lub ją uprościł. Podważa to jego pozycję do tego stopnia, że można potem zlekceważyć wszystko, co powiedział. ÎÎ Twierdzenie, że coś w ogóle nie może zostać ocenione (np. różnice między kobietą i mężczyzną są wrodzone i w związku z tym nie mogą być przedmiotem debaty). ÎÎ Traktowanie procesów odnoszących się do wartości tak, jak gdyby były wolne od wartości, (np. podawanie suchych dat czy faktów i ukrywanie w ten sposób kryteriów użytych do obserwacji). 119 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Wykluczanie niektórych tematów (w niektórych organizacjach nie akceptuje się rozmów o stresie w domu). W pomocy społecznej często również nie da się rozmawiać o stresie zawodowym. ÎÎ Używanie „opinii oczywistej”, aby zakończyć dyskusję i zakładanie, że opinia drugiej strony musi być błędna. ÎÎ Zaprzeczanie intencji (np. robienie seksistowskich komentarzy, ale zaprzeczanie, że cokolwiek one znaczyły). Towarzyszy temu często komentarz: „To tylko żart”, lub „Na żartach się nie znasz? ”. Daje to drugiej osobie do zrozumienia, że nie ma ona poczucia humoru; utrudnia się jej w ten sposób reakcję lub odpowiedź. Do przemyślenia: ÎÎ Czy zdarzyły Ci się takie sytuacje? ÎÎ Jaki to miało na Ciebie wpływ? ÎÎ Czy bywało, że w zwykłej sytuacji takie zachowanie nie miałoby znaczenia, ale w danym momencie było bardzo trudne do zaakceptowania? Takie sytuacje muszą z pewnością podważać zawodowe kompetencje, ale ponieważ wiele z nich ma coś wspólnego z „żartem”, to prowokują do ugodowych odpowiedzi w duchu „politycznej poprawności”. Wszystkie te zachowania budują silną reakcję (zarówno u oskarżającego, jak i u oskarżanego). Sprawia to, że zaangażowane strony odczuwają żal lub uruchamiają działania dyscyplinujące. 3.9. Myślenie plemienne i konformizm grupowy Człowiek jest istotą społeczną. Czasem ma skłonność do szukania różnic, a nie podobieństw. Na filmie o badaniu różnic, nagranym przez Rosabeth Moss Kanter (1986, The Tale of O) w którym grupa X reprezentuje większość a grupa O – mniejszość, pada cudowne zdanie: „X 120 Różnorodność w komunikacji nie zdawali sobie sprawy, jak wiele mają ze sobą wspólnego, dopóki do pokoju nie weszli O”. Ta tendencja w sieciach zawodowych przyczyniła się nieraz do uruchamiania szkodliwych wzorców komunikacyjnych. Znaczenie podsystemów względnie zamkniętych polegało na tym, że wewnątrz sieci jej członkom raczej nie stawiano wyzwań. Poglądy i obserwacje sprzeczne były lekceważone, ponieważ nie zgadzały się z tymi, które przyjęto w podsystemach (Reder, Duncan i Gray, 1993, s. 70). Reder i współpracownicy opisują różne wzorce relacji zawodowych: zamknięty system zawodowy (ang. Closed Professional System), polaryzację, przesadną hierarchię (ang. Exaggeration of Hierarchy) oraz pomieszanie ról (ang. Role Confusion). Pierwszy z tych wzorców opisuje mechanizm, poprzez który grupa pracowników bezwiednie dopasowuje się do wzajemnych perspektyw. Prowadzi to do potencjalnie fatalnych konsekwencji wobec klientów. W grupach, gdzie ludzie bardzo dobrze się znają, rozwija się forma komunikacji zakładająca wiedzę na temat drugiej osoby (jej podejść i przekonań). Skraca się drogę analizy. Nikt nie zauważa, gdy powszechną praktyką staje się używanie żargonu i szufladkowanie. Powyższe nieetyczne wzorce wchodzą w grę, gdy „w tej sytuacji tamci powiedzą, że…”. Taka postawa umniejsza różnicę opinii: dochodzi do starań, aby dopasować się do punktu widzenia rozmówcy. 3.10.Konformizm W swoim studium na temat konsekwencji zachowań kulturowych Hofstede (2001) jest bardzo ostrożny. Narodowe charakterystyki, zidentyfikowane w jego pracy, odnoszą się do pewnej przeciętności i standardu (tzw. krzywa Gaussa, rozkład normalny). Większość ludzi w danej kulturze będzie blisko „normy”, choć wielu nie będzie się na to zgadzać. Tę wiedzę teoretyczną posiadają pracownicy socjalni, ale mogą nie stosować jej w praktyce. Poszczególne, jednostkowe obserwacje na temat 121 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej osoby reprezentującej odmienność kulturową, nie powinny wyznaczać żadnej prawdy na temat danej kultury jako takiej. ÎÎ Wszystkie kultury mają podkultury i wewnętrzne się różnią. Nie da się niczego wywnioskować o jednostce na podstawie jej „zaplecza kulturowego”. Nie da się uniwersalnie zastosować stereotypów, choć mogą one mieć swoje źródła w powszechności doświadczeń. ÎÎ Kultury nieustannie ewoluują. Brytyjczyk odwiedzający rodaków na wygnaniu doceni ewolucję kulturową (kultura jego narodu „wyeksportowana” za granicę będzie bardziej trwała, „przeszła” w stosunku do ewoluującej kultury w ojczyźnie). Dotyczy to kultur narodowych, organizacyjnych i grupowych. ÎÎ Na kulturę wpływa język. Przykładowo, nasz kolega opiekujący się grupą Litwinów odkrył, że w języku litewskim nie ma słowa określającego „empatię”. Tłumacz próbował zastąpić je słowem „tolerancja”, co doprowadziło do długiej dyskusji na temat różnic pomiędzy tymi dwoma pojęciami (oraz potencjalnych skutków, gdyby słowo „empatia” zaistniało w języku litewskim). ÎÎ Każdy powinien mieć świadomość ciągłej potrzeby uczenia się. Celem jest umysłowa swoboda oraz nieprzywiązywanie się do dotychczas wyznawanych koncepcji, osądów, oczekiwań. Nie możemy oczekiwać, że coś stanie się ponownie, tylko dlatego wydarzyło się w przeszłości (choć oczywiście istnieje tendencja do przyjęcia takich oczekiwań). Zachodzi wobec tego potrzeba odwołania do cyklu uczenia się (rozdział pierwszy). Aby mieć pewność nauczenia się czegoś znaczącego, niezbędna jest w tym cyklu: refleksja na temat doświadczeń („Jak się wtedy czułem? ”); analiza doświadczeń („Co z tym zrobię? ”) oraz wnioskowanie („Co z tego będę mógł użyć w przyszłości? ”). 3.11.Zasady komunikacji Kilka poniższych prostych reguł może polepszyć Twoją komunikację we wszystkich obszarach różnorodności: 122 Różnorodność w komunikacji 1. Niech przedmiotem Twoich komunikatów będą nie tylko zadania, ale również relacje. Ważne jest zwracanie uwagi na imiona; Twój klient powinien wiedzieć, jak masz na imię. To zadziwiające, jak wielu ludzi nie potrafi jasno wypowiedzieć swojego imienia (tak, aby wszyscy zrozumieli, łącznie z ludźmi o zaburzeniach słuchu, nieznającymi języka, klientami o zaburzeniach koncentracji i podwyższonym niepokoju). Chętnie wyjaśniaj szczegóły, jeśli to konieczne – powtarzaj i parafrazuj. Ważne jest demonstrowanie zainteresowania klientem, jego dotychczasowym życiem, jego środowiskiem, problemami różnorodności. 2. Weź pod uwagę specyfikę rozmówcy. Czy wizyta ma miejsce w dogodnej porze? Czy klient jest w odpowiednim nastroju? Jakie są obecnie jego obawy? W jakim języku powinna być prowadzona rozmowa? Czy Twój klient potrzebuje asysty ze strony osoby trzeciej? Jeśli tak, to jaka będzie jej rola w procesie komunikacyjnym? 3. Bądź konsekwentny i zrozumiały. Ćwicz się w byciu precyzyjnym, w powtórnym przekazywaniu informacji (w celu ich lepszego zapamiętania przez rozmówcę) oraz w użyciu autorytarnego i nieautorytarnego tonu głosu. Poruszaj w danej chwili tylko jeden temat i przygotuj się na to, że druga strona potrzebuje czasu na namysł i odpowiedź. Nie spiesz się z parafrazowaniem zdania, jeśli odpowiedź się opóźnia; niemniej bądź przygotowany na to, że być może będzie trzeba sparafrazować komunikat, gdy Twój rozmówca będzie mieć problemy ze zrozumieniem Ciebie. 4. Przekazuj dostateczną ilość informacji. Trzeba się przystosować do możliwości klienta (wyczuć jego zrozumienie). Trzeba zachować adekwatność wobec okoliczności, czasu i osoby. Niech komunikat będzie zrozumiały; niech wyjaśnia, czego dotyczy interwencja, jakie będą spodziewane wyniki, jakie cele powinniście osiągnąć. Zapewnij drugiej stronie czas i warunki, aby mogła zadać pytanie i wyrazić opinię. 123 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 5. Stwórz odpowiednią wiadomość, uprość język i unikaj żargonu. Łatwo przejść do języka zawodowego, bez zważania na to, czy dana osoba zna w ogóle ten rodzaj języka. Twój rozmówca może być tym zawstydzony czy zażenowany. 6. Zawsze staraj się być zrozumiały. Może to wymagać wolniejszego lub głośniejszego wypowiadania zdań (choć uważaj, bo czasem zbyt głośne mówienie może sygnalizować, że uważamy drugą stronę za ignoranta). Musisz dokładnie wiedzieć, co chcesz przekazać. Skoncentruj się na głównych myślach, nie rozpraszaj się z powodu innych kwestii. 7. Załóż, że klient chce się zaangażować w komunikację i sprawdzaj, czy rozumie to, co mówisz. Nie chodzi o to, by pytać, czy zrozumiał. Należy poprosić, żeby powtórzył otrzymaną wiadomość (to, co myśli, że nią jest). W ten sposób możesz uzupełniać i dostosowywać swoje komunikaty w trakcie rozmowy. 8. Bądź wrażliwy na zrozumiałość komunikatów (po stronie własnej i rozmówcy). O ile to możliwe, odpowiadaj na emocje w stosowny sposób. Demonstruj empatię i zrozumienie sytuacji swojego klienta. 9. Okaż pokorę. Każda jednostka jest„ekspertem”odnośnie własnego życia. Pracownik socjalny może się sporo nauczyć, jeśli odwoła się do wiedzy klienta. 10. Nie czyń założeń. Żaden klient nie jest „jednym z nich”. Każda osoba jest unikalna, podobnie jak i warunki, w których żyje. Nawet, jeśli będzie wykazywać podobieństwa z innymi osobami, to zawsze będzie się różnić. Pracownicy socjalni muszą być gotowi i otwarci na rozpoznawanie tych różnic. 3.12.Podsumowanie rozdziału Cała praca pracowników socjalnych opiera się na komunikacji z innymi ludźmi. Istotny jest tu problem różnorodności i zapewne wielu pracowników wyszkoli się w określonych jej obszarach, wymiarach. Mimo 124 Różnorodność w komunikacji to każdy pracownik powinien przepracować problem równości i mieć jej świadomość, zamiast skupiać się na różnicach wynikających z ludzkiej tożsamości. Na ludzkie doświadczenia, krzywdy i nierówności składa się bowiem swoista gra pomiędzy wiekiem, niepełnosprawnością, seksualnością, płcią, klasą społeczną, religią, wiarą, rasą i przynależnością etniczną (Beresford, Andrews, 2012, s. 15). Poczucie pewności w odniesieniu do komunikacji (z komponentem różnorodności) jest niewątpliwie trudne. Niemniej, fundamentem pracy socjalnej jest aktywne słuchanie, empatia oraz uwaga skierowana na każdego klienta i jego wyjątkowość (ang. uniqueness). To długa droga, którą przemierzamy ku stworzeniu środowiska dla dobrej komunikacji 3.13.Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi: ÎÎ Które z obszarów różnorodności wywołują u Ciebie największy niepokój? Dlaczego? ÎÎ W jaki sposób możesz pozyskiwać wiedzę, informacje, kompetencje i doświadczenie, które zmniejszą ten niepokój? ÎÎ Jakie są Twoje priorytety w dziedzinie rozwoju kompetencji komunikacyjnych? 3.14.Polecana literatura anglojęzyczna: Beresford, P. (2013) Beyond the Usual Suspects. Londyn: Shaping Our Lives. Booth, A., Leigh, A., Varganova, E. (2012) ‘Does racial and ethnic discrimination vary across minority groups? Evidence from a field experiment.’ Oxford Bulletin of Economics and Statistics 74, 547–573. Gast, L., Patmore, A. Mastering Approaches to Diversity in Social Work. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. 125 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Guirdham, M. (2002) Interactive Behaviour at Work. Harlow: Prentice Hall. Ulph, F., Betts, P., Mullings, J., Stratford, R.J. (2004) ‘Personality functioning: The influence of stature.’ Archives of Disease in Childhood 89, 1, 17–21. Watson, A.K., Munroe, E.E., Atterstrom, H. (1989) ‘Comparison of communication apprehension across cultures: American and Swedish children.’ Communication Quarterly 37, 1, 67–76. 3.15.Polecana literatura polskojęzyczna: Chłopecki, J., Siewierska-Chmiel, A. (red.) (2003) Współczesna Wieża Babel. Rzeszów: Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania. Durska, M. (2009) Zarządzanie różnorodnością: kluczowe pojęcia, „Kobieta i biznes” nr 1–4. Gryszko, M. (2009) Zarządzanie różnorodnością w Polsce. Warszawa: Forum Odpowiedzialnego Biznesu. Tannen, D. (1995) Ty nic nie rozumiesz! Kobieta i mężczyzna w rozmowie. Warszawa: W.A.B. 126 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu 4. KOMUNIKACJA W OBLICZU NIECHĘCI I OPORU Treści i zagadnienia rozdziału: Co rozumiemy przez opór i niechęć? Kluczowe kwestie, wpływające na komunikację w obliczu niechęci i oporu. Różne narzędzia komunikacyjne do wykorzystania w obliczu oporu i niechęci. Kluczowe przesłanie rozdziału: Komunikacja to działanie nakierowane na relację; związek klienta i pracownika może być dobrowolny lub niedobrowolny. Zestaw złożonych zależności między pracownikiem a klientem wpływa na dynamikę procesu komunikacyjnego. Opór i niechęć manifestują się poprzez zachowania wszystkich zainteresowanych stron. 4.1. Wstęp Istnieje całe spektrum zachowań, które spełniają kryteria „oporu” i „niechęci”. Możemy tu wskazać zachowania nieistotne (ang. inconsequential), w przypadku których klient nazywa pracownika „nudziarzem” lub „pracusiem”. Takie zachowania torpedują zaangażowanie własne lub innych klientów (np. dzieci). Możemy też mieć do czynienia z groźbami samobójstwa oraz groźbami lub próbami okaleczenia czy zabójstwa. Możemy spotkać się z kłamstwem, oszustwem oraz chęcią upokorzenia innych. Zachowania takie występują w wielu sytuacjach i przypadkach wysokiego ryzyka (Hollows, 2010; Stanley et al., 2009; Thoburn, 2009). Niemniej, nie są one nowym zjawiskiem; wielu pracowników socjalnych mierzy się z nimi każdego dnia (Tuck, 2013). Opór lub niechęć mogą paraliżować działania pracownika. Wpływają one na współpracę partnerską i jej wyniki (Brandon et al., 2009). Literatura fachowa na temat pracy socjalnej uwzględnia perspektywę teoretyczną (Turney, 2012), perspektywę pracownika socjalnego (Littlechild, 2008) oraz perspektywę beneficjenta pomocy społecznej (Wiffin, 2010). Powinno to pozwalać na dobre zrozumienie kwestii 127 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej oporu i niechęci. Powinno też umożliwiać efektywne komunikowanie się i zaangażowanie, gdy mamy do czynienia z oporem i niechęcią. Fachowcy argumentują, że „dobre” umiejętności komunikacyjne będą pomocne; „słabe” będą gwarantem trudności. Będą one budować lub wzmacniać polaryzację stanowisk, zwiększać ryzyko słabego wyniku dla wszystkich zainteresowanych stron (a już na pewno – dla klienta). Niniejszy rozdział oferuje tematy do przemyślenia. Mogą one pomóc pracownikom socjalnym w badaniu własnych zdolności komunikacyjnych w obliczu zachowań opornych: agresywnych, pasywnych, oszukańczych lub „bezradnych”. Do przemyślenia: Oto cytaty z wypowiedzi rodziców na temat ich doświadczeń z działaniami instytucji pomocy społecznej. Przemyśl je: ÎÎ Byłam tak przerażona, że nie wiedziałam, czy kłamać, czy powiedzieć prawdę. Przygotowałam więc herbatę i zgadzałam się ze wszystkim, co mówili. Chciałam pokazać, że będziemy współpracować, ale tak naprawdę nie byli nam potrzebni. Tak czy inaczej, kiedy ich poprosiliśmy, nie otrzymaliśmy pomocy. ÎÎ Zgadzałam się ze wszystkim, co mówili, ale nie wnosiło to tak naprawdę niczego nowego. ÎÎ Wiesz, chodzi o strach. Ten opór wynika ze strachu. Chodzi o strach przed tym, co mogliby zrobić… Tak więc nie ufam im. ÎÎ Nie mam zamiaru im otwierać; chcą tylko zabrać dzieci. Nie chcemy ich tutaj, nikt ich tutaj nie chce. Oni tylko węszą. Nie. ÎÎ Potrzebowałam takiego kopniaka w tyłek. Dlatego odzyskałam dzieci. ÎÎ Pracownicy pomocy społecznej też są oporni. ÎÎ Jak myślisz: skąd wzięły się takie komentarze? Jakie myśli i uczucia je wywołują? ÎÎ Jak myślisz, co sprawia, że jedno się mówi, a robi się coś innego? ÎÎ Jakie są Twoje prywatne i zawodowe reakcje i uczucia wobec tego typu wypowiedzi klientów? 128 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu ÎÎ Jaki rodzaj kompetencji komunikacyjnych pomógłby Ci w radzeniu sobie z takimi przypadkami? 4.2. Modele oporu i niechęci Tradycyjne modele oporu (Brandon et al., 2009) operują spektrum zachowań wahających się od pełnego partnerstwa z jednej strony, niechęci wobec zaangażowania się i „odgrywania jakiejś roli” w środku, aż po odczuwany i obserwowany opór na drugim krańcu (patrz Tabela 4.1.). Tabela 4.1. „Tradycyjny” model oporu i niechęci. Partnerstwo Niechęć Opór Zachowania klientów pomocy społecznej Zaangażowanie Zgoda Współpraca Pytanie/Prośba Zgoda, przy braku uczestnictwa Odgrywanie roli Postępująca zależność Kłamstwo Manipulacja Dzielenie/Rozdźwięk Pogróżki Wzrost użycia autorytarnych zdolności w komunikacji Partnerstwo obejmuje zaangażowanie, aktywną zgodę (z komponentem oczekiwań i wymagań), uczestnictwo w spotkaniach, zrozumienie, akceptację oraz faktyczne, aktywne korzystanie z usług (takich jak warsztaty dla rodziców, grupy wsparcia dla kobiet i mężczyzn itd). Niechęć jest kolejnym stadium analizy (środkowa pozycja na opracowanym kontinuum). Mieści się tu zestaw zachowań pasywnych oraz sytuacji, w których klienci „mówią jedno, a robią coś innego, tudzież nie robią nic”. Nie uczestniczą zatem w spotkaniach, wymawiają się słabością (którą faktycznie mogą odczuwać). Pomimo szczerych wysiłków pracownika socjalnego, zmiana w życiu i postawie są niewielkie. Interwencja może utknąć w martwym punkcie. Interwencje w takich przypadkach będą 129 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej nacechowane podejrzliwością; komunikacja odzwierciedla frustrację. Mogą pojawiać się wzajemne oskarżenia: o naiwność lub niechęć wobec systemu. Opór opisuje natomiast zestaw zachowań o wiele bardziej aktywnych (takich, jak agresja, unikanie i/lub oszustwo). Klient często składa oficjalne skargi. Oskarżenia mogą dotyczyć uprzedzeń (np. seksizm) lub nieudolności i mają na celu podważenie reputacji pracownika i/lub podważenie sensu interwencji (poprzez umniejszanie wagi problemu). Opór zawiera także „scenariusze podziału” (ang. scenario referred to as splitting) (Littlechild, 2008). Chodzi tu o użycie przez klienta narzędzi manipulacji: stwarzane są pozory dobrej relacji z pracownikiem, ale tak naprawdę dochodzi do „oddzielenia się” go od współpracowników i reprezentowanej instytucji. Pracownik może zostać wciągnięty w chaos zdarzeń rodzinnych (molestowanie, przemoc), których nie będzie w stanie powstrzymać. Może nawet nie chccieć słuchać opinii współpracowników lub przełożonych. Podobne zachowania klienta mogą też wystąpić w syndromie niechęci. Niemniej, opór jest bardziej aktywny. Klient może się posuwać do jawnych pogróżek, zastraszania, łącznie z groźbami pozbawienia życia. W sytuacji, gdy zachowania klienta stają się oporne, komunikacja (jej treść, cel i forma) zaczyna przypominać grę między nim a pracownikiem socjalnym. Przy słabej komunikacji relacje są napięte; można je opisywać w kategoriach ataku i obrony (o ile pracownik nie przejdzie na poziom kompetencji świadomych). Bywa, że klienci sami posługują się etykietowaniem i oskarżają pracowników socjalnych o opór bądź niechęć. Pracownicy mogą źle interpretować ich zachowania i postrzegać ich jako opornych, choć klienci wcale się tak nie czują. Niektórzy klienci pozostają pod presją ze strony innych członków rodziny czy napastników i z tej przyczyny nie wykazują chęci 130 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu do zgody. Tego z kolei mogą nie rozumieć pracownicy socjalni. W niektórych rodzinach normy kulturowe sprawiają, że pracownicy socjalni nie są mile widziani. Ludzki gniew i niepokój mogą być wzmacniane przez negatywne doniesienia medialne. Lęk, smutek lub gniew powinny być zatem lepiej rozumiane. Opór i niechęć beneficjentów pomocy społecznej mogą być wzmacniane przez „zagrożenie”, jakie – w ich oczach – stanowią dla nich pracownicy socjalni (Wiffin, 2010). Powyższe krytyczne etykietki – „przypinane” pracownikom socjalnym przez ich klientów – mogą być bezzasadne. Są jednak przypadki, w których okazują się prawdziwe. Czy pracownicy socjalni zawsze są wystarczająco empatyczni? Czy potrafią aktywnie słuchać? Czy spotkania nie bywają zbyt długie, nacechowane żargonem zawodowym? Czy proponowane i planowane działania są dla klientów zawsze jasne i zrozumiałe? Czy problem jest zawsze jasno postawiony? Czy wymiana opinii i informacji z innymi instytucjami jest otwarta i regularna? Powyższe pytania nie są zarzutem lecz zaproszeniem do otwartej i uczciwej refleksji. Powinny zmusić nas do zastanowienia się: „Czy mógłbym się komunikować w inny sposób? ” Świadome, refleksyjne działanie może być tu bardzo pomocne. Model przedstawiony na Rysunku 4.1. pokazuje kluczowe motywy pochodzące z wielu badań. Uwzględnia też ustalenia teoretyczne oraz informacje zwrotne od klientów. W analizie zalecamy wziąć pod uwagę miejsce, w którym przebiega proces komunikacji, czynniki jakie zawiera ten proces (które go kształtują) oraz to, jakie tematy są w tym procesie rozgrywane. Należy też uwzględnić, w jaki sposób obserwowane są opór i niechęć oraz jaki repertuar kompetencji, podejść i zachowań może zostać wykorzystany. Włączona jest także kwestia późniejszej refleksji (w celu lepszego zarządzania komunikacją w obliczu niechęci i oporu). Mamy tu zatem podejście wielowymiarowe, dostrzegające problem nie tylko w nastawieniu i zachowaniu klienta, ale i pracownika 131 (jego uczucia, myśli, doświadczenia, zachowania). Mówiąc w skrócie: pracownik socjalny ma do odegrania w procesie komunikacyjnym swoją własną rolę: aktywną, pasywną lub chaotyczną. Rysunek 4.1. Model komunikacji w obliczu niechęci i oporu. Proces komunikacji zachodzi między: Prywatnym i zawodowym „ja” pracownika socjalnego Intymnym i upublicznionym „ja” klienta ↓ Jest kształtowany i kierowany przez te czynniki (zarówno po stronie klienta, jak i pracownika): Relacja dobrowolna/przymusowa Dynamika podległości i władzy Motywacje Nawyki komunikacyjne i behawioralne ↓ Jest rozgrywany poprzez świadome i nieświadome oceny klienta i pracownika na temat: Siły i słabości Lęków i błędów ↓ Może się realizować w palecie zachowań i scenariuszy: Aktywne partnerstwo Pasywność lub niechęć ↓ Opór lub chaos Jest zarządzany poprzez szeroki i elastyczny repertuar komunikacyjny: Umiejętności Podejścia Zachowania Refleksje 4.3. Komunikacja między różnymi aspektami „ja” „Ja” prywatne i zawodowe jest koncepcją, która rozdziela dwa fragmenty osobowości pracownika. Pozostają one ze sobą we wzajemnej relacji (Ruch, 2005; Ruch et al., 2010). Koncepcja ta została zanalizowana bardziej szczegółowo w książce Akhtara, jako fundamentalny aspekt świadomego, refleksyjnego działania (2013). „Ja” zawodowe jest tam, gdzie występują wiedza, wartości i etyka. „Ja” prywatne (cechy osobiste) to „dom” dla efektywnych zdolności komunikacyjnych – empatii, słuchania, ciepła, uczciwości, odpowiedzialności. Ten zestaw kompetencji – co ważne – klienci opisują jako „dobrą komunikację” (Fauth et Komunikacja w obliczu niechęci i oporu al., 2010). Sugeruje nam to, że klient dociera do prywatnego „ja” pracownika. Ma to ścisły związek ze „sceną” i „kulisami” (koncepcja omówiona w rozdziale drugim). Zrozumienie różnic między „ja” prywatnym i zawodowym jest kluczowe dla świadomego, refleksyjnego działania i efektywnej komunikacji w pracy socjalnej. Podczas naszych ćwiczeń treningowych, jedna z uczestniczek sugerowała, że nie ma różnicy między jej „ja” prywatnym a zawodowym. Wynikało z tego, że zawsze „zachowuje się ona profesjonalnie”. Zapytano ją, czy to „ja” zawodowe nie może spać w nocy, zamartwiając się sprawą swojego klienta. Czy to „ja” zawodowe płacze po niedawnej wizycie u podopiecznego? Czy to ono sięga po kieliszek wina, wracając do domu po ciężkim tygodniu? Ból klienta i stres zawodowy odczuwa prywatne „ja” pracownika socjalnego. Problem może powstać przy silnych, nieprzepracowanych uczuciach (np. wobec przemocy domowej). Prywatne„ja” może się poczuć zbytnio uciskane przez pracę z tym typem scenariusza. Trudno mu się będzie zdobyć na ciepło i empatię; może się pojawić nieświadome podejście autorytarne. Podobnie przedstawia się sytuacja w przypadku klienta. W procesie komunikacyjnym należy zrozumieć dwa – czasem skonfliktowane ze sobą – aspekty jego „ja”: intymny (ang. private) oraz upubliczniony (ang. public): „kulisy” i „scenę”. Upublicznione „ja” jest obserwowane przez pracownika; to z nim buduje on relację i komunikuje się. Intymne „ja” może być częścią, którą pracownik socjalny chce poznać. Pozostaje ono jednak ukryte za zamkniętymi drzwiami. Znają je tylko sam klient oraz ci którzy wiedzą o jego sytuacji, są świadkami jego zachowań lub są obiektem jego przemocy czy zaniedbania. Ten fragment osobowości klienta może skrywać agresję, głęboki lęk lub gniew. Tam, niejako „pod kluczem”, mogą kryć się zachowania destrukcyjne wobec innych. Tam też może lokować się poczucie winy, obniżona motywacja lub zależność. 133 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Aby poznać intymne„ja” klienta, pracownik socjalny może odwoływać się do swojego prywatnego „ja”. Niemniej, także zawodowe „ja” pracownika może być postawione wobec zagadnień intymnego „ja” klienta, gdy zaczyna on je odkrywać i okazywać w pewnych okolicznościach. Ta skomplikowana gra między dwoma „ja” pracownika socjalnego i jego klienta ma miejsce, gdy dochodzi do komunikacji. Zostaje ona wystawiona na swoistą próbę, gdy pojawiają się zachowania oporne lub niechętne. Studium przypadku Leena jest dojrzałą pracownicą socjalną, która obecnie działa w zespole ds. pracy z dziećmi i ich rodzinami. Praca z przemocą domową jest wymagająca i zabiera wiele czasu. Są tu przypadki przemocy, zaburzeń psychicznych i uzależnień. Kluczowa jest konieczność ochrony dzieci. Leena ma złożyć wizytę ojcu (pan Walters) właśnie w ramach dochodzenia w sprawie ochrony dziecka. Walters przez większość życia był klientem pomocy społecznej. Jest on „doświadczonym” przestępcą, z udokumentowanymi aktami przemocy domowej na koncie. Jest ojcem rocznego dziecka, którego 27-letnią matkę maltretował. Obecne zadanie polega na ułożeniu planów odnośnie dalszych kontaktów. Na wcześniejszych etapach pracy Leena i jej przełożony widzieli, że ojciec dba o dziecko i okazuje mu wiele ciepła. Jednocześnie Walters bardzo kontrolował się w trakcie rozmowy, wycofywał się z trudnych rozmów; wykazywał rozproszenie, gdy zadawano mu pytania próbne. Leena i jej przełożony czuli się wtedy nieswojo; było to przeczucie (ang. gut feeling), któremu żadne z nich nie poświęciło uwagi. W drodze na spotkanie Leena czuje strach; poziom stresu rośnie. Pocą jej się dłonie; czuje się „chora” i ma „żołądek w gardle”. Boi się dwóch rzeczy: zastraszenia i kontrolowania. Mężczyzna jest rosły fizycznie, znany instytucjom pomocy społecznej z gwałtowności. Walters wie, jak się przeciwstawiać i jak „pogrywać”. Leena boi się też porażki. Nie chce 134 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu wracać do biura bez zebrania koniecznych informacji. Ma wobec siebie wysokie oczekiwania. Spotkanie poszło, dzięki jej wysiłkom, bardzo dobrze. Zastanawiała się później nad tym, jak używała „ja” prywatnego i zawodowego, aby komunikować się z Waltersem w obliczu jego zachowań opornych i niechętnych: ÎÎ Kiedy szła na spotkanie (i jej poziom osobistego stresu był wysoki z powodu lęku przed agresją lub oporem), użyła technik uspokajających prywatne „ja”. Dzięki temu mogła skupić się na sprawach zawodowych. Dało jej to także odwagę osobistą, aby przedyskutować problemy (gdzie i kiedy będą miały miejsce kontakty); odwołała się do „ja” zawodowego. ÎÎ Gdy gniew ojca się ujawnił, zaczęła mieć do czynienia z niechęcią. Walters powtarzał, że próbował wielokrotnie kontaktować się z nadzorem warunkowym, ale nie uzyskał odpowiedzi. Leena użyła wówczas „ja” prywatnego, aby poradzić sobie z własną frustracją i zaofiarowała mu numer swojego telefonu komórkowego (w celu nawiązania kontaktu). Pokazała, że chce sprostać wysokim oczekiwaniom i pretensjom Waltersa. Wykorzystała tu jednocześnie „ja” zawodowe. ÎÎ Walters uspokoił się i poprosił, żeby usiadła. Odwołała się do „ja” prywatnego, aby usiąść blisko niego, być przystępną i dalej rozwijać relację. Sięgnęła po „ja” zawodowe, by używać języka motywującego i zredukować w ten sposób niechęć Waltersa wobec zmiany. ÎÎ W efekcie udało im się przedyskutować motywy Waltersa odnośnie kontaktów. Był to istotny postęp w porównaniu z poprzednim spotkaniem (podczas którego Walters był bardzo opory i agresywny). Leena odwołała się do „ja” profesjonalnego, żeby zrozumieć motywację Waltersa; odwołała się natomiast do „ja” prywatnego, aby się do niego zbliżyć i poradzić sobie z jego gniewem. 135 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Dzięki zrozumieniu opornych i niechętnych zachowań oraz dzięki uświadomieniu sobie wymaganych zawodowych i prywatnych kompetencji komunikacyjnych, Leena była w stanie zaangażować się w kontakt z klientem opornym. Udało jej się przeprowadzić trudne spotkanie i zebrać potrzebne informacje. ÎÎ Które z aspektów tego przypadku dotyczą intymnego „ja” pana Waltersa, a które odnoszą się do jego upublicznionego „ja”? ÎÎ Jakie silne strony wykazała Leena w prywatnym„ja” i w zawodowym„ja”? ÎÎ Jak widzisz mapę relacji między dwoma aspektami „ja” Leeny i pana Waltersa (możesz użyć modelu „Tańca komunikacji” z rozdziału trzeciego)? ÎÎ Czy doświadczyłeś/doświadczyłaś kiedyś równie silnej relacji pomiędzy dwoma aspektami „ja”. Jaki to miało wpływ na proces komunikacyjny? 4.4. Czynniki wpływające na komunikację Związki dobrowolne i niedobrowolne Podstawy i fundamenty relacji wpływają na każdy rodzaj komunikacji. Dla niektórych klientów jest to relacja dobrowolna. Na etapie nawiązywania relacji klienci potrafią być bardzo zachęcający i współpracujący. Porozumiewają się wówczas z pracownikiem socjalnym na poziomie relacji i to w stosowny sposób. Pracownik czuje w takich sytuacjach, że relacja jest budowana transparentnie i otwarcie, a komunikacja kształtuje się według podejścia partnerskiego. Inni klienci nie akceptują relacji otwartej i transparentnej; oni nie akceptują żadnej relacji! Z punktu widzenia klienta jest to relacja niedobrowolna. Pracownik – z zawodowego punktu widzenia – może mieć rację, gdy nalega na zaangażowanie i poszukuje drogi do zawarcia relacji z Klientem, ale dzieje się to bez wzajemności. Klient nie chce wymieniać z pracownikiem poglądów, nie jest otwarty na pytania. Trudno mu przyjąć informację 136 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu i wiadomość. Może się wówczas zachowywać w sposób bardzo oporny i niechętny (kłamstwa, manipulacje, agresja, unikanie). Pracownik socjalny ma również własne odczucia, myśli i opinie na temat klienta i jego zachowania. Gdy spotykają go wyzwiska lub pogróżki, może w ogóle nie chcieć wysłuchać klienta. Gdy zachodzi podejrzenie stosowania przemocy czy zaniedbania, trudno mu odczuwać empatię wobec potencjalnego przestępcy. Gdy klient używa pytań atakujących (aby zmylić ocenę lub ją wyprzeć), pracownik może nie być w stanie „posługiwać się ciszą”. Gdy mierzy się z przemocą w rodzinie, trudno będzie mu okazywać pokorę (Tuck, 2013), ponieważ nie będzie chciał okazać słabości. Taki związek jest niedobrowolny dla obydwu stron (również dla pracownika). Komunikacja kształtowana jest wówczas według scenariusza odnoszącego się do prywatnego i zawodowego „ja” pracownika. ÎÎ Zawodowe „ja” pracownika socjalnego znajduje się tam, gdzie są umiejscowione jego zawodowa wiedza i etyka, władza jego organizacji oraz jego własne uprawnienia. To zawodowe „ja” kieruje go ku budowaniu z niechętnym/opornym klientem relacji otwartej, pełnej szacunku i transparentnej (zgodnie z oczekiwaniami organizacji i wartościami osobistymi). ÎÎ „Ja” prywatne zawiera umiejętności pracownika odnośnie komunikacji bezpośredniej. To właśnie owo „ja” okazuje – zgodnie z potrzebami – ciepło, empatię, zrozumienie, słuchanie, szacunek. Ono też stawia rozmówcy wyzwania. ÎÎ „Ja” prywatne może manifestować silny, podświadomy opór wobec okazywania ciepła, empatii i szacunku osobie, która jest agresywna, odwołuje się do przemocy lub jest zwyczajnie niemiła. Czujemy się wtedy zobligowani do posługiwania się „ja” zawodowym. ÎÎ Z tego powodu „ja” zawodowe (zorientowane na budowanie relacji z opornym klientem) może być w konflikcie z „ja” prywatnym (które obawia się klienta, nie lubi go albo czuje się bezradne z powodu jego zachowania). 137 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Pomiędzy „ja” prywatnym i „ja” zawodowym może dojść do skonfliktowanych emocji. ÎÎ W przypadku takich dylematów, wzrasta poziom stresu. Może pojawić się niechęć do partycypacji w komunikacji ze strony nie tylko prywatnego „ja”, lecz również ze strony „ja” zawodowego. Będzie to miało wpływ na formułowane oceny i podejmowane decyzje. ÎÎ Kluczowe znaczenie ma rozpoznawanie bezwiednych uczuć i dylematów „ja” prywatnego. Pozwala to na powstrzymanie „ja” zawodowego przed pasywnością, zbytnią autorytarnością czy też przed odwołaniem do zbyt wąskiego spektrum narzędzi komunikacyjnych. Do przemyślenia: Pomyśl o okolicznościach, w których Twoje „ja” prywatne czuło się niewygodnie, było niespokojne lub zdenerwowane z powodu zachowania lub sytuacji klienta: ÎÎ Jakie były Twoje osobiste odczucia na temat etyki, wartości i odpowiedzialności w stosunku do Twojego zawodowego „ja”? ÎÎ Jakie dylematy zachodziły w obszarze Twojego „ja” zawodowego i prywatnego? ÎÎ Jak wpływają takie dylematy na relacje z klientem? Jak się z nim komunikujesz? Pracownik pomocy społecznej powinien sobie zadać pytanie: „Czy ja sam zaangażowałbym się w roli głównej w relację z pomocą społeczną? Z pewnością pozycja pracownika socjalnego ma wpływ na udzieloną odpowiedź. Trenerzy pytają czasem uczestników: „Czy wpuściłbyś do domu pracownika socjalnego? ” i na ogół otrzymują odpowiedź tyleż stanowczą, co „podprogową”: „Nie! ” Jest prawdopodobne, że większość uczestników, pomimo niechęci, w obliczu rzeczywistej sytuacji zaangażowałaby się w taką relację (o ile znaliby cel, rolę, zadanie, i możliwe następstwa interwencji). A Ty? Współpracowałbyś, opierał się, czy 138 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu kłamał? Czułbyś się sparaliżowany, czy po prostu zaoferował pracownikowi herbatę? Dynamika władzy Komunikacja (jak odkryliśmy w rozdziale pierwszym) jest kierowana i kształtowana przez dynamikę władzy i autorytetu pomiędzy pracownikiem socjalnym i klientem (Darlington et al., 2010; Gallagher, 2008; Hall i Slembrouck, 2001; Wattenberg et al., 2001). U podstaw relacji w pracy socjalnej leży użycie autorytetu (wynikającego z przepisów prawa, posiadanej wiedzy, wykonywanego zawodu oraz „atrybutów osobistych”). Zasadniczą sprawą w doświadczeniu klienta i pracownika będzie to, w jaki sposób autorytet jest modelowany i komunikowany w codziennych, konkretnych sytuacjach. Niektórzy klienci wskazują na „podejście autorytarne”, jako dodatkowy czynnik lękowy, zniechęcający do zaangażowania (Wiffin, 2010). Inni wyjaśniają, że czują się bezradni, gdy pojawia się pracownik (Fauth et al., 2010). Niektórzy klienci uważają, iż pracownicy są czasem bezradni, gdy chodzi o pomoc czy działanie. Część z nich opowiada, że chcąc się pozbyć przedstawicieli pomocy społecznej, okłamywali ich lub wręcz zastraszali. Używali całej swojej mocy, aby im się oprzeć i przeciwstawić (Bailey, 2011). Komunikacja rozgrywa się więc w skomplikowanym układzie dynamiki władzy, która może być analizowana jako: ÎÎ użycie autorytetu i władzy przez pracownika socjalnego lub jego autorytarne zachowanie; ÎÎ „moc” klienta używana w celu zaangażowania się, wypracowywania porozumienia lub oporu. Do przemyślenia: ÎÎ W jakich okolicznościach i kiedy stajesz się bardziej autorytarny/ autorytarna, mając do czynienia z opornym zachowaniem klienta? ÎÎ Jaki jest rezultat takiego podejścia? ÎÎ Co uruchamia Twoje autorytarne zachowania? 139 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ W jaki sposób orientujesz się, że dałeś/dałaś się wciągnąć w zachowanie autorytarne? ÎÎ Co możesz zrobić, aby oprzeć się zachowaniom autorytarnym w takich sytuacjach? Motywacja Zaangażowanie klienta (a wraz z nim proces komunikacyjny) musi być rozumiane w kategoriach indywidualnej motywacji do dokonania zmiany (Calder, 2008; Yatchmenoff, 2005). Niepowodzenia na tej drodze przyczyniły się na przestrzeni lat do licznych błędów (Brandon et al., 2012). Morrison (2010) proponuje model siedmiu kroków, poczynając od „zaprzeczenia”, poprzez „rozpoznanie” wpływu własnego zachowania, aż do „chęci i odpowiedzi na zmianę”. DiClemente i Velasquez (2002) proponują sześcioetapowy model zmiany, który zawiera prekontemplację, kontemplację, determinację, działanie, podtrzymanie oraz potknięcie/ponowne potknięcie (ang. lapse/relapse). Te kroki pozwalają pracownikowi socjalnemu na danym etapie zrozumieć i komunikować się z klientem, uwzględniając zakładany poziom motywacji. W szerszych kategoriach klient może być motywowany do zaangażowana i zmiany lub może mieć niski poziom motywacji i zachowywać się bardziej pasywnie czy niechętnie. Może również mieć wysoką motywację do utrzymania status quo (np. do ukrycia własnej przemocy lub niebezpiecznego zachowania) oraz do podjęcia aktywnych kroków w celu oparcia się pracownikowi socjalnemu. Oprócz tego należy jeszcze zrozumieć motywację pracownika socjalnego, który staje się podmiotem wymagań ze strony instytucji. Na kierunek postępowania pracownika w danym przypadku wpływają wykorzystywane szablony oceny, układ czasowy oraz struktura usług. Pracę i komunikację kształtuje również model interwencji przyjęty w pomocy społecznej. Przełożeni mogą motywować pracownika socjalnego do użycia różnych umiejętności komunikacyjnych, podejść lub zachowań. Gdy motywacja pracownika jest nakierowana na skłonienie 140 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu rodziny do lepszego radzenia sobie z opieką nad niepełnosprawnym dzieckiem, możemy założyć, że klienci odczują i odnotują użycie języka „zmuszającego” oraz „zmuszające” podejście. Gdy motywacja pracownika będzie skierowana na ocenę potrzeb opiekuńczych w obszarze zdrowia psychicznego, podejście komunikacyjne ukształtuje się stosownie do tej motywacji. Różnica w motywacji klienta i pracownika socjalnego może być rozgrywana pod postacią złożonego zestawu różnokierunkowych oddziaływań (ang. complex set of inter-related dynamics). Jeśli klient ma motywację utrzymania status quo, a pracownik chce „przemóc jego opór” (zaś sama instytucja nakierowana jest na „przypadki zamknięte”), to oporne zachowanie klienta w połączeniu z działaniem pracownika może stać się bardzo szkodliwą mieszanką niewłaściwych motywacji. Do przemyślenia: ÎÎ Kiedy zdarzało Ci się poczuć, że Twoja motywacja bardzo się różni od motywacji klienta? ÎÎ Jak to wpływało na Twoją pracę? ÎÎ Jak to wpływało na sposób, w jaki się komunikowałeś/ komunikowałaś? Nawyki – nieświadome, automatyczne zachowania i komunikacja Większość ludzkich zachowań jest automatyczna, nieświadoma lub nawykowa (Fletcher i Pine, 2012). Ten temat omówimy szczegółowiej w rozdziale piątym. Tam, gdzie występuje opór lub niechęć, proces i wpływ komunikacji nawykowej może być wyjaśniony przy pomocy koncepcji „przeniesienia” lub „kontr-przeniesienia” (Lefevre, 2010; Wilson et al., 2008; Woodcock, Ross, 2011): ÎÎ Ludzie (klienci) podświadomie kreują format swoich relacji w oparciu o przeszłe doświadczenia i przywiązania. Dlatego też często postrzegają, rozumieją, odpowiadają i działają w zawężony sposób. 141 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Ten wąski zestaw zachowań i emocji jest przenoszony przez klienta na pracownika socjalnego. Istnieje tu ryzyko pobudzenia uczuć osobistych pracownika, który może odpowiadać i komunikować się w równie nieświadomy, wąski sposób. ÎÎ Nieświadoma komunikacja będzie prawdopodobnie sprzyjać wykorzystaniu ograniczonego zestawu kompetencji komunikacyjnych. Szanse odwołania się do optymalnej kompetencji, z uwzględnieniem specyfiki sytuacji, zostają zminimalizowane. ÎÎ Kiepska komunikacja (świadomie lub nieświadomie niekompetentna) może przydawać lęków i napięć istniejącej relacji. Wzmocni to oporne lub niechętne zachowania w rodzinach objętych wsparciem. Jak podkreślaliśmy w rozdziale trzecim, znaczący wpływ na przebieg pocesu komunikacyjnego mają: podejście do sprawy, percepcja, wartości oraz emocje sprowokowane sytuacją i osobą rozmówcy. Często dochodzi do nieświadomych, złożonych „rozgrywek”, polegających na wymianie powyższych czynników między klientem i pracownikiem socjalnym. Komunikacja między nimi będzie kształtowana i kierowana przez występujące między nimi różnice. Do przemyślenia: ÎÎ Pomyśl o przypadku, gdy Twoje nieświadome nawyki komunikacyjne przejęły ster i wpłynęły na wynik rozmowy, który nie był taki jakbyś sobie życzył/życzyła. ÎÎ Co się wtedy wydarzyło? ÎÎ Co było Ci wtedy potrzebne, aby przejść do poziomu kompetencji świadomych, w celu osiągnięcia bardziej pomyślnego wyniku? 142 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu 4.5. Oceny świadome i nieświadome Lęki i błędy W swojej recenzji usług ochrony dziecka Munro (2011) naświetliła dwa błędy, których może się obawiać pracownik socjalny. Mają one jednak odniesienie do wszystkich obszarów pracy socjalnej (zwłaszcza, gdy pracownicy stawiaj czoła zachowaniom opornym lub niechętnym). Rodziny objęte wsparciem także opowiadają o swoich lękach przed błędami ze strony pracowników pomocy społecznej (Wiffin, 2010). Błędy pierwszego typu pojawiają się tam, gdzie pracownik socjalny nie dostrzega mającej miejsce krzywdy, przemocy lub niebezpieczeństwa. Przykładem może być doświadczony specjalista, który ma ocenić, czy dana osoba powinna zostać ubezwłasnowolniona9 i czy jest potrzeba zatrzymania jej w zakładzie. Z powodów słabej komunikacji (albo z innych przyczyn) brakuje odpowiedniej dokumentacji, więc klient nie zostaje zatrzymany w zakładzie i może wyrządzić sobie lub innym krzywdę. Może się również zdarzyć przeciwnie. Z błędem drugiego typu mamy do czynienia, gdy nie ma wystarczających dowodów krzywdzenia czy ryzyka, ale pracownik ocenia, że takowe istnieją. W podobnym stylu rodziny objęte wparciem zwierzają się z całego spektrum lęków przed pracownikami socjalnymi, zajmującymi się ich sprawą (Brandon et al., 2012; Fauth et al., 2010). Tutaj również można wyróżnić dwa typy podobnych błędów. W przypadku błędu pierwszego typu, klient obawia się, że pracownik oceni rodzinę jako krzywdzącą czy zaniedbującą jakiegoś jej członka, podczas gdy opiekuje się ona daną osobą całkiem sprawnie. Przykładowo: opiekun zajmuje się starszym, dementywnym członkiem rodziny, który bywa agresywny. Rodzina boi się, że pracownik pomocy społecznej stwierdzi ich brak należytej opieki wobec krewnego (lub stosowanie wobec niego przemocy), podczas 9 W Wielkiej Brytanii regulacje prawne, w odniesieniu do omawianego przykładu, zawiera Mental Health Act 2007 (przyp. red.). 143 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej gdy nie ma to miejsca. Sytuacja drugiego typu (i związany z nią lęk) polega na tym, że klient doskonale zdaje sobie sprawę z własnego nacechowanego przemocą, zaniedbaniem lub łamiącego prawo zachowania i boi się, że zostanie to odkryte (i skończy się np. aresztowaniem). Studium przypadku Opa (student ostatniego roku na kierunku: Praca socjalna) pomagał w przeprowadzeniu śledztwa w oparciu o doniesienie o zaniedbywaniu siedmiolatka (Damon). Matka chłopca (Helen) nie była szczególnie zaangażowana. Przykładowo, nie otwierała drzwi, podczas gdy Opa był pewien, że jest w domu. Gdy się spotykali, mówiła bardzo niewiele, i jego pytania najwyraźniej ją denerwowały. Opa miał mieszane uczucia w związku z tą sprawą. Czuł, że Helen go unika, ale sprawa – pomimo niedociągnięć matki w opiece nad synem – nie wydawała się wymagać przewidzianych prawem interwencji. Pomóc mogło wsparcie z centrum dziecięcego. Opa czuł jednocześnie, że coś mógł przegapić (bo nie spędzał z Helen wystarczająco dużo czasu i nie zbudował z nią funkcjonalnej, dobrej relacji). Nie potrafił spojrzeć na świat oczami Damona. Był przekonany, że Helen niepotrzebnie go unika z powodu obaw, że Damon zostanie jej odebrany (choć wcale nie zachodziła potrzeba podejmowania takich kroków). Kilka dni później na stosunek Opy do tej sprawy wpłynęło pojawienie się nowej informacji. Policyjne raporty sugerowały, że Helen ukrywa akt przemocy, jakiego doświadczyła ze strony swojego partnera. Wypadek zdarzył się sześć miesięcy wcześniej i mężczyzna nie został skazany. Opa zaczął się zastanawiać, czy nie należałoby umieścić Damona gdzie indziej, dopóki sprawa nie zostanie zbadana. Czuł jednak także, że może dojść do niepotrzebnego rozpadu rodziny. Dlaczego Helen była tak niechętnie nastawiona? ÎÎ Czy zdarzało Ci się bać, że popełnisz błąd? ÎÎ Czy bywało, że myślałeś/myślałaś, że klient boi się Twojej interwencji, która mogłaby się okazać bezzasadna? ÎÎ Jak to wpłynęło na Twoją pracę i komunikację? 144 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu Mocne i słabe strony Proces formułowania diagnoz w pracy socjalnej powinien opierać się na kooperacji – wspólnym budowaniu zrozumienia mocnych stron danej osoby lub rodziny w relacji do potrzeb, problemów lub wyzwań, z którymi się mierzą (Smale, Tuson i Stratham, 2000). Niektórzy klienci relacjonują, w jaki sposób odkrywali silne strony i słabości pracownika oraz – wobec tego – kształtowali swoje zachowanie i komunikację (Bailey, 2011). Pewien ojciec (z udokumentowanymi aktami przemocy domowej) opowiadał o wizytach pracownicy socjalnej: nie chciał, żeby „pakowała nos w jego sprawy”. Głośno przeklinał, wyzywał ją, po czym ją wpuścił do domu, przeprosił, ale wciąż mówił jej nieprawdę. Zaobserwował jej słabości (lęk przed agresywnym mężczyzną i niemożność skonfrontowania się z nim czy uspokojenia go). Aktywnie przeszkadzał jej w wykonywaniu zadań. Odkrył, że przychodzi mu to z łatwością. Pracownica odeszła i więcej nie wróciła. Inna klientka mówiła o wsparciu motywacyjnym od pracownicy socjalnej, którą bardzo szanowała, bo dzięki niej jej życie się odmieniło. Brandon i współpracownicy (2012) piszą, że w niektórych poważnych sytuacjach, pracownicy socjalni są skłonni dostrzegać jedynie pozytywne strony (lub: siłę) danego członka rodziny. Dzieje się tak, pomimo iż pozostali mogą próbować zwrócić uwagę pracownika na swoje problemy związane z zachowaniem swojego bliskiego. Z drugiej strony niektórzy klienci przyznawali się do poczucie marginalizacji i bezradności w obliczu działań pracownika socjalnego, co wzmacniało ich opór (Fauth et al., 2010). Do przemyślenia: ÎÎ Czy zdarzało Ci się skupić za bardzo na sile klienta lub na jego potrzebach, a nie – na obydwu rzeczach? ÎÎ Czy zdarzało się, że rozstawałeś/rozstawałaś się z opornym klientem w poczuciu bycia atakowanym – fizycznie, mentalnie lub emocjonalnie? ÎÎ Co mógłbyś/mogłabyś zrobić, gdyby się to powtórzyło? 145 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Pomyśl o przypadku niedawnym czy bieżącym, gdzie komunikacja jest trudna, a klient opiera się lub jest niechętny: ÎÎ Opisz jego zachowania; jak się z tym czułeś/czułaś? ÎÎ Przemyśl wszelkie rodzaje dynamiki omówione w tym rozdziale; ÎÎ Które aspekty komunikacji wydawały się działać, a które nie? ÎÎ Co zrobiłbyś/zrobiłabyś inaczej, aby usprawnić komunikację? 4.6. Podejmowane zachowania i scenariusze Proces komunikacyjny w obliczu niechęci lub oporu musi uwzględniać szerokie spektrum zachowań i scenariuszy. Są one rozpatrywane na podstawie definicji zaproponowanych na początku tego rozdziału. Poniżej zajmiemy się ich analizą. Partnerstwo wymaga aktywnie zaangażowanego klienta, który zgadza się z wymaganiami lub partycypuje w podejmowaniu decyzji. Wymaga też aktywnego pracownika socjalnego, który działa w sposób rzeczowy i potrafi przejść od kompetencji nieświadomej do świadomej (stosownie do potrzeb, dysponując szerokim repertuarem umiejętności komunikacyjnych, podejść i zachowań). Niechęć klienta manifestuje się poprzez niezgodę (Wiffin, 2010) lub zgodę symulowaną (Thoburn, 2009), u których podstaw leży lęk. Klient może mieć niską motywację, może być zależny od pracownika. Zmiana może być dla niego trudna. Natomiast pasywny pracownik może być przepracowany, zestresowany lub może działać w sposób bezrefleksyjny, odruchowy. Poszczególne sprawy, którymi się on zajmuje mogą „dryfować”. Skomplikowane problemy bywają upraszczane, a zadania nie są wykonywane. Przyczyną może być trudność spraw, z jakimi pracownik musi się mierzyć (wysoki poziom zaniedbania, silne lęki, złe emocje klienta) (Laming, 2003). W innych sytuacjach pracownik może się mierzyć z niewyobrażalną przemocą i nie jest w stanie „myśleć 146 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu o czymś, co jest nie do pomyślenia” (Coventry Safeguarding Children Board, 2013). Pracownik musi również uważać, aby nie przedkładać relacji z klientem ponad bezpieczeństwo innego człowieka rodziny objętej wsparciem. Nie powinien być nierealistycznie optymistyczny wobec prawdopodobieństwa zmiany (Munro, 2010b). Zachowania oporne nie polegają jedynie na agresji lub groźbach (Tuck, 2013). Klienci demonstrują opór również poprzez odgrywanie rozmaitych gier (Cleaver et al., 2008), w toku których pracownicy są oddzielani od kolegów (Littlechild, 2008). Klienci mogą uporczywie unikać kontaktu z pracownikami socjalnymi (Brandon et al., 2012). Pojawia się chaos, skutkujący słabościami komunikacyjnymi (Coventry Safeguarding Children Board, 2013). Personel poszczególnych instytucji zaangażowanych w proces „nie wie” wówczas („nie wie, wiedząc”) o mającej miejsce przemocy (Laming, 2003). Słaba komunikacja występuje w sytuacjach, gdy pracownik nie słucha aktywnie, lecz skupia się na paru słowach, aby potwierdzić swoją z góry dokonaną ocenę sytuacji (Munro, 2010b). Należy pamiętać, że bardzo ważne jest obserwowanie zachowań klienta i bycie świadomym swojej własnej roli w procesie. Dzięki temu pracownik jest w stanie się dostosować do sytuacji oraz przeanalizować wykorzystanie najbardziej stosownych umiejętności, podejść i zachowań. Zbadaj poniższy przypadek i zidentyfikuj zachowania (partnerstwo, opór, niechęć), występujące na poszczególnych etapach. Studium przypadku Andrzej ma 86 lat i zdiagnozowaną dwa lata temu demencję, która rozwinęła się po wylewie. Ma wiele potrzeb w zakresie opieki; nie chodzi bez balkonika i czasem daje radę przejść tylko kilka kroków. Jego żona, 83-letnia Urszula, opiekuje się nim w domu. Po dokonaniu oceny sytuacji, w zeszłym roku zaoferowano Urszuli pomoc przy myciu i ubieraniu Andrzeja. Ta poinformowała jednak 147 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej pracownicę socjalną, że sama musi dać sobie z tym radę (gdyż taka pomoc naruszyłaby tylko jej codzienne zwyczaje i jedynie utrudniła życie). Sama Urszula cierpi i leczy się z powodu wielu przypadłości. Gdy była kolejny raz u lekarza rejonowego, rozmawiano z nią również o pomocy społecznej i możliwych wizytach pracowników socjalnych. Urszula bardzo się wtedy zdenerwowała i przyznała, że ma kłopoty z zasypianiem. Urszuli zaoferowano opcję tygodniowych pobytów Andrzeja w domu pomocy społecznej. Odmówiła, twierdząc, że czułaby się winna; opiekowanie się mężem to „krzyż, który musi dźwigać”. Jednocześnie pytała, ile by kosztował jeden dzień pobytu w centrum opieki i wynajęcie „siedzącej opieki” raz w tygodniu. Pracownica nie umiała od razu odpowiedzieć na to pytanie, ale zapewniła, że może to załatwić. Po trzech tygodniach braku kontaktu z pracownikami pomocy społecznej, Urszula próbowała się skontaktować ze znaną sobie pracownicą. Okazało się, że jest ona na urlopie. Urszula zapytała, czy mogłaby pomówić z kimś innym, ale nikt nie był dostępny. Dwa tygodnie później zadzwoniła do niej wiadoma pracownica mówiąc, że może ją odwiedzić właśnie tego dnia. Urszula się zgodziła. Niestety, pracownica się spóźniła i zjawiła się godzinę później. Urszula powiedziała, że pomimo jej wysiłków nie otrzymała żadnej pomocy finansowej. Pracownica byłaby gotowa pomóc, ale była przeciążona pracą przy rekrutacji zgłoszeń. Syn Urszuli zgłosił zażalenie na temat braku postępów i asystował matce przy kolejnej wizycie pracownicy socjalnej. ÎÎ Jakie typy zachowań prezentowała Urszula? ÎÎ Jakie typy zachowań prezentowała pracownica? Jaki to miało wpływ na rozwój sytuacji? ÎÎ Jakie umiejętności komunikacyjne należało wykorzystać dla polepszenia efektu? Na wykorzystanie jakich umiejętności komunikacyjnych powinna być przygotowana pracownica podczas kolejnej wizyty? 148 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu 4.7. Dobry repertuar komunikacji Dostępna w najnowszej literaturze prosta analiza tematyczna, dotycząca dobrej komunikacji, sugeruje, że w obliczu niechęci czy oporu mogą być potrzebne konkretne umiejętności, podejścia i zachowania. Zaprezentowano je w Tabeli 4.2. Tabela 4.2. Repertuar dobrej komunikacji w obliczu oporu i niechęci. Umiejętności • • • • • • Werbalne Niewerbalne Pisemne IT Obserwowanie Partnerska współpraca • Użycie superwizji Podejścia • • • • Empatyczne Autorytarne Motywujące Rzecznicze Zachowania • Wyjaśnianie użycia władzy • Aktywne słuchanie • Udzielanie informacji • Wyjaśnianie zachodzących procesów • Transparentność • Właściwa relacja • Okazywanie szacunku • Okazywanie pokory • Wysokie oczekiwania Refleksje • Uczucia własne, nadzieje, lęki, motywacje • Jak przez wszystkich odczuwane są władza i status • Otwartość na wyzwania, wsparcie lub nowa informacja • Własne komunikacyjne silne strony i nawyki Do przemyślenia: Przyjrzyj się umiejętnościom, podejściom, zachowaniom i refleksjom zaprezentowanym w Tabeli 4.2. i przeanalizuj je z wykorzystaniem macierzy kompetencji z rozdziału pierwszego. Pomoże Ci to zbadać, w jaki sposób Ty, Twoi przełożeni, koledzy oraz klienci postrzegacie Twoje mocne strony. ÎÎ W czym, według Ciebie, jesteś dobry/dobra (kompetentny/ kompetentna)? ÎÎ W czym nie jesteś tak dobry/dobra (kompetentny/kompetentna)? ÎÎ W jakich obszarach Twój przełożony opisałby Cię jako osobę kompetentną? 149 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ W jakich obszarach Twój przełożony opisałby Cię jako osobę nie w pełni kompetentną? ÎÎ W których obszarach Twój najbardziej zaufany kolega widzi Cię jako osobę kompetentną? ÎÎ W których obszarach Twój najbardziej zaufany kolega widzi Cię jako osobę nie w pełni kompetentną? ÎÎ W jakich obszarach Twój klient będzie Cię postrzegać jako osobę kompetentną? ÎÎ W jakich obszarach Twój klient będzie Cię postrzegać jako osobę nie w pełni kompetentną? Do szerokiej gamy ogólnych i uniwersalnych kompetencji dochodzą jeszcze bardziej konkretne i specyficzne umiejętności, zachowania i podejścia. Pozwalają one prywatnemu i zawodowemu „ja” pracownika socjalnego na stosowne działanie w obliczu niechęci lub oporu. Szczegóły przedstawia Tabela 4.3. Tabela 4.3. Refleksyjne „ja” i repertuar komunikacyjny. „Ja” refleksyjne Umiejętności Podejście Zachowanie Prywatne „Ja” Użycie spokojnego, pracownika socjalnego „nie atakującego” i opór klienta języka Radzenie sobie z emocjonalnym atakiem oraz z agresją Okazywanie odwagi Prywatne „Ja” Skupianie się pracownika socjalnego na zmianie, nie i niechęć klienta na relacji Radzenie sobie z fałszywymi zażaleniami Bycie dostępnym Radzenie sobie z postawą „zależnościową” klienta Radzenie sobie z własną frustracją Nieustępliwość Cierpliwość 150 Tonowanie, uspokajanie agresywnych sytuacji Komunikacja w obliczu niechęci i oporu „Ja” refleksyjne Umiejętności Zawodowe „Ja” Omawianie pracownika socjalnego konsekwencji i opór klienta zachowań agresywnych i opornych Pytania „doceniające” Wyjaśnianie użycia władzy Podejście Rozumienie motywacji Zauważanie kłamstw, oszustw czy „podziału” Wykorzystanie uprawnień Zawodowe „Ja” Język motywujący oraz Motywowanie pracownika socjalnego pytania i niechęć klienta Obserwowanie i ocena zmian Zachowanie Bieżące słuchanie Wyjaśnianie granic zachowania Szukanie i udostępnianie informacji Słuchanie „długookresowe” Wyjaśnianie potrzeby zmiany Obserwowanie i ocena zmian Wobec silnej niechęci manifestowanej przez klienta, pracownik socjalny musi unikać własnej bierności. Zachodzi ryzyko, że prywatne„ja” pracownika nadmiernie skoncentruje się na relacji lub własnych frustracjach. Kwestia zmiany może wtedy zostać zmarginalizowana. Prywatne „ja” pracownika musi się uzbroić w nieustępliwość i cierpliwość, aby „ja” zawodowe mogło użyć podejścia motywującego, obserwować i omawiać „zmianę” oraz utrzymywać odpowiedni poziom kompetencji. Jeśli klient przejawia opór, prywatne „ja” pracownika musi być świadome własnych podświadomych uczuć na temat relacji z klientem. Może to być uczucie bezradności, obawa przed popełnieniem błędu, lęk przed fizyczną lub psychiczną napaścią ze strony klienta. W takich sytuacjach „ja” zawodowe powinno skomunikować się z przełożonym, współpracownikami i współdziałającymi instytucjami, aby się upewnić, że nie nastąpiło oddzielenie od środowiska i zaplecza zawodowego. Pozwoli to zarazem na upewnienie się, że potrafimy zidentyfikować oporne zachowanie i używać swoich uprawnień, gdy jest to wymagane. „Ja” zawodowe musi też być świadome własnej motywacji i przy każdym spotkaniu wyjaśniać, w jaki sposób używa uprawnień. Staranne 151 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej i rejestrowane pytania oraz współpraca partnerska mogą pomóc w gromadzeniu dowodów kłamstwa czy oszustwa. Komunikacja może dotyczyć granic i konsekwencji. Niezbędne może okazać się odwołanie do podejścia autorytarnego, choć – z drugiej strony – pamiętajmy, że w pewnych okolicznościach okazywanie empatii może uzdrowić sytuację i pozwolić na zbudowanie zaufania. Przemyślenie tych kwestii powinno pomóc pracownikowi, w razie potrzeby, przejść do poziomu kompetencji świadomych. Studium przypadku Pan Willis i pani Greystone żyją razem od dwudziestu lat. Mają pięcioro dzieci w wieku od czterech do dziewiętnastu lat (dwaj chłopcy i trzy dziewczynki). Pan Willis i pani Greystone od wielu lat są beneficjentami pomocy dedykowanej osobom dorosłym z zaburzeniami psychicznymi oraz tym, które wychowują dzieci. Dodatkowo pan Willis jest alkoholikiem, a pani Greystone ma problemy z uczeniem się. Ich najstarszy syn trafił do więzienia za przestępstwa z użyciem przemocy; kolejny jest poprawczaku. Troje najmłodszych dzieci mieszka w domu i od dwóch lat jest objętych programem ochrony dziecka zaniedbanego. W tym okresie do domu przychodziło i zajmowało się sprawą trzech różnych pracowników socjalnych. Najstarszej córce trzy lata temu przydzielono nadzór sądowy. Niemniej, ze względu na zaangażowanie rodziców i ich gotowość do współpracy, wdrożenie nadzoru uznano za zbyteczne. Ostatnio w ramach programu ochrony dziecka pan Willis i pani Greystone uczęszczają na warsztaty rodzicielskie. Należą też do grupy wsparcia dla osób z problemem alkoholowym. Pracownik socjalny nie dysponuje jednak dowodami na to, że zmienili swoje rodzicielskie nawyki oraz odstawili alkohol. Nie udało mu się również jednoznacznie ustalić czy do domu mają wstęp osoby, które mają na koncie przestępstwa na tle seksualnym. Pan Willis i pani Greystone twierdzą, że nie ma to miejsca, ale zachowanie jednego z dzieci wydaje się wskazywać, że ma to miejsce. 152 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu Pan Willis i pani Greystone okazują pracownikowi gniew, ponieważ poprzednia wspomagająca i niezależna pracownica rodzinna z centrum dziecięcego nawiązała z nimi silną relację. Czują, że im pomagała i wstawiała się za nimi podczas spotkań. Na ostatnim spotkaniu pan Willis bardzo się rozzłościł, gdy wspominano o jego kryminalnej przeszłości. Pan Willis i pani Greystone zgłosili, że pracownica wspomagająca była jedynym pracownikiem pomocy społecznej, który naprawdę ich rozumiał. Lubili jej wizyty. Pracownica uważała, że plan ochrony dziecka nie jest w ich rodzinie potrzebny, ponieważ rodzina jest zaangażowana w usługi pomocy społecznej. Odwiedzający rodzinę pracownik służby zdrowia i inny pracownik socjalny byli trochę zaniepokojeni działaniami wspomnianej pracownicy. Żaden z nich tego nie zgłosił. Zespół opiniujący w sprawie ochrony dziecka nie wyraził zgody na postulowaną przez rodzinę (i pracownicę wspierającą) propozycję zakończenia planu ochrony dziecka. Plan został przedłużony na okres trzech miesięcy. Wróć do modelu przedstawionego na Rysunku 4.1., gdzie opisana jest komunikacja w obliczu niechęci i oporu. ÎÎ Które zachowania (podejmowane przez rodzinę oraz instytucje zaangażowane w sprawę) miały miejsce w tym przypadku? ÎÎ Jakie czynniki mogły kształtować proces komunikacyjny? ÎÎ W jaki sposób mocne i słabe strony poszczególnych osób mogły wpłynąć na rozwój sytuacji? ÎÎ Jakie konkretne techniki komunikacyjne, podejścia i zachowania powinny zostać użyte w każdej z opisanych sytuacji? 4.8. Podsumowanie rozdziału Bez względu na powody interwencji, pracownicy socjalni (reprezentujący swoją profesję i państwo) nie są w życiu prywatnym jednostki ani mile widziani, ani chciani. Są intruzami. Praca pracowników socjalnych dzień 153 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej w dzień polega więc na stawianiu czoła oporowi i niechęci. Może gdyby tych reakcji nie było, należałoby się martwić? Opór i niechęć wpływają na wszystkich zainteresowanych. Pozostają zarazem uwarunkowane rozmaitymi czynnikami (łącznie z posiadaną przez pracownika socjalnego perspektywą, jego zachowaniem, umiejętnościami i podejściem do sprawy). Fundamentem polepszenia komunikacji z klientem pomocy społecznej jest świadome działanie, badanie umiejętności i podejścia wykorzystywanego w relacji. Należy być otwartym na wyjątkowość jednostkowego przypadku i sytuacji. W celu poprawy efektywności procesu komunikacyjnego, pracownik socjalny powinien rozwinąć wysoki poziom samoświadomości (rozumieć i właściwie wykorzystywać swoje „ja” prywatne i zawodowe). To pozwala na skuteczne działanie w obliczu niechęci lub oporu. 4.9. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi: Komunikacja w obliczu niechęci i/lub oporu wymaga dogłębnego zrozumienia istniejących w danym przypadku problemów i złożoności. Wymaga również od pracownika socjalnego jak najpełniejszej świadomości własnych myśli i uczuć wobec szerokiego spektrum skomplikowanych zachowań i sytuacji. ÎÎ Z jakimi typami zachowań opornych lub niechętnych masz do czynienia w swojej pracy? ÎÎ Jakie sytuacje i zachowania stanowią dla Ciebie szczególne wyzwanie? ÎÎ Jak opisałbyś/opisałabyś swoje silne strony w komunikacji? ÎÎ Czy Twoje komunikacyjne silne strony lokują się w obszarze „ja” zawodowego czy „ja” prywatnego? 154 Komunikacja w obliczu niechęci i oporu 4.10.Polecana literatura anglojęzyczna: Fauth, R., Jelicic, H., Hart, D., Burton, S. (2010) Effective Practice to Protect Children Living in ‘Highly Resistant’ Families. Londyn: Office of the Children’s Commissioner. Wiffin, J. (2010) Family Perspectives on Safeguarding and on Relationships with Children’s Services. Londyn: Office of the Children’s Commissioner. Social Care Institute for Excellence (2008) eLearning: Communication skills. Dostęne na www.scie.org.uk/publications/elearning/communicationskills/index.asp, data dostępu 28.03.2014. 4.11.Polecana literatura polskojęzyczna: Pratkanis, A., Aronson, E. (2008) Wiek propagandy: używanie i nadużywanie perswazji na co dzień. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. Stewart, J. (red.) (2000) Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. 155 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany 5. KOMUNIKACJA: JAK TO SIĘ ROBI? NOWE PODEJŚCIE DO ZMIANY Treści i zagadnienia rozdziału: Podejście innowacyjne jako środek zmiany nawyków komunikacyjnych. Jak pracownicy socjalni mogą poszerzyć swój repertuar komunikacyjny? Jak pracownicy socjalni mogą w praktyce udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne? Kluczowe przesłanie rozdziału: Wiedza o dobrej komunikacji nie wystarczy nam do właściwego stosowania jej w praktyce. Każdym z nas kierują nawyki. Większość z nas komunikuje się automatycznie, odruchowo, niejako podświadomie. Jeśli chcemy poszerzyć nasz repertuar komunikacyjny, musimy zmienić nawyki (i to nie tylko te związane z komunikacją w pracy społecznej). 5.1. Wstęp Niniejszy rozdział proponuje Czytelnikowi podróż ku zmianie: będziemy odwoływać się do wyników badań psychologicznych na temat zmiany zachowania i łączyć to ze świadomym działaniem w pracy socjalnej. Zanim wyruszymy w tę podróż, warto powrócić do dwóch kluczowych koncepcji z pierwszego rozdziału: macierzy kompetencji oraz cyklu uczenia się Kolba. Przełamując nawyki i rozwijając zdolności komunikacji, Czytelnik może stwierdzić, że łatwiej mu teraz przejść z poziomu kompetencji nieświadomych do świadomych. Dzięki ćwiczeniu krytycznej refleksji na temat wykonanych działań zawodowych, Czytelnik powinien poszerzyć swój repertuar umiejętności komunikacyjnych. Proces typu „działaj, a potem poddaj to krytycznemu osądowi” jest nie tylko fundamentem osobistej i zawodowej przemiany. Stanowi on podstawę skutecznego działania w obszarze pracy socjalnej. Książka Your Guide to Our Standards for Continuing Professional Development (HCPC, 2012b) odwołuje się do przykładów Ustawicznego Rozwoju Zawodowego (ang. Continuing Professional Development). Pierwszym punktem na opracowanej liście zagadnień jest uczenie się poprzez praktykę (ang. learn by doing). Krytyczna refleksja jest możliwa 157 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej dzięki wykorzystaniu zestawu podstawowych umiejętności komunikacyjnych. Ich katalog został opracowany z uwzględnieniem sugestii samych klientów pomocy społecznej. Zawiera on też wytyczne Instytutu Doskonałości w Pracy Socjalnej (Social Care Institute for Excellence) dotyczące e-learningu oraz wskazówki Rady Zawodów Ochrony Zdrowia i Opieki (Health and Care Professions Council – HCPC). Wspomniany katalog obejmuje poniższe elementy: ÎÎ empatia, ÎÎ wykorzystanie autorytetu, ÎÎ słuchanie, ÎÎ pisanie, ÎÎ relacje międzyludzkie, ÎÎ wyjaśnianie/informowanie, ÎÎ motywowanie, ÎÎ rzecznictwo, ÎÎ obserwowanie, ÎÎ komunikacja niewerbalna. Te podstawowe kompetencje komunikacyjne będą omawiane i w dalszej części rozdziału. Powinno to pomóc Czytelnikom w zidentyfikowaniu swoich silnych stron. Te nowo odkryte silne strony w komunikacji, będą stanowiły swoisty etap w podróży ku zmianie. Omówiony tu zostanie szeroki wachlarz kompetencji komunikacyjnych, stosowanych w wielu różnych „dekoracjach” i scenariuszach. Niektóre z tych podstawowych umiejętności okażą się tymi, z którymi pracownik czuje się najbardziej pewnie (lub ma na ich temat największą wiedzę). Mogą to być również te umiejętności, w których – w ocenie kolegów – dana osoba celuje. Mogą to być umiejętności wypróbowane, przetestowane i udoskonalone przez lata. Odwołując się do tego fundamentu silnych stron, osiąga się nowe metody pracy. I przeciwnie: stosowanie świeżo przyswojonych umiejętności może się okazać prawdziwym 158 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany wyzwaniem. Dla większości ludzi zmiana jest sprawą niezmiernie trudną. W podróży ku zmianie istotnym elementem będzie świadomość własnych silnych stron w komunikacji i kwestia tych atutów komunikacyjnych będzie w tym rozdziale szczegółowo omawiana. Do przemyślenia: Powróć myślami do sytuacji, w której użyłeś/użyłaś ostatnio w praktyce nowej umiejętności czy wiedzy: ÎÎ Jakie towarzyszyło temu samopoczucie? ÎÎ Czy czułeś/czułaś, że było to tak efektywne jak się oczekiwałeś/ oczekiwałaś? ÎÎ Co utrudniało proces zastosowania nowej wiedzy i umiejętności? 5.2. FLEX: rozwijanie szerokiego repertuaru umiejętności Pracownik socjalny powinien dysponować szerokim repertuarem umiejętności, który umożliwi mu komunikację z klientami (Coulshed i Orme, 2006). FLEX10 (Fletcher i Pine, 2012), to gałąź pozytywnej psychologii behawioralnej, która pomaga zawodowcom na rozwój tego repertuaru. FLEX używa różnych sposobów rozumienia osobowości (ang. personality), posługując się tradycyjną„wielką piątką” otwartości, sumienności, ekstrawertyzmu, zgodności i neurotyczności (Butterworth i Harris, 2002)11. Sugeruje się tu podejście bardziej dynamiczne do rozumienia osobowości. Uznaje się, że – pomimo zidentyfikowania licznych czynników wpływających na jednostkę, jej tożsamość i działanie (np. geny, środowisko społeczno-kulturowe, doświadczenia życiowe) – każdy ma możliwość zmiany swojego zachowania. W centrum zainteresowań FLEX leży: „być w stanie wybrać odpowiednie zachowanie do danej sytuacji”. Te wybory nie są jednak tak łatwe jakby się mogło zdawać. Zmiana jest 10 Od angielskiego flexible – elastyczny (przyp. red.). 11 Warto tu przypomnieć klasyczną socjologiczną definicję osobowości, zaproponowaną przez Jana Szczepańskiego, zgodnie z którą osobowość to system zorganizowanego życia wewnętrznego człowieka, przejawiający się w jego zachowaniach. Na ten system składają się elementy biogenne (cechy wrodzone, np. wzrost, masa ciała), elementy psychogenne (np. inteligencja, temperament, uczucia), elementy socjogenne (kulturowy ideał osobowości, role społeczne, jaźń subiektywna oraz jaźń odzwierciedlona) (przyp. red.). 159 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej trudna z powodu nawyków, którym ludzie hołdują. To nawyki utrzymują nas przy dotychczasowych myślach, podejściach, sposobach percepcji i działania. To za sprawą nawyków przejście z poziomu kompetencji nieświadomej do świadomej jest trudne. FLEX opisuje ludzkie osobowości w kategoriach wewnętrznego poznawczego „ja” (ang. inner cognitive self) oraz zewnętrznych wymiarów behawioralnych (ang. outer behavioural dimensions). Wewnętrzna poznawcza elastyczność jest siłą oraz zdolnością myślenia w kategoriach: świadomości, wolności od lęku, własnej odpowiedzialności, sumienia oraz równowagi. Osoba cechująca się dużą wewnętrzną elastycznością będzie ją manifestować – na odpowiednim poziomie – we wszystkich tych pięciu sferach. Natomiast osoba o słabej wewnętrznej elastyczności nie poradzi sobie z wyzwaniami w przypadku żadnej ze sfer. Przykładowo, pracownik o słabej własnej odpowiedzialności nie będzie potrafił wygenerować kierunku myślenia ani działania. Z kolei pracownik ze zbyt wielką własną odpowiedzialnością, będzie dogmatyczny; może nawet „przymuszać” innych. Pracownik, któremu brakuje samoświadomości, może mieć słabe relacje w pracy; pracownik w zbyt wielkim stopniu autorefleksyjny, będzie prawdopodobnie zbyt zaabsorbowany sobą. Pracownik o silnej wewnętrznej elastyczności (ang. strong inner flexibility) zda sobie sprawę z własnych silnych stron i słabości. Użyje autorytetu, gdy zajdzie potrzeba. Weźmie odpowiedzialność za swoją pracę i będzie działał w duchu zawodowej i osobistej integralności. Osiągnie stan równowagi między życiem prywatnym i pracą. Elastyczność zewnętrzna (behawioralna) odnosi się do zewnętrznych manifestacji osobowości jednostki, a więc po prostu do tego, w jaki sposób ludzie się zachowują. Mierzy i opisuje się ją z wykorzystaniem 15 charakterystyk (np. ekstrawersja/introwersja, reaktywność/ pro aktywność, ufność/ostrożność). Szczegóły prezentuje Rysunek 5.1. Przykładowo, osoba bardziej ekstrawertyczna (rozmowna, towarzyska, 160 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany otwarta) gdy zechce, potrafi (nawet jeśli wykracza przez to poza strefę jej komfortu) zachowywać się również w sposób introwertyczny (przemyślany, zamknięty w sobie, samotniczy). Działa to też w przeciwną stronę. Introwertyk czasem będzie zachowywać się jak ekstrawertyk. Umiejętność polega na wyborze właściwego zachowania dla danej sytuacji (a więc na byciu elastycznym i bardziej „świadomie kompetentnym”). Ma to odniesienie do modelu osobistych preferencji MyersBriggs (Gast i Patmore, 2012), gdzie – nawet jeśli zachowanie nie wynika z osobistych preferencji – może być dobrane i optymalnie wykorzystane. Pracownik socjalny z małą elastycznością zachowań użyje niewielu zdolności, będzie się gorzej komunikował i będzie nadmiernie zestresowany. Nawet, jeśli będzie chciał, nie uda mu się operowanie z poziomu świadomych kompetencji. Rysunek 5.1. Elastyczność wewnętrzna i zewnętrzna (adaptacja z: Fletcher i Pine, 2012). W rzeczywistości poziom elastyczności pracownika występuje zawsze „do pewnego stopnia”. Żaden z wymiarów nie jest w całości „taki”, a nie „inny”. Każdy z nas ma swoje silne i słabe strony. Wszyscy operujemy w różnych strefach kompetencji i w różnych sytuacjach. Rozpoznanie takiej strefy jest możliwe dzięki procesowi uczenia się w działaniu. 161 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Do przemyślenia: Nie myśl o tym, dlaczego prosimy Cię o wykonanie tego zadania, dopóki go nie spełnisz. Jeśli nie potrafisz czy nie chcesz, przerwij czytanie, idź posłuchać muzyki lub na spacer. Zadzwoń do przyjaciela i zajmij się czymś innym. Potem znów sięgnij po książkę i wróć do zadania. Daj sobie szansę. Nie myśl o tym, dlaczego. Co złego może się stać? ÎÎ Wyjrzyj przez okno, zauważ ptaka, kwiat lub coś, co Cię zainteresuje. ÎÎ Obserwuj uważnie, zauważ ruchy, kolor, interakcję z innymi istotami/ obiektami. ÎÎ Ułóż o tym historyjkę. Jeśli to obiekt żywy – co mu się dziś przydarzyło? Jeśli to obiekt martwy, kto ma z nim styczność i czemu to służy? Wyzwól wyobraźnię. ÎÎ Teraz poszukaj w Internecie faktów, których nie znałeś/znałaś na temat tego obiektu. ÎÎ Zadzwoń lub napisz do przyjaciela: opowiedz mu, co zrobiliłeś/zrobiłaś i jak się czułeś/czułaś Użyj cyklu uczenia się (Kolb), żeby przemyśleć zadanie: ÎÎ Co zrobiłeś/zrobiłaś? ÎÎ Jak się czułeś/czułaś? ÎÎ Jak można to porównać do innego uczenia się czy rozwijania komunikacji? ÎÎ Czego się o sobie dowiedziałeś/dowiedziałaś? 5.3. Sieć nawyków Podejście FLEX zakłada, że większość ludzi używa jedynie małej części osobowości i zdolności. Ludzie opierają się bowiem na swoich nawykach. Nasz mózg działa w ten sposób, że ma skłonność do robienia rzeczy, które zawsze robił. To właśnie więzy nawyków, przywiązania do starych wzorców sprawiają, że ludziom tak trudno jest wprowadzić zmiany (nawet jeśli ich chcą i mają o nich wiedzę). Nasza sieć nawyków 162 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany przylega do naszego prywatnego i zawodowego „ja”. Ewentualne zmiany muszą zachodzić na obu tych planach. W „ja” prywatnym nawyki mogą dotyczyć sposobu, w jaki poszukujemy relacji z innymi (a także, jak je budujemy oraz utrzymujemy). W „ja” zawodowym nawyki dotyczą umiejętności, praktyki i wartości wykorzystywanych w pracy. Kiedy „ja” zawodowe i prywatne przenikają się, przenikają się również nasze nawyki. Nawyki (myśli, percepcja, podejścia, zachowania) występują w dwóch odmianach. Podstawowy nawyk, bezpośrednio wymagający zmiany, to „nawyk proksymalny”. Nawyki tego rodzaju są utrzymywane przez wielką ilość nawyków odległych. Myśl o nich jak o sieci – wszystko jest ze sobą powiązane, ściśle zespolone i trudne do „przełamania” (Rysunek 5.2.). Rysunek 5.2. Sieć nawyków. Istotna teza teorii FLEX głosi, że odległe nawyki mogą sprawiać wrażenie niepowiązanych z nawykiem proksymalnym. W praktyce oznacza to, że pracownik socjalny – który chce czy powinien rozwinąć swoje umiejętności słuchania lub rozszerzyć swój repertuar stawiania pytań – może nie być w stanie tego zrobić z powodu uwikłania w sieć nawyków. Nie jest świadomy tych nawyków, które na pierwszy rzut oka sprawiają wrażenie „izolowanych”, a nie powiązanych. 163 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej W poniższym przypadku Leroy wziął udział w programie FLEX, aby przełamać i zmienić swoje nawyki oraz rozwinąć zawodowe umiejętności komunikacji. Program uwzględniał materiały tekstowe oraz sesje coachingu. Żeby wprowadzić zmianę do zawodowej praktyki komunikacji, Leroy musiał najpierw zmienić prywatne/zawodowe nawyki. Studium przypadku Leroy jest 48-letnim mężczyzną o pochodzeniu afrykańsko-karaibskim. Pracuje w zespole wielodyscyplinarnym ds. zdrowia psychicznego osób dorosłych, który zapewnia klientom usługi wspierające i mieszkalne. Leroy ma znaczne doświadczenie w pracy i zarządzaniu. Podjął trening zawodowy w dziedzinie zmiany w obszarze komunikacji, relacji interpersonalnych oraz podejścia kognitywno-behawioralnego. Zanim przystąpił do programu, miał wątpliwości, czy przełamywanie nawyków i wzmacnianie komunikacji ma znaczenie. Szczególnie nie odpowiadała mu koncepcja sieci osobistych nawyków proksymalnych i odległych (którymi miały być ograniczane jego komunikacyjne działania zawodowe). Leroy wyjawił, że czuje się często zmęczony i zestresowany po ciężkim tygodniu w pracy. Jedzie do domu i relaksuje się przed telewizorem. Pragnie ciszy i odpoczynku od rodziny i przyjaciół. Potrzebuje odnowienia sił do relacji międzyludzkich. Początkowa część programu koncentrowała się na ćwiczeniach pozwalających na przezwyciężanie nawyków odległych. Chodziło o wypróbowanie nowej drogi dojazdu z domu do pracy, wyłączanie telewizora wieczorem (w celu zmiany nawyków bezrefleksyjnych), granie z rodziną w gry planszowe (w celu rozszerzenia i rozwinięcia lepszych nawyków). Stanowiło to wprowadzenie do drugiej części programu. Miała ona umożliwić Leroy’owi użycie w nowy sposób jego komunikacyjnych atutów: umiejętności motywowania, realizacji działań rzeczniczych (ang. 164 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany advocating), przezwyciężania oporu oraz budowania relacji. Częścią procesu było otwieranie się na kolegów i pozwalanie im, aby komentowali jego słabości. Poszczególne zadania wydawały się skromne, ale wszystkie zakładały użycie zidentyfikowanych atutów komunikacyjnych w nowy sposób. Poszerzały też repertuar komunikacyjnych nawyków proksymalnych oraz umiejętności. Pod koniec programu Leroy odczuł w swoim zawodowym „ja” znaczące zmiany. Relacje ze współpracownikami polepszyły się. Istotnie obniżył się poziom stresu. Leroy czuł, że znowu wykonuje „prawdziwą pracę socjalną”. Komunikował się bardziej efektywnie i działał w bardziej świadomy, przemyślany sposób. Zmienił swoje nawyki. ÎÎ Czy potrafisz, tak jak Leroy, określić swoje prywatne nawyki? ÎÎ Jak działają na Ciebie stresujące sytuacje? Jak zachowujesz się po stresującym tygodniu? ÎÎ W jaki sposób rozwinięcie wewnętrznej (poznawczej) i zewnętrznej (behawioralnej) elastyczności mogłoby pomóc Ci w bardziej efektywnym komunikowaniu się w pracy? Podejście FLEX zakłada, że aby zmienić zawodową komunikację, jednostka musi najpierw przejść proces zmiany osobistej. Istotne znaczenie ma refleksyjne (świadome) wykonywanie „małych zadań”, które zmieniają dotychczasowe rutynowe zachowania. Aby było to możliwe, jednostka musi zdecydować się na wyjście poza swoją strefę komfortu. 5.4. Strefa komfortu Strefa komfortu (ang. comfort zone) – w rozumieniu, jakie tu proponujemy – obejmuje myśli i zachowania, które przychodzą z łatwością. Jednostka porusza się w strefie komfortu, gdy nie robi niczego wymagającego i nie wysila się. Gdy pracownicy pozostają w tym obszarze, czują się bezpiecznie. Dzieje się to również w tych sytuacjach, 165 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej w których pracownicy funkcjonują na poziomie kompetencji nieświadomych i działają na „pilocie automatycznym” (bez odpowiedniej refleksji). Wyobraźmy sobie pracownika socjalnego, który ma wyjątkowo dobre kompetencje interpersonalne (potrafi zaangażować klienta nieufnego wobec pomocy społecznej). Pracownik ten nie jest jednak zbyt dobry w przekazywaniu złych wiadomości. Rozwinął pozytywne relacje i klient jest zaangażowany w usługę. Teraz pracownik ma przekazać mu wiadomość bardzo niekorzystną (może na temat niedostępności pewnych świadczeń albo na temat obowiązujących przepisów). Pracownik wie, że klient będzie wiadomością załamany i że on sam będzie się czuł podczas tej rozmowy wyjątkowo niewygodnie. Rośnie w nim lęk i niepokój. Niedostępne są dla niego, stosowne do tej sytuacji, umiejętności komunikowania się w sposób autorytarny; nie potrafi wyjść ze strefy komfortu. Pracownik za bardzo polega na umiejętności „budowania relacji”; to jest jego strefa komfortu. W danej sytuacji jest to zupełnie nieprzydatne. Spotkanie idzie źle. Przyczynia się to do niechęci/oporu klienta i negatywnie wpływa na ich relację. Pewność siebie pracownika zostaje podkopana. Podczas następnego spotkania będzie bardziej lękliwy. Wtedy będzie mu jeszcze trudniej wykorzystać właściwe umiejętności, stosownie do sytuacji. Pokazuje to szczegółowo przypadek Sheri. Studium przypadku Sheri jest trzydziestoparoletnią kobietą z doświadczeniem w pracy w instytucjach pomocy społecznej. Ma przekazać koledze skomplikowaną sprawę. Sheri często musi przekazywać sprawy i zawsze jest potem zestresowana. Chciałaby chronić i siebie i klienta. Obawia się, że nowy pracownik może nie znać wszystkich faktów i w związku z tym może popełnić błąd. Trudno jej „odpuścić” i przy następnej takiej 166 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany sytuacji znów będzie się czuła nieswojo. Znowu będzie zachowywać się niespokojnie i w sposób kontrolujący, a więc nie tak, jakby chciała. Sheri była na różne sposoby zachęcana do wyjścia ze swojej strefy komfortu. Początkowo czuła się źle z zadaniami, które wymagały przełamania i zmiany jej prywatnych i zawodowych nawyków. Sheri postanowiła jednak, że da sobie szansę (mimo, iż ćwiczenia i zadania wydawały się jej niezwiązane z pracą). Sheri przyswoiła sobie zatem podstawowe umiejętności związane z obsługą samochodu; poszła biegać w brzydką pogodę; odgraciła swój pokój (co miała zrobić od dawna). W rezultacie tych małych zadań zaczęła odczuwać wolność. Przeniosło się to na sferę zawodową; odzyskała kontakt z dzieckiem wewnątrz siebie (ang. inner child). Otworzyła oczy na swoje zachowania i silne strony. Powiedziała, że czuje się tak jakby uwolniła pewne emocje i „przebudziła się”. Wyznała, że podczas spotkania przekazującego sprawę czuła się bardziej spokojna niż zwykle. Nie czuła już, że musi siebie chronić. Rozpoznała silne strony swojego kolegi; jego zdolności eksperckie i umiejętność poprowadzenia dalej przekazanego przypadku. Proces nie przysparzał jej już takiego niepokoju i stresu, jak miało to miejsce do tej pory. Potrafiła również – podczas omawiania sprawy – bardziej skupić się na kluczowych problemach. Zaufała sobie i zaufała koledze. Było to skrajnie różne od tego, co robiła i czuła dotychczas. Spotkanie przebiegło gładko. Do przemyślenia: Pomyśl o jakiejś zawodowej sytuacji, w której czułeś/czułaś się nieswojo lub w stresie. Pomyśl o sytuacji, w której wiedziałeś/wiedziałaś, co należy zrobić, ale miałeś/miałaś trudność ze zrobieniem tego. ÎÎ Co wtedy czułeś/czułaś oraz myślałeś/myślałaś? ÎÎ Jak wyglądał proces komunikacyjny? ÎÎ Czy gdybyś nie czuł/czuła stresu, sytuacja potoczyłaby się lepiej? 167 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 5.5. Budowanie spójności Dobra komunikacja nie jest wrodzona i nie jest łatwo nauczyć się efektywnego komunikowania. Wyzwaniem jest włączanie nowych umiejętności do obszaru praktycznego działania. Niemniej, po wyjściu ze strefy komfortu – gdy przełamujemy nawyki – stajemy się w naszym zachowaniu bardziej elastyczni. Łatwiej jest nam wtedy poszerzać repertuar umiejętności komunikacyjnych. Dzieje się tak, ponieważ ja wewnętrzne (poznawcze) i zewnętrzne (behawioralne) lepiej ze sobą współpracują, są bardziej spójne (patrz Rysunek 5.3.). Stajemy się zdolni do lepszego radzenia sobie z presją zawodową i przechodzenia w razie potrzeby do poziomu kompetencji świadomej. Rysunek 5.3. Spójność. W praktyce pracy socjalnej wewnętrzna niespójność (Rysunek 5.4.) będzie występować, gdy: ÎÎ pracownicy muszą stawić czoła nowej stresującej sytuacji; ÎÎ pracownicy działają w sposób nieświadomy (kompetentny lub nie); ÎÎ pracownicy przechodzą z jednej roli zawodowej do innej; ÎÎ pracownicy wdrażają nowe umiejętności. 168 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany Rysunek 5.4. Nie-spójność. Brak spójności pojawia się też, gdy pracownik pragnie wykorzystać nowo nabyte umiejętności, lecz przeszkadzają mu w tym stare nawyki. Gdy nawyki zostaną przełamane, a strefa komfortu – poszerzona, będzie można używać w nowy sposób silnych stron i budować spójność. Nowe sposoby działania stają się możliwe. Do przemyślenia: Powróć myślami do niedawno przebytego kursu, treningu lub przeczytanej książki na temat rozwijania zdolności komunikacji: ÎÎ Ile z tego pamiętasz? ÎÎ Ile z tego wdrożyłeś/wdrożyłaś do swojego działania? 5.6. Używanie silnych stron w nowy sposób Jak już wyjaśniliśmy w tym rozdziale, silne strony pracownika odnoszą się do jego kompetencji oraz zdolności zastosowania tych kompetencji w praktyce. Te silne strony mogą być obserwowane i mierzone przez samego zainteresowanego oraz inne osoby; znajdują też odniesienie do kluczowych standardów zawodowych. Mogą też być przenoszone na nowe sytuacje i adaptowane do tych sytuacji. Atuty są często budowane świadomie, na przestrzeni czasu. To właśnie widzą inni jako „mocne strony” danej osoby. 169 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Teoria silnych stron charakteru Seligmana (Peterson, Park i Seligman, 2005) proponuje cztery stany emocjonalne/motywujące: ciekawość, zainteresowanie, nowość i otwartość na doświadczenie. Kształtują one zachowanie zorientowane na cel oraz rozwijają dobre samopoczucie. W im większym stopniu jednostka działa na zewnątrz (lub im bardziej realizuje powyższe faktory), tym większe poczucie życiowego spełnienia. Zachęca się jednostki do zagłębienia się w książce, filmie, wierszu; do podziwiania piękna natury lub sztuki; do zastanawiania się nad doświadczeniami i relacjami; do uważanego słuchania nowych dźwięków lub muzyki. Seligman zachęca też do podejmowania ryzyka (ryzyka porażki, bólu, odrzucenia). Bez takich prób, trudno jest osiągać cele. Powinniśmy być otwarci na nowe doświadczenia: jedzenie, podróże, innych ludzi, miejsca i aktywności. Musimy być także otwarci na zmianę podejścia i wartości. Nie wystarczy wiedzieć o nowych rzeczach, aby budować siłę charakteru. Osiąga się to poprzez implementację, działanie. Fletcher w swoim badaniu (2007) sprawdził koncepcję użycia silnych stron w nowy sposób. Poprosił uczestników, aby zidentyfikowali swoje mocne strony poprzez kwestionariusz on-line. Grupa A poproszona została o używanie silnych stron w nowy sposób na przestrzeni tygodnia, zaś grupę B poproszono o wykorzystywanie atutów tak, jak dotychczas. Fletcher odkrył, że po zakończeniu programu nie zaszły żadne zmiany w grupie B: poczucie satysfakcji i dobre samopoczucie nie wzrosło. Natomiast grupa A doświadczyła wzrostu poczucia szczęścia oraz zmniejszonej depresji (zarówno na krótką jak i na dłuższą metę). Sugeruje to, że używanie silnych stron w nowy sposób przynosi długotrwałe skutki dla „ja”. Również The Five Ways to Wellbeing (Aked i Thompson, 2011) sugeruje, że na ludzi wpływa to, co robią. Po obszernej ocenie zachowań związanych z dobrym samopoczuciem psychicznym, wprowadza się pięć 170 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany głównych wątków, które prowadzą ludzkie życie. Gdy częściej kontaktujemy się z ludźmi, jesteśmy bardziej aktywni fizycznie, zwracamy uwagę na otaczający nas świat, wciąż się uczymy i dajemy siebie innym, to poprawia się nasze fizyczne i psychiczne samopoczucie, polepsza się jakość życia a wyniki w pracy są lepsze. The Five Ways to Wellbeing oraz uwagi Seligmana na temat siły charakteru, mogą być traktowane jako kamienie węgielne budowy dobrego samopoczucia i rozwoju umiejętności komunikacyjnych w pracy socjalnej. Koncepcja FLEX wspomaga zmianę, zwiększa elastyczność i umiejętność działania na poziomie kompetencji świadomych. Pozwala na uczenie się nowych umiejętności i rozwijanie szerszego repertuaru behawioralno-komunikacyjnego. Koncepcja FLEX nie może być oczywiście traktowana jako remedium na wszystkie problemy związane z rozwijaniem kompetencji komunikacyjnych w pracy socjalnej. Podejście do uczenia się i rozwoju (wraz z koncepcją pracy i kontekstem użycia) musi zostać „skrojone na miarę” w odniesieniu do każdego pracownika i jego stylu uczenia się. Jednakże – skoro różne spotkania wymagają różnych kompetencji i skoro wszyscy pracownicy działają w dużej mierze w sposób nieświadomy – jest mało prawdopodobne, aby sięgali oni po właściwą umiejętność w obliczu oporu, wyparcia, lęku czy innych emocji i zachowań. FLEX oferuje zatem pracownikom socjalnym sposób na: ÎÎ kreowanie elastyczniejszego „ja” prywatnego i zawodowego, które będzie sobie dobrze radzić z wyzwaniami emocjonalno-behawioralnymi; ÎÎ wydobywanie zapomnianych umiejętności komunikacyjnych z głębi kompetencji nieświadomej; ÎÎ doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej (szerzej omawia to przypadek Sheri). 171 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Studium przypadku Sheri postanowiła w nowy sposób używać silnych stron w komunikacji (słuchanie, motywowanie, rzecznictwo). Postanowiła, że sama będzie się motywować (jako „nowość” wobec ciągłego motywowania innych) do pełniejszego rozumienia swojej perspektywy zawodowej. Przykładem była objęta wsparciem rodzina z czwórką dzieci, podczas ostatniego wysłuchania sądowego. Zauważyła, że perspektywa zawodowa kreśli różne możliwe plany. Chciano, by dzieci zostały przekazane na długi okres do rodziny zastępczej (i to niekoniecznie wszystkie do tej samej rodziny). Z kolei reprezentant instytucji koordynującej rodziny zastępcze wyraził opinię, że dwoje najmłodszych należałoby przekazać do adopcji. Sheri chciała mieć pewność, że dzieci zostaną razem. Skupiła się na swoich silnych stronach, żeby naprawdę wysłuchać poglądów instytucji partnerskiej (dotąd przysłuchiwała się głównie klientom), nie rezygnując ze wstawiania się za dziećmi, aby zostały razem (przedtem często zapominała o wstawianiu się za klientami). Przeanalizowała własne motywacje i zmusiła się do ich podtrzymania (zwykle najpierw próbowała motywować innych). Zachowała pewność, że podczas spotkań jest świadoma obydwu „ja”: zawodowego i prywatnego (zwykle nie była tak autorefleksyjna: zajmowała się jedynie samym procesem i jego wynikiem). Dzięki temu uznała, że pozostaje w obszarze świadomej kompetencji. Strony nie doszły jeszcze do konsensusu, ale Sheri czuła, że osiągnięto trzy rzeczy. Pomiędzy instytucjami ustanowiono lepszą relację; powstało zrozumienie wzajemnych perspektyw. Sheri była również zadowolona z doprowadzenia do wymiany poglądów. Nie miała władzy, aby podjąć ostateczną decyzję, ale wpłynęła na świadomość i zrozumienie problemu w zainteresowanych instytucjach. 172 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany Sheri zastanawiając się nad tym, co się stało, odczuwała dumę z tego, co zrobiła. Zaakceptowała fakt, że nie zawsze może „wygrać”. Co ważne, jej emocje i zachowania nie były nadmiernie kształtowane przez innych. Czuła większą spójność własnych myśli i działań. Była bardziej świadoma swoich emocji towarzyszących spotkaniu i nie przeniosła ich na innych. Według jej oceny, epizod komunikacyjny był efektywny i dla danej sytuacji potrafiła wybrać odpowiednie umiejętności. Do przemyślenia: ÎÎ Przypomnij sobie sytuację, gdy inny pracownik socjalny lub klient przeniósł na Ciebie swoje emocje. Jak zareagowałeś/zareagowałaś? Jak się czułeś/czułaś? Czy Twoja odpowiedź była nawykowa i nieświadoma? ÎÎ Pomyśl o sytuacji, w której działałeś/działałaś na poziomie kompetencji nieświadomych? Czy łatwo było przejść na poziom świadomy? Jak udało Ci się to zrobić? ÎÎ Które zachowania, emocje, sytuacje, problemy wyzwalają w Tobie głębsze uczucia? Zastanów się: jakie aspekty „radzenia sobie ze sprawą” należałoby następnym razem „poprowadzić inaczej”? 5.7. FLEX – uczenie się i podróż ku zmianie Po zapoznaniu z koncepcją FLEX i tym, jak może być ona wykorzystana w rozwijaniu komunikacji w pracy socjalnej, następną częścią naszej podróży jest program pełniejszego doświadczania zasad FLEX. Udajemy się w podróż FLEX – uczymy się komunikacji jak Leroy, Sheri i inni. Tę podróż – oraz możliwe do osiągnięcia zmiany – przedstawia Rysunek 5.5. Podróż zabierze od sześciu do ośmiu tygodni, ale nie martw się: jest przyjemna i nie będzie nadmiernie absorbująca. Zostaniesz 173 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej poproszony/poproszona są o zrobienie pewnych rzeczy w ramach swojego codziennego życia i pracy. Nie ma to formy tradycyjnego kursu. Rysunek 5.5. FLEX – podróż ku zmianie. Trzeba wiedzieć, że programy FLEX są dostępne na www.dsd.me. Pracownicy, którzy wzięli udział w studiach przypadków, uzyskali dostęp do indywidualnego profilowania. Dla każdego z nich diagnozuje się różne zadania mające na celu przełamanie prywatnych i zawodowych nawyków. Program zapewnia też coaching refleksyjny w kontakcie „jeden na jeden”, co pomaga w osiągnięciu jak najlepszych wyników. Zasady programu FLEX mogą być używane dla tworzenia programu podróży ku zmianie, rozwinięcia „ja” prywatnego/zawodowego, polepszenia samopoczucia oraz pomocy w osiąganiu lepszej komunikacji z beneficjentami pomocy społecznej, współpracownikami oraz instytucjami współdziałającymi. Zapoznanie się z podróżą Lisy powinno być dla Ciebie inspirujące i przybliżyć specyfikę tego procesu. Studium przypadku Lisa, 44 lata, jest białą Brytyjką z dużym doświadczeniem w pracy socjalnej z dziećmi. W początkowej fazie programu FLEX zachęcano ją, by coś narysowała. Zdecydowała się pobazgrolić w notatkach swego 174 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany szefa. Podczas sesji zwierzyła się, że było to coś, na co jej nie pozwalano, gdy była dzieckiem. Teraz poczuła się w pewien sposób „uwolniona”, połączyła się z „wewnętrznym dzieckiem”. Było to doświadczenie, które może być ważne w pracy wielu pracowników socjalnych. Lisa wspierała matkę zastępczą siedmioletniego dziecka: kobietę, która miała bardzo kiepskie relacje ze wspierającym ją pracownikiem socjalnym. Komunikacja z dzieckiem również sprawiała jej trudność. Lisa znała narzędzie „trzech domów”12 (Turnell, 2008) jeszcze z czasów, gdy pracowała przy sprawach ochrony dzieci. Teraz występowała w innej roli, jako osoba wspierająca opiekuna zastępczego. Komunikacja z dzieckiem również wyglądała odmiennie. W pewnej części programu Lisa miała użyć kompetencji komunikacyjnych w nowy sposób, więc świadomie optowała za dwoma rzeczami: ÎÎ użycie techniki „trzech domów” z perspektywy swojej roli wspomagania opiekuna zastępczego (zamiast przyjmowania na siebie roli ochrony dziecka); ÎÎ realizowanie małych zadań i krytyczna refleksja na ich temat po ich realizacji (zadania pozornie niezwiązane ze sprawą). Lisa nie przygotowywała specjalnie sesji z dzieckiem; siedziała na podłodze, rysując i rozmawiając. Dziecko natychmiast odpowiedziało i narysowało trzy zwierzęta: „konia dobrych rzeczy”, „królika szczęśliwego uśmiechu” oraz „lepkiego pająka zmartwień”. Dziecko otworzyło się i rozmawiało tak, jak nigdy wcześniej (używając „trzech zwierząt” jako medium komunikacji). Centralną częścią pracy pracownicy socjalnej z matką zastępczą i dzieckiem stał się „lepki pająk”. Obecnie rysunek lepkiego pająka jest 12 Technika „trzech domów” – opracowana przez Andrew Turnella – jest przydatnym narzędziem w pracy socjalnej, które pomaga dzieciom (zwłaszcza starszym) lub całym rodzinom analizować i dyskutować kwestie zagrożeń, mocnych stron oraz nadziei i marzeń. Technika ta pomaga pracownikom socjalnym w przygotowaniu planu skutecznej interwencji. Uczestnicy rysują na dużych szablonach papieru trzy domy: dom słabości (ew. dom obaw), dom atutów oraz dom marzeń i nadziei. Dyskusja dotyczy życia w każdym z tych domów (przyp. red.). 175 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej oprawiony i powieszony na ścianie w dziecinnym pokoju. Dziewczynka sama używa teraz rysunku, kiedy chce o coś zapytać swoją opiekunkę lub o czymś jej powiedzieć. Lisa dostrzega wyraźny związek między trzema elementami programu: przełamywaniem nawyków przy pomocy małych, zabawnych zadań (bazgranie w notatkach szefa), próbą użycia w pracy kompetencji komunikacyjnych w nowy sposób (użycie narzędzia „trzech domów” w sytuacji opieki zastępczej) oraz następującą potem analizą i refleksją. Lisa odczuła podróż jako wiele pozytywnych zmian. Uzyskała lepszy kontakt ze swoim „ja” zawodowym i prywatnym. W wielu aspektach pracy bardziej świadomie – stosownie do sytuacji – wybierała właściwie umiejętności komunikacyjne. W tym miejscu zapraszamy Czytelnika do podjęcia własnej podróży ku zmianie (aby przełamać stare nawyki, użyć kompetencji komunikacyjnych w nowy sposób, dokonać refleksji na temat zmian oraz rozwinąć repertuar umiejętności porozumiewania i działania). Krok 1: prywatne i zawodowe nawyki Pierwsza część podróży pomaga przełamać zawodowe i prywatne nawyki. Spójrz na Tabelę 5.1., w której znajdują się kolumny oznaczone dniami tygodnia i trzema małymi zadaniami dla każdej z nich. Tytuły kolumn i zadania zostały zaadoptowane z kluczowych „silnych stron” (Seligman) oraz z Five Ways to Wellbeing (Aked i Thompson, 2011). Ważna uwaga: sama znajomość tych zadań nie zapewnia jeszcze pożądanego efektu. Jedynie ich realizacja i następująca potem analiza, uczyni efektywnymi kroki podejmowane w tej podróży. Poszczególne zadania powinny być wypełnianie przy jak największym poszerzaniu stref komfortu; wybieranie łatwych opcji przyniesie skromne rezultaty. Przykładowo, gdy Sheri poszła biegać, wybiegła w deszcz (czego nigdy wcześniej nie robiła). Kiedy Leroy odgracał 176 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany garaż, wyrzucił wszystkie stare notatki z czasów, gdy zdobywał kwalifikacje w pomocy społecznej. Poczuł wtedy, że pozbywa się wraz z nimi starych uczuć. Kiedy Lisa nawiązywała z kimś kontakt, wybierała sobie osobę, z którą jej relacje były trudne. Kiedy Leena (patrz studium przypadku z rozdziału czwartego) rozglądała się za czymś pięknym, obserwowała kolory, kształty i zapachy gotowanych przez siebie warzyw. Te działania są klockami, z których zbudujesz siebie jako osobę mniej zrutynizowaną i bardziej elastyczną. Twoje zawodowe i prywatne „ja” staną się bardziej zrównoważone, a Ty będziesz bardziej świadomie się porozumiewać jako pracownik socjalny. Tabela 5.1. Przełamywanie sieci nawyków. Tydzień A B C Kontaktuj się Bądź aktywny Ucz się/próbuj i zdrowy nowości Poniedziałek Wtorek Środa D Bądź ciekaw E Dawaj Czwartek Piątek 1 Nawiąż kontakt (przyjaciel, rodzina) Idź na spacer Napraw coś Obejrzyj wschód/ zachód słońca 2 Nawiąż kontakt (ktoś starszy lub ktoś nowy) Idź na dłuższy spacer lub idź biegać Odkryj dawne Zauważ coś hobby lub pięknego podejmij nowe 3 Nawiąż z kimś Tańcz, pływaj, Podejmij głębszą więź ćwicz fizycznie się zadania w pracy Więcej się uśmiechaj Podziękuj komuś Zwolnij – „bądź Pomóż komuś tu i teraz” Tydzień 4 – wybierz na dzień jedną aktywność spośród wyżej wymienionych albo stwórz swoje własne zestawy czynności, które pomogą ci „nieco się rozszerzyć i otworzyć” Angażowanie się w te małe zadania nie powinno odnosić się jedynie do sytuacji zawodowych. Zadania te można przecież wykonywać w domu, z przyjaciółmi, sąsiadami, z każdym. Wykonuj ich jak najwięcej. Chodzi o działanie w nowy, inny sposób, który będzie poszerzać Twoją strefę komfortu lub będzie „potrząsać” starymi nawykami. Próbuj 177 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej to robić i nie myśl o tym za dużo. Jeśli pojawi się jakieś zaburzające myślenie, postaraj się je wyprzeć i dalej wykonuj zadanie. Zmiana nawyków może być dobrą rzeczą. Jeśli zajdzie potrzeba, zaostrz zadanie, zwiększ ciężar. Jeśli zadania wydadzą Ci się niezwiązane z zawodową komunikacją, pomyśl – podobnie jak Leroy, Sheri, Lisa i inni – o sieci nawyków, która Cię spętała. Zachęcamy Cię do pisania dziennika podróży: w komputerze, lub ręcznie (patrz Tabela 5.2.). Możesz sobie kupić specjalny zeszyt. Narysuj tabelę, wzorując się na poniższej. Potrzebne będą Ci cztery takie tabele, po jednej na każdy tydzień podróży. Po spełnieniu każdego zadania, zapisz w dzienniczku swoje obserwacje, uwagi i przemyślenia w następujący sposób: Tabela 5.2. Dzienniczek nauki. Tydzień 1 Co zrobiłem /zrobiłam Jak się czułem /czułam Moje przemyślenia Nauka lub następne kroki Dzień 1 Dzień 2 Dzień 3 Dzień 4 Dzień 5 Po dwóch tygodniach Czytelnik powinien być gotowy do wykonania drugiego kroku w podróży ku zmianie. Krok 2: Wybór atutów komunikacyjnych, które wykorzystasz w nowy sposób Kolejne zadanie polega na zidentyfikowaniu własnych atutów komunikacyjnych przy użyciu listy podstawowych umiejętności z tego obszaru (Tabela 5.3.; patrz też Wstęp do niniejszego rozdziału). 178 Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany ÎÎ Wybierz trzy pozycje z lewej kolumny (podstawowe umiejętności), które w największym stopniu odnoszą się do Twojej osoby (które inni postrzegają jako Twoje silne strony). ÎÎ Następnie wybierz z prawej strony trzy czynności, które wdrożysz na jeden dzień w praktykę i będziesz się starać je wypełnić najlepiej jak potrafisz. Ta część podróży zabierze Ci cztery tygodnie. Tabela 5.3. Identyfikowanie silnych stron w komunikacji. Atuty komunikacyjne Relacje Empatia Słuchanie Motywowanie Obserwowanie (komunikacja niewerbalna) Umiejętności/zachowania do wykorzystania w nowy sposób (uwaga, są to tylko sugestie, możesz stworzyć swoje własne propozycje) • Okaż szacunek czyimś opiniom (zwłaszcza, gdy nie zgadzałeś/aś się wcześniej z daną osobą). • Bądź transparentny w swoich działaniach. • Podziel się z kimś nowym fragmentem swojego prywatnego „ja” • Poznaj lepiej kolegę, którego dobrze nie znałeś/aś • Wysłuchaj czyichś emocji. • Użyj słów: „To chyba ważne dla ciebie...? ” • Powiedz głośno to, co może czuć osoba zaburzona emocjonalnie. • Poznaj opinię innej osoby na temat twojej roli. • Pomyśl, jak ktoś inny może widzieć twoje silne strony. • Pomyśl, jak ktoś inny może widzieć twoje słabości. • Słuchaj intensywnie kogoś, kogo dobrze nie znasz • Zadawaj pytania typu: „A co, jeśli...? ” „Powiedz mi o...” „Martwię się, bo…” • Zapytaj kogoś, na co ma nadzieję. • Zapytaj kogoś, czego się obawia w efekcie jakiegoś swojego czynu. • Zapisz trzy rzeczy, które coś podsumują. • Pomyśl o tym, co powiedziałeś/aś, że zrobisz, a nie zrobiłeś/aś (jakiś osobisty cel: rzucenie palenia, zdrowsze odżywianie). • Pozwól komuś „wygrać” w wymianie argumentów. • Mów tylko o tych celach, które ktoś realnie osiągnął. • Pochwal kogoś za małą rzecz. • Obserwuj intensywnie grupę osób, których normalnie nie obserwujesz. • Przemyśl swój strój danego dnia – jaką wiadomość nim przekazywałeś/ aś? • Obserwuj czyjeś ciało i jego reakcje somatyczne. • Słuchaj swojego tonu, gdy mówisz lub tonu kogoś innego. 179 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Atuty komunikacyjne Umiejętności/zachowania do wykorzystania w nowy sposób (uwaga, są to tylko sugestie, możesz stworzyć swoje własne propozycje) Wykorzystanie autorytetu • Wypowiedz się w nowej sytuacji, różnej od dotychczasowych. • Wyjaśnij komuś – dla kogo jest to nowe – na czym polegają Twoje uprawnienia. • Podziel się z kimś trudną nowiną lub informacją. • Powiedz „nie” w sytuacji, w której na ogół mówisz „tak”. • Napisz coś w twórczy sposób (wiersz, opowiadanie itd.). • Podsumuj pisemnie skomplikowany problem, sytuację. • Sprawdź raport i zmień język żargonu zawodowego na inny. • Opisz – jak różnie od Ciebie – klient postrzega pewne kwestie. • Przez trzy minuty pisz bez przerwy o czymś, co przyszło ci do głowy. • Wyjaśnij komuś proste zadanie. • Zapytaj go, czy zrozumiał to, co mu właśnie powiedziałeś/aś. • Podziel się z kimś (z kim normalnie tego nie robisz) użyteczną informacją. • Opowiedz komuś o jego silnych stronach. • Wstaw się za kimś. • Wstaw się za sobą. • Odkryj coś nowego na temat rzecznictwa. • Poproś kogoś, aby skrytykował jakąś część wykonanej przez Ciebie pracy. Pisanie Wyjaśnianie/ informowanie Rzecznictwo W tym momencie powinieneś już zidentyfikować dziewięć umiejętności/zachowań: trzy na każdy tydzień, przez trzy tygodnie. Zostały one „skrojone” tak, aby pozwalać na wykorzystanie atutów komunikacyjnych w nowy sposób. Ponownie stwórz dzienniczek według Tabeli 5.4. Tabela 5.4. Notatnik atutów komunikacyjnych. Atuty komunikacyjne Atuty komunikacyjne Atuty komunikacyjne Tydzień 1 Tydzień 2 Tydzień 3 Tydzień 4 180 wybierz na dzień jedną aktywność spośród wyżej wymienionych albo stwórz swoje własne zestawy czynności, które pomogą ci „nieco się rozszerzyć i otworzyć” Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany Przykładowo, jeśli pracownik zidentyfikował swoje atuty komunikacyjne (z listy podstawowych umiejętności) jako „słuchanie” i „pisemna komunikacja”, to jego plan będzie przypominał Tabelę 5.5. Kolejność nie jest ważna; ważne, by danego dnia przemówiła do nas jedna z możliwości. Ważne, byśmy robili jak najwięcej i z jak największym wysiłkiem. Oto kilka porad odnośnie używania przez Czytelnika atutów komunikacyjnych w nowy sposób. Użyj ich: ÎÎ wobec innej (niż zwykle) osoby; ÎÎ w innym otoczeniu/sytuacji; ÎÎ w sposób wykraczający poza Twoją strefę komfortu. Tabela 5.5. Przykłady atutów komunikacyjnych – zadania. Atuty komunikacyjne Atuty komunikacyjne Atuty komunikacyjne Tydzień 1 Słuchanie: Zadawaj pytania typu: „Co by było, gdyby…” Empatia: Pomyśl, co inna osoba sądzi na temat twojej roli. Pisanie: Napisz wiersz lub krótką historyjkę. Tydzień 2 Słuchanie: Pytaj ludzi, co mają nadzieję otrzymać (np. w wyniku spotkania). Empatia: Użyj słów „To ważne dla ciebie, że…? ” Pisanie: Streść kompletny przypadek lub sytuację i poproś kogoś, żeby Ci ją wyjaśnił (opowiedział jeszcze raz). Tydzień 3 Słuchanie Słuchaj aktywnie kogoś, lub czegoś, czego/ kogo zwykle nie słuchasz. Empatia: Powiedz głośno to, co może czuć osoba zaburzona emocjonalnie (wyraź to w bezpiecznym miejscu). Pisanie: Usuń z raportu cały żargon. Te umiejętności i zachowania nie muszą być wykorzystywane w miejscu/środowisku pracy. Mogą być użyte w domu, z przyjaciółmi, rodziną, czy wobec innej osoby. Ważna jest refleksja post fatum: ÎÎ W jaki nowy sposób użyłem/użyłam moich silnych stron? ÎÎ Jak się z tym czułem/czułam? ÎÎ Jak się to ma do moich zwykłych sposobów komunikacji? 181 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej ÎÎ Jak mógłbym/mogłabym dalej poszerzać mój repertuar umiejętności i zachowań? Tabela 5.6. prezentuje przykład dzienniczka, w którym pracownik zapisywał wykorzystanie w nowy sposób atutów komunikacyjnych (słuchanie). Tabela 5.6. Przykładowy dzienniczek. 1 W jaki sposób użyłeś/aś atutów komunikacyjnych w nowej postaci? Powiedziałem/ Powiedziałam: A gdyby poszła na tydzień do domu? Opowiedz mi o dniu, kiedy miałeś dosyć. Martwię się, bo sam możesz skończyć w szpitalu. 2 Jak się z tym czułeś/aś? Najpierw pomyślałem że już to zrobiłem. Po wysłuchaniu p. Smitha i zastanowieniu się nad jego słowami, nabrałem jednak wątpliwości. Uzyskałem pełniejszą równowagę. Nauczyłem się czegoś nowego. Zadawałem inne pytania i otrzymałem Spytałem p. Smitha czy inne wyniki. spotkanie spełniło jego oczekiwania. Zapytałem p. Smitha, jakie są jego nadzieje i obawy w związku z tym, że się tu znajduje. 182 3 Jak można to porównać do Twoich zwykłych umiejętności komunikacyjnych? 4 Jak dalej możesz budować repertuar umiejętności komunikacyjnych? W pewnych punktach Przećwiczę te pytania i dopuszczę milczenie. było to odmienne, a w pozostałych – takie Zawsze bałem się ciszy, samo. ale podejmę wyzwanie. Starałem się dokonywać świadomych wyborów i ponosić dodatkowe wysiłki. Na ogół polegam na swoich umiejętnościach, ale może za bardzo im ufam. Może za bardzo działam na poziomie kompetencji nieświadomych. Widzę, że nie zadaję pytań w pewnym stylu. Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany 5.8. Podsumowanie rozdziału Istnieje wiele sposobów, w jakie pracownik socjalny może rozwijać swoje komunikacyjne umiejętności (programy on-line, czytanie, świadome działanie, tradycyjny trening). Wszystkie metody mają swoje zalety i stawiają określone wyzwania. Innowacyjny i efektywny sposób oparty o zasady FLEX oferuje metodę rozwijania zawodowego i prywatnego „ja” poprzez przełamywanie nawyków, rozszerzanie strefy komfortu oraz rozwijanie atutów komunikacyjnych dzięki używaniu ich w nowy sposób. Proces wykonywania „małych zadań”, które wydają się bez związku z praktyką zawodową, umożliwia pracownikowi rozwinięcie i uelastycznienie spektrum komunikacyjnych zdolności. Pozwoli to na działanie z poziomu kompetencji świadomej, gdzie doskonałość staje się nawykiem. 5.9. Problemy omawiane w rozdziale, które warto przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi: Pomocne może okazać się omówienie z przełożonym sposobów planowania, podejmowania i dokonywania refleksji z wykorzystaniem koncepcji FLEX. Pomoże Ci to zbudować szeroki repertuar komunikacyjny (poprzez przełamywanie i zmianę nawyków oraz używanie silnych stron w nowy sposób). Dzięki temu będziesz mógł je dobierać stosownie do okazji. Zredukujesz stres i wzmocnisz zdolność działania na poziomie kompetencji świadomej. 5.10.Polecana literatura anglojęzyczna: Aked, J., Thompson, S. (2011) Five Ways to Wellbeing: New Applications, New Ways of Thinking. Londyn: New Economics Foundation. Fletcher, B.C., Pine, K.J. (2012) FLEX: Do Something Different. Hatfield: University of Hertfordshire Press. 183 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 5.11.Polecana literatura polskojęzyczna: Dyer, W.W. (2005) Pokochaj siebie. Warszawa: Wydawnictwo Jacek Santorski & Co. Rzepka, B. (2011) Kariera pod kontrolą. Jak zmienić swoje życie zawodowe na lepsze. Gliwice: Helion. 184 Bibliografia 6. BIBLIOGRAFIA Aked, J., Thompson S. (2011) Five Ways to Wellbeing: New Applications, New Ways of Thinking. Londyn: New Economics Foundation. Akhtar, F. (2013) Mastering Social Work Values and Ethics. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Bailey, M. (2011) Do I Make Them Tea, Cooperate or Resist? The Views and Experiences of Families Receiving Child Protection Services in Hertfordshire. Hertfordshire: Hertfordshire County Council. Dokument dostępny na stronie: http://www.hertsdirect.org/docs/pdf/d/doimaketea.pdf, data dostępu: 31.01.2014. Beresford, P. (2013) Beyond the Usual Suspects. Londyn: Shaping Our Lives. Beresford, P., Andrews, E. (2012) Caring for Our Future: What Service Users Say. Londyn: Joseph Rowntree Foundation. Beresford, P., Shamash, M., Forrest, V., Turner, M., Branfield, F. (2005) Developing Social Care: Service Users’ Vision for Adult Support. Londyn: Social Care Institute for Excellence. Biestek, F. (1957) The Casework Relationship. Chicago, IL: Loyola University Press. Booth, A., Leigh, A., Varganova, E. (2001) ‘Does racial and ethnic discrimination vary across minority groups? Evidence from a field experiment.’ Oxford Bulletin of Economics and Statistics 74, 547–573. Brandon, M., Bailey, S., Belderson, P., Gardner, R., Sidebottom, P., Dodsworth, J., Warren, C., Black, J. (2009) Understanding Serious Case 185 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Reviews and Their Impact: A Biennial Analysis of Serious Case Reviews 2005. Londyn: Department for Children Schools and Families. Brandon, M., Sidebottom, P., Bailey, S., Belderson, P., Hawley, C., Ellis, C., Megson, M. (2012) New Learning from Serious Case Reviews: A Two Year Report for 2009–2011. Research Report DFE-RR226. Londyn: Department for Education. Burgess, A. (2010) Guide to Father-Inclusive Practice Community Care Inform Blog. Dokument dostępny na stronie: www.ccinform.co.uk/articles/2010/03/16/4748/guide+to+father-inclusive+practice.html, data dostępu: 13.11.2013. Butterworth, G., Harris, M. (2002) Developmental Psychology. Hove: Psychology Press. Carkhuff, R. (1969) Helping and Human Relations: A Primer for Lay and Professional Helpers. Nowy Jork: Holt, Rinehart and Winston. Calder, M. (red.) (2008) The Carrot or the Stick? Towards Effective Practice with Involuntary Clients in Safeguarding Child Work. Londyn: Russell House Publishing. Cleaver, H., Nicholson, D., Tarr, S., Cleaver, D. (2008) Child Protection, Domestic Violence and Parental Substance Misuse: Family Experiences and Effective Practice. Londyn: Department for Children, Schools and Families. College of Social Work (2012) Social Work College Professional Capabilities Framework (PCF). Dokument dostępny na stronie: www.tcsw.org.uk/pcf. aspx, data dostępu: 31.03.2014. Commission for Social Care Inspection (2008) Safeguarding Adults: A Study of the Effectiveness of Arrangements to Safeguard Adults from Abuse. Londyn: Commission for Social Care Inspection. Cottam, H. (2011) ‘Relational welfare.’ Soundings 48, 134–144. 186 Bibliografia Coulshed, V., Orme, J. (2006) Social Work Practice (4th edn). Basingstoke: Palgrave Macmillan. Coventry Safeguarding Children Board (2013) Serious Case Review re Daniel Pelka. Dokument dostępny na stronie: www.coventrylscb.org. uk/dpelka.html, data dostępu: 30.03.2014. Dale, P. (2004) ‘Like a fish in bowl: Parents’ perceptions of child protection services.’ Child Abuse Review 13, 137–157. Darlington, Y., Healy, K., Feeney, A. (2010) ‘Challenges implementing participation in child protection: A contingency approach.’ Child and Youth Services Review 32,1020–1027. Department for Transport (2006) Report No 66: Effective Interventions for Speeding Motorists. Londyn: DfT. DiClemente, C.C., Velasquez, M.M. (2002) ‘Motivational Interviewing and the Stages of Change.’ In W.R. Miller and S. Rollnick (eds) Motivational Interviewing: Preparing People for Change. (2nd edn), Nowy Jork: Guilford Press. Dumbrill, G.C. (2006) ‘Parental experience of child protection intervention: A qualitative study.’ Child Abuse and Neglect 30, 27–37. Dutt, R., Phillips, M. (2010) ‘Assessing the Needs of Black and Minority Ethnic Children and Families.’ In J. Horwath (red.) The Child’s World: The Comprehensive Guide to Assessing Children in Need (2nd edn). Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Egan, G. (2009) The Skilled Helper. Belmont, CA: Cengage Learning. Fauth, R., Jellicic, H., Hart, D., Burton, S., Shemmings, D. (2010) Effective Practice to Protect Children Living in ‘Highly Resistant’ Families. Londyn: C4EO. Ferguson, H. (2005) ‘Working with violence, the emotions and the psycho-social dynamics of child protection: Reflections on the Victoria Climbie case.’ Social Work Education 24, 7, 781–795. 187 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Fletcher, B.C. (2007) Competencies and Work Performance. University of Hertfordshire FIT science report. Fletcher, B.C., Pine, K.J. (2012) FLEX: Do Something Different. Hatfield: University of Hertfordshire Press. Flood, K., Harding, G. (2013, February 25) The National Forum of People with Learning Disabilities – Community Care. Forrester, D., McCambridge, J. Waissbein, C., Rollnick, S. (2008) ‘How do child and family social workers talk to parents about child welfare concerns? ’ Child Abuse Review 17, 23–35. Gallagher, M. (2008) ‘Power is not an evil: Rethinking power in participatory methods.’Children’s Geographies 6, 2, 137–150. Gast, L., Taylor, P. (2002) Influence and Integrity: A Practice Handbook for Pro-Social Modelling. Birmingham: MPTC. Gast, L., Patmore, A. (2012) Mastering Approaches to Diversity in Social Work. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. General Social Care Council (2009) Professional Boundaries in Social Work: A Qualitative Study. Londyn: GSCC. Gilbert, P. (2009) ‘Introducing compassion-focused therapy.’ Advances in Psychiatric Treatment 15, 3, 199–207. Goffman, E. (1959) The Presentation of Self in Everyday Life. Garden City, Nowy Jork: Doubleday. Goffman, E. (1961) Asylums. Harmondsworth: Penguin. Gray, B. (2009) ‘Befriending excluded families in Tower Hamlets: The emotional labour of family support workers in cases of child protection and family support.’ British Journal of Social Work 39, 6, 990–1007. Guirdham, M. (2002) Interactive Behaviour at Work. Harlow: Prentice Hall. 188 Bibliografia Guirdham, M. (2005) Communicating across Cultures at Work (2nd edn). West Lafayette, IN: Ichor Books. Hall, C., Slembrouck, S. (2001) ‘Parent participation in social work meetings: The case of child protection meetings.’ European Journal of Social Work 4, 2, 143–160. Hardy, F., Darlington, Y. (2008) ‘What parents value from support services in the context of identified child abuse.’ Child and Family Social Work 13, 252–261. Health and Care Professions Council (2012a) Standards of Conduct, Performance and Ethics. Londyn: HCPC. Health and Care Professions Council (2012b) Your Guide to Our Standards for Continuing Professional Development. Londyn: HCPC. Health and Care Professions Council (2013) The Code of Practice for Social Care Workers. Londyn: HCPC. Healy, K., Darlington, Y. (2009) ‘Service user participation in diverse child protection contexts: Principles for practice.’ Child and Family Social Work 14, 420–430. Hernandez, L., Robson, P., Sampson, A. (2010) ‘Towards integrated participation: Involving seldom heard users of social care services.’ British Journal of Social Work 40, 714–736. Hofstede, G. (2001) Culture’s Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions and Organizations across Nations (2nd edn). Thousand Oaks, CA: Sage. Holland, S. (2010) ‘Engaging Children and their Parents in the Assessment Process.’ In J. Horwath (red.) The Child’s World: The Comprehensive Guide to Assessing Children in Need (2nd edn). Londyn: Jessica Kingsley Publishers. 189 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Hollows, A. (2010) ‘Research review: Working with hostile and unco-operative parents.’ Community Care Inform online article. Dokument dostępny na stronie: www.ccinform.co.uk/articles/2010/07/02/5004/wo rking+with+hostile+and+uncooperative+parents.html, data dostępu: 30.03.2014. Howe, D. (2005) Child Abuse and Neglect. Londyn: Palgrave Macmillan. Kindred, M. (2010) A Practical Guide to Working with Reluctant Clients in Health and Social Care. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Kolb, D.A. (1984) Experiential Learning Experiences as the Source of Learning Development.Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Kriz, K., Skivenes, M. (2010) ‘Lost in translation: How child welfare workers in Norway and England experience language difficulties when working with minority ethnic families.’ British Journal of Social Work 40, 1353–1367. Laming, H. (2003) The Victoria Climbié Inquiry Report. Londyn: HMSO. Lapierre, S. (2010) ‘More responsibilities, less control: Understanding the challenges and difficulties involved in mothering in the context of domestic violence.’ British Journal of Social Work 40, 1434–1451. Lefevre, M. (2010) Communicating with Children and Young People: Making a Difference (Social Work in Practice). Bristol: The Policy Press. Littlechild, B. (2008) ‘Social Work with Involuntary Clients in Child Protection Work.’In M. Calder (red.) The Carrot or the Stick? Towards Effective Practice with Involuntary Clients in Safeguarding Child Work. Londyn: Russell House. Mainstone, F. (2014) Mastering Whole Family Assessment in Social Work. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Manji, S., Maiter, S., Palmer, S. (2005) ‘Community and informal social support for recipients of child protection services.’ Children and Youth Services Review 27, 291–308. 190 Bibliografia Manthorpe, J., Hussein, S., Penhale, B., Perkins, N., Pinkney, L., Reid, D. (2010) ‘Managing relations in adult protection: A qualitative study of the views of social services managers in England and Wales.’ Journal of Social Work Practice 24, 4, 363–376. Morrison, T. (2005) Staff Supervision in Social Care. Brighton: Pavilion. Morrison, T. (2010) ‘Assessing Parental Motivation to Change.’ In J. Horwath (red.) The Child’s World: The Comprehensive Guide to Assessing Children in Need. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Moss Kanter, R. (1986) A Tale of ‘O’: On Being Different in an Organization [Video (DVD available)]. Nowy Jork: HarperCollins. Munro, E. (2008) Effective Child Protection. Londyn: Sage. Munro, E. (2010b) The Munro Review of Child Protection Part One: A Systems Analysis. Londyn: DfE. Munro, E. (2011) The Munro Review of Child Protection: Final Report: A Child-Centred System. Londyn: DfE. Ofsted (2010) Learning Lessons from Serious Case Reviews: Interim Report 2009–10. Manchester: Ofsted. Peterson, C., Park, N., Seligman, M.E.P. (2005) ‘Assessment of Character Strengths.’In G.P. Koocher, J.C. Norcross and S.S. Hill III (eds) Psychologists’ Desk Reference (2nd edn). Nowy Jork: Oxford University Press. Platt, D. (2007) ‘Congruence and cooperation in social workers’ assessments of children in need.’ Child and Family Social Work 12, 326–335. Ray, M., Pugh, R., Roberts, D., Beech, B. (2008) Mental Health and Social Work. Research Briefing 26. Londyn: Social Care Institute for Excellence. Reder, P., Duncan, S. (2003) ‘Understanding communication in child protection networks.’ Child Abuse Review 12, 82–100. 191 Reder, P., Duncan, S., Gray, M. (1993) Beyond Blame: Child Abuse Tragedies Revisited. Londyn: Routledge. Rochdale Safer Communities Partnership (2012) Domestic Homicide Review: Victim Male 1 Died August 2011 (Executive Summary, March 2012). Ruch, G. (2005) ‘Relationship-based practice and reflective practice: Holistic approaches to contemporary child care social work.’ Child and Family Social Work 10, 111–123. Ruch, G., Turney, D., Ward, A. (2010) Relationship-Based Social Work. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Schofield, G., Beek, M. (2006) Attachment Handbook for Foster Care and Adoption. Londyn: British Association for Adoption and Fostering. Sheldon, B. (1995) Cognitive Behavioural Therapy. Londyn: Routledge. Sin, C.H., Comber, N., Mguni, N., Hedges, A., Cook, C. (2010) ‘Targeted violence, harassment and abuse against people with learning disabilities in Great Britain.’Tizard Learning Disability Review 15, 1, 17–27. Sin, C.H., Hedges, A., Cook, C., Comber, N. (2009, December) ‘Targeted violence and hostility against people with mental health conditions.’ Mental Health Today, 27–30. Social Care Worker (2013) Flawed Approach to Traditional Services for Older People. Dokument dostępny na stronie: www.socialcareworker. co/2013/07/23/flawed-approach-totraditional-services-for-older-people, data dostępu: 31.01.2014. Stanley, N., Miller, P., Richardson Foster, H., Thomson, G. (2009) Children and Families Experiencing Domestic Violence: Police and Children’s Social Services’ Responses. Londyn: NSPCC. Thoburn, J. (2009) Effective Interventions for Complex Families Where There Are Concerns about, or Evidence of, a Child Suffering Significant Harm. Londyn: C4EO. Bibliografia Thompson, S., Thompson, N. (2008) The Critically Reflective Practitioner. Basingstoke: Palgrave. Tregagle, S., Mason, J. (2008) ‘Service user experience of participation in child welfare case management.’ Child and Family Social Work 13, 391–401. Tuck, V. (2013) ‘Resistant parents in child protection.’ Child Abuse Review 22, 5–19. Turnell, A. (2008) Adoption of the Signs of Safety as the Department for Child Protection’s Child Protection Practice Framework: Background Paper. Department for Child Protection, Perth, Western Australia. Turnell, A., Edwards, S. (1997) ‘Aspiring to partnership: The signs of safety approach to child protection.’ Child Abuse Review 6, 179–190. Turney, D. (2012) ‘A relationship-based approach to engaging involuntary clients: The contribution of recognition theory.’ Child and Family Social Work 17, 2, 149–159. Ulrey, K.L., Amason, P. (2001) ‘Intercultural communication between patients and health care providers: An exploration of intercultural communication effectiveness, cultural sensitivity, stress, and anxiety.’ Health Communication 13, 4, 449–463. Watson, A.K., Monroe, E.E., Atterstrom, H. (1989) ‘Comparison of communication apprehension across cultures: American and Swedish children.’ Communication Quarterly 37, 1, 67–76. Wattenberg, E., Kelley, M., Kim, H. (2001) ‘When the rehabilitation ideal fails: A study of parental rights termination.’ Child Welfare 80, 4, 405–431. White, S., Fook, J., Gardner, F. (2006) ‘Critical Reflection: A Review of Contemporary Literature and Understandings.’ In S. White, J. Fook and F. Gardner (eds) Critical Reflection in Health and Social Care. Maidenhead: Open University Press. 193 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej Wiffin, J. (2010) Family Perspectives on Safeguarding and on Relationships with Children’s Services. Londyn: Office of the Children’s Commissioner. Wilson, K., Ruch, G., Lymbery, M., Cooper, A. (2008) Social Work: An Introduction to Contemporary Practice. Londyn: Pearson Education. Wonnacott, J. (2012) Mastering Social Work Supervision. Londyn: Jessica Kingsley Publishers. Woodcock Ross, J. (2011) Specialist Communication Skills for Social Workers. Londyn: Palgrave Macmillan. Yatchmenoff, D.K. (2005) ‘Measuring client engagement from the client’s perspective in nonvoluntary child protective services.’ Research on Social Work Practice 15, 2, 84–96. 194 Notatki NOTATKI 195 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 196 Notatki 197 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 198 Notatki 199 Doskonalenie komunikacji w pracy socjalnej 200 O projekcie Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich jest realizatorem projektu systemowego pt.: „Szkolenia e-learningowe z nowatorskich metod pracy socjalnej i publikacja specjalistycznej literatury z zakresu polityki społecznej i pracy socjalnej”, który jest realizowany w ramach Działania 1.2 Wsparcie systemowe instytucji pomocy i integracji społecznej POKL, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Celem ogólnym projektu jest przybliżenie oraz poszerzenie wiedzy wśród pracowników instytucji pomocy i integracji społecznej z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej. Projekt zakłada opracowanie oraz przetłumaczenie specjalistycznej literatury dotyczącej pomocy i integracji społecznej, w tym w szczególności nowatorskich technik i metod pracy socjalnej, jak również przygotowanie oraz realizację szkolenia e-learningowego z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej z osobami korzystającymi ze świadczeń pomocy społecznej. Projekt skierowany jest do pracowników Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej do których należą w szczególności: regionalne ośrodki polityki społecznej, powiatowe centra pomocy rodzinie, ośrodki pomocy społecznej, domy pomocy społecznej, placówki specjalistycznego poradnictwa w tym rodzinnego, ośrodki wsparcia, ośrodki interwencji kryzysowej, centra integracji społecznej, kluby integracji społecznej. Założeniem projektu było wydanie serii publikacji – literatury specjalistycznej z zakresu polityki społecznej i pracy socjalnej, w tym nowatorskich metod i technik pracy socjalnej. Centrum RZL wyraża nadzieję, że lektura 20 publikacji książkowych oraz 10 dotychczas niewydanych w Polsce tłumaczeń angielskojęzycznych zagranicznych publikacji książkowych spotka się z dużym zainteresowaniem pracowników socjalnych. Możliwość wykorzystania w codziennej pracy wiedzy merytorycznej o różnorodnej tematyce, a także umiejętności organizacyjnych prezentowanych w wydanej serii publikacji przyczyni się do podniesienia jakości działań w bezpośrednim kontakcie i pracy z klientami, a tym samym korzystnie wpłynie na podniesienie jakości funkcjonowania Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej a tym samym na postrzeganie w społeczeństwie zarówno samych Instytucji, jak i ich pracowników. Wydawca: Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Aleje Jerozolimskie 65/79, 00-697 Warszawa Tel.: 22 237 00 00 | Fax: 22 237 00 99 | e-mail: [email protected] | www.crzl.gov.pl ISBN 978–83–7951–301–7 (seria) 978–83–7951–331–4 (30) Publikacja bezpłatna Publikacja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
